【基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量分析-S酒店為例（定量論文）10000字】

III基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量分析—S酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u14691摘要 2121901緒論 2233331.1研究背景與意義 3242821.2國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài) 3281761.3研究方法 4107231.4研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn) 4206632相關(guān)理論基礎(chǔ) 5187522.1網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的基本內(nèi)涵 5257972.2服務(wù)體驗(yàn)理論 5241352.3酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 6151703基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 6324473.1網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)搜集 635543.2網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)分析 83661、服務(wù)人員分析 841912、服務(wù)設(shè)施分析 9136963、服務(wù)對(duì)象分析 9256484、服務(wù)過(guò)程分析 95333.3福州S喜來(lái)登酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析 10240524基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略 11203184.1加強(qiáng)員工培訓(xùn) 11151014.2更新酒店設(shè)施設(shè)備 1230064.3提升顧客體驗(yàn) 1294864.4優(yōu)化服務(wù)流程 138979結(jié)語(yǔ) 1417683參考文獻(xiàn) 14摘要近年來(lái)，社交媒體和在線點(diǎn)評(píng)逐漸成為了消費(fèi)者預(yù)訂酒店的決策依據(jù)。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店之前會(huì)關(guān)注該酒店的用戶(hù)評(píng)論、照片、評(píng)級(jí)和社交媒體評(píng)論等?，F(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為顧客獲取和發(fā)布旅游信息的重要途徑。越來(lái)越多的顧客習(xí)慣在預(yù)訂酒店之前關(guān)注社交網(wǎng)絡(luò)上其他顧客的評(píng)價(jià)，并在使用過(guò)后也對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)上的顧客評(píng)價(jià)信息在很大程度上反映了顧客消費(fèi)的體驗(yàn)與期望的對(duì)比，反映了顧客對(duì)該酒店的滿(mǎn)意程度。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，管理水平和服務(wù)水平會(huì)直接影響酒店的形象和聲譽(yù)。這就需要提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能滿(mǎn)足顧客的需求。本文以福州S喜來(lái)登酒店作為研究對(duì)象，選取了美團(tuán)、攜程網(wǎng)和飛豬官網(wǎng)中顧客評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并針對(duì)酒店現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提出提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)1緒論研究背景與意義近年來(lái)，在線評(píng)價(jià)和社交媒體顛覆了酒店行業(yè)，消費(fèi)者已經(jīng)從傳統(tǒng)的廣告轉(zhuǎn)向到用戶(hù)評(píng)論、評(píng)級(jí)、照片和社交媒體評(píng)論作為預(yù)訂酒店的決策依據(jù)。在酒店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，管理水平和服務(wù)的水平會(huì)直接影響到酒店的形象和聲譽(yù)。這需要提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能做到滿(mǎn)足顧客的需求。本文以福州S喜來(lái)登酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)的理論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。在理論上，豐富了前人的研究并且增加了福州S喜來(lái)登酒店的應(yīng)用案例。實(shí)踐上，通過(guò)對(duì)福州S喜來(lái)登酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策與建議，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于酒店品牌的塑造，能夠使顧客的流失率降低。1.2國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)近年來(lái)國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行了研究，張重陽(yáng)、樊治平等人（2016）給出了一種考慮顧客給予服務(wù)期望容忍度范圍的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷方式獲取顧客的服務(wù)質(zhì)量期望容忍范圍和服務(wù)感知評(píng)價(jià)信息，通過(guò)加權(quán)計(jì)算確定服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量水平[1]。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域也提出新的在線評(píng)估方法。李銘洋、趙曉杰（2018）提出，顧客針對(duì)所接受服務(wù)的在線評(píng)價(jià)信息大量涌現(xiàn)，這些評(píng)價(jià)信息對(duì)服務(wù)主體評(píng)估和服務(wù)質(zhì)量的提升起到了重要作用。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題，二人提出了一種基于顧客在線評(píng)價(jià)信息的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[2]。黃倩（2017）等人通過(guò)研究激勵(lì)制度，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，從而提高員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度，達(dá)提高服務(wù)質(zhì)量的目的[3]。聶蕓（2017）認(rèn)為，酒店企業(yè)想要保證長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，就必須從提高服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)員工素質(zhì)、完善管理體系、促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展等方面提升酒店服務(wù)質(zhì)量。世界著名的質(zhì)量管理大師愛(ài)德華茲·戴明（2014）提出了一個(gè)全新的管理理論框架，他提出了14個(gè)管理要點(diǎn)和7種惡疾的治療方法，并從顧客、管理層、員工及政府等不同角度來(lái)探討如何克服質(zhì)量大敵[4]。Torres等人（2015）研究了來(lái)自消費(fèi)者的正面反饋和負(fù)面反饋，并舉例說(shuō)明了消費(fèi)者反饋在酒店行業(yè)中的具體應(yīng)用，提出運(yùn)用消費(fèi)者反饋對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。Lahap（2016）通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有三個(gè)重要因素：一是及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，二是做好酒店內(nèi)部溝通，三是及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)信息[5]。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，首先要對(duì)服務(wù)質(zhì)量的含義和特征有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，明確其對(duì)酒店生存和發(fā)展的意義。另外，要結(jié)合實(shí)際分析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，找出問(wèn)題的所在。只有深入了解酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問(wèn)題，才能對(duì)癥下藥，找到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，為酒店提供具有借鑒意義和參考價(jià)值的可行性對(duì)策。1.3研究方法（1）文獻(xiàn)研究法通過(guò)圖書(shū)館的相關(guān)書(shū)籍以及網(wǎng)絡(luò)資源搜集相關(guān)資料，通過(guò)閱讀一些有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的書(shū)籍、期刊雜志、學(xué)位論文等，了解關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，為全篇的探究奠定理論基礎(chǔ)。案例研究法本文通過(guò)福州S喜來(lái)登酒店為例探究體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題，能夠使文章更為充實(shí)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法通過(guò)美團(tuán)、攜程網(wǎng)和飛豬官網(wǎng)搜集用戶(hù)評(píng)價(jià)，了解消費(fèi)者差評(píng)最高的幾大要素，酒店服務(wù)的缺陷更加一目了然。1.4研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)1.4.1研究的內(nèi)容本文將從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)理論出發(fā)，以福州S喜來(lái)登酒店酒店的服務(wù)質(zhì)量狀況為例進(jìn)行研究，通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，找到導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的原因，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)理論來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。1.4.2研究的創(chuàng)新點(diǎn)本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于分析福州S喜來(lái)登酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提出提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議，有利于酒店品牌的塑造，能夠使顧客的流失率降低。2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的基本內(nèi)涵評(píng)論是指批評(píng)或議論的言論或文章。隨著社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，消費(fèi)者的消費(fèi)行越來(lái)越依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)。消費(fèi)者之間、消費(fèi)者與企業(yè)之間不再局限于傳統(tǒng)形式的交流活動(dòng)。傳統(tǒng)評(píng)論與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，使得在線評(píng)論應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是指消費(fèi)者根據(jù)自己或者他人的消費(fèi)體驗(yàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)作出客觀或主觀、積極或消極的評(píng)價(jià)。它具有時(shí)效性強(qiáng)、主觀性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)能夠有效反映出消費(fèi)者的消費(fèi)期望與體驗(yàn)感知,體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的感知評(píng)價(jià)與客觀體驗(yàn)。在酒店行業(yè)里,消費(fèi)者對(duì)于酒店的選擇及入住很多時(shí)候決定于網(wǎng)絡(luò)媒介,并依據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)水平,對(duì)酒店服務(wù)形成特定的消費(fèi)期望。而在真正體驗(yàn)酒店服務(wù)后,便以自身的體驗(yàn)感知,對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià),以此體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平。因此,酒店行業(yè)應(yīng)深入研究網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)涵,探析酒店服務(wù)質(zhì)量所存在的問(wèn)題,并提出相應(yīng)的提升策略,從而提升酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2.2服務(wù)體驗(yàn)理論服務(wù)體驗(yàn)的概念來(lái)源于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在1998年是由美國(guó)學(xué)者明確提出的。他們認(rèn)為人類(lèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)依次是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。雖然體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)和服務(wù)都是無(wú)形的，但體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的體驗(yàn)，給顧客留下難忘而深刻的感受。顧客服務(wù)體驗(yàn)，從管理學(xué)的角度來(lái)看，主要是企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)。企業(yè)通過(guò)對(duì)影響顧客體驗(yàn)的各種因素的分析、運(yùn)用和管理，形成獨(dú)特的顧客服務(wù)體驗(yàn)，提升顧客的滿(mǎn)意度。酒店顧客服務(wù)體驗(yàn)是顧客對(duì)服務(wù)接觸的感知，具體指顧客以酒店的設(shè)施、服務(wù)、實(shí)物產(chǎn)品和環(huán)境為依托，獲得難忘和有價(jià)值的消費(fèi)的過(guò)程。它的研究重點(diǎn)是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的服務(wù)接觸。影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的四要素是服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)過(guò)程。其中服務(wù)人員既包括直接為顧客服務(wù)的員工也包括不直接和客人接觸的人員，服務(wù)過(guò)程指的是提供服務(wù)的流程。

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度決定著酒店的生死存亡。服務(wù)質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的前提，而顧客滿(mǎn)意會(huì)繼續(xù)選擇入住該酒店，因而形成了顧客的忠誠(chéng)度。目前，酒店業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，且顧客接觸高星級(jí)酒店的頻率高會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)酒店越來(lái)越挑剔，而要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要在提升酒店的服務(wù)質(zhì)量上下功夫，而服務(wù)質(zhì)量中的個(gè)性化、細(xì)節(jié)化服務(wù)是提升酒店顧客服務(wù)體驗(yàn)很有效的手段。顧客服務(wù)體驗(yàn)的高低決定了其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在線評(píng)論是顧客在服務(wù)體驗(yàn)后對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，研究在線評(píng)論對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升顧客體驗(yàn)有重要意義。服務(wù)體驗(yàn)理論奠定了本文的寫(xiě)作基礎(chǔ)。2.3酒店服務(wù)質(zhì)量的概念酒店服務(wù)質(zhì)量，是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為顧客提供的價(jià)值（包括實(shí)用價(jià)值）上適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。適合是指酒店為顧客提供服務(wù)的使用價(jià)值能被為顧客所接受。滿(mǎn)足是指該種使用價(jià)值能夠帶給顧客身心愉悅和享受的心情，滿(mǎn)足或超出顧客的愿望。因此，酒店服務(wù)的適合和滿(mǎn)足顧客期望的程度體現(xiàn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。滿(mǎn)足顧客期望的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，反之，服務(wù)質(zhì)量酒越差[6]。實(shí)際上，酒店的服務(wù)質(zhì)量也可以從廣義和狹義兩個(gè)角度來(lái)理解。酒店服務(wù)質(zhì)量在廣義上包括設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。而狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量，僅指酒店勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)員提供的勞務(wù)服務(wù)，不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。酒店服務(wù)質(zhì)量是決定酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中是否處于優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，也是酒店的生命線。本研究主要從消費(fèi)者的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定。所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，是指消費(fèi)者所感知的，酒店提供的物質(zhì)和精神需求的各項(xiàng)服務(wù)。 3基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 3.1網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)搜集本文的研究對(duì)象為福州S喜來(lái)登酒店，根據(jù)APP的知名度以及顧客評(píng)價(jià)的數(shù)量，決定從美團(tuán)、攜程和飛豬官網(wǎng)上收集顧客的評(píng)價(jià)。截止到2021年4月4日，美團(tuán)APP中有關(guān)福州S喜來(lái)登酒店的點(diǎn)評(píng)為600條，攜程網(wǎng)上有關(guān)福州S喜來(lái)登酒店的點(diǎn)評(píng)為609條，飛豬官網(wǎng)上有關(guān)福州S喜來(lái)登酒店的點(diǎn)評(píng)為532條。這些評(píng)價(jià)均是經(jīng)過(guò)顧客對(duì)酒店體驗(yàn)過(guò)后的真實(shí)評(píng)價(jià)，保證了評(píng)價(jià)內(nèi)容的真實(shí)性和客觀性。此外，由于顧客評(píng)價(jià)具有一定的時(shí)效性，本研究選取各網(wǎng)站中最新的200條評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)作為參考依據(jù)。本文根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)理論來(lái)構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析體系，并將分析體系分成了服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)過(guò)程四大類(lèi)。服務(wù)人員是五個(gè)指標(biāo)，服務(wù)設(shè)施是五個(gè)指標(biāo)，服務(wù)對(duì)象是兩個(gè)指標(biāo)，服務(wù)過(guò)程是三個(gè)指標(biāo)，如圖一所示，并且分值采用顧客直接評(píng)價(jià)給出的評(píng)分。采用李克特五級(jí)量法表進(jìn)行評(píng)分，從1到5分代表服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)等級(jí)，即很差，差，一般，好，很好。具體如表1所示。表1酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)服務(wù)人員前臺(tái)服務(wù)餐飲服務(wù)禮賓服務(wù)客房服務(wù)其他服務(wù)服務(wù)設(shè)施房間床衛(wèi)生間泳池其他設(shè)施服務(wù)對(duì)象性?xún)r(jià)比地理位置服務(wù)過(guò)程食物種類(lèi)食物質(zhì)量衛(wèi)生狀況表2網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析樣例原始評(píng)論語(yǔ)言片段對(duì)應(yīng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)得分跟萬(wàn)豪其他酒店一樣就是大傻大。房間設(shè)施也比較舊了天氣不好也看不到什么景看景還是得去三迪希爾頓這邊看出去一片荒蕪。酒廊服務(wù)還可以品種一般桌椅舊酒廊小。早餐更是一般。入住那天奔馳做活動(dòng)又有婚禮滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)停的都是車(chē)問(wèn)前臺(tái)和保安都說(shuō)沒(méi)辦法解決這~優(yōu)勢(shì)就是地大整體酒店綠化非常好安靜隔音也不錯(cuò)感覺(jué)自駕合適有點(diǎn)像海悅但海悅服務(wù)和早餐好多了房間設(shè)施也比較舊酒廊服務(wù)還可以早餐更是一般房間餐飲服務(wù)食物質(zhì)量2分4分3分福州喜來(lái)登還是沒(méi)有讓我失望，房間構(gòu)造，設(shè)施以及風(fēng)景都很棒!床也軟軟的，衛(wèi)生做得也挺徹底!衛(wèi)生間的沖涼房和馬桶是分開(kāi)隔間，還有大大的浴室鏡很棒!而且性?xún)r(jià)比超級(jí)高，一樣的價(jià)位享受到的是比同等價(jià)位好上兩倍的舒適度，下次還想住這里[得意]床也軟軟的

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衛(wèi)生狀況

性?xún)r(jià)比5分5分

5分3.2網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)人員分析根據(jù)三個(gè)網(wǎng)站總體得分結(jié)果可以看出，顧客對(duì)于福州S喜來(lái)登酒店的服務(wù)人員評(píng)價(jià)的平均分在3.33-4.37之間，分?jǐn)?shù)最高的是對(duì)前臺(tái)服務(wù)的評(píng)價(jià)，達(dá)到了4.37分。大部分顧客認(rèn)為酒店服務(wù)比較好，但也有一些顧客認(rèn)為酒店服務(wù)態(tài)度差。三個(gè)網(wǎng)站指標(biāo)的評(píng)分差別較大，說(shuō)明了顧客對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)不一，可以看出，酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足了大多數(shù)顧客的需求，但也有少部分客人對(duì)酒店的服務(wù)人員不滿(mǎn)意。這五項(xiàng)指標(biāo)幾乎都是3-4分左右，說(shuō)明酒店的服務(wù)處在不好不壞之間，還有很大的改進(jìn)空間。在酒店接待大型會(huì)議期間，入住率較高，服務(wù)員人手不足，會(huì)需要兼職人員。但是兼職人員服務(wù)意識(shí)較低，人多的情況下也會(huì)忽略vip顧客，遭到顧客投訴。綜上所述，顧客對(duì)該酒店各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度較高，但是滿(mǎn)意度都比較低，服務(wù)方面還需要進(jìn)一步提高。表3三個(gè)網(wǎng)站服務(wù)人員指標(biāo)得分美團(tuán)攜程飛豬平均得分服務(wù)人員餐飲服務(wù)（3.54分）餐飲服務(wù)（4.04分）餐飲服務(wù)（4.00分）餐飲服務(wù)（3.86分）客房服務(wù)（3.00分）客房服務(wù)（5.00分）客房服務(wù)（2.00分）客房服務(wù)（3.33分）前臺(tái)服務(wù)（4.64分）前臺(tái)服務(wù)（4.37分）前臺(tái)服務(wù)（4.11分）前臺(tái)服務(wù)（4.37分）禮賓服務(wù)（3.75分）禮賓服務(wù)（4.50分）禮賓服務(wù)（2.00分）禮賓服務(wù)（3.42分）其他服務(wù)（4.17分）其他服務(wù)（4.06分）其他服務(wù)（3.93分）其他服務(wù)（4.05分）服務(wù)設(shè)施分析通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)進(jìn)行分析可以看出，三個(gè)網(wǎng)站設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)得分平均處在3.48-4.40之間，每個(gè)指標(biāo)之間差距較大。對(duì)“泳池”的評(píng)分高達(dá)4.40分，而“其他設(shè)施”只有3.48分。很多顧客認(rèn)為該酒店泳池很好，但是會(huì)覺(jué)得其他設(shè)施不好，裝修裝飾老舊。顧客評(píng)價(jià)中提到的某種因素的頻率越高，說(shuō)明顧客會(huì)更加關(guān)注這個(gè)因素。在服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)中，五個(gè)指標(biāo)排名是“房間”其他設(shè)施”“床”“泳池”“衛(wèi)生間”，這五個(gè)指標(biāo)平均分的排名是第四、第五、第一、第三、第二。可見(jiàn)顧客最關(guān)注的幾項(xiàng)因素的質(zhì)量還有待提高，而且本人在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中經(jīng)常遇到咖啡機(jī)不能使用、牛奶桶開(kāi)關(guān)漏水等問(wèn)題，酒店的設(shè)施設(shè)備需要進(jìn)行更新、加強(qiáng)和改進(jìn)。表4三個(gè)網(wǎng)站服務(wù)設(shè)施指標(biāo)得分美團(tuán)攜程飛豬平均得分服務(wù)設(shè)施房間（4.24分）房間（3.40分）房間（4.53分）房間（4.06分）床（4.61分）床（3.57分）床（4.50分）床（4.23分）衛(wèi)生間（4.11分）衛(wèi)生間（4.00分）衛(wèi)生間（5.00分）衛(wèi)生間（4.37分）泳池（3.91分）泳池（4.67分）泳池（4.63分）泳池（4.40分）其他設(shè)施（3.63分）其他設(shè)施（3.58分）其他設(shè)施（3.23分）其他設(shè)施（3.48分）服務(wù)對(duì)象分析顧客對(duì)于服務(wù)對(duì)象指標(biāo)的地理位置提及次數(shù)比性?xún)r(jià)比提及的次數(shù)多，由此可見(jiàn)顧客對(duì)酒店地理位置的關(guān)注度會(huì)比對(duì)性?xún)r(jià)比的關(guān)注度高。地理位置平均分是2.68，說(shuō)明地理位置指標(biāo)不太符合顧客的需求，很多顧客覺(jué)得位置偏僻，交通不方便；性?xún)r(jià)比平均分是3.74分，說(shuō)明性?xún)r(jià)比指標(biāo)比較符合顧客的需求，很多顧客覺(jué)得性?xún)r(jià)比還是比較高的，但是也有部分顧客覺(jué)得價(jià)格太貴。表5三個(gè)網(wǎng)站服務(wù)對(duì)象指標(biāo)得分美團(tuán)攜程飛豬平均得分服務(wù)對(duì)象地理位置（2.81分）地理位置（2.89分）地理位置（2.35分）地理位置（2.68分）性?xún)r(jià)比（3.91分）性?xún)r(jià)比（3.50分）性?xún)r(jià)比（3.82分）性?xún)r(jià)比（3.74分）服務(wù)過(guò)程分析通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的分析可以看出顧客對(duì)于食物種類(lèi)和食物質(zhì)量的關(guān)注度一樣，但是食物質(zhì)量的指標(biāo)得分較低，說(shuō)明顧客對(duì)食物質(zhì)量的滿(mǎn)意較低。很多顧客認(rèn)為早餐種類(lèi)豐富，但是不好吃。而且酒店衛(wèi)生狀況的評(píng)分最低，說(shuō)明酒店衛(wèi)生做得還不夠好，很多顧客覺(jué)得房間有味道，而且窗戶(hù)不能打開(kāi)通風(fēng)。表6三個(gè)網(wǎng)站服務(wù)過(guò)程指標(biāo)得分美團(tuán)攜程飛豬平均得分服務(wù)過(guò)程衛(wèi)生狀況（4.17分）衛(wèi)生狀況（3.83分）衛(wèi)生狀況（3.25分）衛(wèi)生狀況（3.75分）食物種類(lèi)(4.13分）食物種類(lèi)(4.41分）食物種類(lèi)(4.22分）食物種類(lèi)(4.25分）食物質(zhì)量（3.69分）食物質(zhì)量（3.50分）食物質(zhì)量（3.75分）食物質(zhì)量（3.65分）表7三個(gè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)出現(xiàn)頻率美團(tuán)頻率攜程頻率飛豬頻率總頻率服務(wù)人員餐飲服務(wù)41餐飲服務(wù)24餐飲服務(wù)12餐飲服務(wù)77客房服務(wù)3客房服務(wù)2客房服務(wù)1客房服務(wù)6前臺(tái)服務(wù)14前臺(tái)服務(wù)30前臺(tái)服務(wù)9前臺(tái)服務(wù)53禮賓服務(wù)4禮賓服務(wù)2禮賓服務(wù)1禮賓服務(wù)7其他服務(wù)54其他服務(wù)36其他服務(wù)27其他服務(wù)117服務(wù)設(shè)施房間55房間15房間15房間85床28床7床2床37衛(wèi)生間9衛(wèi)生間3衛(wèi)生間1衛(wèi)生間13泳池11泳池3泳池8泳池22其他設(shè)施40其他設(shè)施12其他設(shè)施13其他設(shè)施65服務(wù)對(duì)象地理位置83地理位置18地理位置32地理位置133性?xún)r(jià)比22性?xún)r(jià)比8性?xún)r(jià)比11性?xún)r(jià)比41服務(wù)過(guò)程衛(wèi)生狀況18衛(wèi)生狀況6衛(wèi)生狀況4衛(wèi)生狀況28食物種類(lèi)24食物種類(lèi)17食物種類(lèi)9食物種類(lèi)50食物質(zhì)量36食物質(zhì)量10食物質(zhì)量4食物質(zhì)量503.3福州S喜來(lái)登酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析3.3.1服務(wù)人員分析目前,從顧客反映的問(wèn)題來(lái)看,員工服務(wù)意識(shí)的缺乏是造成問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因。服務(wù)意識(shí)在顧客評(píng)價(jià)中多次被提及。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，就是要求員工全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、禮貌的服務(wù)。研究中某些指標(biāo)數(shù)值低與員工沒(méi)有做好相關(guān)培訓(xùn)有關(guān)，例如，酒店的網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用可以通過(guò)免費(fèi)成為酒店會(huì)員去除。如果員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn),在客人辦理入住時(shí)就告知客人，可以提高顧客的滿(mǎn)意度。而且不同的顧客有不同的需求，要提高顧客的滿(mǎn)意度，關(guān)鍵在于員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，因此酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。3.3.2服務(wù)設(shè)施分析經(jīng)過(guò)研究，我們發(fā)現(xiàn)酒店的設(shè)施設(shè)備對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是非常重要的。作為一家五星級(jí)酒店，一定要重視酒店的設(shè)施設(shè)備情況。福州S喜來(lái)登酒店成立至今已經(jīng)有九年了，設(shè)施設(shè)備老化問(wèn)題普遍存在。因此，針對(duì)設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)較低等問(wèn)題，酒店可以在成本允許的條件下,選擇對(duì)酒店的設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)或更新,以滿(mǎn)足顧客的需求。關(guān)于顧客提到的設(shè)施老化問(wèn)題在大多數(shù)成立時(shí)間較久的酒店中都普遍存在。在對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修時(shí)，酒店管理者必須要引起高度重視。細(xì)節(jié)決定成敗，當(dāng)這些質(zhì)量問(wèn)題得到解決，酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)會(huì)大幅上升。3.3.3服務(wù)對(duì)象分析通過(guò)顧客的評(píng)價(jià)可以看出酒店地理位置偏僻是最主要的問(wèn)題，而且地理位置被顧客提及的次數(shù)是最高的。因此，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，酒店可以推出活動(dòng)來(lái)提高產(chǎn)品銷(xiāo)量，提升營(yíng)業(yè)額，同時(shí)提升顧客體驗(yàn)。3.3.4服務(wù)過(guò)程分析在服務(wù)過(guò)程中，顧客的評(píng)價(jià)中經(jīng)常會(huì)有“食物種類(lèi)少”“食物味道一般”“衛(wèi)生差”這樣的評(píng)價(jià)。雖然餐飲不是五星級(jí)酒店的強(qiáng)項(xiàng)，但是美味的食物可以大大提高顧客對(duì)酒店的好感度。酒店可以根據(jù)自己的風(fēng)格開(kāi)發(fā)特色菜系，增加食物種類(lèi)，提高食物質(zhì)量，同時(shí)也不能忽視餐飲部員工對(duì)客人的服務(wù)。酒店也需要加強(qiáng)衛(wèi)生管理制度，提升顧客滿(mǎn)意度。4基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略4.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量與員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、團(tuán)對(duì)工作能力和溝通能力有很大的關(guān)系。因此，重視并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要[7]。4.1.1培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)員工的服務(wù)意識(shí)是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。很多情況下，酒店服務(wù)質(zhì)量差，酒店服務(wù)員被客人的投訴，不是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)技能或操作技能不熟練，而是因?yàn)槿鄙僮鳛橐粋€(gè)服務(wù)員所必需的服務(wù)意識(shí)，不理解“服務(wù)”的真正含義和服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員的要求。

4.1.2強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能酒店服務(wù)員的服務(wù)技能和操作技能是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保證，也是酒店服務(wù)員開(kāi)展工作的必要條件。酒店管理者應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)訓(xùn)練，組織服務(wù)技能競(jìng)賽等手段，提高酒店服務(wù)員的服務(wù)技能。

4.1.3加強(qiáng)對(duì)員工在儀容儀表和禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)服務(wù)員的儀容儀表和禮貌禮節(jié)不僅反映了員工的個(gè)人素質(zhì)，也反映了酒店員工的精神面貌，這是酒店對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，管理人員必須加強(qiáng)這方面的員工培訓(xùn)。4.2更新酒店設(shè)施設(shè)備酒店的服務(wù)質(zhì)量是由硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量組成。在酒店服務(wù)的需求特征中，舒適性和與愉悅性就取決于設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好等方面。酒店設(shè)施設(shè)備的更新和維護(hù)可以為客人提供更好的入住環(huán)境，在酒店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)生產(chǎn)的基礎(chǔ)上為客人實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)[8]。4.2.1科學(xué)管理酒店設(shè)備管理是關(guān)聯(lián)酒店各部門(mén)的綜合管理，而工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理時(shí)首先要注重管理，其次是維護(hù)，設(shè)備的管理人員不但要看到設(shè)備技術(shù)管理的硬技術(shù)，而且還要看軟技術(shù)的部分，即設(shè)備的經(jīng)濟(jì)管理、信息管理、人員心理管理、計(jì)劃管理、決策控制等，酒店設(shè)備管理工作可把管理的中心從“物”移到“人”上，由具有有主動(dòng)性、有責(zé)任感的員工參與，才能真正管理好設(shè)備，通過(guò)完善的制度來(lái)拘束所有的違規(guī)行為，使設(shè)備的管理工作得到保障，該管理方法的落實(shí)，必須各項(xiàng)制度來(lái)得到保障。

4.2.2全員參與酒店的服務(wù)員不僅要做好對(duì)客人的服務(wù)工作，他們還是酒店設(shè)備管理的重要組成部分，酒店的服務(wù)員還要參與到設(shè)備的管理工作，一定要熟知設(shè)施設(shè)備的使用方法、注意事項(xiàng)，并及時(shí)向客人介紹客人使用的設(shè)備的操作方法，以免客人錯(cuò)誤操作而損壞設(shè)備，只有這樣才能使節(jié)流工作落實(shí)到實(shí)處，當(dāng)班的服務(wù)員，應(yīng)該在客人到來(lái)之前，檢查設(shè)施設(shè)備的完善性和安全性，這不僅可以避免造成不必要的操作，還可以給客人帶來(lái)舒適感,為酒店樹(shù)立良好的形象。4.2.3計(jì)劃維修酒店設(shè)備運(yùn)行管理的一項(xiàng)重要任務(wù)就是確保設(shè)備保持完好的狀態(tài)、制定并實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，以保持設(shè)備的正常性能，避免因設(shè)備發(fā)生故障或突然性損壞而引起的顧客投訴。4.3提升顧客體驗(yàn)4.3.1營(yíng)造獨(dú)特的酒店環(huán)境氛圍首先，確定酒店主題氛圍，即給酒店?duì)I造一個(gè)特定的基調(diào)，。從細(xì)節(jié)出發(fā)，通過(guò)獨(dú)特的建筑風(fēng)格配以適宜的燈光、舒適的溫度、適當(dāng)?shù)囊魳?lè)等營(yíng)造獨(dú)特的物理環(huán)境。4.3.2從年齡出發(fā)創(chuàng)新體驗(yàn)增強(qiáng)顧客情感價(jià)值隨著消費(fèi)者的成熟和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，個(gè)性化需求已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，酒店應(yīng)當(dāng)選擇差異化的主題氛圍來(lái)給顧客營(yíng)造獨(dú)特的情感體驗(yàn)。例如可以考慮主打“童年記憶”、“青春時(shí)代”等主題的餐廳和客房，以此滿(mǎn)足不同的情感需求。另一方面，加深持續(xù)性刺激和與主題契合的線上線下互動(dòng)體驗(yàn)。除了使用差異化主題給顧客營(yíng)造情感體驗(yàn)的環(huán)境外，持續(xù)性的交互體驗(yàn)更能加深顧客體驗(yàn)價(jià)值感知[8]。

4.3.3構(gòu)建融洽的人際互動(dòng)關(guān)系現(xiàn)在的酒店已經(jīng)成為人們放松心情，融合社交的一個(gè)場(chǎng)所。酒店應(yīng)當(dāng)結(jié)合目前流行的社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，滿(mǎn)足消費(fèi)者社交、情感、尊重等訴求。一方面，酒店從自身服務(wù)人員出發(fā)，通過(guò)整潔服飾、禮貌得體的語(yǔ)言及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)讓顧客信任和放心，同時(shí)也影響顧客的行為舉止，無(wú)形中建立顧客和服務(wù)人員、顧客和顧客之間良好的人際交往關(guān)系；另一方面，酒店可以利用社交平臺(tái)，如微信、微博等營(yíng)造顧客與顧客之間線上互動(dòng)，鼓勵(lì)通過(guò)社交APP“附近的人”等功能與共同入住的陌生人分享入住體驗(yàn)等。4.4優(yōu)化服務(wù)流程4.4.1餐飲菜品的不斷創(chuàng)新菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出多種新口味類(lèi)型。選用盛菜的容器應(yīng)遵循“一菜一格,百菜百味”的原則，使每一道菜都具有自己的特色。同時(shí)，廚師也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,使菜品更具有旺盛的生命力。4.4.2餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制在開(kāi)餐前檢查員工的儀容儀表，所有員工必須各自進(jìn)入指定的崗位，站在最有利于服務(wù)的位置；開(kāi)餐前，餐臺(tái)必須按照規(guī)格擺放好，所需物品必須要準(zhǔn)備好，餐廳的主管必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)和宴會(huì)通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。除此之外，還要了解當(dāng)天的菜點(diǎn)供應(yīng)情況，以便于服務(wù)員及時(shí)向賓客道歉，避免事后引起客人的不滿(mǎn)[9]。4.4.3餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制服務(wù)程序的控制。開(kāi)餐時(shí)，餐廳的主管應(yīng)通過(guò)觀察、判斷和監(jiān)督來(lái)指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，及時(shí)糾正偏差。掌握好上菜時(shí)間，要根據(jù)客人用餐的速度、菜品的烹制時(shí)間等等，做到恰到好處，既不讓客人等太久，也不應(yīng)該把所有菜品一下子全部擺在桌上。開(kāi)餐時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)在固定區(qū)域服務(wù)，但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，將另外區(qū)域的工作人員抽調(diào)過(guò)來(lái)支援，待情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。當(dāng)用餐高潮過(guò)去后，應(yīng)讓部分員工先去休息，留下一部分人工作，到了一定時(shí)間再交換，以提高工作的效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的餐廳特別必要。4.4.4餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制每餐結(jié)束后，召開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)議，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？梢栽诓妥郎戏胖谩百e客意見(jiàn)表”，在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求他們意見(jiàn)?？腿送ㄟ^(guò)大堂和旅行社等反饋回來(lái)的投訴，屬于強(qiáng)烈的反饋，應(yīng)引起高度重視，確保以后不再發(fā)生類(lèi)似的質(zhì)量偏差。只有建立和完善這兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳的服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿(mǎn)足客人的需求。4.4.5加強(qiáng)衛(wèi)生管理加強(qiáng)員工的衛(wèi)生意識(shí)和職業(yè)道德，為客人提供的客房產(chǎn)品，必須是按照酒店操作程序的要求操作。同時(shí)，在清理