現(xiàn)場(chǎng)投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧培訓(xùn)課件

現(xiàn)場(chǎng)投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧華南區(qū)營(yíng)銷部王學(xué)芳

精選ppt概念明確什么是法律？法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國(guó)家制定或認(rèn)可，表達(dá)統(tǒng)治階級(jí)意志，并以國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的行為標(biāo)準(zhǔn)的總和，包括憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章，等等。狹義的法律，在我國(guó)僅指全國(guó)人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)按照立法程序制定和修改的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括憲法〔根本大法〕、全國(guó)人民代表大會(huì)制定的法律〔根本法〕和全國(guó)人大常務(wù)委員會(huì)制定的法律。在與法規(guī)等一起談時(shí)，法律是指狹義上的法律。法律的形式：法律、法令、法規(guī)、條例等。法規(guī)：法規(guī)分為行政法規(guī)和地方性法規(guī)，前者由國(guó)務(wù)院制定，包括條例、命令等，效力僅次于法律；后者由省級(jí)人大和省級(jí)政府所在市的人大制定，在本省或本市范圍內(nèi)具有普遍遵守的效力，效力次于法律和行政法規(guī)。精選ppt相關(guān)的法律法規(guī)法律法規(guī)對(duì)零售業(yè)商品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、商標(biāo)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)、效勞等進(jìn)行監(jiān)督管理。與零售業(yè)商品監(jiān)督有關(guān)的主要法律有：中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〔目前在修訂中〕中華人民共和國(guó)食品平安法〔替代了食品衛(wèi)生法〕中華人民共和國(guó)價(jià)格法局部商品修理更換退貨責(zé)任制中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)專利法中華人民共和國(guó)商標(biāo)法中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法中華人民共和國(guó)藥品管理法精選ppt相關(guān)的法律法規(guī)商品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定戶外廣告登記管理規(guī)定?國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品平安監(jiān)督管理的特別規(guī)定?〔503號(hào)令〕零售商品稱重計(jì)量監(jiān)督管理方法〔案例：冰凍水產(chǎn)品〕中華人民共和國(guó)廣告法廣東省查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品違法行為條例廣東省鹽業(yè)實(shí)施管理方法深圳市豆制品監(jiān)督管理假設(shè)干規(guī)定精選ppt

監(jiān)管政府部門維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益行政機(jī)構(gòu)司法機(jī)構(gòu)社會(huì)團(tuán)體輿論監(jiān)督各級(jí)政府工商管理其他部門公安機(jī)關(guān)人民檢察院人民法院消費(fèi)者協(xié)會(huì)其他組織群眾傳媒報(bào)刊播送電視臺(tái)國(guó)家法律、法規(guī)和政策精選ppt依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益精選ppt?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?

精選ppt〔1〕平安權(quán)消費(fèi)者在使用商品和接受效勞時(shí)，首先必須要有平安感。平安權(quán)包括人身平安權(quán)和財(cái)產(chǎn)平安權(quán)兩個(gè)方面，這是消費(fèi)者最主要的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容(主要權(quán)利)：精選ppt2003年12月10日晚9時(shí)許，鄧某帶著年僅1歲的女兒到某商場(chǎng)購(gòu)物，在電梯旁的儲(chǔ)物柜，鄧某放下抱在懷里的女兒，放進(jìn)自己的物品。這時(shí)，剛學(xué)會(huì)走的的女兒邁了幾步，就走到儲(chǔ)物柜后面，站在正在上行的電梯上，馬上摔倒在地，左手纖細(xì)的手指夾入電梯與扶手之間的空隙，立即被卷入正在運(yùn)轉(zhuǎn)的鋼鐵機(jī)器。待救出女兒一看，其左手血肉模糊，經(jīng)醫(yī)院診斷，左手2、3掌骨開放性骨折，神經(jīng)、血管損傷。商場(chǎng)僅交給鄧某500元醫(yī)療費(fèi)，沒有支付后續(xù)費(fèi)用。鄧某索要無果后，將上場(chǎng)告上了法庭。案例1－人身平安精選ppt

依據(jù)消法，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)平安保障義務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供平安的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)有危險(xiǎn)性因素的工程或地方，應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標(biāo)牌。而在本案中，商場(chǎng)沒有在電梯口設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，因此存在過錯(cuò)，需要承擔(dān)賠償責(zé)任。而對(duì)于顧客鄧某來說，其疏忽大意，沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，因此法院判令商場(chǎng)賠償原告半數(shù)醫(yī)療費(fèi)2952元。因原告系未成年人，左手留下疤痕，給其心靈造成一定傷害，商場(chǎng)還須賠償原告精神損害撫慰金3000元。分析精選ppt2006年10月24日，江女士到某商場(chǎng)購(gòu)物，因商場(chǎng)地板有水，導(dǎo)致江女士滑倒摔傷。該商場(chǎng)安排工作人員將其送至因緣治療。直到11月12日，因沒錢治療二出院，后經(jīng)鑒定，江女士構(gòu)成七級(jí)傷殘，因與商場(chǎng)未能就賠償事宜達(dá)成協(xié)議，遂起訴至法院，請(qǐng)求判決商場(chǎng)賠償江女士醫(yī)療費(fèi)用2090.96元，殘疾賠償金68957.28元，殘疾輔助器具費(fèi)110元，交通費(fèi)430元，護(hù)理費(fèi)3422.01元，住院伙食補(bǔ)助費(fèi)1350元，營(yíng)養(yǎng)費(fèi)1350元，精神損傷撫慰金10000元，鑒定費(fèi)400元。商場(chǎng)認(rèn)為自身已經(jīng)盡到了防護(hù)義務(wù)，不同意承擔(dān)責(zé)任。法院最后判定，江女士到該商場(chǎng)購(gòu)物已成為商場(chǎng)的消費(fèi)者，其人身權(quán)利和平安權(quán)利應(yīng)受到商場(chǎng)的保障，現(xiàn)江女士在商場(chǎng)內(nèi)受傷，商場(chǎng)應(yīng)按法律法規(guī)要求予以賠償。法院計(jì)算各種費(fèi)用55968.18元。但江女士受傷時(shí)已經(jīng)68周歲，卻沒有家人陪同單獨(dú)前往商場(chǎng)購(gòu)物，結(jié)果導(dǎo)致受傷，也存在一定過錯(cuò)，可以適當(dāng)減輕商場(chǎng)的責(zé)任，因此商場(chǎng)應(yīng)賠償42000元。案例2－人身平安精選ppt

從法律上來說，商場(chǎng)具有保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)平安的義務(wù)，在以下幾種類似情形下：賣場(chǎng)人員沒有及時(shí)清理地上的線繩、灑落物、水漬；沒有維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)促銷秩序，沒有作出必要的警示，賣場(chǎng)就存在一定過錯(cuò)，需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

分析

遇消費(fèi)者被盜搶的情況，應(yīng)積極相應(yīng)消費(fèi)者對(duì)于人身財(cái)產(chǎn)受到傷害的求助，努力減輕消費(fèi)的損害或減少消費(fèi)者的損失。

精選ppt2.知情權(quán)精選ppt想一想？該消費(fèi)者以什么理由將旅行社送上法庭？提示：精選ppt

消費(fèi)者可以以旅行社侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益為由，將旅行社告上法庭。精選ppt2003年秋，袁某和兒子到某商場(chǎng)電器柜臺(tái)購(gòu)置收放機(jī)。袁某想買一個(gè)功能全、質(zhì)量好的收放機(jī)，但又不太懂這方面的知識(shí)，于是就請(qǐng)銷售人員推薦一下。女售貨員立即熱情地拿出某品牌的收放機(jī)，說這種收放機(jī)功能全、音質(zhì)好、價(jià)錢還不算太貴，買的人很多。袁某信以為真，沒有認(rèn)真檢查便付款購(gòu)置了一臺(tái)售貨員推薦的收放機(jī)?；氐郊抑校车膬鹤颖愀鶕?jù)說明書的介紹開始用收放機(jī)學(xué)習(xí)英語(yǔ)。使用中發(fā)現(xiàn)收放機(jī)缺少自動(dòng)倒帶功能，而且有個(gè)按鈕剛用一天就已不太靈敏。看來，這臺(tái)收放機(jī)與售貨員介紹的不太一樣。于是，袁某匆匆忙忙趕到商場(chǎng)，找到那位售貨員要求退貨。售貨員往墻上一指說：“你看，我們商場(chǎng)墻上貼著告示，上面寫著商品售出，概不退換〞我沒方法給你退。一氣之下，袁某便向法院起訴，要求討個(gè)說法。結(jié)果？案例－商場(chǎng)告示精選ppt〔3〕自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者效勞的權(quán)利。①有權(quán)自主選擇提供商品或效勞的經(jīng)營(yíng)者；②有權(quán)自主選擇商品品種或效勞方式；③有權(quán)自主決定購(gòu)置或不購(gòu)置任何一種商品，接受或不接受任何一項(xiàng)效勞；④在選擇商品或效勞時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。精選ppt〔4〕公平交易權(quán)消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。買不買!精選ppt精選ppt〔5〕求償權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)置、使用商品或者接受效勞而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。精選ppt

投訴情況介紹：2006年1月30日，王先生和兩位安徽同鄉(xiāng)在環(huán)球通訊寶安龍華二分店購(gòu)置三部，型號(hào)是中電通訊科技生產(chǎn)的CECT8380一部、CECT.S560兩部，價(jià)格分別為1370元和1640元。三部剛剛用了幾天，便先后出現(xiàn)了“死機(jī)〞故障；發(fā)現(xiàn)問題后，他和兩位同鄉(xiāng)通過網(wǎng)上查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)涉嫌假冒；為了掌握證據(jù)，他和兩位同鄉(xiāng)將三部郵寄到中電通信科技有限責(zé)任公司進(jìn)行鑒定，2月12日，中電通信科技有限責(zé)任公司出具了鑒定證明——“檢驗(yàn)證實(shí)〔送檢的三部〕并非中電通信科技有限責(zé)任公司生產(chǎn)的CECT產(chǎn)品或中電通信科技有限責(zé)任公司授權(quán)的任何一家公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，系冒用中電通信科技有限責(zé)任公司廠名、廠址及產(chǎn)品型號(hào)的CECT產(chǎn)品。〞在拿到廠家鑒定證明后，他和兩位同鄉(xiāng)便向商家提出兌現(xiàn)“假一賠十〞承諾的要求，但沒有得到明確答復(fù)。案例：“假一賠十〞案精選ppt案例分析消委會(huì)調(diào)解結(jié)果：3月20日，王先生和兩位同鄉(xiāng)將此事投訴到寶安區(qū)消委會(huì)，尋求幫助與支持。在接到王先生等三位消費(fèi)者投訴后，消委會(huì)與環(huán)球通訊龍華二分店文店主取得了聯(lián)系，要求其對(duì)此事作出解釋并妥善處理。店方對(duì)王先生所說的廠家出具鑒定證明，提出了質(zhì)疑；認(rèn)為其不夠權(quán)威，應(yīng)該以政府認(rèn)可的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督評(píng)鑒機(jī)構(gòu)鑒定結(jié)果為準(zhǔn)。消費(fèi)者又將三部送至深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督評(píng)鑒機(jī)構(gòu)鑒定，送檢結(jié)果與廠家鑒定證明完全一致！王先生等三位認(rèn)為，因?yàn)樵摰觊_具的發(fā)票上承諾了“假一賠十〞，所以根據(jù)?消法?和?合同法?相關(guān)規(guī)定，要求商家“退回貨款4650元、賠償46500元、賠償誤工車旅通訊費(fèi)用2800元〞。環(huán)球通訊公司愿意做適當(dāng)賠償，但不愿兌現(xiàn)承諾。無奈之下，王先生等三人向?qū)毎矃^(qū)法院龍華法庭提起了民事訴訟，要求商家兌現(xiàn)“假一賠十〞承諾。精選ppt〔6〕人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗受尊重權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品和接受效勞時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。精選ppt2000年，上海一女大學(xué)生逛街時(shí)進(jìn)入上海屈臣氏四川北路店，當(dāng)其穿過店堂的正門出來時(shí)，門口的警報(bào)器突然鳴叫起來，該店人員聞聲而來，阻止其離店，并不顧其強(qiáng)烈反對(duì)，強(qiáng)行將其帶入地下商場(chǎng)的辦公室內(nèi)，作全身檢查。該女生兩次含淚被檢查，結(jié)果一無所獲。最終女大學(xué)生將該店告上法院，獲賠25萬元，及該店公開抱歉。點(diǎn)評(píng)：公民依法享有名譽(yù)權(quán)和人格尊嚴(yán)，并受法律保護(hù)，任何公民和法人不得以侮辱、誹謗等方式加以侵害。被告對(duì)原告進(jìn)行的搜查，非法律所賦予的權(quán)利，被告亦無權(quán)要求原告承擔(dān)配合的義務(wù)。案例：超市搜身非法、判賠二十五萬精選ppt(7)監(jiān)督權(quán)、批評(píng)權(quán)、獲得消費(fèi)知識(shí)權(quán)我國(guó)的?價(jià)格法?規(guī)定了價(jià)格聽證會(huì)制度，其中第25條規(guī)定：“消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者可以對(duì)政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)提出建議。〞這就從法律上保證了消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的實(shí)施。精選ppt?消法?補(bǔ)充2021年5月?消法?正式進(jìn)入二次修改程序，修改內(nèi)容范圍涉及較廣，預(yù)計(jì)最遲后年出臺(tái)，修訂稿新增：1、對(duì)通過銷售、郵售、上門銷售等非固定場(chǎng)所的銷售方式購(gòu)置的商品，消費(fèi)者有權(quán)在收到商品后30日內(nèi)退回商品，并不承擔(dān)任何費(fèi)用，但影響商品再次銷售的除外；2、消費(fèi)者享有個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利〔包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭狀況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)記錄等信息〕；3、消費(fèi)者索要發(fā)票，經(jīng)營(yíng)者不得以收據(jù)代替，并不得加收任何費(fèi)用；4、不得隨意搜身經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，除法律、法規(guī)有明確規(guī)定外，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品；5、收預(yù)付款須銀行托管；6、不許垃圾信息擾民；7、贈(zèng)品也有“三包期〞。精選ppt法律法規(guī)—?食品平安法?

精選ppt1995年10月30日，?中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法?正式實(shí)施。?食品衛(wèi)生法?實(shí)施10年之后，出現(xiàn)了劣質(zhì)奶粉事件，先后還出現(xiàn)了瘦肉精、孔雀石綠、蘇丹紅、三聚氰胺等一系列食品平安事件。2021年2月28日，?中華人民共和國(guó)食品平安法?通過人大審核。2021年6月1日，?中華人民共和國(guó)食品平安法?正式實(shí)施。背景：精選ppt第二十七條食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)，中第四條要求：具有合理的設(shè)備布局和工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，防止食品接觸有毒物、不潔物；解讀：主要標(biāo)準(zhǔn)檔口布局要求；防止食品交叉污染和監(jiān)管部門處分。標(biāo)準(zhǔn)要求：老商場(chǎng)檔口改造，檔口CAD圖紙超市分部需提前提供給商場(chǎng)品管部審核，品管部初審后提交營(yíng)運(yùn)質(zhì)量物價(jià)分部審核。審核通過前方可施工。法規(guī)條款解讀與標(biāo)準(zhǔn)要求案例：1、深南天虹出現(xiàn)過一個(gè)顧客投訴，購(gòu)置的珍珠奶茶里有蟑螂，市衛(wèi)生監(jiān)督部門現(xiàn)場(chǎng)取證，布局不符合要求直接要求停業(yè)整改。提示：1〕老店調(diào)整時(shí)需注意；2〕食品衛(wèi)生許可證〔餐飲效勞許可證〕3〕成品與生品的分開。精選ppt第二十八條，禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以下食品：……〔三〕營(yíng)養(yǎng)成分不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；〔四〕腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；〔五〕病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類及其制品；〔六〕未經(jīng)動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類制品；法規(guī)條款解讀與標(biāo)準(zhǔn)要求解讀：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了不得經(jīng)營(yíng)哪些商品，各商場(chǎng)需自查。標(biāo)準(zhǔn)要求：1、商場(chǎng)銷售的鮮肉、三鳥等肉類商品、及熟食檔口使用的肉禽類產(chǎn)品必須提供檢驗(yàn)檢疫證明，并按要求公示。2、商場(chǎng)未銷售完的肉、熟食、水果的處理。案例：麥德龍精選ppt第六十條食品平安監(jiān)督管理部門對(duì)食品不得實(shí)施免檢?？h級(jí)以上質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)食品進(jìn)行定期或者不定期的抽樣檢驗(yàn)。進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)購(gòu)置抽取的樣品，不收取檢驗(yàn)費(fèi)和其他任何費(fèi)用。1、取消了食品的免檢制度。09年1月1日以后生產(chǎn)的食品不得印有免檢標(biāo)志；09年1月1日以前生產(chǎn)的可正常銷售。非食品上印有免檢標(biāo)志的可以在免檢證有效期內(nèi)繼續(xù)銷售。2、各省、市、區(qū)工商局、質(zhì)監(jiān)局、食藥監(jiān)局、衛(wèi)生監(jiān)督部門、農(nóng)檢站、肉檢所等，各轄區(qū)工商所、動(dòng)植物檢疫站、街道辦等部門在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行食品抽檢時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照銷售價(jià)格購(gòu)置樣品，不得收取任何檢測(cè)費(fèi)用或其它費(fèi)用。法規(guī)條款解讀與標(biāo)準(zhǔn)要求精選ppt第九十六條違反本法規(guī)定，造成人身、財(cái)產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。鏈接：消法第四十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)置商品的價(jià)款或者接受效勞的費(fèi)用的一倍?！餐艘毁r一〕“明知不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的食品〞界定：1、過期食品；2、腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物或感官異常的食品；3、包裝破損臟污的食品；4、無動(dòng)物產(chǎn)品檢驗(yàn)檢疫合格證的禽肉蛋食品、無豆制品送貨單的豆制品；5、標(biāo)簽不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；6、標(biāo)簽上或在賣場(chǎng)中進(jìn)行夸大宣傳的食品。法規(guī)條款解讀與標(biāo)準(zhǔn)要求精選ppt

1、維他奶里實(shí)際是水；2、超市牛肉變味退一賠十；3、居寶的預(yù)包裝食品；4、烤魷魚小專柜的塑料袋；5、晨光的中國(guó)名牌農(nóng)產(chǎn)品；6、顧客購(gòu)置的阿爾卑斯奶糖是臟污的；7、進(jìn)口水果提供不了產(chǎn)地證明的；8、康臣倍健的類似保健品的食品投訴；9、印尼血燕；10、谷粒谷力的植脂末。案例：已出現(xiàn)的關(guān)于?食品平安法?的投訴及處理精選ppt法律法規(guī)—?局部商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定?三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨精選ppt哪些產(chǎn)品有三包規(guī)定鞋類：一般以地方規(guī)定為主手表的三包尚無國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定，但是根據(jù)商家出具給你的三包憑證上的約定，看是不是屬于三包范圍。

12315：手表有三包期，而且價(jià)格超過50元的，表鏈也應(yīng)該在保修范圍之內(nèi)。

精選ppt哪些產(chǎn)品有三包規(guī)定彩色電視機(jī)：整機(jī)三包有效期１年，主要部件三包有效期３年；

家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、燃?xì)鉄崴鳎赫麢C(jī)三包有效期１年，主要部件三包有效期１年；

收錄機(jī)、吸排油煙機(jī)：整機(jī)三包有效期半年，主要部件三包有效期１年；

電子琴：整機(jī)三包有效期１年；

家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、家用空調(diào)：整機(jī)三包有效期１年，主要部件三包有效期３年；

微波爐、鐘表：整機(jī)三包有效期１年，主要部件三包有效期２年；

吸塵器：整機(jī)三包有效期１年，主要部件三包有效期３年；

精選ppt履行三包

實(shí)行“三包〞的商品有質(zhì)量問題的，自售出之日起７日內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理；１５日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理。經(jīng)營(yíng)者承諾的時(shí)間超出本款規(guī)定時(shí)限的，依經(jīng)營(yíng)者的承諾。精選ppt法律法規(guī)—三包〔其它情況之一〕可換但非退的扣除折舊費(fèi)：有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間按?三包規(guī)定?：彩電、錄像機(jī)、攝像機(jī)、空調(diào)的折舊率為0.1%/日；冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、油煙機(jī)、熱水器的折舊率為0.05%/日；鞋的折舊率為0.05%/日。精選ppt法律法規(guī)—三包〔其它情況之二〕以下情況之一不三包但可收費(fèi)：1、消費(fèi)者因使用維護(hù)保管不當(dāng)造成損壞的2、非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的3、無三包憑證及有效發(fā)票的4、三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或涂改的精選ppt明碼標(biāo)價(jià)是指：經(jīng)營(yíng)者收購(gòu)、銷售商品和提供效勞按照本規(guī)定要求公開標(biāo)示商品價(jià)格、效勞價(jià)格等有關(guān)情況的行為。一、標(biāo)價(jià)簽：百貨、超市二、效勞價(jià)目表價(jià)格欺詐行為是指：經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易。黃牌：買一送一：標(biāo)錯(cuò)價(jià)：紅蜻蜓行政處分：最高30萬，一般5000元。精選ppt精選ppt顧客投訴的處理技巧精選ppt處理顧客投訴的最正確時(shí)機(jī)是在受理環(huán)節(jié)顧客投訴的評(píng)估在答復(fù)顧客如何解決投訴之前，我們必須就顧客投訴的內(nèi)容和需求進(jìn)行評(píng)估，包括：1、顧客的類型，他的投訴會(huì)帶給公司聲譽(yù)和本錢多大的損失？2、這個(gè)投訴是否涉及到侵權(quán)等法律問題？3、是否還有什么信息被無視了，信息是否還需要進(jìn)一步明確？4、顧客的要求是什么，公司能夠做到什么程度？我的權(quán)限有多大，在權(quán)限范圍內(nèi)我能做什么？誰(shuí)有權(quán)解決這件事情？途徑和本卷須知：精選ppt有效處理顧客投訴的方法1.一站式效勞法---“首人負(fù)責(zé)制〞2.效勞承諾法(顧客情緒沖動(dòng)、期望值較高.不能兌現(xiàn)的承諾就不要承諾，防止顧客的二次投訴。)3.替換法(換貨)4.補(bǔ)償照顧法(打折、送贈(zèng)品、登門拜訪)5.變通法〔不屬于質(zhì)量問題〕6.外部評(píng)審法---第三方調(diào)解7.專業(yè)法:(供貨商)精選ppt處理技巧一：讓顧客“一吐為快〞1、聆聽〔解決問題的前提〕2、不打斷顧客，不做任何辯護(hù)3、適時(shí)詢問〔開放式問題〕4、讓顧客知道你了解了他的問題精選ppt面對(duì)顧客的發(fā)泄:1、“閉口不言、保持沉默〞；2、不要說：“請(qǐng)你靜一靜〞，“別叫……〞，“別沖動(dòng)……〞；3、也不要說：“你肯定搞錯(cuò)了〞，“我們不會(huì)……〞，“不是這樣的……〞；4、適用聆聽的技巧，讓顧客感受到你很尊重他；以同意取代反對(duì)，“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……〞5、創(chuàng)造促進(jìn)顧客理智轉(zhuǎn)化的氣氛；6、先抱歉、再詢問；7、運(yùn)用“移情法〞。精選ppt處理技巧二：誠(chéng)懇、巧妙的抱歉1、記住自已代表企業(yè)形象注意轉(zhuǎn)換顧客的心情2、適當(dāng)?shù)卣f明3、抱歉要有誠(chéng)意精選ppt真誠(chéng)的說“對(duì)不起〞:讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠(chéng)讓顧客知道你理解他的不滿***抱歉的話不要太吝嗇。抱歉不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤。精選ppt處理技巧三：盡快找出顧客不滿的原因1、明白顧客到底要什么2、轉(zhuǎn)換角色，推心置腹，將心比心〔不要把顧客作為談判的對(duì)象〕3、用心體會(huì)，揣摩“弦外之音〞精選ppt處理技巧四：及時(shí)、快速的處理問題1、以顧客滿意為尺度來要求自己(服裝、鞋、各類接待效勞投訴30分鐘完畢〕2、10分鐘〔確實(shí)有質(zhì)量問題〕3、半小時(shí)〔分不清責(zé)任、超出國(guó)家規(guī)定的〕4、1小時(shí)〔非天虹購(gòu)置、帶賠償性質(zhì)的〕精選ppt公司原那么：四為主原那么1〕、可換可不換的以換為主；2〕、可修可不修的以修為主；3〕、可退可不退的以退為主；4〕、分不清責(zé)任的以商場(chǎng)為主，遵循國(guó)家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原那么。精選ppt處理技巧五:耐心1、你的工作內(nèi)容之一2、顧客的時(shí)間也流逝3、你的急噪會(huì)影響正確的判斷精選ppt在處理顧客投訴過程中，要求有豐富的商品知識(shí)和法律法規(guī)知識(shí)服裝標(biāo)識(shí)別要求、成衣的質(zhì)量要求電器的相關(guān)知識(shí)皮具的材質(zhì)鑒定化裝品的要求煙酒的真假識(shí)別相關(guān)的法律法規(guī)等精選ppt其他相關(guān)的法律法規(guī)案例其他與零售業(yè)商品監(jiān)督有關(guān)的主要法律有：中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)專利法中華人民共和國(guó)商標(biāo)法中華人民共和國(guó)廣告法精選ppt相關(guān)的法律法規(guī)戶外廣告登記管理規(guī)定?國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品平安監(jiān)督管理的特別規(guī)定?〔503號(hào)令〕零售商品稱重計(jì)量監(jiān)督管理方法〔案例：冰凍水產(chǎn)品〕廣東省查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣