門(mén)診護(hù)士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)

第頁(yè)門(mén)診護(hù)士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)門(mén)診護(hù)士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)由我整理，希望給你工作、學(xué)習(xí)、生活帶來(lái)方便。

南通瑞慈醫(yī)院門(mén)診部分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范行為及用語(yǔ)

“以患者為尊，服務(wù)至上”是我們分診、導(dǎo)診服務(wù)的宗旨

1、接待患者應(yīng)站立，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您好或者點(diǎn)頭示意，以示歡

迎，做到接待病人有“三聲”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語(yǔ)：“你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、慢走”。

2、患者登記前，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否初診、所看科室，并清晰地向患者復(fù)述

核實(shí)：你好，請(qǐng)問(wèn)你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請(qǐng)這邊分診。（分診完后大廳導(dǎo)醫(yī)指引或帶病人到收費(fèi)處掛號(hào)并指引病人就醫(yī)處），如引領(lǐng)患者到所屬科室時(shí)：請(qǐng)隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應(yīng)事先告訴患者，示意“請(qǐng)右／左轉(zhuǎn)”“請(qǐng)上／下樓”并做出相應(yīng)的手勢(shì)，（手心向上動(dòng)作優(yōu)美，有一個(gè)“請(qǐng)”的含義在里面對(duì)患者表示尊敬），帶領(lǐng)病人至醫(yī)生診室處需敲門(mén)得到醫(yī)生許可方可進(jìn)入。

3、初次接待患者及家屬時(shí)，要善于聆聽(tīng)患者的想法，來(lái)醫(yī)院的目的，

護(hù)理人員在帶領(lǐng)患者過(guò)程中向患者交待叮囑注意事項(xiàng)，應(yīng)熱情的向每一位患者提供幫助。當(dāng)患者的要求與醫(yī)院現(xiàn)行的規(guī)章制度相抵觸時(shí)，我們應(yīng)該正確的向患者解釋清楚醫(yī)院的規(guī)定，請(qǐng)患者諒解。對(duì)于患者的咨詢(xún)，分診及導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時(shí)答復(fù)不了的問(wèn)題，也禁止回答“我不知道”這類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，甚至一推了事，我們應(yīng)誠(chéng)懇的向患者說(shuō)明情況，了解后予以答復(fù)。各診區(qū)護(hù)士要及時(shí)關(guān)注在醫(yī)生精心接診后，開(kāi)出處方、檢查、治療的情況，及時(shí)了解患者的動(dòng)態(tài)，做好相關(guān)協(xié)調(diào)，以便更好的幫助病人。

4、學(xué)會(huì)與不同情況患者溝通技巧：

1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，并且希望在求醫(yī)過(guò)程中得到醫(yī)、護(hù)人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語(yǔ)言，可以體現(xiàn)出護(hù)理人員對(duì)病人的親切關(guān)懷。

2）.解釋性的溝通：當(dāng)病人提出問(wèn)題時(shí)，護(hù)理人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、外表、性格特點(diǎn)等，針對(duì)具體情況并掌握好時(shí)間與場(chǎng)合，作耐心的適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)乐挂鸩∪说暮紒y想。

3）.鼓勵(lì)性的溝通：這種語(yǔ)言對(duì)患頑固性疾病的患者尤為有用，會(huì)激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。例如：我們的一個(gè)親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個(gè)給患者搭肩鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療的信心；一個(gè)嚴(yán)肅穩(wěn)重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠(chéng)懇的人性化服務(wù)，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫(yī)院的距離。分診及導(dǎo)診人員要服務(wù)患者，讓患者滿(mǎn)意，因此要使用一些合適的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)和病人及家屬溝通，但具體情況千變?nèi)f化，要靈活處理服務(wù)過(guò)程中交談?dòng)谜Z(yǔ)的原則。

5、接待規(guī)范：

病人入院，含笑招呼，請(qǐng)字當(dāng)先，不可視而不見(jiàn)；病人離院，送語(yǔ)溫馨，熱情送別，不可表情冷淡；病人電話(huà)，接聽(tīng)仔細(xì)，傳話(huà)準(zhǔn)確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn)；患者詢(xún)問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)耐心介紹，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語(yǔ)緊隨，熱情以待，

不可冷落一邊；病人有錯(cuò)，冷靜對(duì)待，有理有節(jié)，不可以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)；病人投訴，虛心接受，誠(chéng)懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)向患者講明就診程序，如患者走錯(cuò)地方，或所看科室不對(duì)，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時(shí)，分診人員既要加快處理速度，又要注意語(yǔ)氣溫和的請(qǐng)患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來(lái)院就診時(shí)，一般優(yōu)先受理，分診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說(shuō)明情況。對(duì)本院工作人員要尊重，見(jiàn)面要打招呼。了解患者在就診及治療過(guò)程中的心理反應(yīng)，及時(shí)與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。對(duì)患者的不理解，意見(jiàn)，吵鬧要寬容克制，冷靜對(duì)待，做好解釋的同時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。善于觀察來(lái)院人員，如：政府機(jī)關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點(diǎn)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)。

6、行為舉止規(guī)范：服務(wù)過(guò)程中，舉止端正，微笑服務(wù)，不要把愁眉苦臉，無(wú)精打采的神情帶給患者，要精神飽滿(mǎn)，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿(mǎn)希望的目光凝視患者，讓微笑同語(yǔ)言相應(yīng)配合，與患者對(duì)話(huà)語(yǔ)音要適中，心平氣和，雙目平時(shí)對(duì)方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對(duì)患者的問(wèn)題是有問(wèn)必答，耐心解釋?zhuān)鲃?dòng)熱情，善解人意，態(tài)度誠(chéng)懇。聽(tīng)取患者意見(jiàn)要專(zhuān)心致致，平易近人，給患者以信任的感覺(jué)。工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向患者道歉并及時(shí)糾正。接待患者要站立，主動(dòng)問(wèn)候打招呼。站立姿勢(shì)要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺(tái)上，坐姿端正，不斜靠工作臺(tái)上休息。交接患者存放物品時(shí)

要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開(kāi)玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點(diǎn)頭示意

7、禁止用語(yǔ)：對(duì)于患者的咨詢(xún)，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問(wèn)別人”之內(nèi)的答語(yǔ)，要誠(chéng)懇的向患者說(shuō)明情況，了解后給予回答，當(dāng)患者在診療過(guò)程中有意見(jiàn)而投訴時(shí)，分診及導(dǎo)診人員要認(rèn)真聽(tīng)取，并及時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心主任處理，屬于自己過(guò)失，要馬上改正，屬他人或其他部門(mén)的應(yīng)記下來(lái)，由服務(wù)中心主任聯(lián)系相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話(huà)語(yǔ)答復(fù)，堵塞患者的投訴。當(dāng)患者在診療過(guò)程中有不懂的問(wèn)題時(shí)，分診及導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問(wèn)嗎？”的話(huà)語(yǔ)來(lái)諷刺和挖苦患者。當(dāng)患者因資費(fèi)爭(zhēng)議而發(fā)生責(zé)問(wèn)時(shí)，導(dǎo)診人員要耐心解釋?zhuān)J(rèn)真查詢(xún)核實(shí)答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒(méi)錢(qián)來(lái)什么醫(yī)院”的言語(yǔ)，刁難患者。如與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)予克制，主動(dòng)避開(kāi)，并耐心解釋?zhuān)瑧?yīng)禁止用粗話(huà)，臟話(huà)。當(dāng)受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難患者，禁止對(duì)投訴者使用“你會(huì)告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語(yǔ)言。

門(mén)診護(hù)士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)

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導(dǎo)診臺(tái)門(mén)診分診護(hù)士崗位職責(zé)

導(dǎo)診臺(tái)門(mén)診分診護(hù)士崗位職責(zé)1.分診護(hù)士必須堅(jiān)守崗位，有事向護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假后方可離開(kāi)。2.疾病輕重緩急及病種有序地排號(hào)分診3.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)心患者，耐心解釋。4.利用空隙時(shí)間做好

醫(yī)院服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)(最新)

前言確立醫(yī)務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好社會(huì)形象，是醫(yī)院基本任務(wù)之一。為方便全院職工掌握規(guī)范、執(zhí)行規(guī)范，更好地服務(wù)病友，現(xiàn)將各工作崗位文明服務(wù)規(guī)范匯編成冊(cè)。

服務(wù)文明用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)文明用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)客戶(hù)、對(duì)待同事。接待客人最基本的態(tài)度。面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭