醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處置

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處置社會(huì)工作科：巫淑君101.01.31醫(yī)療糾紛有大幅增加趨勢(shì)動(dòng)盪期醫(yī)院面臨個(gè)案「危機(jī)」訴訟期間漫長未知，身心承受折磨落幕後(1)付出代價(jià)(2)心理層面影響(3)行為消極醫(yī)療糾紛的影響醫(yī)療糾紛的必然性醫(yī)療行為的本質(zhì)高度的危險(xiǎn)性、複雜性與不確定性或多或少，已知未知的危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)Ex.手術(shù)的侵襲性或併發(fā)癥，藥物的副作用醫(yī)病關(guān)係的演變：「權(quán)利與義務(wù)」關(guān)係消費(fèi)意識(shí)商業(yè)行為社會(huì)各監(jiān)督體系的複雜化、多元化醫(yī)療糾紛的必然性醫(yī)病關(guān)係：傾斜或?qū)Φ?？政治、司法、民意介入醫(yī)改會(huì)、鑑定單位的體質(zhì)改變(消費(fèi)者與社會(huì)公正人士參與)昔醫(yī)師專業(yè)權(quán)威受敬重病人今醫(yī)師病人媒體、民代監(jiān)督體系醫(yī)療糾紛的法律責(zé)任民事責(zé)任當(dāng)事人：侵權(quán)責(zé)任、契約責(zé)任醫(yī)療院所：僱傭關(guān)係之連帶責(zé)任刑事責(zé)任：業(yè)務(wù)過失責(zé)任執(zhí)行人員決策(管理)人員醫(yī)療行為除罪化?醫(yī)療糾紛的法律責(zé)任司法界審理趨勢(shì)政策性作法民事未和解者，刑事難緩刑認(rèn)定有法律責(zé)任民事賠償金額走高司法判決同情病家醫(yī)療行為適用「消費(fèi)者保護(hù)法」（無過失責(zé)任主義)醫(yī)療行為＝消費(fèi)行為？舉證責(zé)任轉(zhuǎn)換：須證明自己無過失預(yù)防的重要性危機(jī)處理的第一步在於「預(yù)防危機(jī)發(fā)生」醫(yī)療糾紛的第一步在於「預(yù)防糾紛的產(chǎn)生」確保醫(yī)療品質(zhì)高水準(zhǔn)的醫(yī)療品質(zhì)，是避免醫(yī)療糾紛的萬靈丹確保醫(yī)療品質(zhì)高水準(zhǔn)個(gè)人：專業(yè)素養(yǎng)專業(yè)部份終身學(xué)習(xí)：紮實(shí)、純熟「以病人為中心」的服務(wù)理念「從病人的反映中學(xué)習(xí)」

品質(zhì)管理，90%來自態(tài)度，只有10%來自知識(shí)團(tuán)體：組織管理效率：流程標(biāo)準(zhǔn)化（SOP）品質(zhì)：被管理出來的、一種習(xí)慣、無止境醫(yī)療糾紛不是醫(yī)師的專利護(hù)理、藥劑、檢驗(yàn)、心理、社工、行政等各類醫(yī)事輔助人員皆可能發(fā)生醫(yī)療行為過程中的每一環(huán)節(jié)皆有存在著風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)各類人員同樣擔(dān)負(fù)著義務(wù)與責(zé)任管理階層亦難自外醫(yī)療糾紛的類型假性的醫(yī)療糾紛：(1)告知或說明不足（醫(yī)療法第58條）(2)溝通不良：過猶不及(3)態(tài)度欠佳(4)醫(yī)病認(rèn)知落差醫(yī)療糾紛的類型真性醫(yī)療糾紛(1)診斷錯(cuò)誤或延誤(2)治療失誤：檢查、手術(shù)、麻醉、給藥、注射、護(hù)理等(3)未善盡告知或說明義務(wù)（醫(yī)療法第58條）→有法律責(zé)任：「能注意應(yīng)注意而未注意」(4)未取得同意之手術(shù)或檢查等（醫(yī)療法第46條）(5)管理上的缺失例：感控不佳、衛(wèi)材復(fù)用處理醫(yī)療糾紛的基本策略A.以正當(dāng)?shù)耐緩綄で蠼鉀QB.對(duì)藉機(jī)濫告者應(yīng)週旋到底C.有醫(yī)事上過失者(1)要力求和解(2)無法和解者，採有利訴訟、尊重專業(yè)醫(yī)療糾紛的處理步驟A.迅速掌握事實(shí)真相B.擬定處理對(duì)策或方案C.人員任務(wù)分配，就戰(zhàn)鬥位置(1)執(zhí)行者：(2)決策者：（基層＋高層）醫(yī)療糾紛的處理要點(diǎn)積極原則：應(yīng)該作的事消極原則：不該作的事醫(yī)療糾紛的消極處理要點(diǎn)內(nèi)部避免影響正常運(yùn)作，再生不良事件沉著、穩(wěn)健面對(duì)「處變不驚」避免連環(huán)效應(yīng)避免傷害再擴(kuò)大：節(jié)外生枝，複雜程度加深醫(yī)療團(tuán)隊(duì)人員是「命運(yùn)共同體」，榮辱與共切忌互相推諉、指責(zé)或?qū)ν夥旁掅t(yī)療糾紛的消極處理要點(diǎn)外部避免衍生激進(jìn)衝突：態(tài)度婉轉(zhuǎn)，立場(chǎng)堅(jiān)定身段柔軟、言語溫和切忌態(tài)度激怒，言語挑釁雙線進(jìn)行精神、情緒的安撫實(shí)質(zhì)的談判、籌碼醫(yī)療糾紛的積極處理要點(diǎn)當(dāng)事人應(yīng)迅速向上呈報(bào)，掌握處理先機(jī)(Timing)隱匿或掩飾真相只是使問題加速惡化、擴(kuò)大單位主管平時(shí)建立呈報(bào)制度暨習(xí)慣、信心醫(yī)療糾紛的積極處理要點(diǎn)-內(nèi)部借重專業(yè)--由專責(zé)處理人員接手迅速掌握真相完整搜集資訊：處理小組最大的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)例：病家背景、病家動(dòng)機(jī)、病家訴求發(fā)展的預(yù)測(cè)--最好、最壞的狀況可用的資源不要窄化或低估病家動(dòng)機(jī)、訴求沒有錢，萬萬不能，但錢絕非萬能內(nèi)部形成處理方案：決策的迅速與品質(zhì)「快、準(zhǔn)、好」良好決策的基礎(chǔ)是完整、正確的資訊醫(yī)療糾紛的積極處理要點(diǎn)-外部完整資訊+經(jīng)驗(yàn)+智慧我方事實(shí)＋對(duì)方訴求統(tǒng)一發(fā)言口徑：不當(dāng)?shù)陌l(fā)言常導(dǎo)致紛爭的擴(kuò)大切忌驟然將談判層次拉得太高預(yù)留談判空間與籌碼，避免陷入無可迴旋之絕境處理方針：戰(zhàn)或和處理基調(diào)：快或慢（拖延戰(zhàn)術(shù)、速戰(zhàn)速?zèng)Q）消弭紛爭或降低代價(jià)專業(yè)而具說服力的說詞+誠懇良好的態(tài)度醫(yī)療糾紛的積極處理要點(diǎn)-媒體態(tài)度誠懇「以最多的禮貌、給最少的資料」立場(chǎng)堅(jiān)定以專業(yè)的方式「說清楚，講明白」要求平衡報(bào)導(dǎo)：有錯(cuò)：秉持誠意，彌補(bǔ)傷害無誤：溫和堅(jiān)定澄清真相create一則正面報(bào)導(dǎo)材料，重塑形象醫(yī)療糾紛的積極處理要點(diǎn)對(duì)外最迅速、最機(jī)動(dòng)的方式落幕讓病家感受實(shí)質(zhì)上獲得補(bǔ)償，精神上贏得尊嚴(yán)內(nèi)部「前事不忘，後事之師」「痛定思痛，記取教訓(xùn)」確實(shí)檢討失誤所在擬定改善計(jì)劃落實(shí)考核制度加強(qiáng)內(nèi)部管理和解（化解）雙贏（少輸為贏）從病患的角度省思醫(yī)療糾紛從醫(yī)療消費(fèi)者看醫(yī)療供給者避免陷入本位主義，陷入盲點(diǎn)或誤入歧途建立同理心、同情心立場(chǎng)互異，取得雙方交集有助於體察對(duì)方的認(rèn)知，釐清問題的真相，了解對(duì)方的需求平時(shí)：防範(fàn)未然，避免發(fā)生戰(zhàn)時(shí)：迅速、有效、精準(zhǔn)解決問題病人的基本期待效率流程、系統(tǒng)迅速、方便安全品質(zhì)消極面（避免傷害）積極面（恢復(fù)健康）人性化態(tài)度溫暖，視病猶親，「以病人為中心」病人最難忘而感恩的點(diǎn)滴感受反之，病人會(huì)全盤否定供給者所提供的一切→醫(yī)療糾紛的根源醫(yī)療糾紛的病家類型病家主觀期望落空存心不良型藉題發(fā)揮型第三者介入型（親友、司法黃牛）醫(yī)病關(guān)係脆弱型（信任不足）病家採取的方式A.理性手法和院方溝通、交涉藉外力進(jìn)行-民意代表、醫(yī)界同業(yè)等訴諸媒體訴訟途徑：民事、刑事、調(diào)解B.非理性手法發(fā)動(dòng)示威、群眾抗?fàn)幪Ч卓棺h言語暴力肢體暴力：打人、毀物搜證（錄音、錄影）維護(hù)醫(yī)療正常運(yùn)作病家的訴求A.精神層面(1)道歉(2)致祭(3)檢討改進(jìn)具體方案B.實(shí)質(zhì)層面(1)金錢補(bǔ)償(2)訴訟解決正面看待醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛事件對(duì)醫(yī)療組織的貢獻(xiàn)強(qiáng)化內(nèi)部管理提昇醫(yī)療品質(zhì)建立內(nèi)外部動(dòng)員，重塑社會(huì)形象西方：Crsis中國：「?！埂笝C(jī)」＝Crsis+Opportunity如何利用醫(yī)療糾紛進(jìn)行組織管理？每件醫(yī)療糾紛，都是一件悲劇醫(yī)病雙方都是輸