賓館服務(wù)管理制度

賓館服務(wù)管理制度一、服務(wù)理念1.1基本理念賓館服務(wù)應(yīng)以客戶為中心，以滿足客戶需求為宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)素質(zhì)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，促進(jìn)服務(wù)品牌，營造美好的服務(wù)環(huán)境和氛圍，為客人提供優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷的住宿體驗(yàn)，讓客人真正感受到賓館作為一家服務(wù)性企業(yè)的價(jià)值。1.2服務(wù)宗旨賓館服務(wù)的宗旨是：以“熱情、細(xì)致、周到、高效”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、和諧”為服務(wù)理念，打造人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、智能化的服務(wù)體系，提供一流的服務(wù)品質(zhì)和感受，讓每一位客人都感受到舒適和滿意。二、服務(wù)流程2.1入住服務(wù)流程賓客預(yù)訂：接聽賓客電話預(yù)訂，確認(rèn)房型、時(shí)間、人數(shù)等信息，并記錄進(jìn)系統(tǒng)；賓客到達(dá)：接待客人，核實(shí)身份并登記入住信息；安排住房：按照賓客要求安排住房，并介紹有關(guān)房間設(shè)施、用品和酒店服務(wù)等；安全講解：向客人講解酒店的安全信息，包括應(yīng)急逃生、消防設(shè)備使用方法等；離店時(shí)間：提醒客人離店時(shí)間，并確認(rèn)費(fèi)用是否結(jié)清；整理清潔：完成客房清潔工作，為下一位客人準(zhǔn)備好干凈、整潔的環(huán)境。2.2用餐服務(wù)流程賓客預(yù)訂：接聽賓客電話預(yù)訂，確認(rèn)用餐時(shí)間、人數(shù)等信息，并登記進(jìn)系統(tǒng)；客人需求：了解客人特殊要求，如餐品口味等；點(diǎn)餐服務(wù)：提供菜單并介紹餐品，按客人要求點(diǎn)菜；餐廳服務(wù)：提供一流的餐廳環(huán)境，保持餐桌整潔，提供餐前、餐中和餐后的服務(wù)；檢查結(jié)賬：核對(duì)餐費(fèi)，并提供開具發(fā)票服務(wù)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1接待標(biāo)準(zhǔn)新客人入住時(shí)，要問好、笑臉相迎；注意賓客隱私，保密客人資料；了解客人需求，提供滿意的服務(wù)。3.2房間清潔標(biāo)準(zhǔn)每日進(jìn)行客房清潔，確?？头扛蓛粽麧崳豢腿擞H身使用過的用品，一律更換，保證個(gè)人衛(wèi)生；客人需要時(shí)，提供洗滌衣物等服務(wù)。3.3餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳內(nèi)清潔整齊，餐桌擺放整潔，并隨時(shí)保持餐桌干凈；優(yōu)質(zhì)無菌食材，保證食品質(zhì)量；注意提供專業(yè)服務(wù)，了解客人需求，根據(jù)客人要求提供個(gè)性化服務(wù)。3.4服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員應(yīng)朝氣蓬勃，服務(wù)態(tài)度熱情，并與客人保持良好的溝通；在客人有疑問時(shí)，需耐心回答，以達(dá)到信任和滿意度；提高服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)客人提出的意見或關(guān)注事項(xiàng)，主動(dòng)解決或報(bào)告。四、服務(wù)培訓(xùn)4.1培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度；服務(wù)流程；行業(yè)知識(shí)和文化知識(shí)；其它相關(guān)知識(shí)，如飲食、衛(wèi)生等。4.2培訓(xùn)方法全員培訓(xùn)；實(shí)習(xí)生培訓(xùn)；崗位交替培訓(xùn)；質(zhì)量檢查和服務(wù)評(píng)估；五、服務(wù)考核5.1對(duì)象前臺(tái)接待員；客房服務(wù)員；餐廳服務(wù)員。5.2考核內(nèi)容服務(wù)態(tài)度；服務(wù)細(xì)致度；服務(wù)流程。5.3考核方法督查管理；質(zhì)量檢查；客戶滿意度調(diào)查。六、服務(wù)改進(jìn)6.1客戶投訴管理客人投訴維修問題，要恭聽客人意見，并盡快處理；重視客人反饋信息，不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)水平；客人投訴問題要及時(shí)記錄，并對(duì)問題進(jìn)行分析整理。6.2管理體系評(píng)估定期對(duì)服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘問題，總結(jié)歸納；強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)溝通和協(xié)作；在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)采取措施進(jìn)行處理和改進(jìn)。七、總結(jié)賓館服務(wù)管理制度涉及的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)考核和服務(wù)改進(jìn)等方面，是一個(gè)相對(duì)完整而又必要的管理體系。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，賓館服務(wù)