銷售人員經(jīng)常遇到的問題及其答案

金蝶銷售人員經(jīng)常遇到的問題及其答案-----銷售說話術(shù)之一我們發(fā)現(xiàn)銷售人員普遍遇到的問題1、客戶問：金蝶軟件產(chǎn)品與用友的軟件產(chǎn)品相比較有何差異？2、客戶問：金蝶公司與用友公司有何差異？3、客戶問：金蝶的服務(wù)與用友相比較有何差異？4、客戶問：我應(yīng)用金蝶的系統(tǒng)會給企業(yè)帶來什么效益？如何計算?5、客戶問：我們行業(yè)/企業(yè)很特殊，你對我們行業(yè)了解嗎？有這方面成功經(jīng)驗嗎？6、客戶問：金蝶如何規(guī)避或降低風險以確保項目能真正實施成功？7、客戶問：現(xiàn)在軟件系統(tǒng)不太安全，金蝶軟件是如何保障其應(yīng)用的安全性的？8、客戶問：如果金蝶軟件在實施應(yīng)用時不能滿足企業(yè)需求怎么辦？賠償損失？退貨可以嗎？9、客戶試探地問：你們金蝶有哪些失敗的案例？失敗的原因是什么？11、客戶強硬地說：用友已經(jīng)給我們安裝了試用版，你們什么時候給我們安裝？不可以，為什么？12、客戶強硬地說：我們想將金蝶軟件試用一段時間，如果適合我們企業(yè)再付款，行嗎？13、客戶抱怨地說：我們已經(jīng)選型了一段時間，基本上已確定了用友，金蝶為什么不早點來？是不是覺得我們不重要？14、客戶壓價說：某某公司買金蝶軟件可以三折，為什么給我們公司不可以三折？15、客戶壓價：你們軟件開發(fā)出來后沒什么成本，不管什么價格都可以成交，給一個最低折扣，好嗎？16、客戶奇怪地問：金蝶K3系統(tǒng)的站點數(shù)概念和報價計算方法為什么與用友不同？17、客戶含蓄地問：金蝶軟件能給我本人帶來什么價值？18、在價格談判中當客戶攤出預(yù)算底牌（我就只有這么多錢你賣不賣？）時你采取的應(yīng)對策略是什么?19、由于價格原因客戶知會你準備與其他供應(yīng)商簽約時你采取的應(yīng)對策略是什么?21、當客戶拖延簽約時間時你采取的應(yīng)對策略是什么?我們發(fā)現(xiàn)銷售人員普遍遇到的問題1、客戶問：金蝶軟件產(chǎn)品與用友的軟件產(chǎn)品相比較有何差異？對金蝶公司來講,我們的產(chǎn)品是自己獨立開發(fā)的,在針對客戶的具體服務(wù)時,我們可以針對客戶的需求進行相應(yīng)的調(diào)整,靈活的進行二次開發(fā)服務(wù),來更好的滿足客戶需求,為客戶提供更滿意貼身的服務(wù);---BOS對于用友公司來講,他們基本沒有自己的獨立產(chǎn)品,比如,NC是拿財務(wù)軟件和BAAN公司的產(chǎn)品對接起來的產(chǎn)品,產(chǎn)品的偶合性就有很大的問題;用友的U8也是漢康的生產(chǎn)與用友財務(wù)的一種拼湊出來的;這種拼湊產(chǎn)品的致命弱點就是不能進行二次開發(fā)或二次開發(fā)難度非常大、周期特別長,遇到客戶的需求不能完全與軟件標準功能匹配的時候,則只能湊合使用,或?qū)е马椖渴　?--集成性結(jié)論：金蝶提供的產(chǎn)品和服務(wù)更能貼身滿足客戶的實際需要，使用起來更得心應(yīng)手，項目更容易成功。2、客戶問：金蝶公司與用友公司有何差異？首先，金蝶是一家在香港主板上市的公司，用友則是在國內(nèi)上市的公司，我們的戰(zhàn)略目標一開始就定位為國際化，軟件規(guī)則執(zhí)行的標準就是國際標準，而用友則直接就是一家本土公司，當然，他們在股票市場上套到的錢卻比我們多，這誰都知道；其次，金蝶公司總部地處中國開放最早、經(jīng)濟最發(fā)達的深圳，而用友公司總部則地處中國的首都北京，大家都知道，ERP主要的目標客戶群就是企業(yè)，北方企業(yè)以國營企業(yè)為主，做業(yè)務(wù)靠的主要是關(guān)系，而中國南方的企業(yè)普遍發(fā)展比較早，更注重實際的應(yīng)用效果，能否解決企業(yè)的實際問題，做業(yè)務(wù)關(guān)鍵靠的是實力，否則，一切免談；從客戶群來看，大家就不難看出，我們在南方的客戶遠遠多余我們在用友，而在北方，我們則比用友遜色不少；第三：從兩家公司在ERP方面的客戶群來看，金蝶公司的制造業(yè)客戶收入與用友公司制造業(yè)客戶收入所占公司總收入的比例，金蝶遠遠高于用友，這也就是說，金蝶公司在ERP領(lǐng)域里更專注于企業(yè)，公司也更專業(yè)。3、客戶問：金蝶的效勞與用友相比較有何差異？看客戶對于好的服務(wù)怎么定義，是客戶經(jīng)常遇到問題的時候，供應(yīng)商就急急忙忙趕過來幫客戶解決問題，還是保證客戶能夠正常使用就是好的服務(wù)。事實上，好的服務(wù)一定與成熟和穩(wěn)定的產(chǎn)品分不開，一個成熟的產(chǎn)品，拿到客戶處使用，客戶經(jīng)常出問題，我相信就是供應(yīng)商的工程師天天住到客戶那里，客戶也不會滿意；相反，一個客戶在項目實施結(jié)束后，可能供應(yīng)商根本就遺忘了這家客戶，但客戶系統(tǒng)一直良好運轉(zhuǎn)，從來都不出現(xiàn)問題，你能說供應(yīng)商的服務(wù)不好嗎？金蝶和用友兩家公司都在全國范圍內(nèi)有多家分支機構(gòu)，也各有差不多相同的服務(wù)制度，比如金蝶在全國范圍內(nèi)就有46家分公司，3000人的一個團隊，還不包括合作伙伴和代理商，這么一個公司和團隊為客戶提供服務(wù)，你相信他服務(wù)不好嗎？如果應(yīng)要我們說出金蝶和用友的服務(wù)差距的話，那么我們說，我們的產(chǎn)品加上我們的服務(wù)，能夠讓客戶更加放心的穩(wěn)定的保持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。4、客戶問：我應(yīng)用金蝶的系統(tǒng)會給企業(yè)帶來什么效益？如何計算?具體講金蝶的系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來什么利益，我覺得這種提法不科學或者不夠準確，應(yīng)該具體到客戶要引用我們什么系統(tǒng)，和在什么樣企業(yè)內(nèi)使用；以K3/ERP為例來講，ERP能為企業(yè)帶來的利益，分為兩個方面，我們把它歸結(jié)為隱性效益和顯性效益，隱性效益包括提升了企業(yè)的信譽度，保證了客戶的交貨起、提高了企業(yè)人員的素質(zhì)、提升了企業(yè)的管理控制能力等等，不可以量化的部分；顯性效益，則是可以直接通過數(shù)字表現(xiàn)出來的部分，比如：每年的庫存減低了多少、企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率提高了多少、公司直接的人員工作量的減少、人員數(shù)量的減少等，這些都可以通過金老師培訓的計算方法算出來，具體算法，參照金老師的培訓教材。5、客戶問：我們行業(yè)/企業(yè)很特殊，你對我們行業(yè)了解嗎？有成功經(jīng)驗嗎？當然，對于任何一個行業(yè)或企業(yè)，當你遇到不同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或工程負責人的時候，都可能面臨這樣的問題，他們都會把自己企業(yè)看成一個非常特殊的行業(yè)或企業(yè)，因為他們擔憂工程失敗對他們企業(yè)會帶來致命的傷害；鑒于這種情況，我們可以將我們的軟件到底是怎樣滿足不同行業(yè)或不同企業(yè)的實際需要的；對于任何一套成熟的ERP軟件系統(tǒng)，它都是一個通用的商品化的系統(tǒng)，要適應(yīng)不同的企業(yè)應(yīng)用需要，才會有真正的推廣價值，要不然，這套系統(tǒng)的生命力就非常有限，對于商品化的ERP系統(tǒng)，它是根據(jù)不同的行業(yè)需求，本身在軟件系統(tǒng)里面已經(jīng)預(yù)設(shè)了不同流程和模式，當遇到具體的企業(yè)需求時，那么軟件供給商會根據(jù)在企業(yè)調(diào)研所得到的信息，對軟件進行設(shè)置，來滿足不同企業(yè)的具體需要，如果發(fā)現(xiàn)軟件當中確實有不能滿足企業(yè)的具體特殊需求的情況下，那么通過二次開發(fā)來滿足；這種設(shè)置的過程，就叫做實施，事實上就是把一套通用的商品化的系統(tǒng)，變成一套滿足具體企業(yè)實際應(yīng)用的專有系統(tǒng)的過程，我們就是通過這種方式滿足不同企業(yè)的需要的；成功經(jīng)驗就要看SALES具體的情況來答復(fù)了。6、客戶問：金蝶如何躲避或降低風險以確保工程能真正實施成功？對于工程風險的躲避，一直都是企業(yè)非常關(guān)注的問題，相信每一家軟件公司都在不斷的探索和研究；對于金蝶的經(jīng)驗來講，首先，客戶要選擇一套成熟的ERP軟件系統(tǒng)，保證自己不是一個軟件公司的實驗品，先前有過成功的應(yīng)用案例；其次，客戶要注意工程實施的供給商，看其是否具有二次開發(fā)能力，因為幾乎沒有任何系統(tǒng)都不可能不做任何修改就完全滿足企業(yè)的需要，供給商不能進行二次開發(fā)，那么客戶會直接面臨的問題是，要么湊合使用，要么放棄系統(tǒng)；第三：重視培訓，再好的系統(tǒng)，如果客戶沒有真正學會使用，那么該系統(tǒng)也是一堆垃圾，客戶的投入都等于白投，所以，要求客戶和供給商雙方都一定注意工程的培訓。7、客戶問：現(xiàn)在軟件系統(tǒng)不太平安，金蝶軟件是如何保障其應(yīng)用的平安性的？準確的說，天下沒有絕對平安的系統(tǒng)，任何平安的說法都只能是相對的；金蝶軟件系統(tǒng)的設(shè)計，是三層結(jié)構(gòu)，通過效勞器和前端應(yīng)用程序的分開，系統(tǒng)平安很多；第二，防火墻的應(yīng)用，對系統(tǒng)來講也相對平安很多；第三：金蝶通過各種平安認證手段，比方；指紋認證、密碼認證、動態(tài)密碼卡的認證等，都能保證系統(tǒng)的平安。其他的銷售人員可以根據(jù)情況自己發(fā)揮，但一定不要說自己的系統(tǒng)是絕對平安的，因為國際銀行的系統(tǒng)都不敢說自己的系統(tǒng)絕對平安。8、問：如果金蝶軟件在應(yīng)用時不能滿足企業(yè)需求怎辦？賠償損失？退貨可以嗎？這要求銷售人員本身在簽定合同前，就必須要把握好的一項很重要的工作，明知道自己交付不了的工程，就不要承接。如果客戶問到這個問題，你一定要向客戶坦誠的講明問題，任何工程最后失敗，都不只是一方面的原因造成的，就象我們經(jīng)常說的，幸福的家庭大概都差不多，但不幸的家庭卻各有各的不幸；工程問題也一樣，如果只是金蝶公司單方面的原因造成工程的失敗，我覺得金蝶公司應(yīng)該承諾退貨、退款，對于損失的賠償問題，那么要遵循行業(yè)規(guī)定就好。相信客戶一定可以理解你，否那么，你就不要做這個客戶了，讓敢承諾賠償他所有損失的供給商來簽這個工程吧！9、客戶試探地問：你們金蝶有哪些失敗的案例？失敗的原因是什么？任何企業(yè)在他的成長歷程中，都不可防止的有過失敗的經(jīng)歷，軟件公司也一樣，沒有哪個成功的軟件公司敢說自己只有成功案例，沒有失敗案例，如果哪個公司敢告訴客戶他們的成功率為100%，那么，你就告訴他，那他到目前為止可能就只有過大概一個客戶，或那么他一定是騙你的；所以，大膽的告訴客戶，有我們有過一些的失敗案例，我們就是從眾多的失敗當中走出來的，沒有過去的失敗，哪有我們今天的成功，當然，失敗的原因都各有不同，最多的情況，是一個認識問題，比方客戶認為只要上了ERP，公司的營業(yè)額就可以直線上升了，只要有了ERP什么都可以不用做了，這怎么可能？工程的合作是雙方共同配合的一個過程，但依靠任何一方都不能夠?qū)⒐こ踢M行到底，到達成功，所以，我們最后總結(jié)，一定還要加強與客戶的交流，給客戶一個清醒的認識，工程也才能最終走向成功。10、客戶試探地問：聽說金蝶的客戶應(yīng)用效果不怎么樣，對嗎？金蝶的應(yīng)用效果不怎么樣，到底要怎么理解呢？如果你認為上了金蝶的ERP就什么都不用做，業(yè)績就可以直線上升的話，那么我告訴你，你就錯了，金蝶的軟件確實達不到這樣的銷售，因為，系統(tǒng)還是需要人來控制和應(yīng)用的，相應(yīng)的配套制度需要我們客戶自己去執(zhí)行，按照我們的系統(tǒng)要求做，我們承諾的效果一定會到達。另外，可以問一問，客戶哪里聽到的說法，是否真的是我們客戶反映的，了解一下到底是怎么回事，可能你會發(fā)現(xiàn)新的商機也說不定喲！11、客戶強硬地說：用友已經(jīng)給我們安裝了試用版，你們什么時候給我們安裝？不可以，為什么？明確的告訴客戶：NO，因為ERP的系統(tǒng)不象我們過去的財務(wù)系統(tǒng)非常標準和簡單，ERP是一套非常復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)，涉及企業(yè)的人、財、物、產(chǎn)、供、銷方方面面，單靠一個部門或者個別部門，沒有供給商的工程師的指導(dǎo)，是不可能將系統(tǒng)弄懂的，如果我們給客戶安裝了我們的系統(tǒng)，客戶由于對系統(tǒng)各個局部的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系不清楚，或者對整個系統(tǒng)自己沒有弄懂，而抱怨我們這樣不行、那樣不行，造成很多誤會；所以，我們公司堅決不允許給客戶直接安裝什么測試軟件和安裝系統(tǒng)給客戶使用，如果有ERP公司容許了給客戶安裝這樣的系統(tǒng)試用的話，那么這家公司的系統(tǒng)一定不是真正的ERP系統(tǒng)，絕對是個小系統(tǒng)，因為任何ERP的系統(tǒng)不經(jīng)過實施效勞是不可能使用的；我們的不是，所以我們堅決不允許這么做。如果客戶希望了解我們的系統(tǒng)，我們很愿意上門針對客戶的需求做現(xiàn)場演示給客戶，以解除客戶的疑慮，讓我們的專業(yè)和敬業(yè)展現(xiàn)給客戶。12、客戶強硬地說：我們想將金蝶軟件試用一段時間，如果適合我們企業(yè)再付款，行嗎？首先，你應(yīng)該問客戶為什么要試用呢？如果是我們在銷售的前期階段工作沒有做到位，那么客戶認為還有什么我們沒有做呢？我們希望把所有該做的工作全部做完，不要留有任何疑慮給客戶。對于客戶試用軟件，不可取，原因就是客戶直接拿軟件去用，沒有我們的實施效勞，客戶根本不可能使用的好，如果我們連實施效勞也一并做了，這本身就是一個比較長的過程，試問，有哪家軟件公司愿意先把軟件支付給客戶，然后再不收一分錢的去干活，還有承擔客戶的任何不理解而退貨的風險呢？利益和風險是成正比的，而且與客戶的合作是雙方共同承擔風險和共同獲得利益的，試問，如果客戶站在我們的位置上，他們愿意接受這樣的條件嗎？試用軟件不行，當然，先試用再付款就更不可能了。13、客戶抱怨地說：我們已經(jīng)選型了一段時間，根本上已確定了用友，金蝶為什么不早點來？是不是覺得我們不重要？客戶是我們的衣食父母，誰敢說客戶對我們不重要呢？首先向客戶致謙，說是我們工作的疏忽，我們重視任何一個客戶，包括潛在的客戶，當然，由于各方面的原因，比方市場信息的獲得方式及途徑，可能我們對一些客戶的選型信息并不知道，但這并不代表我們的不重視。對與客戶同樣我們也可以問一個問題〔當然要看情況問〕，我們不知道這個信息，但是金蝶公司在國內(nèi)是一流的ERP公司，為什么客戶在選型的時候就沒有想到請金蝶公司的人也來看看呢，或者我們能夠提供更好的解決方案也不一定；當然，如果客戶已經(jīng)做了決定，我們尊重客戶的選擇，如果事情還沒有確定的話，那么是不是也可以看看我們的系統(tǒng)，多一種選擇畢竟好過沒有競爭的選擇吧，我們很愿意為客戶提供任何您要求的咨詢效勞。14、客戶壓價說：某某公司買金蝶軟件可以三折，為什么給我們公司不可以三折？每個公司的制度都會不同，我們公司如果給了別的公司軟件3折的優(yōu)惠的話，我相信一定是有原因的，比方可能是在我們的軟件的促銷期購置的，對于有些公司他們促銷的時候很多東西都是免費贈送的，當然，我們也有免費贈送的軟件；這個要看公司的具體制度來執(zhí)行，我們很愿意效勞任何一個客戶，幫客戶找找是否可以找一些可以優(yōu)惠的地方，如果是這種情況，只要你幫客戶隨便找一些理由，象征性的再讓一些利潤，我相信沒有搞不定的。15、客戶壓價：你們軟件開發(fā)出來后沒什么本錢，不管什么價格都可以成交，給一個最低折扣，好嗎？軟件沒有本錢可能嗎？隨便想一想都不是事實，但是，要如何讓客戶認可你的價值，就需要花費一番工夫。一個好的軟件公司，必須對自己的軟件系統(tǒng)進行不斷的更新和投入，才能夠持續(xù)不斷的開展,持續(xù)的為客戶提供更好的效勞,我們的軟件定價并不是漫天要價，公司在開發(fā)軟件的前期階段，我們是只有投入沒有產(chǎn)出，如果認為我們的產(chǎn)品是沒有本錢的，肯定就不對了；我們的軟件價格是根據(jù)我們的產(chǎn)品開發(fā)過程中的本錢，還有我們的軟件本錢回收周期，以及對我們產(chǎn)品的后續(xù)投入再開展等結(jié)合起來，當然我們也要為股東贏利,如果我們不能贏利，那么我們必將被淘汰出這個行業(yè)，我們也無從再給我們的客戶提供更好的效勞，所以，我們會盡量給客戶一個好的價格，當然，它是有底線的，我們希望實現(xiàn)雙贏，也希望客戶能夠理解我們。16、客戶奇怪地問：金蝶K3系統(tǒng)的站點數(shù)概念和報價計算方法為什么與用友不同？每個公司的制度和管理方法,我們和用友會有不同,我們和國外公司以及其他的國外軟件公司也會有不同,用友與這些公司也會有不同,不能說不同就說哪家公司有問題,本身這個概念就不對,這是不同的公司根據(jù)各自的戰(zhàn)略制定的開展制度,比方,我們在上市之初,就決定走國際化的路線,我們用國際的標準來衡量我們自己公司的制度和行為準那么,用友的目標和戰(zhàn)略與我們不同,當然,他的站點數(shù)概念和報價的計算方法與金蝶也會不同.17、客戶含蓄地問：金蝶軟件能給我本人帶來什么價值？本身ERP就是一種先進的企業(yè)管理方法,金蝶軟件本身就是這種先進管理思想的結(jié)晶,而且ERP現(xiàn)在在企業(yè)已經(jīng)形成了一種趨勢，掌握了這種技術(shù)，擁有了這方面的能力，本身就是一種很大的提高，使客戶自己在公司里的地位可以得到很大的提高，同時，系統(tǒng)雖然不能直接為公司賺錢，但是卻可以為公司省錢，省下來的局部就直接是公司的利潤，使公司多贏利，同時，使公司的產(chǎn)品在市場上能夠有更好的競爭力，給公司帶了效益，工程投入產(chǎn)出比又高，老板肯定開心，最重要的是將來對公司的整個運營狀況，一定是直接負責這個系統(tǒng)的人最清楚，將來的升職空間一定很大，即便是離開公司，熟悉了這么一套最流行的ERP系統(tǒng)，對自己也是一個非常有利的資本呀。18、在價格談判中當客戶攤出預(yù)算底牌〔我就只有這么多錢你賣不賣？〕時你采取的應(yīng)對策略是什么?首先，我們應(yīng)該有一個比較好的心態(tài)來面對談判，談判的時候雙方是站在公平的角度上進行的；其次，做足談判前的準備工作，把我們要賣給客戶的所有的產(chǎn)品和效勞的價格詳細的做好報價清單，甚至自己的本錢核算；第三：充分相信自己的實力，既然我們可以坐到談判桌上來，那么我們的方案、客戶關(guān)系客戶已經(jīng)都比較認可了，這是我們成功的關(guān)鍵。如果這個時間你再遇到客戶給你攤出底牌的話，你可以把你的詳細的報價清單和本錢核算的清單給客戶看，讓客戶建立一種概念，沒有公司愿意做賠本生意，而我們公司愿意以合理的價格與客戶建立合作關(guān)系，是不是可以請客戶把系統(tǒng)分開幾個階段來解決資金暫時短缺的問題，而且ERP本身也是一個比較長期的過程，或者可以分期付款，看客戶怎么反響；如果他一定堅持的話，那么再根據(jù)情況判斷這個客戶的終身價值是否值得你低價銷售，值得那么繼續(xù)，并要爭取客戶好的付款方式，否那么，讓客戶明白不是我們不愿意合作，而是因為他們自己的原因造成了工程談判的