2022年11月市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)-1

Word文檔年11月市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)一級醫(yī)院服務(wù)存在的主要不足

一級醫(yī)院環(huán)境有待改善

環(huán)境美化的愜意度評價為81.70分，相對較低。

一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高

顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低，其中以醫(yī)療收費的合理性最為顯然，顧客對醫(yī)療收費合理性的愜意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。

二三級醫(yī)院服務(wù)主要存在的不足

輪班支配：

醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及支配與顧客的實際需求相比不夠合理。

監(jiān)督機制：

行風政風監(jiān)督機制還不夠完美，醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

服務(wù)態(tài)度：

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗人員。醫(yī)務(wù)人員的輪班支配與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員支配上，建議按照長久發(fā)覺的邏輯，在高峰時期開放的窗口。此外，醫(yī)生中午的歇息時光太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。

2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。

3、因為二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度簡單受心情的影響，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗人員。

促進醫(yī)院顧客愜意度提升的總體思路提升一級醫(yī)院顧客愜意度的建議

部分一級醫(yī)院對顧客愜意度的重視程度有待提高，xx新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客愜意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下，顧客愜意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。重視醫(yī)院顧客愜意度，開展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。

2、強醫(yī)院的信息交流，鼓舞醫(yī)院之間相互學(xué)習(xí)和溝通。

3、增強醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)問技術(shù)水平。

4、改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患交流。

5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒服的就醫(yī)氛圍。

6、進一步完美醫(yī)療收費規(guī)范，舉行合理收費。

提升二三級醫(yī)院愜意度的建議

提升服務(wù)質(zhì)量加強醫(yī)務(wù)人員的情感溝通培訓(xùn)，學(xué)習(xí)良好的交流技巧和辦法。

2、針對各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

3、加強改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造越發(fā)良好的就醫(yī)環(huán)境。

完美相關(guān)制度進一步完美行風政風監(jiān)督機制，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。

2、合理支配醫(yī)務(wù)人員的工作時光，削減顧客的排隊迎候時光。

3、加強醫(yī)院與顧客交流的渠道建設(shè)，真正做到以顧客為中心的服務(wù)理念。

通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造出各醫(yī)院特有的特色，提升醫(yī)院的核心競爭力;真正做到以顧客為中心的服務(wù)理念，敬重顧客的看法和建議；了解和分析顧客的需求和期望，探究提升顧客愜意度，讓顧客激動，為顧客提供驚喜，增強顧客的情感維系和價值感知。Gz85.Com更多總結(jié)我推舉

醫(yī)院愜意度調(diào)查總結(jié)

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篇一：調(diào)查總結(jié)患者愜意度調(diào)查總結(jié)

為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療品質(zhì)，以利于針對性的改進工作，更好的為廣闊患者服務(wù)，特舉行患者愜意度調(diào)查。

本次調(diào)查以發(fā)放《患者愜意度調(diào)查表》的形式舉行：共發(fā)放住院患者愜意度調(diào)查表50份，門診患者愜意度調(diào)查表50份，現(xiàn)已回收住院患者愜意度調(diào)查表31份。

經(jīng)統(tǒng)計：

表1對醫(yī)院的看法調(diào)查表

就醫(yī)環(huán)境收費制度水平醫(yī)療設(shè)施醫(yī)德醫(yī)風合計

好（合理）

2721252830131

較好（較合理）

275317

普通314

差（不合理）

合計2931313130152

見表1，對醫(yī)院總體調(diào)查共發(fā)放50份，回收31份，其中就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風分離為29和30，是由于患者未填寫；醫(yī)德醫(yī)風填寫30份，看法都是好，說明我院的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)還不錯；就醫(yī)環(huán)境為27：2，醫(yī)療設(shè)施為28：3，說明我院在這兩方面有一點缺陷，本人一位這與醫(yī)院剛剛成立，醫(yī)療設(shè)備未徹低到位有一定的關(guān)系；收費制度為21：7：3，技術(shù)水平為25：5：1，說明我院這兩方面有待加強，我認為技術(shù)水平欠缺有無數(shù)緣由，雖然我院各科主任均為工人醫(yī)院下鄉(xiāng)教師，但是除去教師外，多數(shù)人員還很衰老，技術(shù)有待加強，數(shù)據(jù)也說明我院應(yīng)加大引進有閱歷醫(yī)師的力度，收費制度欠缺，可能是由于我院收費人員很衰老，對程序的不熟

練及對制度的理解還不是很深刻。表2對窗口科室的調(diào)查表

導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度掛號員的服務(wù)態(tài)度掛號處的迎候時光門診收費的服務(wù)態(tài)度門診收費處的迎候時光住院處的服務(wù)態(tài)度住院處的迎候時光

合計

好（短）26272527262426181

較好（較短）

3

34323321

普通111227

差（長）

合計29303031292931209

見表2導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、掛號員的服務(wù)態(tài)度、掛號處的迎候時光、門診收費處的迎候時光、住院處的服務(wù)態(tài)度均未滿31份，是由于患者未填寫，本表所示，我院各窗口科室的服務(wù)態(tài)度和工作效率有待加強。

表3醫(yī)技科室的調(diào)查表

檢驗師的服務(wù)態(tài)度檢驗師的技術(shù)水平檢驗報告是否準時藥房服務(wù)態(tài)度藥劑師技術(shù)水平藥劑師取送藥是否準時發(fā)射科服務(wù)態(tài)度發(fā)射科技術(shù)水平發(fā)射檢查報告是否準時

B超室服務(wù)態(tài)度B超技術(shù)水平B超報告是否準時CT室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度CT室醫(yī)生技術(shù)水平CT報告是否準時

合計

好（準時）較好（較準時）

26

2324252325202121262424222223345

233224221221225

普通12111111112114

差（不準時）

1111116

合計292828282726252425272727252625390

觀表3，我院醫(yī)技科室各項指標均未能達到滿分，說明醫(yī)技科室的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、報告時光均有待加強。

表4對臨床醫(yī)生的調(diào)查表

診療是否準時病情介紹是否清楚醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度醫(yī)生的技術(shù)水平同類藥品提供挑選狀況醫(yī)生是否按時查房科主任是否按時查房對醫(yī)生治療是否愜意

合計

好3029292729312527227

較好121213414

普通1214

差

合計3131313131312831245

見表4，惟獨科主任是否按時查房未滿31，由于患者未填寫。如表顯示好、較好、普通、差四欄之比為227：14：4：0，說明我院臨床醫(yī)生整體狀況還不錯，其中醫(yī)生技術(shù)好的比例較低，本人一位與我院醫(yī)務(wù)人員衰老化有關(guān)。

表5對護士的調(diào)查表

護士的治療是否準時護士的服務(wù)態(tài)度護士的技術(shù)水平護士是否主動加液是否主動巡察病房護士長的服務(wù)態(tài)度

合計

好303029292829175

較好1111217

普通112

差

合計313131303031184

見表5，好和較好占領(lǐng)了183例，普通為2例，差的為0，說明我院護理工作不錯，但在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度上還

應(yīng)加強。

總之，我院在醫(yī)療設(shè)備，藥品，醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等項目上均有或多或少的不足，應(yīng)在實際工作中不斷尋覓不足并加以完美。

篇二：患者對醫(yī)院服務(wù)愜意度調(diào)查狀況小結(jié)患者對醫(yī)院服務(wù)愜意度調(diào)查狀況小結(jié)

2022年一季度開展了患者對醫(yī)院服務(wù)愜意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表105份，收回100份，愜意度占93%，另外有7份普通，不愜意、不了解的占7%，經(jīng)過仔細分析主要存在的問題，從問卷表中可以看出集中反映醫(yī)院藥品價格，醫(yī)療收費標準藏匿不確定，這說明醫(yī)院宣揚工作做得不到位，下一步重點在院周會和行政查房中加以強調(diào)，特殊是科室要常常召開患者家屬座談會，通過交流達到知曉。

社會對醫(yī)院藏匿方式與藏匿內(nèi)容愜意度調(diào)查小結(jié)

2022年一季度開展了社會對醫(yī)院藏匿方式與藏匿內(nèi)容愜意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表115份，收回100份，其中愜意度95份?；緪芤猓粣芤?份，愜意度達98%，不愜意占2%；經(jīng)過分析主要存在的問題，群眾對醫(yī)院就診時存在醫(yī)療技術(shù)和環(huán)境擁擠問題，在今后的工作中，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展技術(shù)比武，送出去進修，招聘技術(shù)專家來院工作，同時，整治工作環(huán)境，讓患者得到愜意。

院務(wù)藏匿職工愜意度測評狀況小結(jié)

2022年一季度開展院務(wù)藏匿職工愜意度測評，共發(fā)出測評表110份，收回100份，其中愜意的88份，較愜意的7份，基本愜意的3份，不愜意的2份，愜意率達98%，不愜意率2%，經(jīng)過分析，主要存在的問題，從問卷第10條、11條可以看出，人事制度改革和分配藏匿不夠好，主要是做得不到位，重視程度不夠，已和有關(guān)部門舉行了交流，表示加強藏匿意識，落實責任，在公示欄和院周會上舉行強調(diào)。

篇三：2022醫(yī)院愜意度調(diào)查總結(jié)2022年患者愜意度調(diào)查總結(jié)

醫(yī)院患者愜意度測評是醫(yī)院管理中不行或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探究和完美，目前已建立起了一套較完美的患者愜意度調(diào)查體系，對不同類型的患者實行不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人愜意度調(diào)查表》、《護理工作愜意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。實行電話隨機回訪形式，向患者征詢看法。

通過患者愜意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不具體。

2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

3、輸液時護士不能常常巡察。

4、病人對護理技術(shù)操作不愜意。

5、門診患者反映收費室收費速度慢。

6、門診醫(yī)生對蒙藥服用辦法講解不夠清楚。

7、住院患者對一日清單不理解，咨詢時得不到具體的解釋。

病人看法與建議：

1、希翼護士能常常到病房與病人交流。

2、希翼服務(wù)再熱烈點。

3、能夠加快收費速度。

整改措施：

1、加強入院宣教，組織護士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)學(xué)問。

2、護士長巡察病房時做好主動自我介紹，讓病人熟悉自

己。

3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論學(xué)問把握不好，是造成患者不愜意的重要緣由。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有把握好健康教導(dǎo)的方式和語言的使用。

5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時迅速精確?????的為病人舉行服務(wù)。

6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)?/p>

前通知患者。

2022年我院病人回訪率達100%；使我院患者愜意度向來保持在同業(yè)中的較高水平，愜意度達98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到謝謝信5封，錦旗共18面。

患者愜意度調(diào)查的管理和完美，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)覺服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了樂觀的作用，強化了全院職工以患者為中心的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風，希翼全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

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病人愜意度調(diào)查總結(jié)

目的：了解住院患者對護理工作的愜意度，找出護理工作中存在的不足，制定改進措施。辦法：6個病區(qū)住院患者隨機發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計的愜意度調(diào)查問卷，舉行分析總結(jié)。結(jié)果：住院患者愜意度的凹凸與入院告訴、服務(wù)態(tài)度、健康教導(dǎo)、技術(shù)水平、管理工作有密切的聯(lián)系。結(jié)論：通過問卷調(diào)查，可全面了解把握患者的需求，為提高護理服務(wù)質(zhì)量和護理水平提供了依據(jù)。

患者愜意度；護理質(zhì)量；護理措施

患者愜意度(patientsatisfaction,ps)是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)受的醫(yī)療保健服務(wù)狀況舉行評價［1］。通過愜意度的調(diào)查，旨在提高護理工作質(zhì)量、優(yōu)化護理服務(wù)計劃，在繼續(xù)深入以患者為中心整體護理中具有重要的意義。

1臨床資料

1.1調(diào)查對象：住院5d以上本院6個病區(qū)患者，以XX年1～XX年5月共1845份問卷為資料舉行分析。

1.2調(diào)查辦法：以問卷方式采納自行設(shè)計的格式由護理部專設(shè)的調(diào)查員發(fā)放，說明填寫辦法和目的，被調(diào)查人匿名填寫，小兒及不識字老人可由陪人代寫，填好后投入專設(shè)的信箱內(nèi)，由護理部人員定時取回。內(nèi)容歸納為10項，其中包括：①患者基本資料(年齡、住院天數(shù)、填表人、職業(yè))；②護士的儀表舉表1845份住院病人愜意度調(diào)查狀況止；③入院告訴；④服務(wù)態(tài)度；⑤定時巡察；⑥準時協(xié)助；⑦操作技術(shù)；⑧健康教導(dǎo)；⑨出院指導(dǎo)；⑩病區(qū)管理。每項分愜意和不愜意兩種狀況，由患者在相應(yīng)選項挑選，同時設(shè)一欄你對本病區(qū)最需要改善的服務(wù)是什么？由患者舉例說明。

1.3結(jié)果：6個病區(qū)共1845份住院患者愜意度調(diào)查結(jié)果見表。調(diào)查的結(jié)果顯示：入院接待、服務(wù)態(tài)度、準時協(xié)助、健康教導(dǎo)、操作技術(shù)是影響患者愜意度的主要因素。

2研究

2.1影響患者愜意度的主要因素：①入院告訴不到位，患者入院時有些護理人員為了節(jié)約時光，只容易介紹病房的普通基本設(shè)施，省略了病區(qū)環(huán)境介紹，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院須知一欄簽字了事，忽略患者要求。②缺乏服務(wù)理念，沒有做到熱烈主動服務(wù)，個別人員只知道機械性地執(zhí)行醫(yī)囑，工作時面部表情僵板，答語生硬，工作責任心不強，過度依靠信號燈呼叫，沒有做到主動巡察病房，特殊在患者輸液過程中，對輸液狀況預(yù)估不足，做不到心中有數(shù)，經(jīng)常處于被動狀態(tài)，患者常為換藥和拔針時得不到準時協(xié)助看法較大。③健康教導(dǎo)流于形式：從問卷調(diào)查中發(fā)覺，患者對所患疾病知曉率較低，部分患者不能回答自己所患疾病的緣由，服用藥物的名稱，手術(shù)或且檢查的目的以及所患疾病的預(yù)防或康復(fù)重點。

2.2緣由分析：①教導(dǎo)內(nèi)容程式化，缺乏共性特點，難以滿足部分文化層次較高的患者需求。②缺乏健康教導(dǎo)的專業(yè)學(xué)問和技能，難以實施完整高效的健康教導(dǎo)。③開展健康教導(dǎo)缺乏主動性、自覺性。④缺乏對健康教導(dǎo)的效果評價。④臨床操作不嫻熟：表現(xiàn)在對危重患者的觀看、急救能力低，技術(shù)水平與患者的需求有相當?shù)牟罹啵又狈εc患者交流的技巧，低年資護士表現(xiàn)較突出，患者和家屬常會不安新護士不能賦予良好的治療和護理而否決其臨床操作。

3護理

3.1護理措施

3.1.1改變思想，培養(yǎng)人性化的服務(wù)理念：加強培訓(xùn)，提升護理人員素養(yǎng)，把提倡人性化服務(wù)作為改善護理服務(wù)質(zhì)量的切入點，使一切活動符合以病人為中心的服務(wù)原則，以關(guān)心式語言接待患者，熱烈周到關(guān)愛患者，如護士要親手將患者帶入病房，收拾好床鋪讓患者歇息，并簡短精煉的自我介紹和入院介紹，征求患者的需要并準時賦予協(xié)助等，這些看上去容易一般的行為和話語，無形中拉近了護患之間的距離，削減了患者對醫(yī)院的生疏感，俗話說：良言一句三冬暖，人在患病后情感比較堅強，需要比常人更多的關(guān)心，更多的協(xié)助。我們要倡導(dǎo)微笑服務(wù)，做到語言文明、溫柔、面帶微笑和得體的舉動去暖和患者堅強的心靈，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到體貼和心靈得到滿足，這不僅增加了患者的相信感，也密切了護患關(guān)系，削減了醫(yī)療隱患。

3.1.2強化角色意識，明確護士在健康教導(dǎo)中的地位和作用：從問卷調(diào)查中看出，影響護理人員對健康教導(dǎo)重視不夠的因素有教導(dǎo)意識稀薄，護士嚴峻缺編，缺乏教導(dǎo)時光，學(xué)問結(jié)構(gòu)單一等，針對這些問題，護理管理者必需通過規(guī)范化培訓(xùn)和護士注冊法的學(xué)習(xí)，強化護士履行教導(dǎo)義務(wù)的法律意識，進一步明確護士的基本職責為增進健康，預(yù)防疾病，恢復(fù)健康和削減疼痛［2］。許多國家的護士規(guī)矩定護理人員有教導(dǎo)患者的責任，患者有接受教導(dǎo)的權(quán)利［3］。作為一名護理工，首先要樹立現(xiàn)代護理觀，明確健康教導(dǎo)的重要性和須要性，熟悉到健康教導(dǎo)是護理工作的一項重要內(nèi)容，而不僅僅是單純的打針發(fā)藥，機械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)性的工作和基本的生活護理。在人員緊缺以及工作繁忙的狀況下，也不能忽略對健康教導(dǎo)的責任。通過廣泛開展健康教導(dǎo)，不僅密切了護患關(guān)系，也使患者在接受治療、護理的同時，接受到自我保健的作用，轉(zhuǎn)變不利于健康的各種行為習(xí)慣，建立科學(xué)的生活方式，從而達到精神與社會關(guān)系等方面的完善狀態(tài)，因此，舉行健康教導(dǎo)是我們義不容辭的責任。

3.1.3加強基本技能培訓(xùn)：低年資的護士更要多向有閱歷的老護士學(xué)習(xí)，做到多學(xué)多練，并擅長總結(jié)臨床閱歷，做到以德為本，技德并修［4］，通過不斷的培訓(xùn)，使護理人員在臨床實際工作中不斷地把握更多、更新、更深的相關(guān)學(xué)問，從而提高實際工作能力。

4小結(jié)

通過對住院患者的問卷調(diào)查，能準時地發(fā)覺護理活動中存在的問題，便于有針對性地解決問題，對預(yù)防醫(yī)療隱患起到樂觀主導(dǎo)作用。護理部每月對全院6個病區(qū)的愜意度及患者最不愜意的人和事以及提出的看法和建議在護理睬上通報，并制定相應(yīng)的改進措施，使護理服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，患者的愜意度也得到了進一步的提高，愜意度從89.9%升高到95%以上。

郵政服務(wù)愜意度調(diào)查總結(jié)

按照山西調(diào)查總隊的統(tǒng)一支配，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)愜意度調(diào)查工作。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴密組織，準時深化農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查狀況總結(jié)如下：

一、調(diào)查計劃的執(zhí)行狀況：

1、準時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴格按計劃抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。

3、仔細開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、精確?????、仔細錄入調(diào)查結(jié)果。

因為我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，十分樂意協(xié)作我們的調(diào)查工作，精確?????照實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)狀況。

二、此次郵政服務(wù)愜意度調(diào)查內(nèi)容分析：

1、郵政各項服務(wù)所占百分比：（50戶）

2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

1郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵