餐飲項目-值班管理課程

區(qū)域管理值班經(jīng)理學習工作室課程大綱一、值班管理的定義二、值班管理的工作內(nèi)容三、值班管理的職責四、值班管理步驟五、值班管理的方法六、值班管理的時間管理七、學習管理利潤八、值班管理重點九、良好值班管理應具備的條件

值班管理的定義使人員、設備及物料充分協(xié)調(diào)以到達杰出的QSC〔品質(zhì)、效勞、衛(wèi)生〕目標，并使營運維持平穩(wěn)，前后一致且有利潤的狀態(tài)。

值班管理的內(nèi)容-協(xié)調(diào)并負責整個值班-提供領導及營運知識-追蹤產(chǎn)品的準備、成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、餐廳的清潔與消毒并訓練效勞員與區(qū)域經(jīng)理及效勞員有效地溝通-組織并規(guī)劃高效率的QSC-發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動-與顧客保持良好的關系值班管理的職責1、協(xié)調(diào)并負責整個值班餐廳以你為中心不斷的溝通協(xié)調(diào)—決策—溝通協(xié)調(diào)2、提供領導及營運的知識公平、公正的對待每位效勞員以身作那么的重要性3、追蹤產(chǎn)品的準備、成品的品質(zhì)，半成品的損耗處理、顧客的滿意度、餐廳的清潔與消毒，并訓練效勞員4、與區(qū)域經(jīng)理及效勞員有效地溝通5、組織并規(guī)劃高效率的Q.S.C表達你責任心的時候，也表達你與別人不同的時候6、發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動，立即改善7、與顧客保持良好的關系觀察人員：1.正確安排人員的工作位置2.依預估營業(yè)額安排足夠的人數(shù)3.人員經(jīng)過良好的訓練4.明確第一、第二工作站職責原物料：1.FIFO2.品質(zhì)良好3.物料充足產(chǎn)品：1.良好的品質(zhì)2.充足的數(shù)量3.正確的位置擺放設備：1.設備的正常運轉(zhuǎn)2.平安、狀況良好，經(jīng)過校準等等6值班管理步驟

觀察當你發(fā)現(xiàn)問題時：

□切勿只是走過而已□請立即行動□運用人際關系溝通技巧及追蹤技巧值班管理步驟請將以下8項事情，依應處理的優(yōu)先級排列?！残〗M討論〕1.炸鍋壞了一口5.員工請假2.牛肉只有50份6.音響壞了3.空調(diào)壞了7.餐廳外臺階很臟4.外圍玻璃大清8.大廳地面臟值班管理步驟

1.第一優(yōu)先處理工程任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)a(chǎn)品傳遞給顧客2.第二優(yōu)先處理工程任何影響顧客舒適及方便的狀況3.第三優(yōu)先處理工程任何會直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況值班管理步驟

值班管理步驟行動許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未充分的追蹤：□在你親自檢查以前,切勿假設工作已經(jīng)被完成□發(fā)現(xiàn)問題還須分析問題發(fā)生的根源并預防再發(fā)生□記住:1.看起來很像是明顯的原因不一定是真正的原因

2.切勿執(zhí)意自行解決問題

采取長期行動值班管理的方法Action行動Plan計劃Check檢查Do執(zhí)行

檢討□找出問題的原因及想出預防方法的最好時機

□與你的經(jīng)理人員共同討論

值班管理步驟決定優(yōu)先級步驟一：決定那一個問題較嚴重？首先問你自己，每一個問題都會影響Q.S.C.嗎？步驟二：決定哪一個嚴重的問題須優(yōu)先解決？哪一個對顧客會造成最大的負面影響？依照對顧客造成負面影響的順序來處理問題。

值班管理的方法運用其他人員去完成工作□將較不急迫的問題交由你的區(qū)域經(jīng)理去處理?！醍斈闾幚淼谝粌?yōu)先的問題時，他們可以處理第二、三、四優(yōu)先的問題。

值班管理的方法鼓勵的含義：了解效勞員的需求并到達它。需求包含：認可、自信、歸屬感、樂趣值班管理的方法鼓勵效勞員1、鼓勵效勞員是一件很容易的事情2、要經(jīng)常鼓勵效勞員3、要真誠的鼓勵別人4、受到鼓勵的效勞員的表現(xiàn)5、未受到鼓勵的效勞員的表現(xiàn)6、鼓勵效勞員的關鍵所在值班管理的方法

鼓勵效勞員盡可能把工作做得最好朝著達到團體的目標工作滿足顧客需求改善工作表現(xiàn)顧客擔負額外的責任當服務員受到激勵表現(xiàn)不遵守適當工作程序不能貫徹工作為差勁的工作表現(xiàn)找理由工作表現(xiàn)不及他的能力工作缺乏主動未受到激勵表現(xiàn)值班管理的方法成功的鼓勵關鍵1、強而有力的人際關系技巧2、有效的溝通3、持續(xù)的正面及修整性追蹤值班管理的方法1.餐期前2.餐期中3.餐期后

值班管理的時間管理一、餐期前1.閱讀留言本2.檢查資源人機物3.工作站的人力安排4.檢查員工儀容儀表值班管理的時間管理二、餐期中1.了解各工作站的尖峰時段2.善用巡視路線3.機動的調(diào)動人力4.處理顧客排隊5.及時處理客訴值班管理的時間管理三、餐期后1.安排人員周清2.追蹤3.填寫留言本4.進行叫接班5.行政工作值班管理的時間管理QSC=營業(yè)額=利潤利潤就是----▲應產(chǎn)率▲損耗▲生產(chǎn)力學習管理利潤應產(chǎn)率----是指以定量的半成品，完成應用的成品數(shù)量。范例：其些產(chǎn)品的應產(chǎn)率太高，那么顧客并沒有享受到應有的產(chǎn)品品質(zhì)，假設應產(chǎn)率太低，那么代表了操作過程中有不當?shù)膿p耗?？刂茟a(chǎn)率最好的方法就是：仔細追蹤所有可以觀察到的操作步驟。損耗----是指不應該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量。不好的產(chǎn)品，就不要售出生產(chǎn)力—是指在限定的時間內(nèi)完成所有應負責工作的能力。好的生產(chǎn)力可以提升利潤，不好的生產(chǎn)力會降低獲利。學習管理利潤生產(chǎn)力的上下會受以下因素所影響：訓練—人員訓練愈好，工作效率愈高。追蹤—好的追蹤導致高生產(chǎn)力鼓勵—當人們受到高度的鼓勵，生產(chǎn)力就提升。利潤的管理方法，完全相同于的管理方法。當你身為值班經(jīng)理，你就同時在管理營業(yè)額及利潤。學習管理利潤影響生產(chǎn)力的因素□訓練---人員訓練與工作效率□追蹤---追蹤與生產(chǎn)力□鼓勵---員工鼓勵與生產(chǎn)力學習管理利潤早班經(jīng)理流程示范07:50--08:00閱讀經(jīng)理留言本。巡視樓面,檢查前一天晚打烊情況,并做檢查記錄。08:00--08:40早班員工打卡點名。開班前會,安排人員位置。翻開電腦主機,閱讀了接營業(yè)額報表。檢查原物料庫存,解凍情況,做合理安排。08:40--08:45制訂代辦單。08:45--08:50安排收銀人員上線。08:50--09:00翻開價目條照明。開店前五分鐘做好開店檢查。確保各種產(chǎn)品到位。09:00--11:30依代辦單先后順序逐項完成,并做追蹤確認。依補貨單補貨。依周清方案表執(zhí)行清潔衛(wèi)生。做好頂峰前的各項準備工作。11:30--13:00頂峰期樓面管理。13:00--13:10重要及特殊事宜做好留言。13:10--14:10用餐休息。14:10--16:00行政工作的執(zhí)行和處理。與晚班經(jīng)理溝通,提醒其本卷須知。值班管理重點l

早班重點事項的提醒：1.開鋪注意速度2.頂峰期前的準備人員：適人適位機器設備：正常物料：不堆不斷3.頂峰期后的清潔4.鼓勵效勞員5.與晚班的溝通值班管理重點晚班經(jīng)理流程示范15:00—15:30閱讀經(jīng)理留言本。了解當前營運狀況15:30—16:00與早班交接，制訂待辦單，行政工作的執(zhí)行和處理。16:00—17:00做好頂峰期前準備工作。安排員工用餐17:00—19:00做好頂峰期的樓面控制。開啟餐廳外部招牌照明。21:00---22:00做好打烊前準備工作。盤點。22:00---23:30指導員工做好打烊工作。協(xié)助倉儲、會計做好行政工作。檢查打烊結(jié)果。巡視樓面做好平安檢查。24:00------開班后會，工作結(jié)束。值班管理重點l

晚班重點事項的提醒1.頂峰期前的準備2.鼓勵效勞員3.打烊的協(xié)助與檢查4.注意平安值班管理重點31

值班管理重點A.通過不斷地值班實踐，加強管理技巧B.用指揮官的心態(tài)管理C.解決問題的技巧，下達指令講明道理D.值班時段到達良好的利潤和訓練目標E.良好的交接事項，做正確決定解決問題F.抓住問題的重點，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題G.不斷地追蹤