課程五：客情關(guān)系的建立與維護(hù)

客情關(guān)系的建立與維護(hù)1可編輯ppt你可以不愛(ài)我，但你沒(méi)有權(quán)力讓我不愛(ài)你

---------莎士比亞

2可編輯ppt客情關(guān)系客情關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系感情關(guān)系3可編輯ppt客情關(guān)系是獨(dú)特賣點(diǎn)并不是所有能讓客戶賺錢(qián)的企業(yè)都能讓客戶滿意，當(dāng)你既能讓客戶賺錢(qián)，又能讓客戶滿意時(shí)，你就具有了真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與客戶建立良好的客情關(guān)系，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以學(xué)會(huì)的獨(dú)特賣點(diǎn)。4可編輯ppt業(yè)務(wù)員如何建立客情？產(chǎn)品銷售包括四個(gè)階段：一是推銷自己二是推銷產(chǎn)品利益三是推銷產(chǎn)品本身四是推銷服務(wù)5可編輯ppt據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你

6可編輯ppt美國(guó)十大推銷高手喬?坎多爾弗：推銷，98%是感情，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握7可編輯ppt銷售人員的5種典型類型：關(guān)心客戶

1.99.95.51.19.1關(guān)心推銷8可編輯ppt如果你做成一筆推銷，你賺到一份傭金；如果你交到一個(gè)朋友，你賺到一筆財(cái)富。最強(qiáng)的對(duì)手也不能搶走你的客戶兼朋友。

9可編輯ppt推銷工作，歸根到底是人際關(guān)系，只要被客戶喜歡就能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得推銷成功，這就是成功者的法則。10可編輯ppt一開(kāi)口就談生意的人，是二流銷售員11可編輯ppt自己感興趣的事不能提，顧客感興趣的事不能不提12可編輯ppt第一部分客情關(guān)系建立的基本方法和技巧13可編輯ppt用什么來(lái)做客情用腳還是用心？攻心為上？14可編輯ppt怎樣移動(dòng)富士山？這個(gè)問(wèn)題是比爾·蓋茨對(duì)那些渴望應(yīng)聘微軟公司的大學(xué)畢業(yè)生提出的一道面試題。而對(duì)此，比爾·蓋茨的解釋是：它沒(méi)有固定的正確答案，我只想了解這些年輕人有沒(méi)有按照正確的思維方式去思考問(wèn)題。15可編輯ppt公關(guān)理念職業(yè)層面：1.商人2.服務(wù)3.政治4.速度5.制度16可編輯ppt公關(guān)理念責(zé)任層面1.歸零2.職業(yè)3.家庭4.遠(yuǎn)景5.成本17可編輯ppt公關(guān)理念競(jìng)爭(zhēng)層面1.半步2.聚焦3.病虎4.造勢(shì)18可編輯ppt公關(guān)理念比較優(yōu)勢(shì)層面1.規(guī)模2.品牌3.流程19可編輯ppt第二部分客情關(guān)系為什么重要20可編輯ppt天堂原則人情是撬動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的唯一杠桿21可編輯ppt圈子法則每個(gè)人身邊有250個(gè)生意機(jī)會(huì)22可編輯ppt合作的本質(zhì)客有利而我無(wú)利，我則不久我有利客無(wú)利，客則不存我有利客有利，我久客存23可編輯ppt第三部分四兩撥千斤24可編輯ppt攻心為上心理過(guò)程：認(rèn)知—情感—意志—行為25可編輯ppt沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“個(gè)性心理特征”：興趣﹑愛(ài)好﹑氣質(zhì)﹑能力﹑性格26可編輯ppt洞察客戶心理桃園三結(jié)義：劉備的角色梁山聚義廳：眾人的角色27可編輯ppt阻礙我們成功的心理盲點(diǎn)獨(dú)立與盲從－－遵義會(huì)議律人與律己－－傳遞公司政策認(rèn)知與行為－－判斷錯(cuò)則行動(dòng)錯(cuò)眼高與手低－－自我認(rèn)知的差錯(cuò)選擇的心理－－焦慮的原因28可編輯ppt如何建立心理優(yōu)勢(shì)較好的社會(huì)適應(yīng)性專一的興趣正常的智力適度的反應(yīng)能力適度的自尊心自己只是公司政策的傳播者和執(zhí)行者29可編輯ppt第四部分經(jīng)濟(jì)原則：形成交易圈的要素30可編輯ppt突破客戶的心理防線31可編輯ppt暗示是一種力量

多年前的一個(gè)傍晚，一個(gè)叫亨利的青年移民，站在河邊發(fā)呆。這天是他３０歲生日，可他不知道自己是否還有活下去的必要。因?yàn)楹嗬麖男≡诟＠豪镩L(zhǎng)大，身材矮小，長(zhǎng)相也不漂亮，講話又帶著濃厚的法國(guó)鄉(xiāng)下口音，所以他一直很瞧不起自己，連最普通的工作都不敢去應(yīng)聘，沒(méi)有工作，也沒(méi)有家。就在亨利徘徊于生死之間的時(shí)候，他的好朋友約翰興沖沖地跑過(guò)來(lái)對(duì)他說(shuō)：“亨利，告訴你一個(gè)好消息”我剛剛從收音機(jī)里聽(tīng)到一則消息，拿破侖曾經(jīng)丟失了一個(gè)孫子。播音員描述的相貌特征，與你絲毫不差”“真的嗎，我竟然是拿破侖的孫子”亨利一下子精神大振。聯(lián)想到爺爺曾經(jīng)以矮小的身材指揮著千軍萬(wàn)馬，用帶著泥土芳香的法語(yǔ)發(fā)出威嚴(yán)的命令，他頓感自己矮小的身材同樣充滿力量，講話時(shí)的法國(guó)口音也帶著幾分高貴和威嚴(yán)。第二天一大早，亨利便滿懷自信地來(lái)到一家大公司應(yīng)聘。２０年后，已成為這家大公司總裁的亨利，查證自己并非拿破侖的孫子，但這早已不重要了。32可編輯ppt

要用盡一切辦法去了解我們的客戶因?yàn)樗麄儧Q定著我們的業(yè)績(jī)

33可編輯ppt如果我們想要把東西賣給某人，就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與我們的生意有關(guān)的信息……，不論我們所銷售的是什么東西，如果每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，就不愁沒(méi)有自己的顧客

34可編輯ppt在銷售開(kāi)始之前，要盡可能詳盡地弄清顧客的情況……，在這類調(diào)查中所花去的每個(gè)小時(shí)，將會(huì)使我們給顧客留下深刻的印象，從而有助于我們的成功

35可編輯ppt日本推銷員每天工作為9小時(shí)30分，其中收集新顧客資料等的時(shí)間為1小時(shí)49分，占19％

美國(guó)推銷人員每天工作9小時(shí)22分鐘，其中收集顧客資料等所花費(fèi)的時(shí)間高達(dá)34％

36可編輯ppt顧客個(gè)人資料的收集

（1）姓名

（2）籍貫

（3）學(xué)歷和經(jīng)歷

（4）年齡

（5）家庭背景

（6）性格愛(ài)好

此外，還要了解其民族、出生地、住址、頭銜等。

37可編輯ppt1、對(duì)于工程：了解客戶的組織結(jié)構(gòu)

為了向客戶推銷產(chǎn)品，必須知道誰(shuí)是決策人：誰(shuí)負(fù)責(zé)決定是否接受推銷員的推銷。如果不知道在一個(gè)客戶內(nèi)是誰(shuí)負(fù)責(zé)作影響我們生意的決定的，只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，事倍功半。

38可編輯ppt2、了解每個(gè)客戶的目標(biāo)

推銷員必須了解每個(gè)客戶的目標(biāo)以及客戶為達(dá)到這些目標(biāo)所采取的計(jì)劃。很多客戶都有同一目標(biāo)，但每個(gè)客戶所采取的計(jì)劃都各不相同。知道了他們?yōu)檫_(dá)到各自目標(biāo)而分別采取的計(jì)劃和方法后，我們便可以想出適合他們計(jì)劃的推銷方法。

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3、了解每個(gè)客戶的觀點(diǎn)

要知道每個(gè)客戶的觀點(diǎn)，以及為什么會(huì)有這種觀點(diǎn)。要知道客戶喜歡什么，不喜歡什么。如客戶是重視費(fèi)用還是重視質(zhì)量。

40可編輯ppt4、了解每個(gè)客戶的現(xiàn)狀

找出客戶的問(wèn)題和需求，特別是要找出客戶對(duì)于我們公司產(chǎn)品方面的問(wèn)題和需要。要了解客戶的計(jì)劃，特別是對(duì)我們的產(chǎn)品、促銷、結(jié)算等有影響的計(jì)劃。也要了解客戶市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)情況。

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5、了解在每個(gè)客戶內(nèi)我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品的銷售情況

要知道我們產(chǎn)品對(duì)客戶的影響，即我們的產(chǎn)品對(duì)客戶最終利益的貢獻(xiàn)。這對(duì)于加深我們和客戶的互相理解很重要。

42可編輯ppt必須了解客戶的觀點(diǎn)43可編輯ppt

客戶對(duì)自己所做的事情的態(tài)度客戶的長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)是什么客戶的短期事業(yè)目標(biāo)是什么客戶目前最關(guān)切的是什么客戶更多的是思考現(xiàn)在還是將來(lái)、為什么客戶不愿談?wù)摰氖录ㄈ珉x婚等）客戶對(duì)什么主題特別有興趣或意見(jiàn)客戶的嗜好、口味等客戶最得意的事情44可編輯ppt與客戶的互動(dòng)與客戶做生意時(shí)，最擔(dān)心的道德與倫理問(wèn)題是什么客戶覺(jué)得對(duì)我們本人及我們的公司或我們的競(jìng)爭(zhēng)者各負(fù)有什么樣的責(zé)任？客戶是否需要改變自己的習(xí)慣、采取不利自己的行動(dòng)才能配合我們的產(chǎn)品與建議？客戶是否特別在意別人的意見(jiàn)？客戶是否非常以自我為中心？客戶是否道德感很強(qiáng)？

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我們的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問(wèn)題有沒(méi)有比我們更好的答案46可編輯ppt突破客戶心理的秘訣青梅煮酒論英雄47可編輯ppt在沒(méi)有明確客戶的觀點(diǎn)和他可能采取的行動(dòng)之前，不要暴露自己最后的目的48可編輯ppt第五部分三十以前和三十以后49可編輯ppt讓客戶產(chǎn)生依賴營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇：長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的選擇：速度致勝50可編輯ppt將計(jì)就計(jì)故事：我是怎么來(lái)的？51可編輯ppt營(yíng)銷的家族成員數(shù)學(xué)是爺爺：生意就要算計(jì)哲學(xué)是奶奶：了解人性本質(zhì)經(jīng)濟(jì)學(xué)是爹：一只無(wú)形的手心理學(xué)是娘：柔軟的舌頭能折斷骨頭52可編輯ppt營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇以對(duì)方的行動(dòng)決定我們的行動(dòng)對(duì)方不動(dòng)時(shí)，傳遞信息讓對(duì)方行動(dòng)在不能共贏時(shí)也不可選擇共輸53可編輯ppt智豬博弈假設(shè)豬圈里有一頭大豬和一頭小豬。豬圈的一端有豬食槽，另一端裝著豬食供應(yīng)的按鈕。按一下按鈕會(huì)有10個(gè)單位的豬食進(jìn)槽。大豬一口吃得多、小豬一口吃得少。如果小豬按按鈕，大豬先到槽邊，大小豬分到的食物為9∶1；大小豬同時(shí)按按鈕，同時(shí)到槽邊，分到的食物是7∶3；大豬按按鈕，小豬先到槽邊，分到的食物是6∶4。假定去按按鈕的成本相當(dāng)于2份食物。假定這個(gè)博弈的環(huán)境不變，在兩頭豬智力相同的前提下，按照利益原則，小豬最終的選擇將是等待讓大豬去按按鈕。這個(gè)行為是本能。54可編輯ppt原因很簡(jiǎn)單在大豬和小豬同時(shí)按動(dòng)按鈕時(shí)，小豬可以得到3份食物、純收益為1份食物；而小豬等待大豬去按按鈕的話，則可以獲得4份食物、純受益為4份食物。因此，等待優(yōu)于行動(dòng)。

如果在大豬選擇等待，讓小豬去按按鈕的前提下，小豬的收入將不抵成本，純收益為負(fù)1份食物；如果小豬與大豬對(duì)峙，誰(shuí)也不按按鈕，那么小豬的收益為零，也要好于為負(fù)。等待仍然優(yōu)于行動(dòng)。最后受不了的是大豬。小豬寧愿餓死，也不會(huì)去按那只按鈕。所以，按按鈕的責(zé)任最后一定要落在大豬的身上。55可編輯ppt讓客戶產(chǎn)生依賴千里走單騎：關(guān)羽靠的是什么曹操也有義氣，劉備除了義氣還