HRM第四講激勵(lì)與績(jī)效管理課件

人力資源策略與方法

第四講

授課教師：1精選課件ppt進(jìn)度4、沖突管理、溝通方式、激勵(lì)人心1、概念、主要內(nèi)容、發(fā)展方向、價(jià)值和作用2、招聘選拔、工作分析3、職位管理、職業(yè)發(fā)展6、教育培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)壓力管理5、薪酬管理、績(jī)效管理2024/1/262精選課件ppt引導(dǎo)案例司機(jī)問(wèn)路罰款加劇遲到孩子耍賴要東西激勵(lì)中的情緒問(wèn)題3精選課件ppt激勵(lì)1、激勵(lì)：影響人們的內(nèi)在需求或動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的活動(dòng)或過(guò)程。動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)、引導(dǎo)、維持個(gè)性行為的內(nèi)部生理、心理因素的總和。2、人類行為的機(jī)制新需要需要需要滿足心里緊張動(dòng)機(jī)行為4精選課件ppt需求層次亞伯拉罕.馬斯洛（1908－1970）《人類動(dòng)機(jī)理論》層次性，總是高地分層的主導(dǎo)性，有一個(gè)主導(dǎo)的最迫切的需求。多樣性，不同時(shí)期不同人都不一樣。生理安全社會(huì)尊嚴(yán)自我實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人自我實(shí)現(xiàn)人復(fù)雜人5精選課件ppt應(yīng)用建議1、把握關(guān)鍵時(shí)刻（員工關(guān)愛(ài)）2、追蹤需求，高低匹配。3、社會(huì)需求與非正式組織活動(dòng)。4、走動(dòng)管理，了解一線人員的需求。5、關(guān)注成長(zhǎng)，實(shí)施職業(yè)生涯輔導(dǎo)2024/1/266精選課件ppt國(guó)內(nèi)企業(yè)目前的狀況人的最低生存條件已基本保證，對(duì)企業(yè)的期望提高了；智力勞動(dòng)的比重、程度提高，傳統(tǒng)的監(jiān)督和刺激方法的效能降低；人的素質(zhì)提高，對(duì)個(gè)人發(fā)展的要求提高，在實(shí)際工作中很難滿足。社會(huì)交流與溝通的增加使得影響積極性的因素更加復(fù)雜、繁多。對(duì)社會(huì)地位的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)隨著個(gè)人價(jià)值觀的變化而變化，對(duì)企業(yè)的要求多樣化。7精選課件ppt調(diào)工資96％，優(yōu)先考慮分配住房或改善住房條件95％

獎(jiǎng)金82％評(píng)較高的職稱74％公費(fèi)旅游、療養(yǎng)73％提升70％有價(jià)值的獎(jiǎng)61％休假60％評(píng)選勞動(dòng)模范54％給予進(jìn)修機(jī)會(huì)46％評(píng)選先進(jìn)工作者39％工作得到領(lǐng)導(dǎo)、同事的好評(píng)37％8精選課件ppt公平理論當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。這個(gè)相對(duì)量將直接影響今后工作的積極性

個(gè)人所得報(bào)酬Qp另一個(gè)人所得報(bào)酬Qx------------------=------------------

個(gè)人的投入Ip另一個(gè)人的投入Ix9精選課件ppt公平的類型比較公平過(guò)程公平溝通公平10精選課件ppt期望理論與社會(huì)惰性人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)會(huì)給個(gè)人帶來(lái)既定的成果且該成果對(duì)個(gè)人具有吸引力時(shí)，才會(huì)被激勵(lì)起來(lái)去做某些事情以達(dá)到組織設(shè)置的目標(biāo)

激勵(lì)=效價(jià)*期望值*工具性11精選課件ppt波特—?jiǎng)诶盏募?lì)模式激勵(lì)的程度和發(fā)揮出的能力努力報(bào)酬的價(jià)值看到了努力所取得相應(yīng)報(bào)酬的概率從事一個(gè)特定任務(wù)的能力對(duì)任務(wù)本身的理解力內(nèi)在的報(bào)酬成就感自我實(shí)現(xiàn)感外在的報(bào)酬工作條件身份地位滿足看到了公平的報(bào)酬工作成績(jī)12精選課件ppt社會(huì)惰化拔河實(shí)驗(yàn)，大鍋飯心理機(jī)制：業(yè)績(jī)和自己努力的相關(guān)性下降；工具性評(píng)價(jià)下降；避免惰化的策略：水平接近，控制群體規(guī)模，與喜歡的人一起工作，承認(rèn)個(gè)人的獨(dú)特貢獻(xiàn)，公平回報(bào)，獨(dú)立評(píng)價(jià)每個(gè)人13精選課件ppt討論案例：不和違規(guī)做交易！對(duì)開(kāi)會(huì)的有理由遲到者怎么處理?意見(jiàn)一:不處理意見(jiàn)二:只處理不獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)三:只獎(jiǎng)勵(lì)不處理意見(jiàn)四:又獎(jiǎng)勵(lì)又處理2024/1/2614精選課件ppt案例：士氣受影響了怎么辦？事件：呼叫中心場(chǎng)地是租拉的，辦公場(chǎng)地樓上裝修，無(wú)法制止，噪音很大，員工不滿，影響了工作。但無(wú)法制止。怎么辦？推薦措施:示范改善關(guān)懷參與釋放2009-12-415精選課件ppt和尚分粥：制度設(shè)計(jì)2024/1/2616精選課件ppt17精選課件ppt18精選課件ppt19精選課件ppt什么是績(jī)效（Performance）績(jī)效可以劃分為員工績(jī)效和組織績(jī)效員工績(jī)效是指員工在某一時(shí)期的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的總和。組織績(jī)效是指組織在某一事情內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率以及贏利狀況20精選課件ppt績(jī)效管理績(jī)效管理模型目標(biāo)設(shè)計(jì)回顧評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用過(guò)程管理21精選課件ppt在這里要澄清的概念績(jī)效管理與考核決不僅僅是一張績(jī)效考核表，一個(gè)每年年底的績(jī)效反饋?？?jī)效管理與考核是一個(gè)管理流程，是一個(gè)系統(tǒng)?？?jī)效管理與考核決不僅僅是只面向員工的，它與企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)、戰(zhàn)略與宗旨密切地聯(lián)系在一起?？?jī)效管理與考核不僅僅面向員工過(guò)去的績(jī)效，更面向員工未來(lái)的績(jī)效22精選課件ppt績(jī)效管理在人力資源管理中的作用績(jī)效管理與考核晉升培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)薪酬職業(yè)生涯管理解聘反饋2024/1/2623精選課件ppt案例：績(jī)效管理的五個(gè)基本矛盾事件1：只有獎(jiǎng)罰是不夠的事件2：眾人保護(hù)表現(xiàn)差的事件3：“老黃?！睂W(xué)贊美詩(shī)2024/1/2624精選課件ppt績(jī)效管理職能樹(shù)目標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程管理結(jié)果應(yīng)用回顧與評(píng)價(jià)確認(rèn)戰(zhàn)略目標(biāo)管理互動(dòng)過(guò)程動(dòng)態(tài)輔導(dǎo)積極反饋復(fù)合激勵(lì)良好的考核績(jī)效面談開(kāi)放式流程關(guān)鍵事件記錄多渠道反饋職業(yè)生涯規(guī)劃教育培訓(xùn)發(fā)展薪酬調(diào)整25精選課件ppt第一:目標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題科學(xué)性和可接受性的統(tǒng)一互動(dòng)過(guò)程:事前確認(rèn)目標(biāo)注意使用動(dòng)詞和數(shù)量詞26精選課件ppt分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)的方法：平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是一種企業(yè)績(jī)效管理的綜合評(píng)分指標(biāo)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合體，其原理是把戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個(gè)具體目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，然后在把這些目標(biāo)層層往下分解，成為各部門的目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。27精選課件ppt平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)：如；利潤(rùn)的增加、成本的降低客戶目標(biāo)：客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、服務(wù)的可靠性與靈活性等內(nèi)部流程目標(biāo)：包括業(yè)務(wù)流程的順暢、信息溝通渠道的順暢等創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)新的技能、提高服務(wù)或制造能力、組織結(jié)構(gòu)的改善等28精選課件ppt目標(biāo)執(zhí)行ABC事前講清楚!：Ａ根據(jù)目標(biāo)制定執(zhí)行計(jì)劃，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行，何時(shí)完成？誰(shuí)來(lái)監(jiān)督驗(yàn)收？Ｂ下達(dá)命令并和執(zhí)行者深度溝通，明確任務(wù)的執(zhí)行先后順序，執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)。重要的任務(wù)要明確獎(jiǎng)懲條例。Ｃ向監(jiān)督驗(yàn)收者下達(dá)命令，明確任務(wù)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。事中看清楚!：Ａ隨時(shí)跟蹤，詢問(wèn)任務(wù)的執(zhí)行情況。Ｂ和執(zhí)行者深溝通，看存在哪些問(wèn)題，需要領(lǐng)導(dǎo)提供哪些幫助？Ｃ應(yīng)該注意改進(jìn)的地方和事項(xiàng)。事后判清楚!：Ａ總結(jié)執(zhí)行情況，作出評(píng)判。Ｂ根據(jù)執(zhí)行情況,當(dāng)獎(jiǎng)則獎(jiǎng),當(dāng)懲則懲。Ｃ總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成共識(shí)，重要的經(jīng)驗(yàn)要普及宣傳。2024/1/2629精選課件ppt注意事項(xiàng)及時(shí)獎(jiǎng)懲。機(jī)構(gòu)人員到位，責(zé)任到人。目標(biāo)是承諾，而非繩索。隨時(shí)保持與一線溝通。目標(biāo)的權(quán)威性和靈活性的統(tǒng)一。確定修改目標(biāo)的權(quán)限，鼓勵(lì)其他人反饋信息推動(dòng)工作。30精選課件ppt第二:過(guò)程管理注意的問(wèn)題及時(shí)糾正提高滿意度建立標(biāo)準(zhǔn)自查互查滿意度調(diào)查樣表31精選課件ppt公平感領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)參與感關(guān)心與支持業(yè)務(wù)水平工作分配公平，能正確評(píng)價(jià)下屬工作，對(duì)下級(jí)給予公平待遇講究工作方法，善于化解矛盾，辦事公正，務(wù)實(shí)求效，有責(zé)任心積極征求和采納下屬意見(jiàn)和建議，有團(tuán)隊(duì)精神主動(dòng)幫助下屬解決困難，為下屬提供指導(dǎo)和支持，善于使用有效的激勵(lì)手段勝任工作，能夠?yàn)橄聦偬峁┯行е笇?dǎo)，起到指引方向，調(diào)動(dòng)下屬，協(xié)調(diào)組織的作用優(yōu)良（2分）可接受（1）差（零分）32精選課件ppt滿意度調(diào)查方法舉例內(nèi)部員工滿意度調(diào)查采用評(píng)分制，每個(gè)考核維度滿分是2分，建議評(píng)為優(yōu)打2分，評(píng)為可以接受打一分，評(píng)為差打零分，允許打小數(shù)。本表五項(xiàng)相加滿分為十分，8分以上（含8分）為優(yōu)，6分以上含6分為良，4分以上含4分為中，4分以下為差。本表由科內(nèi)職工在人力資源部指導(dǎo)下匿名填寫。然后上交人力資源部做統(tǒng)一匯總。33精選課件ppt滿意度管理滿意度指示器：業(yè)績(jī)、浪費(fèi)、質(zhì)量、考勤、牢騷、事故、頂撞、流動(dòng)34精選課件ppt滿意度管理（１）報(bào)酬當(dāng)然仍是關(guān)鍵因素;（２）員工與管理層之間的信任度、自豪度;（3）員工教育、培訓(xùn)投資;（4）富有人情味的關(guān)心,增加多項(xiàng)有利于員工家庭的利益;（5）公司的規(guī)模、組成和名聲;（6）充分發(fā)揮每個(gè)員工的創(chuàng)造性;（7）員工之間的交流與溝通;（8）員工與管理者之間的交流與溝通;（9）公司為員工提供的優(yōu)惠服務(wù)措施。35精選課件ppt有效問(wèn)卷200份，聘用工68%，核心員工32%，核心員工中中層以上干部13%。直接接觸員工32人，訪談25人，其中聘用工65%，核心員工35%

職業(yè)發(fā)展5分團(tuán)隊(duì)氣氛4.6人際關(guān)系4.5領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格4.4辦公條件3.2培訓(xùn)學(xué)習(xí)3.1工作壓力2.1薪酬待遇1.8不滿意較滿意滿意36精選課件ppt第三回顧與評(píng)價(jià)績(jī)效面談注意事項(xiàng)面談中的情緒問(wèn)題（陶行知的方法，狐貍問(wèn)題）基于公平感的溝通:對(duì)象公平\溝通公平\過(guò)程公平\歷史公平\投入公平\間接公平溝通的基本原則:1、傾聽(tīng)2、理解和共識(shí)3、目標(biāo)與承諾4、印象5、期望37精選課件ppt和氏璧帶來(lái)的啟示和氏璧的故事2024/1/2638精選課件ppt面談技巧貢獻(xiàn)型員工（劉備托孤）尊重+位置+待遇要承諾，作提醒沖鋒型員工（關(guān)羽降曹）情感+待遇-位置講未來(lái)、立標(biāo)桿、做保證安分型員工信賴+機(jī)會(huì)-位置教技巧、夸優(yōu)點(diǎn)、幫改進(jìn)推脫型員工責(zé)任+待遇找差距、給忠告、指出路態(tài)度業(yè)績(jī)39精選課件ppt面談技巧1、貢獻(xiàn)型員工。該類員工屬于擁有好的工作態(tài)度與好的工作業(yè)績(jī)的員工，是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的主力，需要保留和關(guān)注，在充分了解公司激勵(lì)政策和員工自身需求的前提下予以相適宜地獎(jiǎng)勵(lì)，并提出更高的工作目標(biāo)和要求。2、沖鋒型員工。該類員工工作業(yè)績(jī)和態(tài)度不穩(wěn)定，對(duì)于此類員工切忌兩種傾向，一是放縱：只要業(yè)績(jī)好，工作態(tài)度不好沒(méi)有關(guān)系，二是管死：對(duì)管理者帶來(lái)的麻煩比工作多，非要“治治”。面談策略一是溝通：通過(guò)良好的溝通建立信任，改善其工作態(tài)度，二是輔導(dǎo)：輔導(dǎo)其改變工作態(tài)度。40精選課件ppt3、安分型員工。該類員工工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是工作業(yè)績(jī)不明顯，為此應(yīng)當(dāng)制定明確的、嚴(yán)格的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并予以考核，不能以態(tài)度代替工作業(yè)績(jī)。4、推脫型員工。該類員工會(huì)想盡一切的理由來(lái)為自身辯解，面談策略是，重申工作目標(biāo)，指出工作差距，制訂改進(jìn)計(jì)劃并考核。41精選課件pptBEST反饋是指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：1、Behaviordescription（描述行為）2、Expressconsequence（表達(dá)后果）3、Solicitinput（征求意見(jiàn)）4、Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來(lái)）BEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問(wèn)題所在，并描述了問(wèn)題所帶來(lái)的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以聆聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取員工的想法.42精選課件ppt第四結(jié)果應(yīng)用能崗匹配激勵(lì)什么就得到什么不讓雷鋒吃虧獎(jiǎng)勵(lì)伯樂(lè)獎(jiǎng)勵(lì)行為平均分配是無(wú)效分配公平是相對(duì)的，注意結(jié)果公平程序公平與人際公平。43精選課件ppt績(jī)效管理容易出現(xiàn)的五個(gè)問(wèn)題一是缺乏整體規(guī)劃.理念導(dǎo)入不到位。對(duì)策：先打雷后下雨。干部素質(zhì)不到位。對(duì)策：循序漸進(jìn)，量體裁衣，看人做飯。整體推進(jìn)。對(duì)策：崗位調(diào)整、教育培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃配套。44精選課件ppt二是重獎(jiǎng)罰，輕改進(jìn)。獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有總結(jié)，沒(méi)有能傳播好經(jīng)驗(yàn)。懲罰，沒(méi)有找原因，改進(jìn)問(wèn)題點(diǎn)。把績(jī)效管理作為權(quán)力手段，而非戰(zhàn)略手段。45精選課件ppt三是領(lǐng)導(dǎo)介入程度底?？?jī)效管理是戰(zhàn)略活動(dòng)，離不開(kāi)一把手的參與?？?jī)效管理是全局活動(dòng)，離不開(kāi)全體中層的支持與配合。46精選課件ppt四是指標(biāo)設(shè)計(jì)華而不實(shí)。缺乏標(biāo)準(zhǔn)和常模。不了解行業(yè)平均水平。缺乏共同和共識(shí)。超越眼前的發(fā)展階段。照辦他人經(jīng)驗(yàn)。47精選課件ppt五是溝通不到位。事前沒(méi)有確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有提醒。用考核代替管理。回避溝通躲避矛盾。面談技巧不足。48精選課件ppt績(jī)效工具平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）360度考核49精選課件ppt分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)的方法——使用平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是一種企業(yè)績(jī)效管理的綜合評(píng)分指標(biāo)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合體，作為一種績(jī)效管理方法，其原理是把公司或企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個(gè)具體的目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，然后在把這些目標(biāo)層層往下分解，成為各部門的目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。2024/1/2650精選課件ppt平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)：如；利潤(rùn)的增加、成本的降低客戶目標(biāo)：客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、服務(wù)的可靠性與靈活性等內(nèi)部流程目標(biāo)：包括業(yè)務(wù)流程的順暢、信息溝通渠道的順暢等創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)新的技能、提高服務(wù)或制造能力、組織結(jié)構(gòu)的改善等2024/1/2651精選課件ppt公司的目標(biāo)分解為部門目標(biāo)以公司為例，銷售部門的指標(biāo)是財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)：銷售額、毛利、毛利率客戶目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)：客戶投訴量、市場(chǎng)占有率、老客戶流失率、新增客戶量?jī)?nèi)部流程績(jī)效指標(biāo)：存貨控制程度（存貨短缺或積壓的次數(shù)）、定單平均處理時(shí)間、定單處理差錯(cuò)率、市場(chǎng)需求變化的信息有銷售部門傳遞到公司其他部門的時(shí)間和準(zhǔn)確率創(chuàng)新與學(xué)習(xí)績(jī)效指標(biāo)：對(duì)銷售經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)和系統(tǒng)化、案例化程度2024/1/2652精選課件ppt什么是績(jī)效指標(biāo)指在績(jī)效考核系統(tǒng)建立時(shí)，把被評(píng)價(jià)對(duì)象的各個(gè)工作職責(zé)具體為可以測(cè)量和評(píng)價(jià)的項(xiàng)目?？?jī)效指標(biāo)可以分為一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)（包括工作結(jié)果與工作行為）在選擇績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要注意選擇的重點(diǎn)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2024/1/2653精選課件pptKPI：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系KPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。2024/1/2654精選課件ppt工作目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)的類型數(shù)量成本/財(cái)務(wù)質(zhì)量時(shí)間行為合格率錯(cuò)誤率投訴支出費(fèi)用總額實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算的對(duì)比增長(zhǎng)率利潤(rùn)率生產(chǎn)率產(chǎn)品數(shù)量處理零件的數(shù)量接聽(tīng)電話會(huì)見(jiàn)客戶銷售額/利潤(rùn)期限勝任特征關(guān)鍵行為2024/1/2655精選課件ppt關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要素一般來(lái)說(shuō)，為每個(gè)崗位設(shè)置績(jī)效指標(biāo)都要考慮以下因素：質(zhì)量：所完成工作的精確度、徹底性和可接受性數(shù)量：在某一特定的時(shí)間段中所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和效率工作能力：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，以及在工作中的運(yùn)用可信度：在完成任務(wù)和聽(tīng)從指揮方面發(fā)可信任程度勤勉性：上下班的準(zhǔn)時(shí)程度、遵守規(guī)定的工間休息/用餐時(shí)間的情況，總體出勤率獨(dú)立性：完成工作時(shí)不需要監(jiān)督和只需要很少監(jiān)督的程度2024/1/2656精選課件ppt對(duì)績(jī)效指標(biāo)的更多要求

不應(yīng)該使用使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞“以專業(yè)的態(tài)度對(duì)客戶”使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞“理解”、“熟悉”冗長(zhǎng)、概括“為了緊跟市場(chǎng)的變化情況，做到定期經(jīng)常性更新市場(chǎng)數(shù)據(jù)”使用模糊多余的詞語(yǔ)“節(jié)約花錢以便減少部門開(kāi)支”

應(yīng)使用使用準(zhǔn)確性、描述性語(yǔ)言“在收到客戶的詢問(wèn)，三天給予答復(fù)”使用行為動(dòng)詞“增加到”、“取得”簡(jiǎn)潔清楚“每?jī)稍赂乱淮问袌?chǎng)數(shù)據(jù)”使用簡(jiǎn)單、明確、有意義的詞語(yǔ)“把部門預(yù)算減少10%?！?024/1/2657精選課件ppt確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)容易出現(xiàn)的問(wèn)題績(jī)效指標(biāo)不明確績(jī)效指標(biāo)的可衡量性太差例如一個(gè)銷售經(jīng)理的工作職責(zé)是“監(jiān)督銷售隊(duì)伍”，如果用這做為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是不可以的，因?yàn)檫@是一個(gè)很不明確的、很主觀的、不可以衡量的績(jī)效指標(biāo)2024/1/2658精選課件ppt如何解決這些問(wèn)題如果有些崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)非常難以量化怎么辦？收集關(guān)鍵事件：把員工在工作活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的非同尋常的好行為或非同尋常的壞行為記錄下來(lái)，做為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充說(shuō)明收集行為樣本：收集某一個(gè)具體關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的行為樣本，在收集了一定數(shù)量的行為樣本之后，把所有的行為樣本進(jìn)行等級(jí)量化，確定從特別好到特別壞的行為，以決定績(jī)效指標(biāo)的等級(jí)2024/1/2659精選課件ppt案例——客戶服務(wù)部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系客戶服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查銷售支持服務(wù)管理客戶滿意度安裝維修任務(wù)完成率客戶巡訪計(jì)劃完成率調(diào)研計(jì)劃完成率研發(fā)部門滿意度老客戶再購(gòu)買率銷售部門滿意度服務(wù)響應(yīng)時(shí)間員工培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)、制度改進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新2024/1/2660精選課件ppt360度績(jī)效考核法誰(shuí)來(lái)進(jìn)行考核1.直接上司：95%的美國(guó)公司采用這樣的方法對(duì)中低層員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。弱點(diǎn)是上司難以對(duì)每個(gè)下屬的獨(dú)特貢獻(xiàn)作出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。2.同事：優(yōu)點(diǎn)是同事之間的關(guān)系密切，對(duì)被評(píng)價(jià)者的績(jī)效有全面的認(rèn)識(shí)，由于每個(gè)被評(píng)價(jià)者都有多個(gè)同事，每個(gè)同事都會(huì)提出自己獨(dú)立的判斷，這樣會(huì)有多個(gè)評(píng)價(jià)意見(jiàn)，減少誤差。2024/1/2661精選課件ppt360度績(jī)效考核法3.自我評(píng)估：這與目前流行的管理模式——自我管理、授權(quán)聯(lián)系在一起，能消除員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的抵觸情緒，并刺激他們與上司就績(jī)效問(wèn)題展開(kāi)討論，達(dá)成共識(shí)。缺點(diǎn)是自我評(píng)估的結(jié)果往往被夸大。4.直接下屬：對(duì)管理者的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，他們能提供關(guān)于管理者行為的準(zhǔn)確詳實(shí)的信息。5.全方位評(píng)估（360度評(píng)估）：這是最新的績(jī)效評(píng)價(jià)方式，被評(píng)價(jià)者在工作中所有接觸到的人，都可能成為評(píng)價(jià)者。對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)意見(jiàn)至少有4份，也可以多達(dá)25份。2024/1/2662精選課件ppt360度績(jī)效考核法上級(jí)我下屬客戶同事其他自己2024/1/2663精選課件ppt對(duì)員工的績(jī)效考核員工績(jī)效工作態(tài)度工作行為工作結(jié)果工作能力2024/1/2664精選課件ppt360度績(jī)效評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)正確理解360度績(jī)效反饋的價(jià)值最重要的價(jià)值在于開(kāi)發(fā)而非評(píng)價(jià)與本企業(yè)的文化戰(zhàn)略相匹配明確實(shí)施360度績(jī)效反饋的目的、目標(biāo)員工工作行為的改善工作績(jī)效的好壞？員工滿意度？缺勤率？流動(dòng)率？客戶滿意度？2024/1/2665精選課件ppt360度績(jī)效評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)選取正確的衡量指標(biāo)衡量的應(yīng)是企業(yè)最重視的，與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系的行為對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)如何填寫反饋表如何有意識(shí)地避免主觀誤差讓評(píng)價(jià)者了解組織對(duì)某個(gè)角色的期望注重操作細(xì)節(jié)，逐步推進(jìn)充分溝通，全員認(rèn)同先用于開(kāi)發(fā)，再用于評(píng)價(jià)