【自營物流配送模式分析及發(fā)展對策-以京東物流為例9500字（論文）】

自營物流配送模式分析及發(fā)展對策—以京東物流為例摘要電子商務(wù)的發(fā)展帶動了我國物流的發(fā)展，在我國物流模式的發(fā)展中，自營物流模式已經(jīng)成為了重要的發(fā)展模式之一。在自營物流配送中，京東物流的發(fā)展成為了典型代表之一。為了更好的了解自營物流配送模式，本文以京東物流為例，對京東物流為例，通過對京東物流的模式、現(xiàn)狀問題進行分析，并提出針對性的完善策略。本文旨在對自營物流配送模式的發(fā)展、完善有一定的參考。關(guān)鍵詞：自營物流；京東物流；物流配送模式目錄TOC\o"1-3"\h\u10399第一章緒論 1119511.1研究背景及意義 199911.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 145721.2.1國外研究現(xiàn)狀 1152191.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 13929第二章自營物流配送模式 2135272.1自營物流配的定義 2264312.2自營配送環(huán)節(jié)概述 251342.2.1自營配送方式及分類 3316152.2.2自營配送環(huán)節(jié)及目標(biāo) 335212.3自營配送環(huán)節(jié)功能優(yōu)勢 41711第三章京東自營物流模式概述 5124043.1京東商城簡介 5190443.2京東物流模式 5307283.2.1自建物流體系 5310243.2.2京東物流模式 68752第四章京東物流模式現(xiàn)狀及問題分析 64434.1物流成本高 6296104.2配送速度待提升 7193534.3物流配送的軟硬件設(shè)施待完善 7236214.4物流信息化和標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠 8153004.5逆向物流和客戶退貨問題 861284.6客戶滿意度低、投訴增多 817888第五章京東物流模式完善策略 875275.1建立物流動態(tài)聯(lián)盟 8145215.2推動第三方物流整合 9284835.3大力提高服務(wù)水平 9101365.4對企業(yè)資金進行合理管理 10190515.5注重物流配送體系的物流中心建設(shè) 108040總結(jié) 113512參考文獻 13第一章緒論1.1研究背景及意義當(dāng)今，網(wǎng)上購物已經(jīng)大大超過了人們開始的預(yù)想，2016年雙11淘寶銷售額達(dá)1207.49億，說明了電子商務(wù)在當(dāng)今企業(yè)銷售額的重要性，也間接促進了物流業(yè)的發(fā)展。電子商務(wù)與物流配送的關(guān)系非常密切。首先，物流配送是實現(xiàn)電子商務(wù)的保證。在電子商務(wù)的環(huán)境下，電子商務(wù)的存在使得涉及到商務(wù)活動的各種“流”分開進行，即產(chǎn)品到達(dá)消費者手中，資金到達(dá)企業(yè)賬戶，商務(wù)活動才算真正完成，而物流配送是保證商品和服務(wù)真正到達(dá)客戶手中的唯一手段。其次，電子商務(wù)的發(fā)展促進了物流的發(fā)展。通過電子商務(wù)的發(fā)展促使物流配送要與之配套發(fā)展，督促物流企業(yè)建設(shè)更好的交通運輸網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施網(wǎng)絡(luò)。并且，企業(yè)為了要配合不斷提升的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得物流信息技術(shù)的發(fā)展也得到很大的發(fā)展。通過對自營物流配送模式的研究分析，自營物流是當(dāng)前電子商務(wù)配送的主要物流模式之一，對自營物流配送模式的分析研究更利于自營物流的發(fā)展，也能對電子商務(wù)工作物流選擇進行了解。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀Madlberger和Sester通過調(diào)研，證明了物流配送作為“最后一公里”服務(wù)對電子商務(wù)中消費者選擇的影響[looHuang,Kuo和Xu以臺灣地區(qū)為例，通過重要性一績效分析，對網(wǎng)上零售行業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量進行了評估。BowonKim等采用基于微分博弈理論的系統(tǒng)動力學(xué)仿真的方法研究了供應(yīng)鏈合作伙伴的決策協(xié)調(diào)度問題，通過VMI供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系分析和確認(rèn)關(guān)鍵決策變量的動態(tài)協(xié)調(diào)。在物流領(lǐng)域，車輛路徑問題(VRP)的研究占有重要地位。Kuo和Wang,Gromicho,VanHoorn和Kok、Hans和Schutten提出了優(yōu)化車輛路徑問題的新的模型，對發(fā)展智能物流有啟發(fā)意義。Allahviranloo、Chow和Recker則對不確定條件下的車輛路徑問題模型進行了優(yōu)化。Balcik、Beamon和Krejci進一步提出了人道主義救援中車輛的路徑和分配的公平和效率問題。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀不少學(xué)者在物流配送模型及算法領(lǐng)域進行了一些嘗試和創(chuàng)新。汪定偉通過將B2C電子商務(wù)企業(yè)中實際物流配送網(wǎng)絡(luò)描述為:配送中心和顧客兩種節(jié)點構(gòu)成的不完全無向圖，應(yīng)用了0-1整數(shù)規(guī)劃用于物流配送路徑優(yōu)化模型。張俊偉等提出了一種新型的多倉庫、多配送點條件下的配送算法。孫洪茹提出了一種城市物流配送體系的構(gòu)建模型，并提出了具體構(gòu)建方法；為了使物流配送路線的最優(yōu)化，構(gòu)建了基于配送路徑總成本最小的配送決策數(shù)學(xué)模型，并提出相應(yīng)解法。高雷阜提出了基于信息素、能夠?qū)崿F(xiàn)自適應(yīng)調(diào)節(jié)的，最大、最小螞蟻系統(tǒng)的多物流配送中心選址算法。常亞平等建立了一種包含時間窗約束，顧客允許被多次訪問的配送模型，并通過仿真案例證明此模型比顧客不能多次訪問的模型所需配送費用更少，驗證了有時間窗的顧客允許被多次訪問的配送模型，更能適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境。第二章自營物流配送模式2.1自營物流配的定義“配送”是日本引入美國物流科學(xué)時，對英文delivery的意譯，我國從日本引入物流學(xué)時也直接引用了“配送”這個詞。物流配送概念從傳統(tǒng)意義上講，是指按客戶需求在規(guī)定的時間和地點，把客戶需要的貨物及時送達(dá)。按照我國物流學(xué)領(lǐng)域?qū)Α芭渌汀备拍畹慕忉?配和送二者的有機結(jié)合。2001年我國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒布的《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)一物流術(shù)語》中，將其定義為:在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進行分揀、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流活動。自營物流配送即生產(chǎn)或商業(yè)企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模和需求等因素，選擇合理位置投資建立一個或幾個配送中心，并獨立進行管理完成商品配送。模式優(yōu)點:能在最大程度上滿足本企業(yè)的實際需要，配送服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平可控，與供應(yīng)商配送模式相比較可以有效降低送貨車輛的數(shù)量。同時可合理規(guī)劃配送中心收貨場地，改進機械化收、發(fā)貨設(shè)備，進一步提高收、發(fā)貨效率。但前期配送中心建設(shè)需要本企業(yè)投入較大規(guī)模的人力、物力，同時人員培訓(xùn)、軟件系統(tǒng)建設(shè)、管理體系搭建需要較長周期，可能導(dǎo)致高額的配送成本和經(jīng)營風(fēng)險。2.2自營配送環(huán)節(jié)概述2.2.1自營配送方式及分類自營式物流配送方式可分為多種。按照配送的經(jīng)營形式分類，分為銷售配送、供應(yīng)配送、銷售供應(yīng)一體化配送、代存代供配送;按照配送主體進行分類，可以分為配送中心配送、商店配送、倉庫配送、生產(chǎn)企業(yè)配送;按照配送專業(yè)化程度進行分類，分為綜合配送、專業(yè)配送。從國內(nèi)企業(yè)自營式物流配送的模式上來看，目前主要有三種主要類型:集貨型配送、散貨型配送、混合型配送。集貨型配送:主要是圍繞上游的采購物流過程進行優(yōu)化，上游生產(chǎn)具有相關(guān)聯(lián)性，下游生產(chǎn)互相獨立；上游對存儲能力大于下游;上游生產(chǎn)相對集中，下游生產(chǎn)分散。此類配送模式適于成品或半成品物資配送。散貨型配送：主要是圍繞下游的供貨物流進行優(yōu)化。上游倉儲能力小于下游，下游需求以多品種、小批量為特征，下游相對集中或有利益共享。此類模式主要適用于流通企業(yè)?；旌闲团渌?綜合了以上兩種配送模式優(yōu)點，并可對配送全過程進行有效控制。采用這種模式的流通企業(yè)規(guī)模較大，具有一定的固定資產(chǎn)投資，自主建立區(qū)域性配送倉儲中心。此類模式特別適用于綜合大型企業(yè)集團自營物流配送。2.2.2自營配送環(huán)節(jié)及目標(biāo)所謂配送環(huán)節(jié)，是指為完成物資實體的流動而形成的多個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)相互獨立但是又存在某種關(guān)聯(lián)和層次，從而形成一個有機整體。通常情況下，配送環(huán)節(jié)由輸入、輸出、轉(zhuǎn)換及信息反饋這四個系統(tǒng)共同構(gòu)成，前兩個系統(tǒng)與社會環(huán)境密切相關(guān)、相互依存，而轉(zhuǎn)換系統(tǒng)則是配送環(huán)節(jié)本身所具備的特殊功能，最后通過信息反饋系統(tǒng)實現(xiàn)對整個環(huán)節(jié)的評估與改善。構(gòu)成配送環(huán)節(jié)的各環(huán)節(jié)實際上是相對獨立的單元，這些單元分別有各自不同的目標(biāo)，這些小目標(biāo)共同構(gòu)成配送環(huán)節(jié)的系統(tǒng)目標(biāo)，即最大限度降低配送成本，但是其前提是必須保證物流服務(wù)水平。也就是說，配送環(huán)節(jié)既追求經(jīng)濟效益，同時也追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其目標(biāo)可以細(xì)分為以下幾點:首先，從本質(zhì)上來講，配送屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種，因此必須講究效率，這是配送服務(wù)賴以生存的前提和基礎(chǔ)。其次，配送必須及時，這是幫助企業(yè)實現(xiàn)零庫存的有效環(huán)節(jié)。配送并不是獨立存在的，而是企業(yè)供應(yīng)鏈的重要組成部分，及時配送能夠提高客戶滿意度，同時減少企業(yè)庫存、降低企業(yè)總成本。第三，配送必須可靠安全，這是物流企業(yè)賴以生存的根本。如果配送服務(wù)只講究及時和快速，但是配送貨物卻遭到了損失，這顯然不符合客戶的期望，因此必須在及時、快速的基礎(chǔ)上確保貨物足夠安全可靠。第四，在上述三個目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)上降低成本。降低成本的目的是為了提高利潤，這是企業(yè)能夠不斷壯大和發(fā)展的直接驅(qū)動力。上述四個目標(biāo)共同構(gòu)成自營式配送環(huán)節(jié)的整體目標(biāo)，簡而言之，配送環(huán)節(jié)的目標(biāo)就是為降低配送成本、提高配送服務(wù)水平和配送效率、確保配送貨物的安全可靠，實現(xiàn)這幾個目標(biāo)便可以迅速占領(lǐng)配送市場，提高企業(yè)和全社會整體競爭力，實現(xiàn)企業(yè)與城市的發(fā)展戰(zhàn)略。2.3自營配送環(huán)節(jié)功能優(yōu)勢配送是伴隨著物流產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展而出現(xiàn)的一種新物流手段，配送的出現(xiàn)不僅有利于完善整個物流體系，而且對于提高城市各行業(yè)經(jīng)濟效益也具有重大的推動作用。從自營式配送環(huán)節(jié)的構(gòu)成來看，其是由“配”和“送”兩個大的環(huán)節(jié)組成，這兩個環(huán)節(jié)都離不開相應(yīng)的構(gòu)成要素，比如人、設(shè)備、信息以及目標(biāo)等。在“配”和“送”的整個過程中，會涉及到多方面的信息，這些信息經(jīng)過整合形成不同的運作指令，最后完成配送職能。其功能優(yōu)勢主要體現(xiàn)在如下幾方面：（1）自營配送對于整個物流系統(tǒng)而言是一次巨大的進步，是對物流系統(tǒng)的一次優(yōu)化與完善。二戰(zhàn)后干線運輸水平迅速提高，但是具備較強適應(yīng)性的支線運輸和較為靈活的小型搬運十分欠缺，由此導(dǎo)致運輸服務(wù)跟不上發(fā)展需求，運輸成本居高不下。而自營配送使支線運輸和小型搬運成為干線運輸?shù)闹匾a充，優(yōu)化了自營輸送過程，降低了整體運輸成本。（2）配送實現(xiàn)了本企業(yè)進貨與發(fā)貨的批量運輸，在很大程度上節(jié)省了運力，有利于降低自營末端物流的成本、提高經(jīng)濟效益。（3）配送將企業(yè)庫存集中到一起，有利于減少庫存成本，尤其是準(zhǔn)時自營配送制有助于企業(yè)實現(xiàn)零庫存目標(biāo)。（4）配送方式的靈活多變，為客戶提供了更為便捷的服務(wù)，提高了客戶滿意度?，F(xiàn)代自營式物流配送只需要客戶發(fā)下訂貨單，寫清楚所需貨物，即可按照約定時間拿到訂購的貨物，為客戶節(jié)省了大量的時間，同時減輕了客戶負(fù)擔(dān)。（5）建立在自營式配送基礎(chǔ)上的集中庫存，有利于集中社會物資，降低產(chǎn)品庫存總量和整體庫存成本，提高庫存管理水平。另一方面，集中庫存還可以充分發(fā)揮社會物資的作用，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢。第三章京東自營物流模式概述3.1京東商城簡介截至2015年，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到了4.13億，同比增加了5183萬。當(dāng)年度全國網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)3.88萬億元，同比增長了33.3%。其中，B2C交易額2.02萬億元，同比增長53.7%。其中京東商城作為中國B2C市場較大的3C網(wǎng)購平臺，知名度很高，并且商城里商品類目小斷地增多，想必不少人已經(jīng)將京東作為首選的網(wǎng)購?fù)緩?，這都是靠著京東自營物流體系保證了送貨速度使得京東擁有一大批忠實消費者。2015年，京東集團市場交易額達(dá)到4627億元，凈收入達(dá)到1813億元，年交易額同比增長78%，增速是行業(yè)平均增速的2倍。2016年7月，京東入榜2016《財富》全球500強，成為中國首家、唯一入選的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。截至2016年6月30日，京東集團擁有超過11萬名正式員工，業(yè)務(wù)涉及電商、金融和技術(shù)三大領(lǐng)域。3.2京東物流模式3.2.1自建物流體系京東從2007年開始建設(shè)自有的物流體系，并于2009年成立物流公司，開始全面布局全國的物流體系。京東物流經(jīng)過幾年的建設(shè)發(fā)展，目前，在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安7個城市都建設(shè)了大型物流中心，在西安、杭州等城市設(shè)立了二級庫房，在上海建設(shè)“亞洲一號”現(xiàn)代化倉庫設(shè)施。京東已形成覆蓋全國超過1800多個區(qū)縣的自有送貨體系，可以向全國各地提供物流服務(wù)。例如其在北京的物流配送，日處理訂單量達(dá)3萬單，極限處理能力可達(dá)到5萬單/日。配送范圍輻射北京、天津、河北等省市。2014年10月上海亞洲一號的投入使用，京東已完成全國七大物流中心的地理卡位，建成了中國電商自建物流最大的一張網(wǎng)。截至2015年9月，京東配送站數(shù)量達(dá)2145個，自提點及自提柜數(shù)量達(dá)到1145個，倉庫數(shù)量達(dá)125座，倉庫面積達(dá)到240萬平方米，擁有近5萬名配送員，配送系統(tǒng)已優(yōu)化至第三代，同時簽約便利店、超市布局O2O。目前京東在全國有7大物流中心，截至2016年6月30日，京東在全國擁有234個大型倉庫，總面積為520萬平方米。京東運營的配送站和自提點達(dá)到6756個，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2639個區(qū)縣。全國物流節(jié)點的布局使商品更加靠近消費者，通過一體化的物流服務(wù)，精確配送減少中間環(huán)節(jié)，并透過對電商產(chǎn)業(yè)園的增值服務(wù)涉入，京東不但提升自身物流效率，而且通過物流系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析，助力物流創(chuàng)新，提升客戶體驗。3.2.2京東物流模式京東采用的另外一種配送模式是第三方物流配送模式。有以下幾種情況：（1）客戶采購后，商品不需要人庫，第三方賣家送貨到京東分揀中心，京東開發(fā)票并負(fù)責(zé)配送：（2）客戶采購后，商品不需要人庫，第三方賣家發(fā)貨到京東分揀中心并自行開發(fā)票，由京東負(fù)責(zé)配送。就是指京東為了節(jié)約配送成本，將原本屬于自己配送的貨物委托給專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)來進行配送，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對配送過程的監(jiān)控與管理。京東相對專業(yè)的物流企業(yè)來說，配送必然沒有物流企業(yè)的專業(yè)化。因此，在沒有網(wǎng)點或者配送成本比較高的情況下，京東則將部分物流配送業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流公司。通過這種配送模式京東可以節(jié)省物流成本，并且可以根據(jù)自身的需求來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。京東在自營配送無法到達(dá)的領(lǐng)域，選擇與當(dāng)?shù)氐牡谌轿锪髌髽I(yè)進行合作，來完成貨物的配送任務(wù)。雖說京東商城在2010年獲得了100億元的銷售額，但其主要業(yè)務(wù)仍局限于北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達(dá)城市。因此長遠(yuǎn)考慮，京東就必須將業(yè)務(wù)陣營擴展到一級城市或三級城市。但是在全國每個一級城市都建立自己的物流配送網(wǎng)點，成本非常高昂。并且現(xiàn)在一級城市的利潤還比較低，經(jīng)濟小是很發(fā)達(dá)，難以維持物流配送網(wǎng)點的運營。因此，對于一些難以配送或者配送成本較高的地區(qū)和城市，京東選擇與第三方物流合作來完成物流配送。第四章京東物流模式現(xiàn)狀及問題分析4.1物流成本高在國內(nèi)找小到一家能在服務(wù)、速度、費用三者之問取得平衡的物流公司來滿足京東物流需求。對于京東而言，自營物流配送模式的物流成本是一項特別高的支出，京東物流的滯后、基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸、物流資源未能有效的整合導(dǎo)致物流成本偏高。據(jù)中國電子商務(wù)研究檢測數(shù)據(jù)顯示，2012年、2013年和2014年京東商城的物流成本占其銷售收入是5.8%。實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟是降低京東物流成本的重要因素，但電子商務(wù)物流配送品種多、批量小、頻次多、周期短，這些特點使得想要實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟難度變得相當(dāng)大。物流成本過高，其根本原因在于物流配送需要面對大批不受時空限制的消費者，導(dǎo)致很難形成一種集中的有規(guī)模的配送量。京東商城發(fā)展自營物流是長期的計劃，在物流、倉儲方面的投入是巨大的、長期的、戰(zhàn)略的，使得京東商城面臨資金緊張，解決資金鏈問題也是京東繼續(xù)面對的問題。資金鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的命脈，一旦發(fā)生斷裂，企業(yè)經(jīng)抵御市場的風(fēng)險就大大降低，甚至?xí)媾R破產(chǎn)的風(fēng)險。4.2配送速度待提升物流配送速度是影響消費者對物流配送滿意程度的重要因素，也是各大B2C電子商務(wù)企業(yè)非常重視的，被消費者垢病最為突出的一個環(huán)節(jié)。京東商城憑借“低價正品”和“當(dāng)天或次日送達(dá)”贏得客戶市場的口碑，但物流問題依然存在，因為訂單的增加遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物流的配送能力，使得大量訂單延誤，影響客戶的體驗，使得服務(wù)質(zhì)量滿意度下降。電子商務(wù)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)購滿意度。京東在物流配送中出現(xiàn)了很多引起消費者不滿的因素，如配送時效不及時、貨損賠償不完善、沒有良好的客服溝通服務(wù)等。京東服務(wù)的落后導(dǎo)致京東商城在顧客心中的滿意度降低，使公司的信譽受到了質(zhì)疑。4.3物流配送的軟硬件設(shè)施待完善電子商務(wù)物流配送涉及到倉庫、運輸車輛、人員和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，這些消費者大都能接觸到，對于形成消費者心中的印象非常重要。此外，消費者希望對所購商品的物流狀況有知情權(quán)，讓消費者實時查詢到訂購商品的配送狀態(tài)和位置是很重要的。但是目前除了少數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)實現(xiàn)了配送員的GPS定位之外，其他大部分都沒有實現(xiàn)，很多只能提供簡單的文字提示，而且由于配送過程中不能及時回傳信息給企業(yè)，造成消費者看到的狀態(tài)信息極度滯后，降低滿意度。隨著京東商城業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展與壯大，越來越多的三線城市消費者開始網(wǎng)購，但是由于自營業(yè)務(wù)尚未覆蓋到三線城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)，因此，這些消費者無法享受到“21I限時達(dá)”的品質(zhì)服務(wù)，就連“次日達(dá)”的服務(wù)也無法得到保證，因此物流系統(tǒng)也魚待升級優(yōu)化。4.4物流信息化和標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠目前我國物流企業(yè)對各類物流相關(guān)信息技術(shù)的普及程度不高，信息資源還不能實現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)整合，而且政府在這方面也缺乏規(guī)范引導(dǎo)和扶持，沒有形成一套完整的物流標(biāo)準(zhǔn)體系。在電子商務(wù)活動中，消費者在完成網(wǎng)上購物的一系列操作后，剩下的就是一個漫長的等待貨物過程，這造成了商家和消費者之間信息的溝通不暢，導(dǎo)致消費者對自己的商品的掌控不足，帶來購物滿意度下降的體驗。4.5逆向物流和客戶退貨問題客戶退換貨是經(jīng)常出現(xiàn)的問題，無故退換貨問題也存在，這涉及到一個人的信用問題。美國和歐洲等地區(qū)的發(fā)達(dá)國家有著完善的公民個人信用體制，公民如果違反了交通規(guī)則其個人信用就會收到影響，進而導(dǎo)致貸款和保險的利率提高等。至于網(wǎng)上購物，支付系統(tǒng)直接使用信用卡，并且記載到個人信用中，因此多數(shù)人不會輕易破壞其信用。中國的信用體制還處在建設(shè)階段，一部分缺乏信用意識和追求短期利益的行為會給電商企業(yè)造成了不小的損失。用戶的經(jīng)常無故退貨也會造成運營成本的大幅增加。4.6客戶滿意度低、投訴增多電子商務(wù)企業(yè)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)購者購物的滿意度，配送的快慢，配送貨物的貨損貨差，配送人員的服務(wù)態(tài)度都會影響顧客的體驗。如京東配送不及時、偶爾出現(xiàn)晚點、貨物出現(xiàn)問題、損壞賠償小完善、配送人員服務(wù)態(tài)度有待提高、客服溝通機制、信息溝通小能及時順暢等，都大大地影響了顧客滿意率。第五章京東物流模式完善策略5.1建立物流動態(tài)聯(lián)盟自建物流體系不是每個企業(yè)都如京東一樣有資金實力去組建的，但是自建物流配送系統(tǒng)的高效率也是其它配送模式無法比擬的，可以考慮由牽頭企業(yè)建立虛擬物流企業(yè)，基于物流動態(tài)聯(lián)盟理論建立的虛擬物流企業(yè)的思路如下:由一個牽頭企業(yè)（如京東）與若干個協(xié)議合作企業(yè)組成一個物流動態(tài)聯(lián)合體，以現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行運作與管理，企業(yè)間共享物流資源，實現(xiàn)物流資源的優(yōu)化配置，快速響應(yīng)市場變化、增加整個聯(lián)合體的效益。物流動態(tài)聯(lián)盟配送減少固定成本與管理成本、加快貨物配送速度與商品的流通，減輕庫存壓力，更快地響應(yīng)市場變化，實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置、增加效益。5.2推動第三方物流整合為有效降低配送成本，可以使同一城市的幾個物流公司組成專門的B2C業(yè)務(wù)部，與此同時這個城市的B2C電商企業(yè)也聯(lián)合起來，最終與業(yè)務(wù)部達(dá)成聯(lián)盟。這樣一來，各電商網(wǎng)站獲得消費者下的訂單后，就將訂單的詳細(xì)情況轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部再查詢與統(tǒng)籌各物流公司線路和合理發(fā)送時間，確定最經(jīng)濟、快捷的配送方案。這種模式能產(chǎn)生規(guī)模效益，合理利用物流配送資源，降低物流配送成本。5.3大力提高服務(wù)水平配送作為與客戶接觸的最后一環(huán)節(jié)。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，中國有接近2800多個行政區(qū)縣，京東網(wǎng)站顯示其己經(jīng)覆蓋1800多個區(qū)縣，90%以上的訂單由自有配送員配送。配送覆蓋范圍的擴大證明京東的日益壯大。配送人員的素質(zhì)和能力必須得到有效提高。優(yōu)質(zhì)的配送人員需要具備快速報價查詢、接受訂單、處理訂單以及整個配送過程的實時信息反饋能力，要及時實現(xiàn)與客戶的信息共享，同時還要加強對市場的細(xì)分，提供快速的差異化、專業(yè)化增值服務(wù)，滿足不同客戶多樣化、個性化的需求。京東商城不僅對于客戶的提出問題要及時地進行解決，工作人員應(yīng)該秉持耐心的態(tài)度，耐心地解決顧客所有的疑慮和問題，避免顧客多次詢問缺少耐心。京東商城而對手下數(shù)量眾多的員工，京東商城就必須建立有效管理工作人員的體制，完善投訴系統(tǒng)，來進行而向客戶的良好的服務(wù)。第一，京東商城小城市的配送多是第三方物流公司，消費者可以直接向京東商城進行投訴，如果投訴達(dá)到一定的比率，京東商城就可以選擇新的物流配送合作企業(yè)；第二，可以對地方公司進行投訴，如果出現(xiàn)了配送等問題，可以直接對配送人員進行投訴與情況說明，通過顧客對配送人員的投訴率，滿意率等，對配送人員進行績效考核；第三，京東商城可以通過微博，微信公眾號平臺等，了解滿足顧客的需求，對顧客提出的問題整理，給予恢復(fù)，并對客戶反映的以前沒有注意的問題改進到最好。從而增加客戶的可信度。完善員工激勵制度。物流配送是一個能力與實踐相結(jié)合的職業(yè)，京東商城可以定期舉行員工能力比拼大賽進行員工內(nèi)部比拼。或者將企業(yè)員工送去國外進行交流，從而提升企業(yè)員工的能力與服務(wù)水平，從而提高整體企業(yè)的服務(wù)水平。京東商城還可以定期對員工的能力與素質(zhì)進行考核，讓部分員工知道自己的不足并查漏補缺，并對做得好的員工進行獎勵，激發(fā)員工的積極性。并對員工的實際服務(wù)能力進行定期評價。以提供好的物流配送服務(wù)。5.4對企業(yè)資金進行合理管理京東商城將自身的資金基本都投入到了構(gòu)建自營物流體系上，從很大方而承受著自建物流帶來的壓力。雖然自建物流是京東商城在競爭電子商務(wù)平臺的有力競爭力，但是京東商城應(yīng)該考慮自己回報與投入的平衡。合理地規(guī)劃投資與回報可以避免企業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的資金短缺而導(dǎo)致無法發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢。京東商城應(yīng)該合理地規(guī)劃企業(yè)的資金，避免自身企業(yè)沒有目的的濫用和擴張，提高自己企業(yè)的投資回報率。避免自己企業(yè)的物流與業(yè)務(wù)量發(fā)生沖突而引起的資金的斷裂。所以，制定一個合理的發(fā)展規(guī)劃是京東商城需要做到的。5.5注重物流配送體系的物流中心建設(shè)在物流中心的建設(shè)上，電商企業(yè)可結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要和市場覆蓋范圍情況，加強物流中心的選址和建設(shè)。通過加強物流配送體系的基礎(chǔ)建設(shè)，減少物流搬運次數(shù)，縮短物流配送周期，從而降低物流配送成本。京東采用先進的物流信息系統(tǒng)構(gòu)造了一個現(xiàn)代化的信息管理平臺，通過建立電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）、自動訂貨系統(tǒng)（EOS）等與第三方物流之間達(dá)到硬件、軟件和數(shù)據(jù)報表等的匹配和兼容，進行物流信息跟蹤，方便消費者迅速得知物流配送信息，保證服務(wù)質(zhì)量，，真正的把商流、物流、資金流、信息流集成到一起。京東自研發(fā)的倉儲管理系統(tǒng)（WMS）智能化和數(shù)據(jù)化的特征己經(jīng)非常明顯：供應(yīng)鏈預(yù)測系統(tǒng)可以在促銷信息出來前進行重點商品信息提示，以便工作人員將重點商品放置到離傳送線最近的位置，訂單一來貨物就可以快速出倉;自動補貨系統(tǒng)