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文檔簡介

ICS

CCS

C

3401

藥品銷售退貨服務規(guī)范Specification

for

drug

sales

return

services 合肥市市場監(jiān)督管理局??發(fā)

布

本文件按照GB/T

第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定I

sales

應具有良好的職業(yè)道德和服務意識，統(tǒng)一著裝或佩戴工牌，接待客戶應態(tài)度誠懇、微笑服務，

應建立與經營范圍和經營規(guī)模相適應的物流管理信息系統(tǒng)，能夠實時監(jiān)控并記錄藥品銷售退

應有安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡環(huán)境、固定接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和安全可靠的信息平臺，可實現(xiàn)部門之間、崗位之間信息傳輸和數(shù)據(jù)共享的局域網(wǎng)。

受理人員應根據(jù)客戶提出的售后退貨申請，確認為本企業(yè)銷售的藥品后，說明退貨流程及費用

受理人員應根據(jù)客戶拒收意見，提示客戶在送貨回執(zhí)單上明確拒收原因、數(shù)量并簽字確認，并將退貨藥品原車帶回。

超過三個月的藥品退貨應由兩名人員審核；拒收退貨應由一名人員審核。

售后退貨審核結束后，應與客戶實時溝通，提示客戶做好退貨藥品、單據(jù)等準備工作。

取貨人員或委托第三方機構到達客戶地址后應與客戶進行退貨藥品及銷售退貨單據(jù)的交接，配

運輸工具應保持密閉。

冷鏈藥品應使用符合溫度控制要求的冷藏車、保溫箱或冷藏箱運輸。

特殊管理藥品應使用雙鎖管理的封閉式車輛。

藥品搬運、裝卸應輕拿輕放，按照外包裝標識的要求裝卸、堆碼，并采取有效的防護措施。

應根據(jù)銷售退貨單據(jù)在物流管理信息系統(tǒng)中選取任務與實物進行逐批檢查，開箱抽樣檢查，抽

冷鏈藥品銷售退貨的收貨與驗收應在冷庫完成。冷鏈藥品銷售退貨應根據(jù)客戶提供的溫度控制

接到退貨藥品后，服務人員根據(jù)物流管理信息系統(tǒng)入庫任務對實貨進行核實，確認后生成入庫

物流管理信息系統(tǒng)應實時推送銷售退貨品種退貨取回及入庫完成信息，并根據(jù)銷售退貨藥品入

應根據(jù)客戶需求在

應根據(jù)客戶退貨情況，定期開展客戶滿意度調查并記錄，調查內容包含服務及時性、服務質量、

應根據(jù)內外部服務評價，及時對服務實施全過程進行總結，主動發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務質量和

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