知人力-調(diào)研與觀察（服務溝通技巧）

調(diào)研與觀察的內(nèi)容對客戶心理需求的了解是有效溝通的前提，了解客戶需求，有調(diào)研、觀察、詢問、聆聽等手段。調(diào)研與觀察的內(nèi)容1旅客的性格2價值觀3興趣愛好4思維與決策模式5工作方式與成績6旅客對服務的特別要求6其他能力訓練溝通實踐中采取的方法1調(diào)研通過觀察、記憶、電腦查詢，像老朋友一樣招呼姓名、寒暄、詢問生活習慣，這將令客戶得到極大的精神滿足。1）通過旅客名單，了解客戶情況2）通過查閱相關的名錄、報刊雜志、圖書資料等了解旅客信息。3）通過朋友與同行了解客戶性格、喜好、以及團隊客戶的需求點。2觀察在面對旅客時，服務員需要在開口溝通前對旅客有一個初步判斷，這種判斷的正確與否將影響到溝通的順利以及旅客的心理滿意程度。案例：觀察力不足梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一

行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜。

“先生，請間您喝什么飲料？”小姐用英語首先問坐在主賓置上的英國人。

“我要德國黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜。

“先生，請您點菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單。

“你好像不懂規(guī)矩。請把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。

小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了。

梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其

他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我要換地方?！闭f著給餐廳經(jīng)理名片。

經(jīng)理一看名片才知道他是北京一家大國際合資工資總經(jīng)理公司，該公司的上海分公司常在本賓館宴請外商。

“原來是梁總，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。

“你們要讓那位服務員小姐向梁老板道歉。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重?！庇擞昧骼闹形南蚪?jīng)理說道。原來他是一個中國通。

在餐廳經(jīng)理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于緩和了下來。

[評析]

點酒服務應按規(guī)格和程序進行。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。

星級飯店餐廳的服務員在為賓客點菜時，對賓客一定要一視同仁。本例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先間客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。

點菜服務應該根據(jù)不同的服務對象采取不同的服務方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。觀察的內(nèi)容1）觀察客人的形象。服飾了解客人的職業(yè)、身份、服務標準。2）觀察客人的儀態(tài)舉止判斷客人的需求