客服主管的工作計劃十二篇

第客服主管的工作計劃十二篇

客服主管的工作計劃十二篇

客服主管的工作計劃篇1

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。回顧20--年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20--年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服主管的工作計劃篇2

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理;

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務(wù)質(zhì)量評價;

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告;

五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進處理突發(fā)事件;

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的`齊全及有效性。

十、負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案;

十一、負責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

客服主管的工作計劃篇3

20__年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增強責(zé)任意識、服務(wù)意識，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。

隨著客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進一步的做好日常工作。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。

3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進一步完善。

4.為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達到預(yù)期效果。

以下是全年工作計劃進度表（大致）：

月份工作內(nèi)容工作目的

三月份

1.進一步完善工作流程，補漏洞。

2.準(zhǔn)備38婦女節(jié)的播音稿。

3.倡導(dǎo)節(jié)約，從小做起。

4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯率，避免影響工作情緒。

提升商場節(jié)日氛圍。

節(jié)約公司成本，爭取公司最大效益。

利用當(dāng)?shù)刭Y源，提升商場知名度、影響力。

四月份

1.嚴(yán)格辦卡要求，控制任意發(fā)放VIP卡。

2.調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜、開柜播音。

3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場VIP卡的重要性。

引導(dǎo)、感染顧客了解商場新柜、新時尚，煽動購買欲。

提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。

五月份

1.準(zhǔn)備母親節(jié)活動播音稿。

2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果。

提升商場在客戶心目中的地位，感受被關(guān)心的喜悅。

六月份

1.準(zhǔn)備端午節(jié)活動的`系列播音稿。

2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍。

輔助提升活動效果。

七月份

1.針對學(xué)生放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月。

八月份

1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。

九月份

1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。

十月份

1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音。

2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。

國慶長假，適合外出旅游，提升業(yè)績、制造影響力本月

十一月

1.著手準(zhǔn)備商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放。

2.做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果，提升業(yè)績、制造影響力本月。

十二月

1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動播報、贈送券的發(fā)放工作。

2.準(zhǔn)備VIP卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果，提升業(yè)績本月。

全年節(jié)日表：

3月8日：婦女節(jié)

4月1日：愚人節(jié)

4月5日：清明節(jié)

4月16日：復(fù)活節(jié)

5月1日：勞動節(jié)

5月4日：青年節(jié)

5月13日：國際母親節(jié)

6月8日：端午節(jié)

22日：父親節(jié)

8月7日：七夕情人節(jié)

8日：奧運日

9月10日：教師節(jié)

14日中秋節(jié)

10月1日：國慶節(jié)

7日重陽節(jié)

11月11日：光棍節(jié)

27日感恩節(jié)

12月25日：圣誕節(jié)

客服主管的工作計劃篇4

一、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

（二）深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。

（二）進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。

（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。

（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

（一）部門職能

1、部門職能定位

1）市場調(diào)研；

2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）活動及事件營銷策劃；

4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）負責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3）負責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4）負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；

5）負責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；

營銷組

1）負責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；

2）負責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實驗；

3）負責(zé)實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查；

4）負責(zé)項目合作開發(fā)；

5）負責(zé)體檢工作開展；

6）負責(zé)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范

（三）制度建設(shè)：

1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化；

3、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作計劃草案：

1）競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次；

2）醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次；

3）根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告。

客服主管的工作計劃篇5

做了一年的淘寶客服，之前負責(zé)營銷，后來轉(zhuǎn)回到淘寶，從那以后就明確了自己的人生目標(biāo)。對于低學(xué)歷低資歷的人來說，選擇這個行業(yè)是很明確的。還有，作為一個客服，時不時會和別人產(chǎn)生一種枯燥乏味的感覺，但是每次都能得到客戶服務(wù)質(zhì)量的認可和夸張，前期枯燥乏味的東西就變成了價值。做一個合格的或者成功的客服，需要有耐心，細心，團結(jié)，向最好的學(xué)習(xí)，這樣會提升自己的價值?，F(xiàn)在正在轉(zhuǎn)學(xué)升職，也負責(zé)這個工作。希望和有經(jīng)驗的人交流。以下是我的工作計劃：

1.[接待處]

真誠面對每一位前來咨詢的客戶，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題，盡量不要讓客戶等太久，不要對自己不了解的問題妄下結(jié)論，而是先問內(nèi)部確認再回答客戶！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

2.【付款通知】

建議A準(zhǔn)備一份信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統(tǒng)會保留訂單3天。建議家長在方便的時候支付下一筆款項。如果您有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們的在線客服。”b電話通知：禮貌用語一定要到位，以免被誤導(dǎo)打騷擾電話。首先，知道不付款的原因，然后知道付款。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的支持，現(xiàn)在的購買價格是我們的試點/特價，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

3.【后續(xù)/留言】

交易成功后，建議用旺旺寫一些針對性的留言。比如這次我們清倉：“親愛的，現(xiàn)在在我們的清倉活動中，30%的折扣，除了特價，就是其他商品超過100的時候都是減20的`活動。歡迎購買！”實在沒動靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問題，請回電了解。而且每次賣特價清倉商品都會給一些溫馨提示：“先跟你說清楚，這些特價上的商品我們都已經(jīng)清倉了，我們會盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨，但是不適合退貨?！北M量少做售后工作。

4.【朋友信息登記】

為了更快完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會在朋友備注或后臺訂單登記客戶信息：身高、體重、購買信息?！拔乙呀?jīng)把父母加為好友，父母的身高/體重和穿著信息都已經(jīng)注冊了。下次咨詢請記得聯(lián)系小青。它將為我的父母提供非常貼心的服務(wù)。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌，分析消費檔次進行推薦！

5.[登記每日日記]

答：如果客戶暫時缺貨，新型號上架時需要通知，應(yīng)創(chuàng)建一份文件進行登記：身份證、貨幣號碼和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買。

b有平時需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯(lián)系。

6.[檢查]

每天計劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

7.在業(yè)余時間，我會盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識。

客服主管的工作計劃篇6

職責(zé)一：

物業(yè)管理客服主管職責(zé)

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理；

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務(wù)質(zhì)量評價；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告；

五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進處理突發(fā)事件；

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

十一、負責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

職責(zé)二：物業(yè)管理客服主管職責(zé)

客戶服務(wù)主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下，負責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù)，接待客戶來訪、住戶投訴等工作，其具體職責(zé)如下：

1、積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

2、加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結(jié)會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作，確保各項工作任務(wù)的順利完成。

3、嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

4、負責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。

5、負責(zé)處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議，根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。

6、負責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會。

7、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護公司形象。

8、協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。

9、每月25日前編制下、月《工作計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。

10、對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負責(zé)，根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。

11、每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計分析報告。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

職責(zé)三：物業(yè)管理客服主管職責(zé)

1、熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識，并能有效運用。

2、對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計劃積極提出意見和建議。

3、負責(zé)接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%，投訴回訪率達100％。

4、建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系，熟悉小區(qū)業(yè)主情況，積極與業(yè)主交流、溝通，定期訪問業(yè)主。

5、及時向項目經(jīng)理反映業(yè)主的意見和建議，定期提交小區(qū)業(yè)主提案。

6、熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求，及時滿足業(yè)主合理要求。

7、做好業(yè)主（用戶）進住工作，建立業(yè)主（用戶）檔案，簽署有關(guān)管理協(xié)議，配合工程部進行裝修監(jiān)管，裝修結(jié)束，組織驗收，建立業(yè)主（用戶）工程檔案。

8、負責(zé)接聽業(yè)主報修電話，認真做好記錄，迅速轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，并及時對業(yè)主進行回訪。

9、做好編制物管費、公共分攤費、特服費用一覽表工作，做好收繳工作，妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。

10、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客服主管的工作計劃篇7

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

二、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服主管的工作計劃篇8

自今年--月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐

鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系;

(2)加強業(yè)務(wù)知識的`學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷的進取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和-諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!和風(fēng)物業(yè)，“加油!!!”。

客服主管的工作計劃篇9

在20__新的一年里，我會努力改正過去一年工作中的不足，不斷完善自己，重點加強以下幾個方面：

1、自覺遵守公司的管理制度；

2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶的溝通能力，完善客服接待流程和禮儀；

3.加強文案能力；拓展各種工作技能，比如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP和coreldraw軟件的操作；

4.進一步提升自己的個性，提高對工作的耐心，更加注重細節(jié)，增強對工作的責(zé)任感和熱情；

5.多與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提高各方面的`能力，跟上公司的進步。

幸運的是，我能夠作為一個優(yōu)秀的團隊加入瑞和地產(chǎn)。瑞和的文化理念和客服部門的工作氛圍，不自覺的感染了我，提升了我。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；我也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)是在新的一年的工作中努力挑戰(zhàn)和超越自己，與公司一起取得更大的進步！

客服主管的工作計劃篇10

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的.培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設(shè)

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

售后客服部主管年度工作計劃3篇

新的一年已經(jīng)開始，客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對公司的了解，我制定了以下工作計劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計劃，認真有效地完成培訓(xùn)；

2、收集收據(jù)信息

注意收款基本信息的收集，盡量填寫完善，特別是一些重要的項目，一定要規(guī)范填寫；

2、提出

利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析比較客戶消費信息，及時反饋給相關(guān)部門，附上初步建設(shè)性意見；

4、客戶維護

尋找并創(chuàng)造機會，以各種形式加強與不同類型客戶的溝通，如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動、基礎(chǔ)配色建議、高級個人形象顧問等。及時把握客戶需求，盡力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值服務(wù)，提高客戶滿意度，發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。

5、客戶投訴的處理

根據(jù)客戶反饋的投訴信息，及時做出回應(yīng)。以客戶為中心，改進加工流程和操作程序。

由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進入公司的短短五天時間里，我沒有做太多的工作，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，所以我會努力讓客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、工作中的一些具體要求不是很明確，導(dǎo)致不知道如何順利開展工作，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源；

2、人事不是很清楚，會耽誤一些同事的寶貴時間；

3、需要電話，希望配備一部，方便與同事溝通。

客服主管的工作計劃篇11

一、本年度個人工作情況

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20__年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20__年5-6-7月主要負責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20__年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20__年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20__年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工