口腔醫(yī)療會員管理方案

口腔醫(yī)療會員治理方案目 錄第一局部：會員制方案內(nèi)容一、 實施目的二、 實施范圍三、 入會條件及有效期限四、 會員待遇及積分嘉獎其次局部：會員制實施方案及治理方法一、 會員實施步驟二、 會員檔案治理三、 會員獎品費用核算四、 會員禮品治理五、 會員回訪效勞六、 會員治理員日常工作第三局部：會員治理組織體系以及職責(zé)一、 治理小組構(gòu)架二、 工作職責(zé)三、糾紛處理方案第四局部：各項表格一、入會登記表二、會員治理員報表三、 更換主治醫(yī)師申請表四、 禮品領(lǐng)取登記表〔臨時〕五、 會員回訪登記表第一局部：會員制方案內(nèi)容一、實施目的1、 為到我院就醫(yī)的患者供給更好的效勞；2、 維護醫(yī)院在患者心中的形象，通過患者讓醫(yī)院有良好的口碑；3、 提升醫(yī)院在患者中的知名度和美譽度；4、 通過到我院就醫(yī)的患者進展口腔安康學(xué)問的宣傳。二、實施范圍1、 到我院就診的患者；2VIP三、入會條件及期限1、自2023年10月1日以后到我院就醫(yī)的患者即可成為我醫(yī)院的會員；2、在2023年10120230分及以上者，可以成我我醫(yī)院會員；3VIP4、醫(yī)院會員承受實名終生制，自成為我醫(yī)院之日起終生可以享受我醫(yī)院的會員待遇。四、會員待遇及積分嘉獎1、醫(yī)院會員可以享受以下待遇：嘉獎以及提升會員級別；②醫(yī)院定期為會員進展口腔檢查；〔X；料；⑤參與醫(yī)院組織的各項會員活動；〔特別狀況下需征求會員意見方可供給。2、會員積分嘉獎：A一次性消費積分滿1000分及以上者或累計積分2023分及以上者為一般會員：〔2.3〕一次性消費積分滿5000分及以上者或累計積分8000分及以上者為高級會員：1〔帶拋光脫敏；〔禮品見3會員禮品治理〕③贈送美容科面部護理一次。一次性消費積分滿10000分及以上者或累計積分15000分及以上者：VIPVIP診室就診；2〔帶拋光脫敏；〔禮品見3會員禮品治理〕④贈送美容科面部護理一次，中醫(yī)科中草藥熱療一次。一次性消費積分滿20230分及以上者或累計積分25000分及以上者：VIPVIP診室就診；2〔帶拋光脫敏；12〔氟保護漆等、全口；④會員每年可以享受一次美容科面部護理，一次中醫(yī)科中草藥熱療；⑤贈送口腔保健禮品一份〔禮品見2.3會員禮品治理〕3、 留意事項：現(xiàn)有待遇并發(fā)放禮品〔潔牙、美容、中醫(yī)工程是否做獨立卡片發(fā)放，還是統(tǒng)一做成電子禮品工程登記在會員禮品發(fā)放電子檔案中待爭辯；〔該受益人假設(shè)為診則免掛號費〕并在該會員禮品發(fā)放記錄中記錄。③積分承受終生制，不存在兌換積分和可用積分。B10002023①會員可用積分兌換不同的口腔保健產(chǎn)品。②禮品設(shè)立：a2.3b、超聲波潔牙〔帶拋光脫敏〕5000/次；c、噴砂潔牙〔帶拋光脫敏〕 6000分/次；、兒童氟保護漆防齲護理 分〔全口e、兒童窩溝封閉〔進口材料〕2023分/顆；f、美容科面部護理 3000分/次；g、中醫(yī)科中草藥熱療 5000分/次。③每年不限領(lǐng)取次數(shù)，有可用積分會員就可到我院領(lǐng)取相應(yīng)禮品?！苍撌芤嫒思僭O(shè)為診則免掛號費。其次局部：會員制實施方案及治理方法一、會員實施步驟1、會員入會流程：10002023分及以上者，可辦理入會，經(jīng)病人同意后，在前臺進展個人完整資料登記〔包括姓名，身份證號，具體住址，成為我醫(yī)院會員；②在醫(yī)院電腦系統(tǒng)中具體錄入會員信息。③前臺工作人員對醫(yī)院會員所享受的待遇進展具體講解；VIP〔或全部會員均為電子會員，不發(fā)放實體卡；〔如發(fā)放實體會員卡，會員卡遺失后，會員供給相應(yīng)證件后可掛失補辦。2、 會員就診流程：①一般會員參照醫(yī)院診、復(fù)診就診流程操作；②VIPVIP〔鉆石P會員建議全程專人引導(dǎo)，包括其介紹的顧客〕③VIPVIP和會員妥當(dāng)溝通協(xié)商處理；④VIPVIPVIP⑤VIP〔前臺或醫(yī)生〕預(yù)約介紹的朋友，醫(yī)生和前臺務(wù)必做好充分溝通、保證接待質(zhì)量；⑥VIPVIP和會員妥當(dāng)溝通協(xié)商處理。⑦會員接診醫(yī)生安排，原則上誰的病人誰接診，特別狀況要更換時，通過協(xié)商解決，并做書面申請記錄。由前臺填寫，相關(guān)人員領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后更換。3、 會員積分嘉獎實施：相應(yīng)獎勵。②到達贈送院內(nèi)效勞工程嘉獎領(lǐng)取方式：1：制作會員院內(nèi)效勞工程卡片，會員領(lǐng)取后持卡在規(guī)定時間內(nèi)隨時可到醫(yī)院使用。2：不發(fā)放實體卡片，會員直接到醫(yī)院隨時可以使用，從電子檔領(lǐng)取?！苍撌芤嫒思僭O(shè)為診則免掛號費〕并在原會員禮品發(fā)放記錄中登記?！睞〕二、 會員檔案治理1、會員檔案資料實行保密原則，會員治理員以及醫(yī)院全部職工不得〔特別狀況下需征求會員意見方可供給。2、會員入會必需具體填寫會員信息，并錄入“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案。3、會員錄入的“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案由會員治理員每星期匯總，星期一交由市場部進展整理核對會員資料，對“會員檔案”進展統(tǒng)一治理。4后交由會員治理員對有獎品未領(lǐng)的會員進展回訪通知。三、會員獎品費用核算1、一般常規(guī)禮品需外購的按消費金額1%購置，劃分為1000元、500010000202301050元、100元、200元，四個級別來選購〔或按相應(yīng)價格區(qū)域用院內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品贈送。2、方案B聲波潔牙〔帶拋光脫敏〕5000分/次；噴砂潔牙〔帶拋光脫敏〕 分/次；兒童氟保護漆防齲護理 分〔全口；封閉〔進口材料〕2023分/顆；美容科面部護理 3000分/次；中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。4、 院內(nèi)效勞獎品的費用核算。方案1：費用依據(jù)市場活動計算，醫(yī)生實際收益依據(jù)相關(guān)工程正常方式賜予結(jié)算。方案2：由于能領(lǐng)取院內(nèi)效勞獎品的會員都屬于有確定消費力量的群體，從長遠考慮，相關(guān)費用由醫(yī)生個人擔(dān)當(dāng)〔誰患者誰負責(zé)，涉及跨中醫(yī)、美容效勞的這樣實施有確定困難。四、會員禮品治理1、會員一般禮品由市場部統(tǒng)一申購，并交入庫保管；2、進展部向倉庫申領(lǐng)，并交由收費室統(tǒng)一發(fā)放；3〔每星期五由市場部和收費室進展核對；5、 領(lǐng)取贈送院內(nèi)效勞的積分會員，收費室〔或前臺〕進展登記；5、會員使用院內(nèi)效勞工程禮品后，由收費處進展相關(guān)的劃價結(jié)算處理。五、會員回訪效勞1、回訪方式：、短信、信函等。2、回訪目的：醫(yī)院最大、最好的宣傳者；②向患者傳遞關(guān)心，并進展安康口腔學(xué)問的理念宣傳；到之前就解決患者的問題，提升醫(yī)院在患者心中的形象。3、回訪內(nèi)容：①一般會員：感謝其選擇到我醫(yī)院就診，并詢問就診后的恢復(fù)狀況，讓診患者感受到我們的關(guān)心，并就醫(yī)患的顧慮和疑問進展答復(fù)；②到達VIP積分的會員：郵寄我院的口腔醫(yī)療保健學(xué)問的宣傳資料，。當(dāng)?shù)竭_確定潔牙周期時，提示會員到我院進展免費潔牙；6、 回訪要求：①回訪效勞要認真，并對患者的要求做記錄〔見第四局部〕②回訪要專業(yè)，在會員提出疑問和治療問題時答復(fù)要專業(yè)。六、會員治理員日常工作及治理：指定一名前臺工作人員為會員治理員。1、治理員工作職責(zé)：①樂觀向消費者宣傳并急躁、認真向消費者講解會員制方案；②會員檔案的統(tǒng)計和治理；③認真填寫會員登記表；④樂觀與收費室進展溝通，了解禮品的發(fā)放狀況以及積分狀況；員增加狀況；⑥在客戶回訪中，認真記錄會員所提建議和問題，并進展上報。2、 治理員治理：①會員治理員統(tǒng)一進展上崗培訓(xùn)，嫻熟把握“會員檔案”的登記內(nèi)容及系統(tǒng)中會員信息的錄入；②市場部會員制方案的大力推廣、標準實施及嚴格治理；③會員電子檔案的建立、治理及核查；④認真填寫各項報表并在規(guī)定時間內(nèi)準時上報；⑥準時妥當(dāng)處理睬員投訴大事，并準時上報；⑦市場部會員活動的預(yù)備、實施及監(jiān)視；⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。第三局部：會員治理小組組織體系以及職責(zé)一、會員治理小組組織體系組長：總經(jīng)理1人財務(wù)科16二、工作職責(zé)組長：副組長：組織、治理、監(jiān)視與考評工作。財務(wù)科具體負責(zé)各類外購禮品本錢核算、院內(nèi)效勞工程禮品的劃價核算與監(jiān)視。小組成員：在會員治理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)《曲靖口腔醫(yī)院會員治理方案》院會員供給一流的專業(yè)效勞。三、糾紛處理方案1、會員一般投訴處理同醫(yī)院投訴治理方案執(zhí)行；2、會員在進院治療過程中，前臺、收費處、醫(yī)生未能主動向會員介并引起會員投訴。投訴產(chǎn)生后會員治理小組成員必需快速協(xié)同財務(wù)、理完畢后依據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)懲罰；3、相關(guān)工作人員在顧客交款過程中，因操作失誤或大意遺漏造成積據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)懲罰；4、相關(guān)工作人員在會員領(lǐng)取相應(yīng)禮品時，因操作失誤或大意遺漏造成領(lǐng)取未登記，屢次重復(fù)領(lǐng)取狀況，則造成的損失由個人擔(dān)當(dāng)。5、相關(guān)工作人員不治理由未依據(jù)會員禮品規(guī)定內(nèi)容發(fā)放獎品，不按打算責(zé)任人的懲罰，并通報全院。6、全部會員治理接待中消滅的其他投訴導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。第四局部：各項表格一、 會員登記表〔存檔每月25日上繳進展部〕姓名：姓名：曲靖口腔醫(yī)院會員登記表性別：：誕生年月：身份證號：家庭住址：是否情愿承受回訪是否情愿承受回訪□是/否□是否情愿承受精巧雜志的郵寄投遞□是/否□是否情愿承受會員回饋活動的邀請□是/否□會員簽字：日期：二、 會員治理員報表會員治理員月報表會員治理員月報表〔30〕統(tǒng)計人：統(tǒng)計截止日期：當(dāng)月辦理睬員情況(各級別會員具體人數(shù))每三個月需統(tǒng)計一次累計狀況(注明起止日期)當(dāng)月禮品發(fā)放狀況，并統(tǒng)計和預(yù)算需采存提出申購意見。會員投訴狀況〔有投訴需注明投訴細節(jié)及處理結(jié)果，可加附頁〕可加附頁〕三、主治醫(yī)師更換申請表〔緊急狀況下可多方溝通，確認后先安排就診，事后補表〕姓名：更換