景區(qū)服務(wù)能力提升礎(chǔ)篇課件

景區(qū)服務(wù)能力提升1游客抽樣調(diào)查滿意率0分50分75分100分非常不滿意不太滿意比較滿意非常滿意2服務(wù)·概念服務(wù)·重要性服務(wù)·提升方式服務(wù)的五項(xiàng)基本功目錄

標(biāo)準(zhǔn)化的儀容儀表儀態(tài)3服務(wù)·概念14

為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的概念

15服務(wù)·重要性2680、90年代的工作如今的工作服務(wù)的重要性

17服務(wù)的重要性

18服務(wù)的重要性

29服務(wù)·提升方式3服務(wù)的五項(xiàng)基本功標(biāo)準(zhǔn)化的儀容儀表儀態(tài)10化妝頭發(fā)

1標(biāo)準(zhǔn)化的儀容儀表儀態(tài)著裝站姿手勢(shì)指引鞠躬走姿蹲姿11儀容-化妝職業(yè)妝容

粉底眉毛眼影、眼線睫毛香水腮紅唇妝12儀容-化妝要求：淡妝上崗禁忌：濃妝艷抹13儀容-頭發(fā)過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須盤起高度與耳朵齊平14背影側(cè)影正面15端正的站：站如松頭正肩平臂垂軀挺腿并重心：支撐于腳掌、腳躬直線：頭、肩、下體、四肢儀態(tài)-站姿16垂頭聳肩含胸駝背曲腿雙腿交叉腹部松弛趴伏倚靠全身亂動(dòng)勾肩搭背手插口袋儀態(tài)-站姿禁忌17練一練：什么時(shí)候起立？什么時(shí)候問(wèn)好？樓梯大廳18掌心向下有傲慢之意；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。手勢(shì)的運(yùn)用：1、請(qǐng)、讓、送2、引領(lǐng)客人3、遞物接物4、招手致意儀態(tài)-手勢(shì)19找一找：以下哪些手勢(shì)可以出現(xiàn)？哪些不可以？20資料的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接收：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。同時(shí)交換資料時(shí)，可以右手遞資料，左手接資料。儀態(tài)-遞送21茶倒七分滿。注意溫度。

兩杯以上要用托盤。勿以手碰觸杯緣。茶杯擱置在客人方便拿取之處。動(dòng)作語(yǔ)言:雙手拿杯送到客戶手中或放置桌面上。奉茶語(yǔ)：“請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用”等。順序：應(yīng)從身份高的開(kāi)始沏，如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始沏起。在客人還未沏完，不要給本公司的人沏。儀態(tài)-奉茶22手臂伸直手指自然并攏掌心向上指向目標(biāo)使用手勢(shì)宜親切自然手勢(shì)的直線宜軟宜硬動(dòng)作切忌快，猛不能掌心向下運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌儀態(tài)-指引23儀態(tài)-陪同引導(dǎo)二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊；引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢(shì)如右圖。24儀態(tài)-上下樓梯上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。2545°：接待上司、長(zhǎng)輩特別VIP送客15°：與熟人打招呼日常迎客初次見(jiàn)面點(diǎn)頭禮握手與同事見(jiàn)面與長(zhǎng)輩或上級(jí)擦肩而過(guò)的時(shí)候向?qū)Ψ奖硎靖兄x關(guān)照30°：對(duì)客人光臨的歡迎感謝詢問(wèn)是否需要幫助儀態(tài)-鞠躬26儀態(tài)-鞠躬禁忌27儀態(tài)-走姿輕盈緩慢不慌28得體的蹲：一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。儀態(tài)-蹲姿永遠(yuǎn)的原則：優(yōu)美得體29服務(wù)·提升方式3服務(wù)的五項(xiàng)基本功標(biāo)準(zhǔn)化的儀容儀表儀態(tài)30服務(wù)的五項(xiàng)基本功

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視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)味覺(jué)嗅覺(jué)膚覺(jué)把握影響服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵

體驗(yàn)

感受33

為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的概念34客戶服務(wù)的基本功看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)35客戶服務(wù)的基本功1——看

“看”

看的技巧36目光表達(dá)方式11．在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；2．道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。3．雙方都沉默不語(yǔ)時(shí)候，目光移開(kāi)；4．目光區(qū)域范圍：雙眼為底線，下唇為頂點(diǎn)的三角區(qū)域之間。目光表達(dá)21.長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方目光、左顧右盼；2.直勾勾地盯著對(duì)方；3.對(duì)方說(shuō)錯(cuò)話或拘謹(jǐn)時(shí)候，正視對(duì)方；4.反復(fù)打量對(duì)方，長(zhǎng)久注視陌生異性。37

客戶服務(wù)的基本功2——聽(tīng)

“聽(tīng)”聆聽(tīng)的技巧在傾聽(tīng)中應(yīng)該：適時(shí)點(diǎn)頭，給予回應(yīng)保持眼神交流身體前傾38聽(tīng)的原則——“人想聽(tīng)什么-說(shuō)什么”說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的！說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的！說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的！39第一次見(jiàn)你就感覺(jué)你性格開(kāi)朗對(duì)團(tuán)體的事你很積極熱情你今天的穿著很漂亮很欣賞你那種認(rèn)真執(zhí)著的精神你的知識(shí)面好廣你今天看起來(lái)很精神你還真幽默很高興能遇到你這樣的伙伴練一練：40贊美的原則B贊美的程度夸張、恰如其分C贊美的語(yǔ)言真情、真情意切A贊美的內(nèi)容真實(shí)、言之有物A贊美的態(tài)度真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心41客戶服務(wù)的基本功3——笑

“笑”

微笑服務(wù)42練一練：43客戶服務(wù)的基本功4——說(shuō)

“說(shuō)”

表達(dá)的藝術(shù)44沒(méi)有問(wèn)候的開(kāi)始有一定稱呼的開(kāi)始統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)候帶著笑容的問(wèn)好/招呼帶著真誠(chéng)笑容的、充滿熱情的、標(biāo)準(zhǔn)化、提前的問(wèn)好說(shuō)的開(kāi)始——問(wèn)候451、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請(qǐng)拿好自己的物品，往這邊走，祝您游覽愉快！

5、您好，需要幫忙嗎？

6、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，您可以留下聯(lián)系方式。

7、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

8、

您好，這是XXX景區(qū)xxx為您服務(wù)。

9、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

10、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

11、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

12、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的建議與批評(píng)。1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰(shuí)。

4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

5、你可能不明白……。

6、

我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能。

7、

你弄錯(cuò)了。

8、

這不可能。

9、

這不是我們的責(zé)任。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、

沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、

你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。景區(qū)文明用語(yǔ)景區(qū)服務(wù)忌語(yǔ)46說(shuō)——技巧各位游客朋友們注意啦！我們現(xiàn)在走的這條道路，正是日本赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道，經(jīng)過(guò)一陣顛簸之后，我們就會(huì)到達(dá)我們的目的地啦！

抱歉，抱歉，這一段路不好，簡(jiǎn)直像麻子一樣。讓大家顛簸了。47練一練：

你們這景區(qū)樹(shù)太少、太曬了！