金融學(xué) 我國(guó)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展研究-最終稿

-PAGEII--PAGEI-我國(guó)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展研究ResearchontheDevelopmentofAgencyInsuranceBusinessofCommercialBanksinChina摘要銀行代理保險(xiǎn)是銀行的一項(xiàng)中間業(yè)務(wù)，收益相對(duì)穩(wěn)定。目前銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，從最開(kāi)始代收保費(fèi)到現(xiàn)在的銷售保險(xiǎn)等，到現(xiàn)在增加到保單質(zhì)押貸款、個(gè)人理財(cái)以及保險(xiǎn)金融等相關(guān)業(yè)務(wù)，可以看到，銀行和保險(xiǎn)公司的聯(lián)系更加密切。但是從實(shí)際發(fā)展來(lái)看，銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也存在了一些問(wèn)題，比如在管理和監(jiān)督上的不足，從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)，監(jiān)督和管理不到位以及保險(xiǎn)售后無(wú)保障等，這些問(wèn)題都會(huì)對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。因此，應(yīng)該健全售前及售后服務(wù)管理機(jī)制、打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管與改善業(yè)務(wù)流程和深化銀保長(zhǎng)期合作，通過(guò)上述措施希望對(duì)銀行改進(jìn)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有所幫助，提高客戶對(duì)銀行的信任，促進(jìn)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；銀保合作-PAGEIII-ResearchontheDevelopmentofAgencyInsuranceBusinessofCommercialBanksinChinaAbstractBankagencyinsuranceisanintermediarybusinessofbanks,anditsincomeisrelativelystable.Atpresent,thebankagencyinsurancebusinessisdevelopingrapidly,andthebusinessscaleisalsoexpanding.Fromthecollectionofpremiumsatthebeginningtothecurrentsalesofinsurance,tothepolicypledgeloan,personalfinance,insurancefinanceandotherrelatedbusinesses,itcanbeseenthattherelationshipbetweenbanksandinsurancecompaniesiscloser.However,fromtheperspectiveofactualdevelopment,therearealsosomeproblemsinthebankagencyinsurancebusiness,suchasinsufficientmanagementandsupervision,unprofessionalemployees,inadequatesupervisionandmanagement,andnoguaranteeforafter-salesinsurance.Theseproblemswillhaveanimpactonthebankagencyinsurancebusiness.Therefore,weshouldimprovethepre-salesandafter-salesservicemanagementmechanism,buildaprofessionalteam,strengtheninternalsupervision,improvebusinessprocessesanddeepenthelong-termcooperationbetweenbankandinsurance.Throughtheabovemeasures,wehopetohelpbanksimprovethebankagencyinsurancebusiness,improvecustomers'trustinbanksandpromotethehealthyandsustainabledevelopmentofbankagencyinsurancebusiness.KeyWords：CommercialBanks;ActingforInsuranceBusiness;BancassuranceCooperation目錄20838摘要 I11356Abstract II7914一、緒論 13230（一）研究背景 117492（二）研究意義 126607（三）研究思路與研究?jī)?nèi)容 130043（四）研究方法與創(chuàng)新點(diǎn) 228452二、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述 312062（一）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的概念 320697（二）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理論基礎(chǔ) 315889（三）文獻(xiàn)綜述 423359三、我國(guó)商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 629825（一）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展 629214（二）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要集中在非車財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域 614862（三）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要集中于線上交易 72325四、商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題 811244（一）銀行代理保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行誤導(dǎo)性營(yíng)銷 818001（二）銀行代理保險(xiǎn)服務(wù)不夠?qū)I(yè)化 85719（三）銀行內(nèi)部監(jiān)督和管理不到位 94312（四）銀行代理保險(xiǎn)售后無(wú)保障 918699五、商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)改善的措施 1113054（一）加強(qiáng)銀保代理業(yè)區(qū)別管理避免發(fā)生誤導(dǎo)行為 1126399（二）增強(qiáng)培訓(xùn)打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì) 121068（三）銀行加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管與改善業(yè)務(wù)流程 1311695（四）健全售前及售后服務(wù)管理機(jī)制 1429012結(jié)論 158799參考文獻(xiàn) 15PAGE2–PAGE16–一、緒論（一）研究背景近幾年，銀行與保險(xiǎn)的合作得到了長(zhǎng)足發(fā)展，銀行相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)模也有了很大的擴(kuò)展，從最開(kāi)始的代收保費(fèi)以及銷售保險(xiǎn)等，擴(kuò)展到了到現(xiàn)在的保單質(zhì)押貸款、個(gè)人理財(cái)以及保險(xiǎn)金融等相關(guān)業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2021年，幾乎所有的股份制銀行都開(kāi)展了代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一定程度上有利于拓展銀行利潤(rùn)來(lái)源，但該業(yè)務(wù)在實(shí)踐過(guò)程中也經(jīng)常出現(xiàn)一些問(wèn)題，比如誤導(dǎo)性營(yíng)銷坑害消費(fèi)者權(quán)益等，一定程度上制約了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。鑒于此，本文選取銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行研究，挖掘了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出了建設(shè)性對(duì)策。（二）研究意義（1）理論意義此次研究分析了疫情以后銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了目前銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題以及對(duì)策建議，一定程度上豐富了目前關(guān)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的研究成果。（2）現(xiàn)實(shí)意義通過(guò)此次研究可以讓銀行的代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更加的規(guī)范，從制度建立、監(jiān)督檢查、人員培訓(xùn)等角度提出了新的管理方案和解決方法，這有助于打破現(xiàn)階段網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的窘境，促進(jìn)銀行的長(zhǎng)期有序發(fā)展和金融企業(yè)間的深入合作。（三）研究思路與研究?jī)?nèi)容本文主要對(duì)我國(guó)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了研究，通過(guò)查找相關(guān)的數(shù)據(jù)了解我國(guó)目前銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，通過(guò)分析總結(jié)了我國(guó)目前銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，最后針對(duì)問(wèn)題提出了詳細(xì)的解決策略。具體研究?jī)?nèi)容如下：第一部分，緒論：對(duì)本文的背景、意義、內(nèi)容和方法進(jìn)行了介紹。第二部分，理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述：介紹了銀行代理保險(xiǎn)的概念和理論，然后對(duì)關(guān)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的研究成果進(jìn)行總結(jié)歸納。第三部分，我國(guó)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀：通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的總結(jié)分析了我國(guó)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀。第四部分，商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題：從銀行工作人員誤導(dǎo)性銷售、銀行代理保險(xiǎn)服務(wù)不夠?qū)I(yè)化、監(jiān)督不到位和銀行代理保險(xiǎn)售后無(wú)保障幾個(gè)方面進(jìn)行了分析。第五部分，商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)改善的措施，針對(duì)問(wèn)題提出了具體的改進(jìn)對(duì)策主要包括加強(qiáng)銀保代理業(yè)區(qū)別管理避免發(fā)生誤導(dǎo)行為、增強(qiáng)培訓(xùn)打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)、銀行加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管與改善業(yè)務(wù)流程以及健全售前及售后服務(wù)管理機(jī)制等方面。最后，對(duì)本次研究進(jìn)行了總結(jié)。（四）研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.研究方法（1）文獻(xiàn)研究法本文利用中國(guó)知網(wǎng)等電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)以及圖書館資源收集了關(guān)于銀保合作的文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理和分析，做好銀保合作方面的文獻(xiàn)綜述，概述銀保合作的理論基礎(chǔ)。（2）定性分析法對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的概念進(jìn)行界定，然后分析了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，對(duì)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售行為進(jìn)行了界定。2.研究創(chuàng)新點(diǎn)本文對(duì)我國(guó)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了研究，通過(guò)查找相關(guān)的數(shù)據(jù)了解我國(guó)目前銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，對(duì)相關(guān)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，同時(shí)提出了針對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的完善對(duì)策，對(duì)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展有非常重要的促進(jìn)作用，一定程度上豐富了關(guān)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的研究成果。

二、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述（一）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的概念我國(guó)銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)于2011年共同發(fā)布了《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，明確給出銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的定義，即保險(xiǎn)公司委托商業(yè)銀行，在其授權(quán)范圍內(nèi)由銀行代理保險(xiǎn)公司完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)，并由保險(xiǎn)公司向銀行支付相應(yīng)的代理費(fèi)用的一種商業(yè)活動(dòng)。在保險(xiǎn)代理銷售中，銀行和保險(xiǎn)公司之間存在合同，二者之間是合作經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，首先由保險(xiǎn)公司根據(jù)銀行的特點(diǎn)制定保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀行負(fù)責(zé)對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行銷售，雙方存在著代理關(guān)系。（二）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理論基礎(chǔ)1.商業(yè)銀行管理理論商業(yè)銀行管理制度是在銀行相關(guān)制度、員工的管理和業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，通過(guò)該理論，讓銀行能夠通過(guò)制度做到業(yè)務(wù)和員工的優(yōu)化配置。崔春（1998）指出，商業(yè)銀行管理的主要目的是為了實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)，一是必須要提高收益，二是要對(duì)流動(dòng)需求的矛盾進(jìn)行改變。在管理的過(guò)程中，主要目的就是為了對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行整合，整合銀行的負(fù)債和權(quán)益，從而實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)的平衡。目前商業(yè)貸款利率、預(yù)期收入理論以及轉(zhuǎn)換理論是比較常用到的管理理論。2.委托關(guān)系理論圖2.1委托代理關(guān)系圖伯利、米恩斯是美國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他在1930年就提出了委托代理這一概念，該理論衍生自其非對(duì)稱信息博弈。委托代理理論是西方制度經(jīng)濟(jì)學(xué)契約理論中的重要組成部分。所謂的銀保業(yè)務(wù)，其實(shí)就是由銀行代理保險(xiǎn)公司進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，銀行會(huì)根據(jù)客戶的需求和特點(diǎn)向其推銷相應(yīng)的產(chǎn)品。銀行與保險(xiǎn)公司之間既存在銷售關(guān)系，同時(shí)銀行又是保險(xiǎn)公司的委托人。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題找銀行處理時(shí)，銀行承擔(dān)溝通和傳達(dá)的義務(wù)，具體問(wèn)題仍由保險(xiǎn)公司來(lái)解決，如圖，2.1所示。（三）文獻(xiàn)綜述1.國(guó)外研究現(xiàn)狀MacroFerroni（2008）認(rèn)為的銀保合作指的是保險(xiǎn)公司與銀行簽訂合作協(xié)議，由銀行出面銷售保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。AllenBerger（2005）的觀點(diǎn)是銀行保險(xiǎn)事實(shí)上屬于“在銀行購(gòu)買保險(xiǎn)”。FrncoFiordelisi(2011)認(rèn)為，銀行保險(xiǎn)含義為銀行通過(guò)經(jīng)營(yíng)帶有資產(chǎn)性質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)銷售這些產(chǎn)品并提供后續(xù)服務(wù)以獲取經(jīng)濟(jì)效益的行為。MartinEling(2014)所理解的銀行保險(xiǎn)實(shí)際上指的是保險(xiǎn)公司和銀行針對(duì)投資方提供的一些投資建議，引導(dǎo)他們購(gòu)買合理的金融產(chǎn)品。上述觀點(diǎn)為本文研究銀保合作提供了理論指導(dǎo)。ThomasHellmann等人針對(duì)銀保合作中暴露出的問(wèn)題指出，保險(xiǎn)企業(yè)與銀行在合作過(guò)程中，由于經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的差異性，使他們發(fā)生了很多碰撞，并出現(xiàn)了合作的諸多問(wèn)題。尤其是銀行與保險(xiǎn)屬于不同的行業(yè)有的本質(zhì)的差別，因此合作中矛盾更多。LisaY.Lowie(2016)指出銀保合作過(guò)程中可能會(huì)發(fā)展為大型的金融集團(tuán)并壟斷市場(chǎng)，使市場(chǎng)發(fā)展失衡。一旦這類由保險(xiǎn)公司和銀行合資主辦的公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題、通常會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng)，殃及銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的母公司。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀20世紀(jì)90年代，國(guó)內(nèi)銀行與保險(xiǎn)公司開(kāi)始出現(xiàn)密切的合作。起初的合作模式為保險(xiǎn)公司在銀行內(nèi)部擺攤，后來(lái)由銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。平安公司于2000年制定了一款針對(duì)銀行為角度進(jìn)行銷售的人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品，接下來(lái)銀保合作進(jìn)入了快速發(fā)展期。目前我國(guó)學(xué)者銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)研究成果進(jìn)行總結(jié)，具體的研究現(xiàn)狀如下：王雪春（2019）針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行的銷售情況進(jìn)行研究，并討論了其中暴露出的問(wèn)題和缺陷，并列舉出了整改方案，通過(guò)這種方式推動(dòng)該類業(yè)務(wù)的深度發(fā)展，并迎合時(shí)代的發(fā)展需求。梁棟材（2019）提出了商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極主動(dòng)適應(yīng)新的監(jiān)管要求,緊跟相關(guān)制度安排,調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、回歸保險(xiǎn)本源、增強(qiáng)服務(wù)能力。管山憲（2020）認(rèn)為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與銀行合作后，能夠接觸到銀行的優(yōu)質(zhì)資源，使保險(xiǎn)公司的銷售渠道不斷變寬。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，它們可以在提供服務(wù)的同時(shí)收取一定的費(fèi)用，代理業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中收取一定比例的手續(xù)費(fèi),能增加自身的經(jīng)濟(jì)收益。同時(shí)提出了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑。林榕（2020）發(fā)明了一種新型的商業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式，基于商業(yè)銀行的保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，可以優(yōu)化保險(xiǎn)的服務(wù)品質(zhì)和管理技能。還能夠增加商業(yè)銀行的收入。商業(yè)銀行負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品的推銷，起到一舉多得的作用。對(duì)于銀行、社保機(jī)構(gòu)和投保人而言均可以起到良好的效果，所以說(shuō)讓這類銀行負(fù)責(zé)推銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將有廣闊的發(fā)展前景。從對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)都指出了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，展開(kāi)深度合作所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)提出了一些發(fā)展路徑，這些研究成果對(duì)于此次研究都有一定的借鑒作用。

三、我國(guó)商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（一）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展從銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況來(lái)看，其發(fā)展速度還是比較快的，在最初只是我國(guó)四大國(guó)有銀行開(kāi)始代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，到2021年，幾乎所有的股份制銀行都開(kāi)展了代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。從代理保險(xiǎn)的種類來(lái)看，主要是壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)等。在代理的形式上，最開(kāi)始只是代收保費(fèi)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)的種類比較單一，目前銀行和保險(xiǎn)公司的聯(lián)系是非常密切的，種類也比較多，提供更加多樣化的服務(wù)。圖3-12016年-2020年銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入情況從保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)來(lái)看，2020年我國(guó)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展比較穩(wěn)定，開(kāi)展業(yè)務(wù)的總共有84家公司，占保險(xiǎn)協(xié)會(huì)公司總數(shù)的90%。到了2020年，通過(guò)2年的改進(jìn)，人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)走上正軌，其原保費(fèi)收入達(dá)到10108億元，同比增長(zhǎng)了12.6%。（二）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要集中在非車財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域目前銀行和保險(xiǎn)的合作是合法的，也給很多客戶提供了便捷的服務(wù)，實(shí)際價(jià)值有所提高，各個(gè)方面都有所完善，但是還是存在一些問(wèn)題。我國(guó)銀監(jiān)會(huì)在2011年發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》，對(duì)銀保業(yè)務(wù)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)定，提出了誤導(dǎo)銷售的問(wèn)題。銀保業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，在政策、利率和銷售上都做了相關(guān)的調(diào)整，進(jìn)入轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期。對(duì)于銀保產(chǎn)品的發(fā)展來(lái)說(shuō)也產(chǎn)生一定的影響。從圖3-2的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，根據(jù)參與保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)銀行代理渠道數(shù)據(jù)交流的32家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司報(bào)送數(shù)據(jù)，在2020年，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，實(shí)現(xiàn)簽單保費(fèi)收入為89億元，比去年下降了25%。非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)簽單保費(fèi)收入為55億元，比去年下降26.2%。意健險(xiǎn)保費(fèi)收入為24億元，比去年降低了19%。車險(xiǎn)保費(fèi)收入為10億元，比去年降低了30.6%。從下降的原因來(lái)看，政策的原因促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，大力發(fā)展期交業(yè)務(wù)，因此傳統(tǒng)的銀保業(yè)務(wù)受到了影響，收入有所降低。圖3-22019-2020年銀行代理財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入情況（三）銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要集中于線上交易從調(diào)查的中國(guó)銀行保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，目前線上交易的銀保業(yè)務(wù)已經(jīng)超過(guò)了80%以上，網(wǎng)點(diǎn)的很多業(yè)務(wù)都開(kāi)始在線上進(jìn)行辦理，銀保部分業(yè)務(wù)也開(kāi)始實(shí)行線上辦理。目前網(wǎng)上銀行、自助終端以及手機(jī)銀行等都可以進(jìn)行銀保業(yè)務(wù)銷售。從中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)中發(fā)現(xiàn)，不管是規(guī)模比較大的保險(xiǎn)企業(yè)，還是以銀行作為其主要銷售渠道的小型壽險(xiǎn)公司，目前都開(kāi)始轉(zhuǎn)為線上進(jìn)行營(yíng)銷。由于疫情的發(fā)生，未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)將更多的在線上進(jìn)行，由于銀行的一些網(wǎng)店拒絕拜訪，而且其網(wǎng)店數(shù)量也開(kāi)始在減少，所以保險(xiǎn)公司也開(kāi)始線上營(yíng)銷和培訓(xùn)，推出了一些線上營(yíng)銷的課程以及營(yíng)銷的工具。

四、商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題（一）銀行代理保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行誤導(dǎo)性營(yíng)銷銀行有相當(dāng)一部分客戶的理財(cái)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有樹(shù)立正確的理財(cái)觀念，他們主要是通過(guò)銀行儲(chǔ)蓄來(lái)進(jìn)行理財(cái)。對(duì)于銀行代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，客戶更傾向于投資類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品，例如興業(yè)銀行期限短的壽險(xiǎn)以及與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)相關(guān)的產(chǎn)品，通常這類產(chǎn)品更加注重保障型以及安全性，流動(dòng)性差，風(fēng)險(xiǎn)比較低。但銀行銷售保險(xiǎn)的工作人員，為了個(gè)人的業(yè)績(jī)，就會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，去選擇一些期限相對(duì)較長(zhǎng)，而且風(fēng)險(xiǎn)比較高的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品雖然收益高，但風(fēng)險(xiǎn)也高，可能會(huì)讓客戶虧去本錢。興業(yè)銀行業(yè)務(wù)員為了獲得業(yè)務(wù)提成，在推銷保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，只告知客戶該類產(chǎn)品的可能受益，經(jīng)常選擇不告訴他們存在的風(fēng)險(xiǎn)，并實(shí)施誘導(dǎo)性銷售。例如招商銀行業(yè)務(wù)員在銷售過(guò)程中業(yè)務(wù)員將保險(xiǎn)產(chǎn)品包裝成理財(cái)產(chǎn)品或存款類產(chǎn)品。不告知購(gòu)買者該類產(chǎn)品的缺陷，如不能隨時(shí)取出或購(gòu)買后可能會(huì)使本金虧損；同時(shí)一些銀行的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員為了提升績(jī)效，選擇不告知客戶保險(xiǎn)周期和利率變動(dòng)，只告訴客戶比較高的利潤(rùn)，并將高利潤(rùn)作為賣點(diǎn)進(jìn)行銷售，以此來(lái)誤導(dǎo)客戶。在保險(xiǎn)的合同款項(xiàng)中，對(duì)于投保人的義務(wù)以及責(zé)任都做了相關(guān)的規(guī)定，每一項(xiàng)條款都是非常嚴(yán)謹(jǐn)而且全面的。對(duì)于一些客戶來(lái)說(shuō)，這些條款由于有很多的專業(yè)名詞導(dǎo)致這些客戶很難完全理解，客戶在購(gòu)買過(guò)程中可能會(huì)對(duì)某些條款不理解，在這種情形下，被一些業(yè)務(wù)人員利用，提供了可以操作的空間，對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售，再告知購(gòu)買者保險(xiǎn)條款使只說(shuō)有利的部分，不告知他們其中的風(fēng)險(xiǎn)。（二）銀行代理保險(xiǎn)服務(wù)不夠?qū)I(yè)化目前，受到業(yè)務(wù)指標(biāo)的影響，績(jī)效考核規(guī)定以及員工計(jì)價(jià)等多個(gè)方面的影響，銀行把自身業(yè)務(wù)的重點(diǎn)放在了基金、保險(xiǎn)以及貴金屬等產(chǎn)品的銷售上。從銀行銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)看，其收益率比較高，繳費(fèi)的期限相對(duì)較長(zhǎng)，所以客戶都非常喜歡。而且其代理費(fèi)收入是比較高的，這也使員工的保險(xiǎn)營(yíng)銷意識(shí)提高，網(wǎng)點(diǎn)的銷售額也隨之增加，但是隨著其銷售額的增加，這種銷售獎(jiǎng)勵(lì)行為的弊端就開(kāi)始暴露出來(lái)，例如一些市場(chǎng)的惡意競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題、詆毀產(chǎn)品問(wèn)題以及不真實(shí)營(yíng)銷等問(wèn)題，其中比較明顯的問(wèn)題就是，很多沒(méi)有營(yíng)銷資格的業(yè)務(wù)人員為了提高個(gè)人收入，也在銷售保險(xiǎn)。大多數(shù)銷售人員都處于一個(gè)知道、和接觸過(guò)這樣的階段，對(duì)于保險(xiǎn)有關(guān)的規(guī)定以及風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。在銀行管理者的推動(dòng)下，對(duì)于一些不影響銷售的小問(wèn)題都是視而不見(jiàn)的[10]。而且目前很多銀行都沒(méi)有要求保險(xiǎn)銷售人員必須持有保險(xiǎn)代理資格證，對(duì)于沒(méi)有證件的情況也是默許的，這也造成了保險(xiǎn)是任何人都可以銷售的觀念。由于有一些員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，為了完成工作任務(wù)，可以獲取更多的利益，在銷售過(guò)程中，就會(huì)避重就輕，有一些不當(dāng)?shù)难哉摚尡ｋU(xiǎn)產(chǎn)品能夠更加吸引客戶。比如有一些員工經(jīng)常會(huì)給客戶說(shuō)保證收益，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)以及幾倍的利率等，然后來(lái)促進(jìn)銷售，對(duì)客戶形成一種錯(cuò)誤的引導(dǎo)，所以保險(xiǎn)監(jiān)管委員會(huì)也多次對(duì)此類事件進(jìn)行命令禁止。（三）銀行內(nèi)部監(jiān)督和管理不到位代理保險(xiǎn)類產(chǎn)品的中間業(yè)務(wù)收入是現(xiàn)階段銀行代理第三方產(chǎn)品中最高的，所以銀行對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷部分非常重視。比如興業(yè)銀行，為了提升理財(cái)產(chǎn)品的銷售渠道，確保更多的保險(xiǎn)類產(chǎn)品被銷售，不斷加強(qiáng)多種模式的銷售方式，如推出各類營(yíng)銷、大堂營(yíng)銷、電話營(yíng)銷。在此類營(yíng)銷業(yè)績(jī)的影響下，針對(duì)這類產(chǎn)品的監(jiān)督銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)內(nèi)就會(huì)適當(dāng)?shù)姆潘?，?duì)于誤導(dǎo)性的營(yíng)銷方式銀行也會(huì)放任不管，只要達(dá)到銷售的目的就可以。銀監(jiān)會(huì)在2011年，已向各地銀監(jiān)局、銀行下發(fā)了通知，主要對(duì)停銀保駐點(diǎn)銷售以及每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只能代理三家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。但是保險(xiǎn)公司為了拓展在銀行的銷售渠道，銀行為了提高在中間業(yè)務(wù)方面的收入，所以各自為了提高利益的基礎(chǔ)上，不少銀行都沒(méi)有遵守該規(guī)定。（四）銀行代理保險(xiǎn)售后無(wú)保障據(jù)調(diào)查，大部分涉及銀保業(yè)務(wù)的產(chǎn)品投訴的主要原因都是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)售后產(chǎn)生的，比如興業(yè)銀行。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品涉及時(shí)間長(zhǎng)，大多數(shù)都在5年以上，其存續(xù)的這段時(shí)間中，大部分購(gòu)買者都不去關(guān)注該類產(chǎn)品的利率變動(dòng)，也不去觀察產(chǎn)品的分紅情況和取得的收益多少，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)下，一些保險(xiǎn)可能會(huì)更換業(yè)務(wù)員，銀行工作人員也會(huì)不斷變化。銀行工作人員一般都是要進(jìn)行崗位的輪換，就比如說(shuō)農(nóng)業(yè)銀行，其基層的員工要2年變動(dòng)一次，客戶經(jīng)理要3年變動(dòng)一次，網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人要4年變動(dòng)一次。等到保險(xiǎn)到期后，客戶向銀行提出給付要求時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一是時(shí)間比較長(zhǎng)，在當(dāng)時(shí)和銀行合作的保險(xiǎn)公司已經(jīng)沒(méi)有合作了，銀行相關(guān)的工作人員在處理這類保單時(shí)，出現(xiàn)了一些踢皮球以及推卸的情況；二是當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)離開(kāi)了該崗位，如果客戶對(duì)保險(xiǎn)的收益存在問(wèn)題時(shí)，銀行也就沒(méi)有充足的資料和客戶進(jìn)行解釋。期繳產(chǎn)品由繳費(fèi)的期限和取款的期限構(gòu)成，一般來(lái)講交費(fèi)的比取現(xiàn)時(shí)間要短。例如人壽保險(xiǎn)有三年的繳費(fèi)時(shí)間，六年的取款時(shí)間。但是客戶很難進(jìn)行區(qū)分，將二者混為一談。一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)情出現(xiàn)退保的現(xiàn)象，失去了他們的本金。五、商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)改善的措施（一）加強(qiáng)銀保代理業(yè)區(qū)別管理避免發(fā)生誤導(dǎo)行為1.銀行代理保險(xiǎn)職業(yè)必須持證上崗從目前的銀保制度上，保監(jiān)會(huì)對(duì)于銀行從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的職員是要求必須要獲得《保險(xiǎn)銷售人員從業(yè)資格證書》，但是這個(gè)規(guī)定僅僅是對(duì)銀行的規(guī)定，但是并沒(méi)有要求對(duì)外公布，因此必須對(duì)銀行從事銀保業(yè)務(wù)的人員的資質(zhì)情況進(jìn)行公示。因此，必須對(duì)監(jiān)管的法律進(jìn)行完善，對(duì)于銀行從事銀保業(yè)務(wù)的職員進(jìn)行明確規(guī)定，必須提供銀行的功耗以及姓名等信息，必須要佩戴工作證。對(duì)于從事銀保業(yè)務(wù)的人員必須要求取得相關(guān)的證書，并且對(duì)資格證的編號(hào)進(jìn)行獲取。同時(shí)銀行應(yīng)該建立保險(xiǎn)人員的檔案管理庫(kù)，對(duì)人員的資質(zhì)情況可以線上查詢，避免銀保業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生違規(guī)的行為。2.建立保險(xiǎn)專窗銷售制度目前《監(jiān)管指引》中規(guī)定，銀保業(yè)務(wù)是不能通過(guò)儲(chǔ)蓄柜臺(tái)進(jìn)行銷售的，銀行應(yīng)該建立相應(yīng)的理財(cái)服務(wù)專區(qū)和財(cái)富中心等區(qū)域，但是這種規(guī)定并不是絕對(duì)的，還是有一部分銀行通過(guò)柜臺(tái)去銷售一些簡(jiǎn)易的保險(xiǎn)和分紅保險(xiǎn)等。而且還有一部分銀行通過(guò)柜臺(tái)去銷售一些連鎖的高端險(xiǎn)種。目前，銀行的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)都是實(shí)行的是輪流值班制度，這樣儲(chǔ)蓄柜臺(tái)的職員知否都具有保險(xiǎn)銷售資格是不確定的，因此對(duì)于通過(guò)儲(chǔ)蓄柜臺(tái)銷售保險(xiǎn)的專業(yè)性就不能保證，就會(huì)出現(xiàn)一些誤導(dǎo)行為。因此，對(duì)于儲(chǔ)蓄柜臺(tái)銷售保險(xiǎn)的行為應(yīng)該明令禁止，銀行應(yīng)該都設(shè)置相應(yīng)的保險(xiǎn)銷售窗口，由專門的銀保業(yè)務(wù)人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行銷售。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)如果認(rèn)為該客戶是咨詢保險(xiǎn)的，可以對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，到保險(xiǎn)窗口進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，但是其本人不可以進(jìn)行保險(xiǎn)的代理銷售行為。這樣使保險(xiǎn)銷售更加符合規(guī)定，同時(shí)提高銀行服務(wù)的專業(yè)性，避免發(fā)生誤導(dǎo)的行為。同時(shí)，銀行必須完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)，配備一些更加專業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，從而有效保證銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)性。3.落實(shí)責(zé)任制銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)只因?yàn)橐恢庇屑m紛的問(wèn)題發(fā)生，主要原因是其對(duì)責(zé)任人的追責(zé)制度不夠完善，大多數(shù)投訴都是由于業(yè)務(wù)人員營(yíng)銷不準(zhǔn)確造成的，從銀行目前的規(guī)章制度來(lái)看，對(duì)于員工主觀造成的事件并沒(méi)有明確的規(guī)定，可以看到銀行也對(duì)員工的這種行為也是管理比較松的，這也在一定程度上損害了客戶的經(jīng)濟(jì)利益。在未來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展中，銀行應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的責(zé)任進(jìn)行明確。如果需要進(jìn)行崗位交接，在交接之前就存在的問(wèn)題，應(yīng)該幫助交接后的員工共同處理；對(duì)于需要進(jìn)行歸責(zé)的事件，應(yīng)該不管其是否在當(dāng)時(shí)的崗位，都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（二）增強(qiáng)培訓(xùn)打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)1.完善員工培訓(xùn)制度對(duì)與保險(xiǎn)有關(guān)的教育以及培訓(xùn)，銀行應(yīng)該逐步去進(jìn)行完善。應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷的技巧、保險(xiǎn)以及法律相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，從而避免出現(xiàn)一些操作風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還應(yīng)該進(jìn)行一些職業(yè)操守方面的教育。加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)，提高監(jiān)督和檢查，對(duì)責(zé)任嚴(yán)格處理，從而有效規(guī)范員工的行為，避免出現(xiàn)一些商業(yè)賄賂的行為，從而降低道德風(fēng)險(xiǎn)。不僅要有外在的規(guī)章制度，而且還要員工自身提高自律意識(shí)，從而避免一些違規(guī)事件的發(fā)生。首先，可以定期舉辦關(guān)于保險(xiǎn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的分享會(huì)議?？梢栽诿總€(gè)月月末進(jìn)行舉辦，以每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為單位，來(lái)舉辦報(bào)銷銷售經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享在工作中遇到的問(wèn)題，對(duì)其工作中積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，提升其解決問(wèn)題的能力。特別是對(duì)于一些保險(xiǎn)投訴的事件以及突發(fā)情況進(jìn)行集體討論和分析。在分享會(huì)上，分享工作中的得失以及經(jīng)驗(yàn)，在銷售過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)和出現(xiàn)的問(wèn)題都列舉出來(lái)，這些案例可以有效提高員工的銷售技巧以及工作能力。其次，對(duì)于新產(chǎn)品的銷售，保險(xiǎn)公司的部門經(jīng)理應(yīng)該到銀行進(jìn)行專門的培訓(xùn)。銀行對(duì)于每個(gè)產(chǎn)品的銷售培訓(xùn)工作應(yīng)該積極進(jìn)行，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)公司都應(yīng)該派相關(guān)人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)；包括產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、收益情況以及報(bào)保障等都要全部進(jìn)行培訓(xùn)。這些培訓(xùn)應(yīng)該在新產(chǎn)品推出的前一周就要完成，使培訓(xùn)具有一定的時(shí)效性。另外，在推出新產(chǎn)品的一個(gè)月后，保險(xiǎn)公司應(yīng)該對(duì)其銷售情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)于銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行解決。讓員工在銷售的過(guò)程中，對(duì)于客戶的問(wèn)題以及不理解的地方能夠有一個(gè)明確的解答，從而避免發(fā)生誤導(dǎo)性銷售行為。2.打造專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的工作人員，銀行應(yīng)該對(duì)其認(rèn)證的資格進(jìn)行嚴(yán)格要求，在銀行保險(xiǎn)系統(tǒng)中記錄該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人員工號(hào)，并規(guī)定在銷售該類產(chǎn)品時(shí)，只有在系統(tǒng)中有記錄的人員才有資格代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其他人員沒(méi)有售賣權(quán)。同時(shí)，銀行還需提升保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員的入行門檻，不具備保險(xiǎn)代理資格證的工作人員不能銷售這類產(chǎn)品，一旦發(fā)生不具備保險(xiǎn)售賣資格的人員從事這類工作，銀行需要對(duì)這類員工進(jìn)行處罰。保險(xiǎn)代理員工應(yīng)該提高自律意識(shí)，不應(yīng)該誘導(dǎo)和強(qiáng)迫客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，對(duì)于保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)的辦理流程不應(yīng)該隨意的去更改，不能和保險(xiǎn)公司進(jìn)行私下交易。對(duì)于員工的違規(guī)操作行為，必然會(huì)給銀行帶來(lái)不好的影響和損失，應(yīng)該追究該員工的責(zé)任。（三）銀行加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管與改善業(yè)務(wù)流程第一，在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品前的審批環(huán)節(jié)，應(yīng)制定制度進(jìn)行審批。商業(yè)銀行各網(wǎng)點(diǎn)在與保險(xiǎn)公司簽訂合作協(xié)議時(shí)，還應(yīng)當(dāng)提前擬定產(chǎn)品售賣前批復(fù)流程的規(guī)定。審批保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)收益以及后續(xù)保障等事項(xiàng)。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)比較高，而且周期很長(zhǎng)，沒(méi)有辦法保障其收益的產(chǎn)品，應(yīng)該降低其銷售量，特別是已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)不良記錄的產(chǎn)品，應(yīng)該對(duì)其銷量嚴(yán)格管理，應(yīng)該建立黑名單制度，對(duì)于在銷售時(shí)有過(guò)坑害客戶的產(chǎn)品應(yīng)該避免在網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)銷售。對(duì)于一些經(jīng)常發(fā)生糾紛而且沒(méi)有辦法保障收益，經(jīng)常發(fā)生投訴的產(chǎn)品應(yīng)該暫停銷售，和保險(xiǎn)公司共同完成后續(xù)產(chǎn)品的跟進(jìn)工作。第二，應(yīng)該采用雙人復(fù)核的制度。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，在填寫完紙質(zhì)單據(jù)以后，還需要讓另一位網(wǎng)點(diǎn)的銷售員工進(jìn)行再核對(duì)，主要是對(duì)材料是否填寫完整，購(gòu)買產(chǎn)品的期限，客戶填寫的信息是否真實(shí)，產(chǎn)品所存在的風(fēng)險(xiǎn)等，對(duì)這些內(nèi)容要進(jìn)行核對(duì)，在檢驗(yàn)沒(méi)有問(wèn)題在單據(jù)上進(jìn)行簽字確認(rèn)。第三，采取雙人監(jiān)督和管理的制度。對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷之后的監(jiān)督工作，應(yīng)該交給運(yùn)營(yíng)主管以及客戶經(jīng)理來(lái)執(zhí)行。應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行，業(yè)務(wù)人員在保險(xiǎn)已經(jīng)出單以后，第一，對(duì)單據(jù)留存的情況應(yīng)該進(jìn)行檢查，由運(yùn)營(yíng)主管來(lái)完成，如果發(fā)現(xiàn)憑證存在問(wèn)題，那么必須聯(lián)系工作人員進(jìn)行核實(shí)，補(bǔ)充缺少的資料，然后在補(bǔ)齊資料以后才能進(jìn)入下一個(gè)程序。第二，在運(yùn)營(yíng)主管完成相關(guān)的檢查工作以后，然后將資料交個(gè)客戶經(jīng)理進(jìn)行歸檔，然后客戶經(jīng)理還要對(duì)客戶的資料進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)其期限，然后進(jìn)行客戶回訪。第四，業(yè)務(wù)處理流程和保險(xiǎn)公司一致。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理流程應(yīng)該和保險(xiǎn)公司一致，為了更好地責(zé)任到人，銀行應(yīng)該在銷售、售后和處理投訴程序達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一，在銀行設(shè)立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專柜有利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售，并使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更具有專業(yè)性和權(quán)威性，為了讓客戶購(gòu)買前詳細(xì)了解、講解保險(xiǎn)條款要仔細(xì)進(jìn)行介紹，例如保障類型、繳費(fèi)期限等等條款，確保購(gòu)買者在簽訂購(gòu)買協(xié)議前全方位的了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免由于誤導(dǎo)銷售后期出現(xiàn)退保的現(xiàn)象，維護(hù)客戶的正常權(quán)益，產(chǎn)品售后業(yè)務(wù)中，當(dāng)出現(xiàn)投訴時(shí)，銀行應(yīng)該設(shè)立專門的人員和保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通和處理，當(dāng)日發(fā)生的事情應(yīng)該當(dāng)日就進(jìn)行解決，對(duì)客戶的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行記錄，及時(shí)對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)全面的了解，然后去和保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，從而在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的問(wèn)題，避免發(fā)生一些推脫的現(xiàn)象。（四）健全售前及售后服務(wù)管理機(jī)制1.對(duì)于銷售前的利潤(rùn)分配協(xié)議嚴(yán)格執(zhí)行銀行應(yīng)規(guī)范與保險(xiǎn)公司之間代理合作的業(yè)務(wù)方式，規(guī)定所有與保險(xiǎn)公司有關(guān)的業(yè)務(wù)都應(yīng)由支行負(fù)責(zé)牽頭、并確定二者之間的合同簽訂和利益分配，并對(duì)所銷售的產(chǎn)品的利潤(rùn)率進(jìn)行規(guī)定，并禁止銀行代理的銷售人員不得收取保險(xiǎn)公司贈(zèng)送的錢財(cái)和禮品。但同時(shí)還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：首先，應(yīng)當(dāng)禁止旗下的員工與保險(xiǎn)公司之間私自協(xié)議，私自確定利益分配。禁止網(wǎng)點(diǎn)的員工單獨(dú)與保險(xiǎn)公司建立合作。與保險(xiǎn)公司之間的利益談判、合同簽訂全部應(yīng)當(dāng)由支行來(lái)完成，防止個(gè)人在合同簽訂過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，避免工作人員為了過(guò)高的利益收取高額的手續(xù)費(fèi)。其次，對(duì)獎(jiǎng)金發(fā)放的考核，應(yīng)該為了產(chǎn)品利潤(rùn)的三分之一，并且發(fā)放的日期應(yīng)當(dāng)給予延遲。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的營(yíng)銷收入應(yīng)將期獎(jiǎng)金的三分之一進(jìn)行延期發(fā)放；將每月發(fā)放一次延長(zhǎng)至每季度發(fā)放一次，并將該季度的銷售業(yè)績(jī)及投訴情況，作為獎(jiǎng)金發(fā)放前的考核依據(jù)，然后再進(jìn)行發(fā)放獎(jiǎng)金；如果員工出現(xiàn)了違規(guī)銷售的情況，應(yīng)該扣除其獎(jiǎng)金或者發(fā)部分獎(jiǎng)金，避免工作人員只注重利益而進(jìn)行銷售的行為。2.銀行設(shè)立專門的售后服務(wù)部門對(duì)保險(xiǎn)公司和銀行在售后溝通存在的問(wèn)題，為了能夠有效的解決，在銀行內(nèi)部應(yīng)該建立保險(xiǎn)售后服務(wù)部門，該部門應(yīng)該包括銀行工作人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理以及保險(xiǎn)公司的客戶接待人員。對(duì)于已經(jīng)到期的保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀行對(duì)錢來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行信息的審核，如果確定是保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀行辦理保險(xiǎn)的工作人員會(huì)根據(jù)客戶所購(gòu)買的險(xiǎn)種和客戶所反映的問(wèn)題，提交給保險(xiǎn)公司的客服人員，保險(xiǎn)公司客服人員會(huì)根據(jù)銀行提交的客戶信息進(jìn)行再次的核對(duì)確定客戶應(yīng)獲得的利息和收益。并由保險(xiǎn)公司的客服人員對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行處理和反饋，當(dāng)客戶所提的問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí)，銀行會(huì)再次審核，并將信息的真實(shí)情況進(jìn)行核對(duì)，具體處理流程如下圖所示：圖5.1銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后問(wèn)題處理流程圖

結(jié)論本文主要對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行研究，首先闡述了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的概念以及相關(guān)理論，分析了我國(guó)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，然后分析了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)目前存