2023年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-云客服考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-云客服考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.下哪些信息是在服務過程中不能向可以索取的？?（）A、會員的手機號B、會員的QQ號碼C、會員的銀行賬號D、會員的支付寶賬號2.消費者用普通交易方式下單的，但是他希望貨到付款，以下操作推薦的是（）A、?建議聯(lián)系賣家，讓賣家直接通過貨到付款發(fā)貨B、?聯(lián)系賣家后關(guān)閉交易，重新用貨到付款下單C、?聯(lián)系淘寶客服熱線，讓客服幫助更換訂單形式D、?聯(lián)系支付寶客服熱線，讓客服幫助更換訂單形式3.以下與賣家紅包相關(guān)的解釋正確的是？（）A、賣家自行設(shè)置，有效期最多為60天B、單個賣家每日最多能設(shè)置3次C、子賬號需主賬號授權(quán)后才能設(shè)置D、一經(jīng)領(lǐng)取后，可刪除，不可提現(xiàn)4.以下交易中，不可以退還淘金幣的是（）A、交易成功后，發(fā)起維權(quán)退回了商品B、整筆訂單全額兌換的商品，賣家沒貨，交易關(guān)閉C、整筆訂單折扣兌換的衣服，申請了退貨并退款，交易關(guān)閉D、子訂單全額兌換的商品，申請退貨退款，子訂單交易關(guān)閉5.會員來電反饋對喬戈里處理結(jié)果不認可，或者處理錯誤，小二的處理方式有哪些？（）A、可預約回撥處理人“喬戈里”B、可轉(zhuǎn)交反彈工單給處理人“喬戈里”核實，備注清楚會員的爭議點，以及處理意見。C、涉及到需要會員提供憑證，可讓會員通過表單進行申訴（物流公章證明、發(fā)貨底單等）D、涉及到郵費爭議，可以直接提交“值班長在線的服務01”進行郵費賠付6.當天發(fā)生一筆10元交易，領(lǐng)取了10淘金幣，又發(fā)生了50元交易，則可以領(lǐng)取40淘金幣，如該筆交易部分退款，退款20元成功，則需扣回10淘金幣。7.2016年2月07日0點—2016年2月13日23：59：59消費者或賣家申請?zhí)詫?天貓介入的，淘寶網(wǎng)將于什么時間后陸續(xù)恢復處理？（）A、2016年2月15日后B、2016年2月17日后C、2016年2月16日后D、2016年2月14日后8.我們進入培訓平臺一定要用谷歌瀏覽器，這個說法正確嗎？9.如下哪些是有效的個人身份證件（）A、結(jié)婚證B、戶口本C、身份證D、戶籍證明E、臨時身份證10.商家已發(fā)貨狀態(tài)：此時會員是可以撤銷退款申請的。11.設(shè)置手勢密碼時，手勢密碼必須大于幾位（）?A、?4位B、?6位C、?6-20位D、?8位12.每日領(lǐng)取淘金幣，會隨著領(lǐng)取的次數(shù)增加，最多一天可以領(lǐng)取40個13.蕭亞軒在服務客戶過程中，客戶表示想對支付寶提建議。蕭亞軒告知客戶：在電腦端可以打開支付寶官方網(wǎng)站，點擊頁面右上角【客戶服務】-【提建議】-【我要提建議】。14.證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是可以進行的操作（）A、?人工找回支付密碼B、?登錄賬戶C、?修改賬戶綁定的手機D、?刪除證書15.下列關(guān)于物流跟蹤說法不正確的是？（）A、當會員詢問沒有物流信息，引導會員進入已買到的寶貝查看物流跟蹤記錄B、?如會員表示查看不到物流跟蹤記錄，那么直接引導會員直接申請退款處理即可C、在未?查詢到物流跟蹤記錄的情況下，可以引導會員和商家聯(lián)系溝通D、在會員反饋物流跟蹤不了，或者一直停留在某地的時候，一定要提醒會員關(guān)注交易超時16.試用中心有黑名單，如果申請人違規(guī)操作的話，會被添加至黑名單導致無法申請。17.若賣家無理由關(guān)閉訂單（表示無貨等情況），買家可以對賣家發(fā)起違背承諾的投訴。18.天貓分期和花唄能否提前還款？（）A、2015-7-17前產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款B、2015-7-17前產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款C、2015-7-17當天及之后產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款D、2015-7-18當天及之后產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款19.用訪客購買下單的交易（）.A、不可以申請退款B、不可以申請維權(quán)C、可以查看交易進度20.對于退款的超時，以下描述正確的是（）A、如果賣家沒發(fā)貨，申請退款后的超時時間為2天B、虛擬商品如果申請了退款，?選擇的是未收到貨，超時時間是3天C、賣家同意退貨，會要求買家在7天內(nèi)退回貨物D、買家退貨后，如果使用的是快遞，會給賣家7天的時候確認第二卷一.參考題庫(共20題)1.以下哪一項不屬于假貨憑證？（）A、賣家承認假貨的完整阿里旺旺聊天記錄（完整截圖或者舉證號）B、商品實物圖片C、廠家開具的檢測證明D、工商局或者技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局開具的檢測報告2.以下哪些會員的疑問是可以幫助提交預約回撥的？（）A、反饋新情況；B、頁面操作問題；C、對于處理不認可；D、退款問題的咨詢和催促；3.關(guān)于手機綁定、取消手機綁定規(guī)則正確的是（）A、所有余額寶用戶和已開通信用支付的賬戶及有綁定快捷、卡通的賬戶，會員前臺無法解綁手機，可通過人工受理單解綁B、不支持綁定海外國家或地區(qū)手機C、同一個手機號碼最多綁定在6個賬戶上（不區(qū)分是否全局賬戶）D、證書用戶，在證書未安裝情況下，不可以自助解綁手機4.關(guān)于試用報告的說法，以下錯誤的有（）A、付郵試用需要提交試用報告B、免費試用不提交試用報告也不會有任何影響C、一般報告要求在15天內(nèi)提交D、沒有提交試用報告會無法繼續(xù)申請試用5.信用卡還款換錯了，可以取消的。6.合并班次在開始上班之前可以合并，工作中也可以對當前的班次進行合并操作。7.評價解釋期是（）天？8.買家付款多少天后申請退款成功交易關(guān)閉，可以發(fā)起延遲發(fā)貨維權(quán)，若賣家確有違規(guī)行為，淘寶客服將嚴肅處理。（）A、3天B、5天C、10天9.以下手機wap網(wǎng)址屬于支付寶或淘寶的是（）A、?http：//B、?http：//C、?http：//D、?http：//10.未激活支付寶賬戶找回支付密碼的方式（）?A、?補全信息B、?告知重置登錄密碼鏈接C、?告知重置支付密碼鏈接D、?告知修改支付密碼鏈接11.修改訂單的價格，可以在交易狀態(tài)為（）時操作。A、賣家已經(jīng)發(fā)貨B、等待買家付款C、買家已經(jīng)付款D、以上全部可以12.客戶要投訴服務的小二業(yè)務解答出錯。投訴團隊判定，A小二選擇服務引導類目正確，故投訴不成立；B小二選擇服務引導類目錯誤，故投訴成立且本月薪資打8折。13.周芷若來訪咨詢自己在網(wǎng)上買的波斯產(chǎn)施華洛世奇訂單狀態(tài)，小二通過服務引導查詢到后便將后臺截圖直接發(fā)送給了周芷若（）A、將后臺截止發(fā)送給客戶屬于一級違規(guī)，會被系統(tǒng)檢測到違規(guī)行為最后螞蟻云客服資金線管理員新州予以辭退發(fā)送后臺截圖小二B、若客戶表示要后臺截圖，是可以將后臺截圖發(fā)送給客戶C、首先，旺旺上咨詢螞蟻云客服資金線管理員。征得同意后可以截圖發(fā)送給客戶D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以將后臺截圖發(fā)送給客戶14.如果看到會員賬戶是未激活狀態(tài)怎么辦？下列正確的是（）A、如果是郵箱、手機都是登錄名的，只要看到某一個后面是未激活的，都要提醒客戶去激活。B、?先解決客戶目前需要解決的問題，然后提醒會員記得激活賬戶C、就讓客戶解決問題就好，其他不影響的。D、只告訴客戶趕緊激活賬戶。15.訪客購買下單的交易，可以使用哪些支付方式進行付款（）A、支付寶余額支付B、找人代付C、貨到付款D、銀行卡支付16.一般來說（）小時發(fā)貨？17.“交易成功”的狀態(tài)下，買家在多長時間內(nèi)可以點擊申請售后？（）A、7天B、10天C、15天D、30天18.貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(quán)。19.會員反饋：我要投訴快遞,物流狀態(tài)說簽收成功了,但實際我是沒收到的,我聯(lián)系快遞讓他們找又不找。（）A、如何申請售后？B、物流顯示商品已被簽收，但我沒有收到貨，怎么辦？C、賣家不退款，怎么辦？20.我手機上買的一個東西還沒付款，不小心給我刪除了，現(xiàn)在上網(wǎng)看回收站怎么還是找不到了，怎么辦啊，我還要付款買的。（）A、如何查看訂單？B、買的商品找不到了，怎么辦？C、如何恢復刪除的訂單？第三卷一.參考題庫(共20題)1.會員如想將有趣的東西進行分享的話，可以進入我的淘寶>>設(shè)置>>分享綁定中進行分享到其他網(wǎng)站即可。2.以下哪些不屬于淘寶減庫存的方式？（）A、拍下減庫存B、付款減庫存C、預付款減庫存D、定金減庫存3.同一個賬號申請代付，一天最多可申請（）筆代付。4.如果賣家未在指定或約定時間內(nèi)發(fā)貨，買家有權(quán)進行投訴。5.建材類上門安裝服務的訂單，由于安裝服務人員春節(jié)期間作息時間變化，2016年1月25號0點到2016年2月19號23：59：59期間的安裝訂單暫停服務，自2016年2月20號零點起恢復。6.好評返現(xiàn)問題引導會員聯(lián)系淘寶熱線處理反饋。7.受理單查詢中，下列哪種情況代表會員還未驗證的（）A、電話回訪B、取消C、完成D、等待確認8.交易成功申請維權(quán)后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應時間為（）?A、?1天B、?2天C、?3天D、?5天9.交易若使用了紅包，申請退款后，紅包也會退回，但是不一定是全額退回。10.付郵試用每天會限制會員的購買次數(shù)11.咨詢值日生做法正確的是（）A、不需要問在不在，直接提問B、不要復制會員的聊天記錄，要自行總結(jié)會員的問題C、提問時候要提供會員名交易訂單等信息提高效率D、不能把值日生的答案直接復制回復會員，需要自行修改部分12.在服務過程中，以下說法正確的是（）A、?用戶不理解或者沒有看清我們的回復時，我們可以使用反問句、質(zhì)問句和用戶再次明確提醒用戶注意看我們服務的內(nèi)容。B、?在遇到不是自己受理的業(yè)務時，可以明確告知用戶問錯人了，請重新點擊在線客服聯(lián)系其他人C、?支付寶云服務培訓的相關(guān)PPT內(nèi)容、云后臺截圖記錄不可直接提供給用戶D、?云平臺系統(tǒng)公告內(nèi)容不可以直接復制原封不動發(fā)送給用戶13.關(guān)于收藏夾使用，以下錯誤的是（）A、收藏的寶貝只要沒在收藏夾刪除，就會一直存在于收藏夾內(nèi)B、收藏商品有數(shù)量上限C、賣家不可以看到是誰收藏的店鋪或者寶貝D、游客也可以使用收藏夾14.天貓的訂單，賣家已經(jīng)發(fā)貨了（未確認收貨），但是買家想投訴賣家未按約定時間發(fā)貨，可通過哪些路徑？（）A、投訴商家B、我要退款-未按約定時間發(fā)貨C、我要退貨-未按約定時間發(fā)貨D、我要退款-未按約定時間發(fā)貨-“這里”15.空調(diào)交易成功已經(jīng)100天了，現(xiàn)在壞了需要維修，買家需要維權(quán)怎么辦？（已過維權(quán)期）（）A、轉(zhuǎn)熱線B、告知買家不能再維權(quán)C、核實信息，反饋天貓云朵支持D、直接反饋天貓云朵支持16.下列屬于“我是賣家，買家付款了，但我覺得買家不好，可以關(guān)閉交易不賣給買家發(fā)貨么？”該問題的解釋有哪些？（）A、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”的時候，才能關(guān)閉交易，買家和賣家均有操作的權(quán)限，但買家每天最多只能操作5次，對賣家沒有操作限制，一旦交易狀態(tài)變更為“買家已付款”，買賣雙方就沒有關(guān)閉交易的操作權(quán)限了B、在“等待買家付款”的交易狀態(tài)下，如果買賣雙方均沒有操作關(guān)閉交易，交易會在3天付款期結(jié)束后因買家未付款系統(tǒng)超時自動關(guān)閉C、在”買家已付款“的交易狀態(tài)下，是不能關(guān)閉交易訂單的哦，及時是賣家未發(fā)貨的狀態(tài)下也是不可以的哦，只能通過買家申請退款來完成訂單的關(guān)閉的哦D、若賣家無理由關(guān)閉訂單（表示無貨等情況），買家可以對賣家發(fā)起違背承諾的投訴17.關(guān)于質(zhì)檢的詳細規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎？18.購買了消毒柜一直沒有查看，現(xiàn)開始使用發(fā)現(xiàn)門打不可了，我聯(lián)系賣家一直不回復，查看賣家店鋪所有商品都下架，這個要怎么辦？（）A、收到商品質(zhì)量問題，怎么辦？B、賣家被處罰了或錢款不足，我的錢還能退回來嗎？C、如何維修？19.以下關(guān)于淘金幣問題描述正確的有（）A、當天發(fā)生一筆10元交易，領(lǐng)取了10淘金幣，而后該筆交易全額退款，則扣回10淘金幣。B、當天發(fā)生一筆10元交易，領(lǐng)取了10淘金幣，又發(fā)生了100元交易，則可以領(lǐng)取40淘金幣，如該筆交易部分退款，退款30元成功，則當天實際累計交易80元（10元+100元-30元），實際當天已領(lǐng)取50個淘金幣，則不需要扣淘金幣。C、如果當天已領(lǐng)滿50淘金幣，且當天有交易發(fā)生退款導致淘金幣被扣回，繼續(xù)購買將無法重新獲取淘金幣獎勵D、未領(lǐng)取淘金幣的交易發(fā)生了退款，也會扣除淘金幣。20.交易詐騙，一般不可以承諾處理結(jié)果，但是如果確實有憑證，可以承諾追回錢款。第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:B3.正確答案:A,B,C4.正確答案:A5.正確答案:B,C6.正確答案:正確7.正確答案:D8.正確答案:正確9.正確答案:B,C,D,E10.正確答案:錯誤11.正確答案:A12.正確答案:正確13.正確答案:正確14.正確答案:B15.正確答案:B16.正確答案:正確17.正確答案:正確18.正確答案:A,B,C,D19.正確答案:A,B20.正確答案:A,B,C第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B2.正確答案:C,D3.正確答案:C,D4.正確答案:B,C5.正確答案:錯誤6.正確答案:錯誤7.正確答案:308.正確答案:A9.正確答案:A,B,D10.正確答案:A11.正確答案:B12.正確答案:正確13.正確答案:A14.正