《顧客抱怨處理》

顧客抱怨處理

Ami-20091精選課件心態(tài)：

顧客有期望才會(huì)有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)。

試想一下，當(dāng)你生氣時(shí)，經(jīng)常找誰(shuí)去發(fā)泄心中的不快？一般情況下，在我們最不順心時(shí)，都會(huì)去找自己的親朋好友去傾訴，因?yàn)槟阈湃嗡麄儯钥吹筋櫩陀斜г箷r(shí)，不要害怕，更不要逃避,他們信賴你才會(huì)來(lái)找你抱怨，應(yīng)該以正確的心態(tài)去對(duì)待它

2精選課件一.顧客為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨？

☆原因：顧客購(gòu)買的是多層次的需要，不僅是買到稱心如意的商品，還需要得到接待人員的關(guān)懷和尊重，享受良好的購(gòu)物環(huán)境等。當(dāng)顧客對(duì)于他們一向信賴又期待的某個(gè)商店或某個(gè)品牌產(chǎn)生不滿和憤怒時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。顧客抱怨的同時(shí)也說(shuō)明了該商場(chǎng)的弱點(diǎn)所在。

3精選課件☆顧客抱怨時(shí)想得到什么？

1、

希望受到認(rèn)真的對(duì)待；2、

希望有人聆聽；3、

希望立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到商家對(duì)問(wèn)題的處理緊迫感；4、

希望獲得補(bǔ)償；5、希望得到受感激的態(tài)度。

4精選課件如何看待顧客抱怨？

5精選課件案例：

日本古都，處于青山環(huán)抱之中，風(fēng)景十分優(yōu)美。每年春夏兩季，游人如織，與此同行，成群的燕子飛來(lái)“度假”，爭(zhēng)相在屋檐下筑窩棲息。然而令人不快的是，燕子的糞便經(jīng)常粘在明亮的玻璃窗和潔凈的走廊上，盡管旅店的服務(wù)員不停地打掃，也還是污漬斑斑，令游客深感不快。

6精選課件一位旅店的老板深受其苦。一天他想了個(gè)主意，以燕子的名義給客人寫了一封信：

女士們、先生們：

我們是剛剛從遙遠(yuǎn)的南方趕到這兒來(lái)過(guò)春天的燕子，沒(méi)有征得主人的同意，就在這里安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無(wú)知，很不懂事，我們的習(xí)慣也不好，經(jīng)常弄臟你們的玻璃和走廊，致使你們不愉快。7精選課件我們很不好意思，請(qǐng)女士們、先生們多多原諒。

還有一件事懇求你們放在心上，就是請(qǐng)你們千萬(wàn)不要埋怨服務(wù)員。她們是經(jīng)常打掃的，只是擦不過(guò)來(lái)、掃不過(guò)來(lái)。這全是我們的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)你們稍等一會(huì)兒，她們馬上就過(guò)來(lái)了。

你們的朋友：小燕子

8精選課件客人們看了“小燕子的信”，全給逗樂(lè)了，怨氣也隨之煙消云散了。這位老板用幽默的語(yǔ)言和擬人化的手法，巧妙地化解了這一矛盾，消除了顧客心中的抱怨。這種處理方法比直接找客人和服務(wù)人員交談效果要好得多。

9精選課件由此可見(jiàn)，處理顧客抱怨也是一門藝術(shù)，如果運(yùn)用得好，不僅可以及時(shí)化解矛盾，恢復(fù)受損的形象，而且還可以縮短與顧客的心理距離，使顧客在諒解、理解之中與商店交上朋友。

10精選課件1、

處理顧客抱怨的意義

（1）

銷售

一位忠誠(chéng)的顧客能為我們帶來(lái)源源不斷的銷售，并帶來(lái)新客源，請(qǐng)看以下數(shù)字：A、

平均消費(fèi)40元/次*2次/周＝每周消費(fèi)80元B、

每周80元*4周/月＝每月消費(fèi)320元C、

每月320元*12月/年＝每年消費(fèi)3840元D、

每年3840元*20年/一生＝一生消費(fèi)76800元E、

培養(yǎng)一位新顧客比留住一位老顧客所用的成本高出五倍！11精選課件（2）

廣告效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能帶來(lái)高的知名度、美譽(yù)度，能為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑。據(jù)國(guó)際權(quán)威咨詢公司“蓋洛普”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)人遭遇開心的事情時(shí)，會(huì)至少講給五個(gè)人知道。相反，一個(gè)人遭遇不開心的事情時(shí)，會(huì)至少講給十一個(gè)人知道。從以上數(shù)據(jù)看出，企業(yè)聲譽(yù)的重要性，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客良好的口碑，給企業(yè)帶來(lái)“免費(fèi)廣告”。劣質(zhì)的服務(wù)，將給企業(yè)帶來(lái)不良的后果。12精選課件當(dāng)顧客對(duì)一家商店不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧客會(huì)默默離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)有會(huì)再光臨此家商店；而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給8-12個(gè)人聽，向他們宣傳此家商店的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12個(gè)人當(dāng)中的20%還會(huì)再轉(zhuǎn)給20個(gè)人聽；如果商店能及時(shí)而又令顧客滿意地解決抱怨，82%-95%的顧客還會(huì)回到這里來(lái)購(gòu)物，但會(huì)有5%的顧客流失；如果商店把抱怨拖延到事后再解決，即使處理得再好，也只會(huì)有70%的顧客再來(lái)此店購(gòu)物，顧客的流失率增加到了30%。13精選課件對(duì)顧客的抱怨不能置之不理，從上文可以看出，因?yàn)橐粋€(gè)顧客的不滿會(huì)帶來(lái)這么多的顧客不再光臨；而商店吸引一位新顧客的力量，平均是一位老顧客的6倍，這豈不是得不償失嗎？所以，對(duì)待顧客千萬(wàn)不能“喜新厭舊”。14精選課件(3）金字塔效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)源源不斷的客源企業(yè)帶來(lái)銷售利潤(rùn)企業(yè)不斷壯大發(fā)展員工獲取更多發(fā)展機(jī)會(huì)(4)重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)商店的經(jīng)營(yíng)事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)義不容辭的責(zé)任。

15精選課件三、顧客抱怨的種類1、

商品不良（1）

過(guò)期商品（2）

變質(zhì)商品（3）

破損商品（4）

劣質(zhì)商品（5）

品種欠缺

(6)標(biāo)識(shí)不清楚

16精選課件1、

服務(wù)不佳（1）服務(wù)態(tài)度（2）服務(wù)設(shè)施（3）服務(wù)項(xiàng)目欠缺2、

價(jià)格（1）價(jià)格偏高（2）貨不對(duì)價(jià)

17精選課件四、如何預(yù)防抱怨的發(fā)生？

1、

商品方面：提供優(yōu)良而且安全的商品給顧客，是商場(chǎng)的責(zé)任，也是預(yù)防顧客抱怨產(chǎn)生最基本的條件，它包括：（1）訂購(gòu)優(yōu)良而且反映顧客需求的商品；（2）確定掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時(shí)為顧客提供更多的咨詢；（3）嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。18精選課件2、服務(wù)方面：提供良好的來(lái)預(yù)防顧客抱怨，內(nèi)容可分為“技能性服務(wù)”和“態(tài)度性服務(wù)兩種。（1）技能性服務(wù)A、

技能性服務(wù)的根本是導(dǎo)購(gòu)要掌握專業(yè)的、豐富的商品知識(shí)。B、

導(dǎo)購(gòu)還要充分了解顧客的購(gòu)買需求心理，經(jīng)配合顧客的需求來(lái)提供服務(wù)。（2）態(tài)度性服務(wù)A、

態(tài)度性服務(wù)的基本在于導(dǎo)購(gòu)是否能夠以最和善、親切的態(tài)度來(lái)提供服務(wù)，也就是要配合顧客的需求和心情不提供服務(wù)。B、

態(tài)度又可分為服務(wù)心態(tài)和行為規(guī)范兩方面。19精選課件3、環(huán)境方面：

硬件設(shè)施、安全設(shè)施、消防設(shè)施

20精選課件一、顧客抱怨處理1、處理顧客抱怨的心態(tài)：

換位思考（站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，假如你是顧客，你所想要的處理態(tài)度及結(jié)果是什么樣的，就怎樣處理他人的抱怨，即以你想被處理的方式處理客人抱怨。）21精選課件▲

別讓客人帶著抱怨離開▲

在客人抱怨之前解決問(wèn)題▲

不要責(zé)怪其他同事▲

不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

22精選課件2、

處理顧客抱怨的原則★L(fēng)AST原則L(listen)聆聽：要耐心聆聽顧客抱怨，在聽的過(guò)程中不要試圖與其爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯起不到任何作用，反而會(huì)使顧客火氣更旺，致使事態(tài)惡化。23精選課件A（Aｐｏｌｏｇｉｚｅ）致歉：對(duì)于給顧客帶來(lái)不愉快的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)道歉，對(duì)于抱怨這起事件若自己本身無(wú)錯(cuò)，不要輕易講：“對(duì)不起，是我錯(cuò)了?！敝惖脑捳Z(yǔ)。24精選課件S（Sａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）滿足顧客需求：在自己能力范圍內(nèi)滿足顧客需求，若顧客的要求不是你能力范圍內(nèi)所能滿足的，最好不要信口開河地亂承諾。25精選課件T（Tｈａｎｋ）致謝：對(duì)顧客提出應(yīng)改進(jìn)的地方表示感謝，并希望顧客的再次光臨。26精選課件3、

處理顧客抱怨時(shí)的要點(diǎn)A、

發(fā)生何事B、

發(fā)生在什么時(shí)間C、

若是商品問(wèn)題，那么商品型號(hào)是什么？?jī)r(jià)格是什么？顧客不滿的問(wèn)題及原因在哪？D、當(dāng)時(shí)接待顧客的導(dǎo)購(gòu)是誰(shuí)？E、

顧客希望以何種方式解決？F、

這位顧客是老顧客還是新面孔？G、記下顧客的姓名、家庭住址和聯(lián)系電話。

27精選課件4、

處理顧客抱怨的技巧(1)面對(duì)情緒激動(dòng)顧客的抱怨處理

案例：晨光牛奶中有蒼蠅？

28精選課件2001年某日，在某商場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從某商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從此商場(chǎng)購(gòu)買了晨光牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里面有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸牛奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引來(lái)了許多顧客圍觀。29精選課件該商場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小子先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)類似情況？在了解情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但顧客對(duì)值班經(jīng)理“有音量去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉懷建議，使交談僵持了兩個(gè)小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其進(jìn)行協(xié)商。30精選課件第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：本商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)、包裝、檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)：并非是環(huán)境很干凈的小飯店，時(shí)間：大人不在場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)有封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。31精選課件通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小子喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事情，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾緾了！”

32精選課件◆撤換當(dāng)事人當(dāng)顧客對(duì)某營(yíng)業(yè)員的服務(wù)與溝通感到極為不滿意時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理。假如該營(yíng)業(yè)員一直按照自己主觀的意見(jiàn)向顧客，顧客的不滿和怨氣反而會(huì)加劇，因此另外找其他人員來(lái)處理將更加合適。通常這位調(diào)解人員最好是有經(jīng)驗(yàn)、有人緣、具有處理能力的高級(jí)主管。

33精選課件◆改變場(chǎng)所若是產(chǎn)生抱怨的顧客在店里大聲爭(zhēng)吵時(shí)，顯然會(huì)對(duì)周圍正在購(gòu)物的其他顧客產(chǎn)生直接影響，精心營(yíng)造的購(gòu)物氣氛也會(huì)被破壞?！澳銈兩痰暝趺幢M賣些假冒偽劣商品？”“你們商店怎么這樣不講信譽(yù)？”如果抱怨的顧客池著其他顧客的面這樣大聲嚷嚷時(shí)，對(duì)商店或營(yíng)業(yè)員而言都是難堪的事情。這時(shí)，處理人員就應(yīng)該首先穩(wěn)定自己的情緒，不能受到顧客情緒的影響而違背了自己作為中間調(diào)解人該有的立場(chǎng)，最好能嘗試換個(gè)場(chǎng)所?！罢局f(shuō)話不方便，請(qǐng)到貴賓室坐下來(lái)談?wù)勑袉?？”此類的話語(yǔ)可以暫時(shí)改變場(chǎng)合不適宜的缺點(diǎn)，然后引導(dǎo)客人到接待室或辦公室，會(huì)更有利于抱怨的處理。

34精選課件◆改變時(shí)間假如換調(diào)解人員、改變場(chǎng)所，盡全力去解決，顧客依然怒氣沖天，那么最好的辦法就是取消今天的會(huì)談，并把它順延兩天。這就要直接向顧客道歉，然后有禮貌地告訴他：“明天我們負(fù)責(zé)人一定會(huì)直接到您家中拜訪您！”假如這時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬的顧客回答：“不用來(lái)了，來(lái)了我也不在?！边@就表示他的怒氣無(wú)法一時(shí)之間平息下來(lái)。遇到這種情形，一定要誠(chéng)懇地部出顧客的地址、電話，然后每天不斷地派人到顧客家中拜訪道歉，以絕對(duì)的誠(chéng)意來(lái)博取對(duì)方的諒解。當(dāng)然，到顧客家中拜訪，為了盡快得到顧客諒解，可以務(wù)些品質(zhì)絕對(duì)有保障的小禮品以表誠(chéng)意。一般而言，經(jīng)過(guò)一夜的休息，加之商場(chǎng)第二天如約前來(lái)拜訪，顧客的態(tài)度都會(huì)有所轉(zhuǎn)變，在此時(shí)再向顧客誠(chéng)懇道歉，并加以解釋，顧客很容易接受了。

35精選課件（1）

處理電話抱怨時(shí)的決竅案例：華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴

36精選課件2001年7月在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面而且人身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上將母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到此商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，要求商場(chǎng)對(duì)此事故發(fā)生做出合理解釋，并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。此商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，并迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望華母。與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。

37精選課件在醫(yī)院，商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員劉某一邊安撫患者家屬，一邊通過(guò)患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：由此商場(chǎng)銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該新產(chǎn)品的使用說(shuō)明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了煤氣爐爆炸。38精選課件由于商場(chǎng)負(fù)責(zé)人劉某及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定，并對(duì)鑒定結(jié)果出償商場(chǎng)方可以不予具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非新產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因此對(duì)華某提出的要求20萬(wàn)元的賠接受。處于對(duì)本商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者――患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)此此商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問(wèn)金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。

39精選課件

分析：

1、面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，商場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人劉某在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

40精選課件ａ、顧客顧務(wù)部人員在接到顧客投訴電話后保持冷靜，先聆聽事情的經(jīng)過(guò)，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；

41精選課件ｂ、待患者家屬情緒趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在此商場(chǎng)購(gòu)買該商品的電腦小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的新產(chǎn)品確系本商場(chǎng)出售的商品；

42精選課件ｃ、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；

43精選課件ｄ、在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場(chǎng)目擊人對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字；

44精選課件ｅ、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；

45精選課件f、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)，給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。

46精選課件2、在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：ａ、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽，在傾聽的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行處理步驟；ｂ、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；ｃ、及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出來(lái)的任何要求不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；ｄ、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案?！?/p>

將事情的起因、原因調(diào)查清楚，并找出解決方案。然后致電告知事情的處理過(guò)程和結(jié)果。若是較嚴(yán)重的事情，應(yīng)馬上派人登門拜訪。

47精選課件（1）處理顧客誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生的抱怨案例：內(nèi)衣風(fēng)波

48精選課件2003年3月8日江小姐在某商場(chǎng)三樓安莉芳專柜購(gòu)買金額169元的內(nèi)衣一件，當(dāng)日該專柜正推出全場(chǎng)8折的促銷活動(dòng)，所以該件商品的折后價(jià)為135.2元。顧客把商品拿回去試穿后覺(jué)得不合適，在3月10日又回來(lái)?yè)Q另一款金額為160元的內(nèi)衣一件。由于當(dāng)日該專柜已停止促銷，換貨需補(bǔ)差價(jià)24.8元。江小姐非常生氣，她覺(jué)得換低價(jià)商品居然還要加錢簡(jiǎn)直不可理喻。處理結(jié)果：此專柜導(dǎo)購(gòu)首先傾聽顧客抱怨并予以正確解答，由于她在8日購(gòu)買內(nèi)衣時(shí)該專柜正在進(jìn)行促銷活動(dòng)，而當(dāng)她10日再來(lái)?yè)Q貨時(shí)，該專柜已停止促銷活動(dòng)所以不可以再有折扣優(yōu)惠，后來(lái)跟顧客推薦了適合顧客而又正打特價(jià)的商品，顧客表示滿意。

49精選課件分析：

1、每個(gè)專柜在不同的時(shí)間段會(huì)有不同的促銷活動(dòng)。如果顧客正好跨過(guò)促銷時(shí)間段來(lái)購(gòu)物，尤其是來(lái)?yè)Q貨，有時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一定的購(gòu)物差價(jià)。作為顧客，她很難理解商場(chǎng)的這種操作流程。遇到這種情況，我們員工一定要向顧客解釋商場(chǎng)的運(yùn)作流程，并予以正確引導(dǎo)。50精選課件2.在處理顧客抱怨時(shí)，我們一定要維護(hù)公司的利益不受損害，兼顧供應(yīng)商利益，在此基礎(chǔ)上最大程度地滿足顧客的需求。

★如果由于誤會(huì)而產(chǎn)生抱怨，導(dǎo)購(gòu)一要平靜，仔細(xì)地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實(shí)情況。但是也要注意，不要將話就得太明了，否則顧客容易因?yàn)橄虏涣伺_(tái)而惱羞顧怒。51精選課件

★

營(yíng)業(yè)員在解釋時(shí)語(yǔ)氣一定要委婉，要讓顧客知道你并不是要讓他難堪，而只是要使不滿的氣氛化于無(wú)形而已。這么一來(lái)，顧客往往會(huì)很配合你，釋懷輕松起來(lái)。

★不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜，否則顧客會(huì)用“我絕會(huì)那么糊涂，連這么簡(jiǎn)單的事情都搞不懂”等話語(yǔ)來(lái)為自己辯解，掩飾自己的過(guò)錯(cuò)。52精選課件（1）

因價(jià)格問(wèn)題而引起的顧客投訴處理案例：皮鞋價(jià)格惹的禍53精選課件2003年3月24日下午，某商場(chǎng)正進(jìn)行大型促銷活動(dòng)，三位女顧客怒氣沖沖地來(lái)到此商場(chǎng)店長(zhǎng)辦公室，投訴剛剛在此商場(chǎng)負(fù)一樓某專柜購(gòu)買的兩雙皮鞋的價(jià)格都高于另一商場(chǎng)同專柜相同商品的價(jià)格，要求進(jìn)行相關(guān)的處理。

接到顧客投訴后，店長(zhǎng)熱情地接待了這三位女顧客，并耐心詳細(xì)地向顧客了解具體情況。顧客十分生氣地講述了事情的經(jīng)過(guò)：剛剛在負(fù)一樓的某專柜里購(gòu)買了兩雙女皮鞋，價(jià)格分別都是人民幣640元一雙。購(gòu)買完后她們就去了距此商場(chǎng)不遠(yuǎn)的另一商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)一模一樣的商品在另一商場(chǎng)的標(biāo)價(jià)分別是人民幣350元和人民幣328元。顧客看到后十分生氣，認(rèn)為本商場(chǎng)的專柜有價(jià)格欺詐行為，于是投訴到店辦。

54精選課件

店長(zhǎng)耐心地聽完這三位顧客的投訴后，一方面給予顧客做安撫工作，真誠(chéng)地向顧客道歉；另一方面馬上派出店內(nèi)的物價(jià)部人員到顧客所說(shuō)的商場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查。經(jīng)過(guò)物價(jià)部人員的現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)另一商場(chǎng)的相同商品一雙的標(biāo)價(jià)350元；另一雙的標(biāo)價(jià)是328元。（并將其商場(chǎng)的銷售小票開回）

店長(zhǎng)馬上作出次定，要求專柜人員先把差價(jià)人民幣591元還返給該三位顧客；另一方面為了感激她們發(fā)現(xiàn)了商場(chǎng)存在了問(wèn)題，給予顧客每人一份小禮物以示謝意。

后經(jīng)過(guò)一樓管理人員與專柜有關(guān)人員的大力協(xié)調(diào)，終于把差價(jià)返還經(jīng)了顧客。顧客對(duì)此處理表示不滿意，要求要賠償時(shí)間與精神上的損失。后經(jīng)多方面的協(xié)調(diào)與解釋，顧客最終表示算了，不想再鬧下去。但對(duì)此專柜在公司搞大型促銷活動(dòng)期間私自提價(jià)的此種行為表示十分地痛恨，更表示這對(duì)商場(chǎng)的聲譽(yù)是一個(gè)嚴(yán)重的損壞。

55精選課件分析：

此起顧客投訴處理好的地方：1．面對(duì)顧客的投訴，公司領(lǐng)導(dǎo)先熱情地接待了顧客，并耐心詳細(xì)地向顧客了解具體情況，這是接待顧客投訴的第一個(gè)首要點(diǎn)——認(rèn)真傾聽。2．聽完顧客的投訴后，店長(zhǎng)耐心地給予顧客做安撫解釋工作，這是接待顧客投訴的第二個(gè)要點(diǎn)——同情顧客的遭遇。3．真誠(chéng)地向顧客道歉。這是處理顧客投訴的第三個(gè)要點(diǎn)。56精選課件4．

馬上派出有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)——第一時(shí)間作出反應(yīng)，這是處理顧客投訴的時(shí)間性，這更表示對(duì)顧客的尊重。5．

同時(shí)取回有力的證據(jù)（太陽(yáng)百貨的銷售小票）——用事實(shí)來(lái)說(shuō)話。6．

店長(zhǎng)馬上作出決定，要求專柜人員先把差價(jià)人民幣591元還返給該三位顧客?！_定責(zé)任歸屬；按照規(guī)定處理。7．終于把差價(jià)返還給了顧客——使顧客的問(wèn)題及時(shí)得到解決，為商場(chǎng)贏得主動(dòng)地位。8．及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況——對(duì)投訴進(jìn)行反省檢討。57精選課件（5）因商品質(zhì)量所帶來(lái)的顧客抱怨.（6）因商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題所引起的顧客投訴處理由于營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨，并不像具體的商品品質(zhì)差那樣有明確的證據(jù)，而業(yè)即使是同樣的態(tài)度和習(xí)慣，也可能由于顧客的心理不同而產(chǎn)生不同的反應(yīng)。所以這類抱怨處理起來(lái)比較。不論這尖抱怨產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，店方都必須做出如下處理：

58精選課件◆

督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)◆

經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)教育，不讓類似的事情發(fā)生。

◆經(jīng)理應(yīng)該陪同當(dāng)事人，即引起不滿的導(dǎo)購(gòu)員工起，向顧客賠禮道歉，以期得到誤解。

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