酒店績效考核管理制度

某大酒店績效考核管理制度:

第一章總則

績效考核的目的

以部門業(yè)績、工作服務意識、部門安全防范及部門成本節(jié)約為導向，促

使員工與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，保證酒店經(jīng)營指標總體目標的實現(xiàn)、

服務水平提高，公平公證評選部門員工的工作績效，獎勵和激勵員工，幫助員

工提升工作績效與工作能力，通過績效考核提高部門管理控制能力，提升管理

水平，促進管理者與員工之間的交流與溝通，增強酒店凝聚力。

第一條考核原則

1、公平公證原則：管理者要向被管理者明確說明績效考核管理的標準、

程序、方法、時間等事宜，使績效考

核管理有透明度。

2、客觀性原則：績效考核管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者的任何

評價與考核都應有事實根據(jù)。

3、開放溝通原則：在整個績效考核管理過程中，管理者和被管理者要開

誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果

要及時反饋給被考核者、肯定成績、指出不足，并提出今后應努力和改進

的方向及辦法，發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應在第一時間內(nèi)進行溝通。

4、常規(guī)性原則：績效考核管理是各級管理者的日常工作職責，對下級做

出正確的考核評估是管理者重要的管

理工作內(nèi)容，績效考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。

5、發(fā)展性原則：績效考核通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展。因

此，管理者和被管理者都應將通過績效

考核管理提高績效作為首要目標。任何利用績效考核管理進行打擊、壓

制，報復他人和小團隊主義的做法都將受到制度的處罰。

第二條績效考核管理依據(jù)

績效考核管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)，觀察記錄

和工作成果小結(jié)。包括每月度各個時期（每周五質(zhì)檢）的上級觀察考核該員工

的質(zhì)檢工作記錄、過失獎勵記錄、出勤考核記錄、客戶評價、個人工作表現(xiàn)、

個人工作能力、質(zhì)檢歷史考評記錄等。

第三條指導思想

建立客觀、公正、公開、科學的績效考評制度，完善員工的激勵與約束機

制，為酒店人事部管理科學決策提供可靠的依據(jù)。

第二章績效考核體系

第四條考核對象

1、所有在編員工（實習生及試用期員工除外）

2、各部門經(jīng)理管理層由總經(jīng)辦考核

3、其它員工由直屬上級進行考核，經(jīng)部門負責人考核后交行政人事部審

核，總經(jīng)辦批準。

第五條考核內(nèi)容

1、部門經(jīng)理主要通過經(jīng)營指標和管理目標兩方面進行考核。

2、主管、領班主要從通過業(yè)務技能、管理能力、個人表現(xiàn)、溝通能力等

方面進行考核。

3、基層員工主要通過業(yè)務技能、個人工作表現(xiàn)、服務意識等方面進行考

核。

4、特殊崗位（采購、倉管、財務人員）主要通過業(yè)務技能、個人表現(xiàn)、

溝勇能力、廉潔自律等方面進行考核。

第六條考核方式

1、考核實行直屬上級評分和部門負責人考核，經(jīng)行政人事部審核后，報

總經(jīng)辦審批，績效獎金從當年年末工資中體現(xiàn)。

2、部門經(jīng)理管理層考核由總經(jīng)辦直接考核。

3、考核標準按考核要素計分，計分形式簡潔明了，采取百分計分法，滿

分為360分，平均每月滿分為30分，

把最后得分相加，再按照獎、及質(zhì)檢扣分的方式，年底計算出的分數(shù)即為

最后考評分。計算公式為：考評分+獎勵分-過失分-質(zhì)檢扣分-部門成本節(jié)約分

=績效總分。

第七條考核周期

1、以一個月為考核周期，部門一個月內(nèi)分為（每周五質(zhì)檢）四次考核綜合

評分，以部門衛(wèi)生標準，員工平時服務意識及部門員工考勤情況，部門設施設

備保養(yǎng)維護及維修費用情況，部門低值易耗成本費用及水、電節(jié)約費用和安全

防范情況綜合評分。

2、部門每月綜合評分滿分為30分，評分標準分為五大類：員工出勤占5

分、員工綜合服務意識占5分、部門綜合衛(wèi)生標準占5分、部門設施設備愛護

保養(yǎng)費用占5分、部門管理成本綜合費用節(jié)約占10分（其中包括、稅金、人員

成本、水、電、低值易耗等）

3、部門維修費用及成本費用依據(jù)酒店財務數(shù)據(jù)為考核依據(jù)。

4、年底進行綜合考評（一年進行十二次考核）。

5、年終績效考評成績=每月度績效考核的總和+12（此項作為年終獎發(fā)放

的依據(jù)，作為備用、解釋條款）

第三章考核實施程序

第八條考核機構(gòu)

酒店總經(jīng)辦、質(zhì)檢部行政人事部作為各部門考核部門，負責績效考核制度

的評定，并組織各職能部負責人的績效考核，指導和監(jiān)督績效考核工作。

第九條考核時間

1、每月周五為質(zhì)檢考核時間，每周一例會通報各部門考核得分。

2、每月26-28日把上月考核表交到行政人事部，交總經(jīng)辦審批后存檔，做

為年底績效考核依據(jù)。

3、每年12月27至12月30日為各部門年度考核結(jié)果。

4、未按上述時間進行考核的，給予考核者每次扣除5分，每月未按時上交

績效考核表的扣除部門經(jīng)理績效考核分5分。

第十條考核流程

1、經(jīng)理級由總經(jīng)辦考核。

2、部門主管、領班級由部門經(jīng)理考核。

3、被考核人員制定應評估表格，根據(jù)各級各崗《績效考核評估表》內(nèi)容，

逐項考核評分。

4、被考核人員對考核結(jié)果如問題及時提出意見。

5、每周五質(zhì)檢根據(jù)部門考核表格進行評分。

6、行政人事部公布考核評分，嚴格執(zhí)行考核結(jié)果。

第十一條績效考核其它項目

為加強績效管理的力度，另設“一票否決項”、“減分項”、及“加分

項”作為績效考核總體評分標準的額外附加項目。

1、“一票否決項”，有以下情況，不僅取消考評資格，嚴重的依酒店相關(guān)

規(guī)定處理。

2、部門出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞公款等嚴重損害酒店利益、聲譽等。

3、部門出現(xiàn)重大安全事故。

4、部門員工連續(xù)曠工三天或以上。

5、因觸犯國家法律、法規(guī)被勞動教養(yǎng)和判刑，員工即辭即走、被停職檢查

和開除。

6、減分項（行政人事部根據(jù)問題作好記錄后進行扣減分，或酒店總經(jīng)理審

查后的批示扣分）

7、出現(xiàn)安全事故的視情節(jié)嚴重情況，一次減10至50分。

8、酒店安全、質(zhì)檢、檢查通報的需整改項目，未在指定時間內(nèi)整改的，一

次減5分。

9、受到客人投訴的一次扣2分。

10、被總經(jīng)理點名批評的一次扣2分。

11＞經(jīng)營指標未能完成扣30分

12、減分項根據(jù)《員工手冊》處罰條例、《員工獎懲制度》，當月警告首

次扣2分，第二次扣5分，首次嚴重警告扣5分，第二次嚴重警告扣10分，最

后書面警告扣15分。根據(jù)質(zhì)檢制度接到過“質(zhì)檢整改通知書”的按質(zhì)檢扣分

標準進行扣除相應的績效分。比如“當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天上網(wǎng)”被

上級或質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)一次扣除部門績效分數(shù)2分。

加分項項目

1、本人或者本部門員工酒店舉辦的各類活動、比賽中獲得第一名的(包括

只設1名的評比)一次加5分。

2、本部為客人提供過個性化服務或特殊服務被客人書面或酒店認可的三次

的加5分，五次15分，依此類推。

3、本人或者本部員工為酒店經(jīng)營管理提供建議被采納的一次加5分，兩次

加10分，依此類推。

4、部門經(jīng)營指標超額完成時加30分

5、除部門經(jīng)理外的其他員工根據(jù)《員工手冊》獎勵辦法及《員工獎懲制

度》相關(guān)內(nèi)容，針對管理與服務，提出合理化建議或?qū)嵤└母?，且?jīng)實踐證明

能有效改進工作流程、提高工作效率，或降低成本費用、增加收入，或?qū)ζ放?/p>

建設起到積極作用或當選先進個人與發(fā)生先進事跡等，一次加5-10分，由行政

人事部執(zhí)行。被評為季度最佳員工的加2分，受表揚一次加2分，受嘉獎一次

加5分.

第十二條完成績效考核獎金的確定

部門管理層

(1)350-360分：獎勵1200-1500元績效獎金

(2)340-350分：獎勵1000-1200元績效獎金

(3)330-340分：獎勵800-1000元績效獎金

(4)320-330分：獎勵600-800元績效獎金

(5)310-320分:獎勵400-600元績效獎金

(6)300-310分:獎勵200-400元績效獎金

(7)300分以下：獎勵100-200元績效獎金

第四章考核管理規(guī)定

第十三條在對部門進行考核之前，要認真理解考核評估的具體項目和內(nèi)

容，根據(jù)考核內(nèi)容逐項進行評定。

第十四條考核過程要公正、公平，要以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)進行嚴格考

評，決不允許參雜個人偏見或個人恩怨、喜好，對在考核中有不軌行為者給與

嚴肅處理。

第十五條考核的目的是為了改進工作態(tài)度，提高工作效率，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀

人才。考核評估方法除了采用評估表的方

法外，還要采?。勖嬲勗u估法］,對被評估者的成績給予肯定和表揚，對不足

之處提出意見，對未來改進、發(fā)展提出新的計劃和要求。

第十六條考核結(jié)束后，對所有文檔整理成冊由人事部統(tǒng)一保管，作為年底

評選重要依據(jù)。

第十七條考核結(jié)束后，要把考核結(jié)果和績效工資、人事任免、提薪、減

薪、職務晉升降職、續(xù)簽合同等一系列措施掛鉤。決不能使考核流于形式，而

無法達到酒店既定考核目的。

第五章部門績效考核項目說明

評定說明評

_____年度各部門銷售指標及部門成本費用控制管理、______

定內(nèi)容權(quán)重備注

年酒店各部門全年營業(yè)指標為：_____萬元。

酒店全年無重大安全事故發(fā)生，車場：賓客車輛貴重物品無丟

失投訴、無車輛劃痕投訴，消防無安全隱患存在，保安部員工

保安部

日常工作無違紀，服務良好，工作盡職盡責，車場衛(wèi)生達到酒

店標準。

—年度前廳銷售指標為：______萬元、平均每月為：—

前廳部

一萬

_____年度KTV銷售指標為：______萬元、平均每月為：一

一萬、營業(yè)費用全年指標為：_____元、平均每月：元

（包括低值易耗、辦公耗材、小型維修費用）

—年度KTV人員工資指標為：______萬元、平均每月為：

KTV

_____元

年度KTV水電費指標為：_____元、平均每月為：—

一元

XX大

酒店各

部門二_____年度棋足部銷售指標為：萬元、平均每月為：—

零一三一萬、營業(yè)費用全年指標為：_____元、平均每月：

年銷售元（包括低值易耗、辦公耗材、小型維修費用）

指標

棋足一年度棋足部人員工資指標為：______萬元、平均每月

部為:______元

_____年度棋足部水電費指標為：______元、平均每月為：—

____元

一年度前廳銷售指標為：_____萬元、平均每月為：—

客房

_萬、營業(yè)費用全年指標為：______元、平均每月：______元

部

（包括低值易耗、辦公耗材、小型維修費用）

一年度客房部人員工資指標為：______萬元、平均每月

為：______元

_____年度客房部水電費指標為：______元、平均每月為：—

____元

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績效考核管理制度

第一章總則

第1條目的

為建立科學有效的內(nèi)部激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性，不斷提高企業(yè)

整體管理水平和經(jīng)濟效益，確保完成企業(yè)的各項工作任務，特制定本制度。

第2條考核實施原則

（1）透明原則：考核流程、考核方法和考核指標是清晰明確的。

（2）客觀原則：考核依據(jù)是符合客觀事實的，考核結(jié)果是以各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)

和客觀事實為基礎的，盡可能避免由于個人主觀因素影響考核結(jié)果的客觀性。

（3）溝通原則：考核者在考核時，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被

考核者對自己工作的評價與意見，使考核結(jié)果公正合理。

（4）時效原則：員工考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應將本考

核期之前的表現(xiàn)強加于本次考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一

兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績。

第3條考核實施部門

辦公室負責考核的組織協(xié)調(diào)與日常管理。

第二章考核實施

第4條考核分類

企業(yè)績效考核分為企業(yè)考核、部門考核和員工考核三個層次。

1.企業(yè)考核主要從企業(yè)經(jīng)營目標、業(yè)績目標和利潤指標等方面進行。

2.部門考核主要從管理指標、客戶指標、財務指標、質(zhì)量指標、技術(shù)指標

等方面進行。

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3.個人考核主要從定性和定量兩方面進行。

第5條考核關(guān)系

在對員工的考核中，以直接上級對直接下級的考核為主，同時也根據(jù)考核

內(nèi)容與考核對象的不同做出適當?shù)膮^(qū)分。

第6條員工考評

（1）自我考評：定期考評前，員工完成《自我報告書》送交直接上級，作

為考評參考。

（2）上級考評。

（3）日常記錄：直接上級負責為每一位員工填寫《重要事件記錄卡》，累

積考評素材。

第7條管理人員考評（每年兩次）

該類人員的考評方式分為以下四種。

（1）自我考評，撰寫《述職報告》。

（2）上級考評（直接上級）。

（3）下級考評（直接下級）。

（4）同級考評。

第8條考核結(jié)果反饋

直接上級將最終考核結(jié)果反饋給被考核者，雙方就考核結(jié)果面談。直接上

級明確指出被考核者的成績、優(yōu)點及需改進的地方，聽取被考核者的意見并詳

細記錄，具體面談情況如表9-1所示。

表9-1面談記錄表

面談信息記錄者

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參與人員

時間

面談內(nèi)容信息記錄

1.上一階段工作中，

取得的成功有哪些

2.工作中需要改進的

地方在哪里

3