中國(guó)移動(dòng)電子渠道發(fā)展規(guī)劃

中國(guó)挪動(dòng)電子渠道開展規(guī)劃中國(guó)挪動(dòng)北京公司客戶效力部2021年6月目錄電子渠道定位及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃效力主渠道營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷新渠道信息整合通道掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端電子渠道的定位電子渠道是指挪動(dòng)公司與客戶非面對(duì)面經(jīng)過信息化方式提供效力和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，構(gòu)成多層次、立體化的效力營(yíng)銷渠道體系。-----集團(tuán)公司在<電子渠道任務(wù)指點(diǎn)意見>中對(duì)電子渠道的定位根據(jù)挪動(dòng)通訊業(yè)務(wù)的特點(diǎn)可分為6大類業(yè)務(wù)渠道業(yè)務(wù)類型營(yíng)銷效力規(guī)范化個(gè)性化群眾化營(yíng)銷信息量覆蓋度個(gè)性化營(yíng)銷交互才干信息量信任度根本交互效力信息量便利性根底型業(yè)務(wù)覆蓋度便利性復(fù)合型業(yè)務(wù)交互才干信息量信任度動(dòng)態(tài)交互效力交互才干信息量便利性根本交互效力動(dòng)態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷更即時(shí)的客戶信息交互效力如：經(jīng)過在線客服、用戶論壇提供咨詢、贊揚(yáng)效力渠道具有的針對(duì)大規(guī)模用戶的常規(guī)宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)如：新業(yè)務(wù)推行、促銷信息針對(duì)客戶人文特征、歷史消費(fèi)行為等進(jìn)展選擇性營(yíng)銷，從而進(jìn)一步提高營(yíng)銷的勝利率以及客戶稱心度如：一對(duì)一營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷渠道提供的根本信息交互效力如：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)形狀查詢、積分查詢渠道可以為用戶提供規(guī)范化的業(yè)務(wù)辦理如：繳費(fèi)業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、賬單定制渠道對(duì)涉及身份驗(yàn)證、實(shí)物類產(chǎn)品、辦理流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)的辦理如：終端營(yíng)銷類業(yè)務(wù)、入網(wǎng)、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型描畫根據(jù)挪動(dòng)通訊產(chǎn)品和效力的本身特點(diǎn)和其對(duì)渠道的需求進(jìn)展業(yè)務(wù)類型劃分電子渠道職能定位總結(jié)短信WAP網(wǎng)站IVR自助終端業(yè)務(wù)的快捷辦理平臺(tái)未來的業(yè)務(wù)“體驗(yàn)、訂購(gòu)、效力〞的效力營(yíng)銷平臺(tái)業(yè)務(wù)“展現(xiàn)、體驗(yàn)、訂購(gòu)、效力〞的一站式效力營(yíng)銷平臺(tái)群眾業(yè)務(wù)快捷辦理平臺(tái)客戶身邊的自助營(yíng)業(yè)廳渠道定位概述業(yè)務(wù)定位客戶定位針對(duì)北京挪動(dòng)的網(wǎng)民用戶，尤其是針對(duì)上網(wǎng)活潑用戶針對(duì)習(xí)慣運(yùn)用短信的用戶，其中動(dòng)感地帶和神州行用戶為重點(diǎn)針對(duì)對(duì)象針對(duì)運(yùn)用WAP的活潑用戶以及開場(chǎng)嘗試運(yùn)用的WAP用戶針對(duì)一切挪動(dòng)用戶，尤其是熱衷于撥打10086人工的用戶針對(duì)習(xí)慣赴營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶以及習(xí)慣運(yùn)用自助設(shè)備的用戶根本交互效力動(dòng)態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷根本交互效力動(dòng)態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷根本交互效力動(dòng)態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷根本交互效力動(dòng)態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷根本交互效力動(dòng)態(tài)交互效力根底型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)群眾化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷目前，北京挪動(dòng)曾經(jīng)構(gòu)成了較為全面的電子渠道體系導(dǎo)入階段生長(zhǎng)階段成熟階段短信IVR網(wǎng)站W(wǎng)AP自助終端渠道開展階段處于高速導(dǎo)入階段用戶習(xí)慣正在養(yǎng)成加強(qiáng)用戶交互功能擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)部署開展環(huán)境不成熟業(yè)務(wù)辦理量少，認(rèn)知度低快速生長(zhǎng)階段電子商務(wù)功能開展階段加速一站式平臺(tái)建立開展較為成熟有進(jìn)一步優(yōu)化客戶交互體驗(yàn)的空間加強(qiáng)渠道的協(xié)同才干現(xiàn)階段北京挪動(dòng)的各電子渠道處于不同的開展時(shí)期：網(wǎng)站處于快速生長(zhǎng)階段，注重發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站對(duì)于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)機(jī)點(diǎn)以及功能的建立和完善IVR和短信渠道開展較為成熟，注重完善客戶體驗(yàn)并且利用本身優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)其他渠道開展自助終端和WAP處于導(dǎo)入階段，用戶覆蓋度有限，可以首先完善本身建立，利用早期運(yùn)用者向其他用戶傳播在營(yíng)業(yè)廳的142種業(yè)務(wù)中，其中76種可經(jīng)過電子渠道辦理，占營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)種類的53%電子渠道運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀－功能種類958980434514223各渠道業(yè)務(wù)辦理種類

〔截止至08年5月〕電子渠道運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀－整體業(yè)務(wù)占比情況2021年1-5月電子渠道月均業(yè)務(wù)辦理量475.7萬(wàn)筆，電子渠道業(yè)務(wù)占比到達(dá)74.1%。其中短信渠道是業(yè)務(wù)辦理量最大的渠道，業(yè)務(wù)占比到達(dá)68%，其次是IVR和網(wǎng)站渠道2021年1-5月網(wǎng)站平均登錄客戶數(shù)為70.7萬(wàn)人，網(wǎng)站活潑客戶浸透率為4.8%網(wǎng)站活潑客戶數(shù)網(wǎng)站登錄客戶數(shù)全網(wǎng)客戶數(shù)網(wǎng)站活躍客戶滲透率2008年1月720263140302934.9%2008年2月685083142318244.7%2008年3月760646149669395.1%2008年4月721997148988394.8%2008年5月647128152103574.3%電子渠道業(yè)務(wù)占比

〔07年7月至08年5月〕單位：筆電子渠道運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀－電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況電子渠道對(duì)于查詢類、積分類以及套餐業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)承載才干較強(qiáng)，已表達(dá)明顯了業(yè)務(wù)壓力分流作用對(duì)于電子渠道新近開通的繳費(fèi)效力和售卡業(yè)務(wù)，其分流潛力曾經(jīng)開場(chǎng)顯現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)電子渠道總體業(yè)務(wù)占比

(2007年第四季度)[補(bǔ)充闡明]自助終端業(yè)務(wù)量占比－售卡業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端業(yè)務(wù)量占比－繳費(fèi)業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長(zhǎng)迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%營(yíng)業(yè)廳售卡業(yè)務(wù)分流效果明顯，售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比增長(zhǎng)迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢(shì)，分流效果曾經(jīng)顯現(xiàn)闡明：自助終端業(yè)務(wù)占比=自助終端單項(xiàng)業(yè)務(wù)量/(營(yíng)業(yè)廳人工單項(xiàng)業(yè)務(wù)量+自助終端單項(xiàng)業(yè)務(wù)量)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)占比＝營(yíng)業(yè)廳人工單項(xiàng)業(yè)務(wù)量/營(yíng)業(yè)廳人工業(yè)務(wù)總量以售卡及繳費(fèi)業(yè)務(wù)為例，電子渠道對(duì)于營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的業(yè)務(wù)壓力分流效果曾經(jīng)顯現(xiàn)目前，電子渠道主要承載的職能以效力為主，其中查詢類業(yè)務(wù)(包括話費(fèi)查詢、積分查詢及業(yè)務(wù)查詢)在各電子渠道的平均業(yè)務(wù)占比到達(dá)86%以上電子渠道的營(yíng)銷才干以及客戶效力方面的咨詢才干仍有較大提升空間電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按渠道劃分)

(2007年第四季度)電子渠道運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀－業(yè)務(wù)功能承載情況效力/

業(yè)務(wù)辦理類效力/

查詢類營(yíng)銷關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(1/3)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量較大的業(yè)務(wù)主要是售卡、繳費(fèi)、根本效力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比

〔2007年第四季度〕營(yíng)業(yè)廳的廳臺(tái)資源的業(yè)務(wù)壓力依然較大，主要來源于售卡業(yè)務(wù)〔33%〕、根本效力〔24%〕、繳費(fèi)業(yè)務(wù)(15%)、新入網(wǎng)業(yè)務(wù)(14%)及終端業(yè)務(wù)(9%)營(yíng)業(yè)廳廳臺(tái)資源業(yè)務(wù)壓力分析(分類業(yè)務(wù))

〔2007年第四季度〕關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(1/3)根本效力新入網(wǎng)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)售卡繳費(fèi)業(yè)務(wù)[補(bǔ)充闡明]營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員分類業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)種類普通營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)(分鐘)轉(zhuǎn)戶15分鐘全球通入網(wǎng)10分半銷戶10分鐘密碼重置8分鐘神州行終端營(yíng)銷包8分鐘動(dòng)感地帶入網(wǎng)9分鐘補(bǔ)換卡5分半神州行入網(wǎng)5分鐘動(dòng)感地帶套餐3分鐘神州行套餐3分鐘停開機(jī)3分鐘售卡3分鐘預(yù)存話費(fèi)2分半全球通套餐4分鐘全球通新業(yè)務(wù)3分半異地跨區(qū)交費(fèi)2分鐘話費(fèi)2分半話費(fèi)換手機(jī)15分鐘營(yíng)業(yè)廳的廳臺(tái)資源的業(yè)務(wù)壓力計(jì)算參考下表營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(2/3)電子渠道對(duì)于營(yíng)業(yè)廳臺(tái)壓力較大的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在分流潛力2112根本效力根本效力中的停開機(jī)和密碼重置可經(jīng)過電子渠道進(jìn)展業(yè)務(wù)分流繳費(fèi)效力*已經(jīng)過網(wǎng)站和自助終端進(jìn)展分流，仍有較大分流潛力售卡*已經(jīng)過自助終端進(jìn)展分流，仍有較大分流潛力；網(wǎng)站開通電子商務(wù)后，可進(jìn)一步加強(qiáng)分流效果334545電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)已在電子渠道開通的業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)除全球通入網(wǎng)以外，神州行及動(dòng)感地帶可在網(wǎng)站開通電子商務(wù)后進(jìn)展分流終端業(yè)務(wù)終端營(yíng)銷包及話費(fèi)換手機(jī)類業(yè)務(wù)可在網(wǎng)站開通電子商務(wù)后進(jìn)展分流未在電子渠道開通的業(yè)務(wù)*闡明自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長(zhǎng)迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%；營(yíng)業(yè)廳售卡業(yè)售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比增長(zhǎng)迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%；營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢(shì)，分流效果曾經(jīng)顯現(xiàn)[補(bǔ)充闡明]根本效力新入網(wǎng)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)電子渠道對(duì)于營(yíng)業(yè)廳臺(tái)壓力較大的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在分流潛力參考韓國(guó)SKT的電子渠道的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比情況，北京挪動(dòng)的電子渠道的繳費(fèi)業(yè)務(wù)承載仍有較大提升空間北京挪動(dòng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比*

2007年第四季度韓國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商SKT的繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比

(2007年)營(yíng)業(yè)廳的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比僅占5％，其他均由網(wǎng)站或代收渠道承載資料來源：SKT統(tǒng)計(jì)資料，北京挪動(dòng)內(nèi)部資料，CVA分析

＊闡明：按北京挪動(dòng)全球通用戶200萬(wàn)估算自助終端業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅速，截止08第一季度，繳費(fèi)各渠道占比為自助終端1.7%，營(yíng)業(yè)廳14.2%，網(wǎng)站0.4%，手機(jī)錢包0.2%，代收渠道83.5%營(yíng)業(yè)廳的繳費(fèi)業(yè)務(wù)占比達(dá)24.9%，電子渠道的業(yè)務(wù)承載僅占1%關(guān)鍵問題1：實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在較大分流潛力(3/3)雖然電子渠道總體業(yè)務(wù)占比曾經(jīng)超越75％，但是各個(gè)電子渠道的開展并不平衡，大量業(yè)務(wù)由短信和IVR承當(dāng)網(wǎng)站和WAP的業(yè)務(wù)承載效果不明顯關(guān)鍵問題2：部分電子渠道的運(yùn)用率較低，有潛在提升空間目前套餐業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站業(yè)務(wù)占比僅為4%，需大力加強(qiáng)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－語(yǔ)音增值(2007年第四季度)目前語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站有較大的業(yè)務(wù)承載提升空間電子渠道分業(yè)務(wù)占比－新業(yè)務(wù)(2007年第四季度)目前新業(yè)務(wù)的主要承載渠道為短信，網(wǎng)站對(duì)于新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷才干需大力加強(qiáng)短信是承載根本效力的主要渠道，網(wǎng)站對(duì)于根本效力的業(yè)務(wù)承載才干僅有3%，需求大力加強(qiáng)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－根本效力(2007年第四季度)電子渠道分業(yè)務(wù)占比－套餐業(yè)務(wù)(2007年第四季度)關(guān)鍵問題3：電子渠道主要承載的職能仍以效力為主，營(yíng)銷才干有待提升(1/2)電子渠道中的網(wǎng)站及WAP作為未來新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的中心渠道，營(yíng)銷才干有較大開展空間網(wǎng)站所承載業(yè)務(wù)功能占比情況資料來源：SKT統(tǒng)計(jì)資料，北京挪動(dòng)內(nèi)部資料，CVA分析營(yíng)銷功能36%64%SKTe-Station網(wǎng)站客戶效力功能97%3%北京挪動(dòng)以韓國(guó)SKTe-Station網(wǎng)站2005年5月至10月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，客戶效力與營(yíng)銷功能占比為3:6，開展較為平衡以北京挪動(dòng)網(wǎng)站以2007年第四季度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，客戶效力功能占近97%，營(yíng)銷功能作用未能表達(dá)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比情況85%SKT網(wǎng)站銷售99%北京挪動(dòng)其他渠道銷售2006年韓國(guó)SKTe-Station網(wǎng)站的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比到達(dá)15%，網(wǎng)站已成為SKT進(jìn)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的中心渠道，所起作用明顯15%1%單位：業(yè)務(wù)量〔筆〕目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要渠道為實(shí)體渠道以及經(jīng)過外呼渠道開展精細(xì)化營(yíng)銷電子渠道還未真正利用起來，網(wǎng)站及WAP在新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷方面起的作用非常有限關(guān)鍵問題3：電子渠道主要承載的職能仍以效力為主，營(yíng)銷才干有待提升(2/2)目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷以實(shí)體渠道(店員積分)和外呼渠道為主，電子渠道的營(yíng)銷潛力有待大力發(fā)掘新業(yè)務(wù)營(yíng)銷人工渠道電子渠道占比－以來電提示業(yè)務(wù)為例

〔2007年第四季度月均〕12.9%22%0.3%51.5%13.4%0.01%實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)于其中部分業(yè)務(wù)存在分流潛力關(guān)鍵問題一部分電子渠道的運(yùn)用率較低，有潛在提升空間，尤其網(wǎng)站、WAP在業(yè)務(wù)承載方面的作用還不明顯關(guān)鍵問題二電子渠道主要承載的職能仍以效力為主，營(yíng)銷才干有待提升關(guān)鍵問題三實(shí)體渠道壓力依然較大，其壓力主要來自營(yíng)銷類業(yè)務(wù)以及部分低附加值的業(yè)務(wù)，如卡類銷售、話費(fèi)業(yè)務(wù)、終端營(yíng)銷、補(bǔ)卡換卡等，在經(jīng)過電子渠道分流實(shí)體渠道壓力方面存在相當(dāng)大的潛力電子渠道總體業(yè)務(wù)占比高，但是部分電子渠道的運(yùn)用率較低，尤其網(wǎng)站、WAP存在較大的提升空間；自助終端處在快速開展階段仍有較大開展?jié)摿姆诸悩I(yè)務(wù)占比看，各個(gè)電子渠道在業(yè)務(wù)承載方面都有開展空間目前電子渠道主要承載的職能仍以效力為主，而主要經(jīng)過實(shí)體渠道和協(xié)作渠道進(jìn)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷電子渠道在新業(yè)務(wù)中的營(yíng)銷方面發(fā)揚(yáng)的作用很小，還有待充分利用電子渠道面臨的關(guān)鍵問題目錄電子渠道定位及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃電子渠道的價(jià)值評(píng)價(jià)電子渠道的價(jià)值表達(dá)電子渠道的價(jià)值顯性價(jià)值〔財(cái)務(wù)價(jià)值〕隱性價(jià)值〔經(jīng)濟(jì)價(jià)值〕降低本錢添加收入品牌增值客戶維系由于電子渠道本錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體渠道及人工渠道，電子渠道效力客戶的綜合渠道本錢最低，包括業(yè)務(wù)辦理本錢及客戶溝通本錢經(jīng)過電子渠道實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)或與線下活動(dòng)配合可最大化營(yíng)銷活動(dòng)的效果，并可大大降低營(yíng)銷本錢傳統(tǒng)收入型業(yè)務(wù)在網(wǎng)站、WAP等電子渠道銷售，在降低銷售本錢的同時(shí)帶來了更多的業(yè)務(wù)收入經(jīng)過網(wǎng)站、WAP等電子渠道開展電子商務(wù)類的新型業(yè)務(wù)，將是企業(yè)新的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)優(yōu)秀的電子渠道將使企業(yè)品牌得到完善和穩(wěn)定，品牌得到增值，新用戶在選擇品牌時(shí)電子渠道有時(shí)也起到重要作用電子渠道滿足了用戶的需求，提升了客戶稱心度，從而運(yùn)用戶的黏性更高，降低了離網(wǎng)率電子渠道的顯性價(jià)值北京挪動(dòng)電子渠道的預(yù)期價(jià)值電子渠道在降低本錢和提升收入方面的預(yù)期作用本錢降低收入添加呼叫中心節(jié)約的本錢人工呼叫遷移到電子渠道網(wǎng)站電子商務(wù)拓展

添加的收入客戶效力轉(zhuǎn)向電子渠道帶來的本錢降低(如：郵寄帳單)營(yíng)業(yè)廳節(jié)約的本錢業(yè)務(wù)分流到電子渠道電子渠道承當(dāng)部分

新業(yè)務(wù)營(yíng)銷而降低的本錢電子渠道的顯性價(jià)值－降低本錢(1/3)電子渠道的單筆業(yè)務(wù)本錢相對(duì)實(shí)體渠道占很大優(yōu)勢(shì)渠道本錢比較〔單筆業(yè)務(wù)本錢〕資料來源：ForresterResearch單位：美圓根據(jù)挪動(dòng)部分省公司數(shù)據(jù)測(cè)算：電子渠道單筆業(yè)務(wù)〔含咨詢查詢〕本錢為0.18元，實(shí)體渠道為3.94元；不含咨詢查詢電子渠道單筆本錢為0.8元，實(shí)體渠道為5.31元。廣東浙江江蘇合計(jì)包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.320.060.030.18實(shí)體渠道7.7112.961.073.94不包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.742.890.620.80實(shí)體渠道23.2713.311.365.31三公司單筆業(yè)務(wù)本錢比較〔單位：元〕根據(jù)國(guó)際權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)的研討，電子渠道相對(duì)網(wǎng)點(diǎn)等實(shí)體渠道具有明顯的本錢優(yōu)勢(shì)，尤其是網(wǎng)站在電子渠道中本錢最低注：?jiǎn)喂P業(yè)務(wù)本錢=(折舊與攤銷+運(yùn)營(yíng)租賃費(fèi)+人工費(fèi)用+其他費(fèi)用)/業(yè)務(wù)量由于物價(jià)，勞動(dòng)力本錢，任務(wù)效率等要素影響，各地單筆業(yè)務(wù)本錢會(huì)存在一定的差別受數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查范圍限制，且各省在本錢核算、業(yè)務(wù)記錄等方面情況不一，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性有一定出入電子渠道的顯性價(jià)值－降低本錢(2/3)電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)本錢為0.19元，實(shí)體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)本錢為6.53元*北京挪動(dòng)電子渠道中，IVR、短信開展較為成熟且業(yè)務(wù)承載量大，本錢較低網(wǎng)站目前處于生長(zhǎng)階段，本錢相對(duì)較高，業(yè)務(wù)承載才干仍需大力加強(qiáng)，有宏大的開展?jié)摿?說明：電子渠道及實(shí)體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本的數(shù)據(jù)來源為財(cái)務(wù)部上報(bào)集團(tuán)公司《電子渠道發(fā)展情況調(diào)查表》單位：人民幣北京挪動(dòng)渠道單筆業(yè)務(wù)本錢比較

(截止至2007年12月)電子渠道的顯性價(jià)值－降低本錢(3/3)經(jīng)過營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)分流到電子渠道可以降低渠道的總本錢營(yíng)業(yè)廳分流降低本錢營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量為150萬(wàn)筆*營(yíng)業(yè)廳每筆業(yè)務(wù)本錢為6.53元，電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)本錢按0.19元計(jì)算估計(jì)截止到08年底，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過電子渠道可實(shí)現(xiàn)31％的業(yè)務(wù)分流那么每月可為公司節(jié)省295萬(wàn)元，每年節(jié)省3537萬(wàn)元營(yíng)業(yè)廳月均分流降低本錢＝營(yíng)業(yè)廳月業(yè)務(wù)量營(yíng)業(yè)廳月分流業(yè)務(wù)比例X營(yíng)業(yè)廳單筆業(yè)務(wù)本錢X－電子渠道單筆業(yè)務(wù)本錢營(yíng)業(yè)廳年分流降低本錢＝*闡明： 營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量按08年第一季度業(yè)務(wù)量估算，業(yè)務(wù)量包括入網(wǎng)類業(yè)務(wù)量〔各品牌SIM卡銷售〕、收話費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理及效力辦理量，不含大宗銷售，充值卡、IP卡等卡類銷售預(yù)期收益3537萬(wàn)元31％6.53元0.19元295萬(wàn)元＝XX－X12＝150萬(wàn)筆目錄電子渠道定位及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃電子渠道運(yùn)營(yíng)情況－與兄弟省市對(duì)比(1/2)08年1-3月，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均位于選集團(tuán)首位浙江、江蘇、福建、上海和廣東公司分別位于2-6名，業(yè)務(wù)占比均超越60%網(wǎng)站活潑度目的省份網(wǎng)民數(shù)1月滲透率2月滲透率3月滲透率在網(wǎng)客戶數(shù)1月活躍度2月活躍度3月活躍度江蘇175720.30%19.50%23.20%2445.614.61%14.00%16.70%遼寧7838.60%19.50%24.00%13395.03%11.40%14.10%上海83012.80%12.60%14.40%1224.18.69%8.60%9.80%陜西5175.88%6.70%16.40%1038.12.93%

3.30%8.20%河南95614.80%14.80%17.70%2210.26.40%6.40%7.70%北京7379.80%9.30%10.30%10237.04%6.70%7.40%河北76211.90%12.60%17.90%1962.94.63%4.90%6.90%貴州22415.52%11.60%19.30%628.85.53%

5.40%6.90%廣東334419.80%8.50%12.20%6008.911.00%4.70%6.80%08年1-3月，北京公司網(wǎng)站活潑度排名都比較靠前，但間隔10%的目的還有較大差距各省公司電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比

(08年第一季度)單位：萬(wàn)電子渠道運(yùn)營(yíng)情況－與兄弟省市對(duì)比(2/2)自助終端繳費(fèi)目的網(wǎng)上繳費(fèi)目的08年3月各省公司網(wǎng)上繳費(fèi)情況08年3月各省公司自助終端繳費(fèi)情況截至3月份，全網(wǎng)共19個(gè)公司開通網(wǎng)上繳費(fèi)效力上海公司網(wǎng)上繳費(fèi)總額到達(dá)1163萬(wàn)元居全網(wǎng)首位廣東362萬(wàn)元、遼寧278萬(wàn)元分別位于第二、三位北京公司網(wǎng)上繳費(fèi)總額131萬(wàn)元，位于選集團(tuán)第七位。截止3月份，全網(wǎng)共23個(gè)公司開通自助終端繳費(fèi)效力河北公司自助終端繳費(fèi)總額仍位居全網(wǎng)第一，到達(dá)3.02億元廣西1.14億元河南1.13億元北京公司自助終端繳費(fèi)金額到達(dá)0.13億元，位于選集團(tuán)第12位廣東公司建立運(yùn)營(yíng)集中規(guī)劃集中建立集中管理集中監(jiān)控集中推行監(jiān)控中心推行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式渠道協(xié)同營(yíng)銷方式電子渠道虛擬運(yùn)營(yíng)中心電子渠道虛擬運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)其他省運(yùn)營(yíng)閱歷(1/2)電子渠道虛擬運(yùn)營(yíng)中心由省市場(chǎng)、省客服中心、省業(yè)支、各市公司的電子渠道相關(guān)管理人員成立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，共分成7個(gè)職能小組，經(jīng)過分工協(xié)作的方式，共同參與并開展全省電子渠道的建立及運(yùn)營(yíng)任務(wù)電子渠道業(yè)務(wù)開展熱線渠道業(yè)務(wù)辦理量較為穩(wěn)定，業(yè)務(wù)辦理量堅(jiān)持在300萬(wàn)筆；短信渠道是客戶辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，網(wǎng)上效力廳逐漸成為電子渠道的主力軍電子商務(wù)中心建立經(jīng)過整合信息流、物流、資金流，為全渠道提供一體化的運(yùn)營(yíng)支撐，經(jīng)過電子商務(wù)中心的整合支撐，實(shí)現(xiàn)訂單在各處置環(huán)節(jié)的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，節(jié)約運(yùn)營(yíng)本錢電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)效果深圳地域電子商務(wù)中心運(yùn)營(yíng)前3個(gè)月時(shí)間，根本覆蓋4條渠道，運(yùn)作7類產(chǎn)品，累計(jì)處置訂單超越60萬(wàn)單，支撐各渠道發(fā)明直接經(jīng)濟(jì)收益約計(jì)4280萬(wàn)元左右浙江公司成立電子商務(wù)管理中心二級(jí)部門，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營(yíng)電子渠道開展較早，根底流程和規(guī)范建全開場(chǎng)嘗試網(wǎng)站支撐代理渠道上海公司經(jīng)過與上海市政府于2004年?duì)款^開設(shè)的“付費(fèi)通〞網(wǎng)站協(xié)作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)，培育了大批網(wǎng)上繳費(fèi)用戶，并最早實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)卡網(wǎng)上交費(fèi)，網(wǎng)上繳費(fèi)額已到達(dá)每1000多萬(wàn)元河北公司自助終端部署近900臺(tái)，并大力開展自助終端實(shí)物類促銷，使自助終端月交費(fèi)總額到達(dá)3.02億元福建公司自助終端渠道規(guī)范建全，根據(jù)經(jīng)分系統(tǒng)進(jìn)展電子渠道深度運(yùn)營(yíng)網(wǎng)上繳費(fèi)工程目前全國(guó)共19個(gè)省市公司采取與聯(lián)動(dòng)或銀聯(lián)、各家銀行協(xié)作的方式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)效力，其中包括上海、廣東、遼寧、山東、福建、浙江、北京、四川、江蘇、內(nèi)蒙古、山西、河北、湖北、河南、安徽、吉林、黑龍江、湖南、海南上海、內(nèi)蒙古、遼寧、安徽、河北、四川、吉林挪動(dòng)建立長(zhǎng)期有效的客戶繳費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，陸續(xù)開展以“繳費(fèi)即送話費(fèi)〞為主題的大規(guī)模營(yíng)銷活動(dòng)其他省運(yùn)營(yíng)閱歷(2/2)目錄電子渠道定位及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃2021年電子渠道開展的挑戰(zhàn)和機(jī)遇3G牌照發(fā)放，來自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的固網(wǎng)/挪動(dòng)網(wǎng)交融對(duì)我公司要挾加劇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的電子渠道資源整合，減弱我公司電子渠道優(yōu)勢(shì)浸透率到達(dá)歷史新高，新增空間明顯收窄,純新增客戶來源有限隨著市場(chǎng)浸透的加劇，大量低端用戶涌入，拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入逐漸下降，營(yíng)銷本錢不斷添加挪動(dòng)通訊技術(shù)演進(jìn)導(dǎo)致業(yè)務(wù)種類快速添加和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的提升，用戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的各類交互需求呈迸發(fā)式增長(zhǎng)飛信、手機(jī)郵箱等挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成為搶占市場(chǎng)的利器，客戶接觸渠道呈多樣性及復(fù)雜性開展互聯(lián)網(wǎng)浸透率繼續(xù)增長(zhǎng)，Web2.0等開放性技術(shù)加速推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)用戶普及效力行業(yè)〔如航空、金融等〕及公共事業(yè)〔如：地鐵等〕加大自助效力的建立和推進(jìn)力度重組+TD1234市場(chǎng)浸透率高，新增空間有限自助效力開展環(huán)境日益成熟產(chǎn)業(yè)重組導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開展迅速整體挪動(dòng)通訊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈北京挪動(dòng)用戶構(gòu)成變化〔單位：百萬(wàn)〕資料來源：北京挪動(dòng)內(nèi)部資料北京挪動(dòng)ARPU和營(yíng)銷本錢變化趨勢(shì)〔單位：元〕挪動(dòng)通訊市場(chǎng)浸透率高，根本到達(dá)飽和，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化。同時(shí)，隨著市場(chǎng)浸透的加劇，大量低端用戶涌入，拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入逐漸下降高浸透率下的市場(chǎng)環(huán)境中如何有效降低營(yíng)銷本錢是關(guān)鍵同時(shí)，伴隨著電信技術(shù)的演進(jìn)，用戶與運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)絡(luò)更加嚴(yán)密伴隨著挪動(dòng)通訊技術(shù)由2G向3G演進(jìn)，挪動(dòng)通訊業(yè)務(wù)種類快速添加和業(yè)務(wù)復(fù)雜度隨之提升，導(dǎo)致用戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的各類交互需求迸發(fā)式增長(zhǎng)北京挪動(dòng)技術(shù)和業(yè)務(wù)演進(jìn)道路傳統(tǒng)語(yǔ)音、來電提示、語(yǔ)音信箱、短信效力彩信效力、挪動(dòng)郵箱、數(shù)字內(nèi)容、挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)對(duì)講、定位效力、挪動(dòng)商務(wù)

手機(jī)電視視頻點(diǎn)播、

視頻通話、GSMGPRSEDGE2G2.5G2.75G3GTD-SCDMACAGR=88%CAGR=2.4%北京挪動(dòng)用戶增長(zhǎng)和交互業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)資料來源：北京挪動(dòng)內(nèi)部資料，CVA分析闡明：交互業(yè)務(wù)量為電子渠道業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量總和如何快速有效的滿足客戶交互需求是新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)〔單位：萬(wàn)〕行業(yè)重組導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的更一步嚴(yán)峻目前北京挪動(dòng)較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在用戶份額遙遙領(lǐng)先。但隨著電信運(yùn)營(yíng)商重組，網(wǎng)通和聯(lián)通的組合將構(gòu)成一個(gè)與挪動(dòng)同等規(guī)模的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。圍繞網(wǎng)通既有的豐富在線資源和接入優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)通和聯(lián)通的整合對(duì)于北京挪動(dòng)電子渠道的社會(huì)影響力將產(chǎn)生嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)重組前后用戶構(gòu)成變化資料來源：北京挪動(dòng)內(nèi)部資料重組前重組后〔單位：萬(wàn)〕網(wǎng)站呼叫

中心北京挪動(dòng)北京聯(lián)通+北京網(wǎng)通VS.VS.BJ.CHINAMOBILE訪問量：0.00335%Alexa排名：27559BBN訪問量：0.0175%Alexa排名：7903座席數(shù)1522座席數(shù)1100，其中北京聯(lián)通400北京網(wǎng)通700電信重組后資源將在運(yùn)營(yíng)商中重新分配，挪動(dòng)已不具備明顯優(yōu)勢(shì)面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，電子渠道的速度、本錢和效率優(yōu)勢(shì)是我們獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器速度本錢效率呼叫中心網(wǎng)站短信WAP自助終端營(yíng)銷銷售效力收入收益最大化本錢+-利用電子渠道的速度、本錢和效率優(yōu)勢(shì)……實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值收益最大化…全面覆蓋各類企業(yè)用戶交互領(lǐng)域…北京挪動(dòng)電子渠道開展可分為三個(gè)階段演進(jìn)結(jié)合北京挪動(dòng)的實(shí)踐情況，可分為三個(gè)階段逐漸演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)渠道價(jià)值最大化的最終開展目的2021年2021年2021年明確渠道定位，完善渠道功能建立以效力功能為主要吸引點(diǎn)提升客戶對(duì)于電子渠道的接受度開展電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)試點(diǎn)，培育客戶運(yùn)用習(xí)慣進(jìn)一步擴(kuò)展電子渠道營(yíng)銷內(nèi)容和領(lǐng)域經(jīng)過客戶與渠道間的交互信息深化開掘客戶需求，充分利用電子渠道所具有的個(gè)性化、針對(duì)性營(yíng)銷才干提升營(yíng)銷效果在已建立較高的電子渠道客戶接受度的前提下，以本錢最優(yōu)為主要目的，有認(rèn)識(shí)的優(yōu)化電子渠道和實(shí)體渠道功能提供在保證客戶稱心度前提下，實(shí)現(xiàn)本錢最優(yōu)化各類渠道〔電子渠道和實(shí)體渠道〕用戶運(yùn)用量均有所添加電子渠道對(duì)于實(shí)體渠道的分流作用逐漸明顯用戶對(duì)于電子渠道運(yùn)用穩(wěn)定性添加電子渠道成為面向用戶營(yíng)銷效力的一體化平臺(tái)電子渠道營(yíng)銷功能占比添加較快電子渠道與實(shí)體渠道的功能重合逐漸減少伴隨渠道間業(yè)務(wù)功能調(diào)整，客戶稱心度無(wú)顯著下降階段目的市場(chǎng)預(yù)期階段主題以效力為中心效力營(yíng)銷一體化繼續(xù)創(chuàng)新，渠道價(jià)值最大化渠道一體化運(yùn)營(yíng)2021年電子渠道任務(wù)目的業(yè)務(wù)分流才干加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)承載才干，逐漸表達(dá)對(duì)于實(shí)體渠道業(yè)務(wù)壓力的分流作用目的一協(xié)同化營(yíng)銷才干提升電子渠道的營(yíng)銷才干，進(jìn)一步推進(jìn)跨渠道的精細(xì)化營(yíng)銷運(yùn)用，有效促進(jìn)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷效果目的二客戶浸透才干添加客戶浸透率，提升客戶運(yùn)用率，擴(kuò)展電子渠道的客戶覆蓋才干目的三重點(diǎn)業(yè)務(wù)的電子渠道業(yè)務(wù)分流率實(shí)物類營(yíng)銷業(yè)務(wù)分流率新業(yè)務(wù)營(yíng)銷占比電子渠道接觸客戶數(shù)網(wǎng)站活潑客戶浸透率任務(wù)目的關(guān)鍵考核目的2021年電子渠道任務(wù)目的－業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果經(jīng)過實(shí)施08年關(guān)鍵任務(wù)舉措，預(yù)期到2021年12月，可分流營(yíng)業(yè)廳31%的業(yè)務(wù)量，共58萬(wàn)筆業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量分流預(yù)測(cè)單位：萬(wàn)2021年電子渠道任務(wù)目的－業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果經(jīng)過實(shí)施08年關(guān)鍵任務(wù)舉措，預(yù)期到2021年12月，可分流營(yíng)業(yè)廳24%的業(yè)務(wù)壓力，其中繳費(fèi)效力及售卡分流作用明顯營(yíng)業(yè)廳廳臺(tái)資源業(yè)務(wù)壓力分流預(yù)測(cè)[補(bǔ)充闡明]業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果－繳費(fèi)業(yè)務(wù)&售卡業(yè)務(wù)繳費(fèi)業(yè)務(wù)售卡業(yè)務(wù)08年網(wǎng)站售卡估計(jì)月均60,00008年自助終端售卡估計(jì)月均400,000營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量由71萬(wàn)減低至25萬(wàn)08年網(wǎng)上繳費(fèi)估計(jì)月均30,00008年自助終端繳費(fèi)估計(jì)月均70,000營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量由36萬(wàn)減低至28萬(wàn)[補(bǔ)充闡明]業(yè)務(wù)分流預(yù)期效果－新入網(wǎng)業(yè)務(wù)&終端業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)08年網(wǎng)站新入網(wǎng)業(yè)務(wù)〔網(wǎng)上選號(hào)〕估計(jì)日均約200至400個(gè)號(hào)碼，即月均銷售6,000至12,000個(gè)10086人工目前每日限量銷售20個(gè)，月均600個(gè)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量由12萬(wàn)減低至11萬(wàn)08年網(wǎng)站估計(jì)全球通終端銷售為6月至9月每月1200臺(tái)，10月至12月為2000臺(tái)方案于08年第四季度開通動(dòng)感地帶及神州行終端銷售，估計(jì)月均8000臺(tái)10086人工估計(jì)月均銷售1000臺(tái)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量由5.9萬(wàn)減低至4.9萬(wàn)終端業(yè)務(wù)總體任務(wù)思緒業(yè)務(wù)分流

才干協(xié)同化

營(yíng)銷才干客戶浸透

才干提升電子渠道的

咨詢效力才干建立電子商務(wù)

銷售才干23一致客戶界面和運(yùn)用流程加強(qiáng)渠道協(xié)同及宣傳推行，提升客戶認(rèn)知加強(qiáng)渠道協(xié)同營(yíng)銷

才干實(shí)現(xiàn)協(xié)同化

體驗(yàn)式業(yè)務(wù)營(yíng)銷56經(jīng)過網(wǎng)站、10086人工和社會(huì)渠道三位一體的立體化銷售渠道，拓展涉及物流、資金流的電子商務(wù)銷售才干重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)站在線客服及搜索功能的建立，提升客戶咨詢效力才干加強(qiáng)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)功能建立，經(jīng)過口碑傳播加強(qiáng)信息信任度，提升客戶活潑度面向各渠道、各業(yè)務(wù)、各類客戶設(shè)計(jì)一致風(fēng)格、一致顏色、一致文字的客戶界面及一致的運(yùn)用流程，降低客戶的學(xué)習(xí)本錢，提升客戶的運(yùn)用體驗(yàn)加強(qiáng)電子渠道間協(xié)同推行及與挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的協(xié)同推行加強(qiáng)電子渠道的口碑傳播，有效開展線上營(yíng)銷，提升客戶活潑度重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)站和WAP的一對(duì)一營(yíng)銷才干，提升跨渠道的協(xié)同營(yíng)銷才干，有效提升營(yíng)銷效率及效果在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、WAP等各渠道均提供一致、實(shí)時(shí)、個(gè)性化的體驗(yàn)界面，實(shí)現(xiàn)渠道間協(xié)調(diào)一致的體驗(yàn)式業(yè)務(wù)營(yíng)銷任務(wù)目的詳細(xì)內(nèi)容實(shí)施舉措加強(qiáng)實(shí)體渠道向電子渠道間的引導(dǎo)根據(jù)電子渠道開展的成熟度和客戶接受度，制定自動(dòng)引導(dǎo)和強(qiáng)迫性引導(dǎo)戰(zhàn)略，在確?？蛻舴Q心度的前提下，有效開展客戶引導(dǎo)1經(jīng)過社會(huì)渠道引導(dǎo)客戶辦理重點(diǎn)分流業(yè)務(wù)，提升社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)支撐才干結(jié)合社會(huì)渠道部署規(guī)劃，加強(qiáng)自助渠道的廳外拓展〔如地鐵及寫字樓等〕78建立社會(huì)渠道的

運(yùn)營(yíng)支撐才干4關(guān)鍵勝利要素建立跨部門的嚴(yán)密協(xié)同

任務(wù)機(jī)制統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)同任務(wù)，提升渠道整體運(yùn)營(yíng)效果根據(jù)產(chǎn)品所針對(duì)客戶群的特點(diǎn)，制定全渠道的產(chǎn)品營(yíng)銷方案，充分利用電子渠道優(yōu)勢(shì)，以確保營(yíng)銷效果最大化構(gòu)成跨部門規(guī)劃?rùn)C(jī)制，業(yè)務(wù)支撐部門可盡早參與規(guī)劃任務(wù)，并提早進(jìn)展資源配備