濟南電開拓客管理辦法15.1.19終

第第頁目錄第一章 團隊組建 1一、組織架構(gòu) 1二、人員配置 1三、權(quán)責(zé)分工 2第二章人員招聘 3一、招聘原則 3二、招聘渠道 3第三章考勤 4一、入職/離職 4二、簽到/簽退 4三、遲到/早退 4四、請假/調(diào)休 4五、注意事項 4第四章培訓(xùn) 5一、早會/晚會 5二、說辭培訓(xùn) 5三、call客說辭 5四、拓客專項培訓(xùn) 6五、拓客說辭培訓(xùn) 6六、客戶選擇培訓(xùn) 6七、培訓(xùn)注意事項 7第五章電開工作指引 7一、工作要求 7二、電開來訪獎懲 8三、成交獎懲 8四、電開管理中的注意事項 8第六章拓客工作指引 9一、工作要求 9二、拓客來訪獎懲 9三、成交獎懲 9四、拓客管理中的注意事項 9第七章淘汰制度 10第八章物料管理 10一、手機管理 10二、手機卡管理 10三、座機及電腦管理 11四、拓客宣傳物料管理 11五、電開數(shù)據(jù)資源管理 11六、電開外拓紙質(zhì)版記錄表管理 11第九章附則 11恒大地產(chǎn)集團濟南公司電開及精準拓客工作管理實施辦法根據(jù)集團恒地司營字[2014]第117號發(fā)文《關(guān)于各地區(qū)公司電開及精準拓客管理有關(guān)規(guī)定的通知》及恒地司營字[2015]第006號發(fā)文《關(guān)于重新下發(fā)精準拓客管理有關(guān)規(guī)定的通知》的指示，濟南公司將大力抓好電開及拓客工作，為保證相關(guān)工作的有效開展，現(xiàn)擬定具體管理方案如下。團隊組建團隊組建是工作有效開展的基礎(chǔ)和重要保障，因此在團隊的組織架構(gòu)上，明確的權(quán)責(zé)分工以及清晰的層級關(guān)系是電開拓客工作開展的前提。營銷部經(jīng)理一、組織架構(gòu)營銷部經(jīng)理電開拓客經(jīng)理各項目經(jīng)理電開拓客經(jīng)理各項目經(jīng)理淄博帝景聊城名都濟寧名都濰坊（名都、華庭）臨沂（華府、綠洲）泰安恒大城東營（生態(tài)城、棕櫚島）萊蕪金碧天下濟南恒大綠洲濟南恒大城、濟南帝景濟南西區(qū)（雅苑、華庭、新城、廣場、華府）淄博帝景聊城名都濟寧名都濰坊（名都、華庭）臨沂（華府、綠洲）泰安恒大城東營（生態(tài)城、棕櫚島）萊蕪金碧天下濟南恒大綠洲濟南恒大城、濟南帝景濟南西區(qū)（雅苑、華庭、新城、廣場、華府）電開拓客專員電開拓客專員…二、人員配置在售項目電開人數(shù)拓客人數(shù)電開拓客管理管理專員人數(shù)濟南綠洲7151濟南雅苑8201濟南翡翠華庭濟南恒大華府濟南金碧新城815濟南世紀廣場濟南恒大城7151濟南帝景00萊蕪天下10151東營生態(tài)城7151東營棕櫚島8151臨沂華府7151臨沂綠洲8151濰坊名都8151濰坊華庭7151泰安恒大城10201濟寧名都10201聊城名都10201淄博帝景10201三、權(quán)責(zé)分工1、營銷部經(jīng)理：全面管理和指導(dǎo)電開、精準拓客相關(guān)工作。2、電開拓客經(jīng)理:(1)全面負責(zé)電開、精準拓客的管理工作。(2)做好承上啟下，工作匯報及工作任務(wù)傳達。3、各項目經(jīng)理：(1)人員招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督及日常行政類管理工作。(2)負責(zé)獲取數(shù)據(jù)庫資源，及電開拓客效果分析。(3)協(xié)調(diào)各案場代理公司及置業(yè)顧問對電開拓客的配合工作。(4)審核每周精準拓展計劃及相關(guān)說辭，并根據(jù)執(zhí)行情況制定下階段的工作計劃。4、各項目電開拓客管理專員：(1)組織貫徹執(zhí)行電開拓客管理辦法及集團相關(guān)文件。(2)對項目電開拓客人員進行管理、調(diào)配和監(jiān)督。(3)按時提交各類日常工作表格（來電、來訪、考勤、成交、考核、工資等），并進行分析和反饋。(4)電開拓客管理專員每月初制定本月拓客工作計劃、人員安排表及作戰(zhàn)地圖，每周五根據(jù)本周工作實際開展情況對下周計劃進行調(diào)整并上報拓客中層，經(jīng)地區(qū)營銷主管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。(5)電開拓客管理專員每月應(yīng)獲取12-20萬條數(shù)據(jù)，新開盤項目開盤前總計60-100萬條數(shù)據(jù)。(6)電開拓客管理專員需同時管理電開、拓客員，具體負責(zé)開展電開、拓客及人員培訓(xùn)管理、考核等工作。嚴禁地區(qū)公司自行設(shè)置電開管理專員與拓客管理專員分別單獨管理電開專員于拓客專員。(7)每天需按工作要求提交日常工作表格，未按時提交或提交內(nèi)容有誤的，每出現(xiàn)一次扣罰100元。(8)每月必須成功拓展至少2輪大客戶資源，積極對接策劃，少一次扣罰200元。(9)每月管轄電開、拓客員總?cè)藬?shù)的成交總指標為其考核標準：a.完成50%則不獎不罰；b.高于50%，則每多一套獎勵200元（上不封頂）。；c.低于50%，則每少一套扣罰100元。第二章人員招聘一、招聘原則1、電開人員：(1)聲音甜美，普通話清晰準確，表達能力優(yōu)秀。(2)遵照就近選擇的原則，擇優(yōu)錄取。2、拓客人員：(1)吃苦耐勞,有極強的掙錢欲望，有一定派單、拓客經(jīng)驗或資源者優(yōu)先錄取。(2)遵照就近選擇的原則，對樓盤周圍交通、環(huán)境、人文地理信息熟悉人員優(yōu)先錄取。(3)精心挑選兼職學(xué)生+社會待業(yè)人員，構(gòu)建人員相對固定的團隊。(4)招聘注意事項：所有項目的電開拓客員必須由現(xiàn)場營銷負責(zé)人面試通過后才能錄取。二、招聘渠道1、把握手上已有學(xué)生資源，讓其介紹愿意拓客同學(xué)來。2、聯(lián)系學(xué)校的老師，或找各種組織，例如學(xué)生會、運動協(xié)會等組織里的學(xué)生干部，讓他們找學(xué)生也會比較有效。3、關(guān)注派單市場的其他拓客員資源，將優(yōu)秀的納為己用。4、項目周邊社區(qū)張貼招聘海報。第三章考勤一、入職/離職：1、入職：電開拓客員經(jīng)面試通過后，由電開拓客管理專員為其辦理入職手續(xù)，具體步驟如下：(1)提交身份證及銀行卡復(fù)印件（注：復(fù)印在一張A4紙上，必須保證復(fù)印件上的數(shù)字等重要信息清晰，并在復(fù)印件上簽字按手?。?2)填寫入職信息表，簽訂《兼職協(xié)議》。(3)由電開拓客管理專員為其錄指紋，做考勤。2、離職：電開員與拓客員主動離職或者淘汰后離職必須做完工作交接方可離職，否則將不予發(fā)放當月工資。二、簽到/簽退：1、所有電開拓客人員都要從打卡機上簽到簽退。2、每天上午8:30前簽到，下午17:30后簽退。三、遲到/早退：1、遲到30分鐘之內(nèi)扣100元，遲到30分鐘之外扣一天工資。一個月遲到超過6次則直接勸退。2、早退30分鐘之內(nèi)扣100元，早退30分鐘之外扣一天工資。一個月早退超過3次則直接勸退。四、請假/調(diào)休1、電開拓客員采取排班制，每個月初制定排班表，每周安排一天休息，周五至周日期間不允許排休。2、請假按照每日工資結(jié)算。3、每個月按照26天（30天）、27天（31天）在崗考勤，原則上不得調(diào)休，如遇特殊情況填寫請假調(diào)休申請，報項目營銷負責(zé)人簽字后方可調(diào)休。五、注意事項：1、所有電開拓客員必須指紋/臉譜打卡，打卡機記錄必須由現(xiàn)場營銷負責(zé)人監(jiān)管，每月導(dǎo)出給電開拓客管理員做考勤。沒有指紋的必須在電開拓客管理專員監(jiān)督下簽到，并由現(xiàn)場營銷負責(zé)人簽字證明。2、嚴格按照電開拓客考勤制度簽到上班，不得遲到早退，不得代簽補簽，如有休假應(yīng)提前一天告知電開拓客管理專員。3、所有項目必須建立人員花名冊，將人員姓名、手機號、身份證、入職時間、離職時間等記錄在冊。每月由電開拓客管理員報電開拓客管理中層處報備第四章培訓(xùn)一、早會/晚會：每天以組為單位，各小組需召開工作早晚會。1、早會：每日上班前10分鐘進行早會，簡單分配任務(wù)與說明要點。2、晚會：每日下班前20分鐘進行晚會，總結(jié)當天工作，解決問題，分享經(jīng)驗。二、說辭培訓(xùn)：1、每周須定期（至少一次）進行知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：項目銷售必讀與百問百答；項目區(qū)域展板統(tǒng)一說辭、沙盤統(tǒng)一說辭；市場、政策、規(guī)劃利好信息；競爭項目信息與統(tǒng)一對應(yīng)口徑、最新優(yōu)惠政策、周末暖場活動等。2、每周由項目負責(zé)中層召集各管理專員及電開、拓客主要代表召開工作例會，傳達集團最新銷售政策與項目促銷動態(tài)、總結(jié)上周各項工作開展情況同時制定下周工作計劃與任務(wù)，并就工作中存在的問題進行解決與優(yōu)化。三、call客說辭主要分為五個部分：問候語、吸引點釋放、項目介紹、邀約問詢及禮貌結(jié)語。參考如下：第一步驟——問候語：您好，打攪您休息啦。我是恒大**樓盤工作人員**。第二步驟——吸引點釋放：目前正值“恒大購房節(jié)”期間，我們**項目（最新階段的推廣銷售信息），同時現(xiàn)場將舉行大型游樂嘉年華活動，來訪即有機會領(lǐng)取大獎，希望您和親朋好友一起來看一下！(營銷部根據(jù)樓盤情況制定統(tǒng)一說辭)第三步驟（如果有購房及來訪意向）——項目介紹：我們**項目是**********樓盤中環(huán)境最好、品質(zhì)最優(yōu)、性價比最高的，大園林、寬樓距、豪華裝修，交通便利，配套齊全，真正意義上的絕版稀缺樓盤！(根據(jù)樓盤情況制定統(tǒng)一說辭)第四步驟（如想更多的了解項目情況）——邀約問詢：項目的具體信息需要您到現(xiàn)場咨詢，由我們專業(yè)的置業(yè)顧問為您一一解答，今天下午到我們項目來看下嗎？第五步驟——禮貌結(jié)語：（邀約成功）X先生/女士，非常感謝您對我們的支持，稍后短信發(fā)給您我的聯(lián)系方式，我們保持聯(lián)系，再見！（邀約不成功）X先生/女士，下午我們的置業(yè)顧問會在銷售中心恭候您光臨，項目的詳細地址及我的聯(lián)系方式稍后會以短信的形式發(fā)給您，請注意查看，下午見！掛機短信內(nèi)容參考如下：X先生/女士，感謝您的關(guān)注！**項目銷售中心位于**區(qū)**路，我是恒大**樓盤工作人員**，電話****，期盼您及親友的光臨！(營銷部根據(jù)樓盤情況制定統(tǒng)一說辭)四、拓客專項培訓(xùn)1、每月、每周現(xiàn)場營銷負責(zé)人必須與代理公司、策劃、電開拓客管理員組織召開關(guān)于現(xiàn)場活動、貨量分析、戶型解析等問題的營銷會議，以便于安排拓客工作開展。2、電開拓客管理專員及有經(jīng)驗的拓客員作為培訓(xùn)員，培訓(xùn)派單的關(guān)鍵點，派單動作分解，與客戶交流需注意的重點等技巧，采取新老員工一對一搭配模式進行培訓(xùn)。培訓(xùn)前一天需匯總每個人的派單問題，針對問題進行培訓(xùn)。3、培訓(xùn)完畢，須組織進行考核，并將培訓(xùn)內(nèi)容精煉，發(fā)給拓客員常備學(xué)習(xí)。五、拓客說辭培訓(xùn)1、身份介紹（先生/女士你好，耽誤您一分鐘好嗎？請問您最近考慮買房嗎？）2、項目一句話介紹（這是**項目的宣傳資料）3、優(yōu)惠或活動（這兩天正在搞打折促銷/看房送油費的活動）4、邀請看房（有時間的話到現(xiàn)場去看一下，有專門的置業(yè)顧問為您介紹，多比較比較）。六、客戶選擇培訓(xùn)1、時間選擇（1）.競品攔截：認真分析周邊競品樓盤的客戶高峰期，在營銷中心周邊區(qū)域各通行道路段，進行有針對性的攔截；（2）.交通要道：拓客效果最好的時間段不一定視人流最多的上下班高峰期，錯峰出行的人往往閑散時間更多；（主要交通路口，上下班公交車站臺）（3）.專業(yè)市場：早晚針對商販（顧客少時），周末主要針對客戶；（4）.商業(yè)廣場或者購物超市：周末下午至晚上時間最佳，平常晚上下班后時間最佳；2、地點選擇（1）.目標客戶及成交客戶居住及工作區(qū)域；（2）.各類聚集人氣的主題活動、時尚潮事舉辦地所在區(qū)域；（3）.監(jiān)測競品線下渠道拓展，調(diào)整作戰(zhàn)區(qū)域；3、關(guān)于拓客時間和地點的選擇，需要通過不斷對效果的統(tǒng)計分析和經(jīng)驗積累，沉淀出各類地點派單的最佳時間及普遍效果，作為后期地點安排的參考依據(jù)。4、客戶的判斷與選擇（1）.一般不對老年人、兒童、衣冠不整者進行派發(fā)，通用派發(fā)對象判斷標準：年齡段大致在25-55歲左右；2人同行或家庭同行，一般選擇女性為派發(fā)對象；如果是進入商鋪派單，最好選擇店主進行派發(fā)。（2）.競品攔截時，意向最高的客戶是正在售樓部看房和去售樓部路上的客戶；七、培訓(xùn)注意事項：1、每天早晚會拍照留存；每周工作例會及定期知識培訓(xùn)拍照留存、并有簽到表和會議紀要。2、所有電開拓客人員每天必須參加晨會和晚會，匯報當日的工作計劃，提出意向客戶及需解決的問題，總結(jié)當日工作進展。若擅自無故缺席，一次扣罰100元第五章電開工作指引一、工作要求1、CALL客員每人每天撥通客戶電話應(yīng)不少于120組，每天電話CALL客完畢后，CALL客員填寫《每日電開情況記錄表》，交由電開拓客管理專員進行匯總審核。2、現(xiàn)場銷售內(nèi)勤負責(zé)每日《來電登記表》及《來訪登記表》的實時登記錄入銷售系統(tǒng)工作。3、電開拓客管理專員每天審核兼職CALL客員填寫的《每日電開情況記錄表》完畢后，填寫《每日電開情況匯總表》，提交給電開拓客主管中層。4、轉(zhuǎn)來訪客戶到場后，電話拓客員需將客戶到訪情況上報電開拓客管理專員，并通知現(xiàn)場銷售管理員，確認轉(zhuǎn)化為上門客戶的有效性，把控電話拓客結(jié)果真實性，電開拓客管理專員將到訪客戶信息錄入《電開組到訪客戶匯總臺賬》。5、每周電開拓客總來訪數(shù)以現(xiàn)場銷售管理員已確認的有效上門客戶數(shù)量為準。二、電開來訪獎懲1、CALL客員電話量考核：電開人員每天必須接通電話不少于120個，并記錄客戶信息，每天工作結(jié)束后將客戶信息表交電開拓客管理專員審核，客戶登記須清晰明了，違規(guī)一次扣罰200元/天。2、CALL客員來訪考核：每周電開客戶來訪指標為6組，每超一組獎勵25元；每少一組罰10元。每周工作完畢后，由電開拓客管理專員填寫《電開組周來訪考核獎懲表》，經(jīng)項目現(xiàn)場營銷負責(zé)人、電開拓客管理中層審核后執(zhí)行。三、成交獎懲每人每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰500元。成交獎勵為：a.建筑面積在100㎡以下的，獎勵600元/套；b.建筑面積在100-200㎡的，獎勵1000元/套；c.建筑面積在200㎡以上的，獎勵1500元/套。四、電開管理中的注意事項1、呼出電話要注意禮儀，態(tài)度熱情，規(guī)范用語，音量不宜太高，語速不宜太快，必須等客戶先掛斷電話再掛。如電開人員因服務(wù)不規(guī)范、接待態(tài)度惡劣遭客戶投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元，情節(jié)嚴重者立即開除。2、電開人員帶訪客戶登記必須真實有效，不得弄虛作假，拆分客戶、重復(fù)登記等作假行為，一旦發(fā)現(xiàn)視嚴重程度扣罰500-1000元不等，情節(jié)嚴重者立即開除。3、電開人員在銷售過程中講解要做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素或私自給予客戶承諾，不得與客戶串通損害公司利益，如有發(fā)生以上情況，立即開除，并追究刑事責(zé)任。第六章拓客工作指引一、工作要求1、各項目拓客人員，根據(jù)劃分的作戰(zhàn)區(qū)域進行精準拓客。拓客員拓展的意向客戶資源歸自己所有。2、大客戶組組織推介會或圈層、資源嫁接等活動必須收集客戶名片和電話。二、拓客來訪獎懲1、每名拓客員每周應(yīng)確保登記有意向客戶的來訪指標為10組，每超過一組最高獎勵25元，每少一組扣罰10元。2、每月應(yīng)在拓客員中抽調(diào)不少于20%人員組成大客戶專業(yè)組進行圈層、企業(yè)或大客戶拓展，每2人一組。要求每月至少組織2次專場推薦或大客戶圈層活動，每場活動不少于15人。具體考核如下：（1）如當月組織活動次數(shù)為0的，所有參與大客戶拓展的人員扣罰200元/人。（2）如當月活動次數(shù)為1的，則完成活動的小組獎勵300元（每人150元），其他參與拓展的人員扣罰100元/人。（3）如當月活動次數(shù)為2次或大于2次的，則完成活動的小組獎勵300元（每人150元），其他參與拓展的人員不獎不罰。三、成交獎懲每人每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰500元。成交獎勵為：a.建筑面積在100㎡以下的，獎勵600元/套；b.建筑面積在100-200㎡的，獎勵1000元/套；c.建筑面積在200㎡以上的，獎勵1500元/套。四、拓客管理中的注意事項1、拓客人員必須聽從組長的指揮，對分配的工作地點嚴格服從，并要保持手機時刻暢通，隨時根據(jù)組長要求進行定位和工作匯報，如有工作時間失聯(lián)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元；擅自脫崗，發(fā)現(xiàn)一次立即開除。2、拓客過程中要注意待客禮儀，態(tài)度熱情，規(guī)范用語，音量不宜太高，語速不宜太快，如被客戶拒絕，應(yīng)禮貌表示感謝后離開。拓客過程中嚴禁與客戶發(fā)生爭吵斗毆行為，發(fā)現(xiàn)一次立即開除。3、拓客人員帶訪客戶登記必須真實有效，不得弄虛作假，拆分客戶、重復(fù)登記等作假行為，一旦發(fā)現(xiàn)扣罰500-1000元不等，情節(jié)嚴重者立即開除。4、拓客必須的禮品根據(jù)需要領(lǐng)取，并進行嚴格的出入庫等級，發(fā)現(xiàn)多領(lǐng)、虛領(lǐng)禮品，罰款300元/次，情節(jié)嚴重的直接開除。5、拓客人員在銷售過程中講解要做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素或私自給予客戶承諾，不得與客戶串通損害公司利益，如有發(fā)生以上情況，立即開除，并追究刑事責(zé)任。第七章淘汰制度一、末位淘汰：每月來訪總完成率最后一名者直接淘汰。二、連續(xù)3個月未成交者直接淘汰。三、不服從電開拓客工作管理，態(tài)度惡劣的直接淘汰。第八章物料管理一、手機管理每個項目團隊配備的工作手機，手機除機身及充電器交由電開人員使用以外，其它相關(guān)物品統(tǒng)一標記歸檔至電開拓客管理專員入庫保管。工作手機僅限電開人員使用，且不可帶出電開辦公室。每天上下班由電開拓客管理專員檢查核實工作手機數(shù)量及使用情況，并由電開拓客管理專員監(jiān)督電開人員每日填寫工作手機及手機卡領(lǐng)取記錄表。電開人員要愛惜工作手機，不可惡意破壞，做好公司財產(chǎn)保護。若因使用不當出現(xiàn)損壞且不在保修范圍之內(nèi)的維修費用，由電開人員承擔。二、手機卡管理（手機卡數(shù)量暫時待定）每個項目團隊配備的手機卡，統(tǒng)一由電開拓客管理專員管理，確保語音費用不超包月費用。手機卡不可帶出電開辦公室，每天上下班由電開拓客管理專員檢查核實工作手機卡數(shù)量及使用情況，并由電開拓客管理專員監(jiān)督電開人員每日填