客房部各崗位職責(zé)

客房部各崗位職責(zé)

程序編號主題

HK-01行政管家崗位職責(zé)

HK-02助理行政管家崗位職責(zé)

HK-03PA經(jīng)理崗位職貢

HK-04客房部秘書崗位職責(zé)

HK-05服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

HK-06服務(wù)中心文員崗位職責(zé)

HK-07客房部倉管員崗位職責(zé)

HK-08樓層主管崗位職責(zé)

HK-09樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

HK-10樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

HK-11PA主管崗位職責(zé)

HK-12PA服務(wù)員崗位職責(zé)

SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主題行政管家執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-01公布人：行政管家

Page1of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE：EXECUTIVEHSKPER

職務(wù)行政管家

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO：ROOMSDIVISION

上級主管房務(wù)總監(jiān)

SUPERVISES:ASSITANTHSKPERPAMANAGERLAGMANAGERSECRETARYOFFCAPTAIN

管理樓層副管家PA經(jīng)理洗衣房經(jīng)理客房部秘書服務(wù)中心領(lǐng)班

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENT'SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作其它部門的溝通與協(xié)調(diào)

職位概述JOBSUMMARY：

負(fù)責(zé)主持客房部的整體工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級下達(dá)的經(jīng)營管理指令；維持酒店客房各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),

在已確定的限制條件內(nèi)授權(quán)及監(jiān)督修理及保護(hù)，列出更新的優(yōu)先次序及所需的經(jīng)費(fèi)，與房務(wù)總監(jiān)

及酒店經(jīng)營層一起商議裝修及粉飾項(xiàng)目；并在飯店?duì)I業(yè)狀況發(fā)生變化時，及時指揮調(diào)整排班，停

休或者補(bǔ)休，以操縱運(yùn)作效果或者節(jié)約人力成本。此外，定期走訪住店客人，熟悉客人需求，提

供個性化服務(wù)，建立良好的賓客關(guān)系。

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.確保與前廳部與銷售預(yù)定部做好協(xié)調(diào)，操縱好房態(tài)，提高客房利用率，以便在出租率緊張時減少

給客人帶來的不便;

2.密切同工程部配合，計(jì)劃安排一些必要的維修項(xiàng)目、保養(yǎng)與管理工作及有關(guān)客房部公共區(qū)域與辦

公室內(nèi)部的刷新與維修工作;

SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主題行政管家執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-01公布人：行政管家

Page2of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

3.負(fù)責(zé)制定與完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式及服務(wù)程序，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

4.檢查、監(jiān)督各管區(qū)的管理工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)；

5.根據(jù)人力資源政策，進(jìn)行人員招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、任免，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，員工表現(xiàn)評估等。提高員工

工作素養(yǎng)，增強(qiáng)員工對酒店的向心力；

6.將部門開支減至最低，操縱庫存，將物料的申請做有限量審批但以不影響對客服務(wù)質(zhì)量為前提；

7.掌握部門營業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，操縱成本，力爭獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益；

8.確保酒店客房及公共區(qū)域的整體清潔，指導(dǎo)及監(jiān)督客房服務(wù)、公共區(qū)域、客人走道的清潔衛(wèi)生；

9.經(jīng)常檢查及視察樓層及客房，抽查VIP房及0K房；

10.為了確保住店賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全、需嚴(yán)格操縱萬能鑰匙的使用；

11.密切監(jiān)督有關(guān)客人遺留物品程序落實(shí)情況、同時確?？腿说倪z留物品得到正確的處理與安全

存放；

12.確保本部門員工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。

13.完成上級安排的其他工作

SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主題行政管家執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-01公布人：行政管家

Page3of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第三頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

崗位要求POSITONREQUIREMENT：

1.Collegegraduate

大學(xué)畢業(yè)

2.Minimum10years'experience,atleast3yearsinmanagerialcapacityinahotelofinternational

standard

最少10年的工作經(jīng)驗(yàn)，在國際性酒店至少有3年的管理經(jīng)歷

3.Atleast25years'ofage,preferablyfemale

25歲以上，女性更佳

4.Aggressiveandabilitytohandlepeopleisamust

有進(jìn)取心的，同時具有處理人際關(guān)系的能力

5.Goodmoralcharacterandhonest

良好的道德意識，同時誠實(shí)

SubjectASSEXEHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主題助理行政管家執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-02IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-02公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE：ASSEXECUTIVEHSKPER

職務(wù)助理行政管家

DEPARTMENT：HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上級主管行政管家

SUPERVISES:FLOORSUPERVISOR

管理樓層主管

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作其它部門的溝通與協(xié)調(diào)

職位概述JOBSUMMARY：

協(xié)助客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)為入住酒店賓客提供清潔舒適、安靜的住宿環(huán)境同時負(fù)責(zé)整個酒店環(huán)境、設(shè)施的

日常保護(hù)與保養(yǎng)。

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.協(xié)助經(jīng)理對本部管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)與協(xié)調(diào)；

2.每日巡查，確保本部門工作按計(jì)劃進(jìn)行；

3.協(xié)助經(jīng)理完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度：

4.協(xié)助經(jīng)理制定營業(yè)計(jì)劃，提出合理建議；

5.定期對各主管的工作進(jìn)行評估并將結(jié)果上報經(jīng)理；

6.根據(jù)階段要求制定培訓(xùn)計(jì)劃，以提高員工業(yè)務(wù)水平；

7.按期組織、實(shí)施，必要時親自組織授課，內(nèi)容包含：操作程序、服務(wù)用語、禮貌禮儀、安全衛(wèi)生

事項(xiàng)等；

8.定期進(jìn)行主管的培訓(xùn)以提高改善客房部的運(yùn)作；

9.注意聽取員工的意見反饋，不斷提高培訓(xùn)成效；

SubjectASSEXEHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009

主題助理行政管家執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-02IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-02公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

10.合理安排人力，調(diào)配班次確保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)，員工能得到合理休息;

11.負(fù)責(zé)客用物品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施使用的管理;

12.每月定期盤查二級庫庫存情況，確定合理的使用定額、庫存量提出購置計(jì)劃；

13.每月檢查客用品消耗量，制定節(jié)約使用措施與辦法并檢查實(shí)施，及時糾偏；

14.每周不定時檢查客房設(shè)施、洗衣房設(shè)施及消防報警系統(tǒng)的狀態(tài)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好

15.加強(qiáng)日常檢查，保證客房服務(wù)質(zhì)量；

16.每日抽查住客房及OK房、VIP房的衛(wèi)生、設(shè)備、物品擺放的質(zhì)量，督導(dǎo)員工正確的操作流

程；

17.隨時檢查員工的儀表儀容及禮貌禮節(jié)；

18.主動聽取與收集賓客、員工及其他部門對本部工作的意見與建議，向上級提出改進(jìn)工作的設(shè)

想與方案；

19.當(dāng)行政管家不在時，兼負(fù)履行其職責(zé)；

20.完成上級安排的其他工作

崗位要求POSITONREQUIREMENT：

1.Collegegraduate

大學(xué)畢業(yè)

2.Atleastwith5years,experience

至少5年工作經(jīng)驗(yàn)，25-40歲

3.FamiliarwithoperationofFrontOffice,EngineeringandLaundry

熟悉前臺、工程部與洗衣房的運(yùn)作

4.Personableandneat,aggressive

外貌姣好、整潔，有進(jìn)取心的

SubjectPAMANAGEREffectiveDatellhJanuary2009

主題PA經(jīng)理執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-03IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-03公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE：PAMANAGER

職務(wù)PA經(jīng)理

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上級主管行政管家

SUPERVISES:PASUPERVISOR

管理PA主管

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作其它部門的溝通與協(xié)調(diào)

職位概述JOBSUMMARY：

在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主管酒店公共區(qū)域的各項(xiàng)工作，為賓客提供整潔優(yōu)雅的環(huán)境，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所有

公共區(qū)域的工作；負(fù)責(zé)確保除了廚房以外，酒店公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)、秩序與美觀，并符合酒店的

標(biāo)準(zhǔn)。

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE；

1.協(xié)助經(jīng)理對本部管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)與協(xié)調(diào)每日巡查，確保本部門工作按計(jì)劃進(jìn)

2.協(xié)助經(jīng)理完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度：

3.協(xié)助經(jīng)理制定營業(yè)計(jì)劃，提出合理建議；

4.定期對本部主管的工作進(jìn)行評估并將結(jié)果上報經(jīng)理；

5.具體組織實(shí)施培訓(xùn)根據(jù)階段要求制定培訓(xùn)計(jì)劃，以提高員工業(yè)務(wù)水平；

6.按期組織、實(shí)施培訓(xùn)，必要時親自組織授課，內(nèi)容包含：操作程序、服務(wù)用語、禮貌禮儀、安全

衛(wèi)生事項(xiàng)等；

SubjectPAMANAGEREffectiveDate1thJanuary2009

主題PA經(jīng)理執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-06公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

7.注意聽取員工的意見反饋，不斷提高培訓(xùn)成效。

8.合理安排人力，調(diào)配班次確保PA正常運(yùn)轉(zhuǎn)，員工能得到合理休息

9,分析加班原因，合理排班，盡可能使員工工作正常化

10.負(fù)責(zé)客用物品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施使用的管理。

11.保證完成公共區(qū)域的工作任務(wù)；

12.及時向經(jīng)理提供有關(guān)信息與建議。

13.參加部門例會，匯報本區(qū)每月定期盤查二級庫庫存情況，確定合理的使用定額、庫存量提出購置

計(jì)劃；

14.主持公共區(qū)域的工作會議，布置工作，提出要求；

15.做好本區(qū)與酒店其它有關(guān)部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作；

16.做好與社會有關(guān)部門如衛(wèi)生防疫等部門的聯(lián)系工作；

17.聽取各方對本部門的工作意見，及時向客房部經(jīng)理反映情況。

崗位要求POSITONREOUIREMENT：

I.Collegegraduate

大學(xué)畢業(yè)，25-40歲

2.3years'experienceinahotelofinternationalstandard

在國際標(biāo)準(zhǔn)的酒店內(nèi)工作3年以上

3.Personableandneat

外表整潔干凈

4.Abilitytohandleanumberofpeopleessential

具有處理大量人員需求的能力

SubjectHSKPSECRETARYEffectiveDatel,hJanuary2009

主題客房部秘書執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-04IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-04公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE：HSKPSECRETARY

職務(wù)客房部秘書

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上級主管行政管家

SUPERVISES:FLOORSUPERVISORHSKPSTOORPER

管理服務(wù)中心文員倉管員

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作其它部門的溝通與協(xié)調(diào)

職位概述JOBSUMMARY：

ResponsibleforprovidingclericalsupporttotheHousekeepingDepartmentduringhershift.

在其班次中，負(fù)責(zé)客房部的文職工作

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.ReceivesinformationregardingVIPblockings,arrivalsandinformsconcernedHousekeeping

personnelforappropriateaction.

接收關(guān)于貴賓到達(dá)與離店的信息，并通知部門有關(guān)人員做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備

2.SummarizesmorningandafternoonFloorOccupancyReportsforimmediatedistributionto

Departmentsconcernedtocheckroomdiscrepancies.

總結(jié)上午與下午的住客情況報告，以便及時發(fā)現(xiàn)差異房

3.Takesdowndictationanddraftssimplecorrespondence.

記錄所有接聽電話的內(nèi)容，并起草通常的信件

4.Typesallreports,schedules,memorandaandcorrespondencefortheHousekeepingDepartmentand

maintainsfilesofallHousekeepingrecords.

打印客房部所有的報表，計(jì)劃表，備忘錄與信件并保管所有客房部的記錄文件

5.ReceivesallHousekeepingcallsandlogsallmessagesforimmediateaction/follow-up.

接聽客房部的所有電話并迅速的記錄所有的留言

6.Preparesmaintenanceandworkorderssubmittedbyallsupervisors.

為主管呈交的保養(yǎng)與工作指示做好準(zhǔn)備

7.TakesdownminutesofHousekeepingmeetingsandtranscribessameinsufficientcopiesfor

distribution.

做好客房部的會議記錄并復(fù)印足夠的份數(shù)以便分發(fā)

SubjectHSKPSECRETARYEffectiveDate1thJanuary2009

主題客房部秘書執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-03IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-03公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

8.Prepares/summarizesroomlossesanddamagereports.

準(zhǔn)備/總結(jié)客房遺失物品與物品損耗的報表

9.Makesavailableallhousekeepingformsneededforsmoothoperation.

做好所有客房部運(yùn)作所需要的表格

10.Receivesturnedinlostandfounditems,enterthemintheregistryindicatingalldata.

接收移交下來的客人遺留物品，連同所有信息資料放入倉庫

11.Performsotherrelateddutiesthatmaybeassigned.

履行其他可能被委派的有關(guān)任務(wù)

崗位要求POSITONREQUIREMENT：

1.Secretarialgraduate

文秘專業(yè)畢業(yè)

2.Charmingandpersonable,22-30yearsofage

迷人的，貌美的，22?30歲

3.Atleast1year'sexperiencewithtypingspeedof40wpm

至少1年工作經(jīng)驗(yàn)，打字速度達(dá)每分鐘40字

SubjectSERVICECENTERCAPTAINEffectiveDate1thJanuary2009

主題服務(wù)中心領(lǐng)班執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-05IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-05公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE：SERVICECENTERCAPTAIN

職務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)班

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上級主管行政管家

SUPERVISES:HSKPCLERK

管理客房部文員

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作其它部門的溝通與協(xié)調(diào)

職位概述JOBSUMMARY：

確保服務(wù)中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.確保服務(wù)中心各類機(jī)器、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。教誨員工按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備

2.發(fā)現(xiàn)任何故障，立即通知工程部進(jìn)行維修，并報告客房部經(jīng)理

3.負(fù)責(zé)服務(wù)中心文員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，制定服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容

4.按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核，確保員工掌握服務(wù)中心工作程序與工作技能技巧

5.督導(dǎo)文員的工作，保證對客服務(wù)工作質(zhì)量。監(jiān)督文員的工作態(tài)度，操作程序，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)之處立即指

出糾正

6.確保對客服務(wù)的統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性、甜美性

7.負(fù)責(zé)檢查有關(guān)數(shù)據(jù)的登記與報表制作的準(zhǔn)確性。

8.每日檢查服務(wù)中心有關(guān)數(shù)據(jù)的登記情況，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

9.檢查文員所做的報表，保證其準(zhǔn)確性

SubjectSERVICECENTERCAPTAINEffectiveDatel,hJanuary2009

主題服務(wù)中心領(lǐng)班執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-05IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-05公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

10.合理地安排員工的班次及人員搭配，確保24小時不空崗。

11.負(fù)責(zé)收集各部門管理人員及賓館各分機(jī)電話號碼，制作電話號碼表提供給部門使用,

負(fù)責(zé)電話號碼表的及時更新

12.負(fù)責(zé)服務(wù)中心的環(huán)境衛(wèi)生。所有設(shè)備擺放合理，便于操作，保證環(huán)境衛(wèi)生，整潔有序

13.確保貴賓、長住客信息傳達(dá)到每一位員工，熟記其房號、姓名、身份，以提供針對性服務(wù)

14.負(fù)責(zé)整理、更新賓館有關(guān)的服務(wù)信息，確保信息的準(zhǔn)確性

15.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)中心與各崗位之間的關(guān)系。

16.認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)

崗位要求POSITONREOUIREMENT：

1.大專以上文化水平，18-30歲

2.兩年以上的文員工作經(jīng)驗(yàn)，對客服務(wù)工作熟練，對酒店操作系統(tǒng)有一定熟悉

3.具有通常的的英語聽說能力

4.口齒清晰，語音甜美，普通話音標(biāo)準(zhǔn)

5.對酒店總體架構(gòu)與酒店產(chǎn)品有較全面的熟悉；

6.對本省與本市的著名景點(diǎn)、娛樂場所有所熟悉；有較強(qiáng)的管理能力與培訓(xùn)能力；

7.具有很強(qiáng)的信息溝通能力；會使用常用的辦公軟件。

SubjectSERVICECENTERCLERKEffectiveDatellhJanuary2009

主題服務(wù)中心文員執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-06公布人：行政管家

Page1of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE：SERVICECENTERCAPTAIN

職務(wù)服務(wù)中心文員

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO：ExecutiveHSKPER

上級主管服務(wù)中心領(lǐng)班

SUPERVISES:HSKPCLERK

管理無

CO-ORDINATESWITH：OTHERDEPARTMENT;SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作無

職位概述JOBSUMMARY：

確保服務(wù)中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并為客人提供優(yōu)質(zhì)的話務(wù)服務(wù)

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話；

2.用清晰、委婉、禮貌的語調(diào)問候客人，并用中英文報上自己所在的部門及崗位；

3.認(rèn)真傾聽對方的陳述，耐心回答各類問題，遇重大問題應(yīng)及時向部門經(jīng)理反映；

4.認(rèn)真做好電話記錄。

5.隨時掌握房態(tài)，保持與前臺及樓層的密切聯(lián)系。將樓層房態(tài)情況及時輸入電腦，以便前臺出售；

6.每日9：00AM>3：00PM、9：00PM分別報前臺各一次有爭議的房況。

7.將客人抵離情況及特殊要求及時通知樓層。

8.嚴(yán)格按規(guī)定手續(xù)辦理客用物品外借，外借時應(yīng)請經(jīng)手人當(dāng)面檢查物品是否完好，并做好登記記錄;

9.及時回收各類外借物品，歸回時應(yīng)認(rèn)真檢查物品是否有損壞；

10.對客用外借物品進(jìn)行定期清洗、保護(hù)保養(yǎng)，并保管好。

11.按規(guī)定發(fā)放鑰匙及手機(jī)，發(fā)放時檢驗(yàn)是否完好，簽字認(rèn)可；

SubjectSERVICECENTERCLERKEffectiveDate1thJanuary2009

主題服務(wù)中心文員執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-06公布人：行政管家

Page2of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

12.按時收回鑰匙與手機(jī)，檢查有無損壞，作好交接；平常注意保管，防止遺失與損壞

13.對樓層服務(wù)員上報的客房酒水消耗應(yīng)認(rèn)真核對報準(zhǔn)價格，以免漏賬或者錯賬;

14.根據(jù)酒水耗用情況向部門經(jīng)理提出采購及品種更換的建議。

15.對客人的遺留物品應(yīng)進(jìn)行核查、登記記錄；

16.遺留物品應(yīng)存放在專柜里以免遺失或者損壞，貴重物品應(yīng)存入專用保險柜；如有遺留人民幣，及

時上交大堂副理。

17.客人認(rèn)領(lǐng)物品時，應(yīng)查驗(yàn)有關(guān)證件，確認(rèn)無誤后請客人在失物記錄本上簽字；

18遺留物品保留二個月，食品飲料為3天，如無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部處理。

19.整理統(tǒng)計(jì)樓層每日迷你吧消耗量與客房報修記錄，及時報有關(guān)部門；

20.發(fā)現(xiàn)表格填寫不清晰的應(yīng)及時詢問，每日報給客房部服務(wù)中心領(lǐng)班。

21.根據(jù)客人需求安排客房服務(wù)員即時提供物品補(bǔ)充、借用等日常服務(wù)：

22.對賓客提出的特殊服務(wù)要求如看護(hù)嬰兒等予以解決。

23.及時將各類檔案資料進(jìn)行歸類、整理并裝訂成冊；妥善保管，防止遺失；

24.負(fù)責(zé)對管家部工作使用的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保護(hù)保養(yǎng)，班前應(yīng)將客房部打掃干凈，有問題時及時匯

報。

SubjectSERVICECENTERCLERKEffectiveDate1thJanuary2009

主題服務(wù)中心文員執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-06公布人：行政管家

Page3of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第三頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

崗位要求POSITONREOUIREMENT：

1.旅游職業(yè)高中畢業(yè)或者同等學(xué)歷，18-30歲

2.具有一年以上客房及文秘經(jīng)驗(yàn)

3.懂得酒店業(yè)務(wù)知識，掌握秘書、統(tǒng)計(jì)等知識，熟悉要緊客源國的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣與宗教信仰；

有較好的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)能力與人際溝通能力；能熟練地操作與使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能

力，能用一門外語進(jìn)行通常的日常對話。

4.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，能用一門外語進(jìn)行客房服務(wù)會話。

SubjectHSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate1thJanuary2009

主題倉管員執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-07IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-07公布人：行政管家

Page1of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE:HSKPINGSTOREKEEPER

職務(wù)倉管員

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO:ExecutiveHSKPER

上級主管服務(wù)中心領(lǐng)班

SUPERVISES:FLOORSUPERVISOR

管理無

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENTrSFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作無

職位概述JOBSUMMARY：

負(fù)責(zé)客房部所有物資的存放、保管、發(fā)放的工作

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.上崗后第一時間應(yīng)對倉庫的門，窗及各庫區(qū)存放的物資進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)特殊立即報告。每天下班

前對各庫區(qū)的門，窗等進(jìn)行檢查，確認(rèn)防火、防盜等方面確無隱患后才可離崗下班。

2.每天打開一次庫房的門，窗一小時，讓空氣對流，更換庫內(nèi)空氣。

3.每天打掃庫內(nèi)地面衛(wèi)生。物品要擺放整齊。周末應(yīng)打掃庫內(nèi)天花板、墻壁的蜘蛛網(wǎng)，吸塵及抹窗

玻璃。

4.每天一次檢查倉庫內(nèi)、外的防火設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題要立即整改并向上級報告。

5.每周檢查一次庫房建筑物，發(fā)現(xiàn)漏雨、滲水等特殊情況要及時報告。

6.合理安排庫內(nèi)物品的擺放，預(yù)留足夠的出入通道及安全距離，安全高度。發(fā)現(xiàn)傾斜要立即糾正。

不準(zhǔn)在物品上行走、坐臥，也不準(zhǔn)在物品旁的通道坐、臥。

7.倉庫內(nèi)的每一堆貨物應(yīng)在顯眼處掛上貨卡。每一堆貨物都應(yīng)有帳卡。貨卡與帳面上的貨品名稱、

SubjectHSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate1thJanuary2009

主題倉管員執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-07IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-07公布人：行政管家

Page2of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

8.批號、規(guī)格、數(shù)量與貨品實(shí)物應(yīng)完全一致。

9.貨物出入倉時，倉管員應(yīng)根據(jù)，進(jìn)倉單、提貨單核準(zhǔn)出入物品的名稱、批號、數(shù)量，準(zhǔn)確地收發(fā)

貨，收發(fā)完畢后，應(yīng)立即填寫掛在物品上的貨卡并立即入帳。

10.入庫物資嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)，做好各類驗(yàn)收數(shù)據(jù)記錄，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)拒收入庫，所有材料先進(jìn)先發(fā),

后進(jìn)后發(fā)，以防保管期過長變質(zhì)。

11.所有易碎器材，務(wù)必輕拿輕放，入庫上架時排列在明顯位置，以防擠壓、碰撞、摔打。

12.要按規(guī)定尺寸，保持庫內(nèi)合理干濕度，發(fā)現(xiàn)干濕度超過規(guī)定，即使開門通風(fēng)，保證物資完整,

不易變質(zhì)。

13.所有怕潮物品應(yīng)及時入庫上架（如辦公紙類）。

14.根據(jù)各類物品物資說明書的保管要求，結(jié)合實(shí)際采取相應(yīng)的措施。

15.堅(jiān)決拒絕手續(xù)不齊的物品進(jìn)出。關(guān)于貨物的正常出入，倉管員要按要求填寫各類單據(jù)，特別

是放行條，無放行條的堅(jiān)決不準(zhǔn)帶貨物出倉庫。

16.收發(fā)貨后有關(guān)的單據(jù)應(yīng)迅速分發(fā)到有關(guān)部門，不同意延誤甚至遺失。

17.倉庫員保管的單據(jù)，帳本應(yīng)妥為保管，平常應(yīng)上鎖。

18.按時做好庫存報告草稿并向上級報告。

19.所有單據(jù)都要經(jīng)理簽署才能交到總倉領(lǐng)貨。

20.完成上級的臨時工作安排。

SubjecHSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDatel,hJanuary2009

主題倉管員執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-07IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-07公布人：行政管家

Page3of3ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第三頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

崗位要求POSITONREOUIREMENT：

1.Collegegraduate

大學(xué)?？飘厴I(yè)

2.2years'experience

2年工作經(jīng)驗(yàn)

3.Aggressiveandpersonable

有進(jìn)取心的，有責(zé)任心

SubjectFLOORSUPERVISOREffectiveDate1thJanuary2009

主題樓層主管執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-08IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-08公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE:FLOORSUPERVISOR

職務(wù)樓層主管

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO：ASSExecutiveHSKPER

上級主管助理行政管家

SUPERVISES:FLOORCAPTAIN

管理樓層領(lǐng)班

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENT'SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作與各部門主管協(xié)調(diào)溝通

職位概述JOBSUMMARY：

在行政管家及助理行政管家領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作，確保樓層各環(huán)節(jié)工作順利進(jìn)

行，向客人提供舒適的居住環(huán)境與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.負(fù)責(zé)制定樓層服務(wù)工作計(jì)劃計(jì)劃包含樓層設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維修計(jì)劃、客用品耗用與采購計(jì)劃、樓層

清潔計(jì)劃、服務(wù)員的操作培訓(xùn)計(jì)劃等內(nèi)容;

2.每月末做出下月計(jì)劃，每周有清潔計(jì)劃，及時報上級審核后執(zhí)行。

3.健全與執(zhí)行樓層工作的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)流程。

4.制度與規(guī)程應(yīng)在工作中不斷完善，做到科學(xué)合理，有利于提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量；

5.協(xié)助上級修訂規(guī)章制度，及時提出合理化建議

6.關(guān)心下屬員工工作與思想動態(tài)，及時溝通，力所能及提供幫助，及時解決員工之間的矛盾;

7.每月根據(jù)業(yè)務(wù)量合理考勤排班，檢查遵紀(jì)行為，表彰好事與創(chuàng)新建議，批判指正不當(dāng)行為;

8.每月對下屬員工進(jìn)行考評，也可訂立計(jì)劃不定期舉行并提出獎懲任免建議。

9.安排對新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)與培訓(xùn)老服務(wù)員；

10.定期對員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能進(jìn)行提高培訓(xùn)I。

SubjectFLOORSUPERVISOREffectiveDatellhJanuary2009

主題樓層主管執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-08IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-08公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

11.每日當(dāng)班檢查員工的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度；

12.每日檢查熟悉住客房與OK房的設(shè)備、衛(wèi)生質(zhì)量及物品補(bǔ)充情況；

13.檢查VIP房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及接待質(zhì)量，賓客到離店應(yīng)在樓層迎接歡送；

14.檢查設(shè)備設(shè)施，各類裝置及防火安全通道，及時發(fā)現(xiàn)與消除安全隱患，確保樓層安全；

15.對員工工作中遇到的問題及時給予指導(dǎo)與處理，無法解決的問題及時向上級匯報。

16.參加部門工作例會，匯報樓層工作情況，聽取部門經(jīng)理指令并下達(dá)執(zhí)行；

17.主持樓層工作會議，布置工作，提出要求；

18.填寫工作日報，聽取員工、客人及有關(guān)人員對客房服務(wù)的意見，及時向經(jīng)理反映、匯報;

19.負(fù)責(zé)就工作范圍事項(xiàng)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，利于工作。

20.定期檢查并制定物品使用計(jì)劃，確定物品消耗定額并根據(jù)情況適時調(diào)整；

21.培養(yǎng)員工的節(jié)約意識與成本觀念，強(qiáng)化檢查，杜絕浪費(fèi)，堵塞漏洞；

22.每周應(yīng)檢查客用品與工作用品的消耗統(tǒng)計(jì)。

23.定期召開樓層例會，研究分析存在的問題，提出改進(jìn)解決的辦法;

24.注意吸取同行先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；

注重自我學(xué)習(xí)與教育，不斷提高自身素養(yǎng)與理論水平。

25.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

崗位要求POSITONREQUIREMENT：

1.中專以上文化水平，酒店或者外語有關(guān)專業(yè)為佳，22-35歲

2.有一定的管理能力，較好的人際溝通能力；掌握要緊客源所在地的風(fēng)俗習(xí)慣，掌握賓客接待的禮儀

禮節(jié)知識，熟悉各類清潔用具的使用與保養(yǎng)方法，懂得并能使用各類消防安全設(shè)施。

3.良好的口頭表達(dá)能力，能流利地使用一門外語進(jìn)行交談。

SubjectFLOORCAPTAINEffectiveDateI1"January2009

主題樓層領(lǐng)班執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-09IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-09公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE：FLOORCAPTAIN

職務(wù)樓層領(lǐng)班

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO:ASSExecutiveHSKPER

上級主管樓層主管

SUPERVISES:FLOORR/A

管理樓層服務(wù)員

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENT'SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作與各部門領(lǐng)班協(xié)調(diào)溝通

職位概述JOBSUMMARY：

在客房樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所轄區(qū)域內(nèi)的樓面接待服務(wù)工作。

工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：

1.監(jiān)督樓層服務(wù)員的直接清潔工作，確保下列標(biāo)準(zhǔn)：改正錯誤/差異

2.每天做好工作、出現(xiàn)的問題、困難與其他有關(guān)情況的記錄

3.檢查員工儀表儀容，確保員工良好的工作狀態(tài)；布置當(dāng)日工作，提出要求，強(qiáng)調(diào)注意

事項(xiàng)。

4.安排每日客房清潔并查房，及時督導(dǎo)下屬工作。

5.檢查管理區(qū)域所有客房清潔衛(wèi)生及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等，重點(diǎn)檢查VIP房，發(fā)現(xiàn)問題及時

處理，并做好記錄；

6.記錄走客房的遺失與找到的物品并做匯報；

7.記錄與匯報房間物品損壞情況，分析原因；

8.適時安排樓層房間大清潔并檢查；

9.督導(dǎo)與檢查客房服務(wù)員工作，及時對工作出色的人員提出夸獎，糾正不規(guī)范的操作行

為，嚴(yán)重犯錯行為要既是報告上級。

10.定期對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，使下屬領(lǐng)會與掌握操作規(guī)程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

11.每日檢查所有客房施備設(shè)施狀況，如有損壞，準(zhǔn)確填寫維修申請單，及時送達(dá)并

跟蹤完成；對維修好的房間進(jìn)行檢查，無誤后簽名；

12.做好房間檢查記錄，對當(dāng)天不能修復(fù)的房間熟悉原因，并向上級匯報;

13.向服務(wù)中心報告房間實(shí)際入?。ú町悾┣樾危詼p少缺失。

SubjectFLOORCAPTAINEffectiveDate1111January2009

主題樓層領(lǐng)班執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-09IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-09公布人：行政管家

Page2of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

崗位要求POSITONREOUIREMENT：

1.高中畢業(yè)或者同等及以上學(xué)歷，20-30歲

2.二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中一年為清潔工作經(jīng)歷。

3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，能用一門外語進(jìn)行簡單的接待服務(wù)對話。

4.有一定的組織能力，有較好的領(lǐng)會與懂得能力，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能處理賓客提出的問題與

要求；

5.熟悉要緊客源國的概況及客房接待的禮儀禮節(jié)知識，熟悉客房服務(wù)接待規(guī)程，掌握客房布置技

能知識，懂得客房設(shè)施的管理常識，熟悉客房操作工具的技術(shù)性能及維修保養(yǎng)知識；熟悉消防與

安全知識，懂得酒店各類消防器材的使用方法；有專業(yè)操作能力，能熟練使用各類清潔設(shè)備與工

具；

SubjectFLOORROOMATTENDANTEffectiveDatel,hJanuary2009

主題樓層服務(wù)員執(zhí)行日期2009-01-01

Ref.NoHSKP-10IssuedByExecutiveHSKPER

編號：HSKP-10公布人：行政管家

Page1of2ApprovedByGeneralManager

頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理

JOBTITLE:FLOORROOMATTENDANT

職務(wù)樓層服務(wù)員

DEPARTMENT:HOUSEKEEPING

部門客房部

REPORTTO*ASSExecutiveHSKPER

上級主管樓層領(lǐng)班

SUPERVISES:FLOORR/A

管理無

CO-ORDINATESWITH:OTHERDEPARTMENT'SFUNCTIONSANDACTIVITIES

協(xié)作無

職位概述JOBSUMMARY：

Responsibleforthedailycleaningoftheguestroomsassignedtohim,ofcorridors,ofsections;ofthe

serviceareasincludingthelinencloset,backstairs,andtheRoomA