《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》課程文件(BD)

《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》課程文件(BD)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理課程文件課程簡介本課程旨在介紹電子商務(wù)領(lǐng)域中的客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）概念、原理和實(shí)踐。學(xué)生將通過學(xué)習(xí)CRM的基本理論、最佳實(shí)踐案例以及相關(guān)工具和技術(shù)，掌握如何建立、維護(hù)和優(yōu)化電子商務(wù)中的客戶關(guān)系，提升企業(yè)的市場競爭力。課程目標(biāo)-理解電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理的重要性和價(jià)值-掌握客戶關(guān)系管理的基本原理和方法-了解電子商務(wù)中的CRM工具和技術(shù)-學(xué)習(xí)如何建立和維護(hù)電子商務(wù)中的客戶關(guān)系-掌握衡量和優(yōu)化電子商務(wù)客戶關(guān)系的方法和指標(biāo)課程大綱1.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述-客戶關(guān)系管理的定義和重要性-電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)2.客戶關(guān)系管理原理和方法-客戶生命周期管理-客戶細(xì)分和定位-客戶價(jià)值管理-客戶滿意度和忠誠度管理3.電子商務(wù)中的CRM工具和技術(shù)-CRM系統(tǒng)和平臺-數(shù)據(jù)分析和挖掘-社交媒體和在線互動4.建立和維護(hù)電子商務(wù)客戶關(guān)系-客戶關(guān)系建立的策略和方法-客戶服務(wù)和支持-售后關(guān)懷和客戶反饋管理5.電子商務(wù)客戶關(guān)系的衡量和優(yōu)化-關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和評估方法-連續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新-客戶關(guān)系管理的最佳實(shí)踐案例授課方式-理論講解：教師將介紹課程的理論知識和實(shí)踐案例，學(xué)生將學(xué)習(xí)并理解相關(guān)概念和原理。-案例分析：學(xué)生將參與實(shí)際案例的分析和討論，以增強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用能力。-小組討論：學(xué)生將分組進(jìn)行小組討論，探討電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理策略和方法。-個(gè)人作業(yè)：學(xué)生將完成個(gè)人作業(yè)，包括案例分析、文獻(xiàn)閱讀和報(bào)告撰寫等，以鞏固所學(xué)知識。評估方式-課堂參與：學(xué)生積極參與課堂討論和活動的程度。-個(gè)人作業(yè)：學(xué)生按時(shí)完成個(gè)人作業(yè)的質(zhì)量和深度。-期中考試：學(xué)生對課程理論知識的掌握程度。-期末項(xiàng)目：學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識完成一項(xiàng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。參考資料-Peppers,D.,&Rogers,M.(2016).《客戶關(guān)系管理》.機(jī)械工業(yè)出版社.-Buttle,F.(2013).《客戶關(guān)系管理：概念與實(shí)踐》.中國人民大學(xué)出版