2022年售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)

Word文檔年售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)XX年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告辭了熟識(shí)而又布滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池xx團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

2個(gè)月來，覺得自己是特別幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的狀況，切合實(shí)際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)潔，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護(hù)公司的形象?；仡橷X年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)

一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首XX年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與感動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時(shí)此刻的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以連續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和悠閑的工作，同時(shí)可以很好的照看家里的父母;離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受的磨練。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，許多時(shí)候不僅麻煩而且客戶的不滿心情也給工作的順當(dāng)進(jìn)行也帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)閱歷的積累來提高自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠準(zhǔn)時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)寶。通過近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有許多是xx公司培育促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

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售后服務(wù)半年總結(jié)

售后服務(wù)半年總結(jié)

做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)受了許多酸甜苦辣，也熟悉了許多良師益友，獲得了許多閱歷教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間、士氣和信念。皮帶機(jī)的用途及留意事項(xiàng)已有了些心得，長時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機(jī)的留意事項(xiàng)：

1，首先熟識(shí)現(xiàn)場(chǎng)庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2，安裝時(shí)中心線肯定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的狀況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。留意保證橫平豎直。

5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

6，在空載的時(shí)候，假如減速機(jī)安裝了逆止器，必需把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避開毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是因?yàn)榕渲剡^多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%。

9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過2mm。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)心得

1.有真誠有伴侶

俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。伴侶是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，伴侶多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對(duì)一個(gè)常常外出的人有很大關(guān)心，有真誠有伴侶。

2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，可以對(duì)他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到很多問題，在不懂的狀況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不行以說出來，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)賜予答案。

4.維護(hù)公司的利益?，F(xiàn)場(chǎng)魚龍混雜，消失問題是必需的，但假如牽扯到公司的利益，肯定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永久放在第一位。

5.在現(xiàn)場(chǎng)所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號(hào)筆等~

在工作中存在的問題有：

工作中的不足

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)覺了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作閱歷，尤其是現(xiàn)場(chǎng)閱歷：半年來我的現(xiàn)場(chǎng)閱歷有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的熟悉，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，詳細(xì)的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。

工作方案

在以后的工作中，我肯定時(shí)時(shí)刻刻留意修正自己不足的地方，肯定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)力量，加強(qiáng)平常總結(jié)工作；成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，總之，取長補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美妙的明天！加油！

2022年手機(jī)售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)范文

XX年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告辭了熟識(shí)而又布滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池xx團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

2個(gè)月來，覺得自己是特別幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的狀況，切合實(shí)際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)潔，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護(hù)公司的形象。回顧XX年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)

一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首XX年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與感動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時(shí)此刻的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以連續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和悠閑的工作，同時(shí)可以很好的照看家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受的磨練。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，許多時(shí)候不僅麻煩而且客戶的不滿心情也給工作的順當(dāng)進(jìn)行也帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)閱歷的積累來提高自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠準(zhǔn)時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)寶。通過近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有許多是xx公司培育促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。售后服務(wù)終總結(jié)

篇一：售后年終總結(jié)報(bào)告

年終總結(jié)

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以客戶至上為理念，實(shí)現(xiàn)客戶滿足度最大化服務(wù)的目標(biāo)，以聽從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、仔細(xì)學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作為準(zhǔn)則，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)支配的任務(wù)，自身的水平和工作力量也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)詢問電話準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的連續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶來電詢問時(shí)盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很熬煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡(jiǎn)潔，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài)，仔細(xì)認(rèn)真傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，具備良好的溝通溝通力量和客戶進(jìn)行溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有許多都是操作不當(dāng)?shù)臓顩r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟識(shí)，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，依據(jù)詳細(xì)狀況在次指導(dǎo)客戶如何操作和留意細(xì)節(jié)，避開重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避開對(duì)

產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，便利了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)公司的忠誠度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用狀況！消失的問題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的狀況準(zhǔn)時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)支配其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

激烈的今日，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅留意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在供應(yīng)價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者供應(yīng)完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

在這一年多的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問

題，也學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新閱歷，使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

售后：

2022.1.09

篇二：售后服務(wù)工作心得

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)認(rèn)真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進(jìn)行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如請(qǐng)你再具體講一次或者請(qǐng)等一下，我有些不清晰……

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)峻性，到何種程度？

你把握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點(diǎn)？

解決問題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店關(guān)心等要求。

3、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？

B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的盼望？

C：爭(zhēng)吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：NO與客戶協(xié)商時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便肯定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，

直到客戶反映滿足為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、急躁多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批判客戶的不足，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿足，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及心情很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會(huì)降低客戶的抵融心情。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用也不會(huì)？你懂不懂最基本的技巧？等等傷人自尊的語言，盡量用動(dòng)聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶絕望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶埋怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾杉{該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)盼望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信念的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和埋怨時(shí)，假如條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問

題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士幫助等。

7、方法多一點(diǎn)

許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問、賠禮或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題消失的客戶，或邀請(qǐng)他們參與企業(yè)內(nèi)部爭(zhēng)論會(huì)，或者給他們嘉獎(jiǎng)等等。

五：六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、認(rèn)真傾聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細(xì)聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他擴(kuò)散。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清晰畢竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

向顧?

篇三：售后服務(wù)年終總結(jié)格式范文

售后服務(wù)年終總結(jié)格式范文一：

成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并關(guān)心他們很好的解決問題。一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講進(jìn)展，可持續(xù)進(jìn)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的簡(jiǎn)單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

2、學(xué)會(huì)與人溝通。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個(gè)良好的溝通力量可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理預(yù)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，究竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成肯定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓力量也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能當(dāng)心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要當(dāng)心，盡量的從客戶的心理動(dòng)身，態(tài)度要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)遇到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是嗯、啊、哦的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你究竟會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前預(yù)備事后總結(jié)。

在接到客戶電話時(shí)，必需先了解最詳細(xì)的狀況看能否電話解決，假如要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障究竟是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預(yù)備元器件，工具什么的。俗話說勝利是為有預(yù)備的人的。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的狀況登記來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美妙，一個(gè)人的旅途總是那么孤獨(dú)?????孤獨(dú);

還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目?，抗不了就放一旁;究竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開頭，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

售后服務(wù)年終總結(jié)格式范文二：

回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增加公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事溝通,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，樂觀的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。

售后服務(wù)年終總結(jié)格式范文三：

年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告辭了熟識(shí)而又布滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到

了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來，覺得自己是特別幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況，切合實(shí)際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)潔就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護(hù)公司的形象。

回顧年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：