某銀行業(yè)務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（修改稿）及某銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)初步規(guī)劃

郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（修改稿）1．職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱：郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)員1.2職業(yè)定義：從事郵政儲(chǔ)蓄存、取業(yè)務(wù)和郵政電子匯兌業(yè)務(wù)以及辦理其他郵政金融業(yè)務(wù)的人員。1.3職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級，分別為國家職業(yè)資格五級（初級）、國家職業(yè)資格四級（中級）、國家職業(yè)資格三級（高級）、國家職業(yè)資格二級（業(yè)務(wù)師）、國家職業(yè)資格一級（高級業(yè)務(wù)師）。1.4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)設(shè)備良好，并裝有安全防范設(shè)施及電視監(jiān)控報(bào)警設(shè)備。1.5職業(yè)能力特征：能運(yùn)用計(jì)算機(jī)處理各類郵政儲(chǔ)蓄和郵政匯兌業(yè)務(wù)，并具有一定的聽寫、觀察、理解、表達(dá)、應(yīng)變、人際交往能力。1.6基本文化程度：高中畢業(yè)（含同等學(xué)歷）。1.7培訓(xùn)要求1.7.1培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，中級不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，業(yè)務(wù)師、高級業(yè)務(wù)師不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.7.2培訓(xùn)教師：擔(dān)任郵政儲(chǔ)蓄理論知識培訓(xùn)的教師應(yīng)具有一定的郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、營銷知識、經(jīng)濟(jì)法知識和全面的郵政金融業(yè)務(wù)專業(yè)知識，并具有相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)任職資格；擔(dān)任操作技能培訓(xùn)的教師，應(yīng)熟悉郵政儲(chǔ)蓄、電子匯兌系統(tǒng)操作平臺(tái)，具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，持有郵政儲(chǔ)蓄高級以上職業(yè)資格證書。業(yè)務(wù)師、高級業(yè)務(wù)師的培訓(xùn)一般應(yīng)由省級以上的職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。1.8鑒定要求1.8.1適應(yīng)對象：從事和準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.8.2申報(bào)條件：——國家職業(yè)資格五級/初級（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級職業(yè)資格培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上?！獓衣殬I(yè)資格四級/中級（具備以下條件之一者）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級職業(yè)資格培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書。取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。取得勞動(dòng)行政部門審驗(yàn)認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上者。——國家職業(yè)資格三級/高級（具備以下條件之一者）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級職業(yè)資格培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書。取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。——國家職業(yè)資格二級/業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師職業(yè)資格培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書。（2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作滿7年?！獓衣殬I(yè)資格一級/高級業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級業(yè)務(wù)師職業(yè)資格培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書。（2）取得本職業(yè)業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作滿5年。1.8.3鑒定方式：分為理論知識考試和技能操作考試。理論知識考試采取閉卷筆試方式或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)考試方式；技能操作考試根據(jù)實(shí)際情況，用現(xiàn)場實(shí)際操作或計(jì)算機(jī)仿真考試方式。均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。1.8.4鑒定時(shí)間：各等級理論知識考試時(shí)間為120――180分鐘，各等級的技能操作考試時(shí)間為30――90分鐘。業(yè)務(wù)師、高級業(yè)務(wù)師尚須通過綜合評審。1.8.5考評人員與考生的配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1：20～25，且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2個(gè)考評人員；技能操作考試考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。1.8.6鑒定場所設(shè)備：理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房；技能操作考試在模擬的標(biāo)準(zhǔn)郵政儲(chǔ)蓄場地。2．基本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識2.1.2職業(yè)守則愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信；遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密；精通業(yè)務(wù)，勇于創(chuàng)新；文明服務(wù)，確保安全。2.2基礎(chǔ)知識2.2.1法律、法規(guī)相關(guān)知識郵政法及其實(shí)施細(xì)則勞動(dòng)法、民法、經(jīng)濟(jì)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)內(nèi)容；（3）儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例；（4）銀行法、保險(xiǎn)法、證券法、人民幣管理?xiàng)l例、儲(chǔ)蓄實(shí)名制、利息稅等相關(guān)金融法律法規(guī)；（5）金融管理機(jī)關(guān)的有關(guān)儲(chǔ)蓄存取款方面的規(guī)定。2.2.2郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)規(guī)范（1）郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及相關(guān)金融業(yè)務(wù)崗位規(guī)范；（2）服務(wù)規(guī)范及服務(wù)禮儀常識；（3）企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；（4）郵政通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.2.3郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識；（1）中國行政區(qū)劃、郵政編碼；（2）人民幣相關(guān)知識；（3）珠算知識；（4）各類郵政業(yè)務(wù)的基本知識。2.2.4匯兌業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識（1）國內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)基本知識（2）國際匯兌業(yè)務(wù)基本知識2.2.5金融基礎(chǔ)知識（1）銀行業(yè)務(wù)基本知識（2）保險(xiǎn)、證券等其它金融業(yè)務(wù)相關(guān)知識2.2.6計(jì)算機(jī)及有關(guān)設(shè)備的基礎(chǔ)知識（1）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基本知識；（2）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識；（3）郵儲(chǔ)附屬設(shè)備的安全操作規(guī)程和維護(hù)常識。

３．工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級、業(yè)務(wù)師和高級業(yè)務(wù)師的技能要求依次遞進(jìn)，高級別包括低級別的要求。3.1國家職業(yè)資格五級（初級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一．儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．能辦理各類儲(chǔ)蓄的開戶、銷戶，續(xù)存、續(xù)取等日常業(yè)務(wù)2．能辦理異地存、取款和持卡柜臺(tái)交易及無折續(xù)存業(yè)務(wù)3．能辦理各類卡業(yè)務(wù)4．掌握柜員空白憑證的請領(lǐng)、上繳、作廢等1．郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理規(guī)則2．郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)處理規(guī)定3．郵政儲(chǔ)蓄全國異地儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理暫行辦法4．人民幣管理?xiàng)l例5．儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例6．個(gè)人存款帳戶實(shí)名制規(guī)定7．章戳及空白憑證的管理（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．能辦理一般查詢業(yè)務(wù)2．能辦理取消交易、變更密碼、帳戶修改3．能辦理本、異地帳戶掛失及密碼掛失業(yè)務(wù)4．能辦理申請換卡、撤卡、掛失申請補(bǔ)卡及卡取消業(yè)務(wù)5．能辦理銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)1．郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理規(guī)則2．交易沖正的有關(guān)規(guī)定3．關(guān)于查詢、凍結(jié)、沒收存款的規(guī)定（三）日終處理能辦理操作員日終結(jié)帳工作，柜員空白憑證使用情況平衡合攏，打印柜員報(bào)表1．郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理規(guī)則二．匯兌業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1.能辦理國內(nèi)匯兌現(xiàn)金收匯、兌付業(yè)務(wù)2．能辦理國內(nèi)大宗匯款收匯業(yè)務(wù)3．能辦理國內(nèi)匯兌復(fù)核業(yè)務(wù)4.能按規(guī)定處理柜員空白憑證的請領(lǐng)、上繳、使用、作廢5．能鑒別人民幣真假并處理收繳假幣1.中國郵政電子匯兌業(yè)務(wù)管理與實(shí)務(wù)2.中國郵政電子匯兌業(yè)務(wù)知識問答3.中國郵政電子匯兌業(yè)務(wù)操作指南（二）處理特殊業(yè)務(wù)1.能辦理國內(nèi)匯兌各種掛失業(yè)務(wù)2.能辦理國內(nèi)匯兌一般查詢業(yè)務(wù)（三）日終處理1.能處理日終報(bào)表打印工作2．能完成柜員日終票款核對工作三．中間業(yè)務(wù)處理（一）辦理代理銷售業(yè)務(wù)能辦理代理保險(xiǎn)、國債業(yè)務(wù)的開戶、銷戶等工作國債銷售處理規(guī)定保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理辦法（二）辦理代收代發(fā)業(yè)務(wù)能辦理各類代收業(yè)務(wù)的加辦、接受委托業(yè)務(wù)代收公用事業(yè)費(fèi)處理辦法四．其它（一）計(jì)算機(jī)操作能使用正確的指法操作微機(jī)鍵盤掌握至少一種漢字輸入方法，每分鐘錄入離散漢字20字能對計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備進(jìn)行一般的清潔和保養(yǎng)4．會(huì)更換打印機(jī)色帶計(jì)算機(jī)鍵盤錄入方法計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識3．微機(jī)及相關(guān)設(shè)備使用手冊

3.2國家職業(yè)資格四級（中級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一．儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．掌握支局空白憑證管理2．掌握人民幣真假鑒別方法并收繳假幣現(xiàn)金管理暫行條例大額現(xiàn)金管理制度（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．會(huì)辦理帳戶限額臨時(shí)鎖定業(yè)務(wù)2．會(huì)辦理帳戶撿拾及解撿拾業(yè)務(wù)3．能處理帳戶隔日沖正業(yè)務(wù)4．掌握ATM自動(dòng)柜員機(jī)操作規(guī)程1．ATM自動(dòng)柜員機(jī)操作規(guī)則（三）批處理能在指導(dǎo)下辦理批處理業(yè)務(wù)（四）日終處理1．能進(jìn)行日終手工科目錄入2．能打印支局日終報(bào)表1．會(huì)計(jì)核算辦法二．匯兌業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．能辦理國內(nèi)匯兌復(fù)核補(bǔ)錄和更正業(yè)務(wù)2．能處理匯款通知單的補(bǔ)打及內(nèi)部改匯業(yè)務(wù)3．能處理現(xiàn)金領(lǐng)用、特殊業(yè)務(wù)及相關(guān)信息的查詢4．能處理國內(nèi)匯兌收匯、兌付數(shù)據(jù)的注銷業(yè)務(wù)1．安全生產(chǎn)規(guī)章制度2．郵政法及實(shí)施細(xì)則（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．能辦理國內(nèi)匯兌的退匯、改匯業(yè)務(wù)2．能辦理國內(nèi)匯兌查詢業(yè)務(wù)1．中國郵政電子匯兌業(yè)務(wù)管理與實(shí)務(wù)2．中國郵政國內(nèi)電子匯兌會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)3．中國郵政電子匯兌業(yè)務(wù)知識問答4．中國郵政電子匯兌業(yè)務(wù)操作指南（三）日終處理1．能進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)日終票款核對工作2．能正確記錄網(wǎng)點(diǎn)憑證使用情況（四）報(bào)表處理能正確處理網(wǎng)點(diǎn)、市縣業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表并打印三．中間業(yè)務(wù)處理（一）辦理代理銷售業(yè)務(wù)1．會(huì)辦理國債出售手續(xù)2．會(huì)辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投保手續(xù)1．國債銷售處理規(guī)定2．保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理辦法（二）辦理代收代發(fā)業(yè)務(wù)能辦理窗口代收、代發(fā)業(yè)務(wù)代收公用事業(yè)費(fèi)處理辦法四．事后監(jiān)督（一）審核處理憑證、報(bào)表1．能對各類原始憑證進(jìn)行復(fù)核檢查2．能審核檢查各網(wǎng)點(diǎn)空白憑證請領(lǐng)、使用、作廢情況3．能按規(guī)定定期核對分戶帳余額4．能對特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查5．能完成手工匯兌網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)錄入1．郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理規(guī)定2．郵政匯兌業(yè)務(wù)處理規(guī)定3．郵政儲(chǔ)蓄全國異地儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理規(guī)定4．儲(chǔ)蓄利率管理規(guī)定5．事后監(jiān)督崗位職責(zé)要求（二）處理差錯(cuò)1．會(huì)填寫“查詢、查復(fù)書”進(jìn)行查證2．能建立差錯(cuò)情況登記簿3．能對差錯(cuò)實(shí)行閉環(huán)管理1．相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)2．郵政儲(chǔ)匯檢查稽核管理辦法（三）管理檔案1．能按規(guī)定理訂各類紙制檔案2．能按規(guī)定送交各種紙制檔案3．能辦理業(yè)務(wù)檔案的查閱相關(guān)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)定五．會(huì)計(jì)核算（一）編制會(huì)計(jì)賬表1．掌握郵政儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)核算、匯兌會(huì)計(jì)的對象、特點(diǎn)、原則及方法2．正確編制會(huì)計(jì)憑證，規(guī)范使用會(huì)計(jì)科目3．會(huì)進(jìn)行帳務(wù)沖正和報(bào)表數(shù)據(jù)輸入1．會(huì)計(jì)學(xué)基本原理2．郵政儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)核算辦法六．其它（一）計(jì)算機(jī)操作掌握兩種以上漢字輸入方法，每分鐘錄入離散漢字25字能正確應(yīng)用小鍵盤錄入數(shù)字，每分鐘錄入數(shù)字字符160個(gè)能正確判斷計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及相關(guān)通信設(shè)備出現(xiàn)的常見故障1．計(jì)算機(jī)漢字輸入法2．微機(jī)及相關(guān)設(shè)備維護(hù)手冊

3.3國家職業(yè)資格三級（高級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一．儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．會(huì)熟練計(jì)算各類儲(chǔ)蓄存款利息2．掌握長短款業(yè)務(wù)的處理辦法3．能辦理存款人死亡后的存款支付及過戶1．金融統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定2．金融機(jī)構(gòu)管理規(guī)定3．利率標(biāo)準(zhǔn)、利息計(jì)算及代扣利息稅規(guī)定（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．會(huì)辦理凍結(jié)、抵押、沒收清戶業(yè)務(wù)2．會(huì)辦理長期不動(dòng)戶解控及清戶業(yè)務(wù)3．會(huì)進(jìn)行各類抵押貸款的處理4．能協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢1．小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)處理規(guī)定2．商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行辦法3．銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法4．有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人存款的有關(guān)規(guī)定（三）批處理1．會(huì)使用前臺(tái)各種軟件，掌握生成工作中的批處理文件（四）日終處理1．處理月末沖轉(zhuǎn)、年末沖轉(zhuǎn)2．每日核對支局報(bào)表及憑證二．匯兌業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．能對查詢業(yè)務(wù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析2．能處理業(yè)務(wù)與帳務(wù)差錯(cuò)3．能辦理國際匯款的收匯、兌付業(yè)務(wù)4．能處理電子匯兌系統(tǒng)初始化及日常維護(hù)工作1．調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法2．國際普通匯款業(yè)務(wù)規(guī)定（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．能處理無著匯款業(yè)務(wù)，2．能處理國內(nèi)匯兌賠償事項(xiàng)1．中國郵政電子匯兌業(yè)務(wù)管理與實(shí)務(wù)2．中國郵政電子匯兌業(yè)務(wù)操作指南（三）日終處理熟悉網(wǎng)點(diǎn)匯兌日終單式、報(bào)表內(nèi)容以及數(shù)據(jù)間關(guān)系（四）報(bào)表處理熟悉各類匯兌業(yè)務(wù)報(bào)表，并能進(jìn)行分析三．中間業(yè)務(wù)處理（一）辦理代理銷售業(yè)務(wù)1．能辦理國債的提前兌付和再售2．具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的相關(guān)營銷技巧1．國債銷售處理規(guī)定2．保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理辦法（二）辦理代收代發(fā)業(yè)務(wù)1．能正確解答并解決用戶在辦理代收電信資費(fèi)、公用事業(yè)費(fèi)等中間業(yè)務(wù)中發(fā)生的問題2．熟悉郵政金融電話銀行經(jīng)辦的各類業(yè)務(wù)1．代收公用事業(yè)費(fèi)處理辦法四．事后監(jiān)督（一）審核處理憑證、報(bào)表1．能進(jìn)行郵儲(chǔ)中間業(yè)務(wù)審核工作2．能進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作3．能審核國際普通匯款業(yè)務(wù)憑證4．能進(jìn)行月度結(jié)算工作5．能處理審核過程中出現(xiàn)特殊問題6．能審核網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)1．代理業(yè)務(wù)處理規(guī)定2．會(huì)計(jì)、出納核算管理辦法3．金融統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定4．國際普通匯款業(yè)務(wù)處理規(guī)定（二）處理差錯(cuò)1．能發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患2．能發(fā)現(xiàn)異地結(jié)算帳務(wù)差錯(cuò)，并能解決1．異常情況報(bào)告制度2．相關(guān)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處罰規(guī)定3．金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制度4．金融法律、法規(guī)知識（三）管理檔案1．能按規(guī)定制作、整理各種電子檔案2．能按規(guī)定分類送交各檔案相關(guān)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)定五．會(huì)計(jì)核算（一）編制會(huì)計(jì)賬表能根據(jù)要求編制賬表，作到記載格式規(guī)范、結(jié)余金額填寫正確（二）分析會(huì)計(jì)報(bào)表能對網(wǎng)點(diǎn)及市縣局郵政儲(chǔ)蓄經(jīng)營情況做一般分析六．其它（一）計(jì)算機(jī)操作1．能理解計(jì)算機(jī)提示的各種出錯(cuò)信息，處理業(yè)務(wù)操作過程中出現(xiàn)的一般性機(jī)器故障2．能完成ATM機(jī)的日常維護(hù)，更換色帶、打印紙等3．能完成ATM機(jī)的開、關(guān)機(jī)，裝鈔、試鈔、取鈔，保證設(shè)備完好狀態(tài)，并做好記錄1．計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)基礎(chǔ)知識2．計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識3．ATM機(jī)操作規(guī)程（二）應(yīng)用專業(yè)英語會(huì)簡單的英語會(huì)話（三）指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作能指導(dǎo)初、中級人員完成日常柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作能指導(dǎo)初、中級人員進(jìn)行正確的計(jì)算機(jī)操作

3.4國家職業(yè)資格二級（業(yè)務(wù)師）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一．儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．能解決柜臺(tái)上發(fā)生的疑難問題2．掌握各項(xiàng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程3．掌握各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程4．會(huì)進(jìn)行簡單新業(yè)務(wù)的需求編寫1．保險(xiǎn)法2．中國人民銀行法3．商業(yè)銀行法4．中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法5．金融違法行為處理辦法（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．會(huì)查閱ATM自動(dòng)柜員機(jī)的日志紙解決出現(xiàn)的簡單故障及問題2．有發(fā)現(xiàn)掛失等特殊業(yè)務(wù)異常情況的敏銳性1．異常情況報(bào)告制度（三）批處理1．指導(dǎo)營業(yè)人員從事計(jì)算機(jī)批處理業(yè)務(wù)（四）日終處理1．熟悉日報(bào)表內(nèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)2．找出并處理報(bào)表上出現(xiàn)的問題1．郵政儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)核算辦法二．匯兌業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．能運(yùn)用專業(yè)知識及相關(guān)法律法規(guī)處理業(yè)務(wù)疑難問題2．能識別業(yè)務(wù)操作過程遇到的技術(shù)問題并能解決1．境內(nèi)居民個(gè)人外匯管理暫行辦法2．相關(guān)法律、法規(guī)知識（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．能辦理國際匯款的撤回、更改、查詢業(yè)務(wù)2．能辦理匯款凍結(jié)、沒收業(yè)務(wù)3．能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種特殊業(yè)務(wù)的異常情況，并采取相應(yīng)措施4．有發(fā)現(xiàn)掛失等特殊業(yè)務(wù)異常情況的敏銳性1．國際匯款業(yè)務(wù)特殊業(yè)務(wù)處理規(guī)定2．異常情況報(bào)告制度（三）日終處理能在日終核對中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，并加以解決（四）報(bào)表處理能分析各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并能以文字的形式完成分析報(bào)告1．相關(guān)寫作知識三．中間業(yè)務(wù)處理（一）辦理代理銷售業(yè)務(wù)能和用戶進(jìn)行交流，為用戶提供各類金融業(yè)務(wù)咨詢有關(guān)金融知識（二）辦理代收代發(fā)業(yè)務(wù)熟悉中間業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和特點(diǎn)，能向用戶介紹各類中間業(yè)務(wù)的功能并為用戶所接受各類中間業(yè)務(wù)處理辦法四．事后監(jiān)督（一）審核處理憑證、報(bào)表1．能審核國際匯款特殊業(yè)務(wù)憑證2．能對相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并作出判斷3．能進(jìn)行年度決算工作1．中國人民銀行法2．商業(yè)銀行法3．中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法4．金融違法行為處理辦法（二）處理差錯(cuò)1．能對質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并運(yùn)用質(zhì)量管理技術(shù)進(jìn)行控制2．能查清重大問題，并制訂相關(guān)糾正、預(yù)防措施3．有發(fā)現(xiàn)異常情況的敏銳性1．相關(guān)法律、法規(guī)知識2．質(zhì)量管理常用工具和技術(shù)知識（三）管理檔案能按規(guī)定組織業(yè)務(wù)檔案的銷毀工作相關(guān)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)定五．會(huì)計(jì)核算（一）編制會(huì)計(jì)賬表能正確設(shè)置儲(chǔ)蓄、匯兌會(huì)計(jì)帳簿（二）分析會(huì)計(jì)報(bào)表熟悉儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)、匯兌會(huì)計(jì)的核算內(nèi)容正確進(jìn)行郵政儲(chǔ)蓄經(jīng)營情況分析，懂得平均余額、市場占有率以及利差收入的概念及形成，懂得成本、利潤、平均存款利率、利差收益率、資金歸行率、在途資金與效益的分析六．其它（一）計(jì)算機(jī)操作1．能完成ATM機(jī)的日常維護(hù)，更換色帶、打印紙等2．能正確識別網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)，判斷通信故障原因3．進(jìn)行辦公自動(dòng)化軟件的一般性操作1．ATM機(jī)維護(hù)基礎(chǔ)2．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識3．計(jì)算機(jī)辦公軟件操作（二）應(yīng)用專業(yè)英語能用英語與顧客進(jìn)行一般的業(yè)務(wù)交流2．能正確使用郵政儲(chǔ)匯專業(yè)詞語郵政儲(chǔ)蓄窗口英語（三）指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作對指導(dǎo)初、中、高級人員完成各類郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)操作能指導(dǎo)初、中、高級人員處理在辦理業(yè)務(wù)中遇到的各類疑難問題能根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行教案設(shè)計(jì)及完成培訓(xùn)授課

3.5國家職業(yè)資格一級（高級業(yè)務(wù)師）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一．儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．了解金融業(yè)務(wù)發(fā)展的最新動(dòng)向和特點(diǎn)，并能根據(jù)郵政儲(chǔ)蓄的特點(diǎn)及市場需求向有關(guān)部門提出開辦新業(yè)務(wù)的建議2．精通各項(xiàng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，深入了解儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程3．精通各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)，深入了解中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程4．能進(jìn)行新業(yè)務(wù)的需求設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)需求的編寫1．金融稽核檢查處罰規(guī)定2．加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制的指導(dǎo)原則3．金融業(yè)務(wù)最新動(dòng)向和知識（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．能解決ATM自動(dòng)柜員機(jī)出現(xiàn)的故障及疑難問題2．能指導(dǎo)從業(yè)人員處理和解決在辦理特殊業(yè)務(wù)中遇到的疑難問題1．非法金融機(jī)構(gòu)和非法金融業(yè)務(wù)活動(dòng)取締辦法2．人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法（三）批處理能指導(dǎo)營業(yè)人員從事計(jì)算機(jī)批處理工作（四）日終處理能根據(jù)業(yè)務(wù)變化設(shè)計(jì)日終處理流程二．匯兌業(yè)務(wù)處理（一）處理日常業(yè)務(wù)1．能對相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)提出補(bǔ)充、修改建議2能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況優(yōu)化作業(yè)組織，提高勞動(dòng)生產(chǎn)力3能根據(jù)市場需求提出新業(yè)務(wù)的建議，并能制定相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程1．金融稽核檢查處罰規(guī)定2．市場預(yù)測基礎(chǔ)知識3．相關(guān)應(yīng)用寫作知識（二）處理特殊業(yè)務(wù)1．能處理國際匯款賠償事項(xiàng)1．國際匯款賠償規(guī)定（三）日終處理能對日終處理流程提出修改建議（四）報(bào)表處理1．能對業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)方法提出建議2．能根據(jù)報(bào)表分析情況，提出相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展建議三．中間業(yè)務(wù)處理（一）辦理代理銷售業(yè)務(wù)能做用戶的知心人，具備代客理財(cái)?shù)哪芰?．郵政金融各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理規(guī)定2．有關(guān)金融理財(cái)知識（二）辦理代收代發(fā)業(yè)務(wù)1．能為用戶提供各類金融業(yè)務(wù)咨詢2．能為用戶做到貼心服務(wù)，具有為用戶在辦理各類代理業(yè)務(wù)中排憂解難的本領(lǐng)1．各類中間業(yè)務(wù)處理辦法2．金融法律、法規(guī)四．事后監(jiān)督（一）審核處理憑證、報(bào)表1．能監(jiān)督審核非常規(guī)業(yè)務(wù)2．能對新開辦業(yè)務(wù)提出監(jiān)督審核辦法1．金融稽核檢查處罰規(guī)定2．商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引3．金融業(yè)務(wù)最新動(dòng)向和知識4．相關(guān)運(yùn)用寫作知識（二）處理差錯(cuò)1．能運(yùn)用相關(guān)技術(shù)對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控2．能對案件進(jìn)行分析，有查處案件能力（三）管理檔案能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，對檔案進(jìn)行科學(xué)化管理1．檔案管理規(guī)則2．安全、保密相關(guān)知識3．計(jì)算機(jī)運(yùn)用知識五．會(huì)計(jì)核算（一）編制會(huì)計(jì)賬表能根據(jù)業(yè)務(wù)變化增設(shè)儲(chǔ)蓄、匯兌會(huì)計(jì)帳簿（二）分析會(huì)計(jì)報(bào)表能對市縣局的郵政儲(chǔ)蓄經(jīng)營情況進(jìn)行準(zhǔn)確分析六．其它（一）計(jì)算機(jī)操作1．能協(xié)助系統(tǒng)開發(fā)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析2．能協(xié)助專業(yè)技術(shù)人員分析微機(jī)系統(tǒng)、ATM機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生的疑難故障各類設(shè)備維護(hù)手冊（二）應(yīng)用專業(yè)英語能用英語與顧客交流，解決日常業(yè)務(wù)中遇到的疑難問題郵政儲(chǔ)蓄窗口英語（三）指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作1．能針對企業(yè)現(xiàn)狀擬定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃2．能根據(jù)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展，編寫培訓(xùn)材料，指導(dǎo)業(yè)務(wù)師開展業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作教育學(xué)、心理性相關(guān)知識

4．比重表理論知識項(xiàng)目初級（%）中級（%）高級（%）業(yè)務(wù)師（%）高級業(yè)務(wù)師%基本要求職業(yè)道德108553基礎(chǔ)知識3025201510相關(guān)知識儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理處理日常業(yè)務(wù)221815119處理特殊業(yè)務(wù)58889批處理―2334日終處理33344匯兌業(yè)務(wù)處理處理日常業(yè)務(wù)108854處理特殊業(yè)務(wù)23556日終處理32233報(bào)表處理―1235中間業(yè)務(wù)處理辦理代理銷售業(yè)務(wù)22244辦理代收代發(fā)業(yè)務(wù)32234事后監(jiān)督審核處理憑證、報(bào)表―3344處理差錯(cuò)―1345管理檔案―1222會(huì)計(jì)核算編制會(huì)計(jì)報(bào)表―3344分析會(huì)計(jì)報(bào)表――245其它計(jì)算機(jī)操作1010988應(yīng)用專業(yè)英語――234指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作――123合計(jì)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100

技能操作項(xiàng)目初級（%）中級（%）高級（%）業(yè)務(wù)師（%）高級業(yè)務(wù)師%工作要求儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理處理日常業(yè)務(wù)3028201310處理特殊業(yè)務(wù)88101111批處理―2334日終處理44333匯兌業(yè)務(wù)處理處理日常業(yè)務(wù)109864處理特殊業(yè)務(wù)56899日終處理54333報(bào)表處理―2345中間業(yè)務(wù)處理辦理代理銷售業(yè)務(wù)43344辦理代收代發(fā)業(yè)務(wù)43344事后監(jiān)督審核處理憑證、報(bào)表―5544處理差錯(cuò)―2499管理檔案―1122會(huì)計(jì)核算編制會(huì)計(jì)報(bào)表―3444分析會(huì)計(jì)報(bào)表――267其它計(jì)算機(jī)操作302015109應(yīng)用專業(yè)英語――335指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作――223合計(jì)=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100=SUM(ABOVE)100建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)初步規(guī)劃（初稿）畢博管理咨詢二OO二年十二月

目錄TOC\o"1-2"\h\z1 前言 12 建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式 23 戰(zhàn)略規(guī)劃 33.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容 33.2 戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施的關(guān)系 64 信貸風(fēng)險(xiǎn)管理 84.1 信貸政策和信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程 84.2 組織 104.3 信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具 114.4 技術(shù) 115 財(cái)務(wù)管理 125.1 財(cái)務(wù)管理最佳實(shí)踐的主要方面 126 產(chǎn)品管理 156.1 產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 156.2 新產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理 167 客戶關(guān)系管理 207.1 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 267.2 客戶細(xì)分及價(jià)值分析 277.3 客戶管理 277.4 客戶關(guān)系管理的運(yùn)營模式 298 營運(yùn)管理 308.1 建立營運(yùn)職能 308.2 標(biāo)準(zhǔn)化的流程和控制 318.3 集中營運(yùn) 318.4 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的流程 32前言隨著中國加入WTO，中國承諾5年內(nèi)逐步向外資銀行開放外幣和人民幣業(yè)務(wù)，中國金融業(yè)面臨的競爭形勢非常嚴(yán)峻。特別是與國內(nèi)銀行（尤其是國有商業(yè)銀行）相比，外資銀行擁有很多優(yōu)勢，如先進(jìn)的管理理念、先進(jìn)的管理技術(shù)手段、完善的風(fēng)險(xiǎn)防范能力、新產(chǎn)品研發(fā)能力和對市場的快速響應(yīng)能力。面對強(qiáng)大的競爭壓力，建設(shè)銀行需要從上述各方面提高其核心競爭力，而所有這些核心競爭力的提升都離不開信息技術(shù)的支撐，尤其是對于建設(shè)銀行這樣規(guī)模龐大、擁有38家一級分行的國有商業(yè)銀行。對建設(shè)銀行的技術(shù)體系架構(gòu)進(jìn)行全面的、科學(xué)的規(guī)劃顯得尤為迫切。應(yīng)用科技的規(guī)劃必須建立在建設(shè)銀行整體戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景的基礎(chǔ)之上，并且具有前瞻性、靈活性和可拓展性。畢博管理咨詢公司將就建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)行初步的規(guī)劃。

建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式是基于國外的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，結(jié)合建設(shè)銀行的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需求而制定的。詳見下圖：建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式：與核心系統(tǒng)連接業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式主要涉及組織架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)、流程及信息應(yīng)用。本次規(guī)劃將不涉及組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和信息應(yīng)用將在應(yīng)用體系架構(gòu)中重點(diǎn)陳述。因此業(yè)務(wù)體系架構(gòu)主要將就流程中涉及的八大管理職能進(jìn)行論述，主要包括戰(zhàn)略規(guī)劃、資產(chǎn)負(fù)債管理、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、客戶關(guān)系管理和營運(yùn)管理。

戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃一般可以分為四個(gè)階段：明晰愿景，戰(zhàn)略分析，確定戰(zhàn)略和實(shí)施戰(zhàn)略。以下將分別對這四個(gè)階段進(jìn)行簡要闡述。明晰愿景明晰愿景階段將進(jìn)行以下工作：理解當(dāng)前的愿景和戰(zhàn)略高層管理人員討論當(dāng)前的戰(zhàn)略在團(tuán)隊(duì)中確定人員的角色評估總體的業(yè)務(wù)規(guī)劃分析目前和以前的規(guī)劃識別主要的業(yè)務(wù)問題高層管理人員開會(huì)來討論對戰(zhàn)略的理解，明晰關(guān)鍵問題及其優(yōu)先順序評估影響戰(zhàn)略制定的有利條件及不利因素確定工作計(jì)劃指出戰(zhàn)略規(guī)劃中的關(guān)鍵任務(wù)，為每個(gè)關(guān)鍵任務(wù)確定優(yōu)先級就任務(wù)的責(zé)任和更詳細(xì)的計(jì)劃達(dá)成共識將戰(zhàn)略規(guī)劃團(tuán)隊(duì)中的核心力量分派到戰(zhàn)略規(guī)劃的各個(gè)關(guān)鍵任務(wù)整合工作計(jì)劃評估、確定工作計(jì)劃戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析階段將進(jìn)行以下工作：市場分析分類分析：客戶，產(chǎn)品/服務(wù)，渠道市場績效：總體定位，產(chǎn)品組合，市場份額和相對增長速度競爭對手分析行業(yè)分析：打破競爭平衡的驅(qū)動(dòng)因素、新進(jìn)入者、管制和政治環(huán)境的變化以及競爭激烈程度競爭對手整體分析：對其定位、客戶、產(chǎn)品及渠道的概述，評估其相對績效主要競爭對手分析：識別主要競爭對手，明確其市場定位、客戶、產(chǎn)品和渠道，并進(jìn)行市場和財(cái)務(wù)績效比較財(cái)務(wù)績效分析總收入及盈利能力產(chǎn)品盈利性分析市場細(xì)分/客戶類型分析渠道分析財(cái)務(wù)比率分析競爭對手比較運(yùn)營績效分析評估運(yùn)營的效率對運(yùn)營系統(tǒng)和流程的整體評估評估風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)衡量的能力評估監(jiān)控的有效性與國際標(biāo)準(zhǔn)的比較制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略階段將進(jìn)行以下工作：評估上期的戰(zhàn)略并形成多種選擇方案評估上年財(cái)務(wù)結(jié)果，考慮市場機(jī)會(huì)和內(nèi)部能力戰(zhàn)略制定團(tuán)隊(duì)最終形成的多種選擇方案評估各種選擇方案調(diào)研各種戰(zhàn)略選擇明晰需關(guān)注的領(lǐng)域評估戰(zhàn)略規(guī)劃是否可以達(dá)到目標(biāo)確定戰(zhàn)略確定方案選擇或排列優(yōu)先級的程序評估對方案進(jìn)行分析和澄清的方法是否合理根據(jù)總體戰(zhàn)略和內(nèi)部能力對選擇方案進(jìn)行優(yōu)先等級排序就總體戰(zhàn)略達(dá)成共識為職能性/過程性的子戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的建議將結(jié)論歸檔確定實(shí)施計(jì)劃綱要實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略階段將進(jìn)行以下工作：建立實(shí)施的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)并開始實(shí)施溝通戰(zhàn)略確定控制及監(jiān)控責(zé)任實(shí)施團(tuán)隊(duì)的人員選擇及培訓(xùn)準(zhǔn)備初步的行動(dòng)方案就戰(zhàn)略規(guī)劃大綱及預(yù)計(jì)的規(guī)劃達(dá)成共識準(zhǔn)備職能性/過程性項(xiàng)目規(guī)劃整合計(jì)劃并達(dá)成一致整合行動(dòng)計(jì)劃、解決資源限制問題、確定整體預(yù)算確定實(shí)施的責(zé)任優(yōu)化/簽定總體規(guī)劃開始正式實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施的關(guān)系如何圍繞著遠(yuǎn)景制定戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略有效實(shí)施，是一個(gè)循環(huán)遞進(jìn)的過程。這種規(guī)劃業(yè)務(wù)程序既放眼未來，又及時(shí)反映現(xiàn)實(shí)，優(yōu)于傳統(tǒng)的單項(xiàng)、靜態(tài)的年度計(jì)劃。具體地說，實(shí)施中得到的反饋可以進(jìn)一步明晰遠(yuǎn)景，重新評估戰(zhàn)略選擇，分配資源，相應(yīng)地調(diào)整實(shí)施計(jì)劃，良好地進(jìn)行貫徹，就遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略進(jìn)行新一輪的驗(yàn)證，周而復(fù)始，達(dá)到遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和實(shí)施高度的統(tǒng)一。下圖說明了戰(zhàn)略制定與實(shí)施之間的無縫連接：資產(chǎn)負(fù)債管理基于畢博的全球最佳實(shí)踐，資產(chǎn)負(fù)債管理是按照建設(shè)銀行設(shè)立的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控理念和政策，根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變動(dòng)，通過對資金來源、運(yùn)用的總量和結(jié)構(gòu)優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)銀行流動(dòng)性、安全性和盈利性的管理目標(biāo)，并達(dá)到銀行價(jià)值最大化。主要包括：貸款和存款的定價(jià)利率風(fēng)險(xiǎn)管理匯率風(fēng)險(xiǎn)管理流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理投資組合管理資本管理資產(chǎn)負(fù)債管理的內(nèi)容根據(jù)全球最佳實(shí)踐，銀行資產(chǎn)負(fù)債管理的內(nèi)容包括以下方面：1、根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)和市場狀況預(yù)測社會(huì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的變動(dòng)趨勢，比如利率變動(dòng)周期、利率期限結(jié)構(gòu)等。2、分析和檢查銀行資產(chǎn)負(fù)債表，主要采取兩類分析方法：靜態(tài)分析－在一個(gè)時(shí)點(diǎn)上分析資產(chǎn)負(fù)債表的結(jié)構(gòu)，包括缺口分析和持續(xù)期分析。動(dòng)態(tài)分析－考查一段時(shí)間內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的變化、定價(jià)和到期關(guān)系，并評價(jià)該時(shí)期風(fēng)險(xiǎn)。主要采用模擬分析法，目前應(yīng)用較多的模型包括：凈收入敏感性模型和權(quán)益經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型。3、制定適當(dāng)?shù)馁Y產(chǎn)負(fù)債管理政策和投資、融資及套期保值策略，包括：制定資產(chǎn)負(fù)債管理政策制定投資、融資及套期保值策略和目標(biāo)制定銀行能夠承受的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)限額、利率風(fēng)險(xiǎn)限額和匯率風(fēng)險(xiǎn)限額4、根據(jù)所設(shè)定的資產(chǎn)負(fù)債管理政策、策略和限額，來檢查當(dāng)前經(jīng)營成果和目標(biāo)模式之間的差距，從而調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債表中的相關(guān)頭寸，方法如下：在貸款和投資間分配資源管理貸款構(gòu)成結(jié)構(gòu)和投資構(gòu)成結(jié)構(gòu)管理資金來源制定影響貸款、投資和存款的到期日和再定價(jià)特點(diǎn)的措施資產(chǎn)負(fù)債管理的流程在全球最優(yōu)模式下，銀行資產(chǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)流程是：首先，制定策略規(guī)劃、編制功能和流程預(yù)算、收集市場數(shù)據(jù)及進(jìn)行經(jīng)濟(jì)預(yù)測等；其次，根據(jù)所設(shè)定的策略規(guī)劃和宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測結(jié)果，確定資產(chǎn)負(fù)債管理政策，管理資金頭寸，監(jiān)管資本和進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)等；最后，生成風(fēng)險(xiǎn)收益/波動(dòng)報(bào)告、對資產(chǎn)負(fù)債進(jìn)行定價(jià)和編制風(fēng)險(xiǎn)體系使用報(bào)告，全面管理銀行的資產(chǎn)負(fù)債。

信貸風(fēng)險(xiǎn)管理基于畢博的全球最佳實(shí)踐，商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理包括以下四個(gè)主要組成部分：下面，我們將逐一陳述這四部分。信貸政策和信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程信貸政策建行需在管理信息的基礎(chǔ)上制定清晰的和標(biāo)準(zhǔn)化的信貸政策，而且必須保證在識別、衡量和監(jiān)控信貸風(fēng)險(xiǎn)過程中信貸政策實(shí)施的一致性。建行應(yīng)逐步采取以下方式來改善信貸政策的實(shí)施：保證信息傳遞的一致性提供給參與信貸流程中的人員理解與實(shí)施信貸政策的工具信貸手冊內(nèi)聯(lián)網(wǎng)/CD問題的監(jiān)察建行需了解不遵守信貸政策的原因并加以解決提高省級分行與總行對客戶數(shù)據(jù)的共享集中貸款審批職能信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程信貸風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)際上包括兩種流程，即單一貸款交易管理流程和整體信貸資產(chǎn)組合的管理流程。如下所示：信貸風(fēng)險(xiǎn)管理體系的其余三部分，即組織、信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具和技術(shù)，必須與這兩種流程相互銜接。在以上的信貸風(fēng)險(xiǎn)流程中需要注意以下方面的問題：將信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具應(yīng)用于貸款申請、管理（放款和監(jiān)管）、和貸款決策等交易流程中；執(zhí)行嚴(yán)格的信貸政策來保證整個(gè)交易流程操作按照建行的貸款組合管理的目標(biāo)進(jìn)行，比如客戶和貸款集中度限額；組合管理體系的貸款監(jiān)控中應(yīng)包括早期預(yù)警功能；在貸款銷售和回收階段，制定包括早期識別（目標(biāo)客戶/不良貸款）、戰(zhàn)略目標(biāo)和工作流程的信貸決策機(jī)制。整體的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理與以上的信貸流程密切聯(lián)系。例如，如果一家銀行在以上信貸流程組成部分中最強(qiáng)調(diào)關(guān)系管理，信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程將把評級工具分析得出的報(bào)告匯報(bào)給客戶經(jīng)理，并將按照客戶經(jīng)理的決策來修正信貸評級的結(jié)果。組織整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理包含許多職能、多個(gè)不同部門和業(yè)務(wù)單元，包括管理單一貸款交易的職能和管理整體信貸資產(chǎn)組合的職能：以上的組織架構(gòu)以交易管理為中心，即對單一貸款的整體質(zhì)量的管理?？刂乒芾韺⑵鸬捷o助作用，保證整個(gè)信貸流程與信貸政策以及信貸指導(dǎo)方針一致。組合管理將綜合考慮各種信貸資產(chǎn)，從而得到對銀行的風(fēng)險(xiǎn)敞口的整體認(rèn)識。信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理框架能夠在信貸流程的不同階段從多維度來衡量信貸組合的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在建行已經(jīng)在開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)評級技術(shù)來衡量單一貸款的質(zhì)量。最佳實(shí)踐將單一貸款的風(fēng)險(xiǎn)評級拓展到貸款組合的風(fēng)險(xiǎn)評級，并貫穿于信貸流程的每一個(gè)階段，提供管理信息的支持。通過基于風(fēng)險(xiǎn)的評級（risk-basedscoring）、資金轉(zhuǎn)移定價(jià)模型，甚至經(jīng)濟(jì)資本模型比如RAROC等風(fēng)險(xiǎn)衡量方式，整個(gè)信貸流程被聯(lián)系起來。這樣信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具提高了信貸流程中的決策的正確性。先進(jìn)的信貸管理將風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)與信貸決策和業(yè)績報(bào)告整合在一起。技術(shù)整體的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理體系需要信息技術(shù)能夠支持信貸流程、組織架構(gòu)和信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具。應(yīng)用技術(shù)要先將流程、架構(gòu)和方法轉(zhuǎn)換成需求和應(yīng)用的邏輯結(jié)構(gòu)。這樣建行就可以衡量當(dāng)前已有的信息技術(shù)，包括現(xiàn)有的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，對整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的支持程度。詳細(xì)的關(guān)于技術(shù)的闡述請參見《應(yīng)用體系架構(gòu)》。

財(cái)務(wù)管理最優(yōu)模式的財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)體系架構(gòu)為：在最優(yōu)模式中，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和管理會(huì)計(jì)共處于財(cái)務(wù)的職能之下。除了記錄交易和編制財(cái)務(wù)報(bào)告以外，財(cái)務(wù)的另一個(gè)重要職能是通過識別、采集、衡量、分析和交流來得到各種信息以輔助管理層制定經(jīng)營決策。換言之，財(cái)務(wù)職能就是記錄、處理并分析各種數(shù)據(jù)，把取得的重要信息報(bào)告給銀行內(nèi)部和外部的使用者。財(cái)務(wù)管理最佳實(shí)踐的主要方面加強(qiáng)對財(cái)務(wù)報(bào)告整合和生成的控制，使財(cái)務(wù)報(bào)告符合國際標(biāo)準(zhǔn)對外的財(cái)務(wù)報(bào)告需要符合一系列的監(jiān)管的要求，而對內(nèi)的財(cái)務(wù)報(bào)告要能夠提供針對產(chǎn)品、客戶、機(jī)構(gòu)、渠道的盈利性分析，從而有效衡量客戶經(jīng)理、分行、部門的利潤貢獻(xiàn)度，更好的滿足銀行管理的需求。對成本和收益進(jìn)行合理分配，并在其基礎(chǔ)上計(jì)算利潤貢獻(xiàn)度 在作業(yè)成本法和合理的資金轉(zhuǎn)移定價(jià)的基礎(chǔ)上，計(jì)算機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、渠道和客戶的利潤貢獻(xiàn)度的方法簡要介紹如下：引入新的管理技巧（比如平衡記分卡）以保證績效管理的準(zhǔn)確性平衡記分卡的體系如下圖所示：

產(chǎn)品管理銀行運(yùn)作本身是一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程，其中產(chǎn)品管理流程是至關(guān)重要的一環(huán)，因?yàn)殂y行的最終目的是為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。當(dāng)今，由于市場信息充分，市場競爭激烈，產(chǎn)品日益綜合化、復(fù)雜化，客戶有了更多的選擇余地，已經(jīng)形成了買方市場，這就要求銀行必須提供具有特色的產(chǎn)品與服務(wù)，才能適應(yīng)市場需求，所以，國際先進(jìn)銀行的產(chǎn)品管理流程應(yīng)該是聯(lián)系客戶和渠道的中間最重要的一環(huán)。產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 產(chǎn)品管理的流程：1．首先，銀行在細(xì)分市場、確定優(yōu)良客戶群的基礎(chǔ)上，根據(jù)“客戶群”的概念，量身定造，設(shè)計(jì)出符合不同客戶群需要的、有個(gè)性的產(chǎn)品和服務(wù)。2．其次，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、產(chǎn)品開發(fā)、營銷等多方面以客戶為中心，結(jié)合各部門業(yè)務(wù)，整合銀行內(nèi)部資源，制訂整體的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷策略，統(tǒng)一規(guī)劃、實(shí)施聯(lián)合營銷和交叉營銷，發(fā)揮銀行的整體優(yōu)勢綜合營管理銷。3．最后，實(shí)施銀行的名牌戰(zhàn)略，立足現(xiàn)有產(chǎn)品，挖掘客戶需求的廣度、深度，利用信息技術(shù)和新的營銷渠道，開發(fā)新產(chǎn)品，樹立市場品牌。根據(jù)現(xiàn)有銀行產(chǎn)品特點(diǎn)，區(qū)分客戶類別，確定營銷方式；按客戶類別實(shí)行差別營銷和集中營銷，實(shí)現(xiàn)發(fā)展名牌戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著中國金融業(yè)的開放和銀行業(yè)市場競爭的加劇，我們認(rèn)為國內(nèi)銀行更應(yīng)加強(qiáng)在新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)創(chuàng)新方面的力度。因?yàn)橥ㄟ^新的信息技術(shù)和新的營銷渠道的支持，銀行可以降低銷售新產(chǎn)品的成本。通過創(chuàng)新新產(chǎn)品，提高業(yè)務(wù)的多樣性，銀行可以降低業(yè)務(wù)面狹窄帶來的風(fēng)險(xiǎn)。同樣，通過創(chuàng)新新產(chǎn)品、提供新服務(wù)，銀行可以吸引更多的客戶。

新產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理為了更好地進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理，我們采用國際上通行的產(chǎn)品生命周期理論。在不同的階段，銀行需要對產(chǎn)品采取不同的方法進(jìn)行管理。開發(fā)階段（Development）引入階段（Introduction）成長階段（Growth）成熟階段（Maturity）衰退階段（Decline）1．在新產(chǎn)品開發(fā)階段，銀行應(yīng)對產(chǎn)品的開發(fā)管進(jìn)行可行性研究。新產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)由總行主管部門協(xié)同各分行共同設(shè)計(jì)，對新產(chǎn)品應(yīng)有深入細(xì)致的對盈利的可行性研究，以提高產(chǎn)品開發(fā)的針對性和準(zhǔn)確性。隨著金融行業(yè)定價(jià)能力和計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，在進(jìn)行新產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā)時(shí)，銀行應(yīng)利用信息技術(shù)的支持，在市場分析方面、產(chǎn)品定價(jià)和財(cái)務(wù)預(yù)測方面對于新產(chǎn)品進(jìn)行充分的本、量、利分析和市場占有率測算，以確保新產(chǎn)品引入市場后能為銀行帶來豐厚的利潤。如果沒有對新產(chǎn)品投放市場后的成本、利潤和市場占有率進(jìn)行詳細(xì)的分析，最終會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品盲目開發(fā)。在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境中，加快產(chǎn)品開發(fā)流程是使得銀行先發(fā)制人、處于領(lǐng)先地位的致勝之道。另外，沒有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃和流程，將在一定程度上削弱銀行的競爭能力和品牌形象。在下面的圖表中將會(huì)對新產(chǎn)品開發(fā)流程中的關(guān)鍵步驟進(jìn)行具體闡述。步驟流程描述1識別、篩選機(jī)會(huì)新產(chǎn)品的創(chuàng)意將來源于各種渠道，包括總行、分行中面向客戶的業(yè)務(wù)部門和研發(fā)部門等。建立并實(shí)施篩選創(chuàng)意的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展并測試那些通過測試標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)意，將之變?yōu)楫a(chǎn)品概念。2市場調(diào)研進(jìn)行市場調(diào)研獲得原始數(shù)據(jù)，并結(jié)合市場數(shù)據(jù)分析，確保新產(chǎn)品符合整體戰(zhàn)略和目標(biāo)市場的需求。3可行性分析發(fā)展產(chǎn)品大綱。進(jìn)行可行性分析，確定該產(chǎn)品在技術(shù)上的可行性。對所有會(huì)影響客戶喜好和潛在風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行定性和定量的分析。分析成本、預(yù)測收入，完成產(chǎn)品的財(cái)務(wù)分析。確保產(chǎn)品開發(fā)符合法律和法規(guī)的規(guī)定。4設(shè)計(jì)基于最初的產(chǎn)品概念以及來自各個(gè)部門和客戶的反饋意見，改善產(chǎn)品的原形，將之變?yōu)榍逦?、簡明的、成功的概念?測試確定測試的參數(shù)，包括樣品的規(guī)模、地點(diǎn)、持續(xù)時(shí)間、定期評估日期等。起草測試的工作程序，編寫營銷資料。監(jiān)控和評估測試結(jié)果。6投放市場為新產(chǎn)品投放市場制定詳細(xì)的計(jì)劃，包括市場營銷、銷售、客戶服務(wù)、信息技術(shù)以及員工培訓(xùn)。建立產(chǎn)品投放的參數(shù)，包括時(shí)間表、地點(diǎn)、跟蹤、預(yù)算和流程。監(jiān)控和評估新產(chǎn)品投放市場的結(jié)果，以及產(chǎn)品在銷售、成本、符合客戶價(jià)值觀等方面的表現(xiàn)。2.在產(chǎn)品的引入階段，銀行應(yīng)該加大對產(chǎn)品營銷的投入。在該階段，銀行要投入大量的財(cái)力、物力和人力，對新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)進(jìn)行市場營銷推廣工作；而此時(shí)新產(chǎn)品的盈利性尚未完全體現(xiàn)出來，所以銀行要有一定的準(zhǔn)備。3．在產(chǎn)品的成長階段，產(chǎn)品迅速為市場所接受。在該階段，新產(chǎn)品相比較其他競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)勢體現(xiàn)出來，并迅速地獲得市場和客戶的接受，同時(shí)利潤也將迅速增長。在客戶需求迅速增長的同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格維持不變或略有下降。此時(shí)銀行應(yīng)維持同等的營銷費(fèi)用，以應(yīng)付競爭和繼續(xù)培育市場。4．在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的盈利性和市場占有率達(dá)到頂峰。在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品已經(jīng)被大多數(shù)顧客所接受，盈利達(dá)到頂峰，市場占有率達(dá)到頂峰。在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的銷售會(huì)使公司收回開發(fā)階段的投資成本，并為公司帶來大量的利潤，所以公司都會(huì)盡量延長產(chǎn)品的成熟期這一階段，以求最大限度地獲取利潤。同時(shí)市場上開始出現(xiàn)競爭對手的新產(chǎn)品，對本產(chǎn)品開始產(chǎn)生威脅。有長遠(yuǎn)眼光的銀行，這時(shí)應(yīng)該考慮對下一代新產(chǎn)品的開發(fā)。5．在產(chǎn)品的衰退階段，銀行應(yīng)該應(yīng)用管理信息系統(tǒng)對產(chǎn)品的盈利情況進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在該階段，產(chǎn)品的市場占有率和利潤大幅下降。此時(shí)，銀行的管理工作是要對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整作出反應(yīng)。而分離的產(chǎn)品開發(fā)和管理，加之缺乏管理信息會(huì)導(dǎo)致無法對產(chǎn)品盈利能力和市場狀況進(jìn)行分析。如果缺乏管理信息系統(tǒng)和統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和市場數(shù)據(jù)信息，銀行將難以對不同產(chǎn)品類別的成本和利盈利水平有準(zhǔn)確的認(rèn)識。國際先進(jìn)的銀行應(yīng)該系統(tǒng)的分析產(chǎn)品交易量和利潤之間的比例關(guān)系，將利潤貢獻(xiàn)分配到產(chǎn)品或客戶水平，進(jìn)而對產(chǎn)品進(jìn)行管理。所以先進(jìn)的銀行應(yīng)該在分析了產(chǎn)品的盈利和市場占有率后，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、剝離處于衰退期的不盈利的產(chǎn)品和服務(wù)，引入新產(chǎn)品，以制定新的最佳的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷組合。最后，作為先進(jìn)的綜合性的商業(yè)銀行，銀行應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的廣告和品牌形象戰(zhàn)略?？傂泻透鞯胤中械漠a(chǎn)品品牌戰(zhàn)略不應(yīng)有不一致或矛盾。這就需要總行在進(jìn)行了新產(chǎn)品開發(fā)，豐富完善了產(chǎn)品和服務(wù)資源以后，在一些全國范圍的產(chǎn)品和服務(wù)如網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)上，對于產(chǎn)品的特點(diǎn)、宣傳的內(nèi)容和形式和推廣措施等方面，要有明確和統(tǒng)一的規(guī)定，充分展示銀行與其它銀行功能的區(qū)別，用以提升銀行的形象。渠道管理的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)渠道管理就是針對特定市場群體區(qū)分、規(guī)定、實(shí)施和衡量各種渠道。渠道管理與客戶和產(chǎn)品管理有非常緊密的聯(lián)系。銀行應(yīng)該在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過合適的渠道，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。在渠道管理中有四個(gè)關(guān)鍵成功因素：渠道管理戰(zhàn)略渠道整合銷售和分銷渠道信息管理渠道管理戰(zhàn)略建立渠道管理戰(zhàn)略根據(jù)畢博的全球最佳實(shí)踐，銀行的渠道管理必須首先建立渠道管理戰(zhàn)略，來協(xié)調(diào)銀行不同種類的產(chǎn)品和細(xì)分客戶通過適當(dāng)?shù)那纴磉\(yùn)作。在制定渠道管理戰(zhàn)略的過程中，建設(shè)銀行可以得到與產(chǎn)品和客戶戰(zhàn)略適應(yīng)的渠道戰(zhàn)略，具體如下：確定適合于自身的渠道根據(jù)細(xì)分客戶和產(chǎn)品類別將不同類型渠道整合的計(jì)劃設(shè)定各個(gè)渠道的目標(biāo)計(jì)劃并制定渠道考核體系渠道管理戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該包含以下內(nèi)容：鑒別渠道類別和未來的發(fā)展趨勢運(yùn)用戰(zhàn)略性的研究，鑒別現(xiàn)存的和將來可能出現(xiàn)的所有渠道，這些渠道可以使建設(shè)銀行將產(chǎn)品和服務(wù)銷售到目標(biāo)市場評價(jià)各個(gè)渠道并選擇渠道評估各個(gè)渠道對于目標(biāo)客戶和產(chǎn)品組合的適用度評估銀行是否有能力建立這些渠道選擇適宜于銀行的渠道制定渠道目標(biāo)和戰(zhàn)略建立一個(gè)3－5年的渠道戰(zhàn)略和目標(biāo)，內(nèi)容應(yīng)該包括：收入、增長率、利潤額、市場份額、銷售的產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶、重點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)定義在這些渠道中銀行的競爭優(yōu)勢將渠道戰(zhàn)略與品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略整合確保渠道戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略中所體現(xiàn)出來的品牌形象保持一致建立渠道整合計(jì)劃確定每個(gè)渠道清晰的職責(zé)，將細(xì)分客戶定位到適合的渠道，以減少渠道之間的沖突適合的渠道是指對應(yīng)于特定的細(xì)分客戶，通過這個(gè)渠道銷售和服務(wù)，銀行能夠得到最大的利潤建立將特定細(xì)分客戶轉(zhuǎn)移到適合渠道的計(jì)劃評估渠道的有效性建立渠道的業(yè)績評估體系定期根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)評估各個(gè)渠道的有效性，包括與競爭對手的比較、價(jià)值主張的建立、發(fā)展新的渠道。銷售分銷和渠道整合任何一家銀行都希望通過渠道管理來提高業(yè)績，必須進(jìn)行銷售分銷的流程設(shè)計(jì)和渠道的整合管理，同時(shí)必須處理好四大問題：客戶的歸屬、業(yè)務(wù)營運(yùn)問題、業(yè)績考核和激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)和銷售流程。根據(jù)畢博的全球最佳實(shí)踐，通過設(shè)計(jì)銀行渠道管理的最佳目標(biāo)模型不僅能夠定義了渠道整合的最佳模式，設(shè)計(jì)銷售分銷的流程，并可以成功的解決上述四個(gè)問題。我們認(rèn)為銀行渠道管理的最佳目標(biāo)模型應(yīng)該是可控制的競爭型模型，即根據(jù)銀行客戶和產(chǎn)品的戰(zhàn)略，為各種渠道設(shè)立管理標(biāo)準(zhǔn)，依靠內(nèi)部競爭來確保資源的有效分配。在可控制的競爭型模型下，產(chǎn)品、渠道和服務(wù)提供者各自捕獲市場機(jī)會(huì)，完成由高層制定的戰(zhàn)略規(guī)劃范圍內(nèi)的目標(biāo)?？煽刂频母偁幮颓澜Y(jié)構(gòu)該模型還具有如下特點(diǎn)：適用性可控制的競爭型模型對于任何一家以客戶關(guān)系為戰(zhàn)略導(dǎo)向的銀行來說都是適合的。其目的是深層滲透目標(biāo)客戶群，如大中型企業(yè)。設(shè)定渠道市場操作原則，包括銷售策略和流程對于產(chǎn)品/渠道制定操作原則的目的是確保每個(gè)業(yè)務(wù)部門圍繞公司戰(zhàn)略開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，特別是在公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)部門追求利潤最大化的目標(biāo)不一致的情況下。該操作原則還需考慮產(chǎn)品與渠道容量的相互關(guān)系(例如，通過郵寄和電話進(jìn)行信用卡交易)，對轉(zhuǎn)移價(jià)格和服務(wù)協(xié)議規(guī)定一些具體條款，以明確渠道提供產(chǎn)品交易的能力。渠道間的競爭可控制的競爭型模型存在著限定范圍內(nèi)的渠道間競爭。雖然渠道整合的一個(gè)重要目的是消除渠道間的沖突，但此模型能通過可控制的競爭使銀行對各渠道的業(yè)績表現(xiàn)有一個(gè)清晰的認(rèn)識，從而有能力對各渠道進(jìn)行有效的管理。容易對再投資和資本退出作出決定任何渠道組合既有運(yùn)作成熟的渠道，也有新興的渠道，因此應(yīng)該將投資集中于高回報(bào)的渠道上?？煽刂频母偁幮湍Ｐ涂梢躁P(guān)閉一些通過重組不能降低成本或提高銷售的渠道。我們建議建設(shè)銀行以此模型作為目標(biāo)發(fā)展方向?？煽刂频母偁幮颓揽蔀殂y行提供開放式的渠道管理解決方案，代替以簡單地?cái)U(kuò)大渠道容量來改善業(yè)績的方法。銀行將通過利用競爭性渠道戰(zhàn)略，來充分實(shí)現(xiàn)多渠道運(yùn)作的潛在能力。渠道信息管理渠道管理需要信息技術(shù)提供渠道信息用以對支持銷售流程、組織架構(gòu)和客戶及產(chǎn)品信息收集整理的管理。一個(gè)完善的IT系統(tǒng)能夠支持以上的功能。詳細(xì)的關(guān)于技術(shù)的闡述請參見《應(yīng)用體系架構(gòu)》。

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別，創(chuàng)造，維持，和發(fā)展對企業(yè)有價(jià)值的客戶，并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系。銀行業(yè)如何保留客戶、培養(yǎng)長期客戶關(guān)系對其生存和發(fā)展至關(guān)重要。有效的客戶關(guān)系管理將幫助銀行實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化這一最終戰(zhàn)略目的。客戶關(guān)系管理銀行業(yè)最佳實(shí)踐模式：客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建包括以下四個(gè)方面：客戶關(guān)系管理目標(biāo)、客戶細(xì)分及價(jià)值分析、客戶關(guān)系管理方法、客戶關(guān)系管理運(yùn)營模式?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)挽留現(xiàn)有客戶，贏回流失客戶以及拓展新客戶，盡可能的擴(kuò)大目標(biāo)群，并鎖定大量的客戶是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。客戶細(xì)分及價(jià)值分析客戶細(xì)分，客戶價(jià)值分析和客戶需求分析將幫助銀行構(gòu)建客戶的單一視圖。不同的客戶帶來的業(yè)務(wù)量和利潤以及它們的增長率都有著很大的差別，銀行業(yè)的客戶符合80：20的原則，即行業(yè)的80%的利潤來源于20%的高價(jià)值客戶所作的貢獻(xiàn)，因此，高價(jià)值客戶往往成為銀行的關(guān)鍵客戶?？蛻魧鹑谑袌龅呢暙I(xiàn)不僅要看其歷史數(shù)據(jù)，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下的一系列標(biāo)準(zhǔn)，綜合性地判斷客戶價(jià)值的高低：歷史貢獻(xiàn)額：客戶過去平均每年對銀行業(yè)的貢獻(xiàn)額大于某個(gè)數(shù)值業(yè)務(wù)綜合性：客戶對銀行業(yè)的貢獻(xiàn)是否涉及銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門未來的潛力：預(yù)測客戶未來的增長潛力大于某個(gè)數(shù)值客戶的背景：如是否有特殊的政府關(guān)系和擁有關(guān)鍵壟斷技術(shù)等（專指企業(yè)客戶）在客戶價(jià)值分析的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行需求分析，是形成客戶單一視圖的最后一步。明確普遍客戶的普遍業(yè)務(wù)需求（所有客戶）明確重要企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻(xiàn)度的企業(yè)客戶）明確高端個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻(xiàn)度的個(gè)人客戶）明確特殊客戶群體的業(yè)務(wù)需求（行業(yè)客戶，政府客戶）客戶管理根據(jù)客戶的細(xì)分和需求分析的結(jié)果，銀行將進(jìn)行具體的客戶管理?？蛻艄芾韺⒃诳蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)下，針對不同客戶進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的整合，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并同時(shí)使銀行利潤最大化?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)控制客戶關(guān)系管理成本提高客戶貢獻(xiàn)度細(xì)分客戶戰(zhàn)略目標(biāo)通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)高交易量客戶的貢獻(xiàn)度通過有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的整合，豐富金融產(chǎn)品，增大低交易量客戶的交易頻率和交易量具體戰(zhàn)略目標(biāo)整合銀行資源提供大量的新產(chǎn)品和服務(wù)制訂符合市場現(xiàn)狀和客戶承受力的產(chǎn)品價(jià)格制訂有針對性的營銷策略