督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能課件

督導(dǎo)培訓(xùn)課件（第一課）督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能

這是為什么？

湯米是波音公司的一個負(fù)責(zé)保潔的勤務(wù)組長，連續(xù)四年獲得管理標(biāo)竿的稱號。專家組記錄了某日湯米向他的三個部下布置工作任務(wù)時(shí)的情景：湯米對這三個清潔工說：“你們?nèi)撕?！明天巴克斯?xiàng)目要開工，有三個操作室需要徹底打掃?，旣?，你負(fù)責(zé)一號操作室，打掃得越快越好，打掃完，回來見我。好，你可以走了”?，旣愖吆蠹磳Φ诙苏f：“艾倫，你負(fù)責(zé)三號操作室，要特別注意玻璃和地板的清潔，一小時(shí)內(nèi)完成。好了，你也可以走了”。然后接著又對第三個人說：“勞拉，你負(fù)責(zé)七號操作室，要特別注意玻璃和地板，你來看，玻璃要沒有水珠痕跡，地板要擦成這樣的程度。好，現(xiàn)在是二點(diǎn)，三點(diǎn)三十分我去驗(yàn)收！”督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能督導(dǎo)技能自我管理角色定位時(shí)間管理認(rèn)知自我課程體系管理技能領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)目標(biāo)管理人際溝通激勵、團(tuán)隊(duì)投訴處理質(zhì)量控制督導(dǎo)管理督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能課程內(nèi)容角色定位一、督導(dǎo)者的角色定位二、各階層對督導(dǎo)者的要求三、督導(dǎo)者所扮演的角色認(rèn)知自我一、管理的意義二、督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)三、良好的督導(dǎo)原則四、不良的督導(dǎo)原則五、督導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)六、酒店督導(dǎo)人員現(xiàn)狀調(diào)查督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能課程目標(biāo)正確定位，轉(zhuǎn)變角色，更好地投入到管理工作中來。認(rèn)知督導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)和工作職能，樹立目標(biāo)，提升綜合素質(zhì)。了解管理基本職能，提升理論修養(yǎng)。督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能督導(dǎo)者的角色定位決策層（總裁/總經(jīng)理）執(zhí)行層（部門經(jīng)理）督導(dǎo)層（主管/領(lǐng)班）操作層（基層員工）金領(lǐng)白領(lǐng)灰領(lǐng)籃領(lǐng)酒店組織管理體系督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能督導(dǎo)者的角色定位酒店各項(xiàng)工作任務(wù)最重要的執(zhí)行層—權(quán)力有限組織管理中收集反饋信息的中轉(zhuǎn)站—“三明治”決定了對客服務(wù)質(zhì)量的高低和整體員工素質(zhì)－現(xiàn)場管理（客戶、員工）

關(guān)鍵人物中級管理階層

基層管理員工督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能督導(dǎo)者的角色定位是酒店與賓客和員工接觸最多的管理層--管理意識薄弱，缺乏管理技巧主管領(lǐng)班層是酒店管理體系的基石—“隊(duì)長”與“教練”主管領(lǐng)班層最易被忽略—只是傳聲管道往往被架空中級管理階層基層管理員工將兵一體督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能督導(dǎo)者的角色定位中層管理階層主管領(lǐng)班是影響賓客和員工最重要的管理層——紐帶基層管理有自己的特點(diǎn)和功能——現(xiàn)場指導(dǎo)上司的左右手，下屬的領(lǐng)頭羊----補(bǔ)位功能員工基層管理拱頂石結(jié)構(gòu)督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能督導(dǎo)者的角色定位管理體系承上啟下平行間酒店基層管理直接負(fù)責(zé)服務(wù)、銷售

工作更具體，更具有操作性和技術(shù)性

處于管理者與被管理者的中間位置

督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能督導(dǎo)者的角色定位1、描述你心中所期待的上級●●●2、描述你心中所期待的部屬●●●督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能二、各階層對督導(dǎo)者的要求各階層對督導(dǎo)者的要求督導(dǎo)層經(jīng)理同事基層員工家庭督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能經(jīng)理對督導(dǎo)者的要求二、各階層對督導(dǎo)者的要求維持紀(jì)律按時(shí)完成任務(wù)盡量解決問題難題找上司幫忙樂于接受困難對公司忠心有革新精神態(tài)度強(qiáng)硬適時(shí)督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能二、各階層對督導(dǎo)者的要求同事對督導(dǎo)者的要求

互相合作待之以誠良好溝通相互鼓勵督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能二、各階層對督導(dǎo)者的要求基層員工對督導(dǎo)者的要求提供培訓(xùn)，使他們建立信心給予支持及幫助有溝通的渠道讓員工知道他們的工作進(jìn)展知道他們的表現(xiàn)被認(rèn)可督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能二、各階層對督導(dǎo)者的要求家庭的要求不要把公司的困難帶回家庭努力工作，分享成就不斷的成長，支持家庭融洽督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能三、督導(dǎo)者所扮演的角色1．

督導(dǎo)也是領(lǐng)袖平均分工以身作則忠心代表管理階層支持員工有勇氣面對困難督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能三、督導(dǎo)者所扮演的角色2．信息的傳達(dá)者3．導(dǎo)師/培訓(xùn)者(接班人制度)4．裁判清楚公司規(guī)定一視同仁，賞罰分明明察秋毫，公正嚴(yán)明嚴(yán)肅對待不良現(xiàn)象（切忌當(dāng)眾指責(zé)，應(yīng)私下召見）5．咨詢?nèi)?．模范督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能認(rèn)知自我管理的意義督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)良好的督導(dǎo)原則不良的督導(dǎo)原則督導(dǎo)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)酒店督導(dǎo)人員的現(xiàn)狀調(diào)查督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能一、管理的意義一、

管理的意義：（1）有效運(yùn)用組織內(nèi)部的各項(xiàng)資源，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)（2）組織資源--（）（3）組織目標(biāo)--（）（4）資源——目標(biāo)督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能資源與目標(biāo)資源目標(biāo)督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能結(jié)論資源人財(cái)物技術(shù)市場信息

目標(biāo)創(chuàng)造利潤

運(yùn)用發(fā)揮督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能二、督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)3．員工要知道（1）

他的工作是什么（2）

上級希望他達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)（3）

工作程序（4）

他表現(xiàn)如何，是否達(dá)標(biāo)1．好的工作標(biāo)準(zhǔn)（1）上下級一致同意的（2）不高不低（3）

可以衡量（4）

貫徹不變的2．明確的工作標(biāo)準(zhǔn)（1）質(zhì)（2）量（3）

時(shí)間（4）成本（5）方法督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能三、良好的督導(dǎo)原則1．定下一貫工作標(biāo)準(zhǔn)2．清楚指示工作程序3．告訴員工他們的工作進(jìn)展4．糾正低劣工作表現(xiàn)5．稱贊好的工作表現(xiàn)6．聆聽下屬意見及投訴7．對每個下屬有深切認(rèn)識督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能四、不良的督導(dǎo)原則1．

當(dāng)眾指責(zé)下屬2．

偏愛個別下屬3．

反復(fù)無常4．

過分監(jiān)督員工5．

不能維持紀(jì)律6．

濫用職權(quán)督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能五、督導(dǎo)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、建立工作的理念——使命感工作價(jià)值感一種有意義的感覺理念決定一切心智模式的轉(zhuǎn)變我為什么愿意擔(dān)任主管的職務(wù)督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能五、督導(dǎo)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)2、

達(dá)成的意愿——決心

積極性心想事成不可能？辦不到？是想要還是一定要？督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能五、督導(dǎo)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)3、突破現(xiàn)狀不滿現(xiàn)狀隨時(shí)有改變的想法建立憂患意識茍日新、日日新、又日新

督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能五、督導(dǎo)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)4、責(zé)任意識職責(zé)：職務(wù)上所應(yīng)完成的工作責(zé)任：分配于該職位的工作權(quán)限：責(zé)任事項(xiàng)在組織內(nèi)，可以公開執(zhí)行的權(quán)力，或以此為依據(jù)的權(quán)力

督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能五、督導(dǎo)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)5、業(yè)務(wù)技能專業(yè)知識學(xué)習(xí)力溝通力

督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能五、督導(dǎo)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)效率

DOTHINGSRIGHT效能

DORIGHTTHINGS

6、效能意識督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能效能EFFICIENCY把事做對方法避免消極微觀過程苦勞EFFECTIVE做對的事方向創(chuàng)造積極宏觀結(jié)果功勞效率愛若與布若的故事督導(dǎo)技巧(1)督導(dǎo)技能

六、酒店督導(dǎo)人員現(xiàn)狀調(diào)查珠江三角洲酒店督導(dǎo)人員中等專業(yè)知識水平17%左右，高等專業(yè)知識不到5%未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)喜歡抓業(yè)務(wù)工作責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個人努力去完成任務(wù)