供熱公司收費室管理制度

供熱公司收費室管理制度1.管理目的為規(guī)范供熱公司收費室的工作流程，保障客戶的合法權益，提升公司管理水平，制定本管理制度。2.管理對象供熱公司收費室的所有管理人員和工作人員。3.管理內容3.1收費員資格要求（1）具備良好的職業(yè)操守和誠信意識；（2）具備較高的業(yè)務水平和綜合素質，熟練掌握收費工作的業(yè)務知識和流程；（3）具備較強的服務意識和溝通能力，能夠協(xié)調溝通并處理客戶投訴。3.2收費室營業(yè)時間（1）供熱公司的收費室營業(yè)時間應當與供熱期限相適應，規(guī)定營業(yè)時間為每日8:00-17:00；（2）節(jié)假日和公司規(guī)定的休息日除外，特殊情況下由公司領導批準后方可延長營業(yè)時間。3.3收款方式（1）現(xiàn)金收款方式：①在現(xiàn)金收費過程中，收費員應當認真核對客戶身份信息和賬單信息；②現(xiàn)金收費員應當將客戶繳費信息及時錄入電腦系統(tǒng)，并向客戶開具正式收據(jù)；（2）刷卡收款方式：①收費員應當確保刷卡機正常運行，客戶信用卡有效；②收費員應當將客戶繳費信息及時錄入電腦系統(tǒng)，并向客戶發(fā)放正式收據(jù)。3.4收費室安全管理（1）保障收費室內部安全：①不得在收費室內吸煙，不得在收費室內飲食；②對于非工作人員，一律不得進入收費室。（2）注意保障現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品安全：①現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品放置在指定安全柜中，定時清點；②收費員應當妥善保存客戶信息，并加強對客戶信息的保密工作。3.5歷史檔案管理（1）收費室應當建立完善的客戶檔案，包含客戶基本信息和歷史繳費信息；（2）對客戶檔案應當加強數(shù)據(jù)備份、防誤刪、防災備案和現(xiàn)場安全等管理工作。4.管理要求（1）所有收費員應當經(jīng)過正規(guī)培訓后取得相關資格證明，方可上崗；（2）收費員應當熟悉收費政策和收費流程，提高服務質量；（3）收費員應當與客戶溝通中保持禮貌，杜絕冷落、怠慢等消極服務，對客戶的咨詢和投訴要認真及時處理。5.管理制度的實施（1）供熱公司付出一定的經(jīng)濟和人力資源，按本管理制度規(guī)定執(zhí)行收費室管理；（2）根據(jù)收費室的工作情況，適時對此管理制度進行修訂，下發(fā)實施。6.管理制度的監(jiān)督和檢查供熱公司應當定期對收費室的管理制度進行監(jiān)督和檢查，每年至少進行一次考核并將考核結果公示，重點考察如下：（1）收費室的日常工作是否按規(guī)定流程；（2）收費員是否認真核對客戶身份信息和賬單信息；（3）歷史檔案管理是否規(guī)范；（4）安全管理工作是否到位；（5）服務質量是否滿足客戶需求。7.后果處理收費室管理人員和工作人員如果違反