市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第二章市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境

第二章市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境1/18/20241第二章市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境概述第二節(jié)微觀營(yíng)銷環(huán)境第三節(jié)宏觀營(yíng)銷環(huán)境第四節(jié)環(huán)境分析與營(yíng)銷對(duì)策1/18/20242學(xué)習(xí)目標(biāo)明確市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的含義，了解市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的構(gòu)成。了解微觀營(yíng)銷環(huán)境與宏觀營(yíng)銷環(huán)境對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響。認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境與營(yíng)銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)適應(yīng)關(guān)系，明確企業(yè)如何制定營(yíng)銷組合去適應(yīng)營(yíng)銷環(huán)境。學(xué)會(huì)對(duì)市場(chǎng)時(shí)機(jī)和環(huán)境威脅分析的思路與方法，知曉如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化。1/18/20243第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境概述一、營(yíng)銷環(huán)境的含義二、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的特征三、營(yíng)銷活動(dòng)與營(yíng)銷環(huán)境1/18/20244一、營(yíng)銷環(huán)境的含義市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷職能外部的不可控制的因素和力量。營(yíng)銷活動(dòng)要以環(huán)境為依據(jù)，企業(yè)要主動(dòng)地適應(yīng)環(huán)境，而且要通過(guò)營(yíng)銷努力去影響環(huán)境，使環(huán)境有利于企業(yè)的生存和開(kāi)展，有利于提高企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性。1/18/20245市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的構(gòu)成宏觀營(yíng)銷環(huán)境微觀營(yíng)銷環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者公眾供給商企業(yè)中間商顧客1/18/20246二、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的特征客觀性；復(fù)雜性；動(dòng)態(tài)性；不可控性。1/18/20247三、營(yíng)銷活動(dòng)與營(yíng)銷環(huán)境首先，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是不斷變化的；其次，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)受制于營(yíng)銷環(huán)境；營(yíng)銷管理者應(yīng)采取積極、主動(dòng)的態(tài)度能動(dòng)地去適應(yīng)營(yíng)銷環(huán)境。1/18/20248第二節(jié)微觀營(yíng)銷環(huán)境一、微觀營(yíng)銷環(huán)境的含義二、微觀營(yíng)銷環(huán)境的因素分析1/18/20249一、微觀營(yíng)銷環(huán)境的含義微觀營(yíng)銷環(huán)境指與企業(yè)緊密相聯(lián)，直接影響企業(yè)營(yíng)銷能力的各種參與者。包括：企業(yè)本身供給商營(yíng)銷中介顧客競(jìng)爭(zhēng)者公眾1/18/202410二、微觀營(yíng)銷環(huán)境的因素分析競(jìng)爭(zhēng)者政府公眾供給商企業(yè)中間商顧客1/18/202411顧客1/18/202412公眾

公眾指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的能力有實(shí)際或潛在利害關(guān)系和影響力的團(tuán)體或個(gè)人。1/18/202413競(jìng)爭(zhēng)者品牌競(jìng)爭(zhēng)者〔Brandcompetition〕，指滿足同一需要的同種形式產(chǎn)品的不同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)。屬類競(jìng)爭(zhēng)者〔Industrycompetition〕，指行業(yè)內(nèi)提供不同產(chǎn)品以滿足同一種需求的競(jìng)爭(zhēng)者。形式競(jìng)爭(zhēng)者〔Formcompetition〕，指滿足同一需要的產(chǎn)品的各種形式之間的競(jìng)爭(zhēng)。愿望競(jìng)爭(zhēng)者〔Genericcompetition〕，指提供不同產(chǎn)品以滿足不同需求的競(jìng)爭(zhēng)者。1/18/202414第三節(jié)宏觀營(yíng)銷環(huán)境1/18/202415一、宏觀營(yíng)銷環(huán)境宏觀營(yíng)銷環(huán)境指對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)造成市場(chǎng)時(shí)機(jī)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量。1/18/202416二、人口環(huán)境分析市場(chǎng)是由有購(gòu)置欲望和支付能力的人構(gòu)成的，人口的多少直接影響市場(chǎng)的潛在容量。人口總量年齡結(jié)構(gòu)地理分布家庭組成人口性別1/18/202417三、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析收入與支出狀況分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r分析經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段經(jīng)濟(jì)形勢(shì)儲(chǔ)蓄與信貸支出收入1/18/202418四、自然資源環(huán)境分析主要指營(yíng)銷者所需要或受營(yíng)銷活動(dòng)所影響的自然資源。1/18/2024191/18/202420六、政治法律環(huán)境分析政治環(huán)境，指企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的外部政治形勢(shì)。法律環(huán)境，指國(guó)家或地方政府公布的各項(xiàng)法規(guī)、法令和條例等。1/18/202421七、社會(huì)文化環(huán)境分析

社會(huì)文化主要指一個(gè)國(guó)家、地區(qū)的民族特征、價(jià)值觀念、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、倫理道德、教育水平、語(yǔ)言文字等的總和。1/18/202422第四節(jié)環(huán)境分析與營(yíng)銷對(duì)策一、環(huán)境威脅與市場(chǎng)時(shí)機(jī)二、威脅與時(shí)機(jī)的分析評(píng)價(jià)1/18/202423一、環(huán)境威脅與市場(chǎng)時(shí)機(jī)環(huán)境威脅是指環(huán)境中不利于企業(yè)營(yíng)銷的因素的開(kāi)展趨勢(shì)。市場(chǎng)時(shí)機(jī)指對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)富有利益空間和吸引力的領(lǐng)域。1/18/202424二、威脅與時(shí)機(jī)的分析評(píng)價(jià)〔一〕威脅分析矩陣〔二〕時(shí)機(jī)分析矩陣〔三〕時(shí)機(jī)威脅的綜合分析與對(duì)策1/18/202425威脅分析矩陣出現(xiàn)概率大小大小影響程度ⅠⅡⅢⅣ1/18/202426時(shí)機(jī)分析矩陣成功概率大小大小吸引力ⅠⅡⅢⅣ1/18/202427時(shí)機(jī)威脅的綜合分析與對(duì)策威脅水平大小大小機(jī)會(huì)水平風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)理想業(yè)務(wù)困境業(yè)務(wù)成熟業(yè)務(wù)揚(yáng)長(zhǎng)避短抓住時(shí)機(jī)作為常規(guī)轉(zhuǎn)移/減少1/18/202428案例分析:都是PPA惹的禍幾年前，“早一粒，晚一粒〞的“康泰克〞廣告曾是國(guó)人耳熟能詳?shù)尼t(yī)藥廣告，而“康泰克〞也因?yàn)榉妙l率低、治療效果好而成為許多人感冒時(shí)的首選藥物?？勺詮?000年11月16日中國(guó)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人緊急召開(kāi)記者會(huì)，告誡患者立即停止服用所有含PPA的藥品制劑以來(lái)，一時(shí)間，包括“康泰克〞在內(nèi)的15種“禁藥〞頃刻從藥店貨架上消失。人們突然懷著疑心和恐懼的心理對(duì)待該藥。這一切，都源于康泰克所含有的一種叫PPA的成分。而事實(shí)上，早在20多天前，PPA就已在美國(guó)引起陣陣恐慌。于是有人對(duì)此大發(fā)感慨：“都是PPA惹的禍！〞那么，事實(shí)果真如此嗎？專家們對(duì)近2100名18-49歲的成年男女進(jìn)行了比照調(diào)查，其中1／3的人曾患過(guò)出血性中風(fēng)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近4％的患者在中風(fēng)前曾服用過(guò)含有PPA成分的藥品，1/18/2024291/18/202430專家們對(duì)近2100名18-49歲的成年男女進(jìn)行了比照調(diào)查，其中1／3的人曾患過(guò)出血性中風(fēng)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近4％的患者在中風(fēng)前曾服用過(guò)含有PPA成分其中大多數(shù)人服用的是感冒藥，它所含有的PPA成分可以使人體表層血管收縮，從而減輕鼻腔黏膜充血水腫，使鼻子通氣受阻狀況得到改善，緩解鼻塞等感冒病癥。一般情況下，含有PPA成分的藥物不會(huì)引起嚴(yán)重不良反響，但如果服用量過(guò)大，或?qū)τ羞^(guò)高血壓、冠心病、中風(fēng)病史的人來(lái)說(shuō)，即使PPA含量不多的藥物，也有可能導(dǎo)致人體全身血管痙攣、冠脈缺血、胸血流受阻，并引起血壓過(guò)高或缺血性中風(fēng)等危險(xiǎn)后果。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，健康人在短時(shí)間內(nèi)服用超過(guò)40-50毫克的PPA之后，其血管破裂的機(jī)率會(huì)大大提高。這就是說(shuō)，感冒藥和減肥藥中的PPA和中風(fēng)有關(guān)。

1/18/202431具體而言，耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院的拉爾夫·霍爾維茲博士及同事在其撰寫的報(bào)告?腦出血工程?中指出：“有病例顯示，服用含有PPA藥物的病人容易發(fā)生胸中風(fēng)。〞他們通過(guò)對(duì)上述2100個(gè)成年病人，包括702個(gè)因腦中風(fēng)而住院的病人，進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)5年的跟蹤研究，終于得出上述結(jié)論。在研究期內(nèi)，服用含有PPA藥品的病人比不服用含PPA藥品的病人，患腦中風(fēng)的時(shí)機(jī)高出50％，而服用含有PPA的感冒、咳嗽類藥物的病人，比服用其他藥物的病人患腦中風(fēng)的時(shí)機(jī)高出23％。更可怕的是，服用含有PPA的控制食欲類藥物〔即某些減肥藥〕的婦女，患腦中風(fēng)的時(shí)機(jī)增加了16倍。耶魯大學(xué)的研究結(jié)果引起了美國(guó)公眾的極大關(guān)注，并終于導(dǎo)致2000年11月6日，美國(guó)聯(lián)邦食品和藥物管理局要求全美國(guó)藥廠、藥店停止生產(chǎn)和銷售含PPA成分的藥品，同時(shí)緊急告誡公眾不要購(gòu)置含有PPA成分的感冒藥和減肥藥。

1/18/202432全球感冒藥“著了涼〞美國(guó)聯(lián)邦食品和藥物管理局的這一決定就如一枚重磅炸彈，禁藥潮迅速涉及全世界：＊在美國(guó)：禁藥第二天，新藥已上市霍爾維茲向美國(guó)聯(lián)邦食品和藥品局提出建議的第二天，美國(guó)各大制藥公司便迅速采取行動(dòng)并發(fā)表聲明，宣稱已開(kāi)始采取措施，尋找PPA的代用品。一些“料事如神〞的公司竟然同步推出了新藥！一些律師表示，制藥公司的行動(dòng)之所以如此迅速，是因?yàn)檫@是人命關(guān)天的大事，而且研究人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有數(shù)百起與PPA有關(guān)的腦中風(fēng)病例，制藥公司知曉PPA的潛在危險(xiǎn)后，承受著巨大的輿論壓力。更重要的是，如果這一科研成果被證實(shí)，制藥公司和藥店將面臨官司。1/18/202433加州著名的藥品律師拉蒙·洛佩茲表示：“當(dāng)一種在美國(guó)使用了50多年的藥，因平安之故，特別是具有引發(fā)中風(fēng)的危險(xiǎn)而撤下貨架，接下來(lái)的肯定是無(wú)休無(wú)止的官司。所以，雖然禁令尚未下達(dá)，制藥公司已開(kāi)始考慮研制不含PPA的藥物是很自然的事情。〞美國(guó)制藥公司反響之快確實(shí)令人咋舌：包括“迪米塔普〞、“康特里克斯〞在內(nèi)的著名制藥公司，已于10月20日開(kāi)始推銷不含PPA的感冒、咳嗽類藥，據(jù)這些公司的內(nèi)部人士透露，事實(shí)上，各大公司都知道耶魯大學(xué)一個(gè)研究小組在對(duì)PPA進(jìn)行研究，以防萬(wàn)一，都在暗中研制不含PPA的新藥，一旦禁止使用PPA，可以立即把新藥推向市場(chǎng)。一些律師指出，雖然含有PPA的藥品只占各大制藥公司藥品的很小一局部，但由于涉及健康問(wèn)題，因此現(xiàn)在很有必要問(wèn)一問(wèn)：這些制藥公司是否早就知道或者應(yīng)該知道PPA對(duì)人體的危害。如果這些公司知道或應(yīng)該知道，那么。1/18/202434無(wú)論在美國(guó)的哪個(gè)州，這都是一種過(guò)失。如果他們知道而沒(méi)有告訴群眾，就可以認(rèn)定是成心過(guò)失，將意味著應(yīng)受懲罰.＊在墨西哥：部長(zhǎng)呼吁禁藥美國(guó)宣布禁藥后的幾天，感冒藥成為墨西哥市民談?wù)摵兔襟w報(bào)道的主要話題之一。墨西哥藥品市場(chǎng)上暢銷的抗感冒藥有很大一局部是從美國(guó)進(jìn)口或從中美洲國(guó)家走私而來(lái)，因此不少感冒患者寧愿忍受高燒不退或咳嗽不止的痛苦，也不敢使用任何一種抗感冒藥品。許多醫(yī)療部門和藥店紛紛向制藥廠家退貨，廠家和銷售商損失沉重。據(jù)墨西哥衛(wèi)生部藥管局統(tǒng)汁，目前在墨西哥藥品市場(chǎng)上銷售的53種國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口抗感冒藥都含有PPA成分。墨西哥衛(wèi)生部長(zhǎng)何塞?安東尼奧2000年11月9日作出暫時(shí)禁止進(jìn)口抗感冒藥品的決定。1/18/202435＊在英國(guó)：緊急調(diào)查2000年11月10日，英國(guó)衛(wèi)生部下令緊急調(diào)查PPA。不過(guò)，英國(guó)并未仿效美國(guó)的做法對(duì)此種藥品發(fā)出禁令。為了緩解百姓的擔(dān)憂，英國(guó)衛(wèi)生部門試圖淡化PPA與中風(fēng)的必然聯(lián)系，聲稱目前并沒(méi)有足夠的證據(jù)說(shuō)明PPA可能導(dǎo)致中風(fēng)，只是有可能加大中風(fēng)的危險(xiǎn)性和可能性。盡管如此，衛(wèi)生部還是列出了包括康泰克在內(nèi)的14種含有PPA成分的藥品名稱，并警告說(shuō)PPA的每日攝入量不得超過(guò)100mg，患有高血壓、甲狀腺功能亢進(jìn)、心臟病的患者嚴(yán)禁服用含PPA成分的感冒藥。迅速向社會(huì)公布這些藥物的名稱，以提醒公眾在選擇藥物時(shí)注意平安。＊在日本：公眾反響劇烈1/18/2024361/18/202437馬來(lái)西亞衛(wèi)生部2000年11月11日宣布，從當(dāng)天起馬來(lái)西亞暫停銷售并收回市場(chǎng)上含有PPA成分的47種感冒藥。多米諾骨牌推到中國(guó)席卷世界的全球禁藥多米諾骨牌終于推到中國(guó)，2000年11月16日，中國(guó)國(guó)家藥品監(jiān)督局負(fù)責(zé)人緊急告誡患者，立即停止服用所有含PPA成分的藥品制劑。國(guó)家藥品不良反響監(jiān)測(cè)中心提供的現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料及有關(guān)資料顯示，服用含PPA的藥品制劑后易出現(xiàn)嚴(yán)重不良反響，如過(guò)敏、心律失常、高血壓、急性腎衰、失眠等病癥，達(dá)說(shuō)明此類藥品制劑存在不平安問(wèn)題。為保證人民用藥平安有效，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局要求立即暫停使用和銷售所有含PPA的藥品制劑。同時(shí)暫停國(guó)內(nèi)含PPA的新藥、仿制藥、進(jìn)口藥的審批工作。

1/18/2024381/18/202439的叫停有無(wú)自己不同的看法，是不是要進(jìn)行申訴？對(duì)于這些提問(wèn)，中美史克老總楊偉強(qiáng)幾次重申，SDA的一切決定，中美史克都服從?！爸忻朗房嗽谥袊?guó)的土地上生活，一切聽(tīng)中國(guó)政府的安排，作為一個(gè)企業(yè)一定要支持國(guó)家的決定。〞接著，楊偉強(qiáng)亮出中美天津史克制藥關(guān)于PPA問(wèn)題的聲明。聲明重申：得悉國(guó)家藥監(jiān)局的這一決定后，我公司已經(jīng)采取措施積極響應(yīng)國(guó)家藥監(jiān)局的通告精神，我公司愿意全力配合國(guó)家藥政部門的有關(guān)后續(xù)工作，并靜候國(guó)家藥品監(jiān)督管理局的最后裁決。在記者招待會(huì)上，就PPA風(fēng)波對(duì)中美史克究竟造成多大損失，康泰克在中國(guó)藥物銷售中所占的比重是多少，以及庫(kù)存數(shù)量、替代藥品何時(shí)上市等具體問(wèn)題，楊偉強(qiáng)一概以商業(yè)秘密不可1/18/202440泄露而婉言謝絕答復(fù)。但據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，以中美史克以往的銷量和售價(jià)估算，中美史克由于禁藥可能損失人民幣6億元左右。由于占據(jù)感冒藥銷售鰲頭的“康泰克〞被封殺出局，這對(duì)素來(lái)重視生產(chǎn)純天然綠色藥物的民族藥業(yè)及其產(chǎn)品如“白加黑〞、“康威雙效〞、“三九感冒靈〞等品牌無(wú)疑是利好消息。康泰克下了架，一些藥廠卻抓住了時(shí)機(jī)。例如，“999感冒靈〞打出耐人尋味的廣告詞：“關(guān)鍵時(shí)刻，表現(xiàn)出色〞；中美上海施貴寶制藥那么做出“百服寧感冒咳和退燒止痛系列產(chǎn)品沒(méi)有PPA〞的聲明。這些廠家借助媒體宣傳其平安性和可靠性，從而在2000年冬季進(jìn)一步占據(jù)了大量的市場(chǎng)份額。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，由于以康泰克為首的一些感冒藥因不符合有關(guān)規(guī)定而被禁止銷售，感冒藥市場(chǎng)立刻出現(xiàn)巨大的市場(chǎng)空間，這一空間估計(jì)為每年20億元的銷售額。1/18/202441中美史克“危機(jī)公關(guān)〞由于康泰克作為國(guó)家藥檢部門禁令的受害者之一被醒目地綁上媒體的第一審判臺(tái)，在很多媒體上都可以看到PPA等于康泰克或者將二者相提并論的現(xiàn)象。于是，一場(chǎng)關(guān)系康泰克生產(chǎn)廠家中美史克企業(yè)形象及其他產(chǎn)品市場(chǎng)命運(yùn)的危機(jī)來(lái)臨了。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局，要求立即暫停使用含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。危機(jī)由此開(kāi)始。中美史克公司在接到通知后，立即組織專門負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的危機(jī)管理小組，并劃分職責(zé)：危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場(chǎng)小組和生產(chǎn)小組。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，職責(zé)是制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)部、外部的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者；市場(chǎng)小組，負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；生產(chǎn)小組，負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。1/18/2024421/18/20244317日中午，公司召開(kāi)全體員工大會(huì)，總經(jīng)理向員工通報(bào)了事情的來(lái)龍去脈，表示了公司不會(huì)裁員的決心，以?給全體員工的一封信?的書面形式將承諾公布給每一位員工。企業(yè)的推心置腹、坦誠(chéng)相見(jiàn)和誠(chéng)摯果斷的決心打動(dòng)了員工，很多人為之流淚，大會(huì)在全體員工高唱?團(tuán)結(jié)就是力量?這首傳統(tǒng)歌曲中結(jié)束。中美史克公司向員工傳遞了正確、及時(shí)的信息，通報(bào)了公司的舉措和進(jìn)展。以此贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)精神，在企業(yè)內(nèi)部贏得較為積極的反響。同日，全國(guó)各地的50多位銷售經(jīng)理被迅速召回天津總部，危機(jī)管理小組深入其中做思想工作，為他們解開(kāi)思想上的結(jié)，以保障企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的有效執(zhí)行。18日，他們帶著中美史克?給醫(yī)院的信風(fēng)給客戶的信?回歸本部，應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)在全國(guó)各地按部就班地展開(kāi)。1/18/202444為了更好地效勞客戶和消費(fèi)者，公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)自客戶、消費(fèi)者的問(wèn)訊，并做出準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)，使之消除疑慮。21日，幾條消費(fèi)者熱線全面開(kāi)通。為了以正視聽(tīng)，防止不必要的麻煩，20日，中美史克公司在北京召開(kāi)了新聞媒介懇談會(huì)，總經(jīng)理答復(fù)了記者的提問(wèn)，作出不停投資和“無(wú)論怎樣，維護(hù)廣闊群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原那么，將在國(guó)家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后為廣闊消費(fèi)者提供一個(gè)滿意的解決方法〞的立場(chǎng)態(tài)度和決心。同時(shí)，面對(duì)新聞媒體的不公正宣傳，中美史克并沒(méi)有作過(guò)多追究，只是盡力爭(zhēng)取媒體的正面1/18/202445宣傳以維系企業(yè)形象，其總經(jīng)理頻頻接受國(guó)內(nèi)知名媒體的專訪，爭(zhēng)取為中美史克公司說(shuō)話的時(shí)機(jī)。對(duì)待暫停令后同行的大肆炒作和攻擊行為，中美史克公司保持了應(yīng)有的冷靜，既未反駁也沒(méi)有說(shuō)一