客艙餐飲服務(wù)-航空餐飲服務(wù)基本知識

航空餐飲的注意事項(xiàng)1.餐食飲料要注重安全性。

航空餐食的安全影響著旅客和機(jī)組的身體健康和生命安全，和飛行安全息息相關(guān)。

因此航班上配備的食品和調(diào)味品是否符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、有無污染、是否變質(zhì)、是否獨(dú)立包裝

、口感色澤是否新鮮，是衡量餐飲質(zhì)量的重中之重。

鑒于航空餐飲提供地點(diǎn)的特殊性，為最大限度的保證旅客和機(jī)組安全，餐食中的魚肉多為無刺的海魚，也幾乎沒有豬骨牛骨等，以防造成哽塞。

機(jī)組更有機(jī)長與副駕駛不能食用同樣的餐食，用餐時(shí)間需要間隔半小時(shí)等規(guī)定。

2.航空餐食的搭配要注重其健康性和營養(yǎng)性。

隨著人們生活水平和養(yǎng)生意識的提高，機(jī)上餐食的營養(yǎng)搭配變得越來越重要。航空公司需要不斷的在健康，養(yǎng)生，低碳上下功夫，推出符合大眾養(yǎng)生觀念的餐食。案例：南航在推出的餐食主菜中強(qiáng)調(diào)，西式主菜符合國際餐食潮流及高端旅客需求的低卡路里健康標(biāo)準(zhǔn)，中式主菜凸顯廣東（嶺南）餐食特色。早餐則選擇谷物脆片與牛奶調(diào)配，同時(shí)更有法式煎滑蛋及茄茸雞汁意粉可供選擇，另有各式糕點(diǎn)、粥、精選小菜，營養(yǎng)面包，時(shí)令水果。

3.餐飲搭配和服務(wù)要遵循餐飲文化相關(guān)規(guī)定

乘務(wù)員一定要掌握餐飲的合理搭配及服務(wù)方法，

否則不僅不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可能會(huì)鬧出貽笑大方的笑話。

例如：早餐的面包和正餐的面包品種是有區(qū)別的，不能混發(fā)；旅客選擇牛扒做主菜時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)推薦紅葡萄酒相搭配；提供葡萄酒服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的不同酒類最佳的服務(wù)溫度等等。

乘務(wù)員應(yīng)對餐飲文化有一定程度的了解，比如食材的識別，烹飪方式的了解，國內(nèi)外菜系的代表菜式，飲料品種的介紹，國內(nèi)外食品老字號品牌的背景等，才能在服務(wù)時(shí)做到游刃有余，將服務(wù)內(nèi)涵化，將服務(wù)上升為行為上的文化輸出。1.2.1航空餐飲服務(wù)的原則

航空公司的餐飲服務(wù)一方面是乘客重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，特別是對高端乘客而言，航空公司餐飲服務(wù)的水平間接體現(xiàn)乘客的自身品味和個(gè)人價(jià)值；另一方面，航空公司的餐飲服務(wù)品質(zhì)也是專業(yè)機(jī)構(gòu)衡量航空公司服務(wù)水平的重要參數(shù)之一，是評價(jià)航空公司綜合實(shí)力和整體服務(wù)品質(zhì)的硬件標(biāo)準(zhǔn)之一。

航空餐飲服務(wù)要遵循人性化，細(xì)微化，個(gè)性化，內(nèi)涵化的原則。1.人性化的服務(wù)原則人性化的基礎(chǔ)是研究消費(fèi)者的需求。從航空餐飲這個(gè)角度講，就是要求企業(yè)除在餐食的色、香、味、形上下功夫，提高餐食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，舒立良好的企業(yè)形象，融洽與顧客的關(guān)系外，還應(yīng)重視消費(fèi)者愿意付出的成本、選擇食品所用的精力和時(shí)間，并以此為依據(jù)，采取切實(shí)可行的措施，努力使產(chǎn)品購買成本降低至顧客愿意付出的成本以下。人性化的客艙餐飲服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（1）保證航空食品的安全、衛(wèi)生，并讓乘客了解航空食品的制作，生產(chǎn)過程。雖然航空食品是在經(jīng)過多道加工工序和嚴(yán)格的檢驗(yàn)之后才能送到乘客手中，但大部分的乘客并不清楚食品生產(chǎn)的整個(gè)過程，航空公司可以嘗試通過讓乘務(wù)員介紹，機(jī)上視頻等方式來進(jìn)行介紹，讓乘客對餐食有更多的了解。（2）機(jī)上餐食應(yīng)以家常化、大眾化為目標(biāo)。研究表明，目前我國大部分航空乘務(wù)仍屬于中低端市場層次，針對這部分乘客，航空餐食應(yīng)盡量簡化形式，減少輔助配置，把節(jié)省下來的成本用到乘客喜歡的餐食上。（3）為了迎合不同乘客地域、種族、習(xí)慣上的差異，各航空公司的餐食一般有常規(guī)餐食和特殊餐，特殊餐包括素食餐，宗教餐，兒童餐等。

（4）航空餐食應(yīng)根據(jù)人體所需，合理搭配，保證人體蛋白質(zhì)、維生素和微量元素的攝入平衡。例如，可以推出時(shí)下備受人們喜愛的粗糧食品，既營養(yǎng)健康，又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；再如，飛機(jī)內(nèi)部環(huán)境比較干燥，可以推出水果餐等補(bǔ)充營養(yǎng)的特色餐食等。

人性化服務(wù)是在規(guī)范化，程序化服務(wù)基礎(chǔ)上的升華。例如：現(xiàn)在南方航空推出的睡眠卡，既可以讓休息中的旅客不受打擾，又可以讓旅客醒來后第一時(shí)間享受到餐食服務(wù)。

總之，了解旅客需要，加強(qiáng)服務(wù)意識，為旅客提供盡可能多的方便就是服務(wù)人性化的體現(xiàn)。2.細(xì)微化的服務(wù)原則

盡管乘客在餐飲方面的需求不同，但是對于服務(wù)的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點(diǎn)茶漬、一杯溫度不適宜的葡萄酒、一杯沒有氣泡的可樂，乘務(wù)員眼神里的一絲冷漠，都會(huì)給乘客帶來極大的不快，甚至導(dǎo)致乘客下次不會(huì)再購買時(shí)該航空公司的機(jī)票。

可以說，在客艙餐飲服務(wù)方面，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)微化服務(wù)原則

首先，要求航空公司轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)接觸點(diǎn)來滿足旅客需求，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。例如：南航推出在旅客生日當(dāng)天乘機(jī)，乘務(wù)員會(huì)有給旅客送祝福及送生日卡的安排。大韓航空提供的飛機(jī)餐，在熱飯盒下有一個(gè)配套的小瓷盤，乘客可以端起熱食盒卻不會(huì)感覺燙手。這些都是細(xì)節(jié)之美。

其次，航空公司需要定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解餐飲的內(nèi)涵，烹飪的方式，了解行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，以便更好地為乘客提供服務(wù)。例如：阿聯(lián)酋航空公司在2011年8月對約5000名空中乘務(wù)員完成了餐飲方面的集中培訓(xùn)，使乘務(wù)員全面，深入地了解餐飲產(chǎn)品和服務(wù)理念。

最后，需要對乘務(wù)員的服務(wù)習(xí)慣進(jìn)行培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)起乘務(wù)員的主動(dòng)性和積極性。要求乘務(wù)員不能隨意刪減改變服務(wù)程序，不能忽視每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)。例如：給兒童乘客倒熱飲時(shí)只倒半杯，防止其燙傷，提醒家長不要給過小的兒童吃餐食中的堅(jiān)果等。3.個(gè)性化的服務(wù)原則

服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，因人而異，因時(shí)而安，根據(jù)乘客的年齡、性別、職業(yè)、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、乘機(jī)次數(shù)、乘機(jī)時(shí)間等為他們提供有針對性的餐飲服務(wù)。

許多航空公司也逐步建立起乘客食譜檔案，尤其是高端乘客的食譜檔案，旨在為乘客提供超越其預(yù)期的餐飲服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）可以根據(jù)乘客的年齡、性別、職業(yè)等為他們提供不同的餐食和餐飲服務(wù)。例如：中國南方航空公司針對不同的人群，提出了六大個(gè)性化餐譜供商務(wù)艙和頭等艙的乘客選擇。

（2）可以根據(jù)乘客的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)等為他們提供不同的餐食和餐飲服務(wù)。例如:目前許多航空公司都推出了提前訂餐服務(wù)，使乘客可以有多樣化的選擇，并針對不同的航線推出個(gè)性化的餐飲產(chǎn)品與服務(wù)，如地方特色美食品嘗，空中茶苑（茶藝服務(wù)），空中酒窖（葡萄酒服務(wù)）等。

（3）可以根據(jù)乘客的乘機(jī)次數(shù)、乘機(jī)時(shí)間等為他們提供不同的餐食和餐飲服務(wù)。例如：為過生日的旅客送上生日蛋糕，不同的節(jié)日為旅客送上時(shí)令餐食，比如中秋節(jié)送月餅，春節(jié)送年糕、餃子，端午節(jié)送粽子等。

（4）當(dāng)乘客提出超出正常服務(wù)范圍的特別要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下盡可能的去滿足旅客的需求，不能輕易的拒絕。

比如：經(jīng)濟(jì)艙的旅客想喝一杯黑咖啡；在米飯發(fā)完的情況下有旅客不愿意接受面條；有特殊餐需求的旅客，不知道有預(yù)訂特殊餐的服務(wù)沒有預(yù)定等。4.內(nèi)涵化的服務(wù)原則餐飲本身就是一門博大精深的學(xué)問。航空餐飲服務(wù)不僅僅是給旅客吃什么，喝什么，更重要的是營造是一種文化。通過營造的文化氛圍，是乘客對航空公司乃至對其文化產(chǎn)生認(rèn)同。

中式菜肴以選料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)，風(fēng)味多變而享譽(yù)世界，它融會(huì)了中華民族的燦爛文化，吸取了各民族的烹飪技藝精華，形成了顯著的風(fēng)格特色。

航空公司可根據(jù)所在地域的美食特點(diǎn)，季節(jié)時(shí)令特點(diǎn)，推出各具特色的美食，給旅客帶來不一樣的感受。案例：1.四川航空積極響應(yīng)宣傳四川文化的號召，深入貫徹四川航空餐食品牌思路，打破航空餐傳統(tǒng)的搭配和設(shè)計(jì)，將四川的特色美食引入航空餐食中，如：以火鍋冒菜為主的經(jīng)典菜品，正餐后的健康粗