《職場溝通》教案 4.2 電話溝通

《職場溝通》——專題四職場溝通方式選擇《職場溝通》——專題四職場溝通方式選擇PAGE14PAGE《職場溝通》課程教案一、教案信息教學信息教案編號4.2授課內(nèi)容電話溝通授課課時2學時教學目標素質(zhì)目標能夠?qū)﹄娫挏贤芰M行著力培養(yǎng)，樹立電話溝通的自信心。知識目標了解電話溝通的特點，對比與面對面溝通方式的優(yōu)缺點，明確接通電話與撥點電話的要點。能力目標在電話溝通中能夠充分認識語言積極作用，強化電話溝通表達能力。教學重點電話溝通的流程及基本原則教學難點電話溝通的技巧教學資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓練》（教輔資源）、超星學習通App、智慧職教平臺二、教學設計教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容課前預習1.微課學習學生完成情景劇“4-3電話溝通”的學習，了解撥通電話以及接聽電話的要點與實施技巧2.新知測試學生通過新知測試完成課前預習自測，教師根據(jù)自測數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂教學策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“對照一些常見的電話溝通習慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？”，引導學生對照自己的電話溝通情況，梳理常見的問題，更好地開展本課學習。課中學習教學導入通過“職場溝通之惑”案例引導學生思考電話溝通的作用和意義，并結(jié)合課前預習中的新知測試數(shù)據(jù)、主題討論典型觀點，導出本節(jié)教學內(nèi)容2.新知講解（1）電話溝通概述接聽電話的程序：響2聲再接，如果響了5聲以上，接通電話后要先向?qū)Ψ降狼?。如有不清楚的地方，需要咨詢他人時，請把話筒蓋好再咨詢，或作好記錄，問清后回打電話告知對方。撥打電話的程序：需要先做好通話準備，包括明確對方的姓名、性別、職位、工作情況等，準備好電話號碼后再打，同時調(diào)整好自己的情緒。執(zhí)電話機的姿勢應該是左手話機，右手隨時準備記錄。注意，將每一通電話控制在3分鐘之內(nèi)。電話溝通的常用話術使用積極的表達，加強談話的親切感將否定的表達改為肯定的表達用“我”代替“你”電話溝通的注意事項事項1：備有筆記本和鉛筆事項2：事先整理電話內(nèi)容事項3：態(tài)度友好事項4：注意自己的語速和語調(diào)事項5：不要使用簡略語、專用語事項6：養(yǎng)成復述習慣3.課堂小結(jié)（1）通過“通事達人”案例，總結(jié)在職場中職場中的電話溝通禮儀。（2）結(jié)合教材“表4-2-2不同情景的消極表達與積極表達”和“表4-2-3電話溝通的注意事項及要點”，體會在職場中電話溝通中的常見的錯誤問題，并進行自我訓練。課后復習發(fā)布作業(yè)（1）《電話溝通能力的自我評價測試》（2）發(fā)布單選題第5、6、7、8題，多選題第4、5、