電話客服個人年度工作總結心得報告

Word文檔電話客服個人年度工作總結心得報告在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客賠禮，這不是貶低公司的形象，而是在呈現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是盼望能夠準時解決問題的，假如不能準時解決問題，我們應當給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中消失什么問題，應準時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去熬煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，盼望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的熟悉和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客賠禮，這不是貶低公司的形象，而是在呈現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是盼望能夠準時解決問題的，假如不能準時解決問題，我們應當給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中消失什么問題，應準時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去熬煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，盼望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

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電話客服個人年終工作總結報告

客服是特別辛苦的工作，不僅要面對大量的工作還常常需要在工作中忍受和安撫客戶的心情，需要強韌的性格和精神才能勝任?！峨娫捒头€人年終工作總結報告》是我為大家預備的，盼望對大家有關心。

篇一：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近x年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善自我的心理素養(yǎng)。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個似乎人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應當像在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何妨！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作樂觀性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服共性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

篇二：

歲月如梭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作。此刻回顧當時應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時間里，我學到了許多，也成熟了許多。

許多人可能會認為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

我們定期對x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每一天必做的工作。應對每一天重復的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自我的工作做好。首先應持有急躁和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感愛好呢？

首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應抓住顧客較關懷的話題，可依據其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，賜予共性的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候應對顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時候都承受不了。自我的心情也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的感動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的連珠炮。也許的意思是公司在當地做活動，購買了必需數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品臨時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹桨閭H也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立即拿到贈品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強調要用武力應付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越感動，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔憂也很生氣，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴峻的。應持著安靜的心態(tài)，先學會急躁傾聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結閱歷，相互鼓舞，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個預備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學會調整自我的心情，用專心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是勝利最重要的動力。

xx市場越來越大，選取xx的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時此刻，我們迫切需要自我學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)學問的指導，有更多是關于市場今后服務的資料、產品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和推舉。經過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個高校校里，我們熬煉了自我，提高了自我，相互學習，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，信任我們客服部會越來越精彩。

電話客服年度工作總結

自202217年初進公司到現在，已經有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事供應后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心關心。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴擔心，擔憂自己從零開頭，無法在短時間內全面的熟識公司的業(yè)務學問，無法為客戶供應滿足的服務。但是在培訓老師的急躁輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務學問考試，最終要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊急。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊急，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊急，抓緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后，已經能夠克服自己的緊急感，開頭和小組其他成員一樣根據正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的關心下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠開心的相處，并且能夠相互關心相互學習對我來說也是一個不小的收獲。

不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍舊有很多值得改善的地方，我本人也仍舊需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務力量。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，心情難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現得急躁不足。掌握心情以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應當加強自身修養(yǎng)和對自己心情的掌握力量。

在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務力量上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)學問的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工溝通，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶供應服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。

電話客服年度工作總結2022

自2022年年初進公司到現在，已經有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事供應后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心關心。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴擔心，擔憂自己從零開頭，無法在短時間內全面的熟識公司的業(yè)務學問，無法為客戶供應滿足的服務。但是在培訓老師的急躁輔導