異議化解（服務(wù)溝通技巧）

顧客異議的處理案例參考戴爾·卡耐基是美國著名的企業(yè)家、教育家和演講口才藝術(shù)家，被譽(yù)為“成人教育之父”。在他的著作中曾經(jīng)介紹了這樣一則故事：一天，紐約電話公司碰到了一個(gè)對(duì)接線生大發(fā)脾氣的用戶，他說要他付的那些費(fèi)用是敲竹杠。這個(gè)用戶滿腔怒火，揚(yáng)言要把電話連根拔掉，并且要四處申訴、狀告紐約電話公司。面對(duì)這個(gè)無事生非的客戶，電話公司派了最干練的調(diào)解員去見他。當(dāng)調(diào)解員見到這位用戶的時(shí)候，面對(duì)用戶滔滔不絕的抱怨，他靜靜地聽著，讓暴怒的用戶淋漓盡致的發(fā)泄，不時(shí)地說“是的”，對(duì)他的不滿表示同情?！八咸喜唤^地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了三個(gè)小時(shí)?！边@位調(diào)解員后來向卡耐基介紹：“我先后去見過他四次，每次都對(duì)他發(fā)表的論點(diǎn)表示同情。第四次見面時(shí)，他說他要成立一個(gè)“電話用戶保障協(xié)會(huì)”，我立刻贊成，并說我一定會(huì)成為這個(gè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。他從未見過一個(gè)電話公司的人同他用這樣的態(tài)度和方式說話，他漸漸地變得友善起來。前三次見面，我甚至連同他見面的原因都沒有提過，但在第四次見面的時(shí)候，我把這件事完全解決了，他所要付的費(fèi)用都照付了，同時(shí)還撤銷了向有關(guān)方面的申訴，并且還稱贊我是“世上最好的談話員”。。

世上最好的談話員？實(shí)際上這個(gè)調(diào)解員基本什么也沒說，但是他做到了一點(diǎn)：專心傾聽!他真誠對(duì)客戶提出的意見表示負(fù)責(zé)，這一點(diǎn)是對(duì)方能夠感覺到的。那位用戶自認(rèn)為是在主持正義，是在維護(hù)大眾的利益，實(shí)際上他所要的只是一種重要人物的感覺。當(dāng)他獲得了這種感覺，那些無中生有的牢騷也就化為烏有了目錄：一、顧客異議處理的概念二、顧客異議產(chǎn)生的根源三、處理顧客異議的原則四、處理顧客異議的基本方法五、其他處理顧客異議的理論（3A理論、LSCPA法）六、常見異議的處理技巧●1.1什么是顧客異議？客戶異議指顧客針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所作出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)所銷售產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨、提出的否定或反對(duì)意見。一、理解客戶異議處理客戶異議是我們成功銷售的攔路虎！●1.2銷售員的核心任務(wù)是什么？（討論）把成交建立在真正滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，在保證公司利潤的前提下達(dá)成銷售。在企業(yè)利益和顧客利益之間找到平衡點(diǎn)。因此，若要完成銷售，就要滿足顧客需要，就要有效化解客戶提出的異議。推銷員不僅是企業(yè)的代表，也是消費(fèi)者的顧問?！?.3我們面對(duì)顧客異議的態(tài)度？◆挑剔與拒絕的是客戶，喝彩的是閑人◆顧客異議具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號(hào)◆真正的銷售是從顧客的拒絕開始的學(xué)習(xí)顧客異議處理理論的目的幫助我們樹立自信心，以積極的人生觀，迎接銷售中乃至生活的挑戰(zhàn)。教會(huì)我們聆聽不同意見，幫助我們完善處事的方式和本領(lǐng)。處理顧客異議沒有固定的模式，大家共同探討形成健康、良性的銷售氛圍正確處理在銷售過程中碰到的客戶異議，準(zhǔn)確把握和有效化解顧客異議，為最終落單打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)二、顧客異議產(chǎn)生的根源舉例：你在銷售過程中碰到的銷售異議有哪些？2.1顧客方面的原因（1）顧客的自我保護(hù)（2）顧客缺乏商品知識(shí)（3）顧客的情緒不好，心情欠佳（4）顧客的決策權(quán)有限（5）顧客缺乏足夠的購買力（6）顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道（7）顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見2.2產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的質(zhì)量（2）產(chǎn)品的價(jià)格（3）產(chǎn)品的品牌及包裝（4）產(chǎn)品的銷售服務(wù)2.3銷售人員方面的原因（1）儀表（2）禮儀（3）對(duì)產(chǎn)品的介紹（4）溝通能力2.4企業(yè)方面的原因

在銷售洽談中，顧客的異議有時(shí)也會(huì)來源于企業(yè)。例如，企業(yè)經(jīng)營管理水平低、不守信用、企業(yè)知名度不高等。三、處理顧客異議的原則1、面對(duì)顧客異議要自信2、應(yīng)尊重顧客的異議

3、與顧客永不爭辯4、認(rèn)真分析顧客的異議5、適時(shí)轉(zhuǎn)化顧客的異議四、處理顧客異議的基本方法討論：碰到顧客異議時(shí)，你是如何處理的？1、直接反駁法

以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定顧客的異議。例如顧客：“優(yōu)卡網(wǎng)的效果不好?！蔽覀兛梢灾苯佑枰苑瘩g，告訴顧客可能刷新過少，車輛標(biāo)價(jià)太高，圖片過少等等。（1）特點(diǎn)：針對(duì)性較強(qiáng)、能直接說明有關(guān)的情況，據(jù)理力爭，說服力強(qiáng)，可以節(jié)約推銷勸說時(shí)間和精力，提高推銷效率，但也容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，甚至得罪顧客，造成推銷人員與顧客之間的心理沖突。為此采用此法時(shí)必須謹(jǐn)慎。（2）運(yùn)用條件：①顧客對(duì)公司(企業(yè))的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)；②顧客引用的資料不正確時(shí)。（3）應(yīng)注意的問題：①必須擺事實(shí)、講道理，做到以理服人；②態(tài)度誠懇、對(duì)事不對(duì)人；③語氣委婉、用詞恰當(dāng)。2、但是處理法銷售人員首先承認(rèn)顧客異議有一定道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。這種方法的形式表現(xiàn)為“對(duì)……但”，或“是的……不過，然而、并且、還有、另外’’等等。例如顧客：“發(fā)一臺(tái)車100塊太貴了”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“您說的沒錯(cuò)，與同類網(wǎng)站相比，我們收100元一臺(tái)車的確是有點(diǎn)貴，不過，我們優(yōu)卡的車源可以同步到達(dá)100多個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行展示，相當(dāng)于一個(gè)網(wǎng)站才1塊錢，別的網(wǎng)站能做的到這點(diǎn)嗎？您覺得我們還貴嗎？”。

（1）特點(diǎn)：但是處理法是一種先退后進(jìn)的處理法，一般不會(huì)直接冒犯顧客，有利于保住顧客的面子，也有利于保持良好的面談氣氛，使顧客更容易接受推銷人員的看法。

但是處理法也是一種有條件地接受顧客異議的處理方法。

（2）運(yùn)用條件：此種方法在大多數(shù)條件下都可運(yùn)用，適用面較廣。主要適用于顧客提出的無效異議。

（3）應(yīng)注意的問題：轉(zhuǎn)折自然，理由要充分，論據(jù)要充足，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。3、利用處理法銷售人員把顧客的異議變成勸說顧客購買的理由。是一種顧客的異議當(dāng)作自己的論點(diǎn)的一種處理方法?！耙宰又プ又堋薄＠珙櫩停骸艾F(xiàn)在市場不景氣，車不好收”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“正是因?yàn)楝F(xiàn)在生意不好做，所以我們才應(yīng)該窮則思變，考慮采用新的渠道，試試網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。如果您每天忙收車買車非常順利的話，我也不會(huì)來煩您了?！保?）特點(diǎn)：利用處理法是把顧客的異議變成說服顧客的理由，以攻為守，變被動(dòng)為主動(dòng)，直接引證顧客的話，讓顧客感覺推銷人員重視自己的觀點(diǎn)、意見，有較強(qiáng)的針對(duì)性；轉(zhuǎn)化顧客異議及時(shí)，能有效地促成顧客購買產(chǎn)品。然而，如果使用不當(dāng)，顧客可能會(huì)覺得推銷人員在鉆空了，抓了顧客的話把兒，有損顧客的面子，或者覺得推銷人員強(qiáng)詞奪理，因此，要妥善運(yùn)用。

（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識(shí)比較強(qiáng)的顧客異議時(shí)。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客。②態(tài)度認(rèn)真、溫和。③用語恰當(dāng)。4、補(bǔ)償處理法

銷售人員承認(rèn)、肯定顧客異議的同時(shí)，說明達(dá)成交易對(duì)顧客的有利之處

例如顧客：“我的車不愁賣”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“現(xiàn)在二手車市場整體的行情的確車蠻好賣的，不過二手車網(wǎng)絡(luò)營銷是一種必然的趨勢，市場是先知先覺的，如果您能盡早的使用網(wǎng)絡(luò)營銷來做生意，那么過幾年，別人也開始用互聯(lián)網(wǎng)賣車時(shí)，就很難趕上您了。”

（1）特點(diǎn)：補(bǔ)償處理法是在承認(rèn)、肯定顧客異議的同時(shí)，說明達(dá)成交易對(duì)顧客的有利之處．可以給顧客一種實(shí)事求是的感覺，增加顧客對(duì)推銷人員的信任感，也有利于保持推銷人員與顧客之間的良好溝通。但是處理不好時(shí)可能會(huì)削弱顧客購買信心，增加推銷勸說的難度，也可能引起顧客更大的異議，降低推銷效率。

（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識(shí)比較強(qiáng)的顧客異議時(shí)。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客。②態(tài)度認(rèn)真、溫和。③用語恰當(dāng)。5、詢問處理法銷售人員對(duì)顧客異議進(jìn)行具體察問，讓顧客自己化解異議。顧客有時(shí)自己也非真正了解商品行情，只是道聽途說得來的信息，由于掌握的證據(jù)不足，往往被人反問后自然不再繼續(xù)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)了

。例如顧客：“我要與合伙人商量一下，現(xiàn)在不能馬上決定是否購買”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“據(jù)我所知，公司里的一般事都是您說了算的。難道您沒有決定權(quán)嗎?”

（1）特點(diǎn)：詢問處理法可以更多地反饋信息，了解顧客的購買心理，明確顧客異議的性質(zhì)，從而更有效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議，但如果運(yùn)用不恰當(dāng)，容易使顧客反感，給推銷工作帶來更大的阻力。

（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于顧客提出的特別難題時(shí)。

（3）應(yīng)注意的問題：①最好經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用；②分清并把握顧客異議的真假點(diǎn)；③對(duì)自己提出的反對(duì)理由必須充分；④通過詢問能化解顧客的異議；⑤用語恰當(dāng)，語氣委婉；⑥講究禮儀，詢問要適可而止。6、糊涂處理法銷售人員對(duì)顧客異議不予理睬或一帶而過。也即對(duì)銷售人員來講其實(shí)心里明白，表面卻故作糊涂。因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)㈩櫩偷脑捜慨?dāng)真，并不一定有好處，甚至可能有更大的麻煩。例如顧客：“我知道，你們互聯(lián)網(wǎng)的利潤都是暴利，我們要?dú)r(jià)，且要狠一點(diǎn)”。這時(shí)，我們不必回答或一笑帶過去。

（1）特點(diǎn)：此種方法可以減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，提高推銷效率；避免節(jié)外生枝，轉(zhuǎn)移顧客視線，把推銷精力集中在重點(diǎn)的問題上。但是難以進(jìn)行感情的交流，不利人際關(guān)系的發(fā)展；如果不是針對(duì)有關(guān)異議，可能使顧客起疑心，難以消除異議。

（2）運(yùn)用條件：①緩和洽談時(shí)的緊張氣氛。②避免落入對(duì)方的圈套。③主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時(shí)。

（3）應(yīng)注意的問題：①弄清顧客異議的性質(zhì)。②態(tài)度要溫和謙恭。①有寬容的精神。7、轉(zhuǎn)移處理法銷售人員利用時(shí)間和場所的變換處理顧客的異議。人的心理變化是奇妙的，對(duì)待同樣的問題，在不同的時(shí)間和不同的場所有不同的態(tài)度，顧客的異議也是如此，它會(huì)隨著時(shí)間和場所的變化自然化解。轉(zhuǎn)移處理法所利用的就是顧客的這種心理變化。例如顧客：“我聽說你們優(yōu)卡是個(gè)小公司。”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“哦？我不知道您聽誰說的，不過我歡迎您去我們公司實(shí)地考察看看”。

（1）特點(diǎn)：轉(zhuǎn)移處理法可以緩解買賣雙方的緊張關(guān)系，給顧客以充分的時(shí)間進(jìn)行理智思考，有利于轉(zhuǎn)化顧客由于情緒不佳而引起的異議，但是這種處理方法拖延的時(shí)間大長，容易失去成交的機(jī)會(huì)。

（2）運(yùn)用條件：①推銷員本身具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和善于說服人的口才；②對(duì)付那些事實(shí)根據(jù)不足的借口。

（3）應(yīng)注意的問題：①態(tài)度真誠、友好；②不要給顧客以不重視他們的意見的印象；③如果顧客異議屬敏感性問題時(shí)，不宜用此法。8、緩和處理法銷售人員在推銷現(xiàn)場時(shí)，以適當(dāng)?shù)淖尣郊皶r(shí)化解顧客的異議。顧客的異議有時(shí)是由于情緒不佳引起的，如果推銷人員采取某些適當(dāng)?shù)淖尣?，可以較好地處理顧客的異議。

例如顧客：“你們優(yōu)卡的東西太復(fù)雜了，一大堆破規(guī)矩，我不做”。這時(shí)，我們可以采取這樣的態(tài)度，“恩，您指的是哪些方面？……您說的沒錯(cuò)，您覺得還有哪些方面我們是可以改進(jìn)的？……您慢慢說……”。

（1）特點(diǎn)：緩和處理法可以避免形成僵局和爭吵，有效化解顧客的情緒異議，但有時(shí)有些顧客會(huì)認(rèn)為你軟弱無能，不斷地給你找麻煩。

（2）運(yùn)用條件：①推銷人員難以采取時(shí)間推移和場所變更的方式來處理顧客異議時(shí)；②推銷人員本身具有良好的心理素質(zhì)。

（3）應(yīng)注意的問題：①弄清異議的原因；②有足夠的耐性，有以柔克剛的精神。9、原則處理法銷售人員用既定的事實(shí)和抽象的原則處理顧客的異議。在實(shí)際工作與生活中，人們往往以事實(shí)和原則去否定他人的意見。在推銷過程中，推銷人員也可以用事實(shí)和原則去轉(zhuǎn)化顧客的異議。例如顧客：“你們這套方案價(jià)格能不能再低些？”。這時(shí)，我們可以這樣回答他，“二手車圈子就這么大，我們優(yōu)卡合作的很多客戶您也都認(rèn)識(shí)，您可以隨便去打聽，還有沒有比我給您的這個(gè)價(jià)更低的？”

（1）特點(diǎn)：原則處理法可以避免許多不必要的爭議，能有效地解決推銷勸說難以化解的異議，但顯得有些教條和生硬。

（2）運(yùn)用條件：①推銷人員自身權(quán)限范圍內(nèi)無法處理的異議；②事實(shí)明確，無法變更。

（3）應(yīng)注意的問題：①推銷人員先前要有相應(yīng)的準(zhǔn)備資料；②推銷人員要顯示出對(duì)顧客的理解和自己的無能為力。10、預(yù)防處理法推銷人員在顧客提出異議前首先化解可能提出的異議。此法是根據(jù)人的一種心理所采用的一種防止顧客提出異議的做法。。例如：在客戶使用車商通之前就告訴他網(wǎng)絡(luò)營銷的效果不是一蹴而就的；直接詢問顧問“您覺得100塊一臺(tái)車這個(gè)價(jià)格您能接受吧？”。

（1）特點(diǎn)：預(yù)防處理法，可以先發(fā)制人，能夠有效地防止顧客提出異議或更多的異議，也可以使顧客把隱藏在心里的異議虛擬出來進(jìn)行化解，避免暗中的異議阻礙，也可以節(jié)約推銷勸說時(shí)間。但是運(yùn)用不當(dāng)，也可能給自己制造障礙，對(duì)推銷不利。

（2）運(yùn)用條件：①推銷人員應(yīng)有敏銳的洞察力和分析問題的能力；①及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客的個(gè)性；②準(zhǔn)確預(yù)測顧客可能出現(xiàn)的異議。

1、三A理論三A理論是一個(gè)克服反對(duì)意見的理論。三A理論是一個(gè)尊重人的理論。1、Agree同意2、Answer回答3、Ask提問五、其他經(jīng)典理論2．LSCPA法

·L：listen傾聽——傾聽客戶的意見

·S：share分擔(dān)——你的心情我理解

·C：clarify澄清——很多客戶剛開始時(shí)都認(rèn)為我們的價(jià)格偏高，但后來都接受了

·P：presentation陳述——我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以

價(jià)格也相應(yīng)提高

·A：ask征求——我看您還是接受我們的價(jià)格吧?

處理客戶異議的關(guān)鍵：

上帝為什么給了我們兩只耳朵,一張嘴？第三節(jié)投訴抱怨與矛盾沖突處理一、投訴抱怨處理1、傾聽賓客訴說“哦，是嗎！”“我理解您的心情……”“您別急，慢慢說……”2、感謝并安慰賓客“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！薄拔乙欢ㄕJ(rèn)真處理這件事情，我們會(huì)在20分鐘以后給您一個(gè)處理意見，您看好嗎？”3、及時(shí)了解事情真相4、協(xié)商處理5、事后分析總結(jié)投訴原因二、矛盾沖突處理所以在矛盾沖突處理中，有必要運(yùn)用“先情后理”的“太極”理念，先堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”。在具體行為中，把握行為步驟：“留面子→再理論→提建議?！碑愖h化解的方法

1、積極心理建設(shè)

（1）正確認(rèn)識(shí)客戶異議（2）積極重新定義“嫌貨才是買貨人”。2、有效化解異議在積極心理建設(shè)的同時(shí)，服務(wù)員要冷靜清醒、仔細(xì)觀察，認(rèn)真分析原因，想出應(yīng)對(duì)措施。【課堂練習(xí)】①情景：客戶一副公事公辦的態(tài)度。分析：服務(wù)員或銷售員尚未與客戶建立親和關(guān)系，親和力不足。措施：回到親和關(guān)系建設(shè)階段，加強(qiáng)閑聊、同步溝通，以建立親和關(guān)系。②情景：客戶應(yīng)付說“對(duì)不起，現(xiàn)在我實(shí)在沒空！”分析：客戶沒感覺到利益好處，不值得停下來；措施：回到開場白階段，閑聊中表述將給客戶帶來的益處，讓客戶心動(dòng)。③情景：客戶說“對(duì)不起，我沒興趣?！狈治觯簺]有找對(duì)客戶的需求，表述沒有讓客戶感受到利益價(jià)值。措施：回到察知心理需求階段，真正去了解客戶的需求點(diǎn)、心動(dòng)處。④情景：客戶說“這又怎么了”“這與我何干？”分析：客戶未感到你的表述對(duì)他有價(jià)值、效益。措施：回到表述階段，運(yùn)用FAB原則進(jìn)行有效利益表述。⑤情景：客戶已經(jīng)心動(dòng)了，但你一直遲疑著……，于是客戶說“那就下次再說？”“好的，下次再說?！狈治觯嚎蛻魶]有得到客戶的成交邀約，你沒有促成。措施：回到促成階段，進(jìn)行有效促成。我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)完了我要和老板商量你的價(jià)格太高了我還要和別家比較比較實(shí)訓(xùn)6.2.3：有效改編、演繹話劇——現(xiàn)代版“扁鵲”說服蔡桓公就醫(yī)提示：運(yùn)用寒暄閑聊、同步術(shù)

顧客異議的類型與成因復(fù)習(xí)：1.顧客異議：是指推銷員在推銷過程中，顧客提出質(zhì)疑或拒絕的一種反應(yīng)2.顧客異議產(chǎn)生的原因？

（1）來自顧客（2）來自推銷方（推銷品方面、推銷員方面、企業(yè)方面的原因）復(fù)習(xí)：選一選顧客異議產(chǎn)生的原因異議：1.推銷員上門推銷，顧客不愿給推銷員開門2.山東某酒廠曾因被一家報(bào)紙披露以酒精勾兌白酒，導(dǎo)致該酒廠白酒銷量急劇下降3.推銷員使用過于專業(yè)的術(shù)語，而且說的太多，與顧客溝通不當(dāng)4.顧客說：這種品牌我從來都沒聽過？它的功能發(fā)揮穩(wěn)定嗎？5.顧客說：對(duì)不起，這個(gè)我說了不算，需要和家里領(lǐng)導(dǎo)審批。6.推銷品的價(jià)格過高7.推銷品的包裝使顧客不滿意原因：A推銷品的品牌及包裝B推銷品的價(jià)格C企業(yè)方面的原因D顧客的自我保護(hù)E推銷員方面的原因F顧客缺乏商品知識(shí)G顧客的決策有限顧客異議的類型你是如何理解顧客異議的？顧客異議往往如同冰山，異議本身知識(shí)客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那個(gè)更大的部分，往往需要推銷員去進(jìn)行更深入地挖掘。

識(shí)別真實(shí)異議和虛假異議1.識(shí)別真實(shí)異議和虛假異議真實(shí)異議：是指顧客從維護(hù)自身利益出發(fā)，提出對(duì)產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面的質(zhì)疑，是顧客不愿意購買產(chǎn)品的真正原因，又稱有效異議。虛假異議：是指顧客為了拒絕購買而故意編造的各種借口，是顧客對(duì)推銷活動(dòng)的一種虛假反應(yīng)，又稱無效異議。日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)387名推銷對(duì)象進(jìn)行如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？”具體內(nèi)容如下：

p101我們?nèi)绾螀^(qū)分真假異議？——限制性提問例：顧客：這條裙子898太貴了。推銷員：哦，價(jià)格貴啊，那如果給您優(yōu)惠價(jià)格，您會(huì)購買嗎？顧客：問題不全是價(jià)格，款式也有些老，穿上不上很好看。推銷員：沒關(guān)系，我們還有其他款式，您看這個(gè)怎么樣？顧客：不錯(cuò)，這個(gè)款式我很喜歡…限制性提問的標(biāo)準(zhǔn)句式：……是這樣（顧客提出一個(gè)異議）。那請(qǐng)問，如果我能夠圓滿解決您提出的問題，您會(huì)考慮我的建議嗎？2.常見的顧客異議類型（1）需求異議（2）產(chǎn)品異議（3）價(jià)格異議（4）財(cái)力異議（5）權(quán)利異議（6）購買時(shí)間異議（7）貨源異議（8）企業(yè)異議（9）推銷員異議2.常見的顧客異議類型（1）需求異議“我們已經(jīng)有了”“我不需要你的產(chǎn)品”“我們庫存還有很多”需求異議是指顧客主觀上認(rèn)為自己不需要推銷品的一種異議。需求有現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求之分?，F(xiàn)實(shí)需求是顧客以及人身到并表現(xiàn)出來的對(duì)產(chǎn)品的需要；而潛在需求是顧客還沒有表現(xiàn)出來的需要。根據(jù)統(tǒng)計(jì)：潛在需要占30%。推銷員聽到最多的一句話是：我不需要你的產(chǎn)品。推銷員該怎么做呢？推銷員的一個(gè)重要工作就是喚起顧客的需求，然后再去滿足顧客的需求。2.常見的顧客異議類型某顧客說：羽絨服翻新很快，一年一個(gè)樣，你這是去年的款式，太陳舊了。（2）產(chǎn)品異議：顧客對(duì)推銷品提出不同的看法或意見。推銷員該怎么做呢？具備豐富的專業(yè)知識(shí)，詳細(xì)、全面的介紹推銷品，以滿足顧客的需求。2.常見的顧客異議類型“這個(gè)商品價(jià)格太高了”“你這個(gè)價(jià)格我們不接受”（3）價(jià)格異議：顧客任務(wù)推銷品價(jià)格與自己估計(jì)不一致而提出的異議。價(jià)格異議一般有兩種表現(xiàn)形式：推銷品價(jià)格過高；推銷品價(jià)格過低請(qǐng)看p103場景一和場景二2.常見的顧客異議類型“產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，可惜沒錢買”“最近資金周轉(zhuǎn)困難，不能進(jìn)貨了”（4）財(cái)力異議：顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由提出異議。財(cái)力異議是否都真實(shí)？財(cái)力異議往往有真實(shí)和虛假之分，推銷員要妥善應(yīng)對(duì)。2.常見的顧客異議類型顧客說：我做不了主，要向家里領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示啊。（5）權(quán)利異議：顧客以自己無權(quán)決定購買產(chǎn)品而提出異議權(quán)利異議的原因：顧客陳述事實(shí)，確實(shí)沒有決策權(quán)。借口推銷員如何應(yīng)對(duì)？第一種原因：推銷員應(yīng)重新接近真正的決策者第二種原因：具體情況具體應(yīng)對(duì)。2.常見的顧客異議類型（6）購買時(shí)間異議例如：我們還要研究一下，再告訴你吧不同階段提出的購買時(shí)間異議，有著其不用原因：推銷活動(dòng)開始時(shí)提出：視為一種搪塞的表現(xiàn)推銷活動(dòng)進(jìn)行中提出：購買時(shí)間上存在異議推銷活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)提出：資金緊缺；對(duì)產(chǎn)品了解還不夠，還需要進(jìn)一步了解；顧客根本不想購買產(chǎn)品，提出異議只是借口。推銷員需要根據(jù)具體情況，有針對(duì)性開展說服工作。2.常見的顧客異議類型“沒有聽過你們公司（品牌）”“我們一直用的是某某品牌，從來沒用過你們產(chǎn)品”（7）貨源異議：顧客對(duì)推銷品來