沖突管理化干戈為玉帛的智慧

?沖突管理化干戈為玉帛的智慧????第一章正確認識沖突第二章化解沖突的智慧第三章高效溝通的策略?人際沖突管理〔

〕是指角色期望對象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題?！?〕在某些實質(zhì)性問題上的不相容的利益；〔2〕包含負面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。一、正確認識沖突?沖突產(chǎn)生的原因：????沖突種類????二、化解沖突的智慧?沖突管理的方法?鼓勵成員進行建設???平滑：在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強調(diào)雙方的共同利益。采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實際面，所以這種方式自然成效有限，當一下情況發(fā)生時，采取平滑的管理方式可有臨時性的效果：?〔1〕

當沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。

〔2〕

在短期內(nèi)為防止分裂而必須維護調(diào)和的局面。

〔3〕

沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。?回避：指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且通常擔當沖突雙方的溝通角色。當其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，他往往推托說：“我還沒有對這一問題作深入的了解〞，或“我必須收集到更多的資料〞等等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶來不利的影響，但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的：?〔1〕

沖突的內(nèi)容或爭論的問題微缺乏道，或只能暫時性的，不值得消耗時間和精力來面對這些沖突。

〔2〕

當管理者的實際權力與處理沖突所需要的權力不對稱時，回避的態(tài)度可能比較明智。例如，作為一名中低層管理者面對公司高層管理者之間的沖突時，采取回避的方式可能會好一些。

〔3〕

在較分權的情況下，下級或各單位有較大的自主權。?強迫：指利用獎懲的權力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。在一般情況下，強迫的方式只能使沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常認為沖突是一方輸另一方必然贏，當處理下級的沖突時，經(jīng)常使用諸如降級、辭退、扣發(fā)獎金等威脅手段；?當面臨和同級人員之間的沖突時，那么設法取悅上級以獲得上級的支持來壓迫沖突對方，因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會導致負面的效果。在以下情況下，這種方式具有一定的作用：〔1〕

必須立即采取緊急的行動?！?〕

為了組織長期的生存與開展，必須采取某些臨時性的非常措施。?妥協(xié)：指在沖突雙方互相讓步的過程中以達成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方式時應注意適時運用，特別注意不要過早采用這一方式，如果過早會出現(xiàn)以下問題：

〔1〕

管理者可能沒有觸及到問題的真正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對沖突原因的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。

〔2〕

也可能放棄了其他更好的解決方式。?合作：指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求對雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關人員公開的面對沖突和認識沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑。在下述情況下適于采取合作的管理方式：

〔1〕

相關人員具有共同的目標并愿意達成協(xié)議。

〔2〕

一致的協(xié)議對各方有利。

〔3〕

高質(zhì)量的決策必須以專業(yè)知識和充分的信息為根底。?〔1〕

在焦點問題上，雙方要相互溝通和反響。

〔2〕

在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。

〔3〕

在認真檢查自己想法的根底上，了解對方的想法。

〔4〕

不要事先設定對方的人格，如缺乏修養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等。

〔5〕

目前所做的永遠比過去重要。采取合作管理方式應遵守的原那么?溝通過程模型圖三、高效溝通的策略?淺層溝通:管理工作中必要信息的傳遞與交換.企業(yè)內(nèi)部信息傳遞工作的重要內(nèi)容.一般僅限于管理工作外表上的必要局部.進展溝通容易.不屬于企管工作的必要內(nèi)容,但有助于更加有效管理.一般不在工作時間進展,通常在兩人之間進展.更難于進展.?溝通類型(二)

溝通時是否出現(xiàn)信息反響單向溝通:沒有反響的信息溝通.(電活通知,書面指示)強調(diào)工作速度和工作秩序時執(zhí)行例行公事時雙向溝通:有反響的信息溝通(討論.面談)要求承受者承受信息準確無誤時處理重大問題時作重大決策時.平衡心理差異增加容忍度?溝通類型(三)非正式溝通:它的溝通對象.時間及內(nèi)容等方面,都未經(jīng)方案和難以識別.?溝通類型(四)

溝通時采用的信息載體言語溝通:建立在語言文字的根底上.優(yōu)點:所有溝通形式中最直接的方式.快速傳遞,即時反響.缺點:信息失真可能性大.非言語溝通:通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息.?溝通類型(四)

溝通時采用的信息載體書面信息溝通:優(yōu)點:2.更加周密,邏輯性強,條理清楚.3.易于復制,傳播,有利于大規(guī)模傳播.缺點:耗時長.不能及時提供信息反響.副言語溝通:物體操縱:通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進展的非言語溝通.?溝通類型(五)

溝通主體差異:人際溝通群體溝通組織溝通跨文化溝通???????????