《保險(xiǎn)銷售技術(shù)》電子教案第一章保險(xiǎn)推銷洽談

《保險(xiǎn)銷售技術(shù)》電子教案保險(xiǎn)銷售洽談教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，系統(tǒng)了解保險(xiǎn)銷售洽談及其相關(guān)的全部活動(dòng)和內(nèi)容，明確保險(xiǎn)銷售洽談的基本程序以及各階段的特點(diǎn)和要求，掌握并靈活運(yùn)用保險(xiǎn)銷售洽談的各種技巧和策略。教學(xué)重點(diǎn)：1、保險(xiǎn)銷售洽談的原則；2、保險(xiǎn)銷售洽談的程序；3、保險(xiǎn)銷售洽談的策略；4、保險(xiǎn)銷售洽談的技巧。教學(xué)難點(diǎn)：保險(xiǎn)銷售洽談策略與技巧的靈活運(yùn)用。教學(xué)時(shí)間：4學(xué)時(shí)（其中實(shí)訓(xùn)2學(xué)時(shí)）教學(xué)方法：講述，案例分析，課堂討論、實(shí)訓(xùn)。教學(xué)過程：保險(xiǎn)銷售洽談概述保險(xiǎn)銷售洽談是保險(xiǎn)銷售人員運(yùn)用各種方式，方法和手段，向顧客講解，示范并說服顧客購(gòu)買的過程，是保險(xiǎn)銷售過程中最重要的手段，也是保險(xiǎn)銷售成敗的關(guān)鍵。在這一階段，保險(xiǎn)銷售人員的任務(wù)主要有三：介紹；說服；交易。為了很好的完成這些任務(wù)，就要求保險(xiǎn)銷售人員不僅要明確保險(xiǎn)銷售洽談的目標(biāo)、原則、程序，而且更要充分運(yùn)用各種策略和技巧。一、洽談的目標(biāo)1、洽談之初，必須準(zhǔn)確找出顧客的真正需要。利益保險(xiǎn)銷售；FABE模式。2、在洽談過程中，向顧客介紹情況，傳遞信息。相關(guān)信息，引導(dǎo)原則。3、在洽談過程中，努力誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。說服誘導(dǎo)是保險(xiǎn)銷售的重要特征。4、在洽談過程中，要有效促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。銷售活動(dòng)以成敗論英雄，結(jié)果的重要性。二、保險(xiǎn)銷售洽談的原則一）樹立自信與勇氣，并堅(jiān)持到底信心是成功的首要條件。要對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)各構(gòu)思都具有信心?！鞍咐治觥倍┩怀霾町愂潜ｋU(xiǎn)銷售的黃金原則三）善解人意，培養(yǎng)自己的親和力１、注意你的儀表；２、永遠(yuǎn)使對(duì)方覺得重要；３、談?wù)搶?duì)方感興趣的事；４、真誠(chéng)地贊美對(duì)方；四）巧妙使用傳統(tǒng)媒介進(jìn)行保險(xiǎn)銷售，注重實(shí)物展示傳統(tǒng)媒介：印刷物視聽媒介實(shí)物模型，如產(chǎn)品、樣品洽談人員的交談五）當(dāng)沒有充分準(zhǔn)備的情況下應(yīng)避免倉(cāng)促參與保險(xiǎn)銷售洽談六）不輕易給對(duì)方討價(jià)還價(jià)的余地七）通過給予對(duì)方心理上更多的滿足感來增強(qiáng)保險(xiǎn)銷售洽談的吸引力八）給自己在交易中的目標(biāo)和機(jī)動(dòng)幅度留有適當(dāng)余地。無論體積情況下，讓步要穩(wěn)，要在明處，要小步實(shí)施，要大肆渲染，要等對(duì)方讓步。九）應(yīng)把洽談的重點(diǎn)放在對(duì)方的利益上，而不是立場(chǎng)上。在保險(xiǎn)銷售洽談中要把人與問題分開。十）表面沖突是立場(chǎng)，背后往往是利益。三、保險(xiǎn)銷售洽談的程序正式的保險(xiǎn)銷售洽談前，購(gòu)銷雙方一般已通過各種渠道有所接觸，雙方都有交易的動(dòng)機(jī)和意愿，在經(jīng)過一點(diǎn)的準(zhǔn)備之后，雙方在約定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行正式洽談。一般說來，正式的保險(xiǎn)銷售洽談從開始到結(jié)束可以劃分為導(dǎo)入、概說、明示、交鋒、協(xié)議五個(gè)階段。一）導(dǎo)入階段“一個(gè)良好的開端是成功的一半”。導(dǎo)入階段是保險(xiǎn)銷售洽談的起點(diǎn)，更是洽談成敗的關(guān)鍵，這一階段保險(xiǎn)銷售人員的主要任務(wù)是營(yíng)造一個(gè)良好的洽談氣氛，以引起對(duì)方對(duì)洽談的興趣，這就需要保險(xiǎn)銷售人員靈活運(yùn)用各種策略和技巧，以幫助洽談目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了營(yíng)造良好的氣氛和引起對(duì)方的注意，保險(xiǎn)銷售人員可以從以下方面入手：1、說好“開場(chǎng)白”，引起對(duì)方的注意。保險(xiǎn)銷售是說服的藝術(shù)。如何說服顧客?一些保險(xiǎn)銷售員認(rèn)為，只要有好口才就能說服顧客，因此在保險(xiǎn)銷售過程中，只練“嘴功”。大量的保險(xiǎn)銷售案例表明，取得保險(xiǎn)銷售的成功，僅僅有好口才還不行，還要知道說什么？如何說？先說什么？后說什么？在現(xiàn)實(shí)中，許多保險(xiǎn)銷售人員一敲開顧客的大門或者一跨進(jìn)顧客的房間便說“某某先生（小姐、女士、老板），您！我是……..，我今天來拜訪您，是要向你推薦。。。。。。”。這是保險(xiǎn)銷售人員常用的“標(biāo)準(zhǔn)”說法，也是許多保險(xiǎn)銷售人員失敗的主要原因。這種說法好像一開始就告訴對(duì)方：“我是保險(xiǎn)銷售員，我是來賣商品給你的，你必須小心提防，一不小心，你就會(huì)上我的當(dāng)”。其結(jié)果也就可想而知了?！耙婚_口就談生意的人，是二流保險(xiǎn)銷售員?！币晃蝗毡颈ｋU(xiǎn)銷售專家認(rèn)為，保險(xiǎn)銷售是從融洽雙方感情、密切雙方關(guān)系、創(chuàng)造一個(gè)有助于說服顧客的良好氣氛開始的，而要?jiǎng)?chuàng)造出這種氣氛，保險(xiǎn)銷售員就必須仔細(xì)思考，說好“開場(chǎng)白”。那么，怎樣的“開場(chǎng)白”才能引起對(duì)方的興趣呢？好的“開場(chǎng)白”應(yīng)滿足以下要求：有特色；有吸引力。保險(xiǎn)銷售高手常用以下幾種創(chuàng)造性的開場(chǎng)白。1）金錢幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。如：“張經(jīng)理，我是來告訴你貴公司節(jié)省一半電費(fèi)的方法。”“王廠長(zhǎng)，我們的機(jī)器比你目前的機(jī)器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本?！薄瓣悘S長(zhǎng)，你愿意每年在毛巾生產(chǎn)上節(jié)約5萬元嗎?”2）真誠(chéng)的贊美每個(gè)人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。但是，贊美準(zhǔn)顧客必須要找出別人可能忽略的特點(diǎn)，而讓準(zhǔn)顧客知道你的話是真誠(chéng)的。贊美的話若不真誠(chéng)，就成為拍馬屁，這樣效果當(dāng)然不會(huì)好。贊美比拍馬屁難，它要先經(jīng)過思索，不但要有誠(chéng)意，而且要選定既定的目標(biāo)與誠(chéng)意?！巴蹩?，您這房子真漂亮?！边@句話聽起來像拍馬屁?！巴蹩?，您這房子的大廳設(shè)計(jì)得真別致?！边@句話就是贊美了。3）利用好奇心現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動(dòng)機(jī)之一。美國(guó)杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說“探索與好奇，似乎是一般人的天性，對(duì)于神秘奧妙的事物，往往是大家所熟悉關(guān)心的注目對(duì)象。”那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì)引起人們的注意，保險(xiǎn)銷售員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。一位保險(xiǎn)銷售員對(duì)顧客說：“老李，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”顧客感到迷惑，但也很好奇。這位保險(xiǎn)銷售員繼續(xù)說，“就是您藏起來不用的錢。它們本來可以購(gòu)買我們的空調(diào)，讓您度過一個(gè)涼爽的夏天?！北ｋU(xiǎn)銷售員制造神秘氣氛，引起對(duì)方的好奇，然后，在解答疑問時(shí)，很技巧地把產(chǎn)品介紹給顧客。4）提及有影響的第三人告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)槊總€(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對(duì)親友介紹來的保險(xiǎn)銷售員都很客氣。如：“某某先生，您的好友某某先生要我來找您，他認(rèn)為您可能對(duì)我們的印刷機(jī)械感興趣，因?yàn)椋@些產(chǎn)品為他的公司帶來很多好處與方便。”打著別人的旗號(hào)來推介自己的方法，雖然很管用，但要注意，一定要確有其人其事，絕不可能自己杜撰，要不然，顧客一旦查對(duì)起來，就要露出馬腳了。為了取信顧客，若能出示引薦人的名片或介紹信，效果更佳。5）舉著名的公司或人為例人們的購(gòu)買行為常常受到其他人的影響，保險(xiǎn)銷售員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會(huì)收到很好的效果?！袄顝S長(zhǎng)，××公司的張總采納了我們的建議后，公司的營(yíng)業(yè)狀況大有起色。”舉著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢(shì)，特別是，如果您舉的例子，正好是顧客所景仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時(shí)，效果就更會(huì)顯著。6）提出問題保險(xiǎn)銷售員直接向顧客提出問題，利用所提的問題來引起顧客的注意和興趣。如：“張廠長(zhǎng)，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是什么?”產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠長(zhǎng)最關(guān)心的問題之一，保險(xiǎn)銷售員這么一問，無疑將引導(dǎo)對(duì)方逐步進(jìn)入面談。在運(yùn)用這一技巧時(shí)應(yīng)注意，保險(xiǎn)銷售員所提問題，應(yīng)是對(duì)方最關(guān)心的問題，提問必須明確具體，不可言語不清楚、模棱兩可，否則，很難引起顧客的注意。7）向顧客提供信息保險(xiǎn)銷售員向顧客提供一些對(duì)顧客有幫助的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)，等，會(huì)引起顧客的注意。這就要求保險(xiǎn)銷售員能站到顧客的立場(chǎng)上，為顧客著想，盡量閱讀報(bào)刊，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充實(shí)自己的知識(shí)，把自己訓(xùn)練成為自己這一行業(yè)的專家。顧客或許對(duì)保險(xiǎn)銷售員應(yīng)付了事，可是對(duì)專家則是非常尊重的。如你對(duì)顧客說：“我在某某刊物上看到一項(xiàng)新的技術(shù)發(fā)明，覺得對(duì)貴廠很有用?！北ｋU(xiǎn)銷售員為顧客提供了信息，關(guān)心了顧客的利益，也獲得了顧客的尊敬與好感。8）表演展示保險(xiǎn)銷售員利用各種戲劇性的動(dòng)作來展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，是最能引起顧客的注意。一位消防用品保險(xiǎn)銷售員見到顧客后，并不急于開口說話，而是從提包里拿出一件防火衣，將其裝入一個(gè)大紙袋，旋即用火點(diǎn)燃紙袋，等紙袋燒完后，里面的衣服仍完好無損。這一戲劇性的表演，使顧客產(chǎn)生了極大的興趣。賣高級(jí)領(lǐng)帶的售貨員，光說：“這是金鐘牌高級(jí)領(lǐng)帶”，這沒什么效果，但是，如果把領(lǐng)帶揉成一團(tuán)，再輕易地拉平，說“這是金鐘牌高級(jí)領(lǐng)帶”，就能給人留下深刻的印象。9）利用產(chǎn)品保險(xiǎn)銷售員利用所保險(xiǎn)銷售的產(chǎn)品來引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的腿力來吸引顧客。河南省一鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長(zhǎng)把該廠生產(chǎn)的設(shè)計(jì)新穎、做工考究的皮鞋放到鄭州華聯(lián)商廈經(jīng)理辦公桌上時(shí)，經(jīng)理不禁眼睛一亮，問：“哪產(chǎn)的?多少錢一雙?”廣州表殼廠的保險(xiǎn)銷售員到上海手表三廠去保險(xiǎn)銷售，他們準(zhǔn)備了一個(gè)產(chǎn)品箱，里面放上制作精美、琳瑯滿目的新產(chǎn)品，進(jìn)門后不說太多的話，把箱子打開，一下子就吸引住了顧客。10）向顧客求教保險(xiǎn)銷售員利用向顧客請(qǐng)教問題的方法來引起顧客注意。有些人好為人師，總喜歡指導(dǎo)、教育別人，或顯示自己。保險(xiǎn)銷售員有意找一些不懂的問題，或懂裝不懂地向顧客請(qǐng)教。一般顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的保險(xiǎn)銷售員的。如：“王總，在計(jì)算機(jī)方面您可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請(qǐng)您指導(dǎo)，在設(shè)計(jì)方面還存在什么問題?”受到這番抬舉，對(duì)方就會(huì)接過電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，保險(xiǎn)銷售便大功告成。11)強(qiáng)調(diào)與眾不同保險(xiǎn)銷售員要力圖創(chuàng)造新的保險(xiǎn)銷售方法與保險(xiǎn)銷售風(fēng)格，用新奇的方法來引起顧客的注意。日本一位人壽保險(xiǎn)保險(xiǎn)銷售員，在名片上印著“76600”的數(shù)字，顧客感到奇怪，就問：“這個(gè)數(shù)字什么意思?”保險(xiǎn)銷售員反問道：“您一生中吃多少頓飯?”幾乎沒有一個(gè)顧客能答得出來，保險(xiǎn)銷售員接著說：“76600頓嗎?假定退休年齡是55歲，按照日本人的平均壽命計(jì)算，您不剩下19年的飯，即20805頓……”，這位保險(xiǎn)銷售員用一個(gè)新奇的名片吸引住了顧客的注意力。12)利用贈(zèng)品每個(gè)人都有貪小便宜的心理，贈(zèng)品就是利用人類的這種心理進(jìn)行保險(xiǎn)銷售。很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，用贈(zèng)品作敲門磚，既新鮮，又實(shí)用。當(dāng)代世界最富權(quán)威的保險(xiǎn)銷售專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對(duì)面的保險(xiǎn)銷售中，說好第一句話是十分重要的。顧客聽第一句話要比聽以后的話認(rèn)真得多。聽完第一句話，許多顧客就自覺不自覺地決定是盡快打發(fā)保險(xiǎn)銷售員走還是繼續(xù)談下去。因此，保險(xiǎn)銷售員要盡快抓住顧客的注意力，才能保證保險(xiǎn)銷售訪問的順利進(jìn)行。2、尋找顧客感興趣的話題，激發(fā)對(duì)方談下去的欲望。人們往往喜歡談?wù)撟约焊信d趣的話題，也往往愿意與有共同語言的人交談。因此，在說完“開場(chǎng)白”后，為了使洽談進(jìn)行下去，保險(xiǎn)銷售人員還應(yīng)該尋找顧客感興趣的話題，以激發(fā)對(duì)方談下去的欲望。那么，顧客對(duì)什么話題感興趣呢？這就取決于你在拜訪前的信息準(zhǔn)備是否準(zhǔn)確，完備。一般情況下，顧客感興趣的話題可能包括：天氣、新聞、孩子、特長(zhǎng)、志趣愛好等等。在此階段要注意的是：不要談?wù)搫e人的隱私，不要背后議人長(zhǎng)短，不要涉及顧客忌諱的話題。3、尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)，引入洽談主題。導(dǎo)入階段是保險(xiǎn)銷售洽談的開始，目的是營(yíng)造良好的洽談氣氛，引起對(duì)方的注意和興趣，促使保險(xiǎn)銷售洽談的順利進(jìn)行，因此，保險(xiǎn)銷售人員要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以適當(dāng)?shù)姆绞揭肭⒄勚黝}，進(jìn)入下一階段。二）概說階段概說的目的主要是讓對(duì)方了解自己的保險(xiǎn)銷售目的。概說時(shí)要注意隱藏自己不愿讓對(duì)方知道的其他信息，不要把自己所知和所想全部告訴對(duì)方，造成過早亮出底牌而讓自己陷入被動(dòng)局面。這一階段總的原則是：以介紹清楚為目的，“能不說的堅(jiān)決不說，能少說的盡量少說?！?。同時(shí)要注意以下問題：1、內(nèi)容簡(jiǎn)潔，把握重點(diǎn)，恰當(dāng)表達(dá)感情，消除對(duì)方顧慮。2、留出時(shí)間讓表達(dá)意見。3、態(tài)度誠(chéng)懇，避免讓對(duì)方產(chǎn)生敵意。4、介紹的同時(shí)配合示范并積極邀請(qǐng)對(duì)方參與。5、時(shí)間長(zhǎng)短適度，不宜過長(zhǎng)，以免充淡主題。三）明示階段在保險(xiǎn)銷售洽談中，雙方難免會(huì)產(chǎn)生意見分歧，明示階段就是洽談雙方把問題擺到桌面上來進(jìn)行實(shí)質(zhì)性討論。在這一階段，保險(xiǎn)銷售人員要達(dá)到自己的目的，常常要站在顧客的角度來考慮問題，滿足對(duì)方的需要，這是保險(xiǎn)銷售洽談?dòng)谄渌勁械闹饕獏^(qū)別，也是保險(xiǎn)銷售成功的關(guān)鍵所在。這就要求保險(xiǎn)銷售人員在此過程中，既要準(zhǔn)確表達(dá)自己的意見，又要認(rèn)真聽取對(duì)方的意見，把握對(duì)方的真實(shí)意圖，綜合運(yùn)用各種策略和技巧，幫助自己保險(xiǎn)銷售目的的實(shí)現(xiàn)。具體的內(nèi)容和要求我們?cè)谙乱徊糠种性敿?xì)介紹。四）交鋒階段交鋒階段在保險(xiǎn)銷售洽談中是一個(gè)至關(guān)重要的階段，這一階段，雙方都竭盡全力希望說服對(duì)方了解并接受自己的意見，同時(shí)也是保險(xiǎn)銷售洽談中最艱苦、最緊張的階段。它不僅是對(duì)雙方毅力的考驗(yàn)，也是對(duì)洽談雙方談判策略和技巧綜合運(yùn)用能力的檢驗(yàn)。因此，保險(xiǎn)銷售人員不僅要有充分的思想準(zhǔn)備，而且要熟練掌握和靈活運(yùn)用各種談判策略和談判技巧，以盡早促成交易求達(dá)到自己預(yù)定的談判目標(biāo)。五）協(xié)議階段洽談雙方經(jīng)過艱苦的談判最終達(dá)成交易意向的階段。在這一階段，洽談雙方在心理上都有所放松，但是，作為保險(xiǎn)銷售人員，在這一階段尤其應(yīng)該注意讓自己保持一個(gè)清醒的頭腦，準(zhǔn)確處理好善后事宜，否則，可能功虧一簣。這一階段，保險(xiǎn)銷售人員一般要注意的問題有：1、準(zhǔn)確把握對(duì)方發(fā)出的交易信號(hào)，及時(shí)提出交易請(qǐng)求；2、準(zhǔn)確完善有關(guān)協(xié)議；3、保持清醒的頭腦，切忌喜形于色；4、及時(shí)告辭，絕不逗留，不給對(duì)方反悔的機(jī)會(huì)；5、注意告別的禮儀，在洽談沒成功時(shí)更應(yīng)如此。第二節(jié)保險(xiǎn)銷售洽談策略與技巧一、保險(xiǎn)銷售洽談策略策略是謀事的計(jì)策和方略。保險(xiǎn)銷售洽談策略是指保險(xiǎn)銷售人員在保險(xiǎn)銷售洽談中為了達(dá)到保險(xiǎn)銷售目標(biāo)所采取的計(jì)策和方略。保險(xiǎn)銷售洽談的策略很多，在商務(wù)談判中有詳細(xì)的闡釋，概括起來主要有以下幾種可供參考：一）先發(fā)制人策略先發(fā)制人策略是指在洽談中由己方先提出有關(guān)交易條件和合同文本草案的策略。使對(duì)方很難另起爐灶，而只能在己方已提出的這一方案基礎(chǔ)上提出自己的意見。先發(fā)制人要求知己知彼，熟悉行情，了解雙方的力量對(duì)比。同時(shí)，提出的條件要適度，過高容易嚇跑對(duì)方，過低則失去一定的利潤(rùn)。這種策略在賣方來說，多用在大企業(yè)對(duì)小買主；在買方來說，多用在供過于求，許多賣主對(duì)一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)買主的情況。先發(fā)制人并不意味著就是一口說死，不可改變，提出方案的一方還要準(zhǔn)備應(yīng)變方案，即哪些條件是可以讓步的?哪些條件是不能讓步的?讓步可以讓到什么程度?等等。如果對(duì)方采取這種策略，己方不應(yīng)為其所動(dòng)，不能被對(duì)方牽著鼻子走，應(yīng)該堅(jiān)信，任何條件都是可以通過洽談改變的，所以要按照己方原定的洽談方針進(jìn)行洽談，不能被對(duì)方方案束縛住自己的手腳，而不敢提出自己的方案或條件二）曲線求利策略在洽談中，當(dāng)雙方互不相讓，陷入僵局時(shí)，我們?yōu)闋?zhēng)取主動(dòng)，退而求其次的策略，在價(jià)格談判中常常采用。但要注意讓步要以對(duì)方的回應(yīng)為目的。三）揚(yáng)長(zhǎng)避短策略即在洽談中充分發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)，避開自己的短處。在產(chǎn)品介紹時(shí)尤為重要。四）調(diào)和折沖策略折衷調(diào)和策略是指在洽談處于僵持局面時(shí)，由一方提出折衷調(diào)和方案，即雙方都作出一些讓步以達(dá)成協(xié)議的策略。五）揣度顧客心理策略有關(guān)顧客的情況可以概況為以下幾個(gè)方面：顧客需要什么？顧客工作和生活方面有哪些奮斗目標(biāo)？哪些因素有利于顧客工作和個(gè)人奮斗目標(biāo)獲得成功？哪些因素不利于顧客工作和個(gè)人奮斗目標(biāo)獲得成功？顧客在組織中起什么作用？顧客對(duì)保險(xiǎn)銷售員的態(tài)度如何？六）設(shè)身處地為顧客著想的策略在保險(xiǎn)銷售中，我們要問自己，我們真能理解顧客嗎？特別是當(dāng)顧客行為反?；虺龊跷覀兊囊饬蠒r(shí)，我們能知道顧客內(nèi)心在想什么嗎？如果能知道顧客在想什么，想顧客所想，保險(xiǎn)銷售洽談才會(huì)更有針對(duì)性。七）尋找共同點(diǎn)策略人們都喜歡聽到贊美的或與自己意見相同的話語，對(duì)于不同的意見，剛開始總是難以接受。從共同點(diǎn)開始，保險(xiǎn)銷售洽談將變得容易進(jìn)行下去。八）察言觀色策略察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。九）事實(shí)運(yùn)用策略少說空話、套話，擺事實(shí)證據(jù)，將更具有說服力。十）參與說服策略在保險(xiǎn)銷售洽談中，如果保險(xiǎn)銷售員把一個(gè)意見說成是自己的，容易找來顧客的攻擊，因?yàn)楣麸@示了顧客存在的價(jià)值。但是，保險(xiǎn)銷售員如果把自己的意見“裝扮”成顧客的意見，在提出自己的意見之前，先問顧客如何解決問題，并表達(dá)出對(duì)顧客的意見的贊同，承認(rèn)顧客意見具有新意。然后，將自己的意見嫁接上去，就不會(huì)招致顧客的反對(duì)。十一）笑到最后策略當(dāng)洽談接近尾聲，勝利在望時(shí)，保險(xiǎn)銷售人員往往得意忘形，不再集中注意力處理顧客提出的問題，造成“煮熟的鴨子飛了”。因?yàn)轭櫩陀X得他沒有受到尊重。二、保險(xiǎn)銷售洽談技巧保險(xiǎn)銷售洽談的過程，通常就是聽、述、問、答和演示的過程，恰到好處的傾聽、闡述、提問、回答和演示，能使洽談順利進(jìn)行。因此，保險(xiǎn)銷售洽談的技巧也就包括：說（陳述）的技巧；傾聽的技巧；提問的技巧；答復(fù)的技巧；演示的技巧；討價(jià)還價(jià)的技巧；等等。一）闡述的技巧在洽談中，闡述是說明自己一方的觀點(diǎn)。闡述要使顧客了解本方的觀點(diǎn)、方案、立場(chǎng)，又不能將自己的底細(xì)和意圖過早地暴露，使自己處于不利地位。保險(xiǎn)銷售人員在闡述時(shí)要注意：1)先聽后述。讓顧客先闡述，待了解對(duì)方意圖之后，再?zèng)Q定自己闡述些什么。2)闡述要清楚明了。闡述時(shí)要避免使用“大概”、“可能”、“也許”、“差不多”之類的詞，對(duì)不清楚的資料或問題切勿隨口而述。3)坦誠(chéng)客觀。闡述的目的是溝通信息，在闡述中應(yīng)做到態(tài)度謙和，直截了當(dāng)?shù)仃U明自己的觀點(diǎn)。當(dāng)然，坦誠(chéng)應(yīng)以不危害自己的利益為限度，當(dāng)說的詳細(xì)說清，不當(dāng)說的應(yīng)滴水不漏。二）傾聽的技巧在保險(xiǎn)銷售談判中，傾聽能發(fā)掘事實(shí)真象，探索顧客的真實(shí)意圖，所以，聽往往比說還重要。保險(xiǎn)銷售人員在傾聽顧客談話時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：1）聽時(shí)要專注。一般來說，思維的速度比說話要快4倍。因此，人們往往容易在聽的時(shí)候思考別的問題，造成聽而不聞。保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)使自己的注意力始終集中在顧客的談話內(nèi)容上。2）要善于聽出顧客言語中所蘊(yùn)涵的觀念和用意，若顧客故意含糊其辭，則可以要求對(duì)方解釋清楚。3）要容忍聽進(jìn)一些可能觸犯你的講話，讓對(duì)方講完，不要中途打斷或駁斥。三）提問的技巧保險(xiǎn)銷售人員在洽談中，為了摸清對(duì)方意圖，表達(dá)己方的意愿，往往需要向顧客提出問題。在提問時(shí)，要針對(duì)顧客關(guān)心和感興趣的問題同時(shí)，注意提問的方式和藝術(shù)。我們都聽說過這樣一個(gè)故事：兩名教士分別向上司請(qǐng)求說：“我在祈禱時(shí)可以抽煙嗎?”“我在抽煙時(shí)可以祈禱嗎？”回答結(jié)果大相徑庭，這就是表述方式的差異！保險(xiǎn)銷售洽談中，我們獲得信息的一般手段就是提問。洽談的過程，常常是問答的過程，一問-答構(gòu)成了洽談的基本部分。恰到好處的提問與答話，更是有利于推動(dòng)洽談的進(jìn)展，促使保險(xiǎn)銷售成功。一般情況下，提問時(shí)力爭(zhēng)要做到：1、提出的問題最好是范圍界限比較清楚的，使顧客的回答能有具體內(nèi)容；2、提問要促進(jìn)洽談成功，不是那些似是而非，可答可不答的問題，以及洽談無關(guān)的問題；3、提問要尊重顧客，不提那些令人難堪和不快，甚至有敵意的問題，以免傷害顧客感情，使洽談陷入僵局；4、提問態(tài)度要謙和友好，用詞要恰當(dāng)、婉轉(zhuǎn)；5、要注意提問的時(shí)間性，不要隨便打斷顧客的講話，要耐心聽完對(duì)方的講話再提問。接觸伊始，顧客可能會(huì)問產(chǎn)品的價(jià)格，如果這時(shí)保險(xiǎn)銷售人員完整回答了價(jià)格問題，顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品失去興趣。“我相信我們產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)讓您滿意的，請(qǐng)先讓我把產(chǎn)品的性能說一下好嗎？我相信您會(huì)對(duì)我們產(chǎn)品的功能感興趣?！?、正確選擇提問的方式。提問的方式一般有以下四種：1）求教型提問這種提問是用婉轉(zhuǎn)的語氣，以請(qǐng)教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以避免遭到對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對(duì)方的虛實(shí)。如一保險(xiǎn)銷售員打算提出成交，但不知對(duì)方是否會(huì)接受，又不好直接問對(duì)方要不要，于是試探地問："這種商品的質(zhì)量不錯(cuò)吧?請(qǐng)能評(píng)價(jià)一下好嗎?"如果對(duì)方有意購(gòu)買，自然會(huì)評(píng)價(jià)；如果不滿意，也不會(huì)斷然拒絕，使雙方難堪。2）啟發(fā)型提問啟發(fā)型提問是以先虛后實(shí)的形式提問，讓對(duì)方做出提問者想要得到的回答。這種提問方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使顧客進(jìn)行思考，控制保險(xiǎn)銷售勸說的方向。如一個(gè)顧客要買帽子，營(yíng)業(yè)員問："請(qǐng)問買質(zhì)量好的還是差一點(diǎn)的呢?""當(dāng)然是買質(zhì)量好的!""好貨不便宜，便宜無好貨。這也是……"3）協(xié)商型提問協(xié)商型提問以征求對(duì)方意見的形式提問，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。這種方式，對(duì)方比較容易接受。即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。如："您看是否明天選貨?"4）限定型提問——在一個(gè)問題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。人們有一種共同的心理——認(rèn)為說"不"比說"是"更容易和更安全。所以，內(nèi)行的保險(xiǎn)銷售員向顧客提問時(shí)盡量設(shè)法不讓顧客說出"不"字來。如與顧客訂約會(huì)，有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)銷售員從來不會(huì)問顧客"我可以在今天下午來見您嗎?"因?yàn)檫@種只能在"是"和"不"中選擇答案的問題，顧客多半只會(huì)說："不行，我今天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧。"有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)銷售貝會(huì)對(duì)顧客說："您看我是今天下午2點(diǎn)鐘來見您還是3點(diǎn)鐘來?""3點(diǎn)鐘來比較好。"當(dāng)他說這句話時(shí)，你們的約定已經(jīng)達(dá)成了。四）回答的技巧在保險(xiǎn)銷售洽談中，對(duì)于顧客的提問，保險(xiǎn)銷售人員首先要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的原則，給予客觀真實(shí)的回答，既不言過其實(shí)，又不弄虛作假，贏得顧客的好感和信任。但是，有些顧客為了自己的利益，提出一些難題、怪題，甚至是別有用心的問題，或者是涉及企業(yè)秘密的問題，保險(xiǎn)銷售人員就應(yīng)該使用一些技巧來回答。因此，回答顧客提問時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、回答之前要明確對(duì)方提問的用意，不要倉(cāng)促回答顧客的提問，回答之前要經(jīng)過充分的思考，避免出錯(cuò)，掌握主動(dòng)。2、回答時(shí)要有條有理，言簡(jiǎn)意賅，通俗易懂，先不要徹底回答對(duì)方所提的問題3、對(duì)于一些不便回答的問題，應(yīng)采取靈活的方法，不要確切回答顧客的提問，給自己留下進(jìn)退的余地。學(xué)習(xí)外交辭令，好像回答了，其實(shí)什么都沒回答。例如，使用模糊語言，向?qū)Ψ酵嘎兑恍┎惶_切的信息；或者回避問話中的關(guān)鍵問題，先談次要內(nèi)容；或者采取反攻法，要求對(duì)方先回答自己的問題；或者找借口，找些客觀理由表示無法或暫時(shí)無法回答對(duì)方問題；對(duì)于應(yīng)否定的問題，為避免直接的沖突，要用幽默的語言，委婉含蓄地表達(dá)。五）討價(jià)還價(jià)的技巧在保險(xiǎn)銷售中，有討價(jià)還價(jià)幾乎是必然的，作為保險(xiǎn)銷售員要搞清顧客為什么？他的真實(shí)動(dòng)機(jī)是什么，弄清原因，有重要意義，一般有：1、顧客只想買到更便宜的東西。2、想超過別人，以更低的價(jià)格購(gòu)買保險(xiǎn)銷售員所推薦的產(chǎn)品。3、想在討價(jià)還價(jià)中擊敗保險(xiǎn)銷售員，以此顯示他的談判能力。4、想利用討價(jià)還價(jià)來達(dá)到別的目的。5、想向別人露一手，以證明他的才能。6、顧客怕吃虧。7、想強(qiáng)迫保險(xiǎn)銷售元讓步看作是抬高自己的身份。8、根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道討價(jià)還價(jià)的好處，知道只要堅(jiān)持會(huì)讓步的。9、不了解產(chǎn)品的價(jià)值。10、了解產(chǎn)品的價(jià)格有更便宜的。11、 顧客想從第三者手中買到更便宜的產(chǎn)品，與保險(xiǎn)銷售員討價(jià)還價(jià)以向第三者施壓。12、有價(jià)格以外的因素不便明示，以價(jià)格為借口。所以顧客只有在真正清楚顧客討價(jià)還價(jià)的真實(shí)意圖后，才能針對(duì)性的采取對(duì)策，是何種原因，要注意觀察總結(jié)，對(duì)新手有難度，但用心學(xué)還是能掌握的。六）示范的技巧在保險(xiǎn)銷售洽談中，目的是說服對(duì)方接受你的產(chǎn)品，為了增強(qiáng)說服力，往往在陳述的同時(shí)要進(jìn)行必要的產(chǎn)品演示或示范，正確運(yùn)用產(chǎn)品示范，比口頭描述更有效。正確發(fā)揮示范作用應(yīng)注意的是：1、任何產(chǎn)品都需要示范，當(dāng)用示范進(jìn)行保險(xiǎn)銷售時(shí)，就必須任何產(chǎn)品都示范，不能有的做，有的不做，以免引起猜測(cè)。越是高級(jí)產(chǎn)品越要示范，給顧客留下深刻印象。2、在使用中示范：可邊操作邊示范，加強(qiáng)印象。3、戲劇性的示范：用一些戲劇性的手法，如膠水可將金幣粘在門口，誰扣下歸誰等戲劇性示范，擴(kuò)大影響，4、讓顧客參加示范，對(duì)一些機(jī)電產(chǎn)品，顧客很想親自試一試，應(yīng)滿足顧客的愿望，給一些必要的指導(dǎo)，顧客操作的興趣越大，下單的可能也越大。5、要有重點(diǎn)地示范：無需把產(chǎn)品特點(diǎn)一一展示，因時(shí)間長(zhǎng)會(huì)使顧客感到厭煩，只需給關(guān)鍵特性給予重點(diǎn)示范就行。6、注意示范的動(dòng)作，動(dòng)作會(huì)給顧客很大印象，如你小心翼翼就會(huì)讓人感覺產(chǎn)品不牢，所以要熟練操縱產(chǎn)品，干脆利落的示范動(dòng)作很重要。7、檢驗(yàn)示范效果：在示范中要隨時(shí)檢驗(yàn)效果，通過提問和觀察顧客的反應(yīng)，來確定效果，如顧客的意見是否定的說明示范并不成功，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)，下次再