客房服務(wù)質(zhì)量管理

第七章

客房效勞質(zhì)量管理整理課件本章結(jié)構(gòu)客房效勞質(zhì)量管理的目標(biāo)設(shè)立適當(dāng)?shù)目头啃诮M織模式提供優(yōu)質(zhì)的效勞工程客人的類型員工的素質(zhì)熟悉效勞規(guī)程與效勞標(biāo)準(zhǔn)了解提高客房效勞質(zhì)量的途徑協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系妥善處理效勞管理中的問(wèn)題整理課件優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽，送〞優(yōu)良的效勞態(tài)度完好的效勞設(shè)施齊全的效勞工程靈活的效勞方式嫻熟的效勞技能科學(xué)的效勞程序快速的效勞效率整理課件客房效勞組織模式樓層效勞臺(tái)模式整理課件樓層效勞臺(tái)的職能1.樓層效勞是為本樓層客人提供效勞的基地2.樓層效勞臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心3.樓層效勞臺(tái)是本樓層的平安中心

整理課件設(shè)置樓層效勞臺(tái)的利與弊利1.能為客人提供更加熱情,周到的效勞2.有利于增加飯店為客人提供效勞的"人情味“3.能夠減少客人投訴4.能夠有效地保障樓層平安整理課件弊〔1〕占用空間,減少客房營(yíng)業(yè)面積.〔2〕增加開支〔3〕影響樓層安靜〔4〕使客人有受監(jiān)視的感覺(jué)整理課件賓客效勞中心〔GuestServiceCenter〕客房效勞中心的職能信息處理對(duì)客效勞員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管整理課件客房效勞中心面臨的問(wèn)題送還客衣客人忘記帶鑰匙接待頂峰期或效勞次數(shù)多整理課件客房效勞的工程客人住店期間的效勞客房送餐效勞洗衣效勞開夜床效勞迷你吧效勞托嬰效勞擦鞋及其他效勞整理課件客人離店的效勞離開前離開時(shí)離開后整理課件GlobalFinancialCrisis豪華酒店業(yè)遭受重創(chuàng)，酒店業(yè)者開始轉(zhuǎn)向關(guān)注低本錢旅行者。亞太航空中心執(zhí)行主席PeterHarbison表示，“在亞洲和世界其他地區(qū)，沒(méi)有一家航空公司能保證，明年的這個(gè)時(shí)候他們還在。〞本周中國(guó)國(guó)航和中國(guó)東方航空公司也宣布虧損。Harbison說(shuō)：“中國(guó)的航空業(yè)面臨金融困境，重組在所難免。〞整理課件

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SERVICE酒店效勞人員的要求〔SERVICE〕整理課件客房員工的素質(zhì)要求要身體健康要能夠吃苦耐勞要有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)要有良好的職業(yè)道德要熟悉飯店的一些根本設(shè)施的使用、維修以及保養(yǎng)要有一定的外語(yǔ)水平整理課件客人的類型客人的出游目的觀光型商務(wù)型會(huì)議型療養(yǎng)型客人的年齡客人的國(guó)別整理課件提高客房效勞質(zhì)量的途徑客房效勞質(zhì)量的根本要求真誠(chéng)——用心的效勞微笑——熱情的效勞高效——快速而準(zhǔn)確地效勞禮貌——展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)的效勞整理課件提高客房效勞質(zhì)量的途徑培養(yǎng)效勞意識(shí)制定效勞標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)日常培訓(xùn)訓(xùn)練效勞技能增強(qiáng)應(yīng)變能力協(xié)調(diào)部門關(guān)系征求客人意見關(guān)注效勞細(xì)節(jié)整理課件客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào)前廳部工程部餐飲部采購(gòu)部財(cái)會(huì)部洗衣部人力資源部保安部公關(guān)銷售部整理課件客房效勞與管理中的常見問(wèn)題及對(duì)策客房效勞中的問(wèn)題訪客的處理醉酒的客人住店客人要求延期住宿客人帶走客房的物品遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)效勞員擅自將客人行