卓越績效模式培訓(xùn)類目7：結(jié)果

卓越績效模式（“PEM”）類目7：結(jié)果1課程主要內(nèi)容卓越績效模式——結(jié)果“結(jié)果”管理的目的和方法六類結(jié)果及其管理類目概要一三四術(shù)語解釋二21、結(jié)果類目的總體要求結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品結(jié)果、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果?？冃脚c競爭者和提供類似產(chǎn)品的其它組織相對照進(jìn)行檢查。要點(diǎn)關(guān)鍵領(lǐng)域的績效和改進(jìn)Le-T-C-I找出優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會37、結(jié)果7.1產(chǎn)品結(jié)果a.產(chǎn)品結(jié)果1個要求2條注解7.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果2個要求2條注解7.3財(cái)務(wù)和市場結(jié)果a.財(cái)務(wù)和市場結(jié)果2個要求2條注解7.4以員工為本的結(jié)果a.以員工為本的結(jié)果4個要求3條注解7.5過程有效性結(jié)果a.過程有效性結(jié)果2個要求3條注解7.6領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果a.領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果5個要求5條注解2、類目、條目、著重方面和詳細(xì)要求1個類目6個條目6個著重方面16個詳細(xì)要求17條注解43、結(jié)果管理思維導(dǎo)圖對6類結(jié)果進(jìn)行管理產(chǎn)品結(jié)果以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果財(cái)務(wù)和市場結(jié)果以員工為本的結(jié)果過程有效性結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果確定結(jié)果指標(biāo)與數(shù)據(jù)確定用于對比的指標(biāo)與數(shù)據(jù)對結(jié)果“Le-T-C-I”分析確定優(yōu)勢與改進(jìn)機(jī)會組織改進(jìn)、創(chuàng)新和進(jìn)取性行動5課程主要內(nèi)容卓越績效模式——結(jié)果“結(jié)果”管理的目的和方法六類結(jié)果及其管理類目概要一三四術(shù)語解釋二6當(dāng)前績效；對照者的績效；績效改進(jìn)的速率、廣度和重要性；結(jié)果指標(biāo)與組織的關(guān)鍵績效要求之間的關(guān)系。結(jié)果指組織在某個卓越績效準(zhǔn)則條目要求方面所取得的產(chǎn)出。1、結(jié)果6大類結(jié)果實(shí)際結(jié)果改進(jìn)結(jié)果對比結(jié)果7有了追趕的對象，才有動力進(jìn)行標(biāo)桿分析（benchmarking）是把握當(dāng)前的世界級績效并實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)的有效途徑。標(biāo)桿指對于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動，代表著最佳做法和績效的過程和結(jié)果。2、標(biāo)桿典型的標(biāo)桿如:行業(yè)第一名,世界500強(qiáng),業(yè)界最佳。83、趨勢趨勢指顯示組織的結(jié)果的變化方向和速率的數(shù)字信息。趨勢反映了組織的績效的時間次序。要判別一個趨勢，通常最低要求有三個歷史的（非預(yù)測的）數(shù)據(jù)點(diǎn)。趨勢的時間間隔取決于所測量過程的周期時間。周期時間越短，所要求的測量越密；周期時間越長，確定趨勢所要求的時間間隔也就越長?？赡苄枰M(jìn)行趨勢分析的數(shù)據(jù)如：顧客和員工的滿意和不滿意的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、周期時間和生產(chǎn)率的生產(chǎn)數(shù)據(jù)……9課程主要內(nèi)容卓越績效模式——結(jié)果“結(jié)果”管理的目的和方法六類結(jié)果及其管理類目概要一三四術(shù)語解釋二101、對“結(jié)果”進(jìn)行管理的目的了解組織實(shí)際經(jīng)營結(jié)果；進(jìn)行必要的比較；分析發(fā)展的趨勢；優(yōu)勢保持和弱項(xiàng)改進(jìn)采取的行動。知己知彼動態(tài)行動112、對“結(jié)果”進(jìn)行管理的方法設(shè)定測量指標(biāo)收集數(shù)據(jù)整理/加工數(shù)據(jù)傳遞數(shù)據(jù)分析/應(yīng)用數(shù)據(jù)平衡記分卡記錄表、測量表…歸類、合并、真實(shí)性評審…信息系統(tǒng)、知識管理工具統(tǒng)計(jì)技術(shù)“Le-T-C-I”12課程主要內(nèi)容卓越績效模式——結(jié)果“結(jié)果”管理的目的和方法六類結(jié)果及其管理類目概要一三四術(shù)語解釋二137.1產(chǎn)品結(jié)果：組織的產(chǎn)品績效結(jié)果是什么？a.產(chǎn)品結(jié)果詳細(xì)要求（1）在對顧客十分重要的產(chǎn)品性能的關(guān)鍵指標(biāo)上，組織當(dāng)前水平及趨勢如何？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品供應(yīng)的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？147.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果詳細(xì)要求（1）(1)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的當(dāng)前水平和趨勢是結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？(2)在顧客感知價值上，包括顧客忠誠、留住顧客、顧客主動推薦和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢如何？15a.財(cái)務(wù)與市場的結(jié)果7.3財(cái)務(wù)和市場結(jié)果詳細(xì)要求（1）(1)在財(cái)務(wù)績效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財(cái)務(wù)回報和財(cái)務(wù)生存能力或預(yù)算績效（適當(dāng)時）的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？(2)在市場績效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內(nèi)（適當(dāng)時），組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢如何？16a.以員工為本的結(jié)果7.4以員工為本的結(jié)果詳細(xì)要求（1）1)在員工契合度和員工滿意度的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？2)在員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？3)在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？4)在員工氛圍，包括工作場所的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？177.5過程有效性結(jié)果a.過程有效性結(jié)果詳細(xì)要求（1）(1)在工作系統(tǒng)的運(yùn)營績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括工作系統(tǒng)和工作場所對災(zāi)害或突發(fā)事件的準(zhǔn)備的指標(biāo)，組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢如何？(2)在關(guān)鍵工作過程運(yùn)營績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢如何？18a.領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任結(jié)果7.6領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果詳細(xì)要求（1）(1)在實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動計(jì)劃的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(2)在組織內(nèi)部的和外部的財(cái)務(wù)責(zé)任的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織當(dāng)前的結(jié)果和趨勢如何（適用時）？(3)在遵守法律和法規(guī)的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(4)在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果是什么？(5)在支持關(guān)鍵社區(qū)的組織公民義務(wù)方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？191、產(chǎn)品結(jié)果（7.1）重要的產(chǎn)品性能的關(guān)鍵指標(biāo)必要時，按產(chǎn)品/服務(wù)、顧客群、市場進(jìn)行細(xì)分舉例P.1/3.1/3.2包含因素產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量價格/價值可靠性安全…服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量價格安全…方法：Le-T-C-I201、產(chǎn)品結(jié)果（7.1）舉例：波音航空公司的“產(chǎn)品”結(jié)果關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)LCCS樣本項(xiàng)目中波音飛機(jī)庫服務(wù)支持質(zhì)量等級產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量可報告的損傷飛機(jī)的準(zhǔn)時交付率技術(shù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)時交付維護(hù)培訓(xùn)師的可用性現(xiàn)場產(chǎn)品支持服務(wù)的外部響應(yīng)時間任務(wù)能力的百分比評價212、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果（7.2）顧客滿意/不滿意和契合方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)必要時，按產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和市場進(jìn)行細(xì)分方法：Le-T-C-I顧客滿意度不滿意程度顧客忠誠度顧客契合度顧客主動推薦數(shù)…舉例22舉例：波音航空公司的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的結(jié)果關(guān)鍵測量指標(biāo)2、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果（7.2）S&TD技術(shù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)時交付百分比TS&S維護(hù)培訓(xùn)師的時間可用性現(xiàn)場產(chǎn)品支持服務(wù)的外部響應(yīng)時間顧客滿意度顧客推薦業(yè)務(wù)百分比233、財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果（7.3）必要時，按顧客群、細(xì)分市場分別說明方法：Le-T-C-I財(cái)務(wù)回報（投資回報率、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤等）財(cái)務(wù)生存能力（流動資金、資產(chǎn)負(fù)債率、現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率等）市場份額/地位市場與市場份額增長新增市場…舉例財(cái)務(wù)和市場績效關(guān)鍵指標(biāo)243、財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果（7.3）摩托羅拉股市業(yè)績與競爭對手及納斯達(dá)克100指數(shù)的比較2001的利潤貢獻(xiàn)銷售增長稅前利潤率毛利率現(xiàn)金流占NSAD的百分比ROA及CGISS歷年RONA的比較全球市場份額各地區(qū)的市場份份額舉例：摩托羅拉公司的“財(cái)務(wù)和市場”結(jié)果的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)254、以員工為本的結(jié)果（7.4）必要時，可按員工構(gòu)成多樣性和員工群體細(xì)分方法：Le-T-C-I員工契合度員工滿意度員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展員工能力和量能員工氛圍…舉例員工契合度和員工環(huán)境方面關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)264、以員工為本的結(jié)果（7.4）舉例：史朗-史密斯印刷分公司的“以員工為本”的結(jié)果關(guān)鍵指標(biāo)平均員工滿意度近領(lǐng)域劃分的員工滿意度值得記錄的事故自愿離職的百分比每位員工培訓(xùn)小時數(shù)27工作系統(tǒng)的運(yùn)營績效和關(guān)鍵工作過程運(yùn)營績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)（災(zāi)害或突發(fā)事件準(zhǔn)備的指標(biāo)）適當(dāng)時，可按產(chǎn)品/服務(wù)、顧客群、過程/區(qū)域、細(xì)分市場進(jìn)行細(xì)分方法：Le-T-C-I審核、準(zhǔn)時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過程的驗(yàn)收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進(jìn)、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事情訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果等；…舉例5、過程有效性果（7.5）285、過程有效性果（7.5）舉例：克拉克美國支票公司的“過程有效性”結(jié)果測量項(xiàng)目或指標(biāo)生產(chǎn)周期員工的人均產(chǎn)值每小時支票生產(chǎn)的數(shù)量總體浪費(fèi)質(zhì)量評估結(jié)果收入的利用296、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（7.6）必要時，按組織的單位進(jìn)行細(xì)分方法：Le-T-C-I舉例戰(zhàn)略和行動計(jì)劃、組織治理和內(nèi)部外部財(cái)務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、道德行為和利益相關(guān)者信任等方面