物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》

物業(yè)管理實務(wù)中國物業(yè)管理協(xié)會注冊培訓(xùn)教師華東師范大學(xué)東方房地產(chǎn)學(xué)院博士復(fù)旦大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后流動站博士后

關(guān)濤本門課程的根本特點1、偏操作，毫無思想與生氣2、知識點瑣碎，聯(lián)系困難，不易識記3、同實踐中的具體作法偏差較大4、要求一定的應(yīng)用能力精選ppt根本的教學(xué)方法與學(xué)習(xí)方法根本的教學(xué)方法：1、厘思路，抓要點2、講新與顧舊并重根本的學(xué)習(xí)方法：1、紙片小字法小的紙張，小的字體2、識記回憶法識記——回憶——再識記——再回憶……精選ppt本門課程的框架體系業(yè)務(wù)的主體：第一章業(yè)務(wù)形成的方式與法律形式：第二章、第三章業(yè)務(wù)的階段〔縱向考察〕：第四章到第六章業(yè)務(wù)的內(nèi)容〔橫向考察〕：第七章到第十章業(yè)務(wù)主體的對內(nèi)活動：第十一章到第十二章精選ppt本門課程的重點難點重點：大致可以說，第一章到第七章、第九章到十一章為重點第八章、第十二到第十五章為次重點

難點：一些必要的應(yīng)用能力的形成精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)的概念與特征

概念中的“專門資質(zhì)〞

三個根本特征獨立法人效勞性行業(yè)公共管理性質(zhì)

第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)的分類

按股東出資形式來劃分1.物業(yè)管理有限責任公司2.物業(yè)管理股份3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立

工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt二﹑物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理(一)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件三級資質(zhì)各自的主管部門

〔二〕三級資質(zhì)的差異1.注冊資金標準2.專業(yè)人員標準3.管理面積標準(三)在申報資質(zhì)時需提供的資料5項材料

第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置一﹑物業(yè)管理企業(yè)的組織形式

(一)直線形(二)直線職能形(三)事業(yè)部形(四)矩陣形各種組織形式的主要優(yōu)缺點

第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置二﹑物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素

1、企業(yè)戰(zhàn)略因素2、外部環(huán)境因素3、技術(shù)因素4、組織規(guī)模及所處階段第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt三﹑物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求

(一)按照規(guī)模﹑任務(wù)設(shè)置(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)﹑分層管理(三)分工協(xié)作(四)精干﹑高效﹑靈活﹑第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第二章物業(yè)管理招投標一﹑物業(yè)管理招標投標的概念

(一)物業(yè)管理招標

1.物業(yè)管理招標的概念產(chǎn)品預(yù)購2.物業(yè)管理招標主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位﹑業(yè)主大會(單一業(yè)主)﹑物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)

精選ppt

(二)物業(yè)管理投標1.物業(yè)管理投標的概念響應(yīng)2.物業(yè)管理投標的主體一般是具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt二、物業(yè)管理的招標類型1、按物業(yè)類型分住宅招標和非住宅招標2、按工程效勞內(nèi)容的實施劃分整體招標分項招標分階段招標3、按招標主體的類型劃分建設(shè)單位業(yè)主大會物業(yè)產(chǎn)權(quán)人4、按工程效勞的方式劃分全權(quán)型參謀型

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt

三、物業(yè)管理的招標投標的特點

1、招投標的綜合性

2、招投標的差異性

3、招投標的特殊性

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt四、物業(yè)管理招標的方式

(一)公開招標經(jīng)過公告，招標對象不確定(二)邀請招標

不需公告，招標對象確定招標對象的數(shù)目下限是三個

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt五、物業(yè)管理招標的內(nèi)容

物業(yè)管理招標中管理方式確實定：全方位物業(yè)管理參謀型物業(yè)管理合作型物業(yè)管理

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的籌劃與實施一﹑物業(yè)管理招標投標的根本要求與原那么(一)物業(yè)管理招標投標的根本要求法律性強市場性強 選擇性強程序性強(二)物業(yè)管理招標投標的根本原那么公平、公正、公開和老實信用

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt二﹑物業(yè)管理招標的條件與程序

(一)物業(yè)管理招標的條件1.主體條件2.工程條件(二)物業(yè)管理招標的程序1.成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4.發(fā)放招標文件5.投標申請人的資格預(yù)審6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標﹑評標＆中標第二章物業(yè)管理招投標精選ppt三﹑物業(yè)管理投標的條件﹑程序與策略技巧(二)物業(yè)管理投標的程序1.獲取招標信息2.工程評估與風(fēng)險防范3.登記并取得招標文件4.準備投標文件5.送交投標文件6.接受招標方的資格預(yù)審7.參加開標﹑現(xiàn)場辯論＆評標8.簽約并執(zhí)行合同

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt(三)投標的策略及技巧1.投標的組織籌劃2.工程的現(xiàn)場踏勘3.投標文件的編寫4.投標報價的策略＆技巧5.現(xiàn)場辯論的技巧6.簽約談判的技巧

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一﹑制訂物業(yè)管理方案的一般程序二﹑制訂物業(yè)管理方案的要求三﹑制訂物業(yè)管理方案的根本內(nèi)容(一)物業(yè)管理方案的根本內(nèi)容1.關(guān)鍵性內(nèi)容2.實質(zhì)性內(nèi)容

第二章物業(yè)管理招投標精選ppt(二)制訂物業(yè)管理方案的要點及方法1.招標物業(yè)工程的整體設(shè)想與構(gòu)思2.管理方式與運作程序3.人員的配備﹑培訓(xùn)與管理4.管理指標與措施5.管理制度的制訂6.擋案資料的建立與管理7.早期介入及前期物業(yè)管理效勞內(nèi)容8.常規(guī)物業(yè)管理效勞綜述9.工作方案10.物資裝備11.費用測算12.本錢控制第二章物業(yè)管理招投標精選ppt

1.招標物業(yè)工程的整體設(shè)想與構(gòu)思9、工作方案構(gòu)思與方案

2.管理方式與運作程序4.管理指標與措施5.管理制度的制訂管理

6.擋案資料的建立與管理檔案

第二章物業(yè)管理招投標(二)制訂物業(yè)管理方案的要點及方法7.早期介入及前期物業(yè)管理效勞內(nèi)容8.常規(guī)物業(yè)管理效勞綜述內(nèi)容3.人員的配備﹑培訓(xùn)與管理人10.物資裝備物

11.費用測算12.本錢控制財精選ppt第三章物業(yè)管理合同第一節(jié)合同的概念一﹑合同的要約(一)合同要約的構(gòu)成要件特定意思表示內(nèi)容具體確定必須傳到達受要約人(二)合同要約與邀請要約關(guān)鍵是看接受方一旦同意，發(fā)出方是否有權(quán)利撤銷(三)合同要約的法律意義要約的撤回與要約的撤銷精選ppt

二﹑合同的承諾

(一)合同承諾的構(gòu)成要件1.必須由受要約人發(fā)出2.必須再要約規(guī)定的有效期內(nèi)做出3.內(nèi)容必須同要約的內(nèi)容一致4.必須抵達要約人才能生效

(二)合同承諾的法律意義承諾的撤回

第三章物業(yè)管理合同精選ppt

三﹑合同的要件

(一)當事人的締約能力(二)當事人的真實意思表示(三)合同的內(nèi)容合法(四)合同的形式合法

第三章物業(yè)管理合同精選ppt

四﹑口頭合同﹑書面合同﹑事實合同(一)口頭合同(二)書面合同(三)事實合同第三章物業(yè)管理合同精選ppt五﹑合同簽訂應(yīng)遵循的根本原那么

(一)主體平等(二)合同自由(三)權(quán)利義務(wù)公平對等(四)老實信用(五)守法和維護社會公益第三章物業(yè)管理合同精選ppt第二節(jié)前期物業(yè)效勞合同一﹑前期物業(yè)效勞合同的概念

前期物業(yè)效勞合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理效勞的依據(jù)。

第三章物業(yè)管理合同精選ppt二﹑前期物業(yè)效勞合同的主要內(nèi)容合同的五要件：當事人＋標的＋雙方的權(quán)利義務(wù)＋違約責任＋其他事項〔一〕合同當事人〔二〕物業(yè)根本情況〔三〕效勞內(nèi)容與質(zhì)量(四〕效勞費用〔五〕物業(yè)的經(jīng)營與管理〔六〕承接查驗＆使用維護〔七〕專項維修資金〔八〕違約責任〔九〕其他事項

第三章物業(yè)管理合同精選ppt三﹑簽定前期物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項

〔一〕物業(yè)的承接查驗物業(yè)公司查驗的對象僅為共用部位和共用設(shè)施〔二〕物業(yè)效勞費用建設(shè)單位應(yīng)當單位相應(yīng)的費用〔三〕前期物業(yè)效勞合同的解除或終止合同期限不確定第三章物業(yè)管理合同精選ppt第三節(jié)物業(yè)效勞合同一﹑物業(yè)效勞合同的概念物業(yè)效勞合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會之間就物業(yè)管理效勞及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

第三章物業(yè)管理合同精選ppt第三節(jié)物業(yè)效勞合同二﹑物業(yè)效勞合同的特點1、代理簽訂2、政府介入3、雙務(wù)有償合同4、集體合同

第三章物業(yè)管理合同精選ppt第三節(jié)物業(yè)效勞合同三﹑物業(yè)效勞合同與前期物業(yè)效勞合同的主要區(qū)別

〔一〕訂立的當事人不同

〔二〕合同期限不同第三章物業(yè)管理合同精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第三章物業(yè)管理合同精選ppt第四節(jié)業(yè)主公約＆其他物業(yè)管理合同一﹑業(yè)主公約(一)業(yè)主公約的概念由業(yè)主大會制定，全體承諾標準業(yè)主，物業(yè)使用人，業(yè)主大會和業(yè)主委員會業(yè)主公約是物業(yè)管理的根底和準那么(二)業(yè)主公約的制訂與宣傳銷售前：建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約銷售中：要求買受人對臨時公約予以書面承諾業(yè)主大會召開：業(yè)主公約正是訂立第三章物業(yè)管理合同精選ppt第四章早期介入與前期物業(yè)管理序言：早期介入的概念咨詢活動，可以由單位提供，也可以有個人提供早期介入與前期物業(yè)管理的不同1、效勞的內(nèi)容不同：前者為專業(yè)技術(shù)支持，后者為物業(yè)管理效勞2、效勞的對象不同：前者為建設(shè)單位，后者為業(yè)主早期介入與前期物業(yè)管理的的起點與終點

精選ppt第一節(jié)早期介入二、早期介入的作用為了業(yè)主優(yōu)化設(shè)計有助于提高工程質(zhì)量為了物業(yè)公司有利于了解物業(yè)情況為前期物業(yè)管理做好充分準備為了開發(fā)企業(yè)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益精選ppt第一節(jié)早期介入三、早期介入的內(nèi)容：方法和要點P71〔一〕可行性研究階段〔二〕規(guī)劃設(shè)計階段〔三〕建設(shè)階段〔四〕銷售階段〔五〕竣工驗收階段精選ppt第二節(jié)前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理工程前期運作P75〔一〕管理資源的完善與優(yōu)化1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位〔二〕管理制度和效勞標準的完善〔三〕確定物業(yè)管理單項效勞的分包四、前期物業(yè)管理的特點根底性過渡性波動性風(fēng)險性精選ppt第五章物業(yè)的承接查驗序言：P78查驗的對象：共用部位和共用設(shè)施查驗的分類：新建物業(yè)的承接查驗物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗精選ppt第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗工作流程圖：一、準備工作〔一〕人員準備〔二〕方案準備〔三〕資料準備〔四〕設(shè)備、工具準備精選ppt第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容和方式：P79〔一〕物業(yè)查驗的主要內(nèi)容〔二〕物業(yè)查驗的主要方式方式——核對四種具體的方法精選ppt第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理〔二〕處理方法精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗一、準備工作P82〔一〕符合承接查驗條件〔二〕成立物業(yè)承接查驗小組〔三〕準備資料和工具二、物業(yè)查驗的內(nèi)容〔一〕物業(yè)資料情況〔二〕物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀〔三〕各項費用與收支情況，工程機構(gòu)經(jīng)濟運行情況〔四〕其他內(nèi)容精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交物業(yè)管理工作的三類移交一、新建物業(yè)的移交P83〔一〕移交雙方〔二〕移交內(nèi)容二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交〔一〕移交雙方〔二〕移交內(nèi)容〔四〕本卷須知精選ppt第六章入住與裝修管理序言P87入住的實質(zhì)入住期限第一節(jié)入住效勞的內(nèi)容一、入住效勞的涵義二、入住的準備〔一〕資料準備三、入住效勞的管理〔一〕入住流程與手續(xù)精選ppt第二節(jié)入住效勞應(yīng)注意的問題一、入住效勞準備工作要充分P92人力資源充足資料準備要充足分批辦理入住手續(xù)緊急情況要有預(yù)案精選ppt第三節(jié)裝修管理裝修管理的依據(jù)一、物業(yè)裝飾裝修管理流程P97〔一〕流程示意圖二、管理內(nèi)容P100〔一〕物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理〔二〕物業(yè)裝飾裝修管理的要求〔三〕物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理〔四〕物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理精選ppt第三節(jié)裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任P104〔一〕裝修人和裝修企業(yè)的責任〔二〕物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責任四、裝修管理應(yīng)注意的問題P105精選ppt第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成局部房屋的種類房屋的根本組成局部二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的根本要求〔一〕根本要求〔二〕評價參考主要指標完好率，危房率、設(shè)施設(shè)備完好率精選ppt第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和方法〔一〕使用管理〔二〕維修保養(yǎng)〔三〕平安管理〔四〕技術(shù)檔案資料管理〔五〕采購和零備件管理〔六〕工量具和維修用設(shè)備的管理〔七〕外包管理〔八〕技術(shù)支持精選ppt第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案與實施一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案的制訂P112〔一〕制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案

的根本方法

1維修養(yǎng)護的方式與類別2維修養(yǎng)護方案的種類精選ppt第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案與實施二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護方案的實施P116〔一〕修前預(yù)檢〔二〕修前資料準備〔三〕修前工藝準備〔四〕其他準備〔五〕組織實施〔六〕驗收和存檔精選ppt第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理P121一、制訂合理的運行方案二、配備合格的運行管理人員三、提供良好的工作環(huán)境四、建立健全必要的規(guī)章制度精選ppt第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理P122〔一〕設(shè)備的檢查〔二〕設(shè)備的狀態(tài)檢測〔三〕定期預(yù)防性試驗〔四〕設(shè)備故障診斷技術(shù)六、節(jié)能管理P123〔一〕采用管理手段節(jié)能降耗〔二〕采用技術(shù)改造節(jié)能精選ppt第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理工程的外包控制二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制〔一〕訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項〔二〕外包管理合同實施應(yīng)注意的問題精選ppt第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理二、給排水系統(tǒng)〔一〕種類三、消防系統(tǒng)〔一〕構(gòu)成〔三〕本卷須知精選ppt第八章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理P133一、清潔衛(wèi)生效勞內(nèi)容與根本方法〔一〕清潔衛(wèi)生效勞內(nèi)容〔二〕清潔衛(wèi)生效勞管理的根本方法二、清潔衛(wèi)生的日常管理〔二〕清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點精選ppt第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治一、白蟻防治P137〔一〕挖巢法〔二〕藥殺法〔三〕誘殺法〔四〕生物防治法二、其他蟲害防治〔一〕鼠害的防治〔二〕滅蚊〔三〕滅蠅〔四〕滅蟑〔五〕其他衛(wèi)生蟲害的防治精選ppt第三節(jié)綠化管理一、綠化管理的內(nèi)容P139〔一〕日常管理〔二〕翻新改造〔三〕環(huán)境布置〔四〕綠化有償效勞二、綠化管理的要求P140〔一〕根本要求精選ppt第九章公共秩序管理效勞〔P144〕公共秩序管理效勞的定義：公共秩序管理效勞是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進行的公共平安防范和公共秩序維護等管理效勞活動，包括公共平安防范管理效勞、消防管理效勞和車輛停放管理效勞等方面內(nèi)容。公共秩序管理效勞的原那么：公共秩序管理效勞的實施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準繩，二要以物業(yè)效勞合同的約定為依據(jù)，明確相關(guān)各方的責任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。精選ppt第一節(jié)公共平安防范管理效勞〔P144-147〕一、公共平安防范管理效勞內(nèi)容公共平安防范管理效勞是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護公共治安、施工平安等采取的一系列防范性管理效勞活動。主要內(nèi)容： 〔一〕出入管理

〔二〕安防系統(tǒng)的使用、維護和管理

〔三〕施工現(xiàn)場管理

〔四〕配合政府開展社區(qū)管理精選ppt第一節(jié)公共平安防范管理效勞〔P144-147〕三、平安防范工作檢查方法四種方法： 〔一〕日檢

〔二〕周檢

〔三〕月檢

〔四〕督查精選ppt第一節(jié)公共平安防范管理效勞〔P144-147〕四、治安防范本卷須知〔1〕遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大?！?〕遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進行偵查破案?！?〕管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走?！?〕轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問?！?〕管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。精選ppt第二節(jié)消防管理〔P147-153〕一、義務(wù)消防隊伍建設(shè)義務(wù)消防隊伍是日常消防檢查、消防知識宣傳及初起火災(zāi)搶救撲滅的中堅力量，為了做好小區(qū)的消防平安工作，各物業(yè)工程應(yīng)建立完善的義務(wù)消防隊伍，并經(jīng)常進行消防知識與實操技能的訓(xùn)練與培訓(xùn)，加強實戰(zhàn)能力。主要內(nèi)容： 〔一〕義務(wù)消防隊員的構(gòu)成

〔二〕義務(wù)消防隊員的工作

〔三〕義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練精選ppt第二節(jié)消防管理〔P147-153〕二、消防制度的制訂消防工作的指導(dǎo)原那么：“預(yù)防為主，防消結(jié)合〞。主要內(nèi)容： 〔一〕制訂物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

〔二〕制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度

〔三〕制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案精選ppt第二節(jié)消防管理〔P147-153〕三、物業(yè)消防平安檢查內(nèi)容與方法〔一〕消防平安檢查的內(nèi)容物業(yè)消防平安檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動報警〔滅火〕系統(tǒng)、平安疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消防栓和滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所?！捕诚榔桨矙z查的組織方法和形式 1、專職部門檢查 2、各部門、各工程的自查〔三〕消防平安檢查的程序和要求（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查精選ppt第二節(jié)消防管理〔P147-153〕五、消防平安預(yù)案制訂〔1A〕〔一〕重點防火單位和防火部位確實定〔確定防火重點〕〔二〕滅火方案的要求〔三〕滅火預(yù)案的制訂1、滅火預(yù)案的制訂2、滅火預(yù)案主要內(nèi)容（1）物業(yè)項目單位的基本情況；（2）火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點；（3）滅火力量部署；（4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；（5）注意事項；（6）滅火預(yù)案圖。精選ppt第三節(jié)車輛停放管理效勞〔P154-156〕一、車輛管理的方法與要求〔一〕建立健全車輛管理隊伍〔二〕車輛出入管理〔出入卡證〕〔三〕車輛停放管理三類人員：（1）車輛疏導(dǎo)及管理人員；

（2）停車場維護人員；

（3）車輛收費管理人員。二項內(nèi)容：（1）引導(dǎo)或勸阻車輛定點停放；

（2）及時檢查車輛是否完好、安全。精選ppt第三節(jié)車輛停放管理效勞〔P154-156〕二、車輛管理本卷須知〔2B〕〔1〕車輛管理的交通標識及免責告示應(yīng)充清楚顯，防止發(fā)生法律糾紛?！?〕車主首次申請辦理停車卡或月卡時應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放效勞關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對車輛是有償停放還是無償停放、是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系、停放過程中的平安責任等法律責任問題予以明確，防止在車輛出現(xiàn)刮損或喪失時引起法律糾紛。〔3〕車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道?！?〕對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的平安防范監(jiān)控措施，防止不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi)。精選ppt第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件〔P157〕物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險無時無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理〔P157-161〕一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念風(fēng)險的定義：風(fēng)險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險的定義：物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在效勞過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理〔P157-161〕物業(yè)管理的風(fēng)險類型〔了解〕按管理周期分類〔1〕早期介入的風(fēng)險；

〔2〕前期物業(yè)管理的風(fēng)險；

〔3〕日常管理的風(fēng)險?！?〕業(yè)主或使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)效勞過程中的風(fēng)險；

〔2〕物業(yè)管理工程外包效勞過程中的風(fēng)險；

〔3〕市政公用事業(yè)單位效勞過程中的風(fēng)險；

〔4〕物業(yè)管理員工效勞過程中的風(fēng)險；

〔5〕公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險。按行為主體分類第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理〔P157-161〕二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容〔掌握〕〔一〕早期介入的風(fēng)險〔二〕前期物業(yè)管理的風(fēng)險1、工程接管的不確定性帶來的風(fēng)險；

2、專業(yè)效勞咨詢的風(fēng)險。1、合同期限〔?物業(yè)管理條例?26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)效勞合同生效的，前期物業(yè)效勞合同終止〞〕2、合同訂立的風(fēng)險〔開發(fā)商責任轉(zhuǎn)嫁、低價競爭、合同缺陷〕3、合同執(zhí)行的風(fēng)險〔業(yè)主法規(guī)意識淡薄對合同的不認可〕第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理〔P157-161〕〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險1、業(yè)主使用物業(yè)、接受效勞中發(fā)生的風(fēng)險

〔1〕物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險

〔2〕物業(yè)使用帶來的風(fēng)險2、物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險

〔1〕管理費收繳風(fēng)險

〔2〕替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險

〔3〕管理工程外包存在的風(fēng)險

〔4〕物業(yè)管理員工效勞存在的風(fēng)險

〔5〕公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理〔P157-161〕三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施〔熟悉〕〔1〕物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同效勞的約定應(yīng)盡可能詳盡，防止歧義?！?〕物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實?！?〕妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系〔如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司、政府主管部門等〕。第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第二節(jié)緊急事件處理〔P162-167〕一、緊急事件〔了解〕〔一〕概念物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理效勞活動過程中突然發(fā)生的，可能對效勞對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件?！捕尘o急事件的性質(zhì) 〔1〕偶然性與隨機性

〔2〕復(fù)雜性

〔3〕危害性第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第二節(jié)緊急事件處理〔P162-167〕二、處理緊急事件的要求〔熟悉〕〔1〕在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常?！苍敲瓷弦刂啤场?〕在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理?！矐B(tài)度上要積極〕〔3〕隨著事件的不斷開展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法?！策^程中要權(quán)變〕〔4〕在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)〞，造成混亂?！仓笓]上要統(tǒng)一〕〔5〕處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失?！苍谝欢A段上要止損〕第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第二節(jié)緊急事件處理〔P162-167〕三、緊急事件的處理過程〔熟悉〕緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段?！惨弧呈孪葴蕚?/p>

1、成立緊急事件處理小組

2、制訂緊急事件備選方案

3、制訂緊急事件溝通方案〔二〕事中控制〔三〕事后處理第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第二節(jié)緊急事件處理〔P162-167〕四、典型緊急事件的處理〔掌握〕在物業(yè)管理效勞過程中，經(jīng)常會面臨的緊急事件有：〔一〕火警※

〔二〕氣體燃料泄漏

〔三〕電梯故障※

〔四〕噪聲侵擾

〔五〕電力故障※〔六〕浸水漏水

〔七〕高空墜物

〔八〕交通意外

〔九〕刑事案件

〔十〕臺風(fēng)襲擊第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件【試題探討】掌握

（60%）熟悉

（30%）了解

（10%）1、物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；2、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容；3、典型緊急事件的處理。1、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施；2、處理緊急事件的要求與過程。1、物業(yè)管理風(fēng)險的特點；2、消防器材的配置、使用與維護；3、緊急事件的類型。第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件精選ppt【參考試題】單項選擇題第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件3、電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應(yīng)采取的正確措施是（）。A.確認電梯處于靜止狀態(tài)，撬開轎廂門逃生B.通過安全窗撤離轎廂C.通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援D.通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救精選ppt第四局部第十一章財務(wù)管理精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入1、主營業(yè)主收入

物業(yè)管理收入物業(yè)經(jīng)營收入物業(yè)大修收入2、其他業(yè)務(wù)收入

中介代銷手續(xù)費材料物資銷售廢品回收商業(yè)用房經(jīng)營收入無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓

第十一章財務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)的本錢費用和稅費1、營業(yè)本錢的內(nèi)容直接人工費直接材料費見解費用2、營業(yè)本錢的管理4、稅費的管理

第十一章財務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理精選ppt三、物業(yè)管理企業(yè)的利潤1、利潤的構(gòu)成營業(yè)利潤投資凈收益營業(yè)外收支凈額補貼收入2、利潤的計算

第十一章財務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理精選ppt一、物業(yè)管理工程機構(gòu)財務(wù)管理概述一方面受物業(yè)管理企業(yè)的行政管理和業(yè)主指導(dǎo)另一方面，業(yè)主有通過業(yè)主大會及其機構(gòu)監(jiān)督財務(wù)管理的權(quán)利，但是又不能干預(yù)其運作二、物業(yè)管理工程財務(wù)管理的類型 獨立核算 非獨立核算

第十一章財務(wù)管理

第二節(jié)物業(yè)管理工程的財務(wù)管理精選ppt一、酬金制與包干制物業(yè)效勞費應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價

1.酬金制2.包干制3.酬金制和包干制的財務(wù)特征

第十一章財務(wù)管理

第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)效勞費的測算編制精選ppt二、物業(yè)效勞費測算編制應(yīng)考慮的因素三、物業(yè)效勞費的構(gòu)成9項四、物業(yè)效勞費編制的依據(jù)五、物業(yè)效勞費核算要點及其方法

第十一章財務(wù)管理

第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)效勞費的測算編制精選ppt一、專項維修基金的概念與來源三、專項維修基金的管理

第十一章財務(wù)管理

第四節(jié)物業(yè)管理專項維修基金精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第十一章財務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第十一章財務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第十一章財務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第十一章財務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第十一章財務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第十一章財務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第十一章財務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)效勞合同的簽訂〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責任的約定4.對免責條款的約定5.物業(yè)效勞合同的主要條款宜細不宜粗6.合同的簽訂要實事求是7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式第十一章財務(wù)管理精選ppt第四局部第十二章物業(yè)管理檔案管理精選ppt第四局部第十二章 物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類一、物業(yè)管理檔案的定義〔兩層含義〕：經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體該原始記錄的信息內(nèi)容精選ppt

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容物業(yè)本身的資料：權(quán)屬，技術(shù)和驗收文件業(yè)主的資料：權(quán)屬檔案資料，個人資料運行期間的資料：物業(yè)運行記錄，維修記錄，效勞記錄，行政管理、物業(yè)管理相關(guān)合同資料;精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類三、物業(yè)管理檔案的分類方法年度分類法組織結(jié)構(gòu)分類法事件分類法：事由分類法或問題分類法精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類四、物業(yè)管理檔案的存放物業(yè)承接查驗期收集整理的檔案資料：長期入住期整理的檔案資料：長期日常管理搜集的資料：短期精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理檔案收集范圍：權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案、驗收文件檔案檔案收集的索取對象：建設(shè)單位精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理檔案收集范圍：個人權(quán)屬資料、個人資料檔案收集的索取對象：物業(yè)業(yè)主精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理檔案收集范圍：個人權(quán)屬資料、個人資料檔案收集的索取對象：物業(yè)業(yè)主精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理檔案收集范圍：物業(yè)運行記錄；物業(yè)維修記錄；物業(yè)效勞記錄；物業(yè)管理公司行政檔案收集時間：及時收集；月、季度或每年向檔案室移交；移交時間一般最長不超過1年精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存一、物業(yè)管理檔案的檢索〔常用檢索工具的編制方法〕分類卡片目錄專題卡片目錄主體卡片目錄名稱索引精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存二、物業(yè)管理檔案的保存與平安共用局部和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案，其真實性和保存期應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限2倍精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案定義：對如下內(nèi)容進行記錄，并向社會公眾宣布：

物業(yè)管理企業(yè)及其執(zhí)〔從〕業(yè)人員的根本情況經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營中的違規(guī)、違法劣跡及所受到的處分精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍建設(shè)部：一級資質(zhì)。中國物業(yè)管理協(xié)會受委托進行管理地方物業(yè)管理行政部門：二級資質(zhì)以下建設(shè)部信息中心：提供技術(shù)支持、運行和維護的管理、專用軟件精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求檔案工作的目標：以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理協(xié)會自律系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為根底，……通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門，行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互連互通精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求建設(shè)部的要求：1.管理部門提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)2.擴大覆蓋面3.保證信息的全面準確4.及時做好更新5.統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺，保證資源共享6.信息的傳遞，主要采用電子郵件的方式精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理投訴信息轉(zhuǎn)給投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反響給信息檔案管理部門精選ppt第四局部第十三章人力資源管理精選ppt第一節(jié)員工的招聘與解聘一、招聘方案的制訂精選ppt第一節(jié)員工的招聘與解聘二、招聘的組織實施1.公布招聘信息2.設(shè)計應(yīng)聘申請表3.對應(yīng)聘者進行初審4.確定選拔方法：面試——五個步驟：準備，營造和諧氣氛、提問、結(jié)束和復(fù)審心理測驗——三個類別：智力測驗、個性測驗和特殊能力測驗知識測驗——根底知識和專業(yè)知識，一般采用書面考試勞動技能測驗5.人員的錄用精選ppt第一節(jié)員工的招聘與解聘三、員工的解聘精選ppt第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)體系的建立

培訓(xùn)體系的選擇：員工集中，培訓(xùn)資源緊缺，適合建立一級培訓(xùn)體系；否那么建立二級培訓(xùn)體系精選ppt第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容

1.入職培訓(xùn)：包括職前培訓(xùn)和使用培訓(xùn)2.操作層員工的知識和能力培訓(xùn)3.管理層員工的知識和能力培訓(xùn)4.專題培訓(xùn)：更新觀念的培訓(xùn)、專項管理培訓(xùn)和專項技術(shù)培訓(xùn)5.晉升培訓(xùn)6.外派培訓(xùn)

精選ppt第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理三、年度培訓(xùn)方案四、培訓(xùn)的組織與實施培訓(xùn)方法：課堂教學(xué)法、現(xiàn)場教學(xué)法、師徒培訓(xùn)法效果的評估：培訓(xùn)知識的掌握；工作行為的改進；經(jīng)營績效的改善精選ppt第三節(jié)員工的薪酬管理一、 員工薪酬管理的主要內(nèi)容1.薪酬管理的目標吸引高素質(zhì)的人才，未定現(xiàn)有隊伍，使員工安心本職工作，實現(xiàn)組織目標和個人開展目標的協(xié)調(diào)2.薪酬結(jié)構(gòu)確定和調(diào)整的原那么給予員工最大鼓勵公平付薪二、薪酬體系的設(shè)計精選ppt第四節(jié)員工的考核與獎懲一、 考核的組織與實施1.考核的程序

周期為1年2.考核的方法定性考核法：從德、能、勤、績四個方面定量考核法二、員工的獎懲懲罰要注意：

懲罰要合理，懲罰要適當，懲罰要一致，懲罰要靈活精選ppt第四局部第十四章客戶管理精選ppt第一節(jié)客戶溝通一、客戶溝通的概念及內(nèi)容在物業(yè)管理效勞活動中，溝通是一種常見的管理效勞行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成局部二、客戶溝通的準備精選ppt第一節(jié)客戶溝通三、溝通的方法與管理溝通的方法：傾聽，提問，表示同情，解決問題，跟蹤溝通的管理： 建立定期客戶溝通制度建立跟蹤分析和會審制度引進現(xiàn)金技術(shù)和手段，加強客戶管理四、客戶溝通的本卷須知客戶所提出的要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)構(gòu)及時反響客戶。精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理一、 投訴的內(nèi)容和方式引起物業(yè)管理投訴的原因主要有：物業(yè)管理效勞物業(yè)管理收費社區(qū)文化活動組織突發(fā)事件的處理毗鄰關(guān)系二、正確理解投訴的意義精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理三、物業(yè)管理投訴處理的要求1、誰受理，誰跟進，誰回復(fù)2.盡快處理，解決不了的，向業(yè)主說明，再次約定時間3.詳細記錄并及時總結(jié)經(jīng)驗4.盡可能滿足業(yè)主的合理要求精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理四、物業(yè)管理投訴處理的程序1.記錄投訴內(nèi)容2.判定投訴性質(zhì)3.調(diào)查分析投訴原因4.確定處理責任人5.提出解決投訴的方案6.答復(fù)業(yè)主7.回訪8.總結(jié)評價精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理五、物業(yè)管理投訴處理的方法1. 耐心傾聽，不與爭辯2. 詳細記錄，確認投訴3. 真正對待，冷靜處理4. 及時處理，注重質(zhì)量5. 總結(jié)經(jīng)驗，改善效勞精選ppt第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查一、 客戶滿意度1.客戶需求。一般來說，客戶有四種需要：需要被關(guān)心需要被傾聽需要效勞人員的專業(yè)化需要迅速做出反響精選ppt第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查一、 客戶滿意度2.測量客戶滿意的方法建立受理系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)研失去客戶分析競爭者