總經(jīng)理辦公室崗位設(shè)置與崗位職責(zé)

總經(jīng)理辦公室崗位設(shè)置與崗位職責(zé)

總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)

2006.01.

總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)

目錄

總經(jīng)理辦公室前言..................................................4

一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

（-）組織機(jī)構(gòu)圖...............................................5

（二）崗位設(shè)置圖...............................................6

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

（-）總經(jīng)理...................................................7

（二）副總經(jīng)理.................................................7

（三）夜間經(jīng)理.................................................8

（四）總經(jīng)理辦公室秘書........................................8

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）...............9

三、總經(jīng)理辦公室工作人員素養(yǎng)要求

（-）總經(jīng)理..................................................10

（-）副總經(jīng)理................................................10

（三）夜間經(jīng)理................................................10

（四）總經(jīng)理辦公室秘書........................................11

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）............11

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

（-）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程..............12

（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程.........................12

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新與裝修改造的工作流程.....一三

（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程.............................14

（五）重大接待任務(wù)工作流程..................................一五

（六）秘書工作流程...........................................16

（七）酒店公文撰稿規(guī)范......................................16

（A）行政接待工作流程......................................一八

（九）會(huì)務(wù)工作流程...........................................一八

（十）文印工作流程...........................................19

（十一）收發(fā)文工作流程......................................19

（十二）檔案管理工作流程....................................20

（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程................................21

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（-）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)....................................23

（-）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................................23

（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................................23

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..............................24

（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................................24

（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................................24

（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................................24

（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)................................25

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

（-）總經(jīng)理辦公會(huì)制度.....................................26

（二）專題工作會(huì)議制度.....................................26

（三）酒店晨會(huì)制度.........................................26

（四）文件傳閱制度.........................................26

（五）閱簽值班記錄與有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度..................27

（六）節(jié)假日值班制度.......................................27

（七）酒店調(diào)研與信息工作制度...............................27

（A）酒店印章與介紹信管理制度............................28

（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度.....................................28

（十）辦公室人員考勤制度...................................29

（十一）辦公室安全管理制度..................................29

（十二）預(yù)算管理制度.........................................30

（十三）人事管理制度.........................................30

七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作............................32

八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表

1、電話記錄單...............................................33

2、訪客來訪記錄單...........................................34

3、收文登記簿...............................................35

4、收文四聯(lián)單...............................................36

5、公文處理單...............................................39

6、傳閱文件處理單...........................................40

7、發(fā)文登記簿...............................................41

8、卷內(nèi)目錄.................................................42

9、備考表...................................................43

10、案卷封面.................................................44

11、案卷目錄表...............................................45

12、案卷目錄目次.............................................46

一三、案卷目錄說明.............................................47

14、案卷目錄封面.............................................48

一五、檔案借閱單...............................................49

總經(jīng)理辦公室前言

酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心與操縱中心。

酒店總經(jīng)理辦公室的要緊職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨與政府的方針與有關(guān)法律、

法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針與“讓客人完全滿意”的服務(wù)

宗旨，合理調(diào)配使用與大力進(jìn)展酒店的人力、物力與財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范與管理制度，實(shí)行科學(xué)

管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)與作

風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平與質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌與協(xié)

調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或者業(yè)務(wù)協(xié)作部門與酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)

濟(jì)效益與社會(huì)效益服務(wù)。

一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

(一)組織機(jī)構(gòu)圖

總經(jīng)理辦公室

夜

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檔案管理打

經(jīng)

手貝

辦理

文員

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書

(-)崗位設(shè)置圖

總經(jīng)理

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輯

檔案管理員穗

經(jīng)

打字員理

文員書

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理

1、向上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)，定期向上級(jí)主管部門報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。

3、全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源與計(jì)劃財(cái)物管理工作。

4、根據(jù)市場(chǎng)變化與進(jìn)展紀(jì)律，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷工作的方針、政策與策略，并組織實(shí)施與有效操縱。

5、建立與健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與操縱人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。

6、負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格操縱酒店的經(jīng)營(yíng)成本與各類費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保

酒店資產(chǎn)保值增值。

7、抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)與人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素養(yǎng)。

8、主持制訂與完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨

與質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。

9、全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生與消防、治安安

全工作，確保賓客與酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良

好的內(nèi)、外部形象。

11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想與生活，不斷改善員工的工作

條件。

12、完成上級(jí)主管部門與政府有關(guān)部門交辦的其他工作。

（-）副總經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議

的貫徹落實(shí)。

2、重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)

年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

3、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店管理模式的實(shí)施、檢查與落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。

4、每日查閱酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。

5、每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴,

不斷改進(jìn)與提高服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)

接待與經(jīng)營(yíng)保障工作。

7、總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。

（三）夜間經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)

告工作o

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與督促各部門做好夜間的各類工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作

關(guān)系，處理與解決發(fā)生的各類問題與突發(fā)的各類事件。

3、代表總經(jīng)理接待與迎送夜間到店的重要客人，組織與檢查有關(guān)部門做

好服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。

5、負(fù)責(zé)編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生與發(fā)現(xiàn)

的問題及處理的意見與結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。

（四）總經(jīng)理辦公室秘書

1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示與報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對(duì)外文函。

3、負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)與行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫決議與會(huì)議紀(jì)要。

4、檢查酒店的各項(xiàng)決議與總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)熟悉與反饋信息。

5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料與信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

6、負(fù)責(zé)來往文件及書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下

達(dá)。

7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)與辦公用品的領(lǐng)用、保管。

8、負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。

9、嚴(yán)格執(zhí)行BaoMi制度，及時(shí)做好行政與業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整

理、立卷、登記、保管工作。

10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。

11、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理與使用印章、介紹信，對(duì)需要用印的文件、材

料與報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。

12、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全BaoMi制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清理與燒毀蠟紙，不得在辦

公室接待與工作無關(guān)的人員。

3、熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)與電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。

4、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理與登記、保管及使用工作。

5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。

7、負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。

8、負(fù)責(zé)辦公室與檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。

三、總經(jīng)理辦公室人員素養(yǎng)要求

總經(jīng)理辦公室工作人員務(wù)必具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心與奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、多謀善聽、銳意

改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。

各崗位的業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求如下：

崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求

1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或者以上1、能根據(jù)酒店進(jìn)展目標(biāo)，制訂本酒

學(xué)歷。店的中、長(zhǎng)期進(jìn)展規(guī)劃，對(duì)酒店

2、較完整地掌握酒店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策

管理理論與市場(chǎng)營(yíng)銷知能力；在建立科學(xué)的管理制度，

擔(dān)任酒

識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)

店副總經(jīng)理

面質(zhì)量管理知識(shí)。外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、

一年以上或

3、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)與人協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，

總者部門經(jīng)理

事、消防安全等知識(shí)，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)

經(jīng)三年以上。

懂得接待禮儀、禮節(jié)。處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)

理

4、熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能

財(cái)稅法及有關(guān)的旅游法力。

規(guī)。2、有較強(qiáng)的語言與文字表達(dá)能力。

5、熟悉旅游心理學(xué)、行為3、會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)與調(diào)

科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)與酒動(dòng)干部及員工積極性的能力。

店建筑布局、內(nèi)部裝飾4、能用一門外語與客人流利交流，

等知識(shí)。通過酒店外語A級(jí)考核與電腦考

核。

1、有指揮、操縱與組織各部門開展

副經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。

總2、有較強(qiáng)的語言與文字表達(dá)能力.擔(dān)任酒

經(jīng)3、會(huì)做思想工作，有激勵(lì)與調(diào)動(dòng)干店部門經(jīng)理

理部及員工積極性的能力。三年以上。

同上

4、能用一種外語與客人流利交流，

通過酒店外語A級(jí)考核與電腦考

核。

1、大學(xué)專科畢業(yè)或者同等1、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)與

學(xué)歷。操縱等方面的管理能力，能處理

2、懂得酒店管理通常理論客人投訴與突發(fā)事件。

擔(dān)任酒

知識(shí)與酒店管理制度與2、會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語

工作規(guī)范。言清晰。店各部門經(jīng)

理半年以

3、熟悉各類應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)3、能用一種外語與客人流利交流，

夜上。

間容與程序，熟悉接待禮通過酒店A級(jí)外語考核.

經(jīng)儀、禮節(jié)。

、熟悉外事紀(jì)律，熟悉旅

理4

游法規(guī)，懂得旅游治

安、消防條例等法律、

法規(guī)等基本知識(shí)。

1、大學(xué)專科畢業(yè)或者同等1、能處理通常的文件、函電與資

學(xué)歷。料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作

2、掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理通常能力。具有秘

書工作經(jīng)

秘知識(shí)，熟悉酒店秘書工2、有較好的文字組織能力，能撰寫

作與行政管理知識(shí)。各類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)驗(yàn)。

土等

3、掌握應(yīng)用文撰寫方法，

懂得接待禮儀、禮節(jié)。3、熟練掌握電腦操作。

書4、熟悉旅游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)4、能熟悉掌握一門外語，通過酒店

濟(jì)法規(guī)與政策，熟悉外外語A級(jí)考核與電腦考核。

事紀(jì)律。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蛘吒咧?、具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，具有檔

畢業(yè)。會(huì)辦理酒店文函工作。案管理經(jīng)驗(yàn)

文2、熟悉文書檔案管理知識(shí)2、熟練掌握電腦操作。與文印工作

員與BaoMi制度。3、能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，能經(jīng)驗(yàn)。

3、熟悉文印知識(shí)與行文規(guī)完成工作任務(wù)。

范。4、通過酒店外語B級(jí)考核。

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

(-)編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部

門貫徹執(zhí)行。

總結(jié)年度工作與編制下一年度工作計(jì)劃流程如下：

總經(jīng)理召開各部門辦公室根據(jù)討論中提出的

負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取對(duì)總*修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成

結(jié)與工作計(jì)劃討論稿的正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式

修改意見。上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二

月下旬結(jié)束。

（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程

酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)的調(diào)查研究,分析、預(yù)測(cè)，于每

年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論,

修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。

編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度與工作規(guī)范。

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新與裝修改造的工作流程

酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新與裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的工作計(jì)劃與預(yù)算中要專門立項(xiàng)，

以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新與改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。

編制酒店設(shè)備設(shè)施更新與裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：

設(shè)備設(shè)施更新與裝修改酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要與

造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度

年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步射設(shè)備設(shè)施更新與裝修改造的計(jì)劃f

進(jìn)行。向總經(jīng)理申報(bào)。

財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目工程部對(duì)部門提出的

進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)設(shè)備設(shè)施添置與更新

目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年與改造技術(shù)上進(jìn)行可

限及酒店資金情況提出意見報(bào)行性研究，提出實(shí)施

總經(jīng)理。方案。

L召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總

各部門提出的設(shè)備設(shè)施添編制酒店年度設(shè)備設(shè)

*~更新與裝修改造意見,―施添置、更新與裝修

與財(cái)務(wù)部、工程部審核意見改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)

書，進(jìn)行調(diào)整。理審批。

根據(jù)上報(bào)審批意見，

正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)

施更新與裝修改造的

（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程

酒店杯格政冀是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿,為了保持酒店的形象，保護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性,

酒店重大詢磕的制定與與調(diào)整務(wù)必通過一定程序。

酒店價(jià)格政策要緊是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政

策務(wù)必同意國(guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。

酒店價(jià)格政策的制定與調(diào)整的工作流程如下：

銷售部根據(jù)市

?IN?出W才

（五）重大接待任務(wù)工作流程

酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由

總經(jīng)理或者副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮與協(xié)調(diào)，動(dòng)員有關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。

重要接待任務(wù)的工作流程如下:

（六）秘書工作流程

順序工作內(nèi)容時(shí)間

1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng)每天上班后

按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或者續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦每天

2

完及時(shí)反饋

匯合各部門工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表與重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)批每天

3

閱

接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理每天

4的電話應(yīng)問清單位與姓名，如總經(jīng)理不在或者因故不能接

聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄

熟悉與掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)視工作需要

5

報(bào)告

6按規(guī)定正確用印視工作需要

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求與工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店視工作需要

7

簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)

8翻閱各類報(bào)刊雜志與資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每周

9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記每天下班前

（七）酒店公文撰稿規(guī)范

1、酒店公文分類

公文名稱適用范圍

適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或者重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門與人

決定

員。

適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或者建議，答復(fù)上級(jí)

報(bào)告

單位與部門的詢問。

適用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；公布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單

通知位與不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理與周知或者者共同執(zhí)

行的事項(xiàng)；任免與聘用管理人員。

請(qǐng)示適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。

批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。

適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問與答復(fù)問題，向不相隸屬的有

函

關(guān)部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等。

會(huì)議記錄適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況與議定事項(xiàng).

簡(jiǎn)報(bào)適用于反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。

適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或者要緊精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)

會(huì)議紀(jì)要

行。

2、酒店公文撰寫工作流程

酒店公文撰寫工作流程通常分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。

總經(jīng)理或者副卡I經(jīng)理交擬撰稿任

務(wù)，明確撰稿內(nèi),學(xué)與行文要求。

秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集

各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。

按照行文規(guī)范，正式擬稿。

審稿并提出修改意見，然后再行修

改，形成正式文稿。

二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)C

文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校

閱，正式成文。

在需要用印的文件上加蓋印章。

（八）行政接待工作流程

項(xiàng)目接待規(guī)范

來信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見

催辦，盡快答復(fù)。

認(rèn)真接聽電話，問清對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼、身份與事由，耐心地聽取

陳述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好

來電電話記錄單。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理與答復(fù)，或者轉(zhuǎn)有

關(guān)部門處理答復(fù)。

熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份與事由，認(rèn)真做好來訪

記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)

來訪導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在

或者不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。

1、弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店與逗留時(shí)間，如重要客

人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。

2、通常來客，由秘書或者派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。

3、根據(jù)客人要求或者身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。

4、根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。

來賓5、酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。

6、征求客人意見與建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人

單位，告知客人返回時(shí)間與航班、車次等。

（九）會(huì)務(wù)工作流程

項(xiàng)目