金融學(xué) 我國商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展研究-最終稿

-PAGEII--PAGEI-我國商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展研究ResearchontheDevelopmentofAgencyInsuranceBusinessofCommercialBanksinChina摘要銀行代理保險是銀行的一項中間業(yè)務(wù)，收益相對穩(wěn)定。目前銀行代理保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模也在不斷擴大，從最開始代收保費到現(xiàn)在的銷售保險等，到現(xiàn)在增加到保單質(zhì)押貸款、個人理財以及保險金融等相關(guān)業(yè)務(wù)，可以看到，銀行和保險公司的聯(lián)系更加密切。但是從實際發(fā)展來看，銀行代理保險業(yè)務(wù)也存在了一些問題，比如在管理和監(jiān)督上的不足，從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)，監(jiān)督和管理不到位以及保險售后無保障等，這些問題都會對銀行代理保險業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。因此，應(yīng)該健全售前及售后服務(wù)管理機制、打造專業(yè)化團隊、加強內(nèi)部監(jiān)管與改善業(yè)務(wù)流程和深化銀保長期合作，通過上述措施希望對銀行改進銀行代理保險業(yè)務(wù)有所幫助，提高客戶對銀行的信任，促進銀行代理保險業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；代理保險業(yè)務(wù)；銀保合作-PAGEIII-ResearchontheDevelopmentofAgencyInsuranceBusinessofCommercialBanksinChinaAbstractBankagencyinsuranceisanintermediarybusinessofbanks,anditsincomeisrelativelystable.Atpresent,thebankagencyinsurancebusinessisdevelopingrapidly,andthebusinessscaleisalsoexpanding.Fromthecollectionofpremiumsatthebeginningtothecurrentsalesofinsurance,tothepolicypledgeloan,personalfinance,insurancefinanceandotherrelatedbusinesses,itcanbeseenthattherelationshipbetweenbanksandinsurancecompaniesiscloser.However,fromtheperspectiveofactualdevelopment,therearealsosomeproblemsinthebankagencyinsurancebusiness,suchasinsufficientmanagementandsupervision,unprofessionalemployees,inadequatesupervisionandmanagement,andnoguaranteeforafter-salesinsurance.Theseproblemswillhaveanimpactonthebankagencyinsurancebusiness.Therefore,weshouldimprovethepre-salesandafter-salesservicemanagementmechanism,buildaprofessionalteam,strengtheninternalsupervision,improvebusinessprocessesanddeepenthelong-termcooperationbetweenbankandinsurance.Throughtheabovemeasures,wehopetohelpbanksimprovethebankagencyinsurancebusiness,improvecustomers'trustinbanksandpromotethehealthyandsustainabledevelopmentofbankagencyinsurancebusiness.KeyWords：CommercialBanks;ActingforInsuranceBusiness;BancassuranceCooperation目錄20838摘要 I11356Abstract II7914一、緒論 13230（一）研究背景 117492（二）研究意義 126607（三）研究思路與研究內(nèi)容 130043（四）研究方法與創(chuàng)新點 228452二、理論基礎(chǔ)與文獻綜述 312062（一）銀行代理保險業(yè)務(wù)的概念 320697（二）銀行代理保險業(yè)務(wù)的理論基礎(chǔ) 315889（三）文獻綜述 423359三、我國商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 629825（一）銀行代理保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展 629214（二）銀行代理保險業(yè)務(wù)主要集中在非車財產(chǎn)險領(lǐng)域 614862（三）銀行代理保險業(yè)務(wù)主要集中于線上交易 72325四、商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)存在的問題 811244（一）銀行代理保險銷售人員進行誤導(dǎo)性營銷 818001（二）銀行代理保險服務(wù)不夠?qū)I(yè)化 85719（三）銀行內(nèi)部監(jiān)督和管理不到位 94312（四）銀行代理保險售后無保障 918699五、商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)改善的措施 1113054（一）加強銀保代理業(yè)區(qū)別管理避免發(fā)生誤導(dǎo)行為 1126399（二）增強培訓(xùn)打造專業(yè)化團隊 121068（三）銀行加強內(nèi)部監(jiān)管與改善業(yè)務(wù)流程 1311695（四）健全售前及售后服務(wù)管理機制 1429012結(jié)論 158799參考文獻 15PAGE2–PAGE16–一、緒論（一）研究背景近幾年，銀行與保險的合作得到了長足發(fā)展，銀行相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)模也有了很大的擴展，從最開始的代收保費以及銷售保險等，擴展到了到現(xiàn)在的保單質(zhì)押貸款、個人理財以及保險金融等相關(guān)業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，到2021年，幾乎所有的股份制銀行都開展了代理保險業(yè)務(wù)。銀行代理保險業(yè)務(wù)一定程度上有利于拓展銀行利潤來源，但該業(yè)務(wù)在實踐過程中也經(jīng)常出現(xiàn)一些問題，比如誤導(dǎo)性營銷坑害消費者權(quán)益等，一定程度上制約了銀行代理保險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。鑒于此，本文選取銀行代理保險業(yè)務(wù)進行研究，挖掘了銀行代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，并針對問題提出了建設(shè)性對策。（二）研究意義（1）理論意義此次研究分析了疫情以后銀行代理保險業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了目前銀行代理保險業(yè)務(wù)存在的問題以及對策建議，一定程度上豐富了目前關(guān)于銀行代理保險業(yè)務(wù)的研究成果。（2）現(xiàn)實意義通過此次研究可以讓銀行的代理保險業(yè)務(wù)更加的規(guī)范，從制度建立、監(jiān)督檢查、人員培訓(xùn)等角度提出了新的管理方案和解決方法，這有助于打破現(xiàn)階段網(wǎng)點發(fā)展的窘境，促進銀行的長期有序發(fā)展和金融企業(yè)間的深入合作。（三）研究思路與研究內(nèi)容本文主要對我國銀行代理保險業(yè)務(wù)進行了研究，通過查找相關(guān)的數(shù)據(jù)了解我國目前銀行代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，通過分析總結(jié)了我國目前銀行代理保險業(yè)務(wù)存在的問題，最后針對問題提出了詳細的解決策略。具體研究內(nèi)容如下：第一部分，緒論：對本文的背景、意義、內(nèi)容和方法進行了介紹。第二部分，理論基礎(chǔ)與文獻綜述：介紹了銀行代理保險的概念和理論，然后對關(guān)于銀行代理保險業(yè)務(wù)的研究成果進行總結(jié)歸納。第三部分，我國銀行代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀：通過對數(shù)據(jù)的總結(jié)分析了我國銀行代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀。第四部分，商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)存在的問題：從銀行工作人員誤導(dǎo)性銷售、銀行代理保險服務(wù)不夠?qū)I(yè)化、監(jiān)督不到位和銀行代理保險售后無保障幾個方面進行了分析。第五部分，商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)改善的措施，針對問題提出了具體的改進對策主要包括加強銀保代理業(yè)區(qū)別管理避免發(fā)生誤導(dǎo)行為、增強培訓(xùn)打造專業(yè)化團隊、銀行加強內(nèi)部監(jiān)管與改善業(yè)務(wù)流程以及健全售前及售后服務(wù)管理機制等方面。最后，對本次研究進行了總結(jié)。（四）研究方法與創(chuàng)新點1.研究方法（1）文獻研究法本文利用中國知網(wǎng)等電子圖書數(shù)據(jù)庫以及圖書館資源收集了關(guān)于銀保合作的文獻和數(shù)據(jù)，對相關(guān)文獻進行整理和分析，做好銀保合作方面的文獻綜述，概述銀保合作的理論基礎(chǔ)。（2）定性分析法對銀行代理保險業(yè)務(wù)的概念進行界定，然后分析了銀行代理保險業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，對于銀行代理保險業(yè)務(wù)的銷售行為進行了界定。2.研究創(chuàng)新點本文對我國銀行代理保險業(yè)務(wù)進行了研究，通過查找相關(guān)的數(shù)據(jù)了解我國目前銀行代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，對相關(guān)研究數(shù)據(jù)進行更新，同時提出了針對銀行代理保險業(yè)務(wù)相關(guān)的完善對策，對于銀行代理保險業(yè)務(wù)的發(fā)展有非常重要的促進作用，一定程度上豐富了關(guān)于銀行代理保險業(yè)務(wù)的研究成果。

二、理論基礎(chǔ)與文獻綜述（一）銀行代理保險業(yè)務(wù)的概念我國銀監(jiān)會、保監(jiān)會于2011年共同發(fā)布了《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，明確給出銀行代理保險業(yè)務(wù)的定義，即保險公司委托商業(yè)銀行，在其授權(quán)范圍內(nèi)由銀行代理保險公司完成保險產(chǎn)品的銷售及服務(wù)，并由保險公司向銀行支付相應(yīng)的代理費用的一種商業(yè)活動。在保險代理銷售中，銀行和保險公司之間存在合同，二者之間是合作經(jīng)營的關(guān)系，首先由保險公司根據(jù)銀行的特點制定保險產(chǎn)品，銀行負責(zé)對該產(chǎn)品進行銷售，雙方存在著代理關(guān)系。（二）銀行代理保險業(yè)務(wù)的理論基礎(chǔ)1.商業(yè)銀行管理理論商業(yè)銀行管理制度是在銀行相關(guān)制度、員工的管理和業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，通過該理論，讓銀行能夠通過制度做到業(yè)務(wù)和員工的優(yōu)化配置。崔春（1998）指出，商業(yè)銀行管理的主要目的是為了實現(xiàn)兩個目標(biāo)，一是必須要提高收益，二是要對流動需求的矛盾進行改變。在管理的過程中，主要目的就是為了對資產(chǎn)進行整合，整合銀行的負債和權(quán)益，從而實現(xiàn)這兩個目標(biāo)的平衡。目前商業(yè)貸款利率、預(yù)期收入理論以及轉(zhuǎn)換理論是比較常用到的管理理論。2.委托關(guān)系理論圖2.1委托代理關(guān)系圖伯利、米恩斯是美國的經(jīng)濟學(xué)家，他在1930年就提出了委托代理這一概念，該理論衍生自其非對稱信息博弈。委托代理理論是西方制度經(jīng)濟學(xué)契約理論中的重要組成部分。所謂的銀保業(yè)務(wù)，其實就是由銀行代理保險公司進行產(chǎn)品的銷售，銀行會根據(jù)客戶的需求和特點向其推銷相應(yīng)的產(chǎn)品。銀行與保險公司之間既存在銷售關(guān)系，同時銀行又是保險公司的委托人。當(dāng)客戶遇到問題找銀行處理時，銀行承擔(dān)溝通和傳達的義務(wù)，具體問題仍由保險公司來解決，如圖，2.1所示。（三）文獻綜述1.國外研究現(xiàn)狀MacroFerroni（2008）認為的銀保合作指的是保險公司與銀行簽訂合作協(xié)議，由銀行出面銷售保險公司的產(chǎn)品。AllenBerger（2005）的觀點是銀行保險事實上屬于“在銀行購買保險”。FrncoFiordelisi(2011)認為，銀行保險含義為銀行通過經(jīng)營帶有資產(chǎn)性質(zhì)的保險產(chǎn)品，同時銷售這些產(chǎn)品并提供后續(xù)服務(wù)以獲取經(jīng)濟效益的行為。MartinEling(2014)所理解的銀行保險實際上指的是保險公司和銀行針對投資方提供的一些投資建議，引導(dǎo)他們購買合理的金融產(chǎn)品。上述觀點為本文研究銀保合作提供了理論指導(dǎo)。ThomasHellmann等人針對銀保合作中暴露出的問題指出，保險企業(yè)與銀行在合作過程中，由于經(jīng)營理念和企業(yè)文化的差異性，使他們發(fā)生了很多碰撞，并出現(xiàn)了合作的諸多問題。尤其是銀行與保險屬于不同的行業(yè)有的本質(zhì)的差別，因此合作中矛盾更多。LisaY.Lowie(2016)指出銀保合作過程中可能會發(fā)展為大型的金融集團并壟斷市場，使市場發(fā)展失衡。一旦這類由保險公司和銀行合資主辦的公司經(jīng)營出現(xiàn)問題、通常會發(fā)生連鎖反應(yīng)，殃及銀行業(yè)和保險業(yè)的母公司。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀20世紀(jì)90年代，國內(nèi)銀行與保險公司開始出現(xiàn)密切的合作。起初的合作模式為保險公司在銀行內(nèi)部擺攤，后來由銀行代理銷售保險產(chǎn)品。平安公司于2000年制定了一款針對銀行為角度進行銷售的人壽保險產(chǎn)品，接下來銀保合作進入了快速發(fā)展期。目前我國學(xué)者銀行代理保險產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)研究成果進行總結(jié)，具體的研究現(xiàn)狀如下：王雪春（2019）針對保險業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行的銷售情況進行研究，并討論了其中暴露出的問題和缺陷，并列舉出了整改方案，通過這種方式推動該類業(yè)務(wù)的深度發(fā)展，并迎合時代的發(fā)展需求。梁棟材（2019）提出了商業(yè)銀行、保險公司等金融機構(gòu)應(yīng)積極主動適應(yīng)新的監(jiān)管要求,緊跟相關(guān)制度安排,調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、回歸保險本源、增強服務(wù)能力。管山憲（2020）認為保險機構(gòu)與銀行合作后，能夠接觸到銀行的優(yōu)質(zhì)資源，使保險公司的銷售渠道不斷變寬。對銀行來說，它們可以在提供服務(wù)的同時收取一定的費用，代理業(yè)務(wù)辦理過程中收取一定比例的手續(xù)費,能增加自身的經(jīng)濟收益。同時提出了銀行代理保險業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑。林榕（2020）發(fā)明了一種新型的商業(yè)保險經(jīng)營模式，基于商業(yè)銀行的保險代理業(yè)務(wù)，可以優(yōu)化保險的服務(wù)品質(zhì)和管理技能。還能夠增加商業(yè)銀行的收入。商業(yè)銀行負責(zé)保險產(chǎn)品的推銷，起到一舉多得的作用。對于銀行、社保機構(gòu)和投保人而言均可以起到良好的效果，所以說讓這類銀行負責(zé)推銷保險業(yè)務(wù)將有廣闊的發(fā)展前景。從對銀行代理保險業(yè)務(wù)的相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)都指出了銀行代理保險業(yè)務(wù)，展開深度合作所帶來的經(jīng)濟效益，同時提出了一些發(fā)展路徑，這些研究成果對于此次研究都有一定的借鑒作用。

三、我國商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（一）銀行代理保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展從銀行代理保險業(yè)務(wù)的發(fā)展情況來看，其發(fā)展速度還是比較快的，在最初只是我國四大國有銀行開始代理保險業(yè)務(wù)，到2021年，幾乎所有的股份制銀行都開展了代理保險業(yè)務(wù)。從代理保險的種類來看，主要是壽險和產(chǎn)險等。在代理的形式上，最開始只是代收保費業(yè)務(wù)，保險的種類比較單一，目前銀行和保險公司的聯(lián)系是非常密切的，種類也比較多，提供更加多樣化的服務(wù)。圖3-12016年-2020年銀行代理保險業(yè)務(wù)保費收入情況從保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)來看，2020年我國銀行代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展比較穩(wěn)定，開展業(yè)務(wù)的總共有84家公司，占保險協(xié)會公司總數(shù)的90%。到了2020年，通過2年的改進，人身保險業(yè)務(wù)走上正軌，其原保費收入達到10108億元，同比增長了12.6%。（二）銀行代理保險業(yè)務(wù)主要集中在非車財產(chǎn)險領(lǐng)域目前銀行和保險的合作是合法的，也給很多客戶提供了便捷的服務(wù)，實際價值有所提高，各個方面都有所完善，但是還是存在一些問題。我國銀監(jiān)會在2011年發(fā)布了《關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》，對銀保業(yè)務(wù)相關(guān)事項進行了規(guī)定，提出了誤導(dǎo)銷售的問題。銀保業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，在政策、利率和銷售上都做了相關(guān)的調(diào)整，進入轉(zhuǎn)型發(fā)展時期。對于銀保產(chǎn)品的發(fā)展來說也產(chǎn)生一定的影響。從圖3-2的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，根據(jù)參與保險業(yè)協(xié)會銀行代理渠道數(shù)據(jù)交流的32家財產(chǎn)險公司報送數(shù)據(jù)，在2020年，在財產(chǎn)險方面，實現(xiàn)簽單保費收入為89億元，比去年下降了25%。非車險業(yè)務(wù)簽單保費收入為55億元，比去年下降26.2%。意健險保費收入為24億元，比去年降低了19%。車險保費收入為10億元，比去年降低了30.6%。從下降的原因來看，政策的原因促進銀保業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級，大力發(fā)展期交業(yè)務(wù)，因此傳統(tǒng)的銀保業(yè)務(wù)受到了影響，收入有所降低。圖3-22019-2020年銀行代理財產(chǎn)險業(yè)務(wù)保費收入情況（三）銀行代理保險業(yè)務(wù)主要集中于線上交易從調(diào)查的中國銀行保險行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，目前線上交易的銀保業(yè)務(wù)已經(jīng)超過了80%以上，網(wǎng)點的很多業(yè)務(wù)都開始在線上進行辦理，銀保部分業(yè)務(wù)也開始實行線上辦理。目前網(wǎng)上銀行、自助終端以及手機銀行等都可以進行銀保業(yè)務(wù)銷售。從中國銀行保險報中發(fā)現(xiàn)，不管是規(guī)模比較大的保險企業(yè)，還是以銀行作為其主要銷售渠道的小型壽險公司，目前都開始轉(zhuǎn)為線上進行營銷。由于疫情的發(fā)生，未來的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢將更多的在線上進行，由于銀行的一些網(wǎng)店拒絕拜訪，而且其網(wǎng)店數(shù)量也開始在減少，所以保險公司也開始線上營銷和培訓(xùn)，推出了一些線上營銷的課程以及營銷的工具。

四、商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)存在的問題（一）銀行代理保險銷售人員進行誤導(dǎo)性營銷銀行有相當(dāng)一部分客戶的理財意識不強，沒有樹立正確的理財觀念，他們主要是通過銀行儲蓄來進行理財。對于銀行代理的保險業(yè)務(wù)，客戶更傾向于投資類型的保險產(chǎn)品，例如興業(yè)銀行期限短的壽險以及與財產(chǎn)保險相關(guān)的產(chǎn)品，通常這類產(chǎn)品更加注重保障型以及安全性，流動性差，風(fēng)險比較低。但銀行銷售保險的工作人員，為了個人的業(yè)績，就會對客戶進行引導(dǎo)，去選擇一些期限相對較長，而且風(fēng)險比較高的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品雖然收益高，但風(fēng)險也高，可能會讓客戶虧去本錢。興業(yè)銀行業(yè)務(wù)員為了獲得業(yè)務(wù)提成，在推銷保險理財產(chǎn)品時，只告知客戶該類產(chǎn)品的可能受益，經(jīng)常選擇不告訴他們存在的風(fēng)險，并實施誘導(dǎo)性銷售。例如招商銀行業(yè)務(wù)員在銷售過程中業(yè)務(wù)員將保險產(chǎn)品包裝成理財產(chǎn)品或存款類產(chǎn)品。不告知購買者該類產(chǎn)品的缺陷，如不能隨時取出或購買后可能會使本金虧損；同時一些銀行的保險業(yè)務(wù)人員為了提升績效，選擇不告知客戶保險周期和利率變動，只告訴客戶比較高的利潤，并將高利潤作為賣點進行銷售，以此來誤導(dǎo)客戶。在保險的合同款項中，對于投保人的義務(wù)以及責(zé)任都做了相關(guān)的規(guī)定，每一項條款都是非常嚴謹而且全面的。對于一些客戶來說，這些條款由于有很多的專業(yè)名詞導(dǎo)致這些客戶很難完全理解，客戶在購買過程中可能會對某些條款不理解，在這種情形下，被一些業(yè)務(wù)人員利用，提供了可以操作的空間，對客戶進行誤導(dǎo)銷售，再告知購買者保險條款使只說有利的部分，不告知他們其中的風(fēng)險。（二）銀行代理保險服務(wù)不夠?qū)I(yè)化目前，受到業(yè)務(wù)指標(biāo)的影響，績效考核規(guī)定以及員工計價等多個方面的影響，銀行把自身業(yè)務(wù)的重點放在了基金、保險以及貴金屬等產(chǎn)品的銷售上。從銀行銷售的保險產(chǎn)品來看，其收益率比較高，繳費的期限相對較長，所以客戶都非常喜歡。而且其代理費收入是比較高的，這也使員工的保險營銷意識提高，網(wǎng)點的銷售額也隨之增加，但是隨著其銷售額的增加，這種銷售獎勵行為的弊端就開始暴露出來，例如一些市場的惡意競爭問題、詆毀產(chǎn)品問題以及不真實營銷等問題，其中比較明顯的問題就是，很多沒有營銷資格的業(yè)務(wù)人員為了提高個人收入，也在銷售保險。大多數(shù)銷售人員都處于一個知道、和接觸過這樣的階段，對于保險有關(guān)的規(guī)定以及風(fēng)險沒有一個全面的認識。在銀行管理者的推動下，對于一些不影響銷售的小問題都是視而不見的[10]。而且目前很多銀行都沒有要求保險銷售人員必須持有保險代理資格證，對于沒有證件的情況也是默許的，這也造成了保險是任何人都可以銷售的觀念。由于有一些員工沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，為了完成工作任務(wù)，可以獲取更多的利益，在銷售過程中，就會避重就輕，有一些不當(dāng)?shù)难哉?，讓保險產(chǎn)品能夠更加吸引客戶。比如有一些員工經(jīng)常會給客戶說保證收益，沒有風(fēng)險以及幾倍的利率等，然后來促進銷售，對客戶形成一種錯誤的引導(dǎo)，所以保險監(jiān)管委員會也多次對此類事件進行命令禁止。（三）銀行內(nèi)部監(jiān)督和管理不到位代理保險類產(chǎn)品的中間業(yè)務(wù)收入是現(xiàn)階段銀行代理第三方產(chǎn)品中最高的，所以銀行對于保險營銷部分非常重視。比如興業(yè)銀行，為了提升理財產(chǎn)品的銷售渠道，確保更多的保險類產(chǎn)品被銷售，不斷加強多種模式的銷售方式，如推出各類營銷、大堂營銷、電話營銷。在此類營銷業(yè)績的影響下，針對這類產(chǎn)品的監(jiān)督銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)內(nèi)就會適當(dāng)?shù)姆潘桑瑢τ谡`導(dǎo)性的營銷方式銀行也會放任不管，只要達到銷售的目的就可以。銀監(jiān)會在2011年，已向各地銀監(jiān)局、銀行下發(fā)了通知，主要對停銀保駐點銷售以及每個網(wǎng)點只能代理三家保險公司的產(chǎn)品，對相關(guān)的業(yè)務(wù)進行了規(guī)定。但是保險公司為了拓展在銀行的銷售渠道，銀行為了提高在中間業(yè)務(wù)方面的收入，所以各自為了提高利益的基礎(chǔ)上，不少銀行都沒有遵守該規(guī)定。（四）銀行代理保險售后無保障據(jù)調(diào)查，大部分涉及銀保業(yè)務(wù)的產(chǎn)品投訴的主要原因都是因為保險售后產(chǎn)生的，比如興業(yè)銀行。由于保險產(chǎn)品涉及時間長，大多數(shù)都在5年以上，其存續(xù)的這段時間中，大部分購買者都不去關(guān)注該類產(chǎn)品的利率變動，也不去觀察產(chǎn)品的分紅情況和取得的收益多少，在長期的經(jīng)營下，一些保險可能會更換業(yè)務(wù)員，銀行工作人員也會不斷變化。銀行工作人員一般都是要進行崗位的輪換，就比如說農(nóng)業(yè)銀行，其基層的員工要2年變動一次，客戶經(jīng)理要3年變動一次，網(wǎng)點的主要負責(zé)人要4年變動一次。等到保險到期后，客戶向銀行提出給付要求時，就會出現(xiàn)兩種情況，一是時間比較長，在當(dāng)時和銀行合作的保險公司已經(jīng)沒有合作了，銀行相關(guān)的工作人員在處理這類保單時，出現(xiàn)了一些踢皮球以及推卸的情況；二是當(dāng)時業(yè)務(wù)人員已經(jīng)離開了該崗位，如果客戶對保險的收益存在問題時，銀行也就沒有充足的資料和客戶進行解釋。期繳產(chǎn)品由繳費的期限和取款的期限構(gòu)成，一般來講交費的比取現(xiàn)時間要短。例如人壽保險有三年的繳費時間，六年的取款時間。但是客戶很難進行區(qū)分，將二者混為一談。一旦發(fā)現(xiàn)實情出現(xiàn)退保的現(xiàn)象，失去了他們的本金。五、商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)改善的措施（一）加強銀保代理業(yè)區(qū)別管理避免發(fā)生誤導(dǎo)行為1.銀行代理保險職業(yè)必須持證上崗從目前的銀保制度上，保監(jiān)會對于銀行從事保險業(yè)務(wù)的職員是要求必須要獲得《保險銷售人員從業(yè)資格證書》，但是這個規(guī)定僅僅是對銀行的規(guī)定，但是并沒有要求對外公布，因此必須對銀行從事銀保業(yè)務(wù)的人員的資質(zhì)情況進行公示。因此，必須對監(jiān)管的法律進行完善，對于銀行從事銀保業(yè)務(wù)的職員進行明確規(guī)定，必須提供銀行的功耗以及姓名等信息，必須要佩戴工作證。對于從事銀保業(yè)務(wù)的人員必須要求取得相關(guān)的證書，并且對資格證的編號進行獲取。同時銀行應(yīng)該建立保險人員的檔案管理庫，對人員的資質(zhì)情況可以線上查詢，避免銀保業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生違規(guī)的行為。2.建立保險專窗銷售制度目前《監(jiān)管指引》中規(guī)定，銀保業(yè)務(wù)是不能通過儲蓄柜臺進行銷售的，銀行應(yīng)該建立相應(yīng)的理財服務(wù)專區(qū)和財富中心等區(qū)域，但是這種規(guī)定并不是絕對的，還是有一部分銀行通過柜臺去銷售一些簡易的保險和分紅保險等。而且還有一部分銀行通過柜臺去銷售一些連鎖的高端險種。目前，銀行的儲蓄柜臺都是實行的是輪流值班制度，這樣儲蓄柜臺的職員知否都具有保險銷售資格是不確定的，因此對于通過儲蓄柜臺銷售保險的專業(yè)性就不能保證，就會出現(xiàn)一些誤導(dǎo)行為。因此，對于儲蓄柜臺銷售保險的行為應(yīng)該明令禁止，銀行應(yīng)該都設(shè)置相應(yīng)的保險銷售窗口，由專門的銀保業(yè)務(wù)人員對保險產(chǎn)品進行銷售。儲蓄柜臺如果認為該客戶是咨詢保險的，可以對客戶進行引導(dǎo)，到保險窗口進行辦理業(yè)務(wù)，但是其本人不可以進行保險的代理銷售行為。這樣使保險銷售更加符合規(guī)定，同時提高銀行服務(wù)的專業(yè)性，避免發(fā)生誤導(dǎo)的行為。同時，銀行必須完善團隊建設(shè)，配備一些更加專業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，從而有效保證銀行保險業(yè)務(wù)的專業(yè)性。3.落實責(zé)任制銀行代理保險業(yè)務(wù)只因為一直有糾紛的問題發(fā)生，主要原因是其對責(zé)任人的追責(zé)制度不夠完善，大多數(shù)投訴都是由于業(yè)務(wù)人員營銷不準(zhǔn)確造成的，從銀行目前的規(guī)章制度來看，對于員工主觀造成的事件并沒有明確的規(guī)定，可以看到銀行也對員工的這種行為也是管理比較松的，這也在一定程度上損害了客戶的經(jīng)濟利益。在未來的業(yè)務(wù)開展中，銀行應(yīng)該對業(yè)務(wù)營銷過程中的責(zé)任進行明確。如果需要進行崗位交接，在交接之前就存在的問題，應(yīng)該幫助交接后的員工共同處理；對于需要進行歸責(zé)的事件，應(yīng)該不管其是否在當(dāng)時的崗位，都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（二）增強培訓(xùn)打造專業(yè)化團隊1.完善員工培訓(xùn)制度對與保險有關(guān)的教育以及培訓(xùn)，銀行應(yīng)該逐步去進行完善。應(yīng)該對營銷的技巧、保險以及法律相關(guān)的業(yè)務(wù)知識進行培訓(xùn)，從而避免出現(xiàn)一些操作風(fēng)險，同時還應(yīng)該進行一些職業(yè)操守方面的教育。加強員工的學(xué)習(xí)，提高監(jiān)督和檢查，對責(zé)任嚴格處理，從而有效規(guī)范員工的行為，避免出現(xiàn)一些商業(yè)賄賂的行為，從而降低道德風(fēng)險。不僅要有外在的規(guī)章制度，而且還要員工自身提高自律意識，從而避免一些違規(guī)事件的發(fā)生。首先，可以定期舉辦關(guān)于保險營銷經(jīng)驗的分享會議?？梢栽诿總€月月末進行舉辦，以每個網(wǎng)點為單位，來舉辦報銷銷售經(jīng)驗分享會，分享在工作中遇到的問題，對其工作中積累的經(jīng)驗進行分享，提升其解決問題的能力。特別是對于一些保險投訴的事件以及突發(fā)情況進行集體討論和分析。在分享會上，分享工作中的得失以及經(jīng)驗，在銷售過程中的一些細節(jié)和出現(xiàn)的問題都列舉出來，這些案例可以有效提高員工的銷售技巧以及工作能力。其次，對于新產(chǎn)品的銷售，保險公司的部門經(jīng)理應(yīng)該到銀行進行專門的培訓(xùn)。銀行對于每個產(chǎn)品的銷售培訓(xùn)工作應(yīng)該積極進行，每個網(wǎng)點推出新的保險產(chǎn)品時，保險公司都應(yīng)該派相關(guān)人員進行專門的培訓(xùn)；包括產(chǎn)品的風(fēng)險、收益情況以及報保障等都要全部進行培訓(xùn)。這些培訓(xùn)應(yīng)該在新產(chǎn)品推出的前一周就要完成，使培訓(xùn)具有一定的時效性。另外，在推出新產(chǎn)品的一個月后，保險公司應(yīng)該對其銷售情況進行調(diào)查，對于銷售過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)該及時進行解決。讓員工在銷售的過程中，對于客戶的問題以及不理解的地方能夠有一個明確的解答，從而避免發(fā)生誤導(dǎo)性銷售行為。2.打造專業(yè)化營銷團隊對于銀行代理保險業(yè)務(wù)的工作人員，銀行應(yīng)該對其認證的資格進行嚴格要求，在銀行保險系統(tǒng)中記錄該網(wǎng)點負責(zé)保險產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人員工號，并規(guī)定在銷售該類產(chǎn)品時，只有在系統(tǒng)中有記錄的人員才有資格代理保險業(yè)務(wù)，其他人員沒有售賣權(quán)。同時，銀行還需提升保險代理業(yè)務(wù)人員的入行門檻，不具備保險代理資格證的工作人員不能銷售這類產(chǎn)品，一旦發(fā)生不具備保險售賣資格的人員從事這類工作，銀行需要對這類員工進行處罰。保險代理員工應(yīng)該提高自律意識，不應(yīng)該誘導(dǎo)和強迫客戶購買保險，對于保險代理業(yè)務(wù)的辦理流程不應(yīng)該隨意的去更改，不能和保險公司進行私下交易。對于員工的違規(guī)操作行為，必然會給銀行帶來不好的影響和損失，應(yīng)該追究該員工的責(zé)任。（三）銀行加強內(nèi)部監(jiān)管與改善業(yè)務(wù)流程第一，在銷售保險產(chǎn)品前的審批環(huán)節(jié)，應(yīng)制定制度進行審批。商業(yè)銀行各網(wǎng)點在與保險公司簽訂合作協(xié)議時，還應(yīng)當(dāng)提前擬定產(chǎn)品售賣前批復(fù)流程的規(guī)定。審批保險產(chǎn)品的風(fēng)險收益以及后續(xù)保障等事項。對于風(fēng)險比較高，而且周期很長，沒有辦法保障其收益的產(chǎn)品，應(yīng)該降低其銷售量，特別是已經(jīng)出現(xiàn)過不良記錄的產(chǎn)品，應(yīng)該對其銷量嚴格管理，應(yīng)該建立黑名單制度，對于在銷售時有過坑害客戶的產(chǎn)品應(yīng)該避免在網(wǎng)點繼續(xù)銷售。對于一些經(jīng)常發(fā)生糾紛而且沒有辦法保障收益，經(jīng)常發(fā)生投訴的產(chǎn)品應(yīng)該暫停銷售，和保險公司共同完成后續(xù)產(chǎn)品的跟進工作。第二，應(yīng)該采用雙人復(fù)核的制度。網(wǎng)點的工作人員對保險進行營銷時，在填寫完紙質(zhì)單據(jù)以后，還需要讓另一位網(wǎng)點的銷售員工進行再核對，主要是對材料是否填寫完整，購買產(chǎn)品的期限，客戶填寫的信息是否真實，產(chǎn)品所存在的風(fēng)險等，對這些內(nèi)容要進行核對，在檢驗沒有問題在單據(jù)上進行簽字確認。第三，采取雙人監(jiān)督和管理的制度。對于保險營銷之后的監(jiān)督工作，應(yīng)該交給運營主管以及客戶經(jīng)理來執(zhí)行。應(yīng)該從以下幾個方面進行，業(yè)務(wù)人員在保險已經(jīng)出單以后，第一，對單據(jù)留存的情況應(yīng)該進行檢查，由運營主管來完成，如果發(fā)現(xiàn)憑證存在問題，那么必須聯(lián)系工作人員進行核實，補充缺少的資料，然后在補齊資料以后才能進入下一個程序。第二，在運營主管完成相關(guān)的檢查工作以后，然后將資料交個客戶經(jīng)理進行歸檔，然后客戶經(jīng)理還要對客戶的資料進行核對，確認其期限，然后進行客戶回訪。第四，業(yè)務(wù)處理流程和保險公司一致。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理流程應(yīng)該和保險公司一致，為了更好地責(zé)任到人，銀行應(yīng)該在銷售、售后和處理投訴程序達到服務(wù)的統(tǒng)一，在銀行設(shè)立保險業(yè)務(wù)專柜有利于保險業(yè)務(wù)的銷售，并使保險業(yè)務(wù)更具有專業(yè)性和權(quán)威性，為了讓客戶購買前詳細了解、講解保險條款要仔細進行介紹，例如保障類型、繳費期限等等條款，確保購買者在簽訂購買協(xié)議前全方位的了解保險產(chǎn)品，避免由于誤導(dǎo)銷售后期出現(xiàn)退保的現(xiàn)象，維護客戶的正常權(quán)益，產(chǎn)品售后業(yè)務(wù)中，當(dāng)出現(xiàn)投訴時，銀行應(yīng)該設(shè)立專門的人員和保險公司進行溝通和處理，當(dāng)日發(fā)生的事情應(yīng)該當(dāng)日就進行解決，對客戶的問題及時進行記錄，及時對其購買的產(chǎn)品進行一個全面的了解，然后去和保險公司進行溝通，從而在最短的時間內(nèi)解決客戶的問題，避免發(fā)生一些推脫的現(xiàn)象。（四）健全售前及售后服務(wù)管理機制1.對于銷售前的利潤分配協(xié)議嚴格執(zhí)行銀行應(yīng)規(guī)范與保險公司之間代理合作的業(yè)務(wù)方式，規(guī)定所有與保險公司有關(guān)的業(yè)務(wù)都應(yīng)由支行負責(zé)牽頭、并確定二者之間的合同簽訂和利益分配，并對所銷售的產(chǎn)品的利潤率進行規(guī)定，并禁止銀行代理的銷售人員不得收取保險公司贈送的錢財和禮品。但同時還應(yīng)該做到以下幾點：首先，應(yīng)當(dāng)禁止旗下的員工與保險公司之間私自協(xié)議，私自確定利益分配。禁止網(wǎng)點的員工單獨與保險公司建立合作。與保險公司之間的利益談判、合同簽訂全部應(yīng)當(dāng)由支行來完成，防止個人在合同簽訂過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，避免工作人員為了過高的利益收取高額的手續(xù)費。其次，對獎金發(fā)放的考核，應(yīng)該為了產(chǎn)品利潤的三分之一，并且發(fā)放的日期應(yīng)當(dāng)給予延遲。針對網(wǎng)點工作人員的營銷收入應(yīng)將期獎金的三分之一進行延期發(fā)放；將每月發(fā)放一次延長至每季度發(fā)放一次，并將該季度的銷售業(yè)績及投訴情況，作為獎金發(fā)放前的考核依據(jù)，然后再進行發(fā)放獎金；如果員工出現(xiàn)了違規(guī)銷售的情況，應(yīng)該扣除其獎金或者發(fā)部分獎金，避免工作人員只注重利益而進行銷售的行為。2.銀行設(shè)立專門的售后服務(wù)部門對保險公司和銀行在售后溝通存在的問題，為了能夠有效的解決，在銀行內(nèi)部應(yīng)該建立保險售后服務(wù)部門，該部門應(yīng)該包括銀行工作人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理以及保險公司的客戶接待人員。對于已經(jīng)到期的保險產(chǎn)品，銀行對錢來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶進行信息的審核，如果確定是保險產(chǎn)品，銀行辦理保險的工作人員會根據(jù)客戶所購買的險種和客戶所反映的問題，提交給保險公司的客服人員，保險公司客服人員會根據(jù)銀行提交的客戶信息進行再次的核對確定客戶應(yīng)獲得的利息和收益。并由保險公司的客服人員對客戶所提出的問題進行處理和反饋，當(dāng)客戶所提的問題沒有解決時，銀行會再次審核，并將信息的真實情況進行核對，具體處理流程如下圖所示：圖5.1銀行保險業(yè)務(wù)售后問題處理流程圖

結(jié)論本文主要對銀行代理保險業(yè)務(wù)進行研究，首先闡述了銀行代理保險業(yè)務(wù)的概念以及相關(guān)理論，分析了我國銀行代理保險業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，然后分析了銀行代理保險業(yè)務(wù)目前存