國(guó)企重組及企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目重組咨詢(xún)?nèi)腴T(mén)

國(guó)企重組及企業(yè)開(kāi)展工程重組咨詢(xún)機(jī)構(gòu)咨詢(xún)?nèi)腴T(mén)課程2001年10月8–19日主講：IAINWYLIE咨詢(xún)模式，程序，和技巧技巧咨詢(xún)的定義盡管很多人嘗試過(guò)解釋咨詢(xún)的含義，但至今還沒(méi)有一個(gè)普遍被接受的定義。安得森管理詞典對(duì)咨詢(xún)的解釋是：“在包括工作考核的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜摇@些參謀可能會(huì)在企業(yè)里進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)难芯炕蛟谀硞€(gè)具體的事情上給予建議……盡管這些效勞比較昂貴，同時(shí)也必須考慮它們所能帶來(lái)的好處，例如如果小一點(diǎn)的電腦能滿(mǎn)足需求，那么就可防止花錢(qián)買(mǎi)大的電腦；還可通過(guò)工作考核的應(yīng)用來(lái)提高工作的績(jī)效，又或在現(xiàn)有的方法和實(shí)踐上進(jìn)行一些改進(jìn)〞這是對(duì)于管理參謀合理而準(zhǔn)確的定義，但是卻忽略了咨詢(xún)的廣泛意義。GordonandRonaldLippitt合寫(xiě)的一本“實(shí)踐中的咨詢(xún)程序〞，開(kāi)頭這樣寫(xiě)道：“咨詢(xún)是一個(gè)雙向的相互作用的過(guò)程—一個(gè)尋找，給予和接受幫助的過(guò)程。咨詢(xún)旨在幫助個(gè)人，團(tuán)體，企業(yè)或更大的集團(tuán)調(diào)動(dòng)內(nèi)部和外部的所有資源以解決所面臨的問(wèn)題和進(jìn)行改革〞在普華永道公司里，我們對(duì)于咨詢(xún)的定義涵蓋了大局部我們認(rèn)為很重要的特性：“咨詢(xún)是一個(gè)收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析并提交給客戶(hù)，以便：讓客戶(hù)自己決定他/她自己對(duì)于問(wèn)題和時(shí)機(jī)做出正確的反響，或者協(xié)助客戶(hù)采取參謀建議的正確的措施〔對(duì)于問(wèn)題和機(jī)遇的反響〕〞“專(zhuān)家〞咨詢(xún)和“過(guò)程〞咨詢(xún)了解這一特性非常重要，因?yàn)檫@將決定你在客戶(hù)面前如何表現(xiàn)為一名參謀。專(zhuān)家型咨詢(xún)參謀告訴客戶(hù)什么是正確的答案—他或她是為客戶(hù)解決問(wèn)題的。過(guò)程咨詢(xún)參謀通過(guò)一種能讓客戶(hù)自己解決問(wèn)題的方式來(lái)幫助客戶(hù)了解現(xiàn)行的管理和人事。一般而言，過(guò)程咨詢(xún)參謀在到工作現(xiàn)場(chǎng)之前就傳授給客戶(hù)更多的技能，使客戶(hù)更加能夠解決其自己的問(wèn)題。這在專(zhuān)家型參謀而言是不多見(jiàn)的。同樣，過(guò)程咨詢(xún)參謀的客戶(hù)對(duì)于專(zhuān)家型咨詢(xún)參謀的客戶(hù)對(duì)于問(wèn)題的解決有更多的自主權(quán)。承包人—專(zhuān)家—過(guò)程咨詢(xún)我們已添加了“承包人〞咨詢(xún)的概念，通常在已達(dá)成一致的實(shí)施方案中，參謀既是富有經(jīng)驗(yàn)的承包人，或任務(wù)的實(shí)施者〔如系統(tǒng)的安裝和調(diào)試〕，而且客戶(hù)的員工是很難分辨出來(lái)的。被動(dòng)和主動(dòng)的咨詢(xún)：對(duì)于參謀的定位認(rèn)識(shí)咨詢(xún)的另一個(gè)方法是檢查一下你是占主動(dòng)地位〔如向客戶(hù)建議應(yīng)該調(diào)查一下某個(gè)特殊的情況〕還是客戶(hù)占主動(dòng)〔如他/她給你布置工作〕。利用以下圖可以思考一下參謀的定位：主動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)與客戶(hù)討論可能存在的問(wèn)題或機(jī)遇及解決方案，如說(shuō)“我們需要更換銷(xiāo)售跟蹤體系〞被動(dòng)地對(duì)客戶(hù)的要求作出反響，給出確定的問(wèn)題的正確的答案，如工程經(jīng)理主動(dòng)與客戶(hù)討論以引起他/她對(duì)于問(wèn)題和機(jī)遇的注意，或關(guān)心，如說(shuō)“我注意到新的銷(xiāo)售跟蹤體系又有問(wèn)題，我想……〞被動(dòng)地對(duì)客戶(hù)的要求作出反響，幫助他們解決問(wèn)題如輔導(dǎo)員，間接教練專(zhuān)家型過(guò)程型我們所認(rèn)識(shí)的大局部?jī)?nèi)部的參謀開(kāi)始他們參謀生涯時(shí)都是在表格的下半局部〔如被動(dòng)型〕，他們所有的人都非?？释咸嵘@樣經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，他們就變得積極主動(dòng)，也推動(dòng)了公司的開(kāi)展。這是一個(gè)很好的戰(zhàn)略，因?yàn)橹挥性凇爸鲃?dòng)〞的區(qū)域內(nèi)，他們才能表現(xiàn)出他們對(duì)公司的最大潛在的價(jià)值：他們可以比其他人更先覺(jué)察出公司管理上的機(jī)遇或問(wèn)題〔內(nèi)部或外部〕，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)面前。但是這同時(shí)也是風(fēng)險(xiǎn)最大的地方，尤其是從更低層次的位置看，這里既不令人舒服又隱藏著危機(jī)。這也是為什么內(nèi)部參謀需要異乎尋常的交際技巧和自我意識(shí)的原因。要是這些關(guān)系破裂了，他們才擔(dān)當(dāng)不起。干預(yù)方式對(duì)于咨詢(xún)的另一種理解方式是根據(jù)下面的框架觀察他或她是如何與客戶(hù)相互作用的。咨詢(xún)角色圖以下圖由KielandMcLendon于1985年設(shè)計(jì)摘自1985年的Champion,KielandMcLendon咨詢(xún)角色圖中的典型的角色表摘自1985年的Champion,KielandMcLendon利用這個(gè)框架圖，干預(yù)方式的框架圖和主動(dòng)/被動(dòng)：專(zhuān)家/過(guò)程框架圖，試問(wèn)自己：(1) 我認(rèn)為哪個(gè)位置最舒適？(2) 我認(rèn)為哪個(gè)位置最不舒適？(3) 我的客戶(hù)希望我是在哪個(gè)位置？〔答案應(yīng)該是一類(lèi)，而不是一個(gè)單獨(dú)的答案〕(4) 我的客戶(hù)什么時(shí)候需要我在那個(gè)位置？〔答案應(yīng)該是一類(lèi)，而不是一個(gè)單獨(dú)的答案〕(5) 在該公司我是否需要改變我提供咨詢(xún)的范圍？外部參謀的價(jià)值被聘用一段時(shí)間以解決客戶(hù)具體的問(wèn)題潛在地更容易地得到高層管理人員的全面重視—客戶(hù)更重視他們花了錢(qián)而得到了什么？具有專(zhuān)家的素質(zhì)—他們到企業(yè)之前就具備了專(zhuān)家級(jí)別的技能和經(jīng)驗(yàn)。這也通常與在客戶(hù)感興趣的具體的或不同的行業(yè)具有較寬的知識(shí)面結(jié)合起來(lái)。通常是那些受到高度鼓勵(lì)，非常投入的參謀，對(duì)于他們的客戶(hù)和工作表現(xiàn)出充分的精力。不是總是很熟悉客戶(hù)的業(yè)務(wù)。因此客戶(hù)不得不花錢(qián)請(qǐng)參謀在工程開(kāi)始階段先學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)。這樣就很貴。很靈巧的資源—企業(yè)并不需要長(zhǎng)期負(fù)擔(dān)費(fèi)用，當(dāng)工作一完成，參謀就離開(kāi)—盡管在某些企業(yè)從來(lái)沒(méi)有這種現(xiàn)象??！能夠從他們的客戶(hù)身上學(xué)到一些東西，并且可將學(xué)到的東西用于其他的客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題不要感情用事—他們從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這些情形，因而可以更加客觀地和中肯地來(lái)檢查問(wèn)題。獨(dú)立性—這當(dāng)然是值得爭(zhēng)議的問(wèn)題。經(jīng)常關(guān)注新的方法和途徑—他們必須為客戶(hù)提供一些新的東西。不要總是拘泥于工作的程序當(dāng)他們說(shuō)“我們做過(guò)這個(gè)工作〞時(shí)，不要太老實(shí)！他們的意思是“我們沒(méi)有做過(guò)，但是我們?nèi)藛T和專(zhuān)家非常出色，我們對(duì)找到答案非常有信心〞能夠給客戶(hù)培養(yǎng)出一種依賴(lài)的感覺(jué)—“沒(méi)有你工作就無(wú)法進(jìn)行下去。〞公司本身—他們出售的是人員和時(shí)間，并關(guān)注于咨詢(xún)參謀的利用和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。人們?yōu)槭裁匆赣米稍?xún)參謀人們?yōu)槭裁匆赣米稍?xún)參謀的原因可以歸結(jié)為下面一個(gè)或多個(gè)類(lèi)型。對(duì)于參謀而言，非常重要的是，為了取得成功應(yīng)將哪些參謀安排在哪項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中。* 為了得到一個(gè)獨(dú)立的觀點(diǎn)* 為了獲得一個(gè)公正的決定* 為了驗(yàn)證一個(gè)已制定的行動(dòng)方案* 為了確認(rèn)已采取的行動(dòng)是正確的。* 為了在無(wú)需親自經(jīng)歷的情況下借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)。*為了推敲其贊成的或已制定了的行動(dòng)方案。* 為了獲得其他的人力資源來(lái)從事企業(yè)需要的工作。* 為了與某人平安地分享秘密* 為了解決不容易解決的問(wèn)題* 為了找個(gè)替罪羊* 為了收集信息以協(xié)助其做出決策* 為了幫助他們推翻領(lǐng)導(dǎo)的地位。*為了對(duì)已經(jīng)確認(rèn)并把握的時(shí)機(jī)進(jìn)行證實(shí)。* 為了減小不可預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)* 為了證實(shí)已經(jīng)提出的問(wèn)題* 因?yàn)槲业耐卸歼@樣做思考一下你的案例是什么原因，如果可能的話請(qǐng)你的同事證實(shí)一下你的觀點(diǎn)。這個(gè)結(jié)果對(duì)你而言有什么意義？你該做些什么，或不該做什么？你希望和你的客戶(hù)制定哪些規(guī)那么？參謀的良好的實(shí)踐根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，和那些我們認(rèn)識(shí)的參謀們，我們制定了一套咨詢(xún)實(shí)踐的黃金法那么。這些與管理關(guān)系黃金法那么密切相關(guān)的事實(shí)，是大同小異的。1. 了解你自己愛(ài)丁堡大學(xué)考試中心的門(mén)口就鐫刻著希臘文字“了解自己〞。當(dāng)我們被問(wèn)道：“成功的參謀最重要的素質(zhì)是什么〞時(shí)，我們說(shuō)自我意識(shí)當(dāng)然是其中之一。如果我們要在職業(yè)生涯里成功地建立并保持更具挑戰(zhàn)性的一對(duì)一的關(guān)系，能夠意識(shí)到我們的偏好，喜愛(ài)的，討厭的，長(zhǎng)處，短處，偏見(jiàn)和熱情都很重要。這不是說(shuō)你要向全世界告知你的各個(gè)方面：但是在與人共事時(shí)確實(shí)需要有意識(shí)地利用那些知識(shí)：如果即使非常困難你也要盡力保持這種關(guān)系，你也要準(zhǔn)備好。本局部很多的思路和診斷手段將使你更全面地了解自己。你還會(huì)在StephenCovey's的?高效率的人們的Seven的習(xí)慣?書(shū)里找到能夠開(kāi)闊你視野的有用的東西。2. 讓你的客戶(hù)感覺(jué)很好那些感覺(jué)很差的，沒(méi)有實(shí)權(quán)的或神氣十足的客戶(hù)不可能成為與你共事的改革小組組長(zhǎng)，也不可能投入。他們很可能企圖讓你失敗，這樣他們就可以重新獲得一些權(quán)力。記住，面對(duì)一個(gè)要求過(guò)多，行為粗魯，觀點(diǎn)錯(cuò)誤的客戶(hù)時(shí)，耐心可能是你作為參謀的一個(gè)獨(dú)到的品質(zhì)。但想咬人時(shí)，或以牙還牙時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己“這怎么會(huì)有助于建立一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系？〞如果你的答復(fù)是“沒(méi)關(guān)系，他/她不是很那么重要/那么有影響力〞，記住一件事是可以肯定的，那就是你也無(wú)法預(yù)料哪天誰(shuí)會(huì)是你最重要的目標(biāo)客戶(hù)。3. 站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮從他/她的角度，他認(rèn)為情況怎樣？是什么讓他/她晚上睡不著？他/她喜愛(ài)什么，討厭什么？他們對(duì)前途的看法如何？他們個(gè)人的議程安排是什么？4. 防止讓你客戶(hù)過(guò)于驚訝大局部客戶(hù)已經(jīng)全面認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題和不可預(yù)料的問(wèn)題，所以他們對(duì)你沒(méi)有更多的指望。如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，立即告訴你的客戶(hù)，最好心里有個(gè)解決方案。誰(shuí)知道是否還有更好的！一些客戶(hù)并不喜愛(ài)“驚喜〞—這會(huì)打亂他們的“方案〞，尤其是如果是出于“平安起見(jiàn)〞或Myers-Briggs圖中的“J〞的原因。5. 控制你的客戶(hù)的期望值不要對(duì)你所不能給予的幫助做出承諾或暗示。如果你不知道，就說(shuō)你不知道。6. 從客戶(hù)希望的結(jié)果開(kāi)始，再回過(guò)頭來(lái)工作這點(diǎn)可用于工廠，會(huì)議，整個(gè)任務(wù)和解決一般的問(wèn)題。如果你要為你的家人做晚餐，你開(kāi)始會(huì)想最后一道菜會(huì)是什么，而不是立即去準(zhǔn)備調(diào)料。7. 你的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)這包括你們公司的其他從事咨詢(xún)工作的人員〔不知是否這樣說(shuō)〕。他們承受的壓力越大〔由于要降低本錢(qián)，或提高業(yè)績(jī)的原因，或他們相關(guān)的職能〕，他們就越可能試著占領(lǐng)你的工作領(lǐng)域。但是不要打架：要合作。同樣，設(shè)法和外面的參謀合作—但是如果能夠的話，要確保與他們的接觸能得到培訓(xùn)，在他們離開(kāi)之前能學(xué)到一些新東西。8. 確保你的客戶(hù)不要跑掉了雖然有些奇怪但是確實(shí)是這樣：尤其是一些內(nèi)部的任務(wù)和工程令人擔(dān)憂地患上了“〞綜合癥。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或機(jī)遇被確認(rèn)，有人自愿或被任命來(lái)實(shí)施，咨詢(xún)效勞就開(kāi)始了，并逐漸成為自行其事。實(shí)施者繼續(xù)工作，問(wèn)題變得不如以前突出，時(shí)機(jī)也不如以前明了，你只是自覺(jué)地完成任務(wù)，而實(shí)際上已偏離了公司的戰(zhàn)略。此時(shí)就要停下來(lái)問(wèn)一下“為什么怎么做成這個(gè)樣子？〞9. 堅(jiān)持公司的戰(zhàn)略確保你能說(shuō)明你所做的工作都適合公司戰(zhàn)略和目前的目標(biāo)。如果你不能做到這一點(diǎn)，別人也不可能做到。如果他們無(wú)法做到，他們?yōu)槭裁匆跺X(qián)給你呢？10. 培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的品格大局部的咨詢(xún)參謀有時(shí)要受到客戶(hù)公司的關(guān)鍵性人物〔或其他人〕的刁難。這并非是因?yàn)樗麄冏隽耸裁椿驔](méi)做什么，而是針對(duì)他們自身的。富有經(jīng)驗(yàn)的和杰出的參謀的對(duì)策是引起關(guān)注但是不會(huì)因此而受傷。這通常是由于權(quán)力：有些人想如果他們能夠讓某些所謂的“參謀〞出洋相，他們自己可能會(huì)有更多的權(quán)力—所以他們做出了這樣的選擇。他們可能隨時(shí)想在智力和情感方面找茬。他們就可以除掉他們更多的“眼中釘〞。此時(shí)正好可以使用“防止〞或“調(diào)和〞策略。11. 不要總是單獨(dú)工作咨詢(xún)效勞可以單獨(dú)存在，但是更重要的是，你自身的開(kāi)展給忽略了。如果可能的話，創(chuàng)造或抓住時(shí)機(jī)與其他參謀一起工作—不是所有的時(shí)間或僅是一個(gè)單獨(dú)的工程?？紤]請(qǐng)他們參與設(shè)計(jì)一個(gè)研討會(huì)：或者做數(shù)據(jù)收集活動(dòng)的方案，或者為解決一個(gè)客戶(hù)具體的棘手的問(wèn)題而獻(xiàn)技獻(xiàn)策。保持接觸以得到共同的反響，開(kāi)展和支持，這對(duì)你自己和參謀實(shí)踐的完善而言是最具潛力的方法。咨詢(xún)程序，或整套咨詢(xún)過(guò)程雖然有很多不同的框架圖來(lái)描述咨詢(xún)的程序，但他們當(dāng)中大局部的核心局部都與我們的框架圖相似。重要的是要記住診斷和前景展望階段可以發(fā)生在任一個(gè)階段，這取決于與客戶(hù)開(kāi)始的階段；通常在每個(gè)階段到另一個(gè)階段都有循環(huán)反響。診斷:我們做的怎樣？遇到什么棘手的事前景展望:我們希望前景如何？診斷:如果那是我們的目標(biāo)，我們需要做那些準(zhǔn)備以到達(dá)那個(gè)目標(biāo)？前景展望:要是能到達(dá)X的位置應(yīng)該很不錯(cuò)了.診斷:對(duì)于我們想到達(dá)的目標(biāo)可行性是怎樣的？我們需要做那些準(zhǔn)備?前景展望:我們確切的目標(biāo)是什么?客戶(hù)想要的是什么？對(duì)于他們的業(yè)務(wù)的了解?？蛻?hù)通常認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)是特別的，獨(dú)一無(wú)二的。他們也希望你有同感。他們需要你能了解他們的業(yè)務(wù)，這樣他們才放心，而且你還能給他們一些特別能滿(mǎn)足他們需要的信息，而不僅僅是適應(yīng)你的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或方法。所以不要告訴客戶(hù)你曾經(jīng)也做過(guò)類(lèi)似的工作。不要集中于告訴客戶(hù)你知道些什么，而要通過(guò)詢(xún)問(wèn)說(shuō)明你想對(duì)他們的業(yè)務(wù)有更多的了解。你對(duì)他們的尊敬。最讓客戶(hù)煩惱的是專(zhuān)業(yè)人士用一種盛氣凌人的態(tài)度講話。不要在他們面前顯得神氣十足或用一些專(zhuān)業(yè)行話來(lái)迷惑他們。不要事先準(zhǔn)備非常華而不實(shí)的文件。如果你想使用書(shū)面材料，那些很明顯就是特別為他們準(zhǔn)備的材料會(huì)給他們留下更深刻的印象。表示出對(duì)他們和他們的業(yè)務(wù)的興趣。首先要表示出通過(guò)了解他們或他們公司的信息，已經(jīng)準(zhǔn)備好了會(huì)談。他們與你工作的能力。當(dāng)與其他業(yè)內(nèi)人士共事時(shí)，客戶(hù)常會(huì)感到不舒服。他們必須信任你，對(duì)他們而言，這通常有很大的風(fēng)險(xiǎn)。這也不是說(shuō)他們期望免費(fèi)的午餐，意思是他們希望感到能夠和你一起工作。他們想知道你會(huì)隨時(shí)給他們通報(bào)信息，你會(huì)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，更重要的是你將把他們看作人，而不僅是公司的代表。你對(duì)他們情況的了解。詢(xún)問(wèn)他們的角色和盡量了解他們面臨的困惑，但是在詢(xún)問(wèn)時(shí)要敏感一些。不斷提到他們的“問(wèn)題〞可能會(huì)刺激他們，但是討論“關(guān)鍵性事情〞可能會(huì)讓你得到一些相似的信息。仔細(xì)傾聽(tīng)他們面臨的困惑。他們可能不期望技術(shù)方面最好的解決方案，但他們想要一個(gè)快刀斬亂麻式的解決方案。控制他們的期望值。你一旦對(duì)他們的期望有了明確的了解，就不要容許他們所有的要求。記住客戶(hù)求助于你是看中你的專(zhuān)業(yè)建議來(lái)的。不要害怕將對(duì)于他們確認(rèn)的困惑，把他們將得到什么幫助說(shuō)明清楚。你的聲譽(yù)將由于你做到了你向他們承諾的事情而得到提高，盡管并不全是他們希望的，但這比提供給他們的效勞比開(kāi)始前確定的范圍明顯縮小好。附加的價(jià)值。不要想向他/她講你是如何的出色或你所做過(guò)的工作，來(lái)加深客戶(hù)的印象。與其宣稱(chēng)你是個(gè)專(zhuān)家，不如通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)說(shuō)明你了解該問(wèn)題，或講一個(gè)以前工作中遇到的“沖突的故事〞來(lái)說(shuō)明你是如何處理類(lèi)似的事情的。更明智的是，給出一些新的建議，向你的客戶(hù)提出一些他/她沒(méi)有考慮到的選擇方案。盡量富有新意。即使客戶(hù)拒絕了一個(gè)特別想法，你已經(jīng)說(shuō)明了你是站在他們的立場(chǎng)思考問(wèn)題，而且你還可以找到一個(gè)客戶(hù)正在尋覓的思路更清晰的主意。初次接觸并簽定合同與客戶(hù)的初次會(huì)談對(duì)于很多參謀而言，與未來(lái)的客戶(hù)的第一次接觸都發(fā)生在正常的工作過(guò)程中：可能你與這個(gè)人以前一起工作過(guò)；或者你們?cè)谕粋€(gè)委員會(huì)里。當(dāng)我們?cè)谶@里談到‘初次與客戶(hù)的會(huì)談’時(shí)，我們更多的是想到相當(dāng)正式的和程序完整的討論，這種討論可以作為一個(gè)大工程的契機(jī)。在這種場(chǎng)景就要立刻展示我們最成功的案例。不打不相識(shí)和電梯里的偶遇內(nèi)部參謀所面臨的一個(gè)問(wèn)題是如何處理與一個(gè)潛在客戶(hù)的不期而遇。你可能會(huì)在電梯里，另外一個(gè)客戶(hù)的辦公室里，飯店里，或在一次會(huì)議上遇見(jiàn)他/她：你該如何抓住這次時(shí)機(jī)呢？如何你走運(yùn)的話，客戶(hù)將找個(gè)話頭說(shuō)“啊，一直想見(jiàn)見(jiàn)你，談?wù)劇曋T如此類(lèi)的話。但是如果你沒(méi)有這么好運(yùn)，你就需要采取主動(dòng)。一個(gè)很有用的技巧是任何時(shí)候都有目的性地獲取和記住：(a)一那么有關(guān)國(guó)家商業(yè)方面的新聞—尤其是與歐洲或SMO有關(guān)的 (b)一那么當(dāng)天早晨從播送里，電視上或報(bào)紙上得到的任何有關(guān)該企業(yè)的新聞，如一個(gè)工業(yè)方面的問(wèn)題就可能成為一個(gè)話頭。你可以象這樣來(lái)開(kāi)始一段對(duì)話：“我看到……〔又陷入了沉默〕。你認(rèn)為這會(huì)對(duì)你們公司有什么影響？〞“你是否知道……后來(lái)怎樣了？“那么，你對(duì)……的態(tài)度如何呢—我不認(rèn)為有這么緊急，不過(guò)是官方的的判斷而已〞如果你看到討論中有任何可以表示出你或你的咨詢(xún)效勞可以提供幫助的時(shí)機(jī)，絕不要鹵莽從事。但也不要走開(kāi)。說(shuō)些諸如“如果可以的話，我將用一天左右的時(shí)間好好想一下〞或“你給了我一些啟發(fā)：讓我好好想想，然后再回來(lái)與你談〞之類(lèi)的話。‘正式的’初次會(huì)談在很多公司里的參謀們的幫助下，我們總結(jié)出了一些初次會(huì)談成功的黃金法那么：初次會(huì)談的“黃金法那么〞法那么1明白會(huì)談的目的，如* 了解客戶(hù)* 了解情況* 了解客戶(hù)所面臨的問(wèn)題以便能夠……* 改善關(guān)系* 評(píng)估客戶(hù)需要什么幫助* 評(píng)估你提供幫助時(shí)的角色* 方案下一個(gè)步驟法那么2在你的腦子里要有一個(gè)框架目前的狀況所期望的未來(lái)的狀況為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來(lái)的狀況我們必須做些什么？目前的狀況所期望的未來(lái)的狀況為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來(lái)的狀況我們必須做些什么？歷史你可能要探究的一些方面的問(wèn)題 -大概了解問(wèn)題 -最近的一些情況 -已經(jīng)試著做了些什么？ -為什么那是重要的，為什么現(xiàn)在變得重要了？ -如果不實(shí)施改革，會(huì)怎樣？ -成功會(huì)是什么樣的？ -時(shí)間表是怎樣的？ -這還關(guān)系到哪些人的利益？ -現(xiàn)在，或?qū)?lái)是否有阻力？ -如果實(shí)行這個(gè)方法，客戶(hù)會(huì)如何看待？ -為了提供幫助你能做些什么？ -接下來(lái)你同意該怎么做？ 注意這里沒(méi)有‘為什么’的問(wèn)句。這樣的話，將看起來(lái)有威脅或抵觸的情緒，有時(shí)還讓人理解成“向我證明你的行為。〞法那么3傾聽(tīng)和記錄* 80%的時(shí)間用來(lái)傾聽(tīng)* 積極地傾聽(tīng)—說(shuō)明你很關(guān)注* 提出啟發(fā)式的問(wèn)句以獲得更多的信息* 用選擇和一般疑問(wèn)句以得到確認(rèn)* 不時(shí)地進(jìn)行總結(jié)* 記錄清晰有關(guān)‘提問(wèn)的技巧’的詳細(xì)建議有用的開(kāi)頭—結(jié)尾式 “你對(duì)……的想法是？〞“那個(gè)……怎樣了？〞 補(bǔ)充式“如何才能……？〞“請(qǐng)給我們一些有關(guān)……更多的信息？ 澄清式“我認(rèn)為……，這是否正確？〞反響式“我能給你重復(fù)一下我所了解到的嗎？〞問(wèn)一些有關(guān)感覺(jué)方面的問(wèn)題“你對(duì)這/那感覺(jué)如何？〞預(yù)測(cè)和展望“為了……必須做些什么？〞“你是否愿意進(jìn)行一些改革〞無(wú)用的一般疑問(wèn)句“你是否與你的小組發(fā)生什么問(wèn)題？〞先入為主式“對(duì)于……你不這樣認(rèn)為嗎？〞強(qiáng)加于人式“那么，你是否曾經(jīng)中斷會(huì)議而引起麻煩？〞沉默我們經(jīng)常遺忘詢(xún)問(wèn)中沉默的威力，尤其是如果我們和我們的談話者一樣緊張的話。如果其他人沒(méi)有立即答復(fù)我們的問(wèn)題〔尤其是開(kāi)頭—結(jié)尾式的問(wèn)題〕，不要急于填補(bǔ)這個(gè)空白。給他們時(shí)間思考，給他們時(shí)間決定首先如何談起一些敏感或困難的問(wèn)題。有關(guān)改革的初步討論的框架圖所感興趣和關(guān)心的事情現(xiàn)狀如何？什么方面將會(huì)變得更好為了做到這點(diǎn)我們必須采取什么措施會(huì)面臨什么樣的阻力什么將有助于我們的改革將會(huì)有什么好處呢？這是一個(gè)有助于使初次會(huì)談成為良好開(kāi)始的框架圖。你可以將‘所感興趣或關(guān)心的事情’放在心上〔可能客戶(hù)已經(jīng)提到了〕或者你可以先拿張白紙出來(lái)，你可以用這種A4的紙來(lái)做筆記。與客戶(hù)簽定合同很多參謀不需要與他們的客戶(hù)簽定一份正式的合同。然而，所有的參謀都認(rèn)為在完成任務(wù)中知道他們的立場(chǎng)和感受是有益的。不同的參謀方法不同，這里有一些建議：(1) 擬訂授權(quán)責(zé)任書(shū)，它包括大致的時(shí)間表，你對(duì)此也非常清楚。(2) 請(qǐng)客戶(hù)審查并做補(bǔ)充。(3) 確定任務(wù)的范圍和估計(jì)費(fèi)用〔人力，財(cái)力，及其他〕。(4) 請(qǐng)客戶(hù)審查并批準(zhǔn)/成認(rèn)這筆費(fèi)用。(5) 寫(xiě)一份簡(jiǎn)短的協(xié)定，包括你參加授權(quán)責(zé)任書(shū)的意向和預(yù)算，確認(rèn)接下來(lái)/首先要做的工作，以及誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作。(6) 在每次的進(jìn)展會(huì)議上，回憶授權(quán)責(zé)任書(shū)和費(fèi)用，并記錄下客戶(hù)對(duì)工作進(jìn)程所達(dá)成的一致意見(jiàn)。如果必要的話，還要記錄他/她對(duì)所進(jìn)行的改革的成認(rèn)。管理客戶(hù)關(guān)系在本手冊(cè)的其他地方也能找到很多關(guān)于管理客戶(hù)關(guān)系的很好的案例，然而一旦你與客戶(hù)簽定了合同后，你就很容易忘乎所以了。因此，在這個(gè)階段把握好自己的一些黃金法那么是：1. 用框架圖來(lái)幫助你保持聯(lián)系：在你的日記里作好每隔一個(gè)或兩個(gè)星期給客戶(hù)打電話/接觸客戶(hù)的記錄。2. 查看你的日記3. 不需要很頻繁但是要定期安排參謀同事參加的‘交流反響’會(huì)議〔最好是那些不是和你一個(gè)工作小組的人〕，在會(huì)上你可以介紹工作的進(jìn)展和前景，請(qǐng)他們從“任務(wù)“〔內(nèi)容〕和“進(jìn)展〞〔關(guān)系〕兩方面給予批評(píng)指正。4. 每個(gè)月找個(gè)時(shí)機(jī)與客戶(hù)非正式地面談一次—可以一起吃午飯，喝咖啡等等，但是不要老是談工作，而是要更好地了解他/她。但也要給你的客戶(hù)時(shí)機(jī)在非正式的場(chǎng)合提任何問(wèn)題；或是你是如何預(yù)先知道存在的問(wèn)題或時(shí)機(jī)的。收集信息和診斷作為一個(gè)參謀，你要從初次會(huì)談中收集有關(guān)你的客戶(hù)和他/她的問(wèn)題或機(jī)遇的信息。一旦任務(wù)進(jìn)入正軌，早期的工作就是收集信息?？蛻?hù)〔尤其是那些幾乎沒(méi)有聘用過(guò)優(yōu)秀的參謀的客戶(hù)〕常常會(huì)低估這一階段的重要性和重要程度。如果他們建議你，在他們對(duì)問(wèn)題的描述的根底上，簡(jiǎn)單地“進(jìn)行并確定，因?yàn)槟阋郧耙呀?jīng)遇到過(guò)很多類(lèi)似的問(wèn)題〞，你可能希望運(yùn)用觸手可及的類(lèi)似的比喻，比方他們的牙醫(yī)或他們?cè)谑裁吹胤骄S修車(chē)子。你就可建議說(shuō)，如果牙醫(yī)不用X射線或汽車(chē)維修工程師不進(jìn)行某種診斷步驟就開(kāi)始維護(hù)工作，他們是不會(huì)快樂(lè)的。在本手冊(cè)經(jīng)常為我們利用的模型的根底上，我們可以列出任何工作中收集信息所需要的六個(gè)主要的方面：為什么要收集信息？現(xiàn)狀如何？事情發(fā)生的前因后果是什么？前景如何/哪些方面將變得更好？朝著未來(lái)的方向開(kāi)展受到的阻力是什么？朝著未來(lái)的方向開(kāi)展有哪些有利因素？作為參謀，我能幫什么忙？如何收集信息？方法在……時(shí)用如果……不能用聽(tīng)/與人交流；組織好訪談?dòng)腥擞幸庖?jiàn)；投入非常重要；初步工作得到的重視；需要立即的反響；需要考察全面的需求；需要弄清含義；需要深刻的理解；只涉及到少數(shù)人；你有空閑的時(shí)間。工作日程很緊；預(yù)算也很緊；觀察所觀察到的信息很重時(shí)；你需要預(yù)先對(duì)這個(gè)問(wèn)題有一定的解對(duì)你的評(píng)價(jià)有損害的危險(xiǎn)；觀察明顯地與報(bào)酬相關(guān)。查詢(xún)記錄/文獻(xiàn)資料需要確鑿的數(shù)字，可比較的數(shù)字，真實(shí)的歷史數(shù)據(jù)需要個(gè)人主觀的數(shù)據(jù)記錄不完整；無(wú)法孤立地去理解數(shù)字的變化過(guò)程問(wèn)卷調(diào)查表需要一些確鑿的數(shù)據(jù)必須防止自己的估計(jì)需要考慮速度涉及到很大的數(shù)字每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)；透明度/公開(kāi)度很重要人們討厭調(diào)查表；目標(biāo)讀者無(wú)法完成；沒(méi)有得到反響的時(shí)機(jī)；處理數(shù)字的能力值得疑心。研討會(huì)你需要和各小組探討問(wèn)題；需要一個(gè)“探索〞過(guò)程小組不喜愛(ài)這個(gè)方法。收集信息遇到的問(wèn)題參謀們報(bào)告了他們?cè)谑占畔r(shí)遇到的一系列的問(wèn)題：首先想起訪談，一些參謀不得不采用一些策略，而一些那么靠自我意識(shí)。1.策略問(wèn)題補(bǔ)救措施從有反感/或有敵意的人那里收集信息耐心：重申根本的原那么，如：這不能歸咎于你；曉之以情：如：“我真的很需要你的幫助〞。數(shù)據(jù)過(guò)多，信息缺乏數(shù)據(jù)過(guò)少，毫無(wú)信息檢查你的方案：是否過(guò)于復(fù)雜？是否足夠全面？參見(jiàn)“公司〞局部尋求一些意見(jiàn)。得到一些有趣但不相關(guān)的信息。“我們是否能回過(guò)頭來(lái)……〞“因此簡(jiǎn)單地說(shuō)，你的觀點(diǎn)是……〞“如果用一句話來(lái)概括，就是……〞“那么，這與問(wèn)題的關(guān)系是……〞在焦點(diǎn)小組那兒遇到麻煩或類(lèi)似的情形。參見(jiàn)研討會(huì)的設(shè)計(jì)與完善局部。2.自我意識(shí)問(wèn)題補(bǔ)救措施你給公司的印象僅是你在那兒，不停地提問(wèn)。事前與客戶(hù)方案好，公布你的訪談程序，原因和要詢(xún)問(wèn)的人員的名單和人數(shù)。從客戶(hù)那兒征求對(duì)你的印象的反響，如果必要的話，就按他們說(shuō)的那樣做。你對(duì)你自己，你的咨詢(xún)對(duì)象和咨詢(xún)效勞的印象。征求反響，等，如上所述。荊棘與光環(huán)：你可能對(duì)你的訪談對(duì)象有強(qiáng)烈的喜好和憎惡。加倍努力做到：- 根據(jù)你的方案，提問(wèn)所有的問(wèn)題。- 不要將答案強(qiáng)加于人- 他們答復(fù)的時(shí)候?qū)⒋鸢赣浵聛?lái)；- 重復(fù)一些答案以得到確認(rèn)。由于你自己的觀點(diǎn)和偏見(jiàn)而使訪談受到破壞。在參謀同事或負(fù)責(zé)人那里測(cè)試你的問(wèn)題，方式。請(qǐng)他們給予嚴(yán)厲的批評(píng)。收集信息：對(duì)于公司的作用，一些選擇收集信息的方法的黃金法那么下面，我們將建議一些選擇收集信息的正確的方法，首先是一些黃金法那么：1. 盡量用至少兩種方法，這樣便于你交差確認(rèn)你得到的結(jié)果。2. 不要打“問(wèn)卷疲勞戰(zhàn)〞—當(dāng)公司里的人已經(jīng)有一份時(shí)，給他太多的問(wèn)卷，他可能會(huì)成心給你一個(gè)錯(cuò)誤的答案。3. 不要認(rèn)為問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)是項(xiàng)很輕松的工作，對(duì)于業(yè)余人員也是很困難的。參見(jiàn)我們有關(guān)問(wèn)卷調(diào)查表的章節(jié)，那是最簡(jiǎn)短的“要領(lǐng)〞。4. .要有創(chuàng)新精神?；?0分鐘用郵寄筆記和小組討論一下相當(dāng)于20個(gè)半小時(shí)的訪談。也想想用電子郵件分發(fā)并回收問(wèn)卷。5. 考慮量〔通常是數(shù)字〕和質(zhì)〔通常是描述〕之間的平衡。6. 站在客戶(hù)的角度考慮時(shí)間/費(fèi)用/相應(yīng)的回報(bào)。什么對(duì)他/她而言是值得重視的？7. 考慮企業(yè)的文化：收集信息不同的方法的指標(biāo)和相反的指標(biāo)是什么？8. 關(guān)注你收集信息的原因。是給管理層做決策一些參考還是為了寫(xiě)博士論文？你所需要的詳細(xì)程度是不盡相同的。9. 盡量簡(jiǎn)單！選擇一個(gè)收集信息的方法方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用毫無(wú)準(zhǔn)備的訪談1 為了檢查準(zhǔn)備更充分而確認(rèn)一些問(wèn)題。2 你正開(kāi)始親自了解情況a 你需要確切的，有比較性的數(shù)據(jù)。.b 這是你唯一的時(shí)機(jī)。方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用準(zhǔn)備充分的訪談1 需要更深的了解。2逐字逐句地引用很重要。3 時(shí)間充裕。4 訪談可能影響到其他人。a 僅需要一個(gè)大致的觀點(diǎn)。b 時(shí)間不夠了。c 涉及到很多人〔除非具有代表性〕方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用集體討論，焦點(diǎn)小組，等等。1 你認(rèn)為這個(gè)小組組成了公司的核心局部2 個(gè)人的訪談具有脅迫性。3 你想證實(shí)你從個(gè)人訪談中得到的假設(shè)。a 這個(gè)小組幾乎沒(méi)有共性。b 你無(wú)法答復(fù)“將會(huì)怎樣〞這個(gè)問(wèn)題。c Youdonothaveaclearagendaorlistofissuesonwhichyouwantviews.你沒(méi)有一個(gè)清晰的議程或列出你想要的了解他們對(duì)哪些問(wèn)題的觀點(diǎn)。方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用問(wèn)卷調(diào)查表1 涉及到很多問(wèn)題。2 你有一些假設(shè)或議題需要證實(shí)或探討。3 你能夠處理這些數(shù)據(jù)。4 非常需要匿名。a 公司已經(jīng)疲于應(yīng)付問(wèn)卷調(diào)查表。b 沒(méi)有找到專(zhuān)家來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。c 你無(wú)法得到一個(gè)具有代表性的例子。d 涉及到的問(wèn)題很少。方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用觀察1 觀察到的信息很重要。2 需要預(yù)先了解前因后果/問(wèn)題。a 有你在場(chǎng)，會(huì)嚴(yán)重影響真實(shí)數(shù)據(jù)的收集。文檔的研究1 可以得到相關(guān)的書(shū)面材料。2 客戶(hù)認(rèn)為這很重要。a 其他的方法支持這種方法。b 需要較主觀的數(shù)據(jù)。整理信息完成了信息收集以后，很有必要找到一種方法來(lái)整理信息，這將有助于參謀及其客戶(hù)弄清楚。你會(huì)發(fā)現(xiàn)下面是一些可用于整理信息的思路—其中一些你也可以在本手冊(cè)其他的應(yīng)用方法中見(jiàn)到?？赡艿乃悸方Y(jié)構(gòu)圖—1可能的思路結(jié)構(gòu)圖—2可能的思路結(jié)構(gòu)圖—3主題發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題結(jié)論建議該思路結(jié)構(gòu)圖的價(jià)值主要表現(xiàn)為其很強(qiáng)的科學(xué)性。從發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問(wèn)題里，你可以得出一個(gè)結(jié)論；通過(guò)每個(gè)結(jié)論，你可以提出一項(xiàng)建議〔或如果是過(guò)程咨詢(xún)就可以提出一個(gè)問(wèn)題〕；反過(guò)來(lái)，你也可以從建議往回推到發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。這就降低了給你的客戶(hù)提出的建議毫無(wú)根據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。給你的客戶(hù)提供信息—什么方法使演示更有效果？必須具有相關(guān)性： 你必須讓你的演示符合你的聽(tīng)眾的需求。通過(guò)給出他們所需的信息，在他們向你提問(wèn)前就答復(fù)他們。必須清楚明了： 你必須讓聽(tīng)眾了解演示的清晰而且邏輯性強(qiáng)的提綱，以便他們能跟上你的步調(diào)。把每一點(diǎn)都講清楚，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言以便聽(tīng)眾能聽(tīng)懂。必須是令人難忘的： 在你結(jié)束演示后，你應(yīng)該強(qiáng)烈地感到他們不會(huì)忘記你的演示。準(zhǔn)備清單當(dāng)你要做一個(gè)演示時(shí)，先檢查一下以下幾點(diǎn)：我演示的目的是什么？聽(tīng)眾需要了解些什么或者聽(tīng)完我的演示后能夠做些什么？我對(duì)此知道多少？準(zhǔn)備演示最重要的幾點(diǎn)是什么？我的知識(shí)體系里還存在哪些方面缺乏？這些缺乏如何影響我到達(dá)我的目的？時(shí)間？我有多少時(shí)間？是否還包括提問(wèn)的時(shí)間？我期望聽(tīng)眾用多長(zhǎng)的時(shí)間聚精會(huì)神地聽(tīng)我的演示？聽(tīng)眾他們對(duì)此知道多少？他們的期望是什么？有多少人參加？他們的領(lǐng)悟能力如何？地點(diǎn)，日期和開(kāi)始的時(shí)間？演示的地點(diǎn)在哪里？什么時(shí)候？什么時(shí)間開(kāi)始？在什么樣的房間里演示？能得到什么幫助〔幻燈機(jī)，屏幕等等〕？?jī)?nèi)容方案決定演示目的寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)短的副標(biāo)題必須要知道些什么？如果要了解你的信息的話，聽(tīng)眾必須知道些什么。不超過(guò)7個(gè)要點(diǎn)。必須知道的結(jié)構(gòu)按順序列出信息，以便聽(tīng)眾更好地了解。- 從知道的到不知道的- 從簡(jiǎn)單到復(fù)雜- 從具體到抽象- 從一般到特殊你的吸引力我是否是根據(jù)聽(tīng)眾想知道的來(lái)方案的，而不是根據(jù)我想談的內(nèi)容？有助于交流的方式為了支持我的觀點(diǎn)，我要采取那些輔助手段：- 配套的掛圖- 錄象帶- 模型- 35mm的幻燈片- 分發(fā)的資料- 原型- 影片- OHP-照片組織內(nèi)容方案好內(nèi)容后，你需要以一種最能被聽(tīng)眾理解的方式組織內(nèi)容。開(kāi)始介紹- 演示是關(guān)于什么的- 為什么要做這個(gè)演示- 為什么請(qǐng)他們來(lái)聽(tīng)演示〔如，“中心思想〞〕- 演示是怎樣有機(jī)地組織起來(lái)的〔線路圖〕- 你將在什么時(shí)候答復(fù)以下問(wèn)題中間內(nèi)容的主體- 逐點(diǎn)講述- 在適當(dāng)?shù)碾A段進(jìn)行小結(jié)- 注意邏輯性最后總結(jié)演示- .提醒大家注意演示即將結(jié)束“所以，總而言之……〞- 重復(fù)信息- 提醒聽(tīng)眾他們必須做些什么或思考些什么- 最后：答復(fù)以下問(wèn)題記住內(nèi)容在準(zhǔn)備，方案和組織好內(nèi)容后，下一步就是要記住它。用筆記或其他提詞的方法是很重要的，照著稿子念，而不看著聽(tīng)眾，這將是你在交流方面的一大敗筆。筆記—怎樣整理盡量簡(jiǎn)單有序涵蓋所有的要點(diǎn)〔聽(tīng)眾需要了解的東西〕包括參見(jiàn)輔助材料裝訂好，以免弄亂不要面面俱到有效地做演示儀表記住你無(wú)法第二次獲得別人對(duì)你的第一印象：一開(kāi)始儀表是很重要的。開(kāi)始之前審視一下自己看著聽(tīng)眾以吸引他們的注意力態(tài)度要熱情，至少對(duì)于主題要饒有興趣尊重你的聽(tīng)眾對(duì)聽(tīng)眾以禮相待言行不要把口袋里的硬幣弄得卡塔卡塔地響不要用“恩〞和“呃〞等詞不要無(wú)視與聽(tīng)眾的眼神交流動(dòng)作不必太多不要把玩指示器，鋼筆，眼睛等。聲音聲音洪亮，讓每個(gè)人都能聽(tīng)見(jiàn)抑揚(yáng)頓挫防止過(guò)于單調(diào)適當(dāng)停頓注意說(shuō)話的輕重緩急提高音調(diào)以強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)聲音不要隨著句子的結(jié)束而減弱演示前深呼吸幾下語(yǔ)言先講最后的結(jié)果：給聽(tīng)眾一個(gè)展望的“前景〞畫(huà)一些圖注意情感交流用短句子不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)利用信息：解決問(wèn)題和改革方案我們已在一些章節(jié)里談到：]解決問(wèn)題的工具和技巧〔第6章〕前景展望：參見(jiàn)研討會(huì)的設(shè)計(jì)與完善〔第7章〕- 改革方案〔第8章〕此時(shí)你們也可以拿來(lái)做參考。評(píng)估你的咨詢(xún)工作很多參謀〔內(nèi)部和外部〕在工作的收尾階段已經(jīng)筋疲力盡了。他們腦中最后一件工作就是工作評(píng)估一類(lèi)的事情。如果他們〔和他們的客戶(hù)〕直到這個(gè)時(shí)候還沒(méi)有想到要評(píng)估的話，那么他們的任務(wù)會(huì)比工作一開(kāi)始就想到要評(píng)估艱巨得多。咨詢(xún)工作的評(píng)估包括這些要素：* 開(kāi)始就應(yīng)該寫(xiě)進(jìn)“合同〞中〔第4章〕* 在每次的進(jìn)展應(yīng)對(duì)所做的工作進(jìn)行評(píng)審* 應(yīng)該包括“任務(wù)〞方面〔做了些什么〕和“過(guò)程〞方面〔如何做的，對(duì)于關(guān)系的影響如何〕* 應(yīng)該是客戶(hù)一同參與的過(guò)程* 應(yīng)該有參謀主動(dòng)提出來(lái)* 應(yīng)該給參謀時(shí)機(jī)展示和推銷(xiāo)他自己* 很大程度上是基于客戶(hù)的感覺(jué)的，而不是所做的工作的真實(shí)情況* 是一次真正的反響〔參見(jiàn)給予和獲得反響局部[第一章第5頁(yè)]〕你想列入評(píng)估工作最后的討論的議程中的一些問(wèn)題：在客戶(hù)眼里，哪些問(wèn)題得到了解決？任務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)完成，預(yù)算是否適宜？有哪些有利的/不利的因素？在開(kāi)展工作確定的關(guān)鍵成功因素，是否得到