DB4201T688-2023 12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范

ICS03.080.30CCSICS03.080.30CCSA10武 漢 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4201/T688—202312315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范Specificationsfortheconstructionandoperationof12315consumerrightsprotectionservicestations20232023122920240129武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4201/T688—2023目 次前言 II1范引文件 1語(yǔ)定義 1本1務(wù)類型 2本2設(shè)2場(chǎng)要求 2設(shè)設(shè)要求 2人要求 2行3受渠道 3受范圍 3運(yùn)流程 3理4工目標(biāo) 4管制度 4經(jīng)行為 5創(chuàng)服舉措 5報(bào)認(rèn)管理 5申報(bào) 5認(rèn)定 6價(jià)改進(jìn) 6附錄A（范）12315消費(fèi)權(quán)務(wù)標(biāo)標(biāo)牌 7服站7服站牌7服站示標(biāo)識(shí) 7附錄B（范）消維權(quán)務(wù)受和理費(fèi)者訴記簿 10附錄C（范）消維權(quán)務(wù)受和理費(fèi)者訴況總表 11參考獻(xiàn) 12IDB4201/T688—2023前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：趙袁、曾偉、朱琳玉。IIIIDB4201/T688—202312315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范范圍本文件規(guī)定了12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行的基本原則、服務(wù)站類型、基本要求、建設(shè)要求、運(yùn)行要求、管理要求、申報(bào)與認(rèn)定管理及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于武漢市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)和運(yùn)行。（GB/T19010GB/T19012GB/T19010和GB/T19012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。GB/T19010和GB/T19012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.112315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站12315consumerrightsprotectionservicestation3.2爭(zhēng)議和解reconciliationofdispute3.3爭(zhēng)議調(diào)解mediationofdispute4基本原則服務(wù)站的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：1DB4201/T688—2023市場(chǎng)主體建站。市場(chǎng)主體建立的服務(wù)站負(fù)責(zé)爭(zhēng)議和解，具有向消費(fèi)者宣傳與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)社會(huì)團(tuán)體建站。社會(huì)團(tuán)體建立的服務(wù)站負(fù)責(zé)爭(zhēng)議調(diào)解，具有向消費(fèi)者宣傳與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)（）處理及時(shí)，消費(fèi)者滿意度情況良好。3違法違規(guī)行為。12315A2DB4201/T688—20232服務(wù)站應(yīng)暢通投訴受理渠道，開(kāi)通多種受理方式，包括但不限于：——電話和傳真投訴；——網(wǎng)絡(luò)投訴?！?jīng)營(yíng)者的注冊(cè)地和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所均不在武漢市的；——有確切證據(jù)證明不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴方之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；——沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；——公民個(gè)人之間私下交易或通過(guò)非法渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；——其他不符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。受理B評(píng)估處理3DB4201/T688—202315反饋7改進(jìn)消費(fèi)者投訴處理完畢后，分析投訴爭(zhēng)議發(fā)生的原因并采取針對(duì)性改進(jìn)措施，提高商品和服務(wù)質(zhì)量。C32投訴處理及時(shí)高效，消費(fèi)者投訴按期處置率和消費(fèi)者投訴回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%，消費(fèi)爭(zhēng)議有效化解，不發(fā)生群體性投訴事件。消費(fèi)者投訴分級(jí)分類響應(yīng)處置制度。應(yīng)根據(jù)分級(jí)分類響應(yīng)處置要求及時(shí)、妥善處置消費(fèi)者投重大事項(xiàng)報(bào)告制度。在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)涉及嚴(yán)重危及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的消費(fèi)維權(quán)事件，宣傳教育制度。應(yīng)定期組織工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)爭(zhēng)議的有關(guān)知4DB4201/T688—2023商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、售后服務(wù)、內(nèi)容等信息公開(kāi)透明、真實(shí)全面，無(wú)虛假或者引人誤實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)按公平、合法和誠(chéng)信原則定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)不正當(dāng)、不公平交易合同公平、合理，不存在排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)12315。LED申報(bào)申報(bào)單位對(duì)照本文件進(jìn)行自我評(píng)價(jià)后，向區(qū)級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出申請(qǐng)并提交相關(guān)紙質(zhì)申報(bào)材料。5DB4201/T688—2023認(rèn)定“12315確履行服務(wù)站職責(zé)的，取消服務(wù)站資格。式方法，樹(shù)立投訴處理典型案例，主動(dòng)宣傳消費(fèi)維權(quán)成效，鼓勵(lì)工作機(jī)制不斷創(chuàng)新。66DB4201/T688—2023附錄A（規(guī)范性）12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌服務(wù)站牌匾規(guī)格60cm*40cm，材質(zhì)為平面折邊拉絲不銹鋼，標(biāo)識(shí)見(jiàn)圖A.1。圖A.1服務(wù)站牌匾標(biāo)識(shí)服務(wù)站桌牌規(guī)格20cm*30cm，材質(zhì)為亞克力，標(biāo)識(shí)見(jiàn)圖A.2。服務(wù)站桌牌規(guī)格20cm*30cm，材質(zhì)為亞克力，標(biāo)識(shí)見(jiàn)圖A.2。圖A.2服務(wù)站桌牌標(biāo)識(shí)A.3服務(wù)站公示牌標(biāo)識(shí)7DB4201/T688—2023服務(wù)站公示牌規(guī)格85cm*60cm，材質(zhì)為亞克力5mm，標(biāo)識(shí)見(jiàn)圖A.3。(a)8DB4201/T688—2023(b)圖A.3服務(wù)站公示牌標(biāo)識(shí)9DB4201/T688—2023附錄B（規(guī)范性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿見(jiàn)表B.1。表B.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿投訴人姓名：聯(lián)系方式：消費(fèi)日期：被投訴單位：投訴內(nèi)容：（可另附頁(yè)）處理結(jié)果：經(jīng)辦人（簽字）： 年 月 日備注：1010DB4201/T688—2023附錄C（規(guī)范性）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表見(jiàn)表C.1。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表