學(xué)校前臺工作手冊

山水職校前臺工作手冊學(xué)校前臺工作人員是重要窗口，不僅代表著學(xué)校面向社會的公眾形象，而且擔(dān)負著擴招新生從而為規(guī)范前臺人員的工作流程，提升生源咨詢轉(zhuǎn)化率，把為客戶創(chuàng)造價值當(dāng)作自己的職業(yè)宗教來信仰、來恪守。手持山水名片，肩負山水榮辱，象愛護自己的眼睛一樣愛護山水品牌和信譽。專業(yè)境界第一、商業(yè)利益第二；追求卓越、避免平庸。客戶利益第一、公司利益第二、個人利益第三。重合同、守信用、講公道；在合同界定的工作邊界內(nèi)保質(zhì)保量完成任務(wù)，反對投機取巧、偷工減料、敷衍應(yīng)付、輕諾輕許、諾而無信；反對大包大攬、過度承諾、深陷不拔。尊客戶為師、尊同事為師；虛懷若谷的向客戶學(xué)習(xí)、向同事學(xué)習(xí)；反對自以為是、居高臨下、狂妄自大。通過精湛的專業(yè)水準(zhǔn)和高尚的職業(yè)道德來贏得職業(yè)尊嚴和職業(yè)榮譽，不亢不卑、自尊自重，反對自作自賤、卑躬屈膝。保守客戶商業(yè)機密，反對不正當(dāng)或輕率的使用客戶機密信息。團隊精神，講究貢獻、協(xié)作和互助，反對斤斤計較，自私自利和個人英雄主義。公平競爭，盡量客觀公正的評價競爭對手，不詆毀競爭對手。忠誠于山水使命與愿景，保守山水機密，遵守競業(yè)禁止。1上午：8:30——12:002女士：工作時間穿著得體簡約，時尚淡妝，頭發(fā)干凈整潔，避免鞋跟響聲過大。男士：工作時間穿著得體整潔，襯衣要扎在下裝內(nèi)，避免牛仔褲旅游鞋。3、習(xí)慣性使用禮貌用語，熟練運用辦公自動化。三、崗位職責(zé)：1、2

、積極四、前臺工作流程：1、電話咨詢：潛在客戶通過廣告等渠道了解到培訓(xùn)信息后，往往會首先通過電話了解大致情況；2、直接上門：有客戶不打電話，通過廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接上門咨詢的情況。3、當(dāng)面咨詢：前臺工作人員通過答疑和引導(dǎo)，將來訪客戶轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員；4、招生活動：通過參加各種招聘招生或公益性活動，向公眾解說本單位辦學(xué)特色、優(yōu)勢及前景；

耐心細致：由于參加能力提升培訓(xùn)對于多數(shù)人來說要花費大量的時間和精力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加成人業(yè)余培訓(xùn)持謹慎態(tài)度。這就要求我們的前臺工作人員盡可能地做到耐心細致多從客戶角度出發(fā)，禮貌周到的打消對方的種種顧慮，提高從咨詢者到學(xué)員的轉(zhuǎn)化率。八、受理上門咨詢流程：

真誠+面談技巧=成功招生九、受理上門咨詢技巧：1、制造放松氣氛

咨詢者首次上門，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的復(fù)雜心態(tài)，所以學(xué)校給予他的第一印象相當(dāng)重要，美好的第一印象將有助于咨詢者堅定求學(xué)信念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢掃去不少障礙。制造氣氛的要點在于：

1）整潔的前臺環(huán)境：整潔、友好的咨詢環(huán)境、將增強咨詢者對于學(xué)校的好感；

2）專業(yè)的工作人員：專業(yè)、熱情的前臺工作人員，將增強咨詢者的信心和激發(fā)其求學(xué)的上進心；咨詢者進門后，應(yīng)該起立微笑迎接，引導(dǎo)他（她）就座（如果當(dāng)時有人正在咨詢，則禮貌地請他坐到一旁沙發(fā)上稍候）并遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者）。

3）豐富的介紹工具：盡可能完備、有序地準(zhǔn)備所有可能需要用到的咨詢工具，如宣傳品、證書樣本、聯(lián)系卡等，不要等到需要的時候臨時翻找。

4）輕松的咨詢空間：前臺工作人員應(yīng)當(dāng)自始至終都面帶自然微笑，使咨詢者感到放松；前臺工作人員應(yīng)當(dāng)告訴咨詢者“報不報名都沒關(guān)系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務(wù)，最后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓(xùn)?！苯o咨詢者一個退步的空間；前臺工作人員應(yīng)當(dāng)盡快從與咨詢者的寒暄中找到自己與咨詢者之間的某種共同點（如學(xué)習(xí)、工作背景、居住環(huán)境和愛好等，如果有一定把握，那么虛構(gòu)也可以），從而迅速拉近與咨詢者之間的距離；從咨詢者的談話中，找到值得贊賞的部分，如個人經(jīng)歷、某種思想（如對能力提升培訓(xùn)的認識），適時真誠地表示稱贊，這樣也可以增加咨詢者的好感，制造輕松的談話氣氛。2、引起對方注意

在初步接觸階段，咨詢者的注意力往往會由于種種原因而分散于不同的事務(wù)之中，所以常表現(xiàn)出心不在焉，或反應(yīng)不夠靈敏和態(tài)度模棱兩可。對于這類咨詢者，是很難開展有效說服工作的。因此，前臺工作人員必須在制造輕松氣氛之后，盡快使其注意力集中，這也是咨詢成功與否的關(guān)鍵。成功地吸引咨詢者的注意力，將使他更快地了解培訓(xùn)的特征與受益程度，并激發(fā)起學(xué)習(xí)欲望。3、激起學(xué)習(xí)欲望

在介紹我們的課程等優(yōu)勢時，也必須從咨詢者的立場出發(fā)，把

】可以在便于理解的基礎(chǔ)上學(xué)到系統(tǒng)的技能知識；2）講、管分離式培訓(xùn)——全程講師專注授課，管理員負責(zé)班級事務(wù)；3）獨特的教學(xué)模式——“2+1”教學(xué)，學(xué)以致用，落地跟蹤，伴學(xué)伴工；4）學(xué)校背景——5）多元化培訓(xùn)形式——名師講授、交流座談、專家客串、觀摩演練；7）職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)——更能促進求職成功和適應(yīng)不同的工作環(huán)境。4、了解對方需求一方面學(xué)校的培訓(xùn)可以為客戶帶來各種各樣的價值，另一方面客戶也會有多種多樣的需求，在咨詢者認為培訓(xùn)價值能很好的符合自己的需求時，與此同時，不但提高了咨詢效率，也在某種程度上確保了咨詢質(zhì)量（言多必失）。因此，如何清楚準(zhǔn)確的了解對方的需求十分重要。1）通過全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，改變求知者的職業(yè)道路，在相對良好的工作環(huán)境獲得一份較為理想的薪水；2）通過對職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的提升訓(xùn)練，對提高參訓(xùn)者的工作效率產(chǎn)生較大的輔助作用；3）以上兩方面的綜合，通過掌握專業(yè)技能，提高學(xué)員綜合素質(zhì)，拓寬學(xué)員就業(yè)渠道，創(chuàng)造學(xué)員晉升機會，實現(xiàn)學(xué)員職場跨越式發(fā)展。十、談話的技巧：在受理咨詢過程中，對于不同的咨詢者，前臺工作人員可以采用以下幾種溝通技巧，以使咨詢者能更加順利的接受工作人員的觀點：1、間接法：前臺工作人員在受理咨詢時，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構(gòu)或泛指某些學(xué)員，同時使用委婉溫和的語氣與2、積極法：前臺工作人員用積極的語言或方式勸說咨詢者報名，包括正面、肯定的提示、熱情的語言、贊美的話語等會產(chǎn)生正面效應(yīng)的話。也可以先用提問的方式引起注意，3、消極法：對于某些自尊心強、愛唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應(yīng)敏感的咨詢者，有時用消極法反而更容易奏效。不愉快的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進其產(chǎn)生報名的沖動。4、邏輯法：本方法適用于受教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強的咨詢者。在進行說服之前，有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標(biāo)準(zhǔn)、購買動機及邏輯，才能很好的說服咨詢者，同時要求前臺工作人員自身的邏輯必須嚴密。5、演示法：前臺工作人員在講解過程中，根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應(yīng)出示具體樣品、數(shù)據(jù)或資料用于輔助講解，使對方產(chǎn)生信任感。用于演示的講解應(yīng)具有相關(guān)性、系統(tǒng)性、真實性和權(quán)威性。在演示過程中還需要關(guān)注咨詢者的反應(yīng)。6、激勵法：在推介過程中，考慮到有許多咨詢者因年紀較輕，可能一時還感覺不到生活的壓力，這時可以通過與同在談話過程中，注視對方的眼神應(yīng)保持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方視對方雙眼。此外，在咨詢者表達不同觀點時，如果該觀點對于最終的報名沒有實質(zhì)性的影響，那么無論該觀點多么可笑，前臺工作人員都不必與咨詢者在這一點上展開無謂的爭辯，以保證咨詢的融洽氣氛。在充分表述過培訓(xùn)項目對于咨詢者的益處之后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時提出報名請求，為該階段咨詢畫上句號。十一、提出報名請求：一般說來，當(dāng)面咨詢是報名的最佳時機，在這一階段，咨詢者一方面剛剛收到前臺工作人員的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，如果前臺工作人員因為咨詢者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良機，那么很有可能就會前功盡棄。所以，前臺工作人員一定要能夠把握時機，大膽提出報名請求。當(dāng)然，很少會有咨詢者上門時就攜帶報名費，所以咨詢者下決心報名后，前臺工作人員不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來說，只要咨詢者填表、繳納報名登記費就標(biāo)志著該次咨詢成功告一段落。究竟在何種情況下提出請求最為恰當(dāng)呢？這也就是說咨詢者所說和所做的一切都在告訴你他/她已做出了愿意報名的決定。

1）語言的信號：、“我愿┅┅”、“你們的報名條件是什么？”“你們的培訓(xùn)除此之外可不可以┅┅”、“多少錢？”2）身體的信號：轉(zhuǎn)向旁邊的人說“你看怎么樣？”、突然放開交叉抱在胸前的手┅雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下，障礙即告消除、身體前傾或后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。3）友好姿態(tài)的信號：“你真是個不錯的老師”、在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表現(xiàn)后，前臺工作人員就可以通過各種相應(yīng)的技巧，提示對方盡快做出報名決定了。1）征詢意見法：如果前臺工作人員不太確定是否時機成熟，可以用以下問題進行初步的探測——“你覺得我們的培訓(xùn)是不是比較適合您呢？”、“如果我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？”、2）選擇法：用以下的提問方法給咨詢者以選擇的余地，但是無論哪一個都表明他/“您看是參加我們的晚班、周末班還是晚班比較好？”3）總結(jié)性：通過總結(jié)法，結(jié)束咨詢——“看來您也覺得自己很有必要參加我們的培訓(xùn)，那么您覺得我們的哪種學(xué)制比較適合您？”4）直接法：顧名思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求——“根據(jù)您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)可以使您的工作能力迅速提高”！“XX先生/女士，我們現(xiàn)在這個班的名額基本上已經(jīng)滿了┅┅”合格的前臺工作人員應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)不同情況，熟練運用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報名。十二、處理反對意見：1.臺工作人員提出報名請求之后，咨詢者很可能會找一些借口作為退縮，咨詢者：：“難道您認為我們的培訓(xùn)不值這么多嗎？”咨詢者：人員：“哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問題是什么？”咨詢者：接下來說出的可能就是真正的問題所在了。這種情況的出現(xiàn)情有可原，前臺工作人員應(yīng)該保持耐心，把這個階段視為，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見，又不讓咨詢者失去面子。過了這個階段，接下來的報名就更加順理成章了。2.

：這種用導(dǎo)咨詢者接受我們的條件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。自己去感覺意味著“我理解你的感覺┅┅”目的是表示理解和同感。人家的感覺意味著“其他人也覺得┅┅”目的是這樣可以幫助咨詢者不失面子。十三、鞏固銷售成果：至此為止，前臺工作人員基本上大功告成——咨詢者辦完了基本的手續(xù)，但是咨詢過程還沒有真正結(jié)束，還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會出現(xiàn)一些變數(shù)。首先，前臺工作人員應(yīng)該適當(dāng)對咨詢者或者說是學(xué)員的決定表示贊許，肯定他/其次，前臺工作人員應(yīng)該鼓勵學(xué)員回家后就拿到的教材做一些準(zhǔn)備工作，這樣可以避免學(xué)員受到外界的干需要特別說明的是，雖然前臺工作人員在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學(xué)員說“謝謝！”因為這在報名者看來可能意味著他的報名決定只是前臺工作人員對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。十四、獲取咨詢者的心最重要：雖然通過前臺工作人員的努力，使咨詢者對學(xué)校的培訓(xùn)項目產(chǎn)生相當(dāng)?shù)恼J可，但是最費用等方面的現(xiàn)實問題，最終使咨詢者放棄報名。這時，作為前臺工作人員來說固然苦惱，向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)藛T的更加可信，從而帶來更多的報名機會。總之，在一次完整的咨詢過程中，即使最后沒爭取到報名，前臺工作人員仍然要保持熱情和和禮貌，以維往更加重要。十五、重視回訪工作：經(jīng)驗表明，一次上門就順利報名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù)情況，更多的可能是咨詢者需才能下定報名的決心，因此，前臺工作人員在受理當(dāng)面咨詢后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會成為占用前臺工作人員最長時間的工作之一?；卦L工作的質(zhì)量對于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題：

1.做好分類工作：在接待了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關(guān)的前臺工作人員應(yīng)該根據(jù)記錄和大致印象，按照報名可能性的大小，對這些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。2.選擇適當(dāng)?shù)臅r間：在受理上門咨詢的過程中，前臺工作人員應(yīng)當(dāng)詢問咨詢者方便的致電時間，并做好記錄，以便在日后按時進那么應(yīng)當(dāng)根據(jù)咨詢者的特征，注意避開通常的進餐、3.保持必要的耐心：在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的，因為前臺工作人員有可能會因為某種原因可以委婉地中斷回訪，選擇合適時間再次致電。4.做好回訪記錄：回訪的目的是為了促使學(xué)員正式報名，所以每次的回訪都要做好必要的記錄并在下次回訪前重新查閱，以免出現(xiàn)“張冠李戴”式的差錯，同時也可以吸取過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，逐步提高回訪質(zhì)量。5、回訪電話的注意事項：1）引起接電話者的注意；2）說出自己以及所在學(xué)校的名字；3）、說明你打電話的原因；4）、做一個認證性或征求性的闡述；5）、約定面談。

、電話咨詢：前臺工作人員接電話步驟：

電話鈴響（不許電話響超過兩下）

-----左手接電話，右手拿筆（隨時記下客戶咨詢的有關(guān)信息及聯(lián)系電話）

------“您好！青海山水培訓(xùn)學(xué)?！?/p>

-----“請問怎樣稱呼您？”（客戶第一次打電話進來）

“我是學(xué)校的***，非常高興接受您的咨詢”

------“某某先生（女士）有什么可以幫助您的嗎？”

-----咨詢過程中要有耐心，詳細的回答客戶提出的問題，

------“歡迎有時間來我校參觀，我再好好給您介紹一下”

-------“還有什么可以幫助您的嗎”

-------“再見”（待對方說完再見后再講）

------放下電話（放電話時要輕，等對方放下電話后再放電話）

②、現(xiàn)場接待：現(xiàn)場接待步聚：有客戶來辦公室

-----“您好，有什么可以幫到您”（面對微笑，并且起身迎接）

-----（