淺析新零售背景下的生鮮超市配送模式-以盒馬鮮生為例

淺析新零售背景下的生鮮超市配送模式摘要隨著消費(fèi)主體的變化，傳統(tǒng)的線下零售模式以及線上電商的模式已經(jīng)漸漸不能滿足消費(fèi)者的需求，零售業(yè)亟待升級，這時(shí)新零售的模式應(yīng)運(yùn)而生。與新零售共同發(fā)展的還有即時(shí)配送，即時(shí)配送在一定程度上滿足了新零售的需求，但是隨著新零售的發(fā)展對其提出了更高的要求。我國即時(shí)配送行業(yè)在近幾年雖然發(fā)展到了一定程度，但是依舊滿足不了新零售的極速要求，并且隨著它的發(fā)展一些問題也逐漸顯現(xiàn)。配送慢，效率低，成本高是即時(shí)配送中普遍存在的且不易克服的問題，一些企業(yè)以及學(xué)者都提出了一些建議來進(jìn)行配送優(yōu)化，但是并不徹底。本文首先總結(jié)了國內(nèi)外新零售模式以及即時(shí)配送相關(guān)方面的理論研究現(xiàn)狀，然后結(jié)合盒馬鮮生的新零售和配送模式進(jìn)行分析，并根據(jù)其APP內(nèi)消費(fèi)者的配送評論提出其當(dāng)前配送存在的問題。最后根據(jù)消費(fèi)者訴求結(jié)合現(xiàn)階段盒馬鮮生配送外部環(huán)境，以及企業(yè)自身內(nèi)部優(yōu)缺點(diǎn)，對其配送問題提出改進(jìn)的建議。關(guān)鍵詞：新零售：盒馬鮮生；末端配送；配送優(yōu)化

AbstractWiththechangeofconsumersubjects,thetraditionalofflineretailmodelandonlinee-commercemodelhavegraduallybeenunabletomeettheneedsofconsumers,andtheretailindustryurgentlyneedstobeupgraded.Atthistime,thenewretailmodelemergedatthehistoricmoment.Alongwithnewretailisinstantdistribution,whichmeetstheneedsofnewretailtosomeextent,butwiththedevelopmentofnewretail,ithasputforwardhigherrequirements.AlthoughChina'sreal-timedistributionindustryhasdevelopedtoacertainextentinrecentyears,itstillcannotmeettherapidrequirementsofnewretail,andwithitsdevelopment,someproblemshavegraduallyemerged.Slowdistribution,lowefficiencyandhighcostarecommonproblemsandnoteasytoovercomeinreal-timedelivery.Someenterprisesandscholarshaveputforwardsomesuggestionstooptimizedistribution,butitisnotthorough.Thispaperfirstsummarizesthetheoreticalresearchstatusofthenewretailmodeandreal-timedistributionathomeandabroad,thenanalyzesthenewretailanddistributionmodeofHema,andproposestheproblemsofitscurrentdistributionaccordingtothedistributioncommentsofconsumersinitsAPP.Finally,accordingtothedemandsofconsumers,combinedwiththeexternalenvironmentofHemadistributionandtheinternaladvantagesanddisadvantagesoftheenterprise,weputforwardsuggestionsforitsdistributionproblems.Keywords:newretail:HemaXiansheng;terminaldistribution;distributionoptimization

目錄TOC\o"1-3"\h\u2894引言 引言隨著居民生活水平的提高，以及消費(fèi)主體的改變，人們也越來越傾向于個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。傳統(tǒng)的線下零售模式以及線上電商模式已漸漸不能滿足絕大多數(shù)消費(fèi)者的需求，傳統(tǒng)線下零售優(yōu)點(diǎn)是可以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)和服務(wù)，但商品的價(jià)格過高且便利性差；線上電商模式可以滿足消費(fèi)者的便宜和便利，但是滿足不了消費(fèi)者的沉浸式體驗(yàn)和服務(wù)。另一方面，線上線下商品價(jià)格和質(zhì)量缺乏嚴(yán)重的統(tǒng)一，產(chǎn)品質(zhì)量和安全存在嚴(yán)重問題。新零售是一種新的零售模式，是一種依托大數(shù)據(jù)以及其他一些互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，來進(jìn)行商品的全鏈條優(yōu)化升級，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)與物流深度融合的一種零售模式。新零售互補(bǔ)了線上線下的缺點(diǎn)，促進(jìn)了線上線下一體化的發(fā)展，對于消費(fèi)者來說不僅可以感受沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)，而且線上線下商品的信息更全面，價(jià)格更透明，消費(fèi)者可以購買到等值等質(zhì)的商品。我國新零售從2016年提出到現(xiàn)階段一直處于高速發(fā)展時(shí)期，但發(fā)展勢頭依舊不減，尤其是在近幾年新零售的市場份額高達(dá)5.3萬億。2020年我國新零售科技市場規(guī)模已達(dá)到3000億元，預(yù)計(jì)到2022年將達(dá)到4300億元。另一方面，從我國新零售門店規(guī)模來看2019年我國新零售50強(qiáng)榜單，新零售便利店類有15家企業(yè)、生鮮新零售類有17家企業(yè)，這些企業(yè)涉及的門店規(guī)模高達(dá)2800家。以生鮮新零售類中的盒馬鮮生為例，自2017年開出第一家門店后開啟急速擴(kuò)張之路，截至2020年6月，盒馬在全國開了216家門店，主要分布在一二線省會城市。我國新零售雖然在高速發(fā)展，但是隨之出現(xiàn)的問題也越來越多，尤其是在新零售物流配送方面。物流配送效率低、速度慢、成本高等問題一直是新零售企業(yè)所面臨的并且亟待解決的問題，物流配送的高效率已經(jīng)成為一個(gè)新零售企業(yè)的核心競爭力。盒馬鮮生是典型的新零售企業(yè)，末端配送采用自營配送的模式。盡管末端物流成本投入很大，但是配送效率依舊存在問題。如何解決配送效率低下，成本高的問題是新零售企業(yè)面臨的最大問題，現(xiàn)以盒馬鮮生為例，來進(jìn)行分析研究，分析其在末端配送存在的問題，根據(jù)其存在的問題提出一些切實(shí)可行的建議。

第一章相關(guān)理論基礎(chǔ)1.1新零售的概述我國新零售的實(shí)踐先行與理論，學(xué)術(shù)界對于新零售的概念并沒有明確的定義，新零售對于不同類型企業(yè)的追求也是各不相同，但其本質(zhì)都是為了滿足客戶的需求、高效、節(jié)約成本、智慧。2017年，阿里給出新零售的最初定義，“新零售”就是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動泛零售形態(tài)，它的核心在于重構(gòu)從而產(chǎn)生全新的商業(yè)業(yè)態(tài)，核心價(jià)值是最大程度地提升流通效率，其基本特征包括三個(gè)方面：以人為本、圍繞消費(fèi)需求、重構(gòu)人貨場，從而實(shí)現(xiàn)“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心”。國內(nèi)一些學(xué)者也對“新零售”進(jìn)行了深度的研究。杜睿云（2017）等人認(rèn)為新零售的核心就是推動線上線下一體化進(jìn)程，構(gòu)建線上電商和線下實(shí)體在商業(yè)維度的優(yōu)化升級[8]。楊堅(jiān)爭，齊鵬程（2018）定義新零售即通過大數(shù)據(jù)挖掘、分析消費(fèi)者的切實(shí)需求，服務(wù)商將云計(jì)算、人工智能、新物流等創(chuàng)新能力融入到所有流通環(huán)節(jié)，并結(jié)合深度融合的線上和線下渠道開展各類娛樂、社交、體驗(yàn)化的營銷活動，從而使企業(yè)和消費(fèi)者各方獲得最大化效益和滿足的零售方式。王家寶（2018）結(jié)合已有新零售企業(yè)的實(shí)踐以及學(xué)術(shù)界理論總結(jié)新零售是以消費(fèi)者以中心，結(jié)合大數(shù)據(jù)和人工智能打破純網(wǎng)絡(luò)電商存在的不足，真正意義上實(shí)現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)共享，發(fā)揮線上線下零售的雙重優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全新的線上線下融合的零售模式[9]。陳國元，徐孝勇（2019）通過“大數(shù)據(jù)”“人工智能AI”以及心理學(xué)、社會學(xué)等知識，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程及方式進(jìn)行升級，形成集在線與離線為一體的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑@種模式被稱為新零售。雖然各個(gè)學(xué)者側(cè)重點(diǎn)不同，對于新零售的概述也不盡相同，但是新零售的“新”總得還是在“新興的互聯(lián)技術(shù)+線上線下一體化+更便利的消費(fèi)者體驗(yàn)”。綜上，新零售定義就是運(yùn)用新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來分析消費(fèi)者研究消費(fèi)者，從而來滿足絕大多數(shù)消費(fèi)者個(gè)性化的需求；加強(qiáng)線下和線上的融合，不斷滿足消費(fèi)者體驗(yàn)；同時(shí)優(yōu)化供應(yīng)鏈，以降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。1.2即時(shí)配送的概述1.2.1即時(shí)配送的概念即時(shí)配送的概念最先是2009年由點(diǎn)我達(dá)CEO趙劍鋒提出的，他認(rèn)為即時(shí)配送是不經(jīng)過倉儲和中轉(zhuǎn)，直接門到門的物流配送服務(wù)。之后，隨著即時(shí)配送的的不斷的實(shí)踐發(fā)展，一些學(xué)者對即時(shí)配送的概念進(jìn)行了總結(jié)。最后，王艷（2019）提出了較為完善的即時(shí)配送的概念，即時(shí)配送是指消費(fèi)者通過線上平臺下單，平臺提供線下配送的一種物流形式，它是以o2o的模式實(shí)現(xiàn)“門到門”直接配送的物流形式。即時(shí)配送中間沒有倉儲、中轉(zhuǎn)、分撥等環(huán)節(jié)，其本質(zhì)是“極速、準(zhǔn)時(shí)”，能夠在30-60分鐘滿足消費(fèi)者的需求。1.2.2即時(shí)配送的特點(diǎn)（1）門到門服務(wù)即時(shí)配送不同于其他配送服務(wù)，中間不存在中轉(zhuǎn)、倉儲等環(huán)節(jié)，直接是門到門、人到人的配送服務(wù)。（2）極速準(zhǔn)時(shí)即時(shí)配送服務(wù)一般是在30-60分鐘內(nèi)極速送達(dá)，而且伴隨著消費(fèi)者個(gè)性化的需求，一些訂單還有明確的時(shí)間限制，配送需按照顧客要求完成配送。（3）離散型即時(shí)配送的配送對象不集中，并且隨著消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的不斷提高，即時(shí)配送訂單也呈現(xiàn)多樣化、隨機(jī)化，所以即時(shí)配送具有離散型的特點(diǎn)。（4）區(qū)域性即時(shí)配送時(shí)間要求較高，為把保證訂單的及時(shí)送達(dá)，即時(shí)配送一般是分區(qū)域的進(jìn)行配送，一半配送范圍在5公里之內(nèi)。

第二章文獻(xiàn)綜述2.1關(guān)于新零售的理論研究因發(fā)展環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣、人文地理等諸多因素的不同，導(dǎo)致國內(nèi)外的零售模式以及發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢都是不盡相同的，但在國內(nèi)外的眾多的參考文獻(xiàn)中，很多的觀點(diǎn)看法都是相同的，即使國內(nèi)外新零售的發(fā)展方式不同，但是發(fā)展方向是相同的。2.1.1國外零售業(yè)理論研究TaylarDH（2009）認(rèn)為商品從開始生產(chǎn)到實(shí)際零售就做到信息共享、共同規(guī)劃對于零售的高效運(yùn)作是至關(guān)重要的[1]。GallinoS（2014）指出如果零售企業(yè)積極整合線上和線下渠道，實(shí)現(xiàn)共享庫存可以極大地降低成本并提高對顧客的競爭力[2]。JedermannR（2014）提出無線傳感技術(shù)如果應(yīng)用于零售企業(yè)物流，可以保證運(yùn)輸中食品的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力[3]。IshfaqR（2016）認(rèn)為零售商應(yīng)該加強(qiáng)其各渠道配送布局，實(shí)現(xiàn)全渠道配送[4].ChopraS（2018）認(rèn)為零售商應(yīng)該大力建設(shè)智慧供應(yīng)鏈，以實(shí)現(xiàn)成本效益以及對消費(fèi)者需求的快速響應(yīng)[5]。VonBrielF（2018）指出零售業(yè)未來的競爭還是在消費(fèi)者的全面體驗(yàn)方面，線下門店是其消費(fèi)體驗(yàn)的場所[6]。2.1.2國內(nèi)新零售的研究杜睿云（2017）等人認(rèn)為新零售的核心就是推動線上線下一體化進(jìn)程，構(gòu)建線上電商和線下實(shí)體在商業(yè)維度的優(yōu)化升級[7]。吳勇毅（2018）提出前置倉、以及店倉一體化，將推進(jìn)線上線下的融合，促進(jìn)新零售的發(fā)展[8]。高慧（2018）以每日生鮮為例分析了前置倉的布局并進(jìn)行了創(chuàng)新[9]，王家寶（2018）結(jié)合已有新零售企業(yè)的實(shí)踐以及學(xué)術(shù)界理論總結(jié)新零售是以消費(fèi)者以中心，結(jié)合大數(shù)據(jù)和人工智能打破純網(wǎng)絡(luò)電商存在的不足，真正意義上實(shí)現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)共享，發(fā)揮線上線下零售的雙重優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全新的線上線下融合的零售模式[10]。陳國元，徐孝勇（2019）新零售應(yīng)該是通過“大數(shù)據(jù)”“人工智能AI”以及心理學(xué)、社會學(xué)等知識，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程及方式進(jìn)行升級，形成集在線與離線為一體的服務(wù)體驗(yàn)[11]。綜上，即使是因?yàn)閲鴥?nèi)外的零售業(yè)發(fā)展模式以及階段各不相同，以及一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面、人文環(huán)境方面的差異性不同，但是最終的“新零售”的“新”的方向是相同的，都是線上線下的一體化、供應(yīng)鏈智慧化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，以建設(shè)更加智慧、成本更低的零售模式2.2關(guān)于物流配送的研究國外物流配送相關(guān)研究較早，理論研究多在研究不斷優(yōu)化配送方案，以降低成本，提高配送效率。國內(nèi)物流配送研究相對較晚，研究理論多在共同配送，以及配送模式等方面，但是隨著勞力成本的增加，近些年的研究也開始趨向于配送成本的控制，配送方案的優(yōu)化，以及配送流程的改進(jìn)方面。2.2.1國外物流配送研究SheuJB（2007）提出一種基于客戶群體的一種綜合配送方法，研究表明可以提高23%以上的配送效率[12]。KuoJC（2010）提出多溫控的冷鏈物流配送模式，以提高果蔬類商品的新鮮度[13]。FaccioM（2013）根據(jù)消費(fèi)者需求頻率與數(shù)量來規(guī)劃建立配送模型，可以極大的控制企業(yè)配送成本。BortoliniM（2016）提出了一種基于運(yùn)輸成本、碳足跡、配送時(shí)間目標(biāo)的三目標(biāo)配送規(guī)劃，可以極大地降低配送成本。Yeo（2017）探究了消費(fèi)者對配送服務(wù)與低價(jià)格、短時(shí)間、體驗(yàn)性等方面的結(jié)構(gòu)關(guān)系。Thai（2018）建立了一個(gè)帶有時(shí)間窗的多目標(biāo)配送優(yōu)化模型，并用啟發(fā)式算法進(jìn)行求解，可以極大地提高配送效率Syam（2019）研究了混合整數(shù)型物流配送優(yōu)化模型，以最低成本滿足配送網(wǎng)絡(luò)需求。[18]2.2.2國內(nèi)物流配送研究曾劍秋（2015）對在線餐飲行業(yè)客戶滿意度體系進(jìn)行研究，并從配送效率、質(zhì)量、價(jià)格等方面進(jìn)行了比較分析。陳萍（2016）以客戶滿意度為基礎(chǔ)，分析了傳統(tǒng)配送的不足，并建立了關(guān)于在線餐飲配送優(yōu)化的模型。王帥（2017）考慮到配送訂單的隨機(jī)性，建立了一種隨機(jī)旅行時(shí)間的配送模型。鮑春林等（2018）建立了一個(gè)考慮時(shí)間窗、貨損成本的冷鏈物流配送模型，并基于鯊魚算法進(jìn)行了求解。方文婷（2019）基于綠色物流理念，將節(jié)能減排成本融入物流配送成本進(jìn)行了研究。綜上，無論國內(nèi)外有關(guān)物流配送的研究，都是基于顧客滿意度為基礎(chǔ)，以降低成本、提高配送效率、以及新技術(shù)的運(yùn)用為目標(biāo)進(jìn)行配送優(yōu)化，這些都符合新零售配送的理念，并推動新零售的發(fā)展。2.3本論文的重難點(diǎn)與創(chuàng)新之處2.3.1本論文的重難點(diǎn)本論文的重點(diǎn)內(nèi)容是：在新零售的背景下，總結(jié)國內(nèi)外新零售模式以及即時(shí)配送相關(guān)方面的理論研究現(xiàn)狀，然后結(jié)合盒馬鮮生的新零售和配送模式進(jìn)行分析，并根據(jù)其APP內(nèi)消費(fèi)者的配送評論提出其當(dāng)前配送存在的問題。本文難點(diǎn)：根據(jù)消費(fèi)者訴求結(jié)合現(xiàn)階段盒馬鮮生配送外部環(huán)境，以及企業(yè)自身內(nèi)部優(yōu)缺點(diǎn)，對其配送問題提出改進(jìn)的建議。2.3.2本論文的創(chuàng)新之處本文創(chuàng)新之處：比較全面的總結(jié)了國內(nèi)外新零售模式以及即時(shí)配送相關(guān)方面的理論研究現(xiàn)狀，然后結(jié)合盒馬鮮生的案例，比較細(xì)致全面的總結(jié)了其配送存在的問題，并結(jié)合現(xiàn)階段新零售行業(yè)以及即時(shí)配送行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢提出改進(jìn)建議，有較高的參考價(jià)值。

第三章新零售行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢3.1新零售行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（1）大型企業(yè)基本布局新零售，中小型企業(yè)也在不斷嘗試從2020年我國新零售榜單來看，我國傳統(tǒng)的絕大多數(shù)的大中型零售企業(yè)在其各自領(lǐng)域基本都完成了新零售的布局，占據(jù)了了絕大部分市場并取得一定的成果。如。京東、阿里、國泰、家樂福、華潤、格力等等大型企業(yè)都進(jìn)行了新零售的布局，占據(jù)了商超、百貨、家具、電器等領(lǐng)域的絕大部分市場。與此同時(shí)的還有中小型企業(yè)在一些非生活市場的新零售嘗試，也取得了一些成果。如，體育商品市場、五金建材等。（2）零售業(yè)變革步入深水區(qū)，新零售生態(tài)逐步完善我國新零售起步較晚，但是發(fā)展速度很快。并且隨著疫情的影響以及消費(fèi)者消費(fèi)方式和習(xí)慣的改變，新零售的變革將進(jìn)入深水區(qū)，并且新零售的業(yè)態(tài)將趨于穩(wěn)定。2016年我國新零售概念提出；2017年新零售發(fā)展第一年，市場規(guī)模達(dá)到3.89億元，2018年，市場規(guī)模發(fā)展到1096億元，同比增長175.36%；2019年，市場規(guī)模達(dá)到3200億元；同比增長263.5%；2020年，市場規(guī)模達(dá)到9536億元，預(yù)計(jì)到達(dá)2020年市場規(guī)模將達(dá)到18000億元。圖表1，可以看出，我國新零售行業(yè)發(fā)展勢頭猛烈，這也說明我國新零售模式逐漸并消費(fèi)者認(rèn)可，并趨于常態(tài)。圖12016-2021年我國新零市場規(guī)模資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究院（3）新零售業(yè)態(tài)：社區(qū)團(tuán)購高速發(fā)展在疫情爆發(fā)請見，居民購物的需求以及購物渠道的大幅減少，社區(qū)團(tuán)購成為人們重要的購物渠道，社區(qū)團(tuán)購興起。眾多資本爭先進(jìn)入市場，2020年社區(qū)團(tuán)購融資事件達(dá)19起，融資的金額達(dá)到72億元，同比增長356.3%。隨著疫情的消退，社區(qū)團(tuán)購的諸多優(yōu)點(diǎn)也逐漸顯現(xiàn)，商品價(jià)格低、配送成本低、配送效率高、低運(yùn)營成本、高周轉(zhuǎn)率受到消費(fèi)者和商家的青睞，眾多企業(yè)開始加大資本投入，社區(qū)團(tuán)購迎來高速發(fā)展。3.2新零售行業(yè)的發(fā)展趨勢3.2.1新零售行業(yè)高速發(fā)展，數(shù)字化新零售業(yè)態(tài)逐步完善2017年到2020年新零售行業(yè)規(guī)模在不斷地?cái)U(kuò)大，到2020年市場個(gè)規(guī)模高達(dá)9536億元，同比增長364.3%，預(yù)測2022年市場規(guī)模將達(dá)到18000億元。2020年我國新零售科技市場規(guī)模已達(dá)到3000億元，預(yù)計(jì)到2022年將達(dá)到4300億元。隨著我國新零售行業(yè)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)將進(jìn)行數(shù)字化升級，我國數(shù)字化新零售業(yè)態(tài)逐步完善。3.2.2中小型企業(yè)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型新零售背景下，存在一些中小型企業(yè)進(jìn)行新零售嘗試，但是自身信息化技術(shù)落后，轉(zhuǎn)型存在一些壁壘和困難。近些年，我國SaaS市場規(guī)模快速增長，到2020年我國SaaS市場規(guī)模達(dá)到480億，新零售SaaS達(dá)到20.3億元，較2016年復(fù)合增長率38.66%；預(yù)測2023年，中國的SaaS市場將達(dá)到850億元，較2020年年復(fù)合增長率將達(dá)到27%。隨著新零售SaaS的不斷發(fā)展，能為中小型企業(yè)一套完整的線上線下一體化方案，促進(jìn)這些企業(yè)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。3.2.3新零售企業(yè)垂直化細(xì)分隨著居民收入的不斷提高，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們的需求將越來越趨向于個(gè)性化、多樣化。對于不同年齡的群體、不同性格、不同生活習(xí)慣、不同地域的群體，將需要不同的供應(yīng)來滿足不同的需求。新零售企業(yè)以消費(fèi)者為核心，為滿足不同層次差異化的消費(fèi)者，新零售行業(yè)將進(jìn)行垂直化細(xì)分，細(xì)分人群、細(xì)分市場、細(xì)分品類來滿足不同消費(fèi)者的個(gè)性化需求，3.2.4萬物智聯(lián)加速到來，新零售行業(yè)機(jī)遇近些年，我國5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)處于高速發(fā)展時(shí)期，將加速萬物智聯(lián)時(shí)代的到來。屆時(shí)，將全面推動新零售的數(shù)字化變革，進(jìn)一步提高新零售的產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

第四章新零售背景下盒馬鮮生配送的發(fā)展現(xiàn)狀4.1即時(shí)配送的發(fā)展現(xiàn)狀4.1.1隨著新零售的發(fā)展，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大近些年，我國新零售處于高速發(fā)展時(shí)期，伴隨著的是對即時(shí)配送服務(wù)需求的不斷增加，越來越多的人認(rèn)可即時(shí)配送的這種服務(wù)模式，可以便捷的享受到家服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近些年我國即時(shí)配送市場規(guī)模在不斷擴(kuò)大，而且顧客的配送需求還在不斷上升。圖2我國即時(shí)配送行業(yè)市場規(guī)模資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究院4.1.2市場逐漸成熟，三足鼎立即時(shí)配送產(chǎn)生于2009年，開始了艱苦的探索。2015年外賣行業(yè)興起，即時(shí)配送行業(yè)迎來高速發(fā)展時(shí)期。近些年，伴隨著新零售的高速發(fā)展，即時(shí)配送行業(yè)漸漸成熟。隨著即時(shí)配送市場的逐步發(fā)展，市場競爭不斷，最后形成了阿里、京東、美團(tuán)三足鼎立的形式。4.1.3消費(fèi)者體驗(yàn)的要求在不斷上升隨著新零售的發(fā)展，進(jìn)一步帶動了即時(shí)配送行業(yè)的發(fā)展，從餐飲外賣逐漸向生鮮、果蔬、商超等各個(gè)行業(yè)不斷滲透。新零售重視消費(fèi)者體驗(yàn)和服務(wù)，對即時(shí)配送提出了更高的要求，不僅要滿足基本的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，還要根據(jù)消費(fèi)者的需求來滿足配送。4.2即時(shí)配送的發(fā)展趨勢4.2.1互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，即時(shí)配送質(zhì)量不斷提高隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的不斷普及應(yīng)用，即時(shí)配送的資源配置不斷優(yōu)化，配速效率不斷提高。派單方式發(fā)生改變，基于大數(shù)據(jù)和AI的派單、效率將會更高；基于大數(shù)據(jù)、人工智能的發(fā)展、無人前置倉也已經(jīng)逐漸出現(xiàn)，將在分揀效率上對即時(shí)配送有巨大的提升。在用戶服務(wù)方面，不斷更新的優(yōu)化算法和智能系統(tǒng)將會精準(zhǔn)定位用戶的需求，為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。無人配送設(shè)備的研發(fā)落地也將推進(jìn)即時(shí)配送的發(fā)展4.2.2即時(shí)配送將實(shí)現(xiàn)全場景覆蓋隨著各大企業(yè)不斷進(jìn)入即時(shí)配送市場，即時(shí)配送的領(lǐng)域和范圍在不斷擴(kuò)大。另外新零售的發(fā)展，也逐漸使得即時(shí)配送成為普遍需求。即時(shí)配送平臺不斷的擴(kuò)展服務(wù)場景滿足用戶的多元化需求，將實(shí)現(xiàn)配送服務(wù)的定制化及消費(fèi)場景的全覆蓋。4.3新零售背景下的物流配送即時(shí)配送屬于一種“門到門”的一種配送方式，是隨著“新零售”以及“宅急送”等興起的一種配送方式，并在幾年的時(shí)間里快速發(fā)展，且發(fā)展趨勢依舊不減。隨著新零售的發(fā)展，即時(shí)配送已經(jīng)成為其必不可少的一部分，即時(shí)配送就是“新零售”的“新物流”所在。即時(shí)配送的服務(wù)已經(jīng)成為很多新零售企業(yè)拉近消費(fèi)者體驗(yàn)的一種手段，即時(shí)配送的效率已經(jīng)成為評判訂單完成好壞的重要組成。在新零售的背景下，即時(shí)配送更加像是一種服務(wù)，配送不僅要保證商品完好送達(dá)，還要根據(jù)消費(fèi)者的需求來完成配送。新零售下商品的種類更多、商品的配送條件更復(fù)雜、配送的時(shí)效性要求更高，這些都對即時(shí)配送提出了更高的要求。4.4新零售對即時(shí)配送的新要求在新零售的背景下，傳統(tǒng)的物流配送模式已經(jīng)不能滿足廣大客戶的需求，對于物流末端配送方面提出了更高的要求。4.4.1更加重視顧客的體驗(yàn)在傳統(tǒng)的物流配送中，只要是把商品較為完整的送到即可完成要求；在新零售背景下不僅要完成商品的完整送達(dá)，還要完成顧客個(gè)性化的需求。例如，顧客直觀的看到貨物的配送情況，配送員的情況、準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)、配送員的素質(zhì)評價(jià)、顧客參與物流配送評價(jià)來核定送貨員的績效、幫顧客順路帶水等等只有滿足顧客的個(gè)性化需求并得到顧客的好評才算是完成了一個(gè)訂單。顧客在物流配送中有互動，并且對“物流配送”這個(gè)環(huán)節(jié)的消費(fèi)可以有一定的評價(jià)權(quán)利，使消費(fèi)者有一定的主觀性。4.4.2配送效率的要求更高傳統(tǒng)的顧客消費(fèi)有“大批量，少品類、少頻次”的特點(diǎn)，現(xiàn)階段的顧客更趨向碎片化“少批量、多品類、多頻次”的消費(fèi)，傳統(tǒng)的配送模式漸漸不能滿足廣大顧客的需求。傳統(tǒng)的配送模式“處理訂單集貨配送”，這樣的配送模式不僅效率低下，顧客參與性差，顧客滿意度也低；在新零售的背景下，高效的配送已經(jīng)成為影響顧客滿意度的重要的指標(biāo)。甚至很多企業(yè)都打著“3公里以內(nèi)30分鐘送達(dá)”這樣的旗幟，來增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。如何提高配送效率是現(xiàn)在新零售背景下，每個(gè)企業(yè)都在積極面對的問題。4.4.3更快的倉庫出庫方式倉庫內(nèi)合理布局，優(yōu)質(zhì)的揀貨系統(tǒng)都會影響到貨物的及時(shí)快速出庫，而貨物出庫的速度和配送效率的高低也息息相關(guān)，一個(gè)企業(yè)建有較為先進(jìn)的揀貨系統(tǒng)，擁有流暢的貨物出庫流程，配有合理的倉庫布局可以極大地提高出庫速度，進(jìn)而縮短配送時(shí)間。4.4.4更完善的服務(wù)補(bǔ)救措施新零售的背景下，物流配送不僅僅是一種貨物運(yùn)輸，更多是偏向于是一種具有極大附加值，極度影響消費(fèi)者滿意的的服務(wù)。在配送中或多或少都會出現(xiàn)失誤，這是必須有必要的服務(wù)補(bǔ)救措施彌補(bǔ)消費(fèi)者，進(jìn)而提高客戶滿意度。4.4.5企業(yè)需要積極降低物流成本新零售為零售企業(yè)帶來了線上訂單的大幅度增長，也增加了物流配送的訂單量，物流配送成本也成為產(chǎn)品成本的重要構(gòu)成?！熬€下體驗(yàn)+線上購買”的模式讓產(chǎn)品的價(jià)格和物流的價(jià)格更加透化，同時(shí)，消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本也在降低。如果不能合理控制物流成本，在激烈的競爭中，必然被市場所淘汰。

第五章盒馬鮮生物流配送的發(fā)展現(xiàn)狀與問題分析5.1盒馬鮮生的配送模式盒馬鮮生以盒馬鮮生門店為全鏈路的軸心坐標(biāo)，盒馬鮮生擁有門前門后兩套不同的物流配送系統(tǒng)，主要是云超的快銷標(biāo)品物流鏈路分割成門店前端和門店后端。前端物流為大倉（DC）對店倉內(nèi)（FDC）的B2B物流模式。門店后，盒馬鮮生為外賣型物流系統(tǒng)即30分鐘近場景配送。再根據(jù)消費(fèi)者下單的SKU和包裹數(shù)量以及顧客選擇的收貨地址，并且結(jié)合智能集單系統(tǒng)、智能調(diào)度作業(yè)系統(tǒng)、智能訂貨庫存分配系統(tǒng)，最終得到各系統(tǒng)總合出的最優(yōu)路線。簡單來說，盒馬模式就是在門店前用B2B模式走完了997公里，在門店后用B2C的外賣模式走完了剩下的3公里。5.2盒馬鮮生配送作業(yè)的特點(diǎn)5.2.1配送的時(shí)效性要求高盒馬鮮生主打“3公里以內(nèi)30分鐘送達(dá)”，這一招牌為盒馬帶來了很多消費(fèi)者，同時(shí)也對盒馬配送提出了更高的要求，盒馬店倉一體化、自營配送也是為了提高商品配送的時(shí)效性，從而提高消費(fèi)者滿意度，獲得更高的利潤?，F(xiàn)階段第三方配送平均每單的配送費(fèi)是在4塊錢，而盒馬自營的配送成本高達(dá)7塊錢，盒馬付出這么高的配送成本就是為了提高配送效率。5.2.2訂單配送地點(diǎn)分散消費(fèi)者的收貨地址是隨機(jī)的，訂單配送時(shí)可能南轅北轍，可能不精確，甚至相差甚大。這就需要大數(shù)據(jù)來進(jìn)行，訂單位置定位，路徑優(yōu)化，以更低的人力物力成本來實(shí)現(xiàn)都、訂單的配送。5.2.3配送的服務(wù)要求高盒馬鮮生致力于提供全面的高質(zhì)量的服務(wù)，配送不僅僅是簡單的配送，消費(fèi)者要有參與性，消費(fèi)者可以時(shí)時(shí)的查看貨物的位置，配送最后的好壞由消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)直接影響到配送員的績效考核，這使得顧客花費(fèi)的配送服務(wù)費(fèi)用相對于傳統(tǒng)配送更具有了一定的主觀性。配送的服務(wù)性要求有所提高。5.3盒馬鮮生配送的發(fā)展現(xiàn)狀5.3.1盒馬鮮生有比較完整的數(shù)字化倉儲配送體系盒馬鮮生在建立之初，就運(yùn)用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、智能物聯(lián)網(wǎng)、自動化等技術(shù)及先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行倉儲配送系統(tǒng)的建設(shè)，從商品的到店、上架、揀貨、打包、配送任務(wù)等，作業(yè)人員都是通過智能設(shè)備去識別和作業(yè)。用戶下單10分鐘之內(nèi)分揀打包，30分鐘實(shí)現(xiàn)3公里以內(nèi)的配送，實(shí)現(xiàn)店倉一體。如此高效的配送模式使網(wǎng)絡(luò)訂單的銷售額占總體的70%。5.3.2配送速度比其他新零售企業(yè)快根據(jù)盒馬的統(tǒng)計(jì)，從揀貨到打包平均需要9分鐘。而盒馬鮮生的承諾是門店附近3公里范圍內(nèi)，30分鐘送貨上門，配送員可以利用21分鐘進(jìn)行送貨。相對于其他企業(yè)配送速度要快10-15分鐘。5.3.3配送設(shè)備亟待升級隨著盒馬鮮生商品種類的不斷增加，商品的配送條件也也有了很多要求，多種商品不能統(tǒng)一配送，導(dǎo)致運(yùn)力浪費(fèi)，現(xiàn)有的配送設(shè)備已經(jīng)不足又支撐盒馬鮮生的配送要求。5.3.4線上訂單量持續(xù)增加，運(yùn)力不足隨著“懶人經(jīng)濟(jì)”發(fā)展以及居民收入的提高，盒馬鮮生的線上訂單量持續(xù)增長，現(xiàn)有的自營運(yùn)力已經(jīng)不足以滿足訂單需求。另一方面，盒馬鮮生配送系統(tǒng)不能累計(jì)訂單，訂單的單價(jià)雖高但是配送數(shù)量少，不能滿足配送員的經(jīng)濟(jì)期望，配送員流動性大。5.4盒馬鮮生配送的外部環(huán)境分析本節(jié)采用PEST分析方法，對盒馬鮮生面臨的國家政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境以及技術(shù)環(huán)境四個(gè)方面進(jìn)行盒馬鮮生的外部環(huán)境分析5.4.1宏觀政策2018年7月，國家出臺了即時(shí)配送行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《即時(shí)配送服務(wù)規(guī)范》，由此可以看出國家對即時(shí)配送這個(gè)行業(yè)越來越重視。2019年3月，政府的工作報(bào)告中專門提到物流行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智能+”，努力推進(jìn)新零售業(yè)態(tài)的變革，促進(jìn)線上線下一體化，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及新興技術(shù)的研發(fā)運(yùn)用。以及在即時(shí)配送方面，要加強(qiáng)運(yùn)力組織形式提高運(yùn)輸效率，在系統(tǒng)調(diào)度和訂單技術(shù)方面加強(qiáng)要朝著互聯(lián)網(wǎng)、智能方向發(fā)展。這些政策和盒馬鮮生的配送理念不盡相同，為盒馬鮮生進(jìn)一步優(yōu)化配送提供方向。5.4.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境消費(fèi)主力向新一代轉(zhuǎn)移，年青一代已完全接受“懶人經(jīng)濟(jì)”的消費(fèi)模式，且在這方面的消費(fèi)越來越高。隨著市場的下沉，即時(shí)配送成為常態(tài)。5.4.3社會文化環(huán)境隨著疫情的影響以及消費(fèi)能力增加，人們對于即時(shí)配的認(rèn)可度越來越高。盒馬鮮生可線下門店規(guī)模大，體驗(yàn)感強(qiáng)，即時(shí)配送快，在業(yè)界被消費(fèi)者的認(rèn)可度也是在逐步上升。5.5盒馬鮮生配送SWOT分析本節(jié)采用SWOT分析方法，對盒馬鮮生配送從內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、面臨的機(jī)遇、面臨的挑戰(zhàn)四個(gè)方面對盒馬鮮生配送進(jìn)行進(jìn)一步分析。5.5.1內(nèi)部優(yōu)勢（1）自營配送盒馬鮮生的配送模式屬于自營配送，每一個(gè)門店和站點(diǎn)都有一批配送員再等待接單配送，這種模式的好處是，每個(gè)配送員目標(biāo)明確，配送效率快。自營配送員方便管理，盒馬鮮生根據(jù)調(diào)查研究，制定了一系列的規(guī)章制度，極大地遏制了配送員良莠不齊的現(xiàn)象，引導(dǎo)每一位配送員遵紀(jì)守法，注重素質(zhì)。（2）全方位客服客服是消費(fèi)者維權(quán)的紐帶，盒馬鮮生配有多名客服負(fù)責(zé)跟蹤處理客戶遇到的不同問題，消費(fèi)者可以通過客服進(jìn)行訂單投訴、問題求助等（3）以人為本盒馬鮮生不可避免的在高峰期的時(shí)候，出現(xiàn)訂單積壓，以及惡劣的天氣這是配送員不可避免的會加速配送并且增加配送風(fēng)險(xiǎn)，盒馬鮮生本著“安全第一，配送第二”的理念，付出較高的履約成本來減輕配送員的壓力。5.5.2內(nèi)部劣勢（1）配送服務(wù)質(zhì)量不高盒馬鮮生主打急速配，在多數(shù)情況下，配送員的壓力往往是巨大的。配送員為了及時(shí)的完成配送往往會出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)載，一旦發(fā)生特殊情況會影響多個(gè)訂單的配送。配送箱的承載量是有限的，很多配送員為了多賺錢會進(jìn)行多單配送，這樣往往會出現(xiàn)貨物受損的情況。重貨、難送、體積大的訂單，往往無人接單，給消費(fèi)者帶來極差的體驗(yàn)感。（2）配送成本過高盒馬鮮生配送“3公里以內(nèi)30分鐘送達(dá)”這雖然給盒馬鮮生帶來了更多的消費(fèi)者，但是配送的履約成本過高。盒馬鮮生自營配送，在一定程度上提到了配送效率，但是成本過高。相對于第三方的4-5元的配送成本，盒馬鮮生往往會付出7-8元甚至更高的成本。另一方面，即使是高成本的付出也，沒有帶來配送效率的大幅上升。（3）傳統(tǒng)的配送工具有待變革隨著盒馬鮮生商品品類的增加，需要的配送設(shè)備的要求也越來越高?，F(xiàn)在階段的配送箱已經(jīng)漸漸不能滿足配送要求。另一方面，配送的車輛也需要變革，相對于一天百公里的路程，電動車的續(xù)航能力要求也越來越高。（4）配送員風(fēng)險(xiǎn)高盒馬鮮生主打急速配送，要想達(dá)到急速配送就要求配送員速度快，而每個(gè)配送員一次平均要帶5--10個(gè)訂單，路程可能達(dá)到10-30km，30--60分鐘內(nèi)送達(dá)，國家規(guī)定的電動車時(shí)速不得超過35km/h，但是如果不達(dá)到時(shí)速45--50km/h是不可能完成訂單的配送的，所以長時(shí)間的超速行駛必然增加配送員的配送風(fēng)險(xiǎn)。5.5.3面臨的機(jī)遇（1）配送質(zhì)量成為新零售企業(yè)的重要競爭力隨著新零售的發(fā)展，對即時(shí)配送提出了更高的要求。配送效率、速度、質(zhì)量等嚴(yán)重影響到消費(fèi)者的體驗(yàn)。高效率、極速、高質(zhì)量的配送已經(jīng)成為新零售企業(yè)的核心競爭力。（2）與無人機(jī)技術(shù)結(jié)合降低成本在國家的大力支持下，自動化駕駛技術(shù)得到了巨大的發(fā)展，無人配送車和無人機(jī)配送有望加入配送行列。盒馬鮮生可以將現(xiàn)有配送模式與無人機(jī)配送相結(jié)合從而降低成本，使用無人機(jī)配送，不需要考慮交通燈以及交通堵塞，可以極大地縮減配送時(shí)間，也不要考慮樓內(nèi)配送時(shí)間。隨著無人機(jī)技術(shù)的發(fā)展，在不久這將成為可能。5.5.4面對的挑戰(zhàn)（1）人力資源成本增加隨著人口紅利的消失，以及各個(gè)配送平臺的興起，配送員的需求也是在不斷增加，這就導(dǎo)致企業(yè)必須付出更大的成本來雇傭配送員。其次，新零售的發(fā)展，越來越重視消費(fèi)者體驗(yàn)，配送服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，企業(yè)不得不付出更多錢對配送員進(jìn)行培訓(xùn)，以保證配送質(zhì)量。（2）配送多元化，配送難度大隨著盒馬鮮生的不斷發(fā)展，以及為了更好的滿足消費(fèi)者訴求，盒馬鮮生商品的種類在不斷增加，不同類商品需要不同配送條件。如，生鮮類對溫度有要求、餐飲類注重衛(wèi)生、冷藏品不僅要快而且要冷藏等，這就導(dǎo)致配送難度和條件的直線上升（3）配送競爭越來越激烈在市場中可以滿足消費(fèi)者的企業(yè)有多個(gè)，新零售下配送的速度與質(zhì)量也逐漸成為消費(fèi)者是否購買的參考因素，不同的企業(yè)配送間會讓消費(fèi)者產(chǎn)生比較，只有更快更高效才能得到消費(fèi)者滿意

5.4.4新技術(shù)隨著科技的發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在零售業(yè)的不斷研發(fā)運(yùn)用，很多配送技術(shù)大大提高了配送效率。如，新一代的智能調(diào)度系統(tǒng)，分配訂單不僅更加智能化，而且處理突發(fā)狀況也有了新的調(diào)度方案，全程異常訂單不需要人的參與。無人機(jī)的配送和無人車的配送也是在不斷地研發(fā)試驗(yàn)中。第六章盒馬鮮生配送問題分析和改進(jìn)建議6.1盒馬鮮生問題分析6.1.1人力的方面（1）配送員素參差不齊，配送服務(wù)質(zhì)量低配送員入職門檻低，人員需求量大。即使盒馬鮮生在招聘時(shí)有所挑選，但還是有很對素質(zhì)相對較低的人混入。雖然盒馬鮮生在對配送員入職后都進(jìn)行了培訓(xùn)上崗，但是效果并不理想。盒馬鮮生的配送成本遠(yuǎn)高于第三方配送，但是配送的服務(wù)質(zhì)量卻是很低，配送時(shí)效性差、貨損率高、配送員態(tài)度差等都影響著消費(fèi)者體驗(yàn)。（2）唯快就好，配送員安全意識低下在盒馬鮮生的配送模式下，配送員的收入和送達(dá)的速度以及訂單量有關(guān)，所以很多配送員都是以生命為代價(jià)，全然不顧交通法規(guī)，逆行、闖紅燈現(xiàn)象嚴(yán)重。超載配送也是影響配送員安全的一項(xiàng)，配送員為了賺到更多的錢，多賬號、超載接單現(xiàn)象明顯，嚴(yán)重威脅到安全騎行。還有配送員騎行過程中，刷訂單、看地圖、接電話現(xiàn)象明顯，這不僅給自己帶來安全隱患，也全然不顧別人的生命安全。6.1.2成本的方面（1）自營配送配送成本過高盒馬鮮生采用的自營配送模式，基本上騎手一天就是在門店站點(diǎn)等待接單，且為了保持高峰期的訂單需求，擁有的配送員數(shù)量過多，另外為了留住騎手付出的配送成本也過高。相比較第三方配送來說，平均一單要多付3--6元的配送成本。即使盒馬鮮生使用自營配送模式但是，配送的時(shí)效性也沒有明顯大的提高。（2）訂單不穩(wěn)定，付出額外的成本降低配送成本一直是各個(gè)企業(yè)一直在努力解決的問題，但由于訂單時(shí)間以及地點(diǎn)的分布不均，配送時(shí)性要求又大，早上、晚上很多單騎手不愿接，導(dǎo)致配送送是普通配送費(fèi)的1-3倍。盒馬鮮生早，晚訂單的數(shù)量雖然不對但是訂單付出的成本卻是日常訂單成本的1-3倍。6.1.3基礎(chǔ)建設(shè)的方面（1）數(shù)據(jù)成為孤島盒馬鮮生配送已經(jīng)運(yùn)營了5年，形成了很多數(shù)據(jù)積累，但是配送環(huán)節(jié)相對獨(dú)立，沒有形成閉，很多環(huán)節(jié)信息需要打通，以提高配送效率。（2）考核體系不完善，配送員受氣盒馬鮮生的配送員考核主要是以受到的投訴率為主進(jìn)行考核的，但是配送員被投訴的理由千奇百怪，可能因?yàn)閻毫犹鞖狻⒖赡芤驗(yàn)樾^(qū)規(guī)則、可能因?yàn)橄M(fèi)者的無理要求、可能因?yàn)樯碳耶a(chǎn)品，無論哪個(gè)理由消費(fèi)者都會怪在配送員身上。（3）配送設(shè)施管理不嚴(yán)配送員的配送工具基本都是自己購買，并不是由盒馬鮮生提供，對車輛的品牌、性能、樣式都沒有要求，安全性能不能得到保障。盒馬鮮生要求配送員的配送箱要放在腳踏區(qū)，這無疑增加了配送員的危險(xiǎn)性，而且也不衛(wèi)生。6.2盒馬鮮生問題改進(jìn)建議6.2.1人力方面（1）注重配送員的團(tuán)隊(duì)意識培養(yǎng)配送員配送員素參差不齊，配送服務(wù)質(zhì)量低對于這個(gè)問題，大多數(shù)的企業(yè)因?yàn)榕渌蛦T門檻低，流動性大，且培訓(xùn)費(fèi)用成本過高，忽略了配送