店長日常工作內(nèi)容課件

店長日常工作管理（二）1店長的七個重要職責店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關系管理財務管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角2店長的心態(tài)堅持目標渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復枯燥的事對店員耐心教導保持笑容笑容是復制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關懷店員積極耐心開朗包容3態(tài)度決定一切消極的態(tài)度我無能為力我一貫如此他使我無法忍受他們不會同意的我不得不這樣做我不能我必須如果．．．．積極的態(tài)度讓我們想想有沒有其它辦法我會選擇不同的方法我可以控制自已的情緒我會做一個有創(chuàng)意的演示來說服他們我會選擇一個合適的回答我選擇我寧愿我會．．．．4第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點店鋪促銷期間工作側(cè)重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧5日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到每天進入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點店鋪貨品，召開早會。早會早會由店長主持，所有當班人員必須參加整理指導清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行指導整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標準檢查6日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，銷售是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標準，服務質(zhì)量是否達標注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意可利用CRM和進行銷售案例學習指導店員整理貨品，清潔衛(wèi)生交接班將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準確、方便為準則7日常管理工作流程-營業(yè)后貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查8店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進服務、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售9店鋪緊急事情處理店長承擔處理緊急狀況的責任10危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預防措施火災◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火。⊙火勢太大盡速通知119。⊙疏散客人至安全地點，避免引起恐慌?！央S時巡視店鋪，移開障礙物。⊙商品、設施定時整理，避免掉落松動。⊙注意店鋪內(nèi)顧客需求。騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購物⊙確認遭騙后應實時回報上級處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開柜臺時應找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識技巧。11危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責之誠意?！央S時巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設施定時整理避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時性(有預警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關掉電源開關，打開備用照明電源。⊙查詢電力何時恢復并向上級回報。

⊙長時間停電，暫停營業(yè)，疏散客人?！央S時注意相關訊息(媒體)及時間?！咽煊浉飨嚓P部門、維修電話。12第三單元

店鋪業(yè)績目標管理目標管理及其意義店鋪目標管理的流程及其重點業(yè)績目標分解設定業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行強化13意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳颇繕嗽O定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目標管理14為什么要推動目標管理？激發(fā)店員往共同方向目標努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進步的工具15善用店鋪業(yè)績模型分解目標營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)16目標設定的基本要求目標的設定是指努力就可達到的。目標既然設定，就要想辦法達到。目標的設定要根據(jù)往日情報加上科學方法設定。17周期業(yè)績目標設定常規(guī)目標分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動新品上市滯銷品處理活動18定期查檢養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習慣定期與各店員檢查討論與階段目標進行對比分析超越目標或未達成目標的原因?qū)ο乱浑A段目標進行修訂19第四單元店鋪人員管理了解店員的風格如何進行合理排班與店員的基本溝通方法2090、80后導購的特點極強的上進心權力欲望強，敢想敢要不求報酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低21意愿高能力強＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓輔導技能激勵授權輔導心態(tài)其他考慮人材人財人裁人才22階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動工作的意愿高能力高愿意0～1個月2～6個月7～18個月一年半以上店員發(fā)展階段23了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語面來了解從行動面來了解從成果面來了解現(xiàn)場走動一對一溝通24第五單元例會的意義例會的內(nèi)容早會流程25各店員銷售目標之分配與調(diào)整。檢討、指導目標達成之方法。報告銷售現(xiàn)狀并作預測。各種銷售情報的交換。重要事項上傳下達，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓及經(jīng)驗分享例會的意義26例會的內(nèi)容早會昨日業(yè)績的喜報公布，當眾獎勵店長對昨日工作的整體進行分析和點評，分享昨日的工作細節(jié)，提出本日工作目標。就員工的實際情況逐個提出其在工作中的問題。專題輔導和培訓優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當日的工作目標。晚會簡要總結(jié)當日工作鼓勵并感謝大家27問候頭日情況今日安排要求事項公司信息個人感想銷售·貨品·服務·陳列·安全·紀律·促銷·通知聯(lián)絡事項早會流程28問候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會）“謝謝！”（結(jié)束時）29問候個人感想工作體會個人經(jīng)驗自我反省工作建議善意提醒……30問候個人感想頭日情況達標與否有異常嗎有無收獲變化點反省點……31問候個人感想頭日情況計劃目標任務分配人員調(diào)配注意事項……今日