客艙安全管理與應急處置 課件 第1、2章 客艙民航乘務員安全管理、旅客安全管理模塊

客艙安全管理與應急處置教學要求教學目標-掌握理論知識-熟悉應急設備-掌握應急處置程序授課方式-多媒體教學-實操教學考核成績-缺課超過1/3總課，取消考試資格-平時成績（20%）：考勤、課堂表現、作業(yè)等-實操成績（40%）：分組考核-期末成績（40%）：閉卷。第一章乘務員安全管理模塊第一節(jié)機組職責

一、飛行機組職責（一）機長職責1.確認機組成員2.保證飛行安全3.應急處置（二）副駕駛職責1.協助機長安全駕駛飛機

二、客艙乘務組職責1.主任乘務長（乘務長）職責2.區(qū)域乘務長職責3.民航乘務員職責4.廚房乘務員職責5.廣播員職責6.頭等艙（公務艙）民航乘務員職責

三、航空安全員/空中警察職責1.航空安全員職責保衛(wèi)機上人員與飛機的安全處置機上非法干擾及擾亂性事件部分兼職安全員還要承擔客艙服務工作航空安全員必須在機長的領導下進行工作

三、航空安全員/空中警察職責2.空中警察職責維護飛行中的民用航空器內的秩序，制止擾亂行為依據《治安管理處罰法》、《民用航空安全保衛(wèi)條例》、《民用航空法》、《蒙特利爾公約》、《海牙公約》、《東京公約》等防范和制止劫機、炸機其他對民用航空器的非法干擾行為保護民用航空器及其所載人員和財產安全

四、指揮權接替機長在飛行期間，對飛機的運行擁有完全的控制權與管理權，當機長由于生理或其他原因喪失指揮能力時，指揮權應作如下交替。駕駛艙客艙

駕駛艙指揮權交替機長副駕駛機械員領航員報務員

客艙指揮權交替乘務長區(qū)域乘務長頭等艙乘務員乘務員見習乘務員第一章乘務員安全管理模塊第二節(jié)飛行證件與裝具管理

民航乘務員飛行證件與管理要求1.乘務員訓練合格證是乘務員必帶證件之一，乘務員每一年復訓一次，每兩年進行一次危險品培訓，培訓合格后需在合格證上簽注。因此合格證必須保證在有效期內，并且進行了簽注。訓練合格證為局方統(tǒng)一制作，一旦丟失必須立即上報相關部門。

民航乘務員飛行證件與管理要求2.空勤登機證為局方統(tǒng)一制作，屬于飛行必帶證件之一。登機證必須保證為本人使用，不得外借。乘務員需確認登機證在有效期內。登機證一旦丟失必須立即上報有關部門。

民航乘務員飛行證件與管理要求3.空勤人員體檢合格證是乘務員飛行必帶證件之一。乘務員體檢為一年一次，乘務員必須保證體檢合格證為本人持有，并在有效期內。

民航乘務員飛行證件與管理要求4.國際預防接種證書為執(zhí)行國際航線乘務員必帶證件，應保證接種日期在有效范圍內。

民航乘務員攜帶裝具與管理要求1.客艙乘務員手冊為乘務員必帶物品

民航乘務員攜帶裝具與管理要求2.女乘務員一般都是左肩背包、右手拉箱；男乘務員右手拉箱，整組統(tǒng)一。3.乘務員的行李在飛機上必須按照隨身行李放置規(guī)定進行放置，不得放在旅客座椅上，緊急出口和其它不得存放行李的區(qū)域。

乘務員需要對自己的行李進行監(jiān)控，所以要盡量將行李放在自己能看得見的可放置行李的區(qū)域，避免旅客錯拿。

民航乘務員攜帶裝具與管理要求第一章乘務員安全管理模塊第三節(jié)值勤期與休息期

民航乘務員值勤期規(guī)定1.最低人員配備：（1）根據中國民航總局《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（CCAR-121-R5）的規(guī)定：座位數乘務員數50以下至少一名51至100至少兩名100以上兩名乘務員基礎上每增加50座位增加一名乘務員

民航乘務員值勤期規(guī)定1.最低人員配備（2）如果在按局方要求進行的應急撤離演示中，使用的客艙乘務員人數，多于按照第(1)款對演示所用飛機的最大旅客座位數量所要求的客艙乘務員人數，則應當按照下列條件配備客艙乘務員：座位數乘務員數最大旅客座位數量布局乘務員人數至少應當等于應急撤離演示期間所用的人數減少旅客座位數量分布乘務員人數至少應在第(1)款對該布局旅客座位數量要求客艙乘務員人數之外，再增加應急撤離演示期間所用客艙乘務員人數與第(1)款對原布局所要求人數之差。

民航乘務員值勤期規(guī)定1.最低人員配備——各機型客艙乘務員最低配備人數標準：機型主艙上艙B737300/600/700/8004

B767-2006

A320-2004

B747-400CMB82B747-400P102B777-2006

A340-3008

A319-1004A380117

民航乘務員值勤期規(guī)定2.

值勤期與休息期：根據局方《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》也就是CCAR-121-R5規(guī)定：最低配備人數上，每增加一人，值勤期可延長2小時，但最高值勤期不得超過20小時。乘務員人數值勤期休息期最低人數配備最高14小時10小時每增加一名乘務員最高16小時12小時每增加兩名乘務員最高18小時12小時每增加三名或以上乘務員最高20小時12小時乘務員值勤期飛行值勤期：是指機組成員接受合格證持有人安排的飛行任務后(包括飛行、調機或轉場等)，從為完成該次任務而到指定地點報到時刻的開始，到飛機在最后一次飛行后發(fā)動機關車且機組成員沒有再次移動飛機的意向為止的時間段。在一個執(zhí)勤期內如果機組成員在有睡眠條件的場所得到休息，則該休息時間不計入執(zhí)勤期※飛行執(zhí)勤期連續(xù)休息期連續(xù)七個日歷日最高70小時10小時任一日歷月最高230小時————飛行值勤期乘務員值勤期飛行時間：是指飛機為準備起飛而借自身動力開始移動時起，直到飛行結束停止移動為止的時間。飛行時間任一日歷月最高100小時任一日歷年最高1100小時飛行時間

乘務員臨時請假情況的管理

乘務員臨時請假造成影響1.影響生產調度室工作的開展影響排班工作，值班員會經常臨時調整航班，不能保證飛行人員正常編制，只能在不違反FS121部規(guī)定條件下將實行最低編制飛行2.不能切實保障航班正常運行出勤率不理想，很難保證飛機準點，容易造成航班延誤，甚至被迫取消航班，3.影響客艙服務質量客艙服務質量的好壞直接影響航空公司的聲譽和贏利狀況。4.加大管理難度在臨時減少航班或最低人員編制的情況下，只有讓乘務組繼續(xù)執(zhí)行或找當日休息的乘務員非備份執(zhí)行航班，從而不能有效控制飛行小時，也就造成少部分乘務員超周小時、月小時，連飛情況。部分乘務員休息時間得不到保證，嚴重影響旅客和乘務員的安全及服務質量，從而加大帶班乘務長管理難度；

乘務員臨時請假原因分析1.身體出現不適合飛行狀態(tài)。2.周期性出現厭飛狀態(tài)。3.團隊意識薄弱。4.管理制度的不健全。5.人情管理太濃。

乘務員考勤管理在一年內全勤的人員，進行表揚和一定獎勵；在一年內，對于第一次不按規(guī)定請假的人員（在規(guī)定的時間不能出示有力的證據），一律按曠工一次處理，并扣現金x；對于第二次不按規(guī)定請假的人，按曠工n次處理，并扣現金x；對與第三次不按規(guī)定請假的人，停飛三個月，按曠工n次處理，并扣現金x；對三次以上不按規(guī)定請假的人……

有問題嗎？

第二章旅客安全管理模塊

定義阻止乘務員行使職責，從而對航空安全構成威脅的旅客行為。

第一節(jié)旅客行為不當范圍1.對機組和其他旅客進行語言攻擊；2.威脅要進行傷害；3.以不恰當或進攻性方式與機組或其他旅客發(fā)生身體接觸；4.不遵守乘務員或機長的指令；5.違反公布和明示的規(guī)則；6.試圖闖駕駛艙；7.亂動出口或應急設備；8.過量飲酒。等級描述處置措施一級旅客表現出破壞性行為，但遵守乘務員要求。乘務員要求旅客停止不當行為，并為其中一位旅客調換座位，將他們分開，防止情況惡化。二級旅客對乘務員的要求沒有反應，繼續(xù)采取破壞性行為。建議給旅客書面警告，聲明繼續(xù)這種行為將造成的后果。三級在兩次警告后繼續(xù)干擾機組行使職責的行為；使乘務員或旅客受傷、對乘務員或旅客造成嚴重傷害的威脅行為；必須使用禁錮用具控制旅客以維持飛機、機組和旅客的安全。某些情況需要立即拘禁或改變航線，機長對任何安全問題及需要采取的措施有最高處置權。分類及處置方式第二章旅客安全管理模塊第二節(jié)旅客非法行為

在民航法治建設的背后，流淌著多少民航人委屈、無辜的血淚和傷痛。

打空乘被判兩年，海航不愧是海航2016年6月12日HU7041（太原-重慶）航班推出滑行期間，兩名經濟艙男乘客因無理免費升艙要求被空乘制止，言語辱罵并動手毆打機組人員和見義勇為乘客楊某（19歲），造成4名乘務員和1名空警不同程度受傷。機組報警后飛機滑回停機位，兩人又向三名登機處置的民警大打出手，最后執(zhí)勤特警到場，并用了一瓶辣椒水，將二人制服后帶下飛機。2012年初，國內發(fā)生了某旅客散布“航班有炸彈”的虛假信息事件，隨后，各路媒體主動跟進報道。沒過幾天，又一起“詐彈”事件，媒體繼續(xù)加強報道力度。后來同類事件頻繁發(fā)生，媒體頻繁報道，事件沒完沒了的發(fā)生，媒體沒完沒了的報道……據統(tǒng)計，僅2012年2月至2013年5月不足16個月的時間內，我國民航就受到了32起虛假威脅信息侵擾，密度達到了平均每月2起。民航局消息稱，2012年—2014年，中國民航共發(fā)生了百余起航班“詐彈”威脅事件，在全球罕見，令世界震驚！此后個別旅客打開“開應急門”事件被各大主流媒體的競相報道和網絡轉載，“開飛機應急門”又迅速成為了飛機上不軌旅客的新“時尚”。2014年底—2015年初，昆明、重慶、延吉、三亞、杭州、烏魯木齊等國內機場相繼發(fā)生了近十起“旅客擅自開啟飛機應急門”的擾亂事件！全球民航界的小伙伴們再次震驚了！定義違反有關航空安全的規(guī)定，危害或足以危害民用機場、航空器運行安全和秩序，以及有關人員生命和財產安全的行為。范圍1.劫持飛機，以暴力或恐嚇等形式試圖脅迫機組操縱飛機改變或偏離規(guī)定航線或目的地；2.在飛機上放置一種裝置（爆炸裝置）或物質（易燃易爆物品）導致危及飛行安全；3.對機組或旅客進行暴力侵害或威脅危及飛行安全；4.故意傳遞劫機、炸機等虛假信息，導致飛機飛行中斷，危及飛行安全；5.在飛行中故意擾亂機組工作或影響客艙正常秩序；6.盜竊、故意損壞或擅自移動救生物品和設備；7.在飛機上打架、酗酒、尋釁滋事；8.故意導致飛機飛行中斷或飛行安全受到危害；9.攜帶管制刀具、武器和易燃易爆等危險品登機；10.機上盜竊?？团搩刃锞谱淌?、性騷擾、打架斗毆、偷竊機上物品、在禁煙區(qū)內吸煙等擾亂秩序行為的處置

起飛前乘務員發(fā)現情況及時制止制止無效，通知機長通知公安，帶離行為人客艙內酗酒滋事、性騷擾、打架斗毆、偷竊機上物品、在禁煙區(qū)內吸煙等擾亂秩序行為的處置起飛后同行人員控制安全員報機長同意后臨時管制落地后移交公安機關處理視情況調整當事人座位，避免發(fā)生沖突正常情況下勿動偷盜、違反規(guī)定開啟或損壞機上應急救生設備的處置應急救生設備正常情況偷盜、違反規(guī)定開啟或損壞機上應急救生設備的處置采取措施消除危害移交公安機關收集證據盜竊、損壞機上應急救生設備無意觸碰及時制止未造成后果：對行為人進行教育造成后果的：機組及時補救，收集證據移交地面公安

飛機上盜竊旅客財物的處置發(fā)現情況通過乘務長報告機長通知地面公安登機處理起飛前

飛機上盜竊旅客財物的處置發(fā)現情況通過乘務長報告機長監(jiān)控嫌疑人，保護物證確認為單人作案安全員表明身份采取管束措施不確定是否為單人作案安全員進行調解移交地面公安起飛后旅客攜帶管制刀具、武器等兇器的處置發(fā)現報告機長通知機場公安配合公安提供證據未處置前不得起飛起飛前

旅客攜帶管制刀具、武器等兇器的處置

發(fā)現報告機長提高警惕安全員與旅客周旋乘務員維持秩序落地后配合公安處置起飛后第二章旅客安全管理模塊第三節(jié)劫機處置

國際民航劫機史1931年12月21日，秘魯發(fā)生第一起劫機事件1958-1963年，美國和古巴之間相互劫持飛機21起1968年，35起；1969年，87起；1970年，82起（平均每四天一次，劫機成功率81.5%）1969年8月29日，第一起女性劫機1971年11月24日，航空史上著名的劫機犯“D.B.Cooper”……2001年9月11日，“9?11”國內民航劫機史1977年6月16日，烏魯木齊-哈密航班，劫機犯張楚云用假炸藥劫機未遂，跳機摔死，第一次劫機事件1982年7月25日，西安-上海航班，飛機被孫云平等５名歹徒劫持，在空中引爆炸藥，造成３名旅客、４名機組受傷，飛機受損。第一次暴力劫機事件1983年5月5日，沈陽—上海航班，被卓長仁等六人劫持到南朝鮮春川軍用機場1993年，這一年中國大陸共發(fā)生劫機事件21起，劫機成功10起，劫機目的地均為臺灣，海峽上空出現了令整個世界都為之瞠目的劫機潮。2000年9月27日，新華航空126航班從包頭起飛，快到達北京時，坐在22號B座的劫機者一手拿一把塑料手槍，一手拿著匕首，闖入駕駛艙聲稱劫機。他威脅副駕駛孫儉脫衣、解下皮帶將機長韓建新雙手反綁，并命令孫坐在機長位置上駕駛飛機，改變航向往臺灣飛行。6·29新疆和田劫機事件2012年6月29日，由新疆和田飛往烏魯木齊的GS7554航班于12：25分起飛，12：35分飛機上有6名歹徒用暴力的方式砸開駕駛艙的門，企圖要進行劫機。危急時刻，機組人員在旅客協助下，與歹徒展開殊死搏斗，成功制服歹徒，2名安全員、2名乘務員光榮負傷。飛行人員沉著冷靜、妥善應對，駕駛飛機安全返航，將歹徒移交公安機關，避免了一起劫機乃至機毀人亡的重大事件發(fā)生。6·29新疆和田劫機事件2012年6月29日，由新疆和田飛往烏魯木齊的GS7554航班于12：25分起飛，12：35分飛機上有6名歹徒用暴力的方式砸開駕駛艙的門，企圖要進行劫機。危急時刻，機組人員在旅客協助下，與歹徒展開殊死搏斗，成功制服歹徒，2名安全員、2名乘務員光榮負傷。飛行人員沉著冷靜、妥善應對，駕駛飛機安全返航，將歹徒移交公安機關，避免了一起劫機乃至機毀人亡的重大事件發(fā)生。劫機目的1.以反社會為目的。劫持航空器，撞擊重要目標，制造重大事件，造成機毀人亡的自殺性恐怖活動；2.以政治要求為目的。劫持航空器要挾政府；3.以經濟要求為目的。劫持航空器要挾政府；4.以破壞國家安全為目的。劫持載有關系國家安全的重要人員的航空器的恐怖活動。襲擊方式1.簡易爆炸裝置：只需一個炸彈專家和一個自殺性襲擊者；2.對飛機進行遠距離打擊：紅外線肩扛式導彈；3.利用客機襲擊地面目標：9114.冒充機場工作人員上機武裝劫持飛機：泛美航空飛機在卡拉奇被劫持飛行中關注1.過分地看護自己的行李2.飛行中途開啟行李架3.乘客間進行秘密交流4.到衛(wèi)生間或休息間的時間過長或過于頻繁5.提著行李進衛(wèi)生間反劫機處置原則1.安全第一2.統(tǒng)一指揮3.適時果斷處置4.力爭在地面處置5.力爭在境內處置6.機長有最后處置權安全第一聽從機長指揮沉著冷靜、隨機應變、維持秩序、正確判斷基本原則劫機后駕駛艙確認艙門鎖好應答機頻率調至規(guī)定頻率，聯系ATC及SOC盡快著陸

劫持飛機的處置方式劫機后客艙乘務員記錄要求；了解情況；傳遞信息準備迫降乘務員安撫旅客

劫持飛機的處置方式處置措施1.沉著、冷靜，繼續(xù)為旅客服務，穩(wěn)定旅客情緒；2.如果有機組成員處于武力威脅之下，靈活處置，盡力保護機組和旅客人身安全；3.記下劫機者的要求，不要試圖去解除劫機者的武裝，不要使用火器，或采取任何會引起報復的行動；4.記住劫機者可能只是在飛機上幾名劫機者中的一位，傳遞好任何可能重要的信息。遇到空中劫機時，要盡量了解有關情況，并及時報告機長。內容如下：——劫機者的國籍、性別、特征和座位號——劫機者使用的手段和兇器（槍、爆炸物或其它工具的形式、數量）——有關證件識別——劫機者的要求及目的——劫機者的人數處置措施5.不要提供酒精類飲料給旅客；6.做出一切努力讓旅客在客艙內可以看見機組成員。乘務員在客艙內的存在不僅有助于創(chuàng)造平靜的氣氛，還有助于制止那些由于憤怒而采取過激行為的旅客；7.假如劫機者使用汽油作為武器，乘務員要認真監(jiān)督和執(zhí)行在客艙不準吸煙的規(guī)定。如果有可能的話，準備好用濕毛毯覆蓋撒落的汽油；8.按機長指令，配合航空安全員實施特殊情況處置預案；9.做好緊急情況迫降的準備；10.實施反劫機行動后，組織旅客脫離飛機。

解決劫機三種方法1.勸降：談判人員、方式和最后底限2.武力解救：劫犯已對人質造成傷害3.妥協：答應劫機者的要求

旅客的表現三種表現1.斯德哥爾摩現象：被害者對犯罪者產生情感，甚至反過來幫助犯罪者的一種情結。約27%的人質表現出斯德哥爾摩綜合征的證狀。2.倫敦效應：3.約翰?亨利效應：因接收虛假信息或刺激產生了盲目的自信或積極的態(tài)度，從而表現出異乎尋常的正面效果。劫機者分類1.恐怖分子2.罪犯3.精神失控者4.……

政府對劫機犯的處理

法條導入根據《中華人民共和國民用航空法》第一百九十一條規(guī)定，以暴力、脅迫或者其他方法劫持航空器的，依照關于懲治航空器犯罪分子的決定追究刑事責任。機長的決定權相關公約《