呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法

引言 沒有一種指點(diǎn)方式絕對(duì)的好，也沒有一種指點(diǎn)方式絕對(duì)的壞，但總會(huì)有一種指點(diǎn)方式最適宜特定的管理環(huán)境，管理人員的義務(wù)就在于尋覓它。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理問題有哪些？呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀勞動(dòng)密集型行業(yè)知識(shí)密集型行業(yè)任務(wù)負(fù)荷強(qiáng),任務(wù)壓力大人員流失率較高,人才選拔難度大行業(yè)尚處于起步期,需求培育和完善國(guó)外先進(jìn)的方式只能參考,不能照搬責(zé)任艱苦,但缺乏注重和強(qiáng)有力的支持呼叫中心管理人員面臨的挑戰(zhàn)新知識(shí)和變革角色認(rèn)知心態(tài)任務(wù)壓力不了解

這是一個(gè)“變革〞的時(shí)代!那么，他預(yù)備好了嗎？WTO、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)、納米、轉(zhuǎn)基因、帶寬、對(duì)沖基金、二板市場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)投資、CEO、并購(gòu)、期權(quán)、員工持股、團(tuán)隊(duì)文化、全面客戶稱心、呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、呼應(yīng)中心、一對(duì)一營(yíng)銷、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、權(quán)變管理……各種新穎名詞、新穎事物每天暴風(fēng)雨般的砸到他的眼睛，應(yīng)接不暇！這些名詞離他越來越近，逼得他團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，一刻不停！出色的中層經(jīng)理，該當(dāng)是運(yùn)營(yíng)者的替身，代表高層對(duì)呼叫中心實(shí)施有效的管理；出色的中層經(jīng)理，該當(dāng)是其他部門經(jīng)理的供應(yīng)商，公司里的其他部門、其他同事也是本人的客戶；出色的中層經(jīng)理，該當(dāng)是下屬的典范、指點(diǎn)和教練；出色的中層經(jīng)理，該當(dāng)是客戶的朋友和顧問。心態(tài)不正：總是以為本人付出的多而得到的報(bào)答少；歸罪于外：出了問題，都是他人的錯(cuò)，與本人沒有關(guān)系，心安理得；雇傭思想：公司又不是我的，我管那么多干什么？公司好壞不關(guān)我的事；心思脆弱：公司一遇到困難，風(fēng)吹草動(dòng)就表現(xiàn)出消極、悲觀、憂心重重，搞的部門一片壓制。等著上邊來批，等著下邊找他；整天跑著救火，還是幾頭受氣。方案、組織、鼓勵(lì)、協(xié)調(diào)、追蹤、溝通、監(jiān)視、培訓(xùn)、考核、檢查……中層步子再快，不如老總的腦子快！得不到老總的了解，有的老總不信任他，有的是不放心他，有的又給予他過高的期望，不說清楚、不看過程，只看中結(jié)果。一旦完不成就是劈頭蓋臉的一通批判；得不到下屬的了解，下屬看他就是公司的代表、權(quán)益的意味，向他要資源講條件，達(dá)不到就以為他不稱職；還有太多來自其他部門和客戶的不了解呼叫中心管理人員的任務(wù)職責(zé)方案組織協(xié)調(diào)溝通培訓(xùn)鼓勵(lì)監(jiān)視檢查方案制定方案的目的是為了利用所能獲得的資源按時(shí)完成義務(wù).作為經(jīng)理,需求進(jìn)展的6種方案活動(dòng):預(yù)測(cè)-任務(wù)可行性、負(fù)荷、影響要素、優(yōu)先級(jí)制定規(guī)劃-決議任務(wù)的順序和時(shí)間表，做好預(yù)案配備人員-崗位、素質(zhì)要求、人員數(shù)量、匹配性制定規(guī)范-對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)要明確規(guī)范和階段目的流程方案-決議如何開展任務(wù)，并明確化資源方案-相關(guān)資源的預(yù)備，進(jìn)展預(yù)算組織組織就是將綜合的管理義務(wù)分解為一系列的過程的活動(dòng)，然后制定出方法來確保這些過程可以有效地進(jìn)展，各活動(dòng)之間可以相互協(xié)調(diào)。對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理而言，組織任務(wù)的重點(diǎn)在于呼叫中心的組織設(shè)計(jì)、人力資源管理?？蛻粜Яχ行牡氖姑吐毮苁鞘裁?？計(jì)算人力凈需求/定員的思緒部門職能劃分崗位設(shè)置任務(wù)分析管理技巧崗位任務(wù)重要性任務(wù)負(fù)荷指崗位任務(wù)與本部門的中心職能的接近程度。指崗位任務(wù)量的大小。例如：效力質(zhì)量分析師或贊揚(yáng)處置專員例如：客戶效力專員例如：內(nèi)部聯(lián)絡(luò)專員例如：數(shù)據(jù)錄入專員方法制定定員普通是以任務(wù)日寫實(shí)為根底根據(jù)。管理人員對(duì)職務(wù)操作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展實(shí)地察看、統(tǒng)計(jì)、記錄，進(jìn)展任務(wù)日寫實(shí)。根據(jù)任務(wù)日寫實(shí)資料，計(jì)算每一個(gè)崗位的工時(shí)有效利用率。普通規(guī)范是：工時(shí)利用率在80%以上，崗位根本滿負(fù)荷，應(yīng)該維持現(xiàn)有任務(wù)負(fù)荷；50%—80%，應(yīng)該添加任務(wù)職責(zé)和任務(wù)內(nèi)容；30%—50%應(yīng)該思索兼任另一崗位任務(wù)；30%以下，應(yīng)該思索吊銷，任務(wù)由其他崗位兼任。對(duì)特殊崗位，做專門處置。管理技巧任務(wù)日寫實(shí)的方法給每一位員工發(fā)放任務(wù)日寫實(shí)日記本，并在任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置任務(wù)日寫實(shí)掛版；規(guī)定每?jī)蓚€(gè)小時(shí)記錄一次。記錄內(nèi)容為這兩個(gè)小時(shí)內(nèi)從事任務(wù)的內(nèi)容、任務(wù)義務(wù)的來源、任務(wù)地點(diǎn)、效力對(duì)象或協(xié)作者姓名、任務(wù)成果方式、成果認(rèn)定者姓名等；確因任務(wù)緣由不能及時(shí)記錄的，在事后盡短時(shí)間內(nèi)補(bǔ)記；記錄后，一概把寫實(shí)本掛在掛版上，供任何人翻閱；

考核工程組成員〔人力資源部、行政部、部門經(jīng)理等〕進(jìn)展巡回檢查，并對(duì)每一個(gè)寫實(shí)信息進(jìn)展真實(shí)性評(píng)價(jià)，必要時(shí)進(jìn)展調(diào)查核實(shí)；每個(gè)月評(píng)價(jià)一次，將寫實(shí)記錄本收齊，由工程組進(jìn)展綜合評(píng)價(jià)，計(jì)算出每一個(gè)職務(wù)的工時(shí)有效利用率；將計(jì)算出的工時(shí)利用率張榜公布，接受員工的咨詢與質(zhì)疑，由工程組進(jìn)展答疑；

計(jì)算自實(shí)行開場(chǎng)4個(gè)月或5個(gè)月的平均工時(shí)利用率，以此為根據(jù)，進(jìn)展崗位設(shè)置與定員的調(diào)整。管理技巧客戶效力專員人數(shù)確實(shí)定普通步驟：1、計(jì)算效力所需的平均“通話時(shí)長(zhǎng)和事后處置時(shí)長(zhǎng)〞；2、根據(jù)話務(wù)量和來話時(shí)段情況進(jìn)展估算；3、根據(jù)技藝組進(jìn)展預(yù)分配；4、試運(yùn)營(yíng)，并繼續(xù)改良管理技巧呼叫中心選聘錄用途徑內(nèi)部選聘從呼叫中心內(nèi)部尋覓、挑選適宜的人員填補(bǔ)空缺；外部選聘呼叫中心經(jīng)過一些招聘方法，在外部人才市場(chǎng)中選拔人才，填補(bǔ)職位空缺的選聘途徑。內(nèi)部選聘的優(yōu)點(diǎn)保證企業(yè)中心的一向性；為呼叫中心內(nèi)部員工提供了開展時(shí)機(jī)，添加了組織對(duì)內(nèi)部員工的信任感；節(jié)省了人力資源事務(wù)性任務(wù)本錢，可節(jié)約大量的費(fèi)用；簡(jiǎn)化了招聘的程序，為組織節(jié)約了時(shí)間，省去了不用要的培訓(xùn)；由于對(duì)內(nèi)部員工有較充分的了解，使被選擇的人員更加可靠，提高了用人決策的勝利率；對(duì)那些剛進(jìn)入時(shí)被迫從事本人所不感興趣的任務(wù)的人來說，提供了較好的機(jī)遇；提高了員工對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。內(nèi)部選聘的方法提升：從內(nèi)部提拔適宜的人選填補(bǔ)職位空缺；任務(wù)互換：任務(wù)互換指職務(wù)級(jí)別不發(fā)生變化，任務(wù)的崗位發(fā)生變化，這種方式可提供員工從事組織內(nèi)多種相關(guān)任務(wù)的時(shí)機(jī)，為員工今后提升到更高一層職位作好預(yù)備；〔適宜于工程經(jīng)理或組長(zhǎng)〕任務(wù)輪換：任務(wù)輪換普通適用于普通的員工，它既可以使有潛力的員工在各方面積累閱歷，為提升作預(yù)備，又可減少員工因長(zhǎng)期從事某項(xiàng)任務(wù)而帶來的枯燥感。〔適用于客戶效力人員和質(zhì)檢〕外部選聘的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)企業(yè)在某一開展時(shí)期需求為一個(gè)新的崗位快速補(bǔ)充專業(yè)人才時(shí)，外部選聘是最好的途徑，它可以順應(yīng)企業(yè)快速開展的需求；外部人才可以為企業(yè)帶來很多嶄新的思緒和任務(wù)方法，為企業(yè)補(bǔ)充新穎的知識(shí)和閱歷，帶來新的朝氣和活力；外部人才在進(jìn)入企業(yè)前期，不易遭到企業(yè)中存在的一些不良文化的束縛，可以大膽創(chuàng)新，敢于提出問題和挑戰(zhàn)，因此企業(yè)管理者應(yīng)該擅長(zhǎng)傾聽外部人才的意見和建議；經(jīng)過外部選聘，人力資源部和管理者可以豐富本人的任務(wù)閱歷，了解優(yōu)秀公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才管理戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)其他公司好的管理閱歷，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。外部選聘的方法資料法挑選法面試法情境訪談法測(cè)試法招聘是企業(yè)對(duì)新員工的第一次培訓(xùn)，是應(yīng)聘者逐漸了解企業(yè)的過程，同時(shí)也是企業(yè)了解員工的開場(chǎng)，因此在招聘過程中要不斷強(qiáng)化應(yīng)聘者的求職愿望，同時(shí)在甄選過程中進(jìn)展有效溝通，深化了解，并協(xié)助員工制定開展方案，以便達(dá)成共識(shí)，建立良好的心思契約，這對(duì)員工進(jìn)入企業(yè)后的任務(wù)表現(xiàn)有決議性的影響。

招聘有正確態(tài)度的人,技藝是可以培育的。

鼓勵(lì)鼓勵(lì)是整個(gè)管理過程中不可短少的部分，管理者必需立刻采取行動(dòng)，不只是改良員工的表現(xiàn)，更要讓員工繼續(xù)表現(xiàn)應(yīng)有的任務(wù)水準(zhǔn)。員工“可以把任務(wù)做得好〞和“情愿把任務(wù)做得好〞是兩回事，其差別就在于“動(dòng)機(jī)〞。管理者需求自動(dòng)的了解員工的任務(wù)動(dòng)機(jī)，以合理地滿足他們的需求，調(diào)動(dòng)出他們?nèi)蝿?wù)的自動(dòng)性和積極性。1、用行動(dòng)去影響下屬言語(yǔ)的巨人、行動(dòng)的矮子的景象在現(xiàn)實(shí)任務(wù)中經(jīng)常遇到，此種做法是企業(yè)管理者的大忌；說了、不做，負(fù)作用最大；不說、不做，負(fù)作用次之；不說、做了，有積極作用；邊說、邊做，有良好的示范作用；做了、再說，示范作用次之。2、讓下屬看到本人的成果任何看不到結(jié)果的任務(wù)，只能是機(jī)械式的反復(fù)，它意味著對(duì)任務(wù)成果和任務(wù)價(jià)值的埋沒，它可以將下屬的任務(wù)積極性和源動(dòng)力降至零；讓下屬看到本人的成果，就是讓他們懂得任務(wù)的重要性和價(jià)值，獲得自我滿足。不要吝嗇贊揚(yáng)贊揚(yáng)一個(gè)員工，意味著尊崇?？勺畲蟪潭鹊墓奈枞说氖繗夂途?。提高他的被注重感和任務(wù)熱情，釋放一個(gè)人的潛能。發(fā)現(xiàn)員工的“閃光點(diǎn)〞并不難，只需管理者情愿去察看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)員工身上有很多值得稱譽(yù)之處。在一個(gè)員工獲得杰出成果的時(shí)候，贊揚(yáng)他的同時(shí)不要忽略了他的團(tuán)隊(duì)成員。授權(quán)給下屬授權(quán)是信任下屬的表現(xiàn)，也是培育下屬有時(shí)機(jī)學(xué)到新知識(shí)、提升個(gè)人價(jià)值的手段；一個(gè)管理者，假設(shè)不知道如何授權(quán)，會(huì)被活活累死；假設(shè)不知道何時(shí)授權(quán)，會(huì)被活活急死；假設(shè)不知道授權(quán)給什么人，會(huì)被活活氣死。其他一些鼓勵(lì)的方法在公平的根底上競(jìng)爭(zhēng)；制定明確詳細(xì)的目的，并協(xié)助下屬實(shí)現(xiàn)目的；給員工一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢茫蛔寙T工參與決策；營(yíng)造“歸屬〞的氣氛；鼓勵(lì)并支持員工的創(chuàng)新精神；使企業(yè)文化成為員工的信仰；不要忽略薪酬鼓勵(lì)，讓員工得到他們應(yīng)得的報(bào)酬；培訓(xùn)是投入小，但收益最大的鼓勵(lì)戰(zhàn)略；第二部分呼叫中心報(bào)表管理及運(yùn)營(yíng)管理目的報(bào)表管理體系報(bào)表管理體系：呼叫中心的管理人員經(jīng)過對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中各項(xiàng)數(shù)據(jù)的搜集，有組織有規(guī)律的構(gòu)成報(bào)表，更加直觀且客觀的了解呼叫中心的實(shí)踐運(yùn)營(yíng)情況建立報(bào)表管理體系的目的管理者可以更加有效的去建立或調(diào)整整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)規(guī)范。參考這些定期的全面的報(bào)表來分析與調(diào)查實(shí)踐運(yùn)營(yíng)與目的之間的差距，從而有效的提高整個(gè)呼叫中心的客戶稱心度。報(bào)表對(duì)于管理的重要性報(bào)表可以協(xié)助管理者更加客觀的去了解在呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程中，來自于各個(gè)方面或者各個(gè)階段的問題和實(shí)踐情況。經(jīng)過表報(bào)可以進(jìn)展橫向或縱向的比較，配合呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)等手段，來控制和保證呼叫中心的整體效力程度。建立KPI運(yùn)營(yíng)目的呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)經(jīng)過建立“主要表現(xiàn)指針(KeyPerformanceIndicator)〞系統(tǒng)來衡量CallCenter運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)時(shí)情況。KPI的建立，對(duì)外主要是面向效力程度和客戶稱心度；對(duì)內(nèi)那么主要衡量CallCenter運(yùn)營(yíng)的本錢效益。建立KPI運(yùn)營(yíng)目的數(shù)據(jù)來源：ACD系統(tǒng)的報(bào)表，根據(jù)這些報(bào)表，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主管或報(bào)告分析專員可以方便科學(xué)地進(jìn)展人員排班、呼入/呼出業(yè)務(wù)的時(shí)間調(diào)配、制定系統(tǒng)資源的安排方案、根據(jù)不同情況調(diào)整效力、銷售的戰(zhàn)略。需求一個(gè)真正有效的手段將現(xiàn)行運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的即時(shí)情況進(jìn)展搜集和分析。報(bào)表管理體系對(duì)人員的要求管理人員需求具備敏感的數(shù)字才干；設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師或報(bào)告分析專員職位：大量數(shù)據(jù)的處置、報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，主要擔(dān)任日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)等各種報(bào)告報(bào)、表的制造發(fā)布。數(shù)據(jù)的主要來源從ACD中提取的數(shù)據(jù)，主要為：平均應(yīng)對(duì)速度、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均后處置時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等。從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的數(shù)據(jù)，主要為：各類型業(yè)務(wù)受理量、一次處理率、轉(zhuǎn)接率、客戶來源等。手工記錄、提供的數(shù)據(jù)，主要為：監(jiān)控頻率、監(jiān)控成果、業(yè)務(wù)考核成果等。報(bào)表主要分類方式呼叫中心常見的幾種報(bào)表以報(bào)表的周期分類以業(yè)務(wù)類型分類按工程組分以報(bào)表的數(shù)據(jù)來源分類以考核對(duì)象分類三、放棄率一