旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)課件

任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展任務(wù)二旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述任務(wù)三旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述目錄content計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)概論任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1841年7月,拉夫巴勒要舉行大型禁酒大會的消息傳到了萊斯特。托馬斯·庫克也聽到了消息,他和他的朋友們都興奮地計(jì)劃著如何參會。要是在更早以前,因?yàn)榻煌ǚ绞胶徒?jīng)濟(jì)水平的限制,人們對這些活動(dòng)是沒有這么熱心的。當(dāng)托馬斯·庫克得知有很多人都想去參加這次大會后,他有了一個(gè)大膽的計(jì)劃:發(fā)出邀請,把想去拉夫巴勒參加禁酒大會的人組織到一塊兒,由他負(fù)責(zé)聯(lián)系交通,讓人們輕輕松松地出發(fā)、熱熱鬧鬧地參會、開開心心地回家。當(dāng)然,這需要參加這個(gè)團(tuán)體的人繳納一定的費(fèi)用。當(dāng)消息發(fā)出之后,陸陸續(xù)續(xù)有540人報(bào)名參加托馬斯·庫克的“參會團(tuán)”。7月5日,由托馬斯·庫克包租的一整列火車,載運(yùn)這540人從萊斯特到拉夫巴勒參加禁酒大會,全程11英里,每人收費(fèi)1先令。此后,他又多次組織類似的鐵路旅行,并逐步認(rèn)識到其中蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)機(jī)會。1845年,他在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社,開始專門從事旅行代理業(yè)務(wù),從而成為世界上第一位專職的旅行代理商。托馬斯·庫克旅行社的成立,使得旅游活動(dòng)開始與交通運(yùn)輸業(yè)相結(jié)合,并以組織形式出現(xiàn),面向大眾、薄利多銷,推動(dòng)了旅游的社會化,促進(jìn)了旅游業(yè)的迅速發(fā)展,標(biāo)志著人類近代旅游活動(dòng)的開端。案例導(dǎo)入旅行社的誕生與托馬斯·庫克的經(jīng)濟(jì)頭腦密切相關(guān),也與社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著緊密的聯(lián)系。從案例中,你能看出旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展與社會經(jīng)濟(jì)、文化之間的關(guān)系嗎?一、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展近代旅行社產(chǎn)生于19世紀(jì)中葉的英國,它是社會經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的直接結(jié)果,也是旅游活動(dòng)長期積累的產(chǎn)物。旅行社出現(xiàn)后,作為旅行社業(yè)務(wù)核心的計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)也同時(shí)產(chǎn)生。繼托馬斯·庫克旅行社之后,為滿足人們不斷增長的旅游需求,旅行社在世界各地迅速發(fā)展起來。任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)新中國成立以來我國旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展1.附屬時(shí)期(從新中國成立到改革開放前夕)2.業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期(從改革開放到20世紀(jì)80年代末)3.職能多元化時(shí)期(20世紀(jì)80年代末到90年代初)4.服務(wù)專業(yè)化時(shí)期(20世紀(jì)90年代初至2010年前)5.智慧化發(fā)展時(shí)期(2010年以來)二、我國旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、我國旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(二)新中國成立以來我國旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展從新中國成立到改革開放前的近30年的時(shí)間里,我國旅行社基本都是按照政府接待計(jì)劃從事政治性接待工作的,對外銷售業(yè)務(wù)極少,國內(nèi)大眾旅游也基本上沒有開展,致使旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)幾乎處于停滯狀態(tài)。改革開放后,我國旅行社開始把注意力轉(zhuǎn)向市場,從事普通旅游者招徠業(yè)務(wù)。自20世紀(jì)90年代中期以來,我國旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展,從事國際和國內(nèi)旅游接待的旅行社也大量涌現(xiàn),旅行社之間出現(xiàn)了激烈競爭。2010年以后,伴隨在線旅游的發(fā)展,旅行社外聯(lián)模式發(fā)生了巨大變化,一方面在線旅行社迅速壯大,另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社也紛紛“觸網(wǎng)”,通過自主開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺或者通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺對旅行社產(chǎn)品進(jìn)行在線展示和在線營銷,這不僅改變了傳統(tǒng)旅行社8小時(shí)等客上門的營銷模式,實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)在線訂購和在線支付服務(wù),也讓旅行社客源市場從本地市場向全球市場拓展,有利于旅行社業(yè)務(wù)的做強(qiáng)做大。任務(wù)二旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述某年春節(jié)前,某高校旅游系擬組織教職工出國考察新加坡、馬來西亞和泰國旅游業(yè)。經(jīng)過比較,該系選擇了A旅行社組織的“新、馬、泰三國十日游”,雙方簽訂正式合同,約定1月12日出發(fā)。12日下午2時(shí),當(dāng)全體40位教職工到達(dá)機(jī)場辦理出境手續(xù)時(shí),領(lǐng)隊(duì)突然發(fā)現(xiàn)由于外國使館工作人員的失誤,把簽證的有效期寫錯(cuò),與該旅行團(tuán)的行程時(shí)間不相吻合,而旅行社計(jì)調(diào)人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn),致使旅游團(tuán)無法如期出境。經(jīng)過緊急協(xié)商,客人同意由旅行社重新辦理出境手續(xù),整個(gè)行程往后順延2天。14日,教職工們持新辦的證件順利出境。旅行社承擔(dān)了重新簽證、改變行程等所支出的全部費(fèi)用,合計(jì)3萬余元人民幣。案例導(dǎo)入該團(tuán)40位教職工無法如期出境的責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?為什么?從該案例中計(jì)調(diào)人員應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)?一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的定義廣義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指為旅行社業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的市場調(diào)研、提供信息、編制計(jì)劃等參謀類工作,以及為實(shí)現(xiàn)旅游計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務(wù)類工作。狹義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指在旅行社的接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所進(jìn)行的各項(xiàng)具體工作,包括線路產(chǎn)品設(shè)計(jì),吃、住、行、游、娛、購等事宜的安排,旅游合作伙伴的選擇,導(dǎo)游人員的委派,旅游接待計(jì)劃的制訂,以及旅游預(yù)算的編制等業(yè)務(wù)。二、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容收集信息1產(chǎn)品設(shè)計(jì)2編制計(jì)劃3對外采購4安排落實(shí)5質(zhì)量跟蹤6三、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)具體性復(fù)雜性多變性創(chuàng)新性時(shí)效性三、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)作用12345計(jì)劃安排作用組織聯(lián)絡(luò)作用參謀咨詢作用費(fèi)用結(jié)算作用任務(wù)三旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述由于前段時(shí)期加班加點(diǎn)地工作很辛苦,馬麗麗決定等手上的工作告一段落,就利用年休假調(diào)整一下疲憊的身心。馬麗麗一直想去三亞,因?yàn)樗犝f那里的海水海灘很漂亮。打開互聯(lián)網(wǎng),她開始搜索“三亞五日游”。在“去哪兒”網(wǎng)上,馬麗麗看到了比較齊全的“三亞五日游”產(chǎn)品詳情,共三類產(chǎn)品:甲旅行社推出的“成都出發(fā)三亞跟團(tuán)游”,2380元,已有34人購買該產(chǎn)品。選擇理由:價(jià)格便宜,包含蜈支洲島、南山寺、天涯海角、亞龍灣旅游度假區(qū)等主要景點(diǎn)。不足之處是有5個(gè)購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目。乙旅行社推出的“成都出發(fā)三亞自由行”,市場價(jià)2980元,已有22人購買。選擇理由:1.入住一晚國際旅游島海航旗下的五星溫泉酒店,可全身心感受旅游島的休閑浪漫;2.絕美景點(diǎn)搭配:雙島(蜈支洲島+分界洲島)+熱門景區(qū)(南山佛教文化苑+天涯海角+亞龍灣旅游度假區(qū));3.專業(yè)中文導(dǎo)游持證上崗,貼心服務(wù)講解;4.嚴(yán)格執(zhí)行旅游計(jì)劃的承諾,絕不更換景點(diǎn),絕不壓縮游覽時(shí)間,自由活動(dòng)時(shí)間自主安排。案例導(dǎo)入該團(tuán)40位教職工無法如期出境的責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?為什么?從該案例中計(jì)調(diào)人員應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)?任務(wù)三旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述丙旅行社推出的“成都出發(fā)三亞跟團(tuán)游”,市場價(jià)3680元,已有6人購買。選擇理由:入住充滿東南亞熱帶風(fēng)情的高品質(zhì)度假酒店,酒店擁有巨大的熱帶花園、2000多平方米的戶外無邊際泳池、獨(dú)特的空中游泳池及350米的專屬私家海灘?？头坎粌H能夠觀海,而且擁有一個(gè)私人陽臺和私密的露臺浴室,可使您在沐浴的同時(shí)欣賞怡人的美麗海景。酒店提供的豐富新奇的海上運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目讓您實(shí)現(xiàn)親海夢想;水療、按摩給您放松,重獲激情。經(jīng)過比較,根據(jù)自己的情況與計(jì)劃,馬麗麗選擇了乙旅行社,在與旅行社外聯(lián)部簽訂合同后,馬麗麗就只需等著出發(fā)的日子到來了。案例導(dǎo)入旅游業(yè)的發(fā)展給旅行社帶來了機(jī)遇和競爭,旅行社如何在激烈的市場競爭中分得一杯羹?如何得到更多“馬麗麗”的青睞?一、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的定義在我國旅行社業(yè)務(wù)操作中,外聯(lián)業(yè)務(wù)原指與海外旅行商的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作。隨著旅游業(yè)的發(fā)展,外聯(lián)業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大,外聯(lián)對象也從海外旅行商延伸到境內(nèi)客戶。因此,當(dāng)前旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)是指具體從事旅游產(chǎn)品推廣、實(shí)現(xiàn)市場營銷目的的旅行社主營業(yè)務(wù)。二、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容(一)收集信息,掌握市場(二)確定目標(biāo),制訂計(jì)劃(三)對外聯(lián)絡(luò),建立渠道(四)業(yè)務(wù)洽談,銷售產(chǎn)品(五)簽訂合同,達(dá)成交易三、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)(一)綜合性(二)超前性(三)經(jīng)濟(jì)性(四)可變性四、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的作用(一)外聯(lián)業(yè)務(wù)決定著旅行社市場份額(二)外聯(lián)業(yè)務(wù)是旅行社改進(jìn)產(chǎn)品的重要參考(三)外聯(lián)業(yè)務(wù)是旅行社處理投訴、收回資金的重要依靠

任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的設(shè)置任務(wù)二計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求任務(wù)三計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門與相關(guān)部門的合作目錄content計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的組織保障任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的設(shè)置呂小柳最近有點(diǎn)煩。她是外聯(lián)部經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)市場銷售,本來工作已經(jīng)很忙,但旅行社王總卻讓她協(xié)助計(jì)調(diào)部處理一個(gè)大型會議團(tuán)隊(duì)的事務(wù),而她自己手上的工作只能委托他人或者往后推延。當(dāng)忙完大型會議團(tuán)隊(duì)事務(wù)回到外聯(lián)部后她才獲知,由于下屬業(yè)務(wù)不熟悉,原定簽合同的幾筆訂單被客人取消了,還有個(gè)旅游團(tuán)發(fā)生了嚴(yán)重投訴,這讓呂小柳感覺非常郁悶。案例導(dǎo)入?yún)涡×魫灥脑蚴鞘裁?面對王總不恰當(dāng)?shù)陌才?呂小柳應(yīng)當(dāng)如何合理地處置?案例導(dǎo)入一、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門設(shè)置的原則分工協(xié)作原則目標(biāo)統(tǒng)一原則精干高效的原則統(tǒng)一指揮的原則責(zé)、權(quán)、利明確且對等的原則二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)(一)傳統(tǒng)旅行社常用的計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(二)采用部門承包經(jīng)營模式的旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(三)現(xiàn)代大中型旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)三、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的崗位設(shè)置1.計(jì)調(diào)部經(jīng)理的崗位職責(zé)2.計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)2.外聯(lián)人員的崗位職責(zé)(一)計(jì)調(diào)部門(二)外聯(lián)部門任務(wù)二計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求某年“十一”黃金周期間,一旅游團(tuán)在從九寨溝返回成都的途中遭遇公路塌方,只能在某縣停留一宿。但由于黃金周期間旅游住房資源相當(dāng)緊張,這個(gè)旅游團(tuán)的人數(shù)又比較多,組織該團(tuán)的旅行社計(jì)調(diào)部聯(lián)系很久,才找到兩家酒店分別安置一部分游客。聯(lián)系妥當(dāng)后,計(jì)調(diào)人員立即告知導(dǎo)游將要入住的酒店的名稱,但由于計(jì)調(diào)人員口誤,把“大發(fā)酒店”說成“大華酒店”,害得導(dǎo)游和司機(jī)在陌生的城市里到處找,耽誤了游客大量時(shí)間,引起游客不滿。案例導(dǎo)入案例中計(jì)調(diào)人員的一時(shí)失誤造成了旅游團(tuán)的很大麻煩。計(jì)調(diào)外聯(lián)人員需具備哪些職業(yè)素質(zhì)才能做好工作?一、職業(yè)意識促銷意識1全局意識2服務(wù)意識3質(zhì)量意識4協(xié)作意識5效率意識6二、職業(yè)道德旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具有以下職業(yè)道德:(1)遵紀(jì)守法,熱愛本職工作,樂于為旅游者服務(wù)。(2)認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù),熟悉業(yè)務(wù)知識,具有高度的責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、吃苦耐勞的工作精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。(3)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,重大事宜多請示匯報(bào),千萬不可擅作決定。(4)尊重相關(guān)部門和合作單位,誠信待人,自覺維護(hù)旅行社的聲譽(yù)。(5)品德高尚,不徇私舞弊,不損公肥私。三、職業(yè)態(tài)度(一)對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)(二)善于人際協(xié)調(diào)和溝通(三)具有良好的團(tuán)隊(duì)意識和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神任務(wù)三計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門與相關(guān)部門的合作韓國某旅游團(tuán)一行16人原計(jì)劃乘坐5103航班于19:00由滬抵京后,即轉(zhuǎn)20:40的6104航班飛沈陽。18:35,5103次航班提前到達(dá)北京,地陪找遍了機(jī)場也不見該旅游團(tuán)蹤影,與全陪及組團(tuán)社也沒聯(lián)系上。時(shí)間一分一秒地過去了,辦理6104航班登機(jī)手續(xù)的最后期限到了,地陪只得退票。誰知,剛辦完退票手續(xù),此旅游團(tuán)的全陪突然出現(xiàn),說全團(tuán)改乘了另一航班,現(xiàn)剛下機(jī),仍想轉(zhuǎn)6104航班。地陪急忙去找該航空公司值班主任商量,但由于航班客人全部到齊,6104航班已提前10分鐘起飛了。全陪一時(shí)間急得滿頭大汗,不知所措。案例導(dǎo)入該團(tuán)40位教職工無法如期出境的責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?為什么?從該案例中計(jì)調(diào)人員應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)?任務(wù)三計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門與相關(guān)部門的合作怎么辦?該旅游團(tuán)赴沈陽是為趕次日10:00飛延吉的航班,而現(xiàn)在若改乘汽車,路上需花12個(gè)小時(shí),無論如何也趕不上次日10:00沈陽飛延吉的航班。若趕不到延吉,該旅游團(tuán)游覽長白山的游程就耽誤了,而韓國人視長白山為神山,游覽長白山是必不可少的行程安排。地陪將情況告知旅行社計(jì)調(diào)員小張,問他是否能找航空公司再想想辦法。小張查看了航班表,告知地陪第二天早上有飛長春的航班,地陪說:“只要飛到長春就有辦法了?！毙堈业紸航空公司國內(nèi)部的金主任,請求幫忙,同時(shí)又找到B航空公司票務(wù)部的李主任,請他出面協(xié)調(diào),后經(jīng)兩位主任一起努力,才買到16張飛機(jī)票。另一方面,小張又趕緊與延邊的地接社取得聯(lián)系,讓他們安排好長春到長白山的機(jī)票以及入住的飯店。當(dāng)把一切安排好后,已是翌日凌晨了。早晨韓國旅行團(tuán)全團(tuán)16人全部登機(jī),順利飛赴長春。從這次事件順利解決的過程中,你能說出旅行社計(jì)調(diào)員除了要有為游客著想的服務(wù)意識之外,還應(yīng)具備哪些能力嗎?你能看出旅行社的運(yùn)作有什么樣的特點(diǎn)嗎?一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門的合作(一)計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的合作1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定2.協(xié)助財(cái)務(wù)部收支各種款項(xiàng)3.協(xié)助財(cái)務(wù)部對接待費(fèi)用進(jìn)行審核及控制一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門的合作(二)計(jì)調(diào)部與接待部的合作1.提供準(zhǔn)確及時(shí)的旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表2.游覽日程、訂餐和文娛活動(dòng)安排的協(xié)商3.變更信息的溝通4.信息反饋及處理(三)計(jì)調(diào)部與外聯(lián)部的合作1.外聯(lián)團(tuán)接待計(jì)劃的處理2.向外聯(lián)部提供各種信息二、外聯(lián)部與旅行社其他部門的合作(一)外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作總經(jīng)理辦公室是旅行社處理日常經(jīng)營管理事務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu),也是各級各類管理指令的存放和傳遞機(jī)構(gòu)?？偨?jīng)理辦公室與外聯(lián)部在業(yè)務(wù)上是指導(dǎo)與被指導(dǎo)關(guān)系?？偨?jīng)理辦公室將旅行社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令定期或不定期下達(dá)給外聯(lián)部,外聯(lián)部則根據(jù)指令安排本部門的具體工作,并及時(shí)匯報(bào)工作情況。(二)外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部的合作計(jì)調(diào)部既是旅行社經(jīng)營管理的參謀部門,又是旅行社接待業(yè)務(wù)的主要協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)線路產(chǎn)品,安排食、住、行、游、購、娛等事宜,選擇旅游合作伙伴,編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單等。外聯(lián)部要支持計(jì)調(diào)部工作,原則上服從計(jì)調(diào)部的產(chǎn)品設(shè)計(jì),同時(shí)又要及時(shí)反饋游客需求和意見,支持計(jì)調(diào)部門優(yōu)化產(chǎn)品。(三)外聯(lián)部與財(cái)務(wù)部的合作外聯(lián)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本上都涉及資金費(fèi)用的使用,必須通過一定的程序到財(cái)務(wù)部登記、審核和申領(lǐng)使用資金;同時(shí),外聯(lián)部還負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行本部門業(yè)務(wù)應(yīng)收賬款的催討工作和應(yīng)付賬款的支付工作。外聯(lián)部對業(yè)務(wù)中未使用完的資金或收到的賬款應(yīng)當(dāng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理,不能私自截流或任意支配。

任務(wù)一影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因任務(wù)二影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素目錄content計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響因素任務(wù)一影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素印度具有英屬殖民地的歷史背景、豐富的文化遺產(chǎn)以及以陽光和沙灘聞名遐邇的度假勝地果阿等,這使印度成為英國穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)旅游目的地。一些主流旅游經(jīng)營商將印度旅游包括在長線旅游項(xiàng)目中加以宣傳推廣,旅游線路安排通常是第一周前往德里、阿格拉、賈浦爾和烏代普爾等地,第二周則是前往果阿體驗(yàn)太陽浴。但是,在20世紀(jì)80年代末期,由主張克什米爾獨(dú)立的武裝分子引發(fā)的小規(guī)模武裝沖突日趨激烈。此外,由于錫克教武裝分子正在努力尋求成立獨(dú)立的卡里斯坦,導(dǎo)致旁遮普邦一直存在著恐怖主義活動(dòng)。因此,英國政府被迫宣布克什米爾為旅游禁區(qū)。由于失去了一個(gè)夏季旅游的絕佳目的地,旅游經(jīng)營商不得不另辟蹊徑,選擇其他的替代目的地,其中包括印度南部山區(qū)的避暑度假地喜瑪加爾普拉迪什和吳塔加蒙山地等。但旅游經(jīng)營商發(fā)現(xiàn),印度南部的基礎(chǔ)設(shè)施比北部還要落后,因此宣傳推廣這些地區(qū)旅游項(xiàng)目的難度極大。案例導(dǎo)入任務(wù)一影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素1993年,印度的加爾各答和孟買兩地發(fā)生了一系列爆炸事件。這對印度欠佳的旅游形象來說更是雪上加霜,許多旅游團(tuán)行程被迫取消。不久印度航空公司的飛行員舉行罷工,導(dǎo)致更多旅游線路的取消和變更。1994年印度政府征收20%的飯店稅,迫使英國的旅游經(jīng)營商大幅度提高前往印度旅游的價(jià)格,致使客源大量減少,英國赴印度旅游這一旅游項(xiàng)目陷入困境。案例導(dǎo)入為什么英國旅游商會提高赴印度旅游的價(jià)格?是什么因素影響了旅行社的業(yè)務(wù)?一制度因素(一)經(jīng)濟(jì)規(guī)模(二)貨幣匯率(三)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段三社會文化因素(一)政局動(dòng)蕩(二)恐怖主義五其他因素(一)各國有關(guān)旅行社業(yè)務(wù)的法律和法規(guī)體系(二)行業(yè)協(xié)會的規(guī)范和制度二經(jīng)濟(jì)因素(一)文化程度(二)相關(guān)群體影響(三)風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰四政治因素(一)流行性疾病(二)自然災(zāi)害(三)氣候條件宏觀因素任務(wù)二影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素某航空旅行社是依托航空公司開展旅游業(yè)務(wù)的股份制企業(yè),過去主要靠做高端旅游和代售機(jī)票贏利。近年來該旅行社被航空公司剝離出來,恰逢反腐新常態(tài)下高端旅游項(xiàng)目受到影響,加上低成本航空公司的發(fā)展又使代售機(jī)票的利潤越來越薄,致使該旅行社業(yè)績一落千丈,陷入危機(jī)。在反復(fù)權(quán)衡后,該旅行社開始轉(zhuǎn)向,一是利用航空公司背景,大力開拓旅行社包機(jī)業(yè)務(wù);二是利用股東有教育資源的背景,主推大中學(xué)生海外修學(xué)旅游;三是與老齡委合作,深入社區(qū)拓展老年旅游市場尤其是養(yǎng)老旅游市場。該旅行社的業(yè)績頓時(shí)轉(zhuǎn)好,產(chǎn)品供不應(yīng)求,從被邊緣化的小旅行社轉(zhuǎn)變成為贏利能力極強(qiáng)的明星社。案例導(dǎo)入該旅行社能獲得較好的收益說明了什么道理?任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)旅行社經(jīng)營理念旅行社經(jīng)營理念是企業(yè)制定經(jīng)營方針、任務(wù)目標(biāo)和重大經(jīng)營措施的出發(fā)點(diǎn)。(二)與供應(yīng)商的關(guān)系旅游六大要素(即食、住、行、游、娛、購)分別由不同的供應(yīng)商提供,計(jì)調(diào)部全權(quán)負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的溝通、洽談和合作工作。(三)競爭因素旅行社計(jì)調(diào)人員應(yīng)樹立競爭觀念,對旅行社競爭的性質(zhì)、手段、方法、結(jié)果有一定的認(rèn)識和了解。和聲譽(yù),通過文化建設(shè)提升旅游產(chǎn)品的市場競爭力。一、微觀因素對計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的影響二、微觀因素對外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響(一)旅行社銷售策略1.促銷方式策略2.銷售渠道策略3.銷售價(jià)格策略(二)旅游中間商的選擇(三)市場供求狀況1.旅游供求在總量上的矛盾2.旅游供求在品種上的矛盾3.旅游供求在季節(jié)上的矛盾4.旅游供求在地域上的矛盾

目錄content計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求的把握任務(wù)二計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略任務(wù)三計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求的把握在一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)習(xí)的小明在期末考試中成績優(yōu)秀,母親決定獎(jiǎng)勵(lì)小明去九寨溝旅游。小明四處搜羅旅游廣告、攻略和旅行社報(bào)價(jià)單,發(fā)現(xiàn)各家旅行社產(chǎn)品內(nèi)容基本一致,但價(jià)格差別較大,究竟哪家好呢?小明拿不定主意。而且小明還有個(gè)想法:自己難得出行一次,能否在傳統(tǒng)的九寨溝—黃龍景區(qū)之外,順便將周邊的紅原大草原、花湖等景區(qū)一塊游了?但縱觀旅行社產(chǎn)品,沒有一家九寨溝產(chǎn)品包含這些景點(diǎn)。小明百思不得其解。案例導(dǎo)入為什么一方面旅行社大嘆競爭激烈,生意難做,另一方面旅游者需求又得不到滿足?為什么旅行社難以針對客人需求開發(fā)個(gè)性化的線路產(chǎn)品?案例導(dǎo)入一、計(jì)調(diào)人員對旅游消費(fèi)三要素的把握足夠的可隨意支配收入1足夠的閑暇時(shí)間2旅游動(dòng)機(jī)3任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)居住環(huán)境(1)高緯度地區(qū)的居民對于陽光的追求。(2)對自己熟悉的自然環(huán)境的偏愛。(3)環(huán)境補(bǔ)償心理。(二)所屬群體(三)文化水平與受教育程度(四)個(gè)人閱歷(五)職業(yè)二、計(jì)調(diào)人員對旅游者個(gè)人因素的把握三、計(jì)調(diào)對旅游消費(fèi)時(shí)尚與潮流的把握

旅游產(chǎn)品的開發(fā)與消費(fèi)時(shí)尚的變化緊密相連。消費(fèi)時(shí)尚受諸多因素影響,如社會需求、科技發(fā)展、文藝節(jié)目潮流和名人效應(yīng)等。16世紀(jì)中期歐洲人發(fā)現(xiàn)溫泉可以治病,自此興起長達(dá)幾個(gè)世紀(jì)的溫泉旅游熱;18世紀(jì)初期人們認(rèn)識到海水浴有利于健康,于是海濱旅游漸成時(shí)尚;第二次世界大戰(zhàn)后汽車大量進(jìn)入家庭,自駕車旅游又成為現(xiàn)代都市人新的追求。旅行社只要善于把握時(shí)尚潮流,設(shè)計(jì)適宜的時(shí)尚產(chǎn)品,就可能占得市場先機(jī)。任務(wù)二計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略某旅行社新開發(fā)一條世界遺產(chǎn)旅游線路,行程三天,線路中僅門票和觀光車的成本就達(dá)510元,加上三日兩夜食宿、用車、保險(xiǎn)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用,成本在880元左右。旅行社計(jì)調(diào)部門按照微利原則以980元定價(jià)推向市場,但反響平平。旅行社李總在經(jīng)過一番考察后,決定將團(tuán)費(fèi)降為680元,結(jié)果游客相當(dāng)踴躍。至于虧損的部分,旅行社采用與5家購物店和演藝場所簽訂合作協(xié)議的方式,由購物店和演藝場所補(bǔ)貼,旅行社還能從購物中分得一定的提成,利潤有一定的保障。但由于團(tuán)隊(duì)行程中包含了5家購物店和演藝場所,雖然不強(qiáng)制消費(fèi),但游客滿意度并不高。案例導(dǎo)入旅行社如何做到既降低旅游線路報(bào)價(jià),又能保證游客有較高的滿意度?分類以旅游距離為標(biāo)準(zhǔn)劃分短程旅游線中程旅游線遠(yuǎn)程旅游線以旅游時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)劃分一日游線路二日游線路三日游線路多日游線路以線路性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)劃分觀光旅游線休閑旅游線專題旅游線一、旅游線路的類型二、旅游線路設(shè)計(jì)的原則市場原則1經(jīng)濟(jì)原則2針對性原則3特色原則4三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略景點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)12345交通安排合理服務(wù)設(shè)施有保障主題鮮明,內(nèi)容豐富降低成本,實(shí)現(xiàn)利益最大化6與時(shí)俱進(jìn)、特色明顯任務(wù)三旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述由于前段時(shí)期加班加點(diǎn)地工作很辛苦,馬麗麗決定等手上的工作告一段落,就利用年休假調(diào)整一下疲憊的身心。馬麗麗一直想去三亞,因?yàn)樗犝f那里的海水海灘很漂亮。打開互聯(lián)網(wǎng),她開始搜索“三亞五日游”。在“去哪兒”網(wǎng)上,馬麗麗看到了比較齊全的“三亞五日游”產(chǎn)品詳情,共三類產(chǎn)品:甲旅行社推出的“成都出發(fā)三亞跟團(tuán)游”,2380元,已有34人購買該產(chǎn)品。選擇理由:價(jià)格便宜,包含蜈支洲島、南山寺、天涯海角、亞龍灣旅游度假區(qū)等主要景點(diǎn)。不足之處是有5個(gè)購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目。乙旅行社推出的“成都出發(fā)三亞自由行”,市場價(jià)2980元,已有22人購買。選擇理由:1.入住一晚國際旅游島海航旗下的五星溫泉酒店,可全身心感受旅游島的休閑浪漫;2.絕美景點(diǎn)搭配:雙島(蜈支洲島+分界洲島)+熱門景區(qū)(南山佛教文化苑+天涯海角+亞龍灣旅游度假區(qū));3.專業(yè)中文導(dǎo)游持證上崗,貼心服務(wù)講解;4.嚴(yán)格執(zhí)行旅游計(jì)劃的承諾,絕不更換景點(diǎn),絕不壓縮游覽時(shí)間,自由活動(dòng)時(shí)間自主安排。案例導(dǎo)入該團(tuán)40位教職工無法如期出境的責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?為什么?從該案例中計(jì)調(diào)人員應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)?任務(wù)三計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)某在線旅游營運(yùn)商為了提高知名度,擴(kuò)大市場占有率,推出了“一元錢門票”促銷活動(dòng),市場反響強(qiáng)烈。由于營運(yùn)商事先得到數(shù)億元風(fēng)險(xiǎn)資金投入,資本雄厚,其實(shí)際支付給景區(qū)的門票并沒有減少,因此促銷活動(dòng)也受到景區(qū)的歡迎。受此啟發(fā),另一在線營運(yùn)商推出了純玩團(tuán)半價(jià)優(yōu)惠措施,雖然價(jià)格大降,但因?yàn)椴⒉煌ㄟ^購物和其他自費(fèi)項(xiàng)目彌補(bǔ),實(shí)實(shí)在在由營運(yùn)商補(bǔ)貼,因而也對傳統(tǒng)市場造成較大沖擊。此案例說明,計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)不能僅僅關(guān)注線路成本,要學(xué)會采用各種合法合規(guī)的措施降低成本,讓“羊毛出在牛身上”,從而達(dá)到拓展市場的目的。案例導(dǎo)入旅游業(yè)的發(fā)展給旅行社帶來了機(jī)遇和競爭,旅行社如何在激烈的市場競爭中分得一杯羹?如何得到更多“馬麗麗”的青睞?一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)(一)設(shè)計(jì)流程地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程是:(1)從市場調(diào)查與預(yù)測入手,確定目標(biāo)市場,并決定產(chǎn)品的性質(zhì)和等級。(2)根據(jù)景區(qū)吸引力的大小,選擇合適的游覽景區(qū)或景點(diǎn)。(3)對相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和專用設(shè)施進(jìn)行選擇和配置,并以一定的交通方式把各個(gè)景點(diǎn)合理串聯(lián),組成旅游線路。(4)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對旅游線路進(jìn)行完善,把旅行社想賣出的線路變成旅游者想購買的產(chǎn)品。(5)收集整理游客反饋的意見,對產(chǎn)品進(jìn)一步修改、完善。(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都7:50出發(fā),乘空調(diào)大巴前往九寨溝口(7小時(shí)),途中游覽“5·12”特大地震震中遺址映秀鎮(zhèn)(2小時(shí))宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票220元、景區(qū)交通費(fèi)90元,6小時(shí)),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費(fèi),自愿參加)宿溝口××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早8:00前往世界自然遺產(chǎn)黃龍景區(qū),途中安排購物1小時(shí)(牦牛肉專賣店),景區(qū)游覽5小時(shí)(含門票200元,不含景區(qū)索道費(fèi)80元)宿茂縣××飯店含早中晚餐D4游覽世界文化遺產(chǎn)都江堰水利工程(含門票90元,2小時(shí));返回成都,結(jié)束愉快旅行

含早午餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1往返用車:空調(diào)大巴2住宿:住宿二星雙人標(biāo)準(zhǔn)間(140元/間)3用餐:含6正3早,正餐標(biāo)準(zhǔn)20元/人,8菜1湯,10人1桌;早餐標(biāo)準(zhǔn)5元/人4門票:以上所列景點(diǎn)大門票5導(dǎo)游:中級導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn):個(gè)人最高賠付30萬元7報(bào)價(jià)中不含:旅游意外險(xiǎn)、景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用三、綜合報(bào)價(jià)成人1080元/人;未成年人(不占床位)900元/人備注:1.旅游行程可能會發(fā)生一些調(diào)整,但不減少旅游的天數(shù)和景點(diǎn);2.行程中購物自愿;3.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,旅行社有權(quán)安排一三人間或請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都5:00出發(fā),下午游覽黃龍景區(qū)(4小時(shí),含門票200元,不含景區(qū)索道費(fèi)80元),夜宿九寨溝口九寨溝縣××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票及景區(qū)交通車),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費(fèi))九寨溝縣××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早6:30返程,途中在牦牛肉店、水晶店、中藥材店、四川土特產(chǎn)品店、古羌城購物

含早中餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1往返用車:空調(diào)大巴2住宿:住宿雙人標(biāo)間或三人間(80元/間)3用餐:含4正2早,正餐標(biāo)準(zhǔn)20元/人,8菜1湯,10人1桌4門票:以上所列景點(diǎn)大門票5導(dǎo)游:優(yōu)秀地方導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn)7報(bào)價(jià)中不含:旅游意外險(xiǎn)、景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用三、綜合報(bào)價(jià)成人680元/人;未成年人(不占床位)450元/人備注1.行程報(bào)價(jià)是游客參加購物和自費(fèi)項(xiàng)目后的優(yōu)惠價(jià),游客必須參加至少1個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目、進(jìn)5個(gè)購物店(但不強(qiáng)制購物);2.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都8:30機(jī)場成團(tuán),10:15乘國航××航班前往九黃機(jī)場,下午游覽黃龍風(fēng)景區(qū)(時(shí)間5小時(shí),含門票200元、景區(qū)索道費(fèi)80元)宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票220元、環(huán)保車90元,游覽時(shí)間6小時(shí)),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費(fèi))宿溝口××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早餐后前往九黃機(jī)場,途中安排特色高原食品牦牛肉專賣店購物(1小時(shí)),下午17:50乘××航班,返回成都,結(jié)束愉快旅行

含早中餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1交通:飛機(jī)2住宿:住宿四星雙人標(biāo)準(zhǔn)間3用餐:含4正2早,正餐標(biāo)準(zhǔn)50元/人,4涼菜10熱菜1湯,10人1桌;早餐標(biāo)準(zhǔn)10元/人4門票:以上所列景點(diǎn)大門票(含九寨溝、黃龍景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用)5導(dǎo)游:中級以上導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn):個(gè)人最高賠付30萬元7報(bào)價(jià)中包含旅游意外險(xiǎn)三、綜合報(bào)價(jià)成人2380元/人;未成年人(不占床位)1980元/人備注1.旅游行程可能會發(fā)生一些調(diào)整,但不減少旅游的天數(shù)和景點(diǎn);2.行程中購物自愿;3.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,旅行社有權(quán)安排一三人間或請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)(一)設(shè)計(jì)流程旅行社開發(fā)外聯(lián)旅游產(chǎn)品的第一步是市場調(diào)研,分析省外或海外旅游目的地在本地市場是否具有開發(fā)潛力。旅行社應(yīng)優(yōu)先選擇符合本地旅游者消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣的旅游產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)。第二步是選擇合適的合作伙伴,包括優(yōu)良的省外地接旅行社或海外旅行商。雙方應(yīng)簽訂正式的合作合同,建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,明確權(quán)利和義務(wù)以及旅游糾紛的處理機(jī)制。組團(tuán)旅行社應(yīng)在保證地接質(zhì)量的前提下,爭取獲得最大的價(jià)格優(yōu)惠,以降低自己組團(tuán)的價(jià)格或者擴(kuò)大自己的利潤空間。第三步是配套產(chǎn)品。重點(diǎn)是選擇前往旅游地的往返交通方式。如果客源豐富而且時(shí)間上相對集中,可以采取包機(jī)、包火車的方式往返,有利于大幅度降低旅游交通成本。第四步是啟動(dòng)市場并修改產(chǎn)品。旅行社通過恰當(dāng)?shù)拇黉N方式迅速啟動(dòng)旅游市場,并根據(jù)前期旅游客人反饋的意見和建議優(yōu)化旅游產(chǎn)品,針對不同消費(fèi)群體細(xì)分產(chǎn)品,達(dá)到搶占更多市場份額的目的。二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1上午從首都機(jī)場乘機(jī)赴昆明,游滇池景區(qū)宿昆明含晚餐D2早餐后赴天下第一奇觀石林,游望峰亭、雙鳥渡食、阿詩瑪化身石等,觀茶道表演,晚乘火車硬臥赴大理宿火車含早中晚餐D3乘船游洱海(自理)南詔風(fēng)情島,遠(yuǎn)眺小普陀,白族歌舞三道茶,游覽大理古城、洋人街、崇圣寺三塔、蝴蝶泉宿大理含早中晚餐D4乘車赴麗江,游覽麗江古城、四方街宿麗江含早中晚餐D5乘車赴香格里拉,途中游長江第一灣、虎跳峽宿中甸含早中晚餐D6觀玉龍雪山,乘索道上云杉坪,白水河,甘海子高原牧場,自費(fèi)游東巴樂園(10元/人),乘車赴大理,晚乘火車返昆明宿火車含早中晚餐D7早餐后游覽世博園、花卉市場,乘機(jī)返回北京,結(jié)束愉快旅行,回到溫馨的家

含早中餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1交通:往返飛機(jī)票,當(dāng)?shù)芈糜斡密?住宿:住宿二星或同級雙人標(biāo)準(zhǔn)間3用餐:正餐八菜一湯,十人一桌(不含酒水)4門票:以上所列景點(diǎn)首道門票5導(dǎo)游:優(yōu)秀地方導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn):個(gè)人最高賠付30萬元7報(bào)價(jià)中不含:旅游人身意外險(xiǎn),機(jī)場建設(shè)費(fèi),航空保險(xiǎn)三、綜合報(bào)價(jià)1成年人,標(biāo)準(zhǔn)A等:2510元標(biāo)準(zhǔn)B等:3200元(住四星)2未成年人:2100元(含餐、門票、往返機(jī)票、火車票、旅游車位;不占床)友情提示:往返是折扣機(jī)票,按航空公司規(guī)定不得改、換、退二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)(三)組團(tuán)旅行社在采購省外或海外旅行社地接旅游產(chǎn)品時(shí)注意事項(xiàng)(1)如果組團(tuán)旅行社銷售部門需要根據(jù)客人的要求增減旅游項(xiàng)目或者改變接待標(biāo)準(zhǔn),必須將更改的內(nèi)容書面?zhèn)髡娼o地接社并獲得確認(rèn)。(2)當(dāng)旅游者決定購買旅行社采購的線路產(chǎn)品后,雙方確認(rèn)的旅游行程單將作為旅游合同的附件,具有相應(yīng)的法律效力,組團(tuán)旅行社應(yīng)該將此行程單及時(shí)發(fā)給地接旅行社確認(rèn)并落實(shí),建立起三方責(zé)任制。(3)海外地接旅游產(chǎn)品同樣存在零、負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象,還有的地接社安排的游覽點(diǎn)其實(shí)是變相的購物點(diǎn)(如玻璃博物館、錫器博物館、蛇毒研究所等),旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品時(shí)一定要考察好線路,避免引起客人投訴。(4)組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)在與游客簽訂的旅游合同中注明省外或海外地接旅行社名稱及基本情況,盡到告知義務(wù)。

任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立任務(wù)二計(jì)調(diào)采購流程任務(wù)三計(jì)調(diào)采購特殊情況處理目錄content計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立導(dǎo)游員小毛從王經(jīng)理手里拿過團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表時(shí),王經(jīng)理還遞給她一條包裝好的從上海帶回來的高級真絲紗巾,囑咐她一定要轉(zhuǎn)交給當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)所住賓館營銷部的唐經(jīng)理。小毛不解地問:“我們的團(tuán)隊(duì)入住唐經(jīng)理的賓館,是給賓館送生意上門,您干嗎還要給她送這么好的禮物?”王經(jīng)理對小毛解釋道:“雖然我們社組織的旅游團(tuán)隊(duì)多,而且我也長期將團(tuán)隊(duì)安排入住唐經(jīng)理的賓館,但與賓館建立良好的私人關(guān)系,對經(jīng)營旅行社來說是至關(guān)重要的。也許唐經(jīng)理并不看重我給她的禮物,但她一定會看重我對她的尊重、對她長期給予我支持的感謝。”小毛終于明白了王經(jīng)理的一番良苦用心。案例導(dǎo)入旅行社與供應(yīng)商友好合作的目的是什么?旅行社應(yīng)怎樣與供應(yīng)商建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)?一、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成住宿部門交通運(yùn)輸部門餐飲部門旅游景區(qū)購物商店娛樂部門保險(xiǎn)公司與相關(guān)旅行社建立協(xié)作關(guān)系任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)簽訂采購合同1.合同標(biāo)的2.數(shù)量和質(zhì)量3.價(jià)格和付款辦法4.合同期限5.違約責(zé)任二、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方式(二)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,可以確保旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮實(shí)效。雙方合作的方式有:(1)雙方雙向或單向投資參股;(2)雙方品牌共享或連鎖;(3)雙方結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴,共同開拓市場,互利共榮。任務(wù)二計(jì)調(diào)采購流程天豐旅行社接待了一個(gè)由20人組成的入境旅游團(tuán)。為了滿足客人品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味菜的要求,該社安排旅游團(tuán)在市中心的一家名氣很大的餐館就餐。餐廳在四周安放了電視機(jī),當(dāng)時(shí)正在直播一場重要的足球比賽,精彩的場面不時(shí)引起就餐客人大聲喝彩,餐廳內(nèi)還有客人吸煙、喝酒猜拳,非常熱鬧。旅游團(tuán)的客人很不習(xí)慣這種場景,盡管菜肴十分可口,餐廳服務(wù)也還熱情周到,但客人匆匆吃完后立即離開,不少客人抱怨旅行社的安排不當(dāng)。案例導(dǎo)入計(jì)調(diào)人員應(yīng)如何采購服務(wù)產(chǎn)品?一、計(jì)調(diào)部門對交通服務(wù)的采購(一)航空交通服務(wù)采購

航空交通服務(wù)采購是指旅行社計(jì)調(diào)人員根據(jù)團(tuán)隊(duì)旅行計(jì)劃,為旅游團(tuán)隊(duì)代購旅游途中所需機(jī)票的行為。航空交通服務(wù)采購分為兩種形式,即定期航班機(jī)票的采購和旅游包機(jī)的預(yù)訂。1.定期航班機(jī)票的采購定期航班機(jī)票的采購業(yè)務(wù)包括機(jī)票的預(yù)訂、購買、退訂與退購、機(jī)票變更四項(xiàng)內(nèi)容。2.旅游包機(jī)的預(yù)訂一、計(jì)調(diào)部門對交通服務(wù)的采購(二)鐵路交通服務(wù)采購1.火車票的預(yù)訂與購買2.退票3.車票改簽4.變更線路(三)公路交通服務(wù)采購(四)水運(yùn)交通服務(wù)采購二、計(jì)調(diào)部門對住宿服務(wù)的采購(一)訂房程序第一,認(rèn)真研究外聯(lián)部與客人簽訂的旅游合同或組團(tuán)社發(fā)來的訂房傳真,弄清楚旅游者的住宿標(biāo)準(zhǔn)和用房數(shù)量。第二,根據(jù)住宿要求在已簽訂協(xié)議的合作賓館中選擇合適的賓館。第三,電話聯(lián)系賓館營銷部,傳真發(fā)送訂房通知單。在訂房通知單上準(zhǔn)確填寫訂房要求,尤其是團(tuán)號、入住時(shí)間、入住標(biāo)準(zhǔn)、入住人數(shù)、房價(jià)(是否含早餐)、有無特殊要求等項(xiàng)目。二、計(jì)調(diào)部門對住宿服務(wù)的采購(二)訂房業(yè)務(wù)中常見的問題及應(yīng)對措施1.賓館無房,無法確認(rèn)預(yù)訂2.無法拿到理想房價(jià)3.目的地?zé)o協(xié)議賓館4.因故臨時(shí)增加或減少甚至取消訂房5.房間不夠或房型不符三、計(jì)調(diào)部門對餐飲服務(wù)的采購計(jì)調(diào)部門采購餐飲服務(wù)時(shí),有以下注意事項(xiàng):(1)常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)正餐盡量安排在簽約供應(yīng)商處用餐。臨時(shí)用餐則可以委托導(dǎo)游人員靈活安排。早餐一般由入住酒店免費(fèi)提供。(2)要提前通知導(dǎo)游用餐地點(diǎn)、餐館名稱、聯(lián)系電話和聯(lián)系人,請導(dǎo)游督促餐館按標(biāo)準(zhǔn)提供餐食?？腿嗽诓蜆?biāo)之外加菜、加酒水,請餐館自己收取費(fèi)用,不得列入結(jié)算單中。(3)旅行社與簽約供應(yīng)商結(jié)算的方式可以現(xiàn)結(jié),也可以由導(dǎo)游簽單四、計(jì)調(diào)部門對參觀游覽項(xiàng)目的采購參觀游覽項(xiàng)目采購的核心是門票采購。旅行社要爭取旅游景區(qū)給予優(yōu)惠價(jià)或折扣價(jià),同時(shí)注意不同景區(qū)對特殊人群(老人、兒童、學(xué)生等)的優(yōu)惠辦法,譬如,有的景區(qū)實(shí)行65歲半價(jià)、70歲免票,但有的景區(qū)只對70歲以上免票且觀光車不免。掌握這些優(yōu)惠政策不僅方便外聯(lián)銷售時(shí)回答游客的疑問,也有助于與導(dǎo)游和景區(qū)進(jìn)行票務(wù)結(jié)算。旅行社預(yù)訂景區(qū)門票有兩種方式:一是傳真,屬于傳統(tǒng)預(yù)訂方式,需要對方在預(yù)訂單上確認(rèn)后回傳;二是在線預(yù)訂,直接上網(wǎng)訂購,方便快捷。具體采用何種方式由景區(qū)決定。另外,也有許多景區(qū)門票不需要預(yù)訂,由導(dǎo)游現(xiàn)場購買。五、計(jì)調(diào)部門對文娛項(xiàng)目和購物服務(wù)的采購旅行社計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目由計(jì)調(diào)部通過電話訂票,導(dǎo)游人員現(xiàn)場簽單或付款后取票。游客自愿觀看非計(jì)劃內(nèi)的文娛表演,可請導(dǎo)游人員幫助聯(lián)系,如需旅行社提供往返交通的,另行收取費(fèi)用。當(dāng)前許多演藝場所采用給予旅行社和導(dǎo)游“傭金”的方式來吸引觀眾,旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對這部分資金的監(jiān)管。旅游線路中如果包含購物活動(dòng),旅行社計(jì)調(diào)人員只需提前電話通知合作購物店旅游團(tuán)隊(duì)大致到達(dá)的時(shí)間和人數(shù)即可,導(dǎo)游會按照團(tuán)隊(duì)行程表將客人帶往規(guī)定的購物店,購物店也會安排專業(yè)導(dǎo)購員介紹商品。旅行社計(jì)調(diào)部門要禁止導(dǎo)游擅自增加購物點(diǎn)的行為。六、計(jì)調(diào)部門對旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的采購旅行社責(zé)任險(xiǎn)按年度購買,計(jì)調(diào)部門平時(shí)主要采購旅游意外險(xiǎn)。按照《旅游法》的要求,旅行社應(yīng)當(dāng)向游客推薦購買旅游意外險(xiǎn)。由于旅游意外險(xiǎn)費(fèi)用不高,旅行社也可以采用團(tuán)費(fèi)包含旅游意外險(xiǎn)的方式統(tǒng)一購買,并在出行前及時(shí)將保單上傳保險(xiǎn)公司予以確認(rèn)。旅游意外險(xiǎn)默認(rèn)受益人為旅游者本人或其法定繼承人。如果發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故,旅行社計(jì)調(diào)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)告,重大事故應(yīng)請保險(xiǎn)公司提前介入,事后旅行社應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提交權(quán)威部門出具的事故責(zé)任認(rèn)定書和損害證明,附上《旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請書》及相關(guān)票據(jù),由保險(xiǎn)公司在責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。任務(wù)三計(jì)調(diào)采購特殊情況處理貴州某企業(yè)組織員工到昆明旅游,將所有活動(dòng)安排委托給某旅行社操作。雙方約定旅游團(tuán)往返均乘坐火車硬臥,并由旅行社負(fù)責(zé)安排大巴將參加旅游的員工從企業(yè)接送到火車站。出發(fā)當(dāng)天,該企業(yè)參加旅游的員工準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定集合地點(diǎn),但是,旅行社租用的大巴卻遲遲未到。左等右等,終于盼來了大巴,但時(shí)間已經(jīng)所剩不多,盡管司機(jī)全力追趕,仍沒有趕上火車。旅行社決定駕車走高速路趕在火車到達(dá)前20分鐘抵達(dá)前方車站。當(dāng)旅游團(tuán)乘上赴昆明的火車后,發(fā)現(xiàn)自己的臥鋪車位幸運(yùn)地被保留著。這是怎么回事呢?原來是旅行社發(fā)現(xiàn)火車離站后,趕緊一邊讓汽車追火車,一邊與火車站聯(lián)系,請求站方通知列車乘務(wù)組保留臥鋪車位。由于旅行社計(jì)調(diào)部門協(xié)調(diào)得當(dāng),旅行團(tuán)的行程未被耽擱,眾人的游興也未受影響。案例導(dǎo)入旅游采購是一種預(yù)約性的批發(fā)交易,是一次談判、多次成交的業(yè)務(wù),談判和成交之間既有時(shí)間間隔又有數(shù)量差距,旅行社在與合作商的合作中會出現(xiàn)許多意想不到的情況,出現(xiàn)問題后,計(jì)調(diào)人員應(yīng)采取哪些措施予以挽救?一、正確處理計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)中的各種關(guān)系(一)正確處理保證供應(yīng)與降低采購成本的關(guān)系保證供應(yīng)和降低成本常常發(fā)生矛盾,計(jì)調(diào)人員首先要保證供應(yīng),能夠采購到合格的產(chǎn)品;其次才是結(jié)合市場供需情況,盡可能獲得最便宜的價(jià)格,通過降低成本來增強(qiáng)自己的競爭力和利潤空間。(二)正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系集中購買有兩個(gè)方面的含義:一是把本旅行社全體銷售人員接到的訂單集中起來,通過一個(gè)渠道對外采購;二是把訂單盡可能集中地投向一個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行采購,用最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格。分散采購也是旅行社常用的策略,其重要性不亞于集中采購。在分項(xiàng)產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況下,分散采購更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。當(dāng)分項(xiàng)產(chǎn)品供過于求時(shí),分散采購可以惠及更多的分項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)商,有利于維系旅行社與他們的業(yè)務(wù)關(guān)系。一、正確處理計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)中的各種關(guān)系(三)正確處理增訂與退訂的關(guān)系旅游屬于預(yù)約性交易,旅行社計(jì)調(diào)部門一般在年底或年初根據(jù)計(jì)劃采購量與分項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)商洽談合作事宜,由于旅行社計(jì)劃采購量和實(shí)際采購量之間總有差距,所以如果實(shí)際采購量小于計(jì)劃采購量,旅行社就要臨時(shí)退訂。可是,賣方對退訂是有時(shí)間限制的,例如旅行社預(yù)訂的機(jī)票,如果在規(guī)定的期限之后退訂,航空公司會全額收取票款,旅行社損失巨大。如果實(shí)際到客數(shù)超過預(yù)訂數(shù),旅行社又要臨時(shí)增訂,賣方對增訂一般也有數(shù)額限制,這就要求旅行社在制定計(jì)劃時(shí)要有科學(xué)性,在計(jì)劃變更時(shí)要提前調(diào)整采購量。二、計(jì)調(diào)采購特殊問題處理的原則和方法(一)計(jì)調(diào)采購特殊問題處理的原則1.變更最小原則2.賓客至上原則3.同級變通原則(二)計(jì)調(diào)采購特殊問題處理的辦法(1)如定期航班出現(xiàn)問題,可以考慮繞道或者改用包機(jī),但要注意控制成本;(2)如果由乘飛機(jī)改為乘火車,應(yīng)盡量利用晚上時(shí)間,且距離不宜太長;(3)若火車現(xiàn)有軟席訂購有困難,則爭取加掛車廂;(4)若火車加掛車廂已不可能,可以考慮汽車;(5)住宿、餐飲預(yù)訂出現(xiàn)困難,應(yīng)選擇就近、同檔次級別的飯店、餐館。

任務(wù)一制訂外聯(lián)銷售計(jì)劃任務(wù)二外聯(lián)市場細(xì)分任務(wù)三外聯(lián)目標(biāo)市場的選擇目錄content外聯(lián)市場細(xì)分及目標(biāo)市場的選擇任務(wù)一制訂外聯(lián)銷售計(jì)劃小明一上班,經(jīng)理就交給他一項(xiàng)重要任務(wù):根據(jù)計(jì)調(diào)部門設(shè)計(jì)的“雪山紅葉游”產(chǎn)品,盡快制訂外聯(lián)銷售計(jì)劃,要爭取外聯(lián)入境的海外游客和市場直銷的國內(nèi)游客總數(shù)比去年翻一番,旅游總收入和利潤率均有大幅增長。小明有些焦急,不知道自己應(yīng)該如何做出這樣一份銷售計(jì)劃,如何能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)理的宏偉目標(biāo)。要知道,旅行社外聯(lián)銷售計(jì)劃不是簡單的目標(biāo)數(shù)據(jù),而是科學(xué)預(yù)測+強(qiáng)有力的營銷策劃,是旅行社營銷活動(dòng)的方案和指南,意義非常重大,是開展外聯(lián)工作的基礎(chǔ)。案例導(dǎo)入如何制訂旅行社外聯(lián)銷售計(jì)劃?一、制訂外聯(lián)銷售計(jì)劃應(yīng)考慮的因素計(jì)劃的市場性計(jì)劃的連續(xù)性計(jì)劃的時(shí)效性購物商店計(jì)劃的可行性計(jì)劃的相關(guān)性任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展外聯(lián)銷售計(jì)劃主要包括四大內(nèi)容:(1)目標(biāo)市場定位計(jì)劃。即在對消費(fèi)群廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,把握其需求變化的特征、動(dòng)向,科學(xué)定位并細(xì)分市場,便于產(chǎn)品的銷售。(2)產(chǎn)品促銷計(jì)劃。包括產(chǎn)品立意、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品宣傳等內(nèi)容,這其中既要考慮旅游中間商的利益,又要選擇合適的媒介,降低促銷成本,增進(jìn)實(shí)效。(3)銷售目標(biāo)計(jì)劃。由外聯(lián)部根據(jù)市場現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會,結(jié)合企業(yè)經(jīng)營實(shí)力和自身情況制訂,可以從外聯(lián)組團(tuán)數(shù)量、利潤率和利潤總額、履行社會責(zé)任情況來界定,包括總體目標(biāo)任務(wù)、細(xì)分市場目標(biāo)任務(wù)、月度目標(biāo)任務(wù)和崗位目標(biāo)任務(wù)等。(4)經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃。重點(diǎn)是年度宣傳品制作和市場推廣費(fèi)用,包括參加國內(nèi)外旅游展銷會或博覽會的費(fèi)用,各種促銷或促銷性贊助費(fèi)用,實(shí)地考察費(fèi)用,邀請中間商、代理人等參加各種活動(dòng)的費(fèi)用,以及其他不可預(yù)知的費(fèi)用。二、外聯(lián)銷售計(jì)劃的構(gòu)成任務(wù)二外聯(lián)市場細(xì)分在旅行社工作了一周的小明,剛對旅行社銷售計(jì)劃有所熟悉,接踵而至的一件事情又讓他犯了難——因?yàn)橄聜€(gè)月就是國慶“黃金周”,外聯(lián)部經(jīng)理要求小明回到大專院校調(diào)研,一周后報(bào)告“黃金周”期間大學(xué)生出游意愿和消費(fèi)水平,以此為旅行社計(jì)調(diào)部門針對性設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品提供可靠的數(shù)據(jù)。小明對大專院校雖然不陌生,但從來沒做過調(diào)研工作,也不知道能不能完成任務(wù)。小明所遇到的問題其實(shí)就是旅游市場細(xì)分和市場調(diào)研問題,是旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售的前期工作,對于提高外聯(lián)銷售實(shí)效作用明顯,是外聯(lián)部人員必須掌握的基本功。案例導(dǎo)入外聯(lián)市場細(xì)分有哪些標(biāo)準(zhǔn)?一、外聯(lián)市場細(xì)分的概念外聯(lián)市場細(xì)分是指旅行社外聯(lián)人員在對旅游市場進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上,根據(jù)旅游消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、購買行為、購買習(xí)慣的差異性,將整體旅游市場劃分為若干個(gè)需求與愿望有差異的旅游消費(fèi)群的過程。劃分后的每一個(gè)旅游消費(fèi)群就是一個(gè)細(xì)分市場。市場細(xì)分是外聯(lián)部門對客源市場正確定位的一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。旅游市場整體上是一個(gè)大板塊,它是由許多獨(dú)具個(gè)性的中小目標(biāo)市場組成的。由于各國和各地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展水平的不同以及客源群體類型的差異,會產(chǎn)生旅游需求和動(dòng)機(jī)的差異。旅行社為了滿足游客的不同需求,必須有針對性地選擇目標(biāo)市場,開發(fā)適銷對路的旅游產(chǎn)品,而做到這一點(diǎn)的必要前提就是市場細(xì)分。二、外聯(lián)市場細(xì)分的作用(一)有助于發(fā)現(xiàn)最有利的市場機(jī)會,拓展新市場,提高市場占有率(二)有利于滿足旅游者的個(gè)性需求(三)有利于發(fā)揮旅行社資源價(jià)值,避免盲目性三、外聯(lián)市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)可衡量性1可盈利性2可進(jìn)入性3穩(wěn)定性4四、外聯(lián)市場細(xì)分的方法單一變量細(xì)分法綜合變量細(xì)分法序列變量細(xì)分法五、外聯(lián)市場細(xì)分的程序外聯(lián)市場細(xì)分一般按照如下程序進(jìn)行:第一,選擇市場范圍。第二,把握需求。第三,分析可能存在的細(xì)分市場,進(jìn)行初步細(xì)分。第四,整理、篩選相關(guān)信息,確定細(xì)分市場時(shí)應(yīng)考慮的因素。第五,進(jìn)一步分析和整合市場。細(xì)分市場時(shí)還應(yīng)注意以下幾個(gè)問題:(1)市場細(xì)分不是越細(xì)越好,要考慮到細(xì)分后市場的規(guī)模、發(fā)展?jié)摿瞳@利能力,使企業(yè)有利可圖。(2)正確把握“反細(xì)分化”策略。即當(dāng)發(fā)現(xiàn)由于細(xì)分過度帶來不利影響時(shí),要通過過濾某些細(xì)分市場,或把現(xiàn)存的幾個(gè)旅游細(xì)分市場整合在一起,減少細(xì)分市場的數(shù)目,實(shí)現(xiàn)反細(xì)分化,擴(kuò)大旅游產(chǎn)品適銷范圍,降低營銷費(fèi)用,提升市場競爭力。六、國內(nèi)新興的外聯(lián)細(xì)分市場政府采購市場1國內(nèi)修學(xué)旅游市場2農(nóng)業(yè)旅游市場3自駕車旅游市場4任務(wù)三外聯(lián)目標(biāo)市場的選擇經(jīng)理對于小明的前期工作基本滿意,勉勵(lì)他盡快學(xué)會獨(dú)立進(jìn)行客源市場開發(fā)。正好這天旅行社召開國慶“黃金周”市場分析會,經(jīng)理讓小明參會并做好記錄。會上,經(jīng)理對當(dāng)?shù)鼐用袷杖胨阶兓闆r、旅游消費(fèi)習(xí)慣及方式等進(jìn)行了仔細(xì)分析,認(rèn)為今年國慶旅游的熱點(diǎn)是出境游,客人以中青年消費(fèi)者為主,區(qū)域主要是周邊國家和地區(qū),整體消費(fèi)水平中等偏下。經(jīng)理建議計(jì)調(diào)部推出針對70后、80后的海外旅游線路產(chǎn)品,外聯(lián)部制訂了包括微信、電視、報(bào)紙廣告和社區(qū)面對面促銷等在內(nèi)的營銷計(jì)劃。小明終于明白,研究并確定目標(biāo)市場其實(shí)是旅行社工作的前提,也是旅行社營銷工作成敗的關(guān)鍵所在。案例導(dǎo)入確定目標(biāo)市場應(yīng)考慮哪些因素?一、目標(biāo)市場的含義目標(biāo)市場是指旅行社在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,根據(jù)自己的優(yōu)勢條件選擇的相應(yīng)的細(xì)分市場,以實(shí)現(xiàn)旅行社的經(jīng)營目標(biāo)。二、選擇目標(biāo)市場的原則目標(biāo)市場要具備一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿δ繕?biāo)市場要可開拓、能獲利目標(biāo)市場與旅行社的能力相匹配三、選擇目標(biāo)市場的步驟第一,區(qū)分內(nèi)外。即先將客源市場區(qū)分為區(qū)域內(nèi)客源市場和區(qū)域外客源市場。第二,區(qū)內(nèi)排序。綜合運(yùn)用入選條件和測量指標(biāo)對區(qū)域內(nèi)客源市場進(jìn)行排序。第三,區(qū)外排序。綜合運(yùn)用入選條件和測量指標(biāo)對區(qū)域外客源市場進(jìn)行排序。第四,實(shí)證分析。運(yùn)用旅行社歷年來接待目標(biāo)市場旅游者人次、旅游者的平均停留天數(shù)和人均消費(fèi)額等指標(biāo),對區(qū)域內(nèi)外客源市場的可進(jìn)入順序再進(jìn)行一次排序。第五,差異分析。將上述兩次排列順序作一對比,發(fā)現(xiàn)差異,分析原因,確定目標(biāo)市場。四、選擇目標(biāo)市場的模式(一)差異性目標(biāo)市場模式1.單一市場集中化模式2.產(chǎn)品專門化模式3.市場專門化模式4.選擇性專門化模式5.市場全面覆蓋模式(二)無差異性目標(biāo)市場模式實(shí)行該種模式的旅游企業(yè)是把整個(gè)旅游市場作為一個(gè)大目標(biāo),針對旅游者的共同需要,制訂統(tǒng)一的外聯(lián)銷售計(jì)劃,以實(shí)現(xiàn)開拓市場、擴(kuò)大銷售的目的。五、影響目標(biāo)市場選擇的因素旅游產(chǎn)品特性市場特性旅游產(chǎn)品生命周期市場競爭情況旅行社實(shí)力

任務(wù)一外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備任務(wù)二外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序任務(wù)三外聯(lián)函電處理任務(wù)四外聯(lián)客戶關(guān)系的管理目錄content外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談任務(wù)一外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備小張和小王分別在不同的旅行社工作。小張所在的旅行社對職員的外表及穿著有著極高的要求,尤其是對員工會見客戶時(shí)的儀表要求更為嚴(yán)格,對指甲的長度、鞋子和襪子的顏色、領(lǐng)帶的打法甚至佩戴的飾物都有明確而細(xì)致的規(guī)定;相反,小王所在的旅行社對員工的著裝不做規(guī)定,員工都是按照自己的喜好來穿。雖然兩家旅行社提供的旅游產(chǎn)品差異性不大,但據(jù)調(diào)查,多數(shù)消費(fèi)者更愿意到小張所在的旅行社咨詢和選購旅游產(chǎn)品,原因是覺得受到尊重。案例導(dǎo)入外聯(lián)人員與客戶洽談前應(yīng)當(dāng)如何修飾自己的儀容儀表?任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展首先,應(yīng)有適宜的穿著。外聯(lián)人員穿著制服、西服及其他大方得體的休閑服均可,但衣著上不應(yīng)過分華麗,以能夠體現(xiàn)出專業(yè)人員的氣質(zhì)為佳。其次,應(yīng)注重個(gè)人衛(wèi)生。在外聯(lián)洽談之前,外聯(lián)人員應(yīng)提醒自己注意下述事項(xiàng):(1)有口臭嗎?要保證口氣清新再出門。如果是身體原因引起的口臭,應(yīng)及時(shí)治療,臨時(shí)可通過嚼口香糖等方式保持口氣清新。(2)有頭皮屑嗎?洽談前要注意袪除。(3)剪指甲了嗎?指甲里不要有污垢。(4)耳朵邊、脖子上有污垢嗎?照照鏡子就很清楚。(5)身上有異味嗎?有異味會令洽談對象不愉快。要消除異味,只需保持服裝的潔凈、勤洗澡、勤換衣即可。注意香水不可噴灑過多。一、形象準(zhǔn)備任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展外聯(lián)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力,善于交際,語言有感染力和說服力。有效的語言表達(dá)應(yīng)具有下列特征:(1)恰當(dāng)?shù)脑~匯。(2)適中的音量。(3)變化的語調(diào)。(4)表達(dá)流暢。(5)身上有異味嗎?有異味會令洽談對象不愉快。二、語言準(zhǔn)備任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展銷售人員在與客戶洽談的過程中,難免會遇到一些難以預(yù)料的困難。良好的心理素質(zhì)是解決困難的基礎(chǔ)。正確的態(tài)度應(yīng)該是:做最好的準(zhǔn)備,做最壞的打算。洽談前應(yīng)預(yù)演,并從洽談要求可能遭到拒絕、洽談可能失敗的角度做好心理準(zhǔn)備。必要的心理準(zhǔn)備再加上嫻熟的業(yè)務(wù)技巧以及充分的經(jīng)驗(yàn),能很好地解決客戶的疑問,滿足客戶的要求,也能在洽談過程中不斷進(jìn)行自我調(diào)節(jié),占據(jù)主動(dòng)地位,成功達(dá)成交易。三、心理準(zhǔn)備四、知識準(zhǔn)備了解旅游產(chǎn)品熟悉客戶掌握銷售技巧了解競爭對手了解旅行社任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)資料主要指旅游產(chǎn)品資料和旅行社介紹資料。前者包括旅游線路和景點(diǎn)圖片、照片、折頁和游客評價(jià)資料,后者包括旅行社業(yè)績和實(shí)力方面的證明資料,以證明旅行社的實(shí)力、誠信和品質(zhì),如旅行社經(jīng)營許可證明的復(fù)印件、旅行社所獲榮譽(yù)證書、優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游證書等。除此之外,還應(yīng)準(zhǔn)備洽談工具,如筆記本電腦、空白格式合同、名片等。五、相關(guān)業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備任務(wù)二外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序小張是旅行社外聯(lián)崗位實(shí)習(xí)生,這天受公司委派,與經(jīng)理一起去某藥企洽談一個(gè)會展旅游項(xiàng)目。藥企主要經(jīng)營藥品和醫(yī)療器械進(jìn)出口貿(mào)易,資金雄厚,為回報(bào)經(jīng)銷商,擬委托旅行社安排新品訂貨會+旅游的商務(wù)活動(dòng),小張所在旅行社經(jīng)過激烈角逐,幸運(yùn)地與另兩家旅行社一起進(jìn)入競爭性談判階段。為此小張和經(jīng)理做了充足的準(zhǔn)備?？上煊胁粶y風(fēng)云,從旅行社到藥企本來僅半小時(shí)車程,而且是高速公路,平時(shí)暢通無阻,這天小張和經(jīng)理提前1個(gè)小時(shí)出發(fā),但汽車駛上高速公路不久就因前方發(fā)生嚴(yán)重車禍而遭遇大堵車。當(dāng)堵車解除后,他們已經(jīng)錯(cuò)過了談判時(shí)間,等于自動(dòng)放棄了競爭性談判。案例導(dǎo)入外聯(lián)人員都知曉洽談工作的重要性,也會為此精心準(zhǔn)備,但百密一疏,因?yàn)橐粓鲆馔獾亩萝噷?dǎo)致錯(cuò)過競爭性談判時(shí)間并自動(dòng)退出競爭,讓人遺憾也催人思考:我們應(yīng)當(dāng)如何避免在外聯(lián)洽談時(shí)因?yàn)楦鞣N低級失誤而錯(cuò)失良機(jī)呢?一、尋找客戶(一)尋找準(zhǔn)客戶1.通過做廣告宣傳或舉辦旅游產(chǎn)品展示會2.利用老客戶的介紹3.上門推銷,發(fā)現(xiàn)需求(二)尋找潛在客戶二、訪問客戶(一)事前預(yù)約(二)登門拜訪(三)業(yè)務(wù)洽談三、通知計(jì)調(diào)部門采購服務(wù)產(chǎn)品地接旅行社客戶或組團(tuán)旅行社1.洽談(推銷)旅游產(chǎn)品(1)將編制好的旅游產(chǎn)品及價(jià)格向客戶宣傳介紹;(2)根據(jù)對方提供的線路、日程安排及要求報(bào)價(jià);(3)根據(jù)客戶的意見修改產(chǎn)品并重新報(bào)價(jià)。以上過程應(yīng)將日程安排以及報(bào)價(jià)中所包含內(nèi)容及不包含內(nèi)容告知對方。1.洽談(購買)旅游產(chǎn)品(1)根據(jù)對方的產(chǎn)品及價(jià)格介紹提出購買意向;(2)主動(dòng)了解游覽的線路及日程安排,請對方報(bào)價(jià);(3)對線路提出修改和補(bǔ)充意見。以上過程均要把旅游日期、人數(shù)、服務(wù)等級和游客特殊要求告知對方。2.確認(rèn)出售產(chǎn)品并收取預(yù)付款(1)雙方簽訂合同,規(guī)定付款方式和金額;(2)收取預(yù)付款,出具正式發(fā)票。2.確認(rèn)購買產(chǎn)品并支付預(yù)付款(1)雙方簽訂合同,規(guī)定付款方式和金額;(2)支付預(yù)付款,索要付款發(fā)票。3.轉(zhuǎn)發(fā)接待部門采購分項(xiàng)產(chǎn)品將團(tuán)隊(duì)合同轉(zhuǎn)計(jì)調(diào)部編制團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃,采購分項(xiàng)旅游產(chǎn)品。3.等待旅行開始任務(wù)三外聯(lián)函電處理上海某旅行社收到北京甲旅行社詢價(jià)傳真:由我社組織的旅游團(tuán)一行30人,擬于3月9日乘××航班于當(dāng)日上午11:05抵達(dá)上海,3月14日中午12:20乘××航班離開上海返回北京,往返機(jī)票由我社預(yù)訂。請安排上?！胀印虾?日游程,按內(nèi)賓標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)報(bào)價(jià),謝謝!案例導(dǎo)入上海某旅行社外聯(lián)人員拿到這份傳真之后應(yīng)當(dāng)怎么處理?一、外聯(lián)函電的類型電話1傳真2電子郵件3網(wǎng)上預(yù)訂軟件4二、外聯(lián)函電的處理(一)外聯(lián)函電的處理要求無論是客戶詢價(jià)還是合作單位來函,外聯(lián)人員都必須堅(jiān)持兩項(xiàng)處理要求:第一,及時(shí)辦理。收到函電后,應(yīng)根據(jù)函電中的要求及時(shí)處理。第二,明確答復(fù)。對于函電要求處理的事項(xiàng),無論行與不行,一般須在8小時(shí)內(nèi)明確答復(fù)對方。(二)外聯(lián)函電的處理方法旅行社函電內(nèi)容有多種,如詢價(jià)函電、委托代辦函電等。外聯(lián)人員收到客戶函電后,應(yīng)按以下步驟處理。1.閱讀閱讀函電時(shí)須重點(diǎn)了解下列內(nèi)容:(1)函電由何地發(fā)來?客戶名稱是什么?發(fā)函電人是誰?(2)函電是哪天發(fā)來的?(3)函電的具體內(nèi)容是什么?2.辦理根據(jù)函電內(nèi)容及時(shí)辦理,詢價(jià)函與業(yè)務(wù)委托函的辦理略有差別。三、外聯(lián)函電管理(一)外聯(lián)函電的保管外聯(lián)部收發(fā)的外聯(lián)函電必須妥善保管。保管方式如下:(1)按客戶名稱歸檔。(2)按旅游團(tuán)名稱歸檔。(3)按確認(rèn)與否歸檔。(4)按收發(fā)日期歸檔。(二)外來函電的移交對于已經(jīng)完成預(yù)訂的函件,外聯(lián)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交給計(jì)調(diào)部,由計(jì)調(diào)部進(jìn)行分項(xiàng)產(chǎn)品采購、制訂團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃并交由接待部門完成接待任務(wù)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作結(jié)束后,計(jì)調(diào)部門會將團(tuán)隊(duì)涉及的函件和其他檔案裝訂成冊或打包成獨(dú)立文件夾,作為旅行社業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行保存。任務(wù)四外聯(lián)客戶關(guān)系的管理一天,一位自稱是旅行社老客戶的某公司馬總打來電話,表示兩小時(shí)后將來到旅行社洽談業(yè)務(wù)。旅行社外聯(lián)部李經(jīng)理剛從其他部門調(diào)來不久,對馬總不熟悉。但李經(jīng)理非常從容,只見他打開電腦,在客戶檔案中輸入關(guān)鍵詞,馬總和該公司與旅行社合作的檔案便一覽無余,原來馬總是本地鋼廠的行政總監(jiān),近年來曾多次委托旅行社安排公司管理層到海外考察,對行程中吃、住條件要求較高,對價(jià)格不敏感。兩小時(shí)后,當(dāng)馬總來到旅行社時(shí),工作人員立即為他泡上他最喜歡的西湖龍井,跟他較熟識的領(lǐng)隊(duì)小張也過來陪同馬總,兩人愉快地講起一年前去法國考察的趣事。最后在馬總離開前,一筆50萬元的旅游合同已塵埃落定。案例導(dǎo)入旅行社有必要建立客戶檔案嗎?應(yīng)當(dāng)如何建立客戶檔案?一、建立客戶檔案(一)旅行社建立客戶檔案的必要性(二)旅行社客戶檔案的內(nèi)容和形式旅行社客戶檔案應(yīng)當(dāng)包括:(1)個(gè)人客戶的姓名、年齡、簡歷情況、婚姻狀況、家庭成員等;(2)企業(yè)客戶的公司全稱、開辦時(shí)間、注冊資金、經(jīng)營方式;(3)與旅行社合作歷史、內(nèi)容、商業(yè)信譽(yù);(4)客戶分析:包括消費(fèi)特征、旅游頻率、投訴處理等。旅行社客戶檔案可以是傳統(tǒng)的文字檔案,也可以是電子檔案,其中電子檔案更方便保存和利用。旅行社不得向其他經(jīng)營者或者個(gè)人泄露客戶為簽訂旅游合同而提供的個(gè)人信息。二、客戶檔案的利用客戶評級客戶消費(fèi)特征分析對重要客戶的培育三、客戶關(guān)系的鞏固(一)及時(shí)回訪客戶(二)與客戶保持聯(lián)系(三)加強(qiáng)對旅行社新產(chǎn)品推薦(四)組織聯(lián)誼會或答謝會(五)設(shè)立年度獎(jiǎng)勵(lì)積分四、適時(shí)評估和調(diào)整客戶隨著旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展,旅行社與客戶的關(guān)系也會發(fā)生變化和調(diào)整,與旅行社協(xié)調(diào)一致、共同發(fā)展的客戶會被保留下來,其他的客戶可能會被終止客戶關(guān)系。對客戶的評估可以幫助旅行社客觀分析客戶的變化情況,進(jìn)而決定客戶關(guān)系的發(fā)展方向。對客戶的評估應(yīng)建立在旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)需要的基礎(chǔ)上,主要評價(jià)客戶對旅行社經(jīng)營利潤的現(xiàn)實(shí)和潛在影響程度。評價(jià)的結(jié)果是調(diào)整客戶關(guān)系的重要依據(jù)。那些對旅行社經(jīng)營業(yè)績構(gòu)成重要影響的客戶無疑是被重點(diǎn)關(guān)注的對象。對客戶的評估和調(diào)整必須有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),可將評估內(nèi)容設(shè)計(jì)成表格,采取項(xiàng)目評分法進(jìn)行評估。評估要由專業(yè)人士進(jìn)行,要參考?xì)v史資料和客戶檔案數(shù)據(jù),讓數(shù)據(jù)說話,盡量避免主觀臆測造成的誤差。五、處理客戶投訴(一)顯性投訴的處理辦法顧客以書面或者口頭的形式向旅行社和有關(guān)部門進(jìn)行投訴就是顯性投訴。投訴的原因是多方面的,而導(dǎo)致投訴的心理不外乎有三種:求補(bǔ)償、求尊重和求發(fā)泄。只有了解顧客投訴的原因和心理,才能有針對性地進(jìn)行處理。(二)隱性投訴的處理辦法通常每次購買旅游產(chǎn)品后,消費(fèi)者非常滿意和極端不滿意的情況都是少數(shù),更多的是居于二者之間的情況。非常滿意的顧客一般會成為旅行社的忠實(shí)顧客,極端不滿意的顧客容易產(chǎn)生顯性投訴,而處于中間狀態(tài)的人則會成為游移群體,即使不滿意也不會產(chǎn)生顯性投訴。對于這部分顧客,旅行社應(yīng)當(dāng)格外重視,了解他們的意見,努力發(fā)現(xiàn)他們不滿意的地方并加以改進(jìn),爭取把他們變成回頭客。旅行社可以通過寄送顧客意見調(diào)查表、定期走訪、設(shè)立投訴電話和網(wǎng)站互動(dòng)論壇等方式來了解這部分客戶的真實(shí)意圖,不斷挖掘其顯性意見,據(jù)以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

任務(wù)一外聯(lián)營銷方式的選擇任務(wù)二不同客戶群體營銷策略目錄content不同銷售對象的外聯(lián)營銷策略任務(wù)一外聯(lián)營銷方式的選擇有專家指出,過去旅行社之間過分激烈的自相殘殺,加上中國旅游業(yè)普遍存在散、小且經(jīng)營單一問題,因此抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較差。目前旅行社受到的最大沖擊并不來自其他旅行社,而來自中間商,如驢媽媽、攜程等。在交通票、酒店預(yù)訂等方面,旅行社走得比較遲,按照過去的做法無法做到批量,利潤就無法維持。雖然現(xiàn)在很多旅行社已經(jīng)意識到這個(gè)問題并有所嘗試,但在目前許多市民看價(jià)格不看價(jià)值的出游觀念影響下,再多的業(yè)務(wù)拓展也無法改變以價(jià)格搶客的現(xiàn)狀。電子商務(wù)和市場競爭帶來的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型,將導(dǎo)致旅行社行業(yè)大洗牌,大魚吃小魚現(xiàn)象必然愈演愈烈。案例導(dǎo)入什么叫旅游中間商?你對上述看法如何評價(jià)?任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)旅游中間商的類型1.旅游批發(fā)商2.旅游零售商3.特殊旅游項(xiàng)目組織者(二)旅游中間商的選擇大多數(shù)海外專營或主營中國旅游業(yè)務(wù)的旅游中間商,如英國促進(jìn)旅行社、日中旅行社、日中和平觀光公司等,對我國比較了解,與我國旅行社聯(lián)系也比較緊密,對我國旅游產(chǎn)品的推銷也十分盡力。但這些專營中國業(yè)務(wù)的旅行社大都規(guī)模偏小,經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng),銷售渠道不暢,抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力較差。一些規(guī)模較大的海外旅游中間商,雖然也兼營中國旅游業(yè)務(wù),但中國業(yè)務(wù)所占比重并不大,往往只是其經(jīng)營的多個(gè)旅游目的地產(chǎn)品之一。這類旅游中間商經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚,商業(yè)信譽(yù)好,經(jīng)營規(guī)范,銷售渠道寬,抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力比較強(qiáng),我們應(yīng)重點(diǎn)對其進(jìn)行促銷,擴(kuò)大中國業(yè)務(wù)在其業(yè)務(wù)總量中的比重。一、旅游中間商代理銷售模式任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展直客營銷模式是指旅行社計(jì)調(diào)部門或?qū)＞€部門設(shè)計(jì)好產(chǎn)品后,通過旅行社在線網(wǎng)絡(luò)或?qū)嶓w門店直接將產(chǎn)品銷售給最終旅游者的銷售模式。直客銷售減少了中間環(huán)節(jié),不僅可以降低銷售成本,而且對市場變化反應(yīng)靈敏,便于改進(jìn)和完善產(chǎn)品。直客營銷最大的劣勢是布點(diǎn)量大且成本較高,不利于旅行社做大做強(qiáng),這也是我國旅行社長期小、弱、散、差的根源之一。二、直客營銷模式任務(wù)二不同客戶群體營銷策略某年6月,北國旅行社在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w上打出以“媽媽,我要上北大”為主題的旅游廣告,宣傳自己的旅游產(chǎn)品,頓時(shí)吸引了眾多暑期放假的學(xué)生及其家長。截止到8月,該旅行社先后組織了24個(gè)旅游團(tuán)共700余人前往北京旅游。在景點(diǎn)安排上,除了常規(guī)景點(diǎn)外,北國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理,推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址和觀看天安門廣場升旗儀式等活動(dòng),深受家長和孩子的喜愛。在參觀北大、清華期間,導(dǎo)游還特地邀請學(xué)校有關(guān)人員講解學(xué)校發(fā)展史,從而使學(xué)生認(rèn)識到,只要自己好好學(xué)習(xí),北大、清華并非高不可攀。通過游覽軍事博物館、圓明園遺址等景點(diǎn)和觀看升旗儀式,學(xué)生們在不知不覺中接受了愛國主義教育,增長了知識,并激發(fā)了學(xué)習(xí)的熱情。“媽媽,我要上北大”這一創(chuàng)意,抓住了學(xué)生和家長的心理,北國旅行社在這個(gè)火熱的暑期有了源源不斷的客源,把暑期生意做得紅紅火火。案例導(dǎo)入該旅行社針對青少年群體采取的外聯(lián)營銷策略為什么能成功?旅行社外聯(lián)營銷的最終客戶還可以細(xì)分為哪些群體?任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)團(tuán)體旅游者1.團(tuán)體旅游者的特點(diǎn)團(tuán)體旅游者一般按照旅行社固定的路線旅行,出發(fā)和返回日期基本統(tǒng)一,旅途中一切活動(dòng)以團(tuán)隊(duì)為中心,游客自由度較低;旅行社以共性化服務(wù)為主,以個(gè)性化服務(wù)為輔。一、不同組織形式客戶群體營銷策略2.針對團(tuán)體旅游者的外聯(lián)營銷策略(1)產(chǎn)品策略。(2)定價(jià)策略。(3)服務(wù)策略。(4)品牌化策略。任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(二)散客旅游者1.散客旅游者的特點(diǎn)(1)游客需求個(gè)性化。(2)零星現(xiàn)付,價(jià)格較貴。(3)批量小,批次多。(4)要求多,變化多。(5)預(yù)訂期短,追求方便。一、不同組織形式客戶群體營銷策略2.針對散客旅游者的外聯(lián)營銷策略(1)重視對散客旅游市場的調(diào)研。(2)產(chǎn)品策略。(3)價(jià)格策略。(4)促銷策略。任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)觀光旅游者觀光旅游是一種基礎(chǔ)層面的旅游形式,以觀光為主要目的,以觀光類旅游項(xiàng)目和活動(dòng)為主要內(nèi)容,所觀賞的對象包括自然風(fēng)光和人文風(fēng)光。旅行社促銷時(shí)如果能給觀光旅游者視覺上的震撼,就能激發(fā)其出游欲望。具體策略如下。(1)推拉式策略。(2)廣告策略。二、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營銷策略任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(二)商務(wù)旅游者商務(wù)旅游是指以商務(wù)為目的,將商務(wù)活動(dòng)與旅行游覽相結(jié)合的一種旅游活動(dòng)。針對商務(wù)旅游者促銷的策略是:(1)重視服務(wù)質(zhì)量,作為商務(wù)旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)和吸引客人、應(yīng)付競爭的有效手段,以此培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠,保持和擴(kuò)大商務(wù)旅游市場。(2)用差異化服務(wù)創(chuàng)造商機(jī)。如主動(dòng)協(xié)助企業(yè)制訂商務(wù)旅行計(jì)劃,針對客人的需求設(shè)計(jì)效果最佳、費(fèi)用最少的旅行路線,當(dāng)好企業(yè)的顧問和參謀。(3)制訂?？陀?jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)旅游者。二、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營銷策略二、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營銷策略(三)獎(jiǎng)勵(lì)旅游者(1)獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品作為企業(yè)的現(xiàn)代化管理手段,具有管理功能。(2)獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品要盡可能與企業(yè)的經(jīng)營理念和管理目標(biāo)相融合。(3)獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品檔次較高、效益較好。

任務(wù)一計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)基本流程任務(wù)二散客旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)任務(wù)三大型團(tuán)隊(duì)和會展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)任務(wù)四自駕車旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)目錄content計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)任務(wù)一計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)基本流程8月的一天,京東旅行社致電上海某旅行社,告知其原定晚上抵達(dá)的四個(gè)旅行團(tuán)上午11時(shí)提前到達(dá)首都機(jī)場,導(dǎo)致地接社措手不及以致無人接站。京東旅行社的工作人員在電話中質(zhì)問:為何客人提前到京而不通知京東方面?上海某旅行社的工作人員查看了記錄后答復(fù)說,已用傳真提前通知了。但京東旅行社表示并沒有收到變更傳真。后經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn),上海某旅行社的計(jì)調(diào)人員在發(fā)變更傳真時(shí),將京東旅行社的傳真號×××20052,誤寫為×××22052,以致北京方面沒有收到這份傳真,造成嚴(yán)重漏接的事故。案例導(dǎo)入計(jì)調(diào)接待過程中如何避免出現(xiàn)這類低級錯(cuò)誤?出現(xiàn)錯(cuò)誤后計(jì)調(diào)人員應(yīng)當(dāng)如何挽救?任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展落實(shí)接待事宜的重點(diǎn)是預(yù)訂分項(xiàng)旅游產(chǎn)品,它將直接影響到接待工作的成敗,所以計(jì)調(diào)部應(yīng)委派專人負(fù)責(zé),逐項(xiàng)落實(shí),內(nèi)容包括預(yù)訂交通票證、預(yù)訂酒店住房、預(yù)訂旅游用車、預(yù)訂景區(qū)門票等。如果團(tuán)隊(duì)有走訪、會見、座談等活動(dòng),都要一一落實(shí)。計(jì)調(diào)部在落實(shí)接待事宜時(shí),如果旅游團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)人數(shù)增減,行程或航班車次更改甚至訂票取消等情況,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。一、落實(shí)接待事宜任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)確定團(tuán)名和團(tuán)號(二)編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表(電子行程單)1.團(tuán)隊(duì)基本情況和個(gè)性要求2.日程安排(三)提供游客名單游客名單包括游客的姓名、性別、國籍、生日、護(hù)照號碼和分房要求(雙人間、單人間),可供分配房間和購買旅游意外保險(xiǎn)之用。若是VIP客人,還需注明客人身份?？腿擞刑厥庖蟮?也需在名單中標(biāo)示。二、制訂詳細(xì)的團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展計(jì)調(diào)部應(yīng)督促接待部安排接站人員和陪同導(dǎo)游。大的旅行社有固定的接站人員負(fù)責(zé)接送站工作,中小旅行社可由陪同導(dǎo)游接站。三、安排接待人員任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中,計(jì)調(diào)人員應(yīng)與導(dǎo)游保持緊密聯(lián)系,時(shí)刻把握團(tuán)隊(duì)動(dòng)向,及時(shí)解決團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中出