服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課件十三至

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課件第十三章BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA目錄CONTENTS服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的演變服務(wù)品牌管理服務(wù)渠道策略服務(wù)促銷(xiāo)策略服務(wù)定價(jià)策略服務(wù)產(chǎn)品策略BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的演變服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中最基本的要素，包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。核心服務(wù)是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)所追求的主要利益，便利服務(wù)和輔助服務(wù)則是為了增加服務(wù)的價(jià)值或使服務(wù)更具吸引力的附加服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)包括無(wú)形性、不可分離性、可變性和易消失性。由于服務(wù)的無(wú)形性，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前難以直觀(guān)地評(píng)估其質(zhì)量，因此服務(wù)產(chǎn)品的品牌、口碑和信譽(yù)顯得尤為重要。服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和差異化是服務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。企業(yè)可以通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量、打造特色服務(wù)等方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的差異化。服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)定價(jià)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，需要考慮成本、市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素。服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo)，因此定價(jià)策略應(yīng)注重市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析，以確保定價(jià)的合理性和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)定價(jià)的方法包括成本導(dǎo)向定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)和需求導(dǎo)向定價(jià)等。企業(yè)可以根據(jù)自身情況和市場(chǎng)環(huán)境選擇合適的定價(jià)策略，并隨著市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整價(jià)格。服務(wù)定價(jià)服務(wù)渠道010203服務(wù)渠道是指服務(wù)企業(yè)向消費(fèi)者提供服務(wù)的途徑，包括直接渠道和間接渠道。直接渠道是指企業(yè)直接與消費(fèi)者建立聯(lián)系并提供服務(wù)，如零售店、直銷(xiāo)人員等；間接渠道則是通過(guò)第三方中介機(jī)構(gòu)如代理商、經(jīng)銷(xiāo)商等向消費(fèi)者提供服務(wù)。服務(wù)渠道的選擇應(yīng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)需求和資源狀況等因素進(jìn)行決策。選擇合適的渠道有助于提高服務(wù)的覆蓋面、降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線(xiàn)上渠道逐漸成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要途徑。企業(yè)應(yīng)積極開(kāi)拓線(xiàn)上渠道，利用電商平臺(tái)、社交媒體等平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)推廣和銷(xiāo)售，以擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面和提高品牌知名度。01服務(wù)促銷(xiāo)是指通過(guò)各種促銷(xiāo)手段來(lái)吸引消費(fèi)者并促進(jìn)服務(wù)銷(xiāo)售的活動(dòng)，包括廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、公關(guān)關(guān)系等。02服務(wù)促銷(xiāo)的目標(biāo)是提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度、吸引力和購(gòu)買(mǎi)意愿，進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)售和提高市場(chǎng)份額。03企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)和消費(fèi)者需求制定有針對(duì)性的促銷(xiāo)策略，并注重促銷(xiāo)活動(dòng)的創(chuàng)意性和差異性，以吸引消費(fèi)者的關(guān)注和參與。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)注重促銷(xiāo)活動(dòng)的跟蹤評(píng)估和效果分析，以便及時(shí)調(diào)整策略并優(yōu)化投入產(chǎn)出比。服務(wù)促銷(xiāo)BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02服務(wù)品牌管理提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度良好的服務(wù)品牌能夠吸引并保持消費(fèi)者的忠誠(chéng)，使消費(fèi)者在選擇服務(wù)時(shí)傾向于選擇熟悉的品牌。增加服務(wù)價(jià)值服務(wù)品牌可以增加服務(wù)的感知價(jià)值，使消費(fèi)者認(rèn)為該服務(wù)比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值。提升企業(yè)形象服務(wù)品牌代表了企業(yè)的形象和價(jià)值觀(guān)，能夠提升企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象和地位。服務(wù)品牌的價(jià)值設(shè)計(jì)獨(dú)特的品牌標(biāo)識(shí)一個(gè)易于識(shí)別、具有特色的品牌標(biāo)識(shí)能夠增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的記憶和認(rèn)知。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)品牌的創(chuàng)建不僅需要外在的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，更需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，使消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生良好的口碑和信任。明確品牌定位在創(chuàng)建服務(wù)品牌時(shí)，首先要明確品牌的定位和目標(biāo)消費(fèi)者群體，確保品牌形象與消費(fèi)者需求相匹配。服務(wù)品牌的創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量01服務(wù)品牌需要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求和期望，保持品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制02針對(duì)可能出現(xiàn)的品牌危機(jī)，建立有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)處理問(wèn)題，保護(hù)品牌形象。強(qiáng)化內(nèi)部員工培訓(xùn)03服務(wù)品牌的維護(hù)不僅需要外部營(yíng)銷(xiāo)的努力，也需要內(nèi)部員工的支持。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和能力，是維護(hù)服務(wù)品牌的重要一環(huán)。服務(wù)品牌的維護(hù)BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03服務(wù)渠道策略03缺點(diǎn)直接服務(wù)渠道需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，成本較高，且難以覆蓋更廣泛的客戶(hù)群體。01定義直接服務(wù)渠道是指企業(yè)直接與消費(fèi)者建立聯(lián)系，提供服務(wù)的方式。02優(yōu)點(diǎn)直接服務(wù)渠道可以更好地了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，建立品牌忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。直接服務(wù)渠道優(yōu)點(diǎn)間接服務(wù)渠道可以降低企業(yè)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大客戶(hù)群體，提高市場(chǎng)覆蓋率，利用中間商的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。缺點(diǎn)間接服務(wù)渠道可能影響企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)需要與中間商建立良好的合作關(guān)系。定義間接服務(wù)渠道是指企業(yè)通過(guò)第三方服務(wù)提供商或中間商來(lái)向消費(fèi)者提供服務(wù)的方式。間接服務(wù)渠道混合服務(wù)渠道混合服務(wù)渠道需要企業(yè)具備強(qiáng)大的管理和協(xié)調(diào)能力，處理好與中間商和客戶(hù)之間的關(guān)系，避免渠道沖突和服務(wù)質(zhì)量不一致的問(wèn)題。缺點(diǎn)混合服務(wù)渠道是指企業(yè)同時(shí)采用直接服務(wù)渠道和間接服務(wù)渠道向消費(fèi)者提供服務(wù)的方式。定義混合服務(wù)渠道可以結(jié)合直接和間接服務(wù)渠道的優(yōu)點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)點(diǎn)BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04服務(wù)促銷(xiāo)策略廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和差異化，吸引消費(fèi)者的注意力，激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。廣告效果評(píng)估對(duì)廣告投放效果進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，以便及時(shí)調(diào)整投放策略，提高廣告效果。廣告媒體選擇根據(jù)目標(biāo)受眾的特點(diǎn)選擇合適的廣告媒體，如電視、廣播、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等。廣告促銷(xiāo)對(duì)推銷(xiāo)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。推銷(xiāo)人員培訓(xùn)掌握有效的推銷(xiāo)技巧，如溝通技巧、談判技巧和異議處理技巧等。推銷(xiāo)技巧提升建立良好的客戶(hù)關(guān)系，了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理人員推銷(xiāo)媒體關(guān)系維護(hù)與各類(lèi)媒體建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)和正面新聞，樹(shù)立企業(yè)形象。危機(jī)公關(guān)處理建立危機(jī)公關(guān)機(jī)制，及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理各類(lèi)突發(fā)事件，降低對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響。社區(qū)關(guān)系建設(shè)積極參與社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)與社區(qū)居民的互動(dòng)和溝通，提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。公共關(guān)系BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05服務(wù)定價(jià)策略成本加成定價(jià)在服務(wù)成本的基礎(chǔ)上加上預(yù)期的利潤(rùn)來(lái)確定服務(wù)價(jià)格。邊際成本定價(jià)根據(jù)服務(wù)的邊際成本來(lái)制定價(jià)格，不考慮固定成本。完全成本定價(jià)將所有成本包括在內(nèi)來(lái)制定服務(wù)價(jià)格，以確保回收所有成本并獲得預(yù)期利潤(rùn)。成本導(dǎo)向定價(jià)根據(jù)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)情況來(lái)制定服務(wù)價(jià)格，以確保服務(wù)價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相當(dāng)。市場(chǎng)定價(jià)通過(guò)投標(biāo)方式來(lái)確定服務(wù)價(jià)格，以獲得合同為目的。投標(biāo)定價(jià)與供應(yīng)商或合作伙伴協(xié)商確定服務(wù)價(jià)格，以達(dá)成合作協(xié)議。協(xié)議定價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)價(jià)值定價(jià)根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值來(lái)制定價(jià)格，以滿(mǎn)足顧客需求和期望。捆綁定價(jià)將多個(gè)服務(wù)捆綁在一起并制定一個(gè)總價(jià)格，以吸引顧客并增加銷(xiāo)售額。差別定價(jià)根據(jù)顧客的需求、購(gòu)買(mǎi)行為和支付能力來(lái)制定不同的服務(wù)價(jià)格。顧客導(dǎo)向定價(jià)BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA06服務(wù)產(chǎn)品策略創(chuàng)新服務(wù)理念不斷探索新的服務(wù)理念，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求和提升客戶(hù)體驗(yàn)。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求。創(chuàng)新服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新差異化服務(wù)定位服務(wù)產(chǎn)品的差異化明確服務(wù)定位，突出服務(wù)特色，滿(mǎn)足客戶(hù)獨(dú)特的需求。差異化服務(wù)品牌塑造獨(dú)特的品牌形象，提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度和信任度。