卓越的客戶服務(wù)-金牌服務(wù)的理念

卓越的客戶服務(wù)—金牌服務(wù)的理念序言面對明天，你準備好了嗎？服務(wù)為我們的企業(yè)帶來了什么價值？鶯鳥的故事服務(wù)的基本定義客戶服務(wù)真正的含義服務(wù)的重要意義營業(yè)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)金牌服務(wù)的理念服務(wù)的基本定義服務(wù)的品質(zhì)客戶對實際所得到的服務(wù)感知與客戶對服務(wù)期望之間的差距。在客戶體驗質(zhì)量達到或超過預(yù)期質(zhì)量時，客戶就會滿意，從而認為對客戶的服務(wù)品質(zhì)較高；反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)較低。案例分享：航空公司為客戶創(chuàng)造感動案例分享：營業(yè)廳送水服務(wù)給客戶帶來的感動服務(wù)的基本定義服務(wù)的意識就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識，看似有功利性目的，是一種稱之為銷售的技巧。只有投訴的時候，要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在客戶的立場上思考問題，這種服務(wù)才是真的做得不錯。案例分享：新老員工的采訪記錄服務(wù)的基本定義客戶服務(wù)真正的含義服務(wù)的重要意義營業(yè)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)金牌服務(wù)的理念服務(wù)的真正涵義（一）客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，使他成為企業(yè)的忠實客戶。海爾電器，真誠到永遠在一次客戶忠誠度的調(diào)查中，研究人員發(fā)現(xiàn)：客戶滿意不總是導(dǎo)致客戶忠誠，約有40%的客戶對我們的服務(wù)和產(chǎn)品都很滿意，但仍然會因種種原因投向競爭對手的懷抱。海爾電器，真誠到永遠服務(wù)的真正涵義（二）個性化服務(wù)根據(jù)客戶的不同個性調(diào)整自己的溝通方法和服務(wù)方式，以適應(yīng)客戶的個性，讓接受服務(wù)的客戶獲得自豪感和滿足感，從而贏得客戶滿意和忠誠。服務(wù)的基本定義客戶服務(wù)真正的含義服務(wù)的重要意義營業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)金牌服務(wù)的理念對企業(yè)的意義服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售金牌的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障只有出色的服務(wù)才會使企業(yè)具有超強的競爭力金牌的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)的重要意義--服務(wù)對企業(yè)的重要意義

①②③④案例分享：星巴克的星級服務(wù)1971/13000對服務(wù)人員的意義對工作的熱愛和自豪全面自我素質(zhì)修養(yǎng)的提升客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累提升溝通能力改善人際關(guān)系案例分享：海底撈員工的成長日記服務(wù)的重要意義--服務(wù)對個人的重要意義客戶滿意與否對企業(yè)的影響分析：客戶流失的原因

死亡

調(diào)走了失去客戶的百分比1%3%10%68%4%

5%9%原因自然的改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買到更便宜的產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對我們的需求漠不關(guān)心服務(wù)的重要意義--客戶滿意與否對企業(yè)的影響分析：滿意客戶VS不滿意客戶一個滿意的客戶會幫助企業(yè)向1-5個人宣傳。100個滿意的客戶會帶來25個新客戶。維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5。滿意的客戶會更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠。對于公司所推薦的其他產(chǎn)品接納程度更高，并且可以有效地提高購買產(chǎn)品的等級。一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶，24人不滿但并不投訴；一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，則有90%-95%的客戶會與公司繼續(xù)保持聯(lián)系。服務(wù)的重要意義客戶滿意與否對企業(yè)的影響解讀：不滿意客戶的行為反應(yīng)提問：你喜歡去哪家超市購物？案例分享：超市中的“棄嬰”服務(wù)的重要意義解讀：滿意客戶的行為反應(yīng)提問：麥當勞和肯德雞你更喜歡哪一個？案例分享：餐館巨頭在中國大陸的服務(wù)競爭客戶滿意與否對企業(yè)的影響服務(wù)的重要意義服務(wù)的基本定義客戶服務(wù)真正的含義服務(wù)的重要意義營業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)金牌服務(wù)的理念服務(wù)的定義：幫助別人達成他所想要的結(jié)果營業(yè)員—客戶員工—企業(yè)主席—人民醫(yī)生—病人營業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)人人都是服務(wù)者營業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)