搭建客戶互動平臺

第五章客戶關(guān)系管理5.1認(rèn)識客戶關(guān)系管理5.2客戶分析與打標(biāo)5.3搭建客戶互動平臺5.4客戶細(xì)分管理CONTENT目錄5.5

客戶關(guān)系維護(hù)CHAPTER第三節(jié)搭建客戶互動平臺

5.3.1千牛好友分組客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

很多賣家的千牛上有很多客戶，但是很少有賣家對千牛上的客戶信息進(jìn)行整理，顯得雜亂無章，有的賣家有了宣傳促銷活動就會群發(fā)信息?；蛟S這樣的方法也能招來一些客戶，但是這種方式也很容易招致客戶的反感，一不小心還會被投訴禁用，很不劃算。

可以利用千牛的分組功能更好地管理客戶信息，例如，可以將客戶分成5個組：咨詢組、成交組、訂單組、發(fā)貨組、回頭客組。5.3.2旺旺交流群ibaotu.com客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

阿里旺旺是淘寶網(wǎng)為店主量身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件。它能幫商家輕松聯(lián)系客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息；及時把握商機(jī)，隨時洽談做生意。ibaotu.com客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？直通職場1.巧妙設(shè)置旺旺狀態(tài)信息為店鋪?zhàn)鰪V告

在淘寶開店的賣家，每天首先要做的事情就是登錄阿里旺旺，與買家交流，進(jìn)行交易管理。登錄阿里旺旺后，在操作界面中就可以看到聯(lián)系人及其自定義狀態(tài)信息，如圖5-8所示。很多賣家運(yùn)用自定義狀態(tài)來宣傳店鋪的優(yōu)惠活動或熱銷商品。如果淘友對店鋪所售商品感興趣，可以進(jìn)入到店鋪中購買，這在很大程度上增加了瀏覽量，進(jìn)而提高了商品的銷售量，是推廣店鋪的一條捷徑。圖5-8阿里旺旺操作界面客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

要設(shè)置滾動的自定義狀態(tài)廣告，就要先設(shè)置好兩條或者以上的信息。使用阿里旺旺設(shè)置滾動自定義狀態(tài)廣告具體操作步驟如下。

（1）在阿里旺旺操作界面中單擊“點(diǎn)此輸入個性簽名”狀態(tài)信息旁的下三角，如圖5-9所示。

（2）在下拉菜單中，可以看到已經(jīng)設(shè)置好的幾種狀態(tài)信息，選擇“設(shè)置”，如圖5-10所示。圖5-9狀態(tài)信息菜單圖5-10選擇“設(shè)置”客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？（3）進(jìn)入“系統(tǒng)設(shè)置”對話框，選擇左側(cè)的基本設(shè)置下的“簽名、回復(fù)和短語”選項，在右側(cè)出現(xiàn)“個性簽名”文本框，如圖5-11所示。圖5-11“系統(tǒng)設(shè)置”對話框客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

（4）單擊“新增”按鈕，打開“新增個性簽名”信息對話框，在對話框中輸入想要顯示的自定義狀態(tài)，如圖5-12所示。

（5）單擊底部的“保存”按鈕，“系統(tǒng)設(shè)置”對話框中的“設(shè)置狀態(tài)”信息欄中將顯示剛才設(shè)置的自定義狀態(tài)，按照同樣的方法，再次單擊“新增”按鈕，添加自定義狀態(tài)，如圖5-13所示。圖5-12添加自定義狀態(tài)信息圖5-13添加自定義狀態(tài)客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

（6）添加完自定義狀態(tài)信息后，還可以單擊對話框右邊的“修改”、“刪除”按鈕修改或刪除自定義狀態(tài)信息，如圖5-14所示。圖5-14修改刪除自定義狀態(tài)信息客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

（7）當(dāng)添加了兩條以上的自定義狀態(tài)后，勾選“滾動顯示”前的復(fù)選框，在“時間”后面的下拉菜單中選擇滾動顯示的時間間隔，如圖5-15所示。

（8）設(shè)置完后，單擊底部的“確定”按鈕，自定義狀態(tài)信息即可設(shè)置完成。隨后在阿里旺旺操作界面中將顯示第一條自定義狀態(tài)信息，如圖5-16所示。圖5-15設(shè)置滾動顯示

圖5-16將顯示狀態(tài)信息客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

（9）設(shè)置好的滾動自定義狀態(tài)還可以顯示在與買家聊天對話框中，只要打開聊天對話框，買家就能看到賣家的自定義狀態(tài)，如圖5-17所示。

（10）登錄旺旺，可以直接設(shè)置滾動自定義狀態(tài)，方法是單擊阿里旺旺操作界面中的狀態(tài)下拉菜單，選擇“循環(huán)”，如圖5-18所示。圖5-17聊天對話框

圖5-18選擇“循環(huán)”客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？2.移動旺旺幫你賺大錢，24小時在線生意不會丟

（1）在阿里旺旺操作界面中，單擊“移動旺旺”圖標(biāo)，如圖5-19所示。

（2）在彈出的“發(fā)送手機(jī)短信”對話框中，單擊“綁定手機(jī)”按鈕，如圖5-20所示。圖5-19移動旺旺圖5-20單擊“綁定手機(jī)”按鈕客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

（3）彈出“綁定手機(jī)”對話框，勾選“我已經(jīng)閱讀并同意用戶協(xié)議”復(fù)選框，單擊“下一步”按鈕，如圖5-21所示。

（4）打開“輸入手機(jī)號碼”對話框，在文本框中輸入手機(jī)號，然后單擊“下一步”按鈕，如圖5-22所示。圖5-21閱讀并同意用戶協(xié)議

圖5-22輸入手機(jī)號碼客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？（5）隨后系統(tǒng)將打開“輸入驗(yàn)證碼”對話框，賣家的手機(jī)就會收到系統(tǒng)信息，如果1分鐘后沒有收到，可能是有所延誤，單擊“重新申請”鏈接。輸入驗(yàn)證碼，單擊“下一步”按鈕，如圖5-23所示。進(jìn)入“綁定成功”對話框，如圖5-24所示。圖5-23輸入驗(yàn)證碼

圖5-24綁定成功TIP：如果需要解除綁定的手機(jī)，點(diǎn)擊“菜單”—“移動旺旺”—“取消手機(jī)短信綁定”即可?？头诔山坏倪^程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？3.巧設(shè)阿里旺旺，讓別人用關(guān)鍵詞找你

（1）打開旺旺，按照紅色方框的提示單擊菜單窗口，如圖5-25所示。

（2）在菜單設(shè)置里面選擇“查看我的信息”如圖5-26所示。圖5-25旺旺主界面

圖5-26選擇“查看我的信息”客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

（3）在“個性設(shè)置信息”里面，找到“關(guān)注信息”，設(shè)置你所在行業(yè)或者你希望哪類朋友可以找到你的關(guān)鍵字，設(shè)置好后點(diǎn)擊“確定”，剩下的就是等待啦，如圖5-27所示。圖5-27設(shè)置關(guān)注信息客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？4.使用阿里旺旺增加流量的技巧（1）設(shè)置開機(jī)后旺旺自動登錄功能。（2）開通移動旺旺功能，將旺旺和手機(jī)綁定在一起。（3）在我的好友中建立顧客群，留下所有和交流過的買家的旺旺名。（4）加入到人氣比較旺的旺旺群，多交友，多交流。朋友多，互相幫忙頂貼，提高生意，交流買賣經(jīng)驗(yàn)對大家都有好處。（5）有些情況下不能安裝旺旺軟件，這時應(yīng)急的辦法是使用旺旺頁面同客戶交流。（6）設(shè)置好旺旺的自動回復(fù)功能。（7）不定期檢查聊天歷史記錄，可以避免無意中漏掉的一些客戶的留言。（8）有空多摸索一些旺旺的其他功能，很有用處的。（9）在旺旺名后面顯示店鋪的最新優(yōu)惠信息可以大幅度增加瀏覽量。（10）建立旺旺群，邀請朋友、買家及和生意有關(guān)的人到的群里，增加群的人氣?？头诔山坏倪^程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？5.旺旺分組管理，一招打造特色的旺旺群

怎樣自己創(chuàng)建群，還可以設(shè)置群公告，在公告里添加自己的廣告，具體操作步驟如下。（1）要想開啟旺旺群，只要單擊主界面上的“群”標(biāo)簽，就可以看到未開啟的群，如圖5-28所示。（2）雙擊未開啟群，就會彈出“啟用群”窗口，在這里輸入群名稱及分類，如圖5-29所示。圖5-28旺旺主界面圖5-29“啟用群”窗口客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？

（3）單擊“提交”按鈕，即可開通該旺旺群了，如圖5-30所示。單擊“完成”按鈕，即可創(chuàng)建成功。

（4）單擊“邀請成員”鏈接，或是打開群資料窗口，單擊“成員管理”標(biāo)簽，就可以從好友列表中添加好友到群了。也可以右鍵單擊好友，然后在彈出菜單中選擇“添加此聯(lián)系人到我的群”菜單項，選擇要添加的群即可把該好友加入到群了。也可以通過網(wǎng)站快速搜索自己想加入的旺旺群，與其他人一起交流網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗(yàn)，如圖5-31所示。圖5-30開通旺旺群

圖5-31成員管理客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？6.在網(wǎng)店里添加多個阿里旺旺，讓生意旺遍天下

“旺旺頭像”可以更方便他人隨時隨地與你聯(lián)系，可以在互聯(lián)網(wǎng)上任何地方添加，讓別人知道旺旺的在線狀態(tài)，只要輕輕一點(diǎn)“和我聯(lián)系”生意就來了。圖5-32和我聯(lián)系按鈕

圖5-33聊天對話框客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？下面將阿里旺旺狀態(tài)發(fā)布在網(wǎng)上，他人便可隨時隨地與賣家聯(lián)系，買賣寶貝，廣交淘友，具體操作步驟如下。（1）輸入/wangwang/tese/index.php，進(jìn)入阿里旺旺頁面，單擊“特色服務(wù)”菜單下的“旺遍天下”鏈接，如圖5-34所示。圖5-34打開阿里旺旺頁面（2）下面設(shè)置在線狀態(tài)圖片風(fēng)格，共有兩種風(fēng)格的狀態(tài)圖片，第一種是帶有文字說明“和我聯(lián)系”，第二種則是不帶文字說明的，這里選擇了第一種，如圖5-35所示。（3）隨后設(shè)置文字提示信息，輸入阿里旺旺號碼和圖片提示，如圖5-36所示。圖5-35設(shè)置圖片風(fēng)格圖5-36設(shè)置文字提示信息客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？（4）生成所需代碼，這些代碼的作用是顯示旺旺在線狀態(tài)的圖標(biāo)，并允許阿里旺旺用戶發(fā)起臨時會話。單擊“生成網(wǎng)頁代碼”生成代碼后，再單擊“復(fù)制代碼”按鈕，如圖5-37所示。（5）在店鋪管理頁面中單擊“店鋪裝修”按鈕，如圖5-38所示。

圖5-37生成代碼圖5-38單擊“店鋪裝修”按鈕客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時，我們是否想過以下幾個問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價格敏感嗎？（6）在打開的頁面中單擊“店鋪公告”右邊的“編輯”超鏈接，如圖5-39所示。圖5-39單擊“編輯”超鏈接（7